Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố cà mau, tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
___________________________________

MAI THỊ THÙY TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
___________________________________

MAI THỊ THÙY TRANG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU

Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Mã số: 60340410

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN QUỐC KHANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016


i

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Chỉ đạo Tây Nam Bộ, UBND tỉnh
Cà Mau, Thành ủy Cà Mau, UBND thành phố Cà Mau đã tạo điều kiện tốt cho tôi
được tham gia lớp Cao học Quản lý kinh tế_ Tây Nam Bộ.
Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, quý thầy cô đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi
theo học tại trường.
Xin trân trọng cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Quốc Khanh, thầy đã cho tôi nhiều
kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, thầy đã tận tình hướng dẫn,
định hướng, góp ý và hỗ trợ nhiều mặt giúp cho tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến các phòng, ban thành phố Cà Mau,
những đồng nghiệp, những người bạn và những người thân đã tận tình hỗ trợ, giúp
đỡ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!
Mai Thị Thùy Trang


ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nghiên cứu nào khác.
TÁC GIẢ

Mai Thị Thùy Trang


iii

CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCĐ

Ban Chỉ đạo

CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CNTT

Công nghệ thông tin

CQHC

Cơ quan hành chính

DVC

Dịch vụ công

DVHCC

Dịch vụ hành chính công

HCC

Hành chính công

HCNN

Hành chính Nhà nước

HĐND

Hội đồng nhân dân

PAPI

Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công

PCI

Chỉ số năng lực cạnh tranh

QLNN

Quản lý Nhà nước

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

VIC

Phần mềm quản lý hồ sơ công việc

XHCN

Xã hội chủ nghĩa


iv

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................ii
CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. x
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ..................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 4
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 4
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu .................................................... 4
4.1. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 4
4.2. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................. 4
5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 6
7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 6
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ........ 8
1.1. Tổng quan về lý thuyết ...................................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm hành chính công..................................................................................... 8
1.1.2. Khái niệm Dịch vụ công .......................................................................................... 8
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................................... 10
1.1.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công ................................................................ 11
1.1.4.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép .................................................... 11
1.1.4.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực ............................... 11
1.1.4.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước...................................................................................................................... 11
1.1.4.4. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính ..................................................................................................................... 12


v

1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công ............................................. 12
1.2.1. Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân .. 12
1.2.2. Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công..................................... 13
1.2.3. Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................................... 13
1.2.4. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công ........................................................ 13

1.2.5. Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................. 13
1.3. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................ 13
1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành
chính nhà nước ........................................................................................................ 14
1.4.1. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC............................... 14
1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC ......................... 16
1.4.3. Tiêu chí khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng DVHCC ............... 16
1.4.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200817
1.4.5. Sự đa dạng các dịch vụ hành chính công được cung ứng .................................. 17
1.5. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC ...................... 18
1.5.1. Khách hàng trong dịch vụ hành chính công ........................................................ 18
1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC ..................................................... 18
1.5.3. Đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với DVHCC.......................................... 18
1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................ 20
1.6.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................... 20
1.6.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ......................... 22
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công ........................ 23
1.8. Các nghiên cứu trước và Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................ 24
1.8.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan .................................................................... 24
1.8.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 24
1.8.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................. 27
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THÀNH PHỐ CÀ MAU ......................................................................................... 29
2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Cà Mau .................................................. 29
2.1.1. Vị trí địa lý .............................................................................................................. 29


vi

2.1.2. Tổ chức bộ máy hành chính của UBND thành phố Cà Mau ............................. 30

2.1.3. Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau ...................................................... 30
2.2. Tình hình cải cách hành chính tại UBND thành phố.................................... 31
2.2.1. Cải cách thủ tục hành chính................................................................................... 32
2.2.2. Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức .............................................. 34
2.3. Đánh giá chung về cải cách hành chính thành phố giai đoạn 2011 – 2015 . 34
2.3.1. Những kết quả đạt được......................................................................................... 34
2.3.2. Những khó khăn, hạn chế ...................................................................................... 36
2.4. Định hướng CCHC thành phố giai đoạn 2016-2020 ..................................... 36
2.4.1. Cải cách thủ tục hành chính................................................................................... 36
2.4.2. Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức ............................... 36
2.5. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 37
2.5.1. Xây dựng thang đo ................................................................................................. 38
2.5.2. Thiết kế mẫu ........................................................................................................... 38
2.6. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................... 39
2.6.1. Giới tính của những người được phỏng vấn ........................................................ 39
2.6.2. Thông tin về độ tuổi của những người được phỏng vấn .................................... 39
2.6.3. Thông tin về nghề nghiệp của những người được phỏng vấn ........................... 40
2.6.4. Thông tin về trình độ học vấn của người được phỏng vấn................................. 41
2.6.5. Thông tin về các loại dịch vụ hành chính công ................................................... 41
2.7. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 42
2.7.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 43
2.7.1.1. Cronbach alpha của thang đo Sự tin cậy ............................................... 43
2.7.1.2. Cronbach alpha của thang đo Môi trường CCDV ................................. 44
2.7.1.3. Cronbach alpha của thang đo Năng lực phục vụ của CBCC ................. 44
2.7.1.4. Cronbach alpha của thang đo Thái độ phục vụ ..................................... 45
2.7.1.5. Cronbach alpha của thang đo Sự đồng cảm........................................... 45
2.7.1.6. Cronbach alpha của thang đo hồ sơ ....................................................... 46
2.7.1.7. Cronbach alpha của thang đo Mức độ hài lòng ..................................... 46

vii

2.7.2. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND thành phố Cà Mau ............................................................................................... 47
2.7.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng về sự tin cậy ................................................. 47
2.7.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng về môi trường cung cấp dịch vụ .................. 48
2.7.2.3. Năng lực phục vụ .................................................................................... 48
2.7.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ ........................................ 49
2.7.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng về sự đồng cảm ............................................ 49
2.7.2.6. Đánh giá mức độ hài lòng về Hồ sơ ....................................................... 50
2.7.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng chung ............................................................ 50
2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 51
2.7.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................... 57
2.7.5. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng................................. 59
2.7.5.1. Về giới tính: ............................................................................................ 60
2.7.5.2. Về độ tuổi: ............................................................................................... 60
2.7.5.3. Về nghề nghiệp: ...................................................................................... 60
2.7.2.4. Về trình độ học vấn: ................................................................................ 60
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU ........................................................... 62
3.1. Sự tin cậy ........................................................................................................... 62
3.1.1. Quy trình thủ tục ..................................................................................................... 62
3.1.2. Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn ................................ 63
3.1.3. Hiện đại hóa hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin ................................... 63
3.2. Năng lực và thái độ phục vụ ............................................................................ 65
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức ................................................ 66
3.2.2. Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử
dụng dịch vụ ...................................................................................................................... 67
3.2.3. Tăng cường cơ chế giám sát, giải quyết khiếu nại tố cáo ................................... 67

3.3. Sự đồng cảm ...................................................................................................... 68
3.3.1. Đẩy mạnh cải cách hành chính ............................................................................. 68


viii

3.3.2. Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc ............................................................. 70
3.3.3. Đầu tư trang thiết bị tại bộ phận một cửa ............................................................. 70
3.3.4. Nâng cao chất lượng hoạt động cơ chế một cửa, một cửa liên thông ............... 71
3.3.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức ................................................. 71
3.4. Hồ sơ .................................................................................................................. 73
3.4.1. Hoàn thiện quy trình, thời gian giải quyết hồ sơ ................................................. 73
3.4.2. Chi phí sử dụng dịch vụ ......................................................................................... 74
3.4.3. Đa dạng và xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành chính công ................................ 74
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương ............ 14
Bảng 2.1: Chỉ số CCHC huyện, thành phố Cà Mau năm 2013 và 2014 ............ 31
Bảng 2.2: Cung ứng TTHC thành phố giai đoạn 2011-2015............................... 32
Bảng 2.3: Chỉ số CCHC 17 xã, phường (sắp xếp theo thứ tự giảm dần) ........... 35
Bảng 2.4: Mô tả dữ liệu mẫu theo giới tính .......................................................... 39
Bảng 2.5: Mô tả dữ liệu mẫu theo độ tuổi ............................................................. 39
Bảng 2.6: Mô tả dữ liệu mẫu theo nghề nghiệp .................................................... 40
Bảng 2.7: Mô tả dữ liệu mẫu theo trình độ học vấn ............................................ 41

Bảng 2.8: Mô tả dữ liệu mẫu theo loại dịch vụ hành chính công ....................... 41
Bảng 2.9: Sự tin cậy Cronbach alpha của thang đo ............................................. 43
Bảng 2.10: Môi trường cung cấp dịch vụ Cronbach alpha của thang đo .......... 44
Bảng 2.11: Năng lực phục vụ của CBCC Cronbach alpha của thang đo .......... 44
Bảng 2.12: Thái độ phục vụ Cronbach alpha của thang đo ................................ 45
Bảng 2.13: Sự đồng cảm Cronbach alpha của thang đo...................................... 45
Bảng 2.14: Hồ sơ Cronbach alpha của thang đo .................................................. 46
Bảng 2.15: Mức độ hài lòng Cronbach alpha của thang đo ................................ 46
Bảng 2.16: Điểm trung bình về sự tin cậy ............................................................. 47
Bảng 2.17: Điểm trung bình về môi trường cung cấp dịch vụ ............................ 48
Bảng 2.18: Điểm trung bình về năng lực phục vụ ................................................ 48
Bảng 2.19: Điểm trung bình về thái độ phục vụ ................................................... 49
Bảng 2.20: Điểm trung bình về sự đồng cảm ........................................................ 49
Bảng 2.21: Điểm trung bình về Hồ sơ ................................................................... 50
Bảng 2.22: Điểm trung bình về mức độ hài lòng chung ...................................... 50
Bảng 2.23: Kết quả sau khi loại bỏ biến không đủ độ tin cậy ............................. 52
Bảng 2.24: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
hành chính công sau khi phân tích nhân tố .......................................................... 54


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Số liệu tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả thành phố giai đoạn 2011-2015 ....................................................................... 33
Hình 2.2: Cơ cấu đào tạo, bồi dưỡng CBCC thành phố, ..................................... 34
giai đoạn 2011-2015 ................................................................................................. 34

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính ................................... 16

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và ..................... 19
sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................................. 19
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................. 21
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................. 28
Sơ đồ 2.1: Tỉnh Cà Mau trong vùng đồng bằng sông Cửu Long ........................ 29
Sơ đồ 2.2: Tổ chức chính quyền thành phố Cà Mau 2011-2015 ......................... 30
Sơ đồ 2.3: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 37


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về cải cách hành
chính, xác định cải cách hành chính là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới
và phát triển đất nước. Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây
dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành
chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công
chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có
hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ
nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững
của đất nước.
Thời gian qua thực hiện đường lối chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về cải
cách hành chính đã đạt được nhiều kết quả, năng lực của đội ngũ công chức được nâng
lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp
phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian
hơn, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành
chính với cơ quan nhà nước, như đăng ký kinh doanh, đất đai, chứng thực-hộ tịch, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy nhiên,
so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải

cách hành chính còn chậm, hiệu quả thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hoàn
toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp
giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng...
Cải cách hành chính luôn được Đảng và Nhà nước xác định là nhiệm vụ trọng
tâm hàng đầu, là khâu đột phá then chốt thu hút đầu tư, góp phần thúc đẩy sự phát
triển kinh tế - xã hội của cả nước. Thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và hướng dẫn của
Trung ương, tỉnh Cà Mau, thành phố Cà Mau đã đẩy mạnh cải cách hành chính trên
tất cả các ngành, lĩnh vực nhằm tạo sự chuyển biến đồng bộ, toàn diện, góp phần
nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước của
thành phố Cà Mau, nâng cao chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân. với sự tham gia,


2

vào cuộc của các cấp, các ngành và sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, công tác cải cách hành chính của thành phố đã gặt hái được một số thành tựu
nhất định như: Hệ thống thể chế từng bước được hoàn thiện, chất lượng văn bản quy
phạm pháp luật được nâng lên; một số thủ tục hành chính được giản hóa, rút ngắn
30% thời gian giải quyết so với quy định với 58 thủ tục; 100% các cơ quan hành
chính nhà nước của thành phố triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên
thông với tỉ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn đạt trên 95%; trình độ, năng lực, tinh thần,
thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được cải thiện; bộ
máy tinh gọn, hiệu quả, hiệu lực hơn; mức độ phân cấp ngày càng lớn; tăng tính minh
bạch và hiệu qủa của chi tiêu công, hạn chế tham nhũng, lãng phí trong sử dụng ngân
sách nhà nước; việc ứng dụng công nghệ thông tin được đẩy mạnh, góp phần đổi mới
phương thức, nâng cao hiệu quả làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước, từ đó
chỉ số cải cách hành chính thành phố Cà Mau đứng thứ hạng 2/9 huyện, thành phố
trong tỉnh... Tuy nhiên, nhìn chung công tác cải cách hành chính của thành phố vẫn
còn chậm, chưa đi vào chiều sâu, vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế cần phải khắc phục
như: Tính năng động, tiên phong của một số cơ quan, đơn vị trong chỉ đạo điều hành

cải cách hành chính chưa cao; một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức trình độ
chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, ý thức phục vụ nhân dân còn hạn
chế; nhiều thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp, khó thực hiện; sự phối hợp giữa
các cơ quan, đơn vị trong giải quyết thủ tục hành chính chưa chặt chẽ, thiếu đồng bộ;
bộ máy hành chính vẫn còn chồng chéo về nhiệm vụ, quyền hạn; việc ứng dụng công
nghệ thông tin vào giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân còn chậm... nguyên nhân
này thường do, khối lượng hồ sơ ngày càng quá nhiều, khả năng của cán bộ chuyên môn làm
không kịp; Một số hồ sơ do có tính chất quá phức tạp, có hồ sơ đang trong tình trạng tranh
chấp nên cần phải có thời gian để đi kiểm tra thực tế, thẩm định lại; Do hồ sơ nộp chưa đúng
thủ tục, phải bổ sung nhiều lần. Mặt khác, do công chức, viên chức từ các phòng, ban

chuyên môn được phân công trực tại một cửa nên mối quan hệ giữa bộ phận một cửa
với các phòng, ban chuyên môn trong giải quyết công việc nhiều lúc thiếu chặt chẽ,
chưa có sự ràng buộc cụ thể giữa trách nhiệm và kết quả giải quyết. Trình độ chuyên


3

môn, nghiệp vụ và trách nhiệm, thái độ phục vụ của một số cán bộ, công chức còn
hạn chế, tính độc lập và chuyên trách trong hoạt động chưa đảm bảo; chất lượng, hiệu
quả giao dịch một số lĩnh vực chưa cao. Việc kiểm tra, giám sát hoạt động và sự phân
công cán bộ trực của các phòng, ban chuyên môn tại Bộ phận chưa được thực hiện
thường xuyên. Quy trình từ việc tiếp nhận đến hoàn trả kết quả từng lúc thiếu chặt
chẽ, chưa khép kính, cá nhân, tổ chức còn phải đi lại nhiều lần... Cơ sở vật chất còn
hạn chế, trang thiết bị đã cũ và lạc hậu, chưa đáp ứng yêu cầu hoạt động của bộ phận
một cửa và chương trình cải cách hành chính hiện nay. Mặt khác, một bộ phận cán
bộ, công chức tinh thần, trách nhiệm trong công việc chưa cao, có biểu hiện thoái
hóa, biến chất và có hành vi nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà cho tổ chức, công
dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; thủ tục hành chính còn nhiều
vướng mắc, gây phiền hà cho tổ chức và công dân; kỷ luật, kỷ cương hành chính

nhiều nơi chưa nghiêm; hiệu lực, hiệu quả của quản lý nhà nước còn nhiều yếu kém.
Những tồn tại, hạn chế trên ảnh hưởng đến việc đánh giá, xếp hạng Chỉ số cải cách
hành chính thành phố năm 2014 xếp thứ 3/9 huyện, thành phố, so năm 2013 thành
phố bị tụt giảm thứ hạng. Đồng thời làm cho các hoạt động kinh tế hiệu quả không
cao, ảnh hưởng đến việc thu hút đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài thành
phố Cà Mau. Trong thời gian tới, để thu hút các nguồn lực đầu tư ngoài trong và
ngoài thành phố, cũng như nhà đầu tư ngoài tỉnh nhằm xây dựng và phát triển thành
phố đạt đô thị loại 1 vào năm 2020, vì vậy thành phố Cà Mau cần phải có sự thay đổi
để tạo “sức hấp dẫn” riêng cho mình. Và một trong những thay đổi đột phá đó là đẩy
mạnh cải cách hành chính, hướng đến xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch
vững mạnh, từng bước hiện đại hóa, thực sự là nền hành chính phục vụ nhân dân.
Để khắc phục những tồn tại, hạn chế, yếu kém nêu trên và đẩy mạnh công tác
cải cách hành chính thành phố Cà Mau một cách đồng bộ, toàn diện, tạo ra sự
chuyển biến rõ nét về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính,
nâng cao tinh thần, trách nhiệm và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đối với tổ
chức, công dân góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành phố theo
hướng bền vững. Với mong muốn nhằm đánh giá xem sự hài lòng của người dân đối


4

với chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND thành phố Cà Mau cung cấp đạt
được ở mức độ nào? Mức độ hài lòng của những người thụ hưởng dịch vụ này ra
sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công? từ đó đưa
ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày
càng cao nhu cầu về dịch vụ hành chính công của người dân ở thành phố Cà Mau.
Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” làm
Luận văn tốt nghiệp để hoàn thành chương trình Cao học kinh tế - chuyên ngành Quản lý
kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thành phố Cà Mau.
- Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính công tại thành phố Cà Mau.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND thành phố Cà Mau?
Thực trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại thành phố Cà Mau như thế nào?
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND thành phố Cà Mau hiện nay như thế nào?
Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
thành phố Cà Mau?
4. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND thành
phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau.
Thời gian: Năm 2016, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ 01/3/2016 đến 01/4/ 2016.
4.2. Đối tượng nghiên cứu


5

Đối tượng nghiên cứu: là người dân đã từng đến giao dịch tại Bộ phận Tiếp
nhận và trả hồ sơ hành chính của UBND thành phố Cà Mau. Những người dân này,
thuộc 04 nhóm tuổi: dưới 25, từ 25 đến 34, từ 35 đến 44, từ 45 trở lên. Khảo sát là
những người đã từng đến giao dịch lần đầu hoặc có người dân đến 02 lần hoặc có
người dân đã đến giao dịch 03 lần tại thành phố Cà Mau.
Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu còn là cán bộ, công chức làm việc tại UBND

thành phố Cà Mau, đó là những cán bộ lãnh đạo UBND, lãnh đạo các phòng, ban
thành phố và chuyên viên các phòng chuyên môn thành phố.
Dịch vụ hành chính công được chọn khảo sát, bao gồm: Cấp giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất ở, nhà ở; giấy phép xây dựng; đăng ký kinh doanh; chứng thực,
hộ tịch; lao động, chính sách; thế chấp; quy hoạch và dịch vụ khác.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu và đi tìm câu trả lời cho câu hỏi nghiên
cứu, tác giả đã thực hiện nhiều phương pháp nghiên cứu được áp dụng phổ biến hiện
nay, bao gồm:
Phương pháp nghiên cứu tại bàn: thông qua việc thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp:
các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính
ở UBND thành phố Cà Mau qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua
internet có liên quan đến dịch vụ hành chính công.
Phương pháp nghiên cứu tại hiện trường, bao gồm phương pháp nghiên cứu định
tính, phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính: tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và thảo
luận tay đôi với gần 10 chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực
dịch vụ hành chính công nhằm thu thập thông tin, ý kiển của chuyên gia để hoàn chỉnh,
bổ sung cho bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp
bằng cách thiết kế bảng câu hỏi định lượng, áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp
với đối tượng nghiên cứu đã gạn lọc nhằm thu thập ý kiến của đối tượng thụ hưởng dịch
vụ hành chính công là người dân thành phố Cà Mau. Với dữ liệu được thu thập thông


6

qua phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả đã ứng dụng phần mềm thống kê SPSS,
nhằm xử lý và phân tích dữ liệu để cho ra các kết quả thống kê mô tả thực trạng dịch vụ
hành chính công của thành phố Cà Mau, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích

nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp chủ yếu từ điều tra người dân sử dụng dịch vụ
hành chính công thông qua việc phát phiếu bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn,
với số lượng 150 mẫu.
Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng
hợp về công tác cải cách hành chính, tình hình phát triển kinh tế - xã hội ở UBND
thành phố Cà Mau qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng internet
có liên quan đến thành phố Cà Mau.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu về dịch vụ hành chính công có ý nghĩa như một chiếc cầu nối giữa
cơ quan nhà nước với các người dân, doanh nghiệp, tạo ra khả năng làm bền chặt các
mối quan hệ, thúc đẩy kinh tế - xã hội phát triển, đáp ứng yêu cầu đổi mới trong QLNN,
đồng thời hướng đến dịch vụ hành chính công hiện đại, hiệu quả.
Luận văn sẽ có những đóng góp về mặt lý luận cũng như thực tiễn trong công
tác cải cách hành chính hiện nay ở tỉnh Cà Mau nói chung và thành phố Cà Mau nói
riêng nhằm đẩy mạnh quá trình CCHC, nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý Nhà
nước trong các cơ quan hành chính Nhà nước thành phố Cà Mau.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày bốn chương, có bố cục sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hành chính công, dịch vụ hành chính công
Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan đến hành chính công, dịch vụ công,
dịch vụ hành chính công, từ đó xác định mô hình mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng và đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thành phố Cà Mau.


7

Trình bày tổng quan về thành phố Cà Mau, khái quát về tình hình cải cách
hành chính và đánh giá, phân tích việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

thành phố Cà Mau.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau.
Trình bày tóm tắt từ những kết quả chính của nghiên cứu, từ đó đưa ra những
đề xuất gợi ý chính sách, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những
hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Tổng quan về lý thuyết
1.1.1. Khái niệm hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) hành chính theo nghĩa rộng là chỉ
những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực
thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước. Khi có từ hai người trở lên cùng
làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý. Dạng quản lý
này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính chính là một dạng
của quản lý. Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc
của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước.
Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, học giả hành chính học cho rằng,
hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết
hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ máy
hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành chính
công còn bao gồm đội ngũ CBCC làm việc trong bộ máy hành chính công quyền.
Những người này là người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã giao.
1.1.2. Khái niệm Dịch vụ công
Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung,
do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm". Định nghĩa này đưa ra cách

hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư
nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công"
của dịch vụ này.
Theo Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường được
định nghĩa như một hoạt động do ngành tài chính đảm nhiệm để thỏa măn một nhu
cầu về lợi ích chung". Các tác giả cho rằng, "Một hoạt động lợi ích chung được một
pháp nhân công quyền đảm nhiệm được coi là một dịch vụ công" – "đảm nhiệm" ở
đây được hiểu như trách nhiệm của Nhà nước trong việc bảo đảm cung ứng dịch vụ
công. Như vậy, một hoạt động vì lợi ích chung do một tư nhân đảm trách không


9

được xem là một dịch vụ công, trừ phi có sự tác động của Nhà nước đến việc cung
ứng dịch vụ đó.
Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công những năm gần đây đã được một số tác
giả đề cập đến và cho rằng: "Dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ quan sự
nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là
loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)".
Thông qua việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước vốn có của mình, Nhà
nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội những dịch vụ mà không một tư nhân nào
có thể đứng ra cung ứng. Hay nói cách khác là, những dịch vụ có đặc tính là không
loại trừ và không cạnh tranh trong tiêu dùng. Không loại trừ có nghĩa là tất cả mọi
người đều sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ bất cứ ai, bất kể họ có trả
tiền cho dịch vụ đó hay không. Không cạnh tranh có nghĩa là việc sử dụng, tiêu
dùng của người này không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của người
khác… đó là dịch vụ Nhà nước đứng ra bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã
hội được gọi là dịch vụ công.
Tóm lại, Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết
yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước

xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện)
nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội1.
Từ khái niệm DVC, có thể phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu2, như sau:
Nhóm dịch vụ HCC: các dịch vụ ở nhóm này hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí của
dịch vụ công là không cạnh tranh và không loại trừ trong tiêu dùng, như: cấp giấy
phép, đăng ký, đăng kiểm, công chứng...
Nhóm dịch vụ công cộng: chủ yếu là những dịch vụ đáp ứng tiêu chí không
cạnh tranh trong tiêu dùng, đó là: giáo dục, đào tạo, y tế, văn hóa,..

1
2

PGS.TS Lê Chi Mai, Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.
PGS.TS Lê Chi Mai, Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.


10

Nhóm dịch vụ công ích: chủ yếu là những dịch vụ thỏa mãn tiêu chí không
loại trừ trong tiêu dùng, như: vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, giao thông
công cộng...
Nhìn chung, dịch vụ công là tất cả những ǵì mà Nhà nước có trách nhiệm cung
ứng cho xã hội. Như vậy, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong
việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các
hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của xã hội. Nói cách khác,
dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay
uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công
bằng xã hội1.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công

DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể liên quan đến các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đuợc thục hiện dựa vào thẩm
quyền hành chính - pháp lý của Nhà nuớc.2
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”3. Tuy nhiên, một
số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm
“dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ.

PGS.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.
TS Nguyễn Ngọc Hiến, Giáo trình Hành chính công, NXB KH&KT, năm 2003.
3
PGS.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.
1
2


11

1.1.4. Các loại hình dịch vụ hành chính công
Cách nhìn nhận dịch vụ công và phạm vi của dịch vụ công không có sự đồng
nhất giữa các nước. Tuy nhiên, xét trong điều kiện cụ thể của nước ta, hiện nay bao
gồm các loại hình dịch vụ hành chính công cơ bản1, như sau:
1.1.4.1. Các hoạt động cấp các loại giấy phép
Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các
tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được
tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh

vực này. Theo quy định của Nhà nước, để được phép tiến hành một hoạt động nào
đó trong phạm vi quản lý của Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ những căn cứ xác
nhận chủ thể có đủ khả năng và điều kiện cần thiết để tiến hành hoạt động đó theo
quy định pháp luật.
1.1.4.2. Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
Các loại hoạt động này bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy
khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký xe,... Các loại
giấy tờ này được cấp trên nguyên tắc: Đây là bằng chứng pháp lý xác nhận tính hợp
pháp của sự việc hoặc hành vi được ghi trên giấy tờ. Chứng nhận chủ nhân của giấy
tờ này có quyền sử dụng giấy tờ như một bằng chứng pháp lý để thực hiện các giao
dịch hoặc hoạt động có liên quan.
1.1.4.3. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
Nhà nước
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong
xã hội phải thực hiện. Việc Nhà nước tổ chức thu thuế và các khoản đóng góp nói
trên là một loại dịch vụ hành chính công mà bất kỳ Nhà nước nào cũng phải thực
hiện. Theo quy định của pháp luật, việc thu thuế được phân cấp cho các cấp chính
quyền từ trung ương đến địa phương đối với các loại thuế khác nhau. Thu thuế là
một loại dịch vụ liên quan đến phần lớn các chủ thể trong xã hội, hơn thế nữa nó lại

1

PGS.TS Lê Chi Mai, Đề tài cấp bộ Cải cách Dịch vụ hành chính công ở Việt Nam, năm 2003.


12

mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc và liên quan đến lợi ích của các đối tượng nộp
thuế một cách rõ ràng nhất.
1.1.4.4. Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính
Giải quyết khiếu nại, tố cáo là một loại dịch vụ do các cơ quan HCNN có trách
nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối quan hệ giữa cơ quan
nhà nước hoặc công chức nhà nước đối với công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo
của công dân. Loại dịch vụ này chỉ phát sinh khi nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố
cáo. Khi nhận được đơn, thư khiếu nại, tố cáo thủ trưởng cơ quan, tổ chức hoặc cá
nhân có thẩm quyền phải xem xét và xử lý các đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm
vi trách nhiệm của mình1.
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công. Xử
phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy
định của pháp luật về quản lý nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm hình
sự. Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm
quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công. Ở đây, cơ quan hành chính nhà
nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá nhân và tổ chức vi phạm thực hiên
nghĩa vụ do pháp luật quy định.
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công
1.2.1. Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân
Thủ tục hành chính là những quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo
khi giải quyết các công việc của tổ chức và công dân. Thực tế, khi giải quyết các
công việc nhất định, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải thực hiện theo
những nguyên tắc được pháp luật quy định một cách cụ thể, gồm những quy định về
các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để
giải quyết công việc đó.

1

Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, năm 2014.

13

Các dịch vụ hành chính công nêu trên là những hoạt động phục vụ quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước. Quá trình giải
quyết công việc nói trên trước hết phải tuân thủ các quy định pháp luật về thủ tục
hành chính. Các thủ tục đó cấu thành một bộ phận của dịch vụ công trong lĩnh vực
hành chính nhà nước.
1.2.2. Quy trình thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Mọi hoạt động trong xã hội đều diễn ra theo quy trình nhất định. Quy trình này
có thể được tiến hành một cách tự giác tùy thuộc vào nhận thức của những người
thực hiện hoạt động đó hoặc được hình thành thông qua sự thừa nhận chung của
cộng động. Trong các cơ quan hành chính nhà nước, các hoạt động giải quyết công
việc của tổ chức và công dân đang từng bước được chuẩn hóa theo một quy trình
nhất định và được thể chế hóa trong văn bản pháp quy.
1.2.3. Mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công
Việc cung ứng DVHCC trước đây được thực hiện theo cách tản mạn, qua nhiều
khâu và không thống nhất - mỗi nơi, mỗi thời điểm làm theo một kiểu. Đến nay, hoạt
động này đang dần hoàn thiện ở mô hình "một cửa" và chuyển tiếp sang mô hình
"một cửa liên thông". Đây là xu hướng phát triển chung ở nhiều nước.
1.2.4. Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công
Ở đây cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng
dụng vụ công nói chung và DVHCC nói riêng. Nhà nước thông qua các CQNN ở
trung ương và địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội.
1.2.5. Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công
Các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình này bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ,
mẫu biểu, máy tính, máy fax, đường truyền tín hiệu điện tử,... mang tính chất hỗ trợ
cho những hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công.
1.3. Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công
UBND là cơ quan HCNN ở địa phương có nhiệm vụ quản lý công tác hành

chính và tổ chức cung cấp các DVHCC ở địa phương. Tùy theo đặc điểm, điều kiện