Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu vực, sự cạnh tranh
diễn ra ngày càng gay gắt và phức tạp hơn thì vần đề chất lượng dịch vụ sẽ là
chiếc chìa khóa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam có
thể trụ vững và thu hút khách. Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều nước cho
thấy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của ngành du lịch.
Được thành lập từ năm 1995, đến nay, khách sạn Hồng Ngọc 1 đang
không ngừng lớn mạnh và có những bước phát triển vượt bậc trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Nhưng để có thể hoàn thiện mình trở thành một khách sạn
với đầy đủ tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao thì cần sự nỗ lực không chỉ ở
phía các nhà quản lý của công ty mà còn ở chính các nhân viên.
Nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn, đồng thời qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn
Hồng Ngọc 1, em nhận thấy vấn đề này hiện nay còn nhiều bất cập. Chính vì
thế, em mạnh dạn lựa chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn của một khách sạn
3 sao”.
Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài : “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1
theo tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao” với mục tiêu nghiên cứu là nâng
cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn một
Khách sạn 3 sao.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề về chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh Khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của một khách sạn 3

sao, thực trạng chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Ngọc 1 đối chiếu với tiêu
chuẩn khách sạn 3 sao thông qua hệ thống dữ liệu thống kê trong 5 năm: 2004
– 2008.
Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra thống kê, phương pháp tổng
hợp, phương pháp quan sát là chủ yếu kết hợp cùng việc tiếp thu bài giảng
trên lớp, đọc giáo trình, tài liệu tham khảo và tìm hiểu thông tin trên mạng để
có một cơ sở lý luận và kiến thức thực tiễn nhằm làm rõ nội dung cần nghiên
cứu.
Nội dung nghiên cứu:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc 1
đối chiếu với tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
sạn Hồng Ngọc 1 theo tiêu chuẩn một khách sạn 3 sao.
Sau đây là nội dung chi tiết:
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
2
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Việc hiểu rõ nội dung của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là điều cần
thiết và quan trọng đối với những người phục vụ trong ngành khách sạn và du
lịch. Một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng. Mặt
khác, để kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du
lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố quan trọng thúc đẩy con
người đi du lịch. Như vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc
kinh doanh của khách sạn. Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi
điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn. Khi đầu tư vào khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
3
Chuyên đề tốt nghiệp
của tài nguyên du lịch, cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, mà xác định các chỉ số kỹ thuật
của một công trình khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch
và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch
cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch đó.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Khi khách đến nghỉ tại khách sạn, họ luôn có yêu cầu cao về chất lượng
dịch vụ và những gì mà họ sẽ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Do đó
đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có
chất lượng cao, chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải tăng lên

cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang
thiết bị được lắp đặt bên trong chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư
ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn xuất phát từ một số
nguyên nhân khác như: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất
đai cho một công trình khách sạn rất lớn,….
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách chủ yếu mang tính chất
dịch vụ, cần có sự tham gia trực tiếp của nhân viên. Sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa, chúng ta không thể dùng máy móc hay người máy để thay thế
hầu hết công việc của nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, công việc của họ
có sự chuyên môn hóa khá cao, mỗi nhân viên chỉ có thể đảm nhận tốt công
việc mà mình được phân công ở mỗi bộ phận. Hơn nữa, không giống như các
ngành nghề kinh doanh khác, thời gian lao động trong kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24h/24h cho nên cần
thiết phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trong khách sạn.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
4
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu sự chi phối của một số quy luật
như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý xã hội, quy luật con người…. Ví dụ:
mùa kinh doanh tốt của các khách sạn phục vụ nghỉ dưỡng ở biển là vào mùa
hè, khi thời tiết nóng khách du lịch có nhu cầu đến biển nhiều hơn để tận
hưởng không khí mát mẻ, trong lành của biển.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm được hiểu như sau : “
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem
chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người,

gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.”(Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã hội)
Sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:
“ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB Lao động – xã
hội)
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
Sản phẩm không thể nhìn thấy trước khi tiêu dùng nên khách hàng sẽ
không kiểm tra được chất lượng của nó, mà chỉ có thể cảm nhận được sau khi
họ đã tiêu dùng dịch vụ. Điều đó cũng có nghĩa là: Khách phải tự đến khách
sạn để tiêu dùng dịch vụ, sẽ gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing
và lựa chọn kênh phân phối của khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và
phát triển trong thị trường cạnh tranh khi họ thực hiện tốt các biện pháp thu
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
5
Chuyên đề tốt nghiệp
hút khách của mình.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn trùng nhau
về không gian, thời gian. Sản phẩm sản xuất ra nếu không tiêu thụ được sẽ coi
như bị mất mà không thể lưu kho được. Do đó, các khách sạn luôn tìm mọi
biện pháp tăng tối đa lượng buồng bán ra mỗi ngày để bù đắp chi phí.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khả năng thanh
toán và chi tiêu cho du lịch của họ thường cao hơn mức thông thường. Vì thế,
yêu cầu về chất lượng sản phẩm mà họ muốn tiêu dùng trong thời gian đi du
lịch cũng rất cao. Chính vì vậy, phải luôn đảm bảo cung cấp sản phẩm chất

lượng cao tương đương với mong đợi của khách hàng.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
Nhu cầu của con người là tổng hợp và khi đi du lịch cũng không thể thay
đổi các nhu cầu đó. Khách sạn muốn thu hút khách hàng và cạnh tranh với
các khách sạn khác thì họ buộc phải tìm mọi cách tăng tính khác biệt cho sản
phẩm của mình và bổ sung thêm nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau, làm
tăng sự thỏa mãn cho khách.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể được thực hiện với sự tham gia trực
tiếp của khách hàng.
Nếu không có khách hàng thì sản phẩm của khách sạn sẽ không thể thực
hiện được. Chính vì thế đòi hỏi các nhà quản lý phải luôn đứng trên quan
điểm của người sử dụng dịch vụ kể từ khâu thiết kế, trang trí nội thất đến
khâu thiết kế sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định.
Các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
6
Chuyên đề tốt nghiệp
thuật thì mới có đủ các điều kiện để thực hiện kinh doanh. Các điều kiện này
hoàn toàn tùy thuộc vào qui định của mỗi quốc gia cho từng loại hạng và tùy
thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở quốc gia đó.
1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tế
Khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của khách sạn tại các điểm du lịch,
khách du lịch đã góp phần làm tăng GDP của các vùng này, phân phối lại thu
nhập cá nhân từ vùng này sang vùng khác của một quốc gia hay từ quốc gia
này sang quốc gia khác.
Kinh doanh khách sạn phát triển sẽ tăng cường thu hút vốn đầu tư nước
ngoài, huy động luồng vốn nhàn rỗi của nhân dân.

Phát triển ngành kinh doanh khách sạn sẽ kéo theo và khuyến khích các
ngành khác cùng phát triển vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối
lượng lớn sản phẩm của các ngành khác như công nghiệp thực phẩm, nông
nghiệp…
Xuất phất từ đặc điểm kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao
động trực tiếp tương đối cao nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần
giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động làm việc trong
ngành. Hơn thế nữa sẽ tạo sự phát triển theo cấp số nhân vè việc làm trong
các ngành liên quan.
1.1.4.2. Ý nghĩa xã hội
Thời gian đi du lịch là lúc mọi người được tận hưởng và thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi, thư giãn của mình sau những tháng ngày làm việc mệt mỏi, do
đó kinh doanh khách sạn đã góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động
và sức sản xuất của người lao động, góp phần nâng cao mức sống về vật chất
và tinh thần cho nhân dân. Đồng thời cũng làm tăng kiến thức và hiểu biết cho
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
7
Chuyên đề tốt nghiệp
khách khi họ đến thăm các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử.
Đi du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu, gặp gỡ của mọi
người từ khắp nơi trên thế giới làm tăng tình hữu nghị, đoàn kết giữa các
dân tộc, tăng thêm sự giao thoa của các nền văn hóa khác nhau, giúp mọi
người đến gần nhau hơn.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, chúng
ta sẽ tìm hiểu trước khái niệm về “ dịch vụ” và “ chất lượng dịch vụ”.
Theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ
thì: “ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hóa
vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay

những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.( Giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Lao động xã hội)
“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi( hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Hay nói cách khác: “ chất
lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn
– NXB Lao động xã hội)
“ Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối
thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhất nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.”(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –
NXB Lao động xã hội)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Như vậy, khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thỏa mãn khi cảm nhận về dịch vụ
mà họ nhận được lớn hơn kỳ vọng trước đó. Nhiệm vụ đặt ra cho các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là phải xác định đúng nhu cầu của khách hàng
mục tiêu để từ đó đưa ra những tiêu chuẩn cho hệ thống của mình.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực
hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Khi đánh giá chất lượng
sản phẩm khách sạn phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Riêng
đối với 2 thành tố sau, chúng ta không thể nhìn thấy, không sờ được và không
có thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa để đánh giá. Chúng phụ thuộc hoàn
toàn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ, đây lại là một phạm trù

tâm lý, không có tính quy ước. Sự cảm nhận của mỗi khách hàng phụ thuộc
vào các nhân tố như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân
tộc, thời điểm…. Nhà quản lý thực sự rất khó khăn trong việc đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ của khách sạn mình, do đó họ đã sử dụng các cách
thức khác nhau như: phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thống kê lượng
khách hàng ngày, quan sát thái độ của khách hàng khi họ tiêu dùng các dịch
vụ trong khách sạn….
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của
người tiêu dùng như đã chứng minh ở trên.
Thứ hai, do quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn
diễn ra trùng nhau về thời gian, không gian.
Từ đó, chúng ta có thể khẳng định: khách hàng là một nhân tố quan
trọng không thể thiếu trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn. Đánh giá
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
9
Chuyên đề tốt nghiệp
của họ được xem là chính xác nhất. Nhà quản lý muốn thực hiện tốt nhiệm vụ
của mình thì phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, hiểu chính xác những mong muốn cua người tiêu dùng chứ không phải
dựa trên nhận định chủ quan của mình.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn được thực hiện dựa trên 2 nhân tố
cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy khi đánh giá chất lượng của
dịch vụ khách sạn, khách hàng cũng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật

chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết
kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ
đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong
khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách hàng trả lời câu hỏi “ Cái gì?” khi
cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó chính là trình
độ học vấn, hình thức bên ngoài, tình trạng tâm lý, trạng thái sức khỏe…của
nhân viên. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp và mạnh đến sự cảm nhận
từ phía khách hàng. Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi “ như thế
nào” về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Hai yếu tố trên là hình ảnh mà khách sạn mang đến cho khách, chính vì
thế chúng đòi hỏi nhà quản lý phải quan tâm thường xuyên và thay đổi cho
phù hợp với nhu cầu và xu thế của khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
10
Chuyên đề tốt nghiệp
hướng tới.
1.2.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Thứ nhất là sự nhất quán trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ
phận, các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn công bố với khách hàng. Khách sạn quảng bá hình ảnh của
mình lên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng nhưng
cũng cần phải tôn trọng hình ảnh thực tế của mình, không để khách hàng đặt
quá nhiều kỳ vọng mà cảm nhận lại không được như thế. Chất lượng dịch vụ
khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và mọi
nhân viên trong khách sạn đều phải nhận biết được điều đó.

Và hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ sẽ là sự hoàn thiện không ngừng để
phù hợp với những thay đổi trong nhu cầu khách hàng và thay đổi của thị
trường.
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
Những tiêu chí mang tính chất định lượng chỉ có thể đo lường được
những sản phẩm hữu hình. Còn đối với nhứng sản phẩm dịch vụ thì không
thể đo lường qua những tiêu chí này vì sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, không đồng nhất, ….
Ông Parasuraman đã đưa ra cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Theo mô hình này, chất lượng
dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và
sự cảm nhận thực tế của khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng
cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Khi áp dụng mô hình này các khách sạn
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình sẽ gặp không ít khó khăn.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng
dịch vụ khách sạn.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
12
Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng
Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng.

Nhu cầu mong
muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lý khách
sạn về mong đợi của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.1. GAP 1: Khoảng cách giữa sự mong đợi thực sự của khách hàng
và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
Nhà quản lý không hiểu được những mong đợi của khách hàng mình, họ
cần gì, muốn gì và mong nhận được gì từ những dịch vụ mà khách sạn cung
cấp cho họ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân như: thiếu định
hướng nghiên cứu Marketing, kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả, và
do doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý, thông tin khi đi qua nhiều cấp
bậc có thể bị sai lệch so với ban đầu.
1.3.2. GAP 2: Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách
sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa
chúng vào các tiêu chuẩn của dịch vụ.
Nếu nhà quản lý có hiểu biết nông cạn, thụ động, không chịu tư duy theo
hướng tích cực thì họ sẽ không tìm được giải pháp cho doanh nghiệp mình.
Nhu cầu của khách hàng là không thể không đáp ứng nếu chúng ta muốn kinh
doanh trong một môi trường cạnh tranh hiện nay.

1.3.3. GAP 3: Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch
vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.
Khoảng cách này tập trung vào những nhân viên trực tiếp phục vụ khách
hàng. Để giảm thiểu khoảng cách, khách sạn có thể xây dựng bản mô tả công
việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng cho mỗi nhân viên của mình,
đồng thời phải thực hiện đào tạo cho nhân viên ý thức chăm sóc khách hàng
và cho họ hiểu vì sao họ phải làm như thế.
1.3.4. GAP 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp
khách sạn mang đến cho khách hàng.
Khoảng cách náy do các nguyên nhân như: truyền thông giữa các bộ
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
13
Chuyên đề tốt nghiệp
phận, phòng ban trong khách sạn không phù hợp; xu hướng phóng đại lời hứa
của doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin.
1.3.5. GAP 5 : Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách hàng cảm nhận.
Khi cách khoảng cách trên được thu hẹp lại thì khoảng cách này cũng sẽ
được giảm bớt.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Những lý do khách quan khiến cho vấn đề chất lượng sản phẩm trở
thành vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam đặt lên
hàng đầu: môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, tình trạng cung lớn hơn
cầu xảy ra ở hầu hết các điểm du lịch trong cả nước; xu hướng hội nhập kinh
tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam muốn trở thành đối tác của các doanh
nghiệp quốc tế thì không còn lựa chọn nào khác ngoài nâng cao chất lượng

dịch vụ của mình; chất lượng cuộc sống của người dân đang ngày càng cao
hơn thì họ càng yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ
nhận được tại các điểm du lịch; và cuối cùng vấn đề chất lượng sẽ là chiếc
chìa khóa khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự xâm
chiếm thị trường của các doanh nghiệp nước ngoài.
Nhưng tại sao các khách sạn của Việt Nam phải không ngừng hoàn thiện
chất lượng dịch vụ? Sau đây sẽ là câu trả lời cho câu hỏi đó:
1.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Khách hàng là những người lựa chọn thông minh, sẽ rất khó để giữ
chân họ nếu chúng ta bán ra một sản phẩm tồi và kém chất lượng. Họ lựa
chọn sản phẩm thường dựa vào thông tin truyền miệng hay những kinh
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
14
Chuyên đề tốt nghiệp
nghiệm của bản thân. Chính vì thế mà một sản phẩm chất lượng cao sẽ
không chỉ tạo ra được các khách hàng chung thuỷ mà còn thu hút được
thêm nhiều khách hàng mới đến, không hề làm cho khách sạn tốn thêm các
chi phí Marketing hay quảng cáo nào nữa.
Điều này tạo ra rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi
phí Marketing, chi phí quảng cáo; tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng
cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn; tăng khách hàng
chung thuỷ cũng là một biện pháp khuếch trương thương hiệu.
1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên
thị trường.
Khi khách đi du lịch, họ muốn rời khỏi không gian quen thuộc để tìm sự
nghỉ ngơi, thư giãn dễ chịu cho nên chính vì thế mà họ sẽ không muốn bỏ tiền
ra mua sự phiền toái cho chính mình khi sử dụng các dịch vụ tại điểm du lịch.
Khách du lịch là thị trường khách khó tính nhưng họ lại có khả năng thanh
toán cao và đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được cũng phải
tương tự. Họ sẽ sẵn sàng trả cao hơn nếu họ biết rằng mình sẽ mua được sản

phẩm chất lượng cao hơn.
Khi khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cao
hơn đối thủ cạnh tranh thì họ có khả năng tăng giá bán sản phẩm một cách
hợp lý mà vẫn được khách hàng chấp nhận; đồng thời vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Ngoài việc làm giảm các chi phí cho hoạt động Marketing và hoạt động
quảng cáo, khi doanh nghiệp dùng mọi nỗ lực của mình hoàn thiện chất lượng
dịch vụ thì họ còn tiết kiệm được các chi phí kinh doanh như:
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ làm giảm chi
phí cho kiểm tra giám sát quá trình phục vụ, giảm chi phí sửa chữa sai sót.
Mặt khác còn làm giảm các chi phí bất hợp lý khác về nhân lực như chi
phí tuyển mộ lao động vì họ sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với
doanh nghiệp, chi phí đào tạo vì nhân viên sẽ thường xuyên tự nâng cao trình
độ nghiệp vụ để tự hoàn thiện mình.
Tóm lại, không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đem
lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay, và hơn thế
nữa nó là sự lựa chọn bắt buộc trong môi trường đầy biến động và cạnh tranh.
1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Để có thể đảm bảo giữ vững vị trí và khắng định thương hiệu của mình
trên thị trường, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
Họ có thể áp dụng theo quy trình như sau:
Sơ đồ 1.2: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
16
Chuyên đề tốt nghiệp

Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt
tới
GD 5: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng
GD 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình
cung cấp dịch vụ.
GD 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có
trình độ phục vụ tốt
GD 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ
GD 1: Hiểu biết mong đợi của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
17
Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động kinh doanh của bất
kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng,
kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách
sạn phải trả lời các câu hỏi:
- Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và họ mong muốn gì?
- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào?
Nghiên cứu Marketing là chìa khóa giúp khách sạn trả lời các câu hỏi đó
và từ đó có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng cao hơn cho người tiêu dùng.
1.5.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu, các

khách sạn sẽ thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục
vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Tiêu chuẩn dịch vụ này sẽ đi
theo định hướng là hướng tới khách hàng, đảm bảo hầu hết các khía cạnh
quan trọng của dịch vụ thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng với mong đợi của
khách hàng. Tiêu chuẩn này cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách
sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Họ có thể cảm nhận chính xác
mình cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh
như thế nào?...từ đó sẽ cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng của
mình bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng.
1.5.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
18
Chuyên đề tốt nghiệp
khách sạn nói riêng thì con người là một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực
tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Chính vì
thế, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là hoạt
động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng chính là hình ảnh của khách sạn.
Sự hài lòng của khách sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm một cách
hiệu quả; chính vì vậy mà các doanh nghiệp nên khuyến khích làm việc theo
nhóm, nhân viên được hỗ trợ tốt hơn sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
1.5.4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của
khách sạn.
Mục tiêu: sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm
trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn cần được
kiểm tra để đảm bảo khách sạn đang cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt
nhất, làm khách hài lòng. Người quản lý có thế kiểm soát thực tế để ra quyết
định một cách chính xác nhất.

1.5.5. Giải quyết phàn nàn của khách.
Nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng với dịch vụ của khách sạn
có thể là: sự phục vụ không đúng như lời hứa, nhân viên không quan tâm
khách hàng, thiếu lịch sự với khách…Tất cả những thiếu sót này sẽ gây ảnh
hưởng không tốt đến hình ảnh của khách sạn. Và khách sạn nhất thiết phải
giải quyết phàn nàn của khách vì nó tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng và
trung thành của người tiêu dùng dịch vụ.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong các chính sách, nguyên
tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn tiếp cận quy trình, và
giải quyết nhanh chóng bằng sự quan tâm và đối xử lịch sự của nhân viên.
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi
phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì thế, liên tục
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
19
Chuyên đề tốt nghiệp
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình là cần thiết với bất kỳ doanh nghiệp
nào muốn tồn tại và kinh doanh trên thị trường.
1.6. Nguyên tắc đánh giá xếp hạng khách sạn.
Nguyên tắc đánh giá xếp hạng khách sạn nhất thiết phải dựa trên tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn. Đó là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết
mà một cơ sở khách sạn phải đảm bảo theo đúng hạng và loại hình kinh
doanh của mình.
Mỗi quốc gia có phong tục tập quán, truyền thống, văn hóa…khác nhau
nên nhưng tiêu chuẩn này sẽ không giống nhau.
Theo yêu cầu đặt ra, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam
đồng thời phải đáp ứng:
- Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế.
Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu,
thói quen, đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế - đối tượng
chính để thu ngoại tệ.

- Mang tính thực tiễn bảo đảm phải phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ
thuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh của khách sạn ở
Việt Nam.
Yêu cầu về xếp hạng khách sạn có 5 nhóm: yêu cầu về vị trí kiến trúc;
yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; yêu cầu về các dịch vụ trong
khách sạn và mức độ phục vụ; yêu cầu về nhân viên phục vụ và yêu cầu về vệ
sinh.

Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
20
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HỒNG
NGỌC 1 ĐỐI CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN MỘT KHÁCH SẠN 3 SAO
2.1. Khái quát về công ty TNHH Hồng Ngọc.
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của công ty.
Ngày 25/1/1995 khách sạn đầu tiên của công ty TNHH Hồng Ngọc được
thành lập tại số 34 Hàng Mành với số vốn ban đầu là 136 triệu VND và có 9
phòng để phục vụ khách. Hiện nay, đây là trụ sở chính của Khách sạn, là địa
điểm đặt các phòng ban như: phòng sales, phòng kế toán, phòng nhân sự….
Sau đó, vào năm 1997: 1 khách sạn đã được mở thêm tại số 14 Lương
Văn Can (Hồng Ngọc II). Đây là khách sạn có vị trí gần hồ Hoàn Kiếm nhất,
sẽ rất thuận tiện cho du khách khi lưu trú tại đây.
Thêm một cơ sở mới của Hồng Ngọc được thành lập tại số 18 Hàm Long
vào năm 1998, nhưng khách sạn này đã bán lại vào năm 2001 do kinh doanh
chưa mang lại hiệu quả cao.
Khách sạn Hồng Ngọc V – Số 95- 97 Nguyễn Trường Tộ được xây dựng
năm 1999 với tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao, và được Ban Giám đốc kỳ
vọng rất nhiều sẽ mang lại doanh thu cao cho Khách sạn.
Sau 7 năm kể từ khi khách sạn đầu tiên được thành lập, với những kinh

nghiệm và thành công vượt bậc trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, Hội
đồng Quản trị đã quyết định đưa vào kinh doanh mới thêm 2 khách sạn tại số
39 Hàng Bạc ( Hồng Ngọc III) và số 99 Mã Mây ( Hồng Ngọc IV) . Đồng
thời mở rộng Hồng Ngọc I ( 34 Hàng Mành ) từ 9 phòng lên 40 phòng phục
vụ khách.
Một đặc diểm chung nhất của các khách sạn này là đều nằm trên khu phố
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
21
Chuyên đề tốt nghiệp
cổ - trung tâm của Hà Nội, là nơi mang đậm nét văn hóa Hà Thành với những
ngôi nhà theo lối kiến trúc riêng, những sản phẩm độc đáo mà du khách chỉ có
thể tìm thấy ở nơi đây. Ngoài ra, những khách sạn này nằm tại vị trí rất gần
Hồ Gươm, Nhà hát lớn, Nhà hát múa rối nước…du khách có thể đến đây
thưởng ngoạn cảnh đẹp, cũng như thưởng thức nét văn hóa nghệ thuật đặc
trưng của Việt Nam
Các phòng tại khách sạn được trang trí theo phong cách Á đông, với đồ
gỗ và các trang thiết bị hiện đại, mang đến cho du khách những trải nghiệm
về lối sống của người Việt Nam nói chung và người Hà Nội nói riêng. Các
dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao như: dịch vụ thông tin, quầy bar, phòng
thể dục , phòng xông hơi, đường truyền internet tốc độ cao … Điều đặc biệt
hơn nữa mà các Khách sạn sẽ mang đến cho khách là sự phục vụ tận tình của
đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp. Đến đây du khách như
được hòa mình vào không khí gia đình ấm cúng và thân thiện.
Khách sạn Hồng Ngọc 1 là hình ảnh thu nhỏ của Công ty TNHH Hồng
Ngọc, đây hiện là trụ sở chính của Công ty, với đầy đủ nhất các dịch vụ mà
các Khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận trong công
ty TNHH Hồng Ngọc
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty.
Tổng số lao động : 200 nhân viên

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty.
(Nguồn: Phòng nhân sự Công ty TNHH Hồng Ngọc)
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
Hội đồng quản trị
Chủ tịch : Mr Nguyễn Ngọc Vinh
Giám đốc điều hành
Mr Văn Tuấn Nhật
Phó giám đốc tài chính
Mr Nguyễn Quốc Đạt
Phó giám đốc điều hành
Mr Nguyễn Hoàng Linh
Phòng
nhân sự
Phòng sales
Phòng kế toán
Lễ tân Bar Bếp
Bảo vệ
Trưởng phòng
Mr Nguyễn
Minh Thiệp
Trưởng
phòng
Mr Nguyễn
Đức Bá
Trưởng bộ phận
Mr Nguyễn Thế
Thắng

Trưởng bộ phận
Mr Lê Văn Thịnh
Trưởng phòng
Mr Nguyễn
Quốc Đạt
Nhân viên Nhân viên Nhân viên
Nhân viên Nhân viên
23
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Hiện nay, khách sạn Hồng Ngọc 1( 34 Hàng Mành) có 40 nhân viên,
chiếm số lượng nhân viên đông nhất trong 5 khách sạn. Đây là trụ sở chính
của Hồng Ngọc- nơi làm việc cùa Ban Giám đốc, phòng kế toán, phòng nhân
lực, phòng sales….
Khách sạn này có 1 quản lý và 1 phó quản lý thực hiện chức năng giám
sát nhân viên và công việc của họ. Mỗi phòng ban và bộ phận làm việc trong
khách sạn đều được phân định các chức năng, nhiệm vụ cụ thể, riêng biệt.
2.1.2.2.1. Ban giám đốc.
- Bao gồm: Giám đốc điều hành
Phó giám đốc điều hành
Phó giám đốc tài chính
- Người lãnh đạo trực tiếp : Chủ tịch Hội đồng Quản trị.
- Chức năng : Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng Quản trị, nghiêm túc
chấp hành phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước; vạch ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh, thực hiện kế hoạch kinh doanh của
Khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của
Khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch kinh doanh cho Khách sạn.
+ Xây dựng và điều chỉnh mức giá phù hợp với yêu cầu thị trường.

+ Thực hiện báo cáo hàng tuần cho Hội đồng Quản trị và giải quyết tốt
các vấn đề phát sinh trong Khách sạn.
+ Quản lý tốt vấn đề tài chính và nhân lực.
2.1.2.2.2. Phòng kế toán
- Bao gồm: Trưởng phòng và 3 nhân viên.
- Người lãnh đạo trực tiếp: Phó giám đốc tài chính.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
24
Chuyên đề tốt nghiệp
- Chức năng: Thực hiện chiến lược tài chính và kế hoạch tài chính của
Khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội cho
Khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Kiểm soát chi phí và doanh thu của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
+ Theo dõi chặt chẽ việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản cho khách và
các đơn vị kinh doanh khác.
+ Kiểm tra định kỳ sổ sách và hóa đơn, giải quyết ngay nếu xảy ra các
trường hợp bất thường
2.1.2.2.3. Phòng nhân lực
- Khách sạn có quy mô nhỏ nên Trưởng phòng nhân sự sẽ chịu trách
nhiệm chính về vấn đề nhân sự trong Khách sạn.
- Người lãnh đạo trực tiếp: Giám đốc điều hành.
- Chức năng: Thu hút; đào tạo phát triển và duy trì nguồn nhân lực trong
Khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Xác định mô hình bộ máy tổ chức của Khách sạn và định biên lao
động ở các bộ phận trong khách sạn.
+ Lập kế hoạch tuyển dụng và phỏng vấn người lao động.
+ Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
+ Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ

lao động.
+ Quản lý công tác bồi dưỡng đào tạo người lao động.
+ Thực hiện đánh giá đúng công việc của nhân viên trong Khách sạn.
+ Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong Khách sạn.
Trần Thu Hà Lớp: Du lịch 47
25