Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện châu thành, tỉnh tây ninh

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU
Cung cấp dịch vụ cơng nói chung và dich vụ hành chính cơng nói riêng là hoạt
động quan trọng nhằm thực hiện chức năng của nhà nước, đáp ứng nhu cầu của người
dân, tổ chức và xã hội. Những năm qua, hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng
đã có nhiều đổi mới theo hướng phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Nâng cao sự
hài lòng của người dân là một trong những nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng
dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp.
Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Châu Thành được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp bao
gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, trong
nghiên cứu định lượng thì thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ và nghiên cứu định
lượng chính thức, nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu sử
dụng kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 295 người dân đến giao dịch
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND huyện Châu Thành để kiểm định thang
đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Kết
quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND huyện Châu Thành ảnh hưởng bởi 6 nhân tố là: Quy trình thủ tục hành chính;
Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ của công chức; Thái độ phục vụ của công chức; Sự
tin cậy; Sự đồng cảm của công chức với 27 biến quan sát độc lập.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND huyện Châu Thành
hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu
Thành từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lịng đối với chất lượng dịch
vụ cơng trên địa bàn.

v


SUMMARY OF RESEARCH

Public service provision in general and public administrative services in
particular are important activities aimed at performing the functions of the state,
meeting the needs of people, organizations and society. In recent years, the provision
of public administrative services has undergone many innovations towards better
serving the needs of the people. Improving people's satisfaction is one of the important
factors that reflect the quality of public administrative services provided by state
agencies.
Research on people's satisfaction with the quality of public administrative services at
Chau Thanh District People's Committee was conducted with a mixed research method
including qualitative research method and quantitative research method, in the
research. Quantitative research is doing preliminary quantitative research and official
quantitative research, quantitative research based on the SERVQUAL scale of
Parasuraman et al to measure people's satisfaction. The study used the scale reliability
test by Cronbach's Alpha coefficient and EFA factor analysis method with the sample
size n = 295 people to transact at the Reception and Results Return Department at the
People's Committee Chau Thanh district to test the scale, test the impact of each factor
on the satisfaction of people. The results of the people's satisfaction with the quality of
public administrative services at Chau Thanh District People's Committee are
influenced by 6 factors: Administrative procedures; Infrastructure; Service capacity of
civil servants; Service attitude of civil servants; Credibility; Civil servants' empathy
with 27 independent observed variables.
From the research results to help leaders at Chau Thanh District People's
Committee understand clearly what factors affect and the degree of influence of each
factor on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the
People's Committee. Since then, Chau Thanh district has had reasonable solutions to
improve the satisfaction with the quality of public services in the area.

vi

MỤC LỤC
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI .........................................................................................
XÁC NHẬN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ....................................................................
BIÊN BẢN CHẤM LUẬN VĂN .....................................................................................
PHIẾU NHẬN XÉT LUẬN VĂN ....................................................................................
LÝ LỊCH KHOA HỌC .................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................. v
SUMMARY OF RESEARCH ....................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... xi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ...................................................... xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ................................................................................ xiii
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ........................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI.................................................... 4
1.6.1. Về mặt khoa học............................................................................................ 4
1.6.2. Về mặt thực tiễn ............................................................................................ 5
1.7. ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... 5
1.8. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: ..................................................................................... 5
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 7
vii

2.1. GIỚI THIỆU VỀ UBND HUYỆN CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI UBND HUYỆN CHÂU THÀNH. ............................................................................... 7

2.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ............................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm Dịch vụ ...................................................................................... 10
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 10
2.2.3. Khái niệm về hành chính cơng .................................................................... 10
2.2.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 11
2.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng ...................................................... 11
2.3. KHÁI NIỆM CƠ CHẾ “MỘT CỬA” .......................................................................... 12
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................... 14
2.4.1. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 14
2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ................................. 15
2.4.3. Sự hài lịng .................................................................................................. 18
2.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................. 18
2.4.5. Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng ............................................................................................................. 19
2.5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................................................. 20
2.5.1. Một số nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 20
2.5.2. Một số nghiên cứu trong nước ................................................................... 22
2.6. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................... 23
Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................ 26
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 26
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 28
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 28
3.2.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng ...................................................................... 29
3.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................. 36
3.3. CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................. 37
3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ............... 38
3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) ...................... 38

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................ 38
3.4.3. Phân tích tương quan................................................................................... 39
viii


3.4.4. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 39
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU ....................................................... 40
3.5.1. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính. ..................................................... 41
3.5.2. Thang đo cơ sở vật chất. ............................................................................. 41
3.5.3. Thang đo Năng lực phục vụ của công chức ................................................ 42
3.5.4. Thang đo Thái độ phục vụ của công chức. ................................................. 43
3.5.5. Thang đo Sự tin cậy. ................................................................................... 43
3.5.6. Thang đo Sự đồng cảm của cơng chức ....................................................... 44
3.5.7. Thang đo Sự hài lịng .................................................................................. 44
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................................... 46
4.1. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Châu Thành ........................................................................................................... 46
4.2. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Châu Thành ........................................................................................................... 48
4.3. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU............................................................................. 50
4.4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHÍNH THỨC ........................................................................ 53
4.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo chính thức (hệ số Cronbach’s alpha) ......... 53
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 56
4.5. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................................................................. 57
4.5.1. Phân tích tương quan................................................................................... 57
4.5.2. Phân tích Hồi quy ........................................................................................ 59
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ THANG ĐO .................................................................. 59
Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................... 63
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................... 63
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ ĐỀ XUẤT ............................................................................ 66

5.2.1. Đối với sự đồng cảm của công chức ........................................................... 66
5.2.2. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục hành chính ............................................ 66
5.2.3. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất................................................................... 67
5.2.4. Đối với nhân tố Thái độ phục vụ của công chức ........................................ 68
5.2.5. Đối với Sự tin cậy ....................................................................................... 68

ix


5.2.6. Đối với nhân tố Năng lực phục vụ của công chức ...................................... 69
5.3. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 69
5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 70
5.5. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ......................................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 71
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 75
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN VÀ BẢNG
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............... 75
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .................... 78
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .................... 81
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO. 86
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA TỪNG KHÁI NIỆM .............................. 92
BÀI BÁO KHOA HỌC .............................................................................................. 103

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Cụm từ đầy đủ Tiếng Anh

Tên đầy đủ tiếng việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phương sai

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer - Olkin

Hệ số KMO

Sig.

Observed significance level

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS

Statistical Package for Social
Sciences

Phần mềm xử lý số liệu thống
kê dùng trong các ngành khoa
học xã hội

OLS

Ordinay Least Squares

Phương pháp bình phương cực
tiểu

PCA

Principal Components Analysis

Phân tích nhân tố chính

VIF

Variance inflation factor

Hệ số phóng đại phương sai

UBND

-

Ủy ban nhân dân

HĐND

-

Hội đồng nhân dân

xi


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Bản đồ huyện Châu Thành ............................................................................ 8
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng .............................................................. 15
Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách
hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000) ........................................................................ 16
Hình 2.4: Mơ hình các nhân tố tác động đến mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất
lượng phục vụ của hành chính cơng và sự tin tưởng vào chính phủ............................. 21
Hình 2.5: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng phục vụ của
hành chính cơng: dịch vụ thành phố và nhận thức của cơng dân.................................. 21
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị......................................................................... 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu mới .............................................................................. 60

xii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thang đo lường về mức độ hài lịng hay khơng hài lịng ............................ 29

Bảng 3.2: Thang đo Quy trình thủ tục hành chính ....................................................... 41
Bảng 3.3: Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................... 42
Bảng 3.4: Thang đo Năng lực phục vụ ........................................................................ 42
Bảng 3.5: Thang đo Thái độ phục vụ của công chức ................................................... 43
Bảng 3.6: Thang đo Sự tin cậy ..................................................................................... 43
Bảng 3.7: Thang đo Sự đồng cảm của công chức ........................................................ 44
Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng ................................................................................... 44
Bảng 4.1: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu .................................................... 51
Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ...................................................... 51
Bảng 4.3: Thống kê trình độ trong mẫu nghiên cứu ..................................................... 52
Bảng 4.4: Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu ............................................. 52
Bảng 4.5: Thống kê thủ tục giải quyết trong mẫu nghiên cứu ..................................... 53
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................. 56
Bảng 4.7: Hệ số tương quan Thang đo Hài lòng của người dân .................................. 58
Bảng 4.8: Kết quả ước lượng hệ số hồi qui .................................................................. 59
Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 60

xiii


Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế như hiện nay việc thực hiện dịch vụ
hành chính cơng là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm thực hiện mục tiêu xây
dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân
dân làm gốc. Theo đó, nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách mới được cụ thể hóa trong
các đề án, quy hoạch, kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nhằm thu hút
đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế

phát triển, tạo hành lang pháp lý thơng thống, thuận lợi cho hoạt động của doanh
nghiệp, nhà đầu tư và nâng cao đời sống người dân.
Những năm qua, công tác cải cách hành chính (CCHC) ln được huyện xác
định là một trong những nhiệm vụ đột phá để đưa Châu Thành trở thành huyện phát
triển nhanh, bền vững. Quán triệt và thực hiện nghiêm túc các chủ trương, Nghị quyết
của Đảng, chỉ đạo của Chính phủ, huyện đã ban hành nhiều chương trình, kế hoạch để
tổ chức triển khai thực hiện cơng tác CCHC từ huyện đến xã. Do đó, thời gian qua,
công tác CCHC đã đạt được những kết quả quan trọng, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã
hội phát triển; nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý nhà nước; cải thiện môi trường đầu
tư, nâng cao năng lực cạnh tranh của huyện. Cơ chế một cửa, một cửa liên thơng trong
giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân trên địa bàn huyện tiếp tục duy trì,
phát huy có hiệu quả và được tổ chức, cá nhân đồng tình ủng hộ.
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, cơng tác CCHC có mặt chưa đáp
ứng được yêu cầu phát triển của huyện, đòi hỏi ngày càng cao của công dân, tổ chức
và doanh nghiệp, như: Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp huyện (PCI), chỉ số CCHC (Par
Index) của huyện có nhiều cải thiện nhưng một số tiêu chí đánh giá cịn thấp, chưa có
sự chuyển biến đáng kể; hệ thống TTHC trên một số lĩnh vực vẫn cịn rườm rà, phức
tạp gây nhiều khó khăn, phiền hà cho công dân, tổ chức; một số cơ quan, đơn vị chưa
thực hiện nghiêm túc các quy định của UBND huyện về thực hiện cơ chế một cửa, một
cửa liên thông. Mối quan hệ phối hợp giữa các phòng, ban với nhau và với các xã, thị
1


trấn, các cơ quan tỉnh đóng trên địa bàn huyện trong việc giải quyết TTHC đôi khi
chưa chặt chẽ, chưa thực hiện đúng theo các quy định hiện hành gây chậm trễ trong
giải quyết hồ sơ, dẫn đến tình trạng trễ hẹn hồ sơ của công dân, tổ chức. Hạ tầng công
nghệ thông tin chưa được đầu tư đúng mức; việc kết nối, khai thác, sử dụng dữ liệu
thông tin hiệu quả còn thấp; chưa đầu tư xây dựng đồng bộ hệ thống các phần mềm
giải quyết TTHC; việc giải quyết các TTHC cơ bản vẫn theo phương pháp thủ công
trên văn bản, hầu hết chưa xử lý qua hệ thống phần mềm điện tử. TTHC liên quan đến

doanh nghiệp ở một số lĩnh vực chưa thật sự thơng thống, trùng lắp, mất nhiều thời
gian của doanh nghiệp. Tình trạng hồ sơ phải làm lại, hồ sơ trễ hẹn; tình trạng nhũng
nhiễu, gây phiền hà... đối với doanh nghiệp vẫn còn. Những vướng mắc của doanh
nghiệp liên quan đến đất đai, môi trường chưa được tháo gỡ kịp thời. Sự hợp tác, chia
sẻ thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước với doanh nghiệp chưa chặt chẽ, thiếu
chuyên nghiệp; việc phổ biến pháp luật, hỗ trợ pháp lý vẫn là khâu yếu... đã làm giảm
năng lực cạnh tranh và thu hút đầu tư của huyện.
Để giải quyết những vấn đề này, UBND huyện Châu Thành ban hành Quyết
định số 2983/QĐ-UBND ngày 28/12/2018 về việc ban hành Kế hoạch thực hiện cơng
tác cải cách hành chính và kiểm sốt Thủ tục hành chính trên địa bàn huyện năm 2019
trên địa bàn huyện. Chỉ đạo, triển khai, quán triệt việc cải cách thủ tục hành chính và
kiểm sốt thủ tục hành chính trên địa bàn huyện cho phù hợp tình hình thực tế và đúng
chức năng nhiệm vụ của từng ngành. Nhằm đưa công tác cải cách thủ tục hành đạt
hiệu quả như việc tiếp nhận và trả kết quả tập trung, hướng dẫn thủ tục đầu tư tại một
đầu mối là cách làm mới để nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông
trong giải quyết thủ tục hành chính của các phịng ban huyện, hỗ trợ thực hiện các thủ
tục đầu tư, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho tổ chức, cơng dân, rút ngắn thời
gian xử lý hồ sơ hành chính, nhất là các thủ tục hành chính có liên quan đến nhiều cơ
quan, đơn vị, tạo ấn tượng tốt, gần gũi, thân thiện, văn minh, hiện đại khi tổ chức, công
dân đến giao dịch, giải quyết TTHC với cơ quan hành chính nhà nước. Đề tài “Đánh
giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện
Châu Thành tỉnh Tây Ninh” nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của cải cách hành
chính của UBND huyện, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tại
UBND huyện, góp phần vào việc nâng cao hiệu quả CCHC, từng bước nâng cao năng

2


lực cạnh tranh của địa phương.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng, tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng và đưa ra một số giải pháp
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu Thành tỉnh
Tây Ninh
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát đề tài thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu Thành.
- Cung cấp mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu Thành.
- Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả giải
quyết thủ tục hành chính và nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và lợi ích của
người dân. Nâng cao sự hài lịng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại UBND huyện Châu Thành.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng ở huyện Châu Thành?
- Người dân ở huyện Châu Thành có hài lịng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại địa phương hay khơng?
- Để nâng cao sự hài lịng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
ở huyện Châu Thành thì cần có những hàm ý quản trị gì?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài:
Người dân và tổ chức đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và
3

trả kết quả của huyện Châu Thành.
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Châu Thành.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Châu Thành.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND huyện
Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ ngày 01/5/2020 đến ngày 31/7/2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy
phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được cơng bố, nghiên cứu định tính bằng
thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng
chính thức, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ khảo sát 50 người dân nhằm phát
hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi bằng việc kiểm định độ tin cậy của thang đo
và phân tích nhân tố EFA.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thơng qua việc điều
tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân khi thực
hiện các thủ tục hành chính tại UBND huyện Châu Thành, mẫu điều tra trong nghiên
cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương
pháp định lượng chính thức được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy.
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.6.1. Về mặt khoa học
Hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng và kiểm định mức độ ảnh hưởng của chúng trong mô

4


hình. Từ đó có thể xây dựng một mơ hình mới hồn thiện hơn về sự hài lịng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở huyện Châu Thành.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu Thành. Qua
đó, đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại huyện Châu
Thành. Đồng thời, kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cho lãnh đạo địa phương về
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Xác định
được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch
vụ hành chính cơng để địa phương có giải pháp cụ thể và có hướng điều chỉnh các
chính sách và quản trị hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của huyện.
1.7. Đóng góp mới của đề tài
- Xây dựng được mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
- Đưa ra được những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả
giải quyết thủ tục hành chính, nâng cao ý thức trách nhiệm, thái độ phục vụ của đội
ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại UBND huyện Châu Thành trong thời gian tới.
- Xác định được những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng để địa phương có giải pháp cụ thể và
điều chỉnh các chính sách hiệu quả, góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính cơng.
1.8. Kết cấu của luận văn:
Luận văn ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm
5 chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài: Lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu
hỏi nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng, chất lượng dịch vụ, các mơ hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các mơ hình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây
5


dựng mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày thực trạng dịch vụ hành chính cơng
tại UBND huyện Châu Thành. Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố
khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân
đến sự hài lòng
Chương 5: Kết luận và Hàm ý Quản trị: Nêu những mặt đạt được và những
mặt còn hạn chế trong chất lượng dịch vụ hành chính cơng, để từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh.
Tóm tắt chương 1: Trong chương 1 trình bày khái quát sự cần thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, xác định đối tượng, phạm vi nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Trên cơ sở đó để thực hiện các bước nghiên cứu tiếp theo.

6


Chương 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu về UBND huyện Châu Thành và các dịch vụ hành chính
cơng tại UBND huyện Châu Thành.

Châu Thành là một huyện nằm ở phía Tây của tỉnh Tây Ninh, Việt Nam, có
đường biên giới với Campuchia dài 48 km và có cửa khẩu Phước Tân. Phía Đơng giáp
huyện Hịa

Thành và Thành

phố

Tây

Ninh,

phía

Tây

giáp

tỉnh Svay

Rieng, Campuchia, Phía Nam giáp huyện Bến Cầu, phía Đơng Nam giáp huyện Gị
Dầu, phía Bắc giáp huyện Tân Biên. Có Sơng Vàm Cỏ Đơng chảy dọc huyện chia
huyện thành hai vùng có diện tích xấp xỉ nhau. Rạch Sóc Om và Rạch Vàm Dình là 2
thượng nguồn của sơng Vàm Cỏ Đơng. Diện tích của huyện là 571,25 km2. Tổng số
dân toàn huyện là 141,875 người, Người Kinh chiếm đa số, tồn huyện có 14 xã 1 thị
trấn.
Châu Thành là vùng đất có truyền thống đấu tranh cách mạng. Trong kháng
chiến chống Pháp, chống Mỹ, Châu Thành là căn cứ cách mạng, trên địa bàn Huyện
Châu Thành diễn ra nhiều trận đánh hay được ghi vào sử sách. Châu Thành có nhiều
địa danh nổi tiếng như: ngày 22.11.2005, UBND tỉnh xếp hạng “Địa điểm thành lập

cơ sở Đảng đầu tiên của tỉnh Tây Ninh tại Giồng Nần” là di tích lịch sử văn hố cấp
tỉnh với tổng diện tích là 1,073,12 m2 trên địa bàn xã Long Vĩnh; Ngày 27/9/1999,
“Địa điểm vành đai diệt Mỹ Trảng Lớn” được UBND tỉnh xếp hạng là di tích lịch sử
văn hố cấp tỉnh với tổng diện tích là 11,923,1 m2 trên địa bàn Thị Trấn Châu Thành;
Di tích được Bộ Văn hóa - Thơng tin (nay là Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) cơng
nhận là Di tích lịch sử Địa điểm chiến thắng Tua Hai tại Quyết định số 937/QĐ-BT
ngày 23/9/1993. Tua Hai, xã Đồng Khởi, huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh, nằm trên
đường trục lộ 22B, cách thành phố Tây Ninh 7 km về phía Tây Bắc.

7


Hình 2.1: Bản đồ huyện Châu Thành

(Nguồn: )
Cơng tác cải cách hành chính ln được UBND huyện Châu Thành quan tâm
chỉ đạo và duy trì thực hiện qua các năm, đạt được một số kết quả nhất định; UBND
huyện đã ban hành Quyết định số 1346/QĐ-UBND ngày 28/6/2016 của UBND huyện
Châu Thành về việc ban hành chương trình hành động thực hiện Nghị quyết Đại hội
đại biểu Đảng bộ huyện lần thứ XI về cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2016 2020 và Quyết định số 155/QĐ-UBND ngày 18/02/2020 về ban hành Kế hoạch cải
cách hành chính và kiểm sốt thủ tục hành chính trên địa bàn huyện Châu Thành năm
2020.
Công tác tuyên truyền được quan tâm, đẩy mạnh thơng qua nhiều hình thức
khác nhau như: thơng qua niêm yết tại cơ quan, công sở, tại các điểm công cộng, phát
thanh theo khung giờ cố định trên hệ thống loa không dây hàng tuần, hàng tháng, trong
các cuộc họp của ấp, khu phố... Từ đó các chủ trương, chính sách của Đảng, nhà nước,
8


các văn bản mới của nhà nước được chuyển tải tương đối đầy đủ đến nhân dân; góp

phần tích cực đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả
quản lý nhà nước; người dân có điều kiện giám sát hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước.
Thực hiện Quyết định số 2606/QĐ-UBND ngày 02/12/2019 của UBND tỉnh Tây
Ninh, về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính và kiểm sốt thủ tục hành chính
năm 2020 trên địa bàn tỉnh; UBND huyện đã chỉ đạo triển khai cho các cơ quan, đơn
vị, thị trấn, xã rút gắn thời gian theo quy định; chỉ đạo cho các cơ quan, đơn vị thuộc
huyện và UBND các xã, thị trấn công khai địa chỉ số điện thoại đường dây nóng, hộp
thư để niêm yết tại trụ sở của cơ quan, đơn vị, địa phương; chỉ đạo thực hiện nghiêm
túc việc niêm yết công khai thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và
trụ sở làm việc của cơ quan, đơn vị; yêu cầu người đứng đầu phải chịu trách nhiệm về
kết quả hoạt động kiểm sốt thủ tục hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương mình
và thực hiện việc rà sốt, đánh giá để tham mưu UBND huyện trình UBND tỉnh đơn
giản hố thủ tục hành chính; kịp thời việc công bố, công khai minh bạch thông tin về
thủ tục hành chính cho tổ chức và cơng dân .
Hiện nay, trên địa bàn huyện có 16 đơn vị có bố trí Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả gồm 14 xã, 01 thị trấn và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng
HĐND&UBND huyện, thực hiện ổn định. Số lượng thủ tục hành chính giải quyết theo
cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn
huyện Châu Thành đối với các lĩnh vực: Đất đai, Đăng ký kinh doanh, Cấp giấy phép
xây dựng, Tư pháp, Lao động -Thương binh và xã hội là 282 thủ tục/39 lĩnh vực. 100%
thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan đơn vị trên
địa bàn huyện.
Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Châu Thành bao gồm: Lĩnh vực
lĩnh vực cấp giấy phép kinh doanh có điều kiện, lĩnh vực đăng ký kinh doanh, lĩnh vực
lao động thương binh xã hội, lĩnh vực hộ tịch, lĩnh vực xây dựng, lĩnh vực nội vụ, lĩnh
vực đất đai, lĩnh vực Đất đai- Nhà ở, lĩnh vực cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh
doanh, lĩnh vực tài nguyên môi trường…
Việc niêm yết cơng khai danh mục các thủ tục hành chính, mở sổ sách theo dõi,

9


phiếu tiếp nhận và hẹn trả kết quả ở huyện và các xã, thị trấn thực hiện đúng theo
Quyết định số 2406/QĐ-UBND ngày 23/09/2019 của UBND tỉnh Tây Ninh quy định.
2.2. Dịch vụ hành chính cơng
2.2.1. Khái niệm Dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, q trình,
cách thức thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hây khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về Marketing dịch vụ cho rằng Dịch vụ bao gồm 05 đặc điểm cơ bản
(Kotler,2000):
Tính vơ hình (Intangibility): Dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử
nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.
Tính khơng đồng nhất (Variability): Bởi hoạt động của dịch vụ thường thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ cho đến khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng
khác theo từng ngày, tháng, năm kinh doanh.
Tính khơng thể tách rời (Inseparabilyty): “Sản xuất và tiêu dùng đối với nhiều
loại hình dịch vụ thì khơng thể tách rời” (Caruana & Pitt,1997).
Tính khơng lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà
nó được cung cấp.
Tính đồng thời (Simultaneity): Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng
tham gia vào hình thành và hồn thành sản phẩm dịch vụ.
2.2.3. Khái niệm về hành chính cơng

Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác
động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các

10


quá trình xã hội và hành vi của con người thơng qua việc các cơ quan hành chính Nhà
nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan
hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính
cơng trong cơng cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của
quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển. (Bách khoa toàn thư
mở Wikipedia).
2.2.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan nhà nước cung
cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.
Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ
công, thực hiện mối quan hệ giữa hà nước và công dân, trong mối quan hệ này cơng
dân thực hiện khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà
nước quy định (Lê Chi Mai, 2006).
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hịa, 2010).
Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ
được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
ngồi, khơng mang tính chất lợi nhuận nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý
cho người dân.
2.2.5. Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính cơng có đặc
trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cơng dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các
quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng dân từ phía các
11


cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này khơng thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngồi cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính cơng của người dân (khách hàng) khơng phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất
phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà
nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy,
hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách
bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ thu phí
là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.3. Khái niệm cơ chế “một cửa”

Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc
trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc cơng khai,
hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là ”Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” của cơ quan hành chính nhà
nước.
Cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ
chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp
hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong việc cơng khai, hướng dẫn
thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một

12


đầu mối là "Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” của một cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, cơng dân khi có u cầu giải quyết cơng việc tại
cơ quan hành chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông:
- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa,
một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất.
- Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp

luật, cơng bằng, bình đẳng, khách quan, cơng khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền.
- Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục
vụ của cán bộ, cơng chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.
- Cán bộ, cơng chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm
giải trình về thực thi cơng vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của
pháp luật.
- Khơng làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân
ngồi quy định của pháp luật.
- Q trình giải quyết thủ tục hành chính được đơn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám
sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công
nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.

13


- Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các Điều ước quốc tế có liên
quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành
chính mà nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.
2.4. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Hiện nay có nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ
là những gì mà khách hàng cảm nhận được, sự cảm nhận của mỗi khách hàng khác
nhau do có nhận thức và nhu cầu khác nhau.
Theo Lehtinen, U và J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3
thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương
tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
Theo Gronroos (1982), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) cho

rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng,
được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng
dịch vụ đó.
Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế nào để
có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề
chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vơ hình rất khó nhận biết.
Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen,
1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser, Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy rất khó khăn
trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.
14


2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
2.4.2.1. Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & cộng sự (1985) đã
đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Nhu cầu của
khách hàng

Thông tin
truyền miệng

Sự kỳ vọng
dịch vụ

KHÁCH
HÀNG

Sự cảm nhận
dịch vụ

Khoảng cách
4

Cung cấp
dịch vụ

NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ

Khoảng cách
1

Khoảng cách
5

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách
3
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ
Khoảng cách
2
Nhận thức của nhà
quản lý về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)
- Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận
biết nhất.
- Khoảng cách thứ hai: Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về
sự mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất
lượng dịch vụ của công ty.

15


- Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn,
quy cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách
hàng
- Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với
của mình).

- Khoảng cách thứ năm: Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi
với dịch vụ thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt
ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực
tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
2.4.2.2. Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml & Bitner (2000)
Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố cá nhân

Giá cả

Hình 2.3: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.

16