Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
MỤC LỤC
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
LỜI CẢM ƠN
Để chuyên đề thực tập này được hoàn thành trước hết là nhờ những kiến thức
của các thầy cô giáo Khoa Du lịch và Khách sạn đã truyền dạy cho em trong suốt
gần 4 năm học tập tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Vì vậy em xin gửi lời cảm
ơn chân thành đến Quý thầy cô và Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo điều kiện cho em
được học tập và nghiên cứu trong môi trường chuyên nghiệp.
Em xin lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Khách sạn Mercure Hanoi La Gare nói
chung và chị Chi – Giám đốc bộ phận Sales – Marketing cùng các anh chị ở bộ
phận Buồng nói riêng đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo tận tình và tạo điều kiện tốt
nhất cho em trong suốt quá trình thực tập, đã giúp em hiểu biết rõ hơn thực tế và
cung cấp cho em những thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề này.
Để hoàn thành được chuyên đề thực tập này bên cạnh những kiến thức đã
học trên lớp, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến cô giáo – Ths.Trần Thị Huyền
Trang đã hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này với tất cả sự tâm
huyết và tận tình nhất.
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em, không sao chép của bất cứ
tác giả nào. Những kết quả và các số liệu được thực hiện tại khách sạn Mercure
Hanoi La Gare, không sao chép với bất kì nguồn nào khác. Chuyên đề được viết sau
quá trình tìm hiểu, 10 tuần thực tập tại khách sạn cùng với việc thu thập thông tin,
số liệu và sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn ThS. Trần Huyền Trang.
Toàn bộ tài liệu, bảng biểu, số liệu sử dụng đều được trích dẫn nguồn. Em hoàn

toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh viên
Chu Hồng Ngọc
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam trên thế giới và sự phát triển
mạnh mẽ của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn đã có điều kiện thuận
lợi phát triển, tuy nhiên, kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ phải đối mặt với rất
nhiều khó khăn và thách thức do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với
nhau. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều
có những ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế
của mình thì sẽ có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển
bền vững. Ngược lại, nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh
không mang tính sáng tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi
những khách sạn mới và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này diễn
ra với nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng và
khách hàng ngày càng khắt khe bởi họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính
năng động, tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách
sạn Mercure Hanoi La Gare nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của
mình và khắc phục những điểm yếu để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
của mình.
Trong bất kì một khách sạn nào, từ khách sạn quy mô nhỏ, thứ hạng thấp tới
khách sạn quy mô lớn, thứ hạng cao thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn là mảng
hoạt động quan trọng nhất. Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng trong kinh doanh
lưu trú là khâu quan trọng nhất, không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan
hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhiều như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. Bên

cạnh đó, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng
đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn. Chất lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là chất lượng dịch
vụ của bộ phận buồng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tăng thời gian lưu trú
và đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn. Khách có quay trở lại với
khách sạn hay không? Chu kì kinh doanh khách sạn có tốt hay không? Tất cả đều
do chất lượng dịch vụ quyết định. Những trải nghiệm của khách trong quá trình lưu
trú là nhân tố chính để họ quyết định quay trở lại khách sạn.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare, em nhận thấy
tầm quan trọng to lớn của chất lượng dịch vụ buồng trong hoạt động của khách sạn.
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Do đó, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ buồng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare đồng thời đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
3. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Phương pháp sơ cấp: phỏng vấn và hỏi trực tiếp nhân viên phục vụ buồng;
xin ý kiến, nhận xét của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ buồng tại khách
sạn Mercure Hanoi La Gare.
Phương pháp thứ cấp: thu thập tất cả các dữ liệu đã qua xử lý thông qua
phòng kế toán của bộ phận buồng và phòng kinh doanh tại khách sạn Mercure
Hanoi La Gare.
5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về không gian: tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng tại khách sạn Mercure

Hanoi La Gare.
Về thời gian: trong thời gian từ 9/3/2015 đến 16/5/2015.
6. Kết cấu báo cáo chuyên đề của đề tài
Ngoài Lời mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết
cấu thành 2 chương:
Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách
sạn Mercure Hanoi La Gare.
Chương 2: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MERCURE HANOI LA GARE
1.1. Giới thiệu về khách sạn Mercure Hanoi La Gare
Hình 1.1 Logo của tập đoàn ACCOR
Tập đoàn ACCOR là một trong những tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu
thế giới. ACCOR được sáng lập bởi hai đồng chủ tịch là Gerard Peslisson và Paul
Dubrule vào những năm 1899 tại Pháp. Sau hơn 100 năm đi vào kinh doanh, hiện
nay, ACCOR được xem là một trong những tập đoàn khách sạn lớn kinh doanh
thành công nhất trên thế giới.
Hình 1.2 Ngoại cảnh khách sạn Mercure Hanoi La Gare
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Hình 1.3 Logo khách sạn Mercure Hanoi La Gare
Khách sạn Mercure Hanoi La Gare là khách sạn 4 sao thuộc tập đoàn
ACCOR chính thức đi vào hoạt động ngày 1 tháng 9 năm 2009. Mercure Hanoi La
Gare cao 9 tầng với 102 phòng tọa lạc tại trung tâm thủ đô, nơi khách hàng có thể đi
bộ đến những địa điểm nổi tiếng như: Phố cổ Hà Nội, Nhà hát lớn, Văn miếu Quốc
tử giám và các trung tâm triển lãm. Hơn thế nữa, cách khách sạn chỉ trong vòng 2

km là Trung tâm Hội nghị Quốc tế, các cơ quan Chính phủ và Đại sứ quán các
nước.
Bên cạnh đó, khách sạn Mercure Hanoi La Gare được thiết kế theo lối kiến
trúc Pháp vừa mang nét hiện đại, sang trọng lại vừa có vẻ cổ kính, kiêu sa, quyến rũ
phản ánh nét văn hóa lịch sử của thủ đô. Cùng với kiến trúc kiểu Pháp và đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, Mercure Hanoi La Gare cam kết đem đến cho
khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Địa chỉ: Số 94, Lý Thường Kiệt, Quận Hòa Kiếm, Hà Nội
Tel: (04) 39447766
Fax: (04) 39448317
Website: />1.1.1. Hệ thống dịch vụ của khách sạn
1.1.1.1.Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có tổng cộng 102 phòng với không gian ấm cúng sẽ đem lại sự
trải nghiệm thoải mái cho cả khách đi du lịch và khách đi công tác với internet tốc
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
độ cao miễn phí, TV LCD, két an toàn, tủ lạnh, hệ thống điều hòa tùy chỉnh và bộ
đồ dùng cá nhân tiêu chuẩn Mercure & Me.
Với châm ngôn: “Giấc ngủ là sự thư giãn thú vị nhất của cuộc sống” nên
trong quá trình lưu trú tại khách sạn những chiếc đệm êm ái mang tiêu chuẩn quốc
tế đảm bảo khách hàng sẽ có được giấc ngủ và sự nghỉ ngơi yên bình.
Bảng 1.1 Trang thiết bị đặc trưng trong phòng của mỗi loại phòng
Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
1.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn phục vụ bữa sáng buffet có tính phí từ 06:00 đến 10:00 mỗi ngày.
Khách sạn có nhà hàng La Brasserie Pavillon phong cách Pháp phục vụ các
món ăn đặc sản Việt Nam và Quốc tế trong bầu không khí thân thiện và ấm áp. Các
thực đơn bữa ăn trưa và ăn tối cung cấp những bữa ăn nhẹ và được nấu theo phong
cách Pháp. Menu rượu cũng rất phong phú, từ Hãng Mercure đến Grand Vins với
những sự lựa chọn thật kĩ càng, hoàn hảo từ khắp thế giới. Bar/ khu lounge cùng với

quán cà phê của khách sạn cũng cung cấp chỗ ngồi tùy chọn trong nhà hoặc ngoài
trời và là nơi lý tưởng để thư giãn và thưởng thức đồ uống với bạn bè. Bar cung cấp
các loại cốc tai, các loại bia ướp lạnh, rượu vang cao cấp.
Nhà hàng trong khách sạn có phục vụ thực đơn cho trẻ, ngoài ra còn phục vụ
“Happy hour” và dịch vụ phòng 24 giờ có phục vụ bữa tối muộn.
9
ROOM TYPE EQUIPMENT
Standard rooms
Mercure Premium bedding
Local and international channel
Flat screen LCD TV
Superior rooms
Free high-speed internet
Personal safe
Mini bar
Deluxe rooms
Individual air conditioning
Exclusive Mercure & Me amenities
Family rooms and Connecting rooms
Shower or bathtubs
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Hình 1.4 Nhà hàng La Brasserie Pavillon
1.1.1.3. Các dịch vụ khác
• Dịch vụ trông/ giữ trẻ (phụ phí)
• Đưa/ đón sân bay (phụ phí)
• Các hoạt động vui chơi có người giám hộ trẻ (phụ phí)
• Tiện nghi hỗ trợ người khuyết tật
• Dịch vụ làm đẹp
• Dịch vụ hỗ trợ tour/vé du lịch
• Dịch vụ dọn phòng 24h

• Thu đổi ngoại tệ
• Cửa hàng lưu niệm
• Các dịch vụ thể thao và giải trí như: phòng thể dục thẩm mĩ, sân tenis, vườn.
• Với khoản phụ phí hơn 800.000 vnđ/đêm, khahcs hàng có thể yêu cầu thêm giường
gấp hoặc giường phụ
• Các dịch vụ phục vụ nhu cầu công việc, hội nghị tại khách sạn bao gồm trung tâm
dịch vụ văn phòng và dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng sang.
• Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Bảng 1.2 Cơ cấu nhân viên trong khách sạn
BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG (NGƯỜI)
General Manager 1
Director of F & A 1
Kitchen 13
Engineering 6
F & B 11
Sales & Marketing 5
HR 4
Finance 6
Front Office 18
Housekeeping 15
TỔNG 80
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
SƠ ĐỒ 1.1 CƠ CẤU KHÁCH SẠN MERCURE HANOI LA GARE
12

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
1.1.3. Thị trường mục tiêu của khách sạn
Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường khách theo quốc gia
NĂM 2012
28.9%
15.2%
18.4%
29.7%
7.8%
100%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Qua bảng số liệu trên ta rút ra được nhận xét:
Nguồn khách chiếm tỷ trọng cao nhất của khách sạn là khách quốc tế (~70%)
và chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Châu Âu, Nhật bản, Trung Quốc và các
quốc gia khác.
Đối tượng khách có khả năng thanh toán và chi tiêu cao nhất là khách hàng
Nhật Bản, nhưng họ luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và hoàn hảo. Do đó, khách
sạn Mercure Hanoi La Gare cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu
hút và giữ chân được những khách hàng này.
Từ năm 2011 đến năm 2013, lượng khách Trung Quốc đến với khách sạn
không ngừng tăng, song đây không phải là đối tượng khách có khả năng thanh toán
cao. Đến năm 2014, do ảnh hưởng của tình hình chính trị nên lượng khách đến từ
quốc gia này có sự giảm rõ rệt ( giảm 2.1%).
Khách hàng nội địa chiếm tỉ lệ thấp hơn khách quốc tế (~30%) nhưng vẫn
luôn là thị trường quan trọng đối với khách sạn. Hơn thế nữa, tỉ lệ khách Việt Nam
so với các quốc gia khác vẫn là cao nhất, vẫn đóng vai trò đem lại lượng doanh thu
rất lớn.
Bảng 1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mercure Hanoi
La Gare
13

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Đơn vị: USD
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013
Doanh thu từ dịch vụ
lưu trú
2 057 978 2 421 140 3 017 700
Doanh thu từ dịch vụ
ăn uống
1 858 383 2 018 192 2 497 817
Doanh thu từ dịch vụ
lữ hành
511 598 640 602 633 371
Doanh thu từ các dịch
vụ bổ sung khác
361 015 451 841 613 830
Tổng doanh thu 4 788 974 5 531 775 6 762 718
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Bảng 1.5 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare
CHỈ TIÊU 2011 2012 2013
Doanh thu từ dịch vụ
lưu trú
42.97% 43.78% 44.63%
Doanh thu từ dịch vụ
ăn uống
38.80% 36.47% 36.93%
Doanh thu từ dịch vụ
lữ hành
10.68% 11.57% 9.37%
Doanh thu từ các dịch
vụ bổ sung khác

7.55% 8.18% 9.07%
Tổng 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Tổng doanh thu của khách sạn Mercure Hanoi La Gare từ năm 2011 đến năm
2013 đã tăng 41.21%. Đây là một mức tăng trưởng đáng mơ ước cho các khách sạn
trong tình hình kinh tế biến động những năm đó. Trong cơ cấu doanh thu của khách
sạn thì doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn luôn chiếm tỉ trọng cao nhất và không
ngừng tăng qua các năm (chiếm 42.97% năm 2011, chiếm 43.78% năm 2012, chiếm
44.63% năm 2013). Chiếm tỉ trọng cao thứ hai trong cơ cấu doanh thu của khách
sạn là doanh thu từ hoạt động ăn uống, tiếp theo là doanh thu từ dịch vụ lữ hành và
cuối cùng là doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác.
Nhờ có những thuận lợi về vị trí gần trung tâm và các khu danh lam, di tích
nổi tiếng; giao thông đi lại thuuận tiện; cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi và cùng với
chiến lược kinh doanh đúng đắn, khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang trở
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
thành sự lựa chọn thông minh và tiện ích của khách hàng khi muốn tìm một địa chỉ
để lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác.
1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure
Hanoi La Gare theo đánh giá của khách hàng
Khi thực hiện phương pháp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, do nội
quy của khách sạn hết sức nghiêm ngặt, vì vậy chỉ có thể phát được 200 phiếu thu
nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Mercure Hanoi La Gare.
Bảng 1.6 Bảng hỏi dành cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
của bộ phận buồng tại khách sạn MERCURE HANOI LA GARE
QUESTIONNAIRE ABOUT THE HOUSEKEEPING’S SERVICE
QUALIFICATION OF THE MERCURE HANOI LA GARE HOTEL
1. Which method have you got information about MERCURE HANOI LA
GARE Hotel?

A. Through friends C. Newspapers E. By advertisement
B. By internet D. By tour F. Others
2. Do you feel comfortable when you are an arrival to the MERCURE
HANOI LA GARE Hotel?
A. Certainly B. Usual C. No
3. How do you think about the Housekeeping’s service qualification of
MERCURE HANOI LA GARE Hotel?
A. Usual C. Standard E. Satisfy
B. Good D. Very good
4. Which sections do you think best in Housekeeping Department of the
hotel?
A. Chamber service B. Laundry service C. Public service
5. Why do you think this section (at number 4) is better than another?
A. Enthusiasm C. Profession E. Good skill
B. Foreign language D. Activity
6. Have you got any inconvenience at the Housekeeping deparment when
you stay in the hotel?
A. Yes B. No
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
What are they?
□ Staffs haven’t got a profession
□ Most of staffs speak English but others language is not good
□ The service is very slow
□ The interior decorations are old
□ Other reasons
7. If you have a chance come back to Hanoi, will you still stay at MERCURE
HANOI LA GARE?
A. Certainly B. I’m not sure C. May be no
(Nguồn: Phòng Sale & Marketing khách sạn Mercure Hanoi La Gare)

Kết quả điều tra:
 Số phiếu phát ra: 200
 Số phiếu thu về: 200
 200 người tham gia khảo sát có 115 khách hàng nam và 85khách hàng
nữ
 Độ tuổi từ 25 – 40 tuổi chiếm 130/200 người
Bảng 1.7 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận
buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
CÂU
HỎI
PHƯƠN
G ÁN A
PHƯƠN
G ÁN B
PHƯƠN
G ÁN C
PHƯƠN
G ÁN D
PHƯƠN
G ÁN E
PHƯƠN
G ÁN F
1 11 87 0 79 20 3
2 134 52 14
3 19 51 26 43 61
4 81 66 53
5 41 37 59 20 43
6 13 187
7 121 62 17
16

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
1.2.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
SƠ ĐỒ 1.2 BỘ MÁY BỘ PHẬN BUỒNG
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Từ “Bảng 1.4 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare” ta
rút ra được một số nhận xét về chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận phục vụ buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare như sau:
Khách sạn Mercure Hanoi La Gare đã và đang sở hữu một đội ngũ nhân viên phục vụ phòng khá chuyên nghiệp. Đây
được xem là điểm mạnh của khách sạn nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng. Một đội ngũ nhân viên nhiệt tình với
công việc, tinh thần trách nhiệm luôn được đặt lên hàng đầu, luôn luôn mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ngay khi có
thể. Cụ thể là số khách hàng hài lòng với nhân viên dọn phòng chiếm tỉ lệ cao nhất so với nhân viên ở các bộ phận còn lại
(chiếm 81/200 phiếu). Chính vì thế, có rất nhiều ý kiến đánh giá tốt của khách về nhân viên phục vụ phòng của khách sạn. Khi
khách hàng lưu trú tại khách sạn, họ cảm nhận được sự chu đáo, tận tình và thân thiện của nhận viên bộ phận buồng. Họ làm
việc không chỉ là từng cá nhân riêng biệt mà còn có sự kết hợp chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau thông qua làm việc nhóm. Ngay cả
những vị khách khó tính nhất cũng khó có thể không hài lòng với cách phục vụ chuyên nghiệp như vậy.
Bên cạnh những ý kiến đánh giá tốt về nhân viên bộ phận buồng thì em cũng nhận được một số ít những ý kiến phàn nàn
của khách hàng như: một số nhân viên vẫn thiếu sự tinh tế khi khách hàng gặp phải vấn đề tế nhị hay khó nói; khả năng nói lưu
loát tiếng Anh vẫn chưa đồng nhất vì khả năng nói của một số nhân viên còn hạn chế; có thể do áp lực công việc hay cường độ
làm việc cao nên một vài khách hàng nhận ra bộ mặt mệt mỏi của nhân viên bộ phận buồng.
1.2.2. Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn
Em xin giới thiệu trang thiết bị trong phòng của khách sạn Mercure Hanoi La Gare:
Bảng 1.8 Trang thiết bị trong phòng
CHỈ TIÊU TRANG THIẾT BỊ TRONG PHÒNG
Trang thiết bị phòng ngủ 1. Đồ gỗ
Giường ngủ
Tủ để quần áo
Bàn làm việc + ghế
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang

Bàn để điện thoại
Tủ để tivi
2. Đồ vải
Đệm + vải bọc đệm
Ga trải giường, vỏ và ruột gối
Chăn long nhập khẩu
Rido che cửa hai lớp + váy giường
3. Đồ điện
Điện thoại
Tivi
Điều hòa nhiệt độ
Mini bar
Đèn phòng, đèn giường, đèn bàn, đèn tủ quần
áo
Thiết bị báo cháy
Bảng điều khiển toàn bộ thiết bị trong phòng
4. Đồ sành sứ
Cốc uống trà, cà phê, rượu, nước ngọt
Gạt tàn thuốc lá
Gương soi
Lọ hoa
Đĩa, dĩa ăn hoa quả
5. Các loại khác
Mắc treo quần áo
Dép đi trong nhà
Xô đựng rác
Hệ thống thảm trải khắp buồng ngủ
Tranh treo tường
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang

Túi + list ghi các đồ giặt là
Giá đựng hành lý
Các loại card, thiệp chào mừng, quảng cáo vể
dịch vụ khi khách tới nghỉ trong phòng khách
sạn, cùng một số đồ dung văn phòng phẩm khác
Trang thiết bị phòng vệ
sinh
Bồn tắm nằm, phòng tắm đứng, vòi hoa sen
Lavabo rửa mặt
Gương soi
Bàn cầu bệt có nắp
Vòi nước nóng lạnh
Bệ đựng xà phòng
Cốc đánh rang
Nước khoáng
Giá treo khan tay, khan tắm
Mắc treo và dây treo quần áo khi tắm
Kem và bàn chải đánh răng
Dầu gội, sữa tắm, dầu dưỡng, dầu thơm
Xà phòng rửa tay, xà phòng tắm
Khan mặt, khăn tắm
Hộp đựng + giấy vệ sinh
Hộp đựng + giấy ăn
Điện thoại, máy sấy tóc, dao cạo râu, lược, bông
tắm
Màn che bồn tắm
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Mercure Hanoi La Gare)
Vì khách sạn Mercure Hanoi La Gare mới đi vào hoạt động nên hệ thống cơ sở vật chất vẫn còn mới và được trang bị khá
đầy đủ. Giấy dán tường, các vật dụng nội thất bằng gỗ không có những vết trầy xước và đốm dơ. Thảm trong phòng khách luôn
20

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
được vệ sinh và thay theo định kỳ. Đây chính là lợi thế của khách sạn để thu hút khách bởi khách hàng luôn muốn được sử dụng
những đồ dùng, trang thiết bị mới, sạch, đẹp và không bị dùng đi dùng lại quá nhiều lần. Nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng ngày
càng tăng cao nên họ có xu hướng tìm đến những khách sạn mới – nơi luôn cung cấp và cập nhật những xu thế mới.
Tuy nhiên không có nhiều sự thay đổi trong cách bố trí hay sắp xếp các vật dụng trong phòng dễ tạo ra cảm giác nhàm
chán, không tạo được sự mới mẻ cho khách khi họ đến khách sạn trong những lần tiếp theo. Bên cạnh đó, việc cập nhật những
phong cách trang trí nội thất cũng như bày biện vật dụng trong phòng vẫn còn hạn chế. Những trang thiết bị trong phòng không
có sự đổi mới nhiều so với lúc khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động. Tất cả những lý do trên sẽ làm khách sạn hạn chế số lượng
khách trung thành với mình và không tạo được sự hấp dẫn, thu hút mới. Bởi khi khách hàng đến khách sạn những lần kế tiếp, sự
lặp lại và không có gì mới mẻ hay khác biệt với những lần trước đó thì họ sẽ nghĩ đến việc thay đổi địa điểm lưu trú khác. Đây
cũng là nguyên nhân gây nên việc giảm doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Công việc quản lý chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare là nhiệm vụ của 2 giám sát viên
( Floor Supervisor). Họ sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giám sát trực tiếp những nhân viên thuộc quyền quản lý của mình đảm bảo
cho mọi công việc hoàn thành đúng tiến độ và duy trì đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đề ra. Các công việc mà giám sát
viên phải thực hiện như: phân chia lịch làm việc cho nhân viên, tự phân công ca trực cho mình, giám sát và kiểm tra chất lượng
vệ sinh phòng để bàn giao cho bộ phận tiền sảnh kinh doanh phòng, giám sát và xử lý những tình huống phát sinh trong quá
trình thực hiện nhiệm vụ của nhân viên, của khách lưu trú tại khách sạn nếu vượt quá khả năng giải quyết của nhân viên. Kết
hợp với bộ phận tiền sảnh tổ chức đón tiếp khách. Nhận thông tin phản hồi từ nhân viên về ý kiến hay nhu cầu của từng vị khách
để có thể phục vụ một cách chu đáo nhất.
Tùy vào công suất phòng và sự phân công ca trực, do đó, đòi hỏi những giám sát viên phải có nghệ thuật lãnh đạo và
quản lý. Những ý kiến, biện pháp được đưa ra thảo luận vào đầu mỗi ca làm việc nhằm giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhất
vai trò của mình.
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá dựa trên nhiều nhân tố tác động khác nhau. Nhưng xét ở một khía cạnh là công
tác quản lý chất lượng thì các giám sát viên tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare đang từng ngày được hoàn thiện và nâng cao
cả về chuyền môn và nghiệp vụ. Họ cùng với đội ngũ nhân viên buồng luôn nhiệt tình và hang say với công việc, mang đến cho
khách hàng những dịch vụ lưu trú tốt nhất.
1.2.4. Quy trình phục vụ

1.2.4.1. Quy trình tiêu chuẩn của bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
SƠ ĐỒ 1.3 QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG

Bước 1: Chuẩn bị đón khách
22
Làm vệ sinh
buồng hàng ngày
và phục vụ các
nhu cầu tại buồng
của khách
Chuẩn bị buồng
đón khách
Làm vệ sinh sau
khi khách trả
phòng
Kiểm tra và nhận
bàn giao buồng từ
khách sắp trả
phòng
1. Bước vào phòng khách 2. Thu don rác
3. Làm giường
4. Vệ sinh phòng ngủ5. Vệ sinh phòng tắm6. Bổ sung vật dùng trong phòng
8. Quan sát và kiểm tra lần cuối
7. Hút bụi
9. Rời phòng khách
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Việc đón tiếp và bạn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận: Bộ phận lễ tân (Front Office
Department) và Bộ phận buồng (Housekeeping Department). Bộ phận lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng trong khách sạn về
số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách (khách VIP, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận buồng chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách , đáp ứng mọi yêu cầu của khách.

Bước 2: Làm vệ sinh hàng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng của khách
Việc vệ sinh buồng hằng ngày phải tuân theo các quy trình phục vụ khách của bộ phận buồng đã đề ra:
- Quy trình gõ cửa và vào phòng của khách
- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật việc vệ sinh phòng vệ sinh
- Quy trình và yêu cầu kĩ thuật làm giường
- Quy trình và yêu cuầ kĩ thuật việc sử dụng hoá chất phù hợp và an toàn
- Các tiêu chuẩn phục vụ khác
Từ lúc nhân viên phục vụ buồng bước vào phòng cho đến khi hoàn tất mọi công việc phục vụ phòng đó, phải đảm bảo
tính cẩn thận, phục vụ chu đáo trong quá trình vệ sinh buồng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn khách sạn. Việc vệ sinh buồng
khách được thực hiện theo sơ đồ:
SƠ ĐỒ 1.4 QUY TRÌNH ÀM VỆ SINH BUỒNG KHÁCH
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Bước 3: Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách đã trả phòng
Khi khách sắp trả phòng và rời khỏi khách sạn, việc kiểm tra và nhận bàn giao phòng của khách sẽ đảm bảo cho việc
quản lý tài sản của khách sạn. Những mất mát hoặc hư hỏng tài sản của khách sạn mà nguyên nhân do khách gây ra phải được
báo cáo kịp thời để tính vào chi phí của khách. Việc kiểm tra phòng cũng nhằm để kiểm tra xem khách có sử dụng những thức
uống hoặc đồ dùng trong tủ minibar hay không để bộ phận lễ tân in hoá đơn tính tiền cho khách. Và điều quan trọng của việc
làm này đó chính là phát hiện ra đồ dùng và các tài sản của khách để quên tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả
lại cho khách hang và được thực hiện theo quy trình xử lý những vật dụng của khách bỏ quên tại mỗi khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Thị Huyền Trang
Công việc dọn vệ sinh sau khi khách trả phòng luôn được thực hiên để đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách
sạn. Phòng phải luôn trong tình trạng sẵn sàng để bộ phận lễ tân bán cho các khách hàng tiếp theo.
1.2.4.2. Quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận buồng tại khách sạn Mercure Hanoi La Gare
a. Chuẩn bị phòng đón khách
Vòng quay phòng: Phòng trong tình trạng trống sạch sẽ được bán cho khách, họ sẽ làm thủ tục check-in và nhận chìa
khóa phòng của mình. Đến khi họ là thủ tục trả phòng, phòng sẽ ở trong tình trạng trống dơ. Phòng từ tình trạng trống sạch đến
tình trạng trống dơ chính là một vòng quay trong kinh doanh và vòng quay này sẽ lặp lại liên tục. Do đó, nhân viên phục vụ

buồng sẽ đảm nhận nhiệm vụ vệ sinh phòng khi khách trả phòng, để phòng luôn ở trong tình trạng sạch để bộ phận lễ tân có thể
bán cho khách khác. Đây chính là cách để tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Việc chuẩn bị phòng cho khách cơ bản chia làm 2 loại:
- Nếu là khách thường thì việc chuẩn bị phòng như bình thường.
- Nếu là khách VIP thì nhân viên chuẩn bị thêm hoa trang trí trong phòng.
b. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng
 Bắt đầu ca làm việc
Bắt đầu mỗi ca làm việc, nhân viên buồng phải hoàn tất việc thay đồng phục, vệ sinh cá nhân, tác phong chuẩn mực và
sẵn sàng bước vào ca làm việc của mình. Ca làm việc được chia thành 2 ca: ca sáng bắt đầu từ lúc 8h đến 17h và ca chiều bắt
đầu từ 14h đến 22h. Sau khi quẹt thẻ để chấm công, nhân viên sẽ vào văn phòng để nhận bảng phân công làm việc của mình.
Vào đầu mỗi ca làm, mỗi nhân viên làm phòng sẽ được cung cấp các thông tin về tình trạng phòng trong khu vực mình phụ
trách.
 Kí và nhận chìa khoá tầng
25