ĐÁNH GIÁ VIỆC áp DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CÔNG MỸ

ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN CÔNG MỸ

ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN
QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã số:
Mã số học viên:
Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:
Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. BÙI THỊ XUÂN

Chủ tịch Hội đồng:

Quản trị kinh doanh
8340101
59CH072
389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018

Phòng Đào tạo Sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2021


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà
Nẵng” là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất
cứ cơng trình khoa học nào khác.
Khánh Hịa, ngày 03 tháng 3 năm 2021
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Công Mỹ

iii


LỜI CẢM ƠN
Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao học Quản trị
Kinh doanh của Trường Đại học Nha Trang, đến nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt
nghiệp với đề “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng”.

Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tơi những
kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi
xin cảm ơn sâu sắc đến TS. Bùi Bích Xn là người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi
công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sở
vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Xin chân thành cảm ơn !
Khánh Hòa, ngày 03 tháng 3 năm 2021
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Công Mỹ

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... iv
MỤC LỤC.....................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG...........................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH..............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN...........................................................................................xi
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC........................................................................................................................... 8
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008...........8

1.1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng........................................................8
1.1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng............................................................8
1.1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng..........................................9
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 - 2008...............................10
1.1.2.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001-2008....................................................10
1.1.2.2. Nội dung chính của ISO 9001-2008................................................................12
1.2. Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước....14
1.2.1. Hệ thống các quy định về việc áp dụng “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001 - 2008” ở các cơ quan hành chính nhà nước.....................................14
1.2.2. Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng HTQLCL tại các cơ
quan hành chính nhà nước...........................................................................................17
1.2.2.1. Các bước thực hiện.........................................................................................17
1.2.2.2. Yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng...........................................................17
v


1.2.3. Mơ hình khung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 đối
với các cơ quan hành chính nhà nước..........................................................................18
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 - 2008 đối với các CQHCNN....................20
1.3. Dịch vụ hành chính cơng......................................................................................21
1.3.1. Khái niệm...........................................................................................................21
1.3.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính cơng...................................................................23
1.3.3. Sự hài lịng của người dân về chất lượng của DVHCC......................................25
1.3.4. Các nghiên cứu liên quan về chất lượng của DVHCC.......................................26
1.3.5. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
TCVN ISO 9001:2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ
NẴNG.........................................................................................................................29
2.1. Giới thiệu UBND Quận Liên Chiểu......................................................................29
2.1.1. Vị trí địa lí:.........................................................................................................29

2.1.2. Lịch sử...............................................................................................................29
2.1.3. Tài nguyên:........................................................................................................29
2.1.4. Hạ tầng...............................................................................................................30
2.1.5. Kinh Tế..............................................................................................................30
2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận Liên Chiểu......31
2.2.1. Hệ thống các quy định.......................................................................................31
2.2.2. Quá trình áp dụng...............................................................................................31
2.2.3. Kết quả đạt được................................................................................................39
2.2.3.1. Về mặt nhận thức............................................................................................40
2.2.3.2. Về phân công trách nhiệm, quyền hạn............................................................41
2.2.3.3. Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc............................................41
2.2.3.4. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ..................................................................42
2.2.3.5. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công dân...........42
vi


2.2.3.6. Về cơng tác cải cách hành chính.....................................................................43
2.2.3.7. Về cơng tác lãnh đạo trong thực hiện áp dụng ISO.........................................44
2.2.3.8. Đánh giá những khó khăn của CBCC.............................................................44
2.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Liên Chiểu.44
2.3.1. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính......44
2.3.2. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị
và cán bộ, công chức....................................................................................................45
2.3.3. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh
nghiệp và người dân.....................................................................................................46
2.3.3.1. Đối với nhân tố khả năng phục vụ...................................................................47
2.3.3.2. Đối với quy trình thủ tục.................................................................................48
2.3.3.3. Đối với sự tin cậy............................................................................................48

2.3.3.4. Đối với cơ sở vật chất:....................................................................................49
2.3.3.5. Đối với sự đồng cảm.......................................................................................50
2.4. Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng.................................................................50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TCVN ISO 9001-2008 TẠI UBND QUẬN LIÊN CHIỂU-TP. ĐÀ NẴNG....53
3.1. Định hướng chung................................................................................................53
3.1.1. Mục tiêu.............................................................................................................53
3.1.2. Nhiệm vụ...........................................................................................................53
3.2. Mục đích của giải pháp.........................................................................................54
3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng ISO 9001-2008........................54
3.3.1. Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trị của nền hành chính..............................54
3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ, cơng chức.......................56
3.3.3. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng..................................61
3.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin...........................................................65
3.3.5. Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng HTQLCL................70
3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp...........................................................................72

vii


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................73
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCĐ

: Ban chỉ đạo

CBCC

: Cán bộ công chức

CNTT

: Công nghệ thông tin

CQHCNN

: Cơ quan hành chính nhà nước

HĐND

: Hội đồng nhân dân

HTQLCL

: Hệ thống quản lý chất lượng

QLCL

: Quản lý chất lượng

SL

: Số lượng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

TTHC

: Thủ tục hành chính

“

”

“

“

“

”

”

”

“

”

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1. Mơ hình khung và các u cầu của TCVN ISO 9001-2008.........................19

ix


Bảng 2.1. Tài liệu hướng dẫn quy trình nội bộ.............................................................34
Bảng 2.2. Mơ tả sơ đồ q trình soạn thảo hoặc sửa đổi tài liệu nội bộ.......................36
Bảng 2.3. Quy trình đánh giá nội bộ............................................................................38
Bảng 2.4. Đánh giá của CBCC đối với hệ thống ISO 9001-2008................................46
Bảng 2.5. Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ.......................47
Bảng 2.6. Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục.........................48
Bảng 2.7. Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy....................................49
Bảng 2.8. Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất....................................49
Bảng 2.9. Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm.....................................50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001...............................................................................11
x


Hình 1.2. Mơ hình hệ thống quản lí chất lượng dựa trên q trình theo ISO 9001:2008..........14
Hình 1.3. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người dân về dịch vụ hành chính cơng..........26
Hình 2.1. Các bước áp dụng HTQLCL theo ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND quận Liên Chiểu.....................................................................................32

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
“

Hoạt đơ ̣ng dịch vụ hành chính tại các cơ quan hành chính công ngày càng được

yêu cầu phục vụ người dân tốt hơn, trước các yêu cầu bức thiết của sự phát triển của
mọi mă ̣t đời sống . Vấn đề đă ̣t ra ở đây là đòi hỏi các cơ quan công quyền tìm ra giải
”

pháp thay đổi, cải tiến mô ̣t cách triê ̣t để nhằm bắt kịp xu thế phát triển.
Áp dụng Hê ̣ thống quản lý chất lượng nhằm cải thiê ̣n hoạt đô ̣ng hành chính giúp
quy trình và thời gian xử lý công viê ̣c của công chức được chuyên nghiê ̣p và rút ngắn
hơn. Các cơ quan hành chính công đang ngày mô ̣t nhâ ̣n thức rõ hơn về vai trò áp dụng
hê ̣ thống quản lý chất lượng ISO 9000, đồng thời hê ̣ thống này đã cho thấy được ưu
điểm trong viê ̣c áp dụng ở nhiều cơ quan hành chính khác nhau .
”

Tại UBND quâ ̣n Liên Chiểu, lãnh đạo quâ ̣n đã nhâ ̣n thức được vai trò của viê ̣c
cải cách hành chính công trong viê ̣c thay đổi bô ̣ máy và hê ̣ thống các quy trình công
viê ̣c đang triển khai tại quâ ̣n, vì vâ ̣y viê ̣c đánh giá hoạt đô ̣ng áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 là hết sức cần thiết nhằm thay đổi, chỉnh sửa viê ̣c ứng dụng hê ̣ thống này
qua đó hoàn thiê ̣n ngày mô ̣t tốt hơn công tác cải cách hành chính của cơ quan.
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên
Chiểu từ năm 2014 đã đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm soát chất
lượng sản phẩm (thủ tục hành chính), cải tiến quy trình làm việc, quy định trách nhiệm
và quyền hạn rỏ ràng của từng bộ phận chuyên môn và giữa các bộ phận với nhau, chú
trọng hơn đến nhu cầu của khách hàng (tổ chức, công dân đến giao dịch hành chính).
ISO 9001:2008 đã trở thành công cụ hiệu quả hỗ trợ cho công cuộc cải cách hành
chính, nâng cao chất lượng trong việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến hành chính
cơng của UBND quận Liên Chiểu.
Từ khoá: đánh giá việc áp dụng, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008,
UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.

xii


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế ngày càng phát triển, các hoạt đô ̣ng trong mọi mă ̣t đời sống có sự gia
tăng và đa dạng không ngừng. Điều này đă ̣t ra thách thức cho các cơ quan chức năng
trong viê ̣c quản lý, hỗ trợ tạo điều kiê ̣n cho các thành phần kinh tế và đảm bảo cuô ̣c
sống người dân ngày mô ̣t phát triển, đi kèm viê ̣c quản lý chă ̣t chẽ hạn chế tình trạng
tiêu cực.
Với sự khó khăn trong viê ̣c đòi hỏi các cơ quan hành chính nhà nước phải đẩy
mạnh công tác quản lý, tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi nhất cho người dân và doanh nghiê ̣p
cũng như đảm bảo sự ổn định để phát triển kinh tế bền vững. Trong đó viê ̣c áp dụng
Hê ̣ thống quản lý chất lượng là mô ̣t trong những giải pháp nhằm đạt được các mục tiêu
đề ra .
”

Theo định hướng của Chính phủ đến hết năm 2013, 100% thủ tục hành chính
của các sở, ngành, UBND các quận, huyện phải áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. Theo đó, UBND quận Liên Chiểu, Thành phố
Đà Nẵng đã và đang triển khai áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 đúng với thời gian và yêu cầu đã đề ra. Áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượng đã tác động tích cực đến nhu cầu cải cách hành chính cơng tại đơn vị,
cho thấy các ưu điểm mà nó mang lại. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu
“

chuẩn ISO đối với từng lĩnh vực hoạt động tại đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế, phần
nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu việt của Hệ
thống quản lý chất lượng, rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các
ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của cán bộ, công chức để việc áp dụng Hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt động của cơ quan hành chính
thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực thúc đẩy nhanh cơng cuộc cải cách hành chính
tại địa phương. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần được nghiên cứu làm rõ.
Theo định hướng của Chính phủ đến hết năm 2013, tất cả các thủ tục hành
chính tại các cơ quan ban ngành phải áp dụng HTQLCL ISO 9001 - 2008 . Theo đó,
“

”

UBND Thành phố Đà Nẵng đã triển khai cho các quâ ̣n, huyê ̣n và các Sở, ban ngành
trên địa bàn triển khai áp dụng hê ̣ thống này mô ̣t cách triê ̣t để. Tuy nhiên, qua 05 năm
1


thực hiê ̣n triển khai, bắt đầu phát sinh những vấn đề trong thực hiê ̣n, bắt nguồn từ sự
quan tâm của lãnh đạo, sự hiểu biết và tính chuyên nghiê ̣p trong viê ̣c triển khai, khiến
cho hiê ̣u quả áp dụng chưa đạt được mục đích. Từ đó đòi hỏi các cơ quan thực hiê ̣n
đánh giá những vấn đề phát sinh trong quá trình áp dụng.
Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà
Nẵng” làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sỹ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Đánh giá tình hình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại
UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
Mục tiêu cụ thể:
Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Đánh giá thực trạng việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008 trong giai đoạn 2014 – 2018 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành
“

phố Đà Nẵng .
”

- Xác định những nguyên nhân khách quan và chủ quan làm cho Hệ thống quản
“

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong giai đoạn 2014 – 2018 tại cơ quan
”

UBND quận Liên Chiểu chưa phát huy đầy đủ hiệu lực.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
3. Câu hỏi nghiên cứu:
(1) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu trong giai đoạn 2014 – 2018 có được thực
hiện theo các chuẩn mực theo yêu cầu của lãnh đạo quận hay không ?
(2) Những nguyên nhân nào làm cho Hệ thống chưa đạt được hiệu quả ?
(3) Các hàm ý, chính sách nào nhằm hồn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 một cách hiệu quả nhất ?
2


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng.
Phạm vi thời gian: Thực hiê ̣n đánh giá quá trình áp dụng Hê ̣ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu trong 05 năm gần
đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014 – 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp luâ ̣n văn áp dụng như sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp: phương pháp này được sử dụng để thu thập
các thông tin về: Cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu; các tài liệu quản lí
Iso 9001-2008 tại UBND quận Liên Chiểu.
Phương pháp so sánh thực tế việc áp dụng của đơn vị so với bộ tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 để từ đó phân tích hệ thống đánh giá của đơn vị, kết hợp lấy ý
kiến chuyên gia.
Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm hiệu
chỉnh các thang đo trong viê ̣c đánh giá hiê ̣u quả áp dụng Hê ̣ thống ISO 9001-2008.
Phương pháp định lượng: Dùng bảng hỏi dành cho CBCC của các CQCM
thuộc UBND quận; bảng hỏi đối với các doanh nghiệp và người dân đã sử dụng dịch
vụ hành chính cơng tại các phòng ban thuộc UBND quận, cụ thể:
+ Đối với CBCC: Tổng số phiếu khảo sát là 60 phiếu (số phiếu chia đều cho 12
cơ quan chuyên môn, mỗi cơ quan 05 phiếu, trong 05 phiếu này thì có 01 phiếu dành
cho trưởng/phó phịng và 04 phiếu dành cho chuyên viên). Hoạt động này nhằm đánh
giá thực trạng hoạt động trong nội bộ khi áp dụng Hệ thống ISO tại UBND quận Liên
Chiểu.
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu. Mục đích khảo
sát là nhằm đánh giá sự cải thiện về hoạt động của các cơ quan thuộc UBND quận
Liên Chiểu.
3


+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu. Mục đích khảo sát là
nhằm đánh giá sự cải thiện về hoạt động của các cơ quan thuộc UBND quận Liên Chiểu.
+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2018 đến 25/10/2018.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ra

những nhận xét, đánh giá.
6. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
- Thông qua việc thực hiện luận văn này, tác giả mong muốn các nhà lãnh đạo
của UBND quận có được cơ sở khoa học để hồn thiện việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
tại đơn vị.
- Đây là tài liệu khoa học để các cơ quan hành chính công khác trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng tham khảo nhằm khắc phục các vấn đề phát sinh trong viê ̣c áp
dụng ISO 9001: 2008 tại đơn vị mình.
7. Tổng quan nghiên cứu liên quan
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và
được phát động chính thức tại Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995;
mãi đến năm 2000 vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các CQHCNN mới được bàn thảo và
bắt đầu triển khai áp dụng.
Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 thuộc Văn phịng Chính phủ có Quyết
định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL
vào hoạt động của các CQHCNN. Mục tiêu của Tiểu đề án này là xây dựng một quy
trình xử lý cơng việc trong các CQHCNN một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện để
người đứng đầu CQHCNN kiểm sốt được q trình giải quyết công việc trong nội bộ
cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản
lý và cung cấp dịch vụ hành chính.
Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1, thành phố Hồ
Chí Minh”. Tác giả dựa vào bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thay đổi chất lượng của các dịch
“

vụ công tại UBND quận 1 , tác giả đã chỉ ra những bất cập trong công tác quản lý hồ
”

sơ, giải quyết tồn đọng và cách ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm hoàn thiê ̣n
“

chất lượng phục vụ trong hành chính công .
”

4


Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) có đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động
quản lý nhà nước tại Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh”.
Tác giả đã tìm ra những ngun nhân về giải quyết hồ sơ trong công tác kiểm định hồ
sơ đo lường chất lượng tại các cơ sở sản xuất tại thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả tìm
thấy thủ tục tiếp nhận hồ sơ kiểm định còn nhiều bất cập, công tác kiểm tra giữa các
đơn vị chưa hiệu quả làm cho tốc độ trả hồ sơ đối với doanh nghiệp còn chậm. Tác giả
đã đề xuất các tiêu chuẩn trong kiểm định đáp ứng với hệ thống ISO 9000 để giải
quyết các bất cập tại cơ quan này.
Từ năm 2006, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
trong các CQHCNN mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào CQHCNN với mục tiêu kiểm sốt được q trình
giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, từng bước nâng cao chất lượng, hiệu
quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính cơng.
- Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) có đề tài về “Giải pháp tăng cường hiệu
quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các CQHCNN của Hà Nội
(nghiên cứu trường hợp cụ thể tại UBND quận, huyện)”. Tác giả đã đánh giá thực
trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan quận, huyện trên địa bàn thành phố Hà
Nội, thông qua bảng câu hỏi khảo sát đối với các cán bộ hành chính cũng như người
dân trên địa bàn các quận, huyện này. Mẫu tác giả lấy là 500, trong đó cán bộ là 100
và 400 người dân. Kết quả đánh giá cho thấy các cơ quan giải quyết hồ sơ giải tỏa đền
bù, cấp giấy phép kinh doanh còn rất chậm. Các cơ quan này chưa xây dựng được bộ
tiêu chuẩn sổ tay ISO phù hợp với thực tiễn.
- Tác giả Nguyễn Cơng Khánh (2011) có đề tài “ Tiêu chí đánh giá tính hiệu

quả của việc áp dụng ISO hành chính cơng trong các cơ quan hành chính nhà nước
(Nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý
khoa học và công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Trong
cơng trình này, tác giả đã thực hiện tìm hiểu về các lý thuyết liên quan đến nội dung
“

của luận văn . Qua đó thực hiện khảo sát hiện trạng áp dụng ISO hành chính cơng của
”

các CQHCNN tại tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí
“

đánh giá theo 05 nhóm hoạt động là: hoạt động thay đổi những vấn đề tồn tại và phòng
5


ngừa; hoạt động đánh giá nội bộ; hoạt động xem xét của lãnh đạo; hoạt động thiết lập
mục tiêu chất lượng và hoạt động cải tiến. Sau đó tác giả đã tiến hành áp dụng đánh
giá thử việc áp dụng ISO hành chính cơng của Sở Khoa học và Cơng nghệ tỉnh Đồng
Nai, đồng thời đưa ra giải pháp để hồn thiện các tiêu chí đánh giá .
”

- Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) có đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lí chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh
Bạc Liêu”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, Trường
Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn đã tìm hiểu các cơ sở lý l ̣n
về hoạt đơ ̣ng áp dụng HTQLCL theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính
cơng, đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO, cùng với việc điều tra và đánh
giá thực trạng kết quả áp dụng ISO trong các CQHCNN tại tỉnh Bạc Liêu. Trên cơ sở
đánh giá thực trạng triển khai ISO theo các tiêu chí nhằm đưa ra những khuyến nghị đã

thích hợp nhằm hoàn thiê ̣n viê ̣c áp dụng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính cơng tại tỉnh Bạc Liêu. Bài nghiên cứu này đã hình thành các nhóm giải
pháp có ứng dụng thực tiễn cao, bao gồm giải pháp nhằm khuyến nghị cải cách thể chế
và sự kết hợp công cụ 5S cũng như chỉ số đánh giá kết quả thực hiê ̣n công viê ̣c KPI và
ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt, luận văn đã đưa giải pháp khuyến nghị trong
viê ̣c kết nối liên thông giữa các đơn vị hành chính công có liên quan với nhau tạo điều
kiê ̣n thuâ ̣n lợi cho người dân. Giải pháp này dựa trên nguyên tắc các CQHCNN có sự
kết nối với nhau theo qui định và phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN
ISO 9001:2008. Luận văn cũng đưa ra một số khuyến nghị đối với các cơ quan liên
quan tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các giải pháp nêu trên.
- Tác giả Phùng Văn Nam (2013) có đề tài “Khắc phục các rào cản khi áp dụng
ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước về Dân số - Kế hoạch hố gia đình
tại tỉnh Vĩnh Phúc”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ,
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Trong đề tài này tác giả đã
nhận diện các rào cản chính trong áp dụng ISO 9001: 2008 vào quản lý hành chính nhà
nước đối với dân số - kế hoạch hố gia đình ở tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản về thể
chế, chính sách, nhận thức, về quy trình, thủ tục làm việc, năng lực chun mơn, kĩ
thuật và sự khác biệt về văn hố tổ chức trong chuyển giao mơ hình,… Luận văn trình
bày các giải pháp cần được áp dụng để khắc phục các rào cản; Nhận diện các biện
pháp đang được áp dụng tại Chi cục Dân số - Kế hoạch hoá gia đình tỉnh Vĩnh Phúc để
6


khắc phục được các rào cản trong quá trình áp dụng ISO 9001:2008. Đánh giá các ưu
và nhược điểm của các biện pháp này. Luận văn đề xuất một số khuyến nghị về chính
sách, một số giải pháp góp phần khắc phục được các rào cản trên như cải thiện chất
lượng đào tạo, bồi dưỡng tập huấn về ISO 9001:2008, về kế hoạch hóa và phát triển
dân số cũng như huy động các nguồn lực xã hội .
”

- Tác giả Ngơ Quang Tuấn (2014) có đề tài “ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và
Công nghệ thành phố Hà Nội ”, luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và
công nghệ, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội. Luận văn đã tổng
hợp các lí thuyết về quản lí chất lượng và HTQLCL ISO 9001:2008, cũng như các
khái niệm chung, cách tiếp cận HTQLCL ISO 9001:2008, đưa ra được các tiêu chí
đánh giá quản lý chất lượng hiệu quả; Viê ̣c xây dựng hê ̣ thống quản lí chất lượng ISO
và các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISO 9001. Luận văn đã nêu được thực trạng
áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở khoa học và Công nghệ thành phố Hà Nội.
Luận văn đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và những vấn đề cần phải cải tiến để
nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008. Luận văn đã đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Sở Khoa học và
Cơng nghệ thành phố Hà Nội. Hồn thiện các quy trình theo hướng cải cách hành
chính; đưa ra một số công cụ hỗ trợ như 5S, Kaizen để nâng cao hiệu quả; Cơ chế
chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả như: Vai trò, cam kết của lãnh đạo đơn vị; Đánh
giá nội bộ; Nguồn nhân lực; Chế độ khen thưởng.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 9001:2008
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2008 tại UBND quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng

CHƯƠNG 1:
7


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG ISO 9001 TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
1.1.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
“Chất lượng” là một khái niệm quá quen thuộc ngay từ những thời cổ đại, tuy
nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy vào đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Theo Đặng
Đình Cung (2002) nhà sản xuất luôn xem chất lượng là yếu tố cần thiết nhằm đáp ứng
yêu cầu của khách hàng về mẫu mã, hình dáng, đô ̣ bền. Khi nói về chất lượng thường
khách hàng có sự so sánh sản phẩm với đối thủ cùng với giá cả. Cách hiểu về khái
niê ̣m chất lượng ở mỗi nước là khác nhau do văn hóa, tôn giáo. Tuy nhiên cách hiểu
vẫn tâ ̣p trung vào các đă ̣t điểm của sản phẩm dịch vụ. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
“

hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000, theo Tạ Thị Kiều An (2004) :
”

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" .
Từ định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau:
Một là, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì bị xem là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra các sản phẩm đó có thể rất hiện đại .
”

Hai là, chất lượng bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi bởi cách đánh giá của khách
hàng theo từng thời điểm và không gian sử dụng .
”

Ba là, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta thường xét đến các đă ̣c

điểm của sản phẩm, đến nhu cầu cụ thể của khách hàng và các nhu cầu này không chỉ
phụ thuô ̣c khách hàng mà còn phụ thuô ̣c vào các đối tượng liên quan .
”

Bốn là, nhu cầu mong muốn của khách hàng thường được nhà sản xuất công bố
rõ ràng trên sản phẩm, tuy nhiên có những nhu cầu được cảm nhâ ̣n trong quá trình sử
dụng .
”

8


Năm là, chất lượng ở đây không chỉ nằm ở đăc̣ tính của sản phẩm mà còn được
hiểu cho cả mô ̣t quá trình, trước mua, trong mua và sau mua. Điều này được thể hiêṇ rõ
trong các hoạt đô ̣ng quảng cáo, dịch vụ trong sóc khách hàng cũng như dịch vụ hâ ̣u mãi.
Theo Lục Bỉnh Điển (2011), khái niệm chất lượng được hiểu là:
“Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện qua
khả năng giải quyết công việc, đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công khai, minh
bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận
tụy, an tồn ...) và u cầu của Chính phủ (hiệu lực và hiệu quả ...).”
1.1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
a. Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải tự sinh ra mà do nhiều yếu tố cấu thành do chính nhà
sản xuất tạo ra. Hoạt đô ̣ng quy trình kiểm soát chất lượng được xem là hoạt đô ̣ng quản
lý chất lượng. Điều này đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiê ̣m mới giải
quyết được hoạt đô ̣ng này.
Quản lý chất lượng đã được triển khai trong mọi mă ̣t của các hoạt đô ̣ng sản
xuất kinh doanh. Đây là viê ̣c sống còn của mọi doanh nghiê ̣p.
Qua những phân tích trên, Nguyễn Đình Phan (2002) là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm

soát một tổ chức về chất lượng”
Việc kiểm tra và đánh giá về chất lượng thường bao gồm hoạch định chính sách
chất lượng, tổ chức viê ̣c thực hiê ̣n, phân chia vai trò và vị trí của các cá nhân liên
quan, kiểm soát chất lượng .
”

b. Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là quy trình tổ chức, kiểm sốt, đánh giá về hoạt đơ ̣ng quản lý chất lượng.
Theo Ngô Quang Tuấn (2014) với cách tiếp câ ̣n ISO 9000:2000 thì HTQLCL
được định nghĩa như sau:
“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ
chức vì mục tiêu chất lượng”.
9


HTQLCL giúp cho các tổ chức và doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định về
các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá các mong đợi của khách hàng
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ .
”

HTQLCL bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, hoạch định cơ cấu,
trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức. Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực
hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống.
HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Đảm bảo kế
hoạch được triển khai một cách nhất quán, cho phép tổ chức xác định được các hành
động khắc phục phòng ngừa cần thiết. Thiết lập các tiêu chí về chất lượng, các thủ tục
để đáp ứng với yêu cầu và các hành động cần thiết để đảm bảo tính nhất quán.
HTQLCL có thể áp dụng đối với các tổ chức ở mọi loại hình và mọi phạm vi.
HTQLCL là một công cụ nhằm cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển
khai nó sẽ mang lại lợi ích cho tồn tổ chức. Lợi ích đó có thể mở rộng ra các chuỗi cung

ứng nếu được áp dụng thông suốt đối với cả hệ thống, cải tiến về chất lượng sản phẩm và
các mối quan hệ giữa nhà cung ứng, khách hàng và người tiêu dùng cuối cùng.
Trong luận văn này, việc áp dụng HTQLCL đối với các CQHCNN được hiểu là
việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong một tổ chức hành chính, dựa trên các
nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa
học, mang tính có hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng, các yêu cầu của pháp luật và đòi hỏi của từng đơn vị khác nhau.
Viêc triển khai này nhằm cải thiê ̣n của chất lượng dịch vụ công.
1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
1.1.2.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008
Bô ̣ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 là bô ̣ qui chuẩn để các tổ chức muốn áp
dụng HTQLCL sẽ triển khai cho phù hợp với đă ̣c điểm riêng của từng đơn vị mình.
Bô ̣ ISO 9001 được xây dựng bởi tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) với các quy
định về tiêu chuẩn xây dựng cho tổ chức hoạt đô ̣ng kinh doanh, hành chính công. Mă ̣c
dù nguồn gốc xây dựng được áp dụng cho đơn vị sản xuất.
10


Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 bắt đầu áp dụng tại Viê ̣t Nam từ 1995 đã giúp
nhiều doanh nghiê ̣p thay đổi tư duy và cách thức tổ chức chuyên nghiê ̣p, qua đó cải
thiêṇ chất lượng hoạt đô ̣ng, giảm thiểu chi phí và cải thiêṇ chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Đối với lĩnh vực hành chính công, bô ̣ tiêu chuẩn này được áp dụng từ năm
2006 dưới sự chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ nhằm thay đổi triê ̣t để hoạt đô ̣ng dịch
vụ hành chính trong các cơ quan hành chính tại Viê ̣t Nam. Cùng với viê ̣c áp dụng bô ̣
tiêu chuẩn ISO 9001, các đơn vị tiếp tục duy trì và nâng cấp đã làm thay đổi bô ̣ mă ̣t
của từng đơn vị, đặc biệt là các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9004-2009 đã nâng
cao sự cạnh tranh trong giai đoạn hiê ̣n nay.
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9001 hiện nay bao
gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

Hình 1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
( Nguồn: Theo Viện năng suất Việt Nam VNPI 4/2008)
a. Tiêu chuẩn ISO 9000:2005: Đây là hê ̣ thống qui định về các tiêu chuẩn cơ
bản của hê ̣ thống khi các tổ chức bước đầu áp dụng và triển khai cũng như giải thích
các thuâ ̣t ngữ cơ bản.
b. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008: là hê ̣ thống quan trọng nhất trong ISO 9001, nó
đưa ra những qui chuẩn yêu cầu các doanh nghiê ̣p phải xây dựng cho từng qui trình
hoạt đô ̣ng của đơn vị mình. Hê ̣ thống này giúp cải thiê ̣n đáng kể các sai sót ảnh hưởng
đến chất lượng và kiểm soát chi phí của tổ chức.
11


c. Tiêu chuẩn ISO 9004:2009: là hê ̣ thống quản lý chất lượng lâu dài, phù hợp
với định hướng chiến lược dài hạn của tổ chức.
d. Tiêu chuẩn ISO 19011 - 2002: đây là hê ̣ thống đánh giá chất lượng môi
trường cũng như hướng dẫn cách đánh giá toàn diê ̣n viê ̣c áp dụng HTQLCL.
1.1.2.2. Nội dung chính của ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 bao gồm có 08 chương:
- Chương 01- 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:
+ Chương I:

Phạm vi

+ Chương II:

Tiêu chuẩn trích dẫn

+ Chương III:

Thuật ngữ và định nghĩa

- Chương 04 - 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây dựng, tuân thủ:
+ Chương IV:

“Hệ thống quản lý chất lượng”

+ Chương V:

“Trách nhiệm của lãnh đạo”

+ Chương VI:

“Quản lý nguồn lực”

+ Chương VII:

“Tạo sản phẩm”

+ Chương VIII:

“ Đo lường, phân tích và cải tiến”

Nội dung chính của ISO 9001:2008 bao gồm 05 nội dung cơ bản sau:
Một là, tổ chức và triển khai bô ̣ tài liê ̣u hồ sơ, giúp kiểm soát hê ̣ thống tài liê ̣u
mô ̣t cách quy chuẩn.
Nội dung này đưa ra các hướng dẫn về quản lý hồ sơ, xây dựng các quy trình
trong viê ̣c kiểm soát các bô ̣ tại liê ̣u nô ̣i bô ̣ cũng như bên ngoài và cách thức sắp xếp
kết nối các bô ̣ hồ sơ với thứ tự liên quan với nhau. Hạn chế viêc̣ thất thoát và lô ̣n xô ̣n
trong sắp xếp hồ sơ.
Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: Quy định vai trò và trách nhiê ̣m của các

trưởng đơn vị trong tổ chức với cam kết cho từng lãnh đạo đối với từng yêu cầu mục
tiêu của từng đơn vị theo qui định chung của tổ chức, đảm bảo trao đổi thông tin trong
nô ̣i bô ̣ tổ chức.
12


Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ
quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định
chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải
quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách này
phải xác định các mục tiêu chất lượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần
tiến hành để đạt được mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thơng tin nội bộ rõ ràng về hiệu
lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó ln thích hợp và
có hiệu lực.
Ba là, quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực; chính sách tuyển dụng và đào
tạo; cơ sở hạ tầng; môi trường làm việc.
Nội dung này quy định các tiêu chuẩn cần thiết của nguồn lực như nhân lực, vâ ̣t
lực theo chuẩn nhằm đảm bảo sự vâ ̣n hành và mục tiêu của tổ chức đề ra. Nó xây dựng
cho các tổ chức mô ̣t bô ̣ quy chuẩn toàn diê ̣n.
Bốn là, tạo ra sản phẩm: nêu lên cách thức tạo sản phẩm, cách xây dựng và bán
sản phẩm đến thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Nội dung này bao gồm quá trình tiếp nhâ ̣n những thông tin cung cấp của các
đơn vị khảo sát nhằm lên ý tưởng thiết kế, sản xuất và triển khai đến khách hàng mô ̣t
cách đồng bô ̣, qua đó nâng cao sự đáp ứng của tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ đến khách
hàng.
Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: sau khi sản phẩm được đưa đến khách
hàng, cần phải có quá trình theo dõi nhằm đánh giá mong muốn của khách hàng. Quá
trình này giúp các doanh nghiê ̣p thu thâ ̣p thông tin nhằm cải tiến và hoàn thiê ̣n sản

phẩm ngày mô ̣t tốt hơn.
Khi tiếp cận theo quá trình thì các hợp phần của ISO 9001:2008 có mơ hình
như sau:

13