nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn công đoàn việt nam

Chuyên đề môn học GVHD:
Tìm hiểu và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI MỞ ĐẦU
Chương 01: Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong
khách sạn
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Trang 05
1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 05
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn Trang 05

1.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn Trang 06
Chương 02: Tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách
sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 10
2.1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn Trang 10
2.1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn Trang 11
2.1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn Trang 11
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trang 12
2.2. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn công đoàn Việt Nam
2.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam Trang 14
2.2.2. Tổ chức phục vụ Trang
2.2.3. Công tác quản lý kiểm tra giám sát điều hành hoạt động Trang
2.2.4. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh Trang

Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
2.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ Trang

2.2.6. Chất lượng phục vụ của nhân viên Trang
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ Trang
2.2.8. Chất lượng sản phẩm ăn uống Trang
2.2.9. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ ăn uống Trang
Chương 03: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong
khách sạn Công Đoàn Việt Nam
3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống Trang
3.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Trang
3.3. Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Trang
3.4. Tăng cường công tác quản trị chất lượng Trang
3.5. Thêm nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn để đảm bảo
chất lượng và giữ được giá sản phẩm ở mức ổn định Trang
KẾT LUẬN Trang
TÀI LIỆU THAM KHẢO Trang
PHỤ LỤC Trang
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thiện bài chuyên đề này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô
giáo và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy, em xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành nhất của mình
tới tất cả mọi người.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy giáo hướng dẫn Lê Hoàng Vũ – người đã
bỏ thời gian quý báu của mình ra để tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình từ
bước chọn đề tài, viết đề cương, soạn bản thảo cho tới việc hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy giáo Trần Văn Tâm cũng đã nhiệt tình giúp đỡ
chúng em trong thời gian qua.
Cuối cùng, em xin cám ơn một số bạn trong lớp DHKD7C, những người đã hỗ trợ em trong thời
gian thực hiện đề tài này.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:

Lời Mở Đầu
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng một vai trò
rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du lịch phát triển và đi cùng
với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát
triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt ,
tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế .
Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu
hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách
du lịch trong và ngoài nước lựa chọn trong chuyến đi của mình. Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu
cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống con người. Đời
sống con người ngày một nâng cao, đòi hỏi cần phải đáp ứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu
ăn uống của họ. Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều
sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khác nhau và mang lại hiệu quả kinh tế cho
doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung.
Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lại sự
hấp dẫn cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và cách thức chế biến
món ăn, ở đây phải nói đến vai trò của người nhân viên phục vụ nhà hàng, họ là những người
trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách ăn uống, mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Hiện nay, Việt Nam đang trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đã
phát triển một số tần lớp nhân dân, họ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiều món ăn
không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn cả các món ăn của nước ngoài. Trước những yêu
cầu đó, nhà hàng nên tổ chức nhiều các loại phương thức, loại hình phục vụ để có thể thu hút
được lượng khách đến với nhà hàng. Vì vậy mà em đã chọn đề tài “ Tìm hiểu và một số kiến
nghị nhằm cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại
Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Chương 01: Những nội dung cơ bản về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn
uống trong khách sạn
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo quan điểm hiện đại, chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp với mục đích
sử dụng và là mức độ thỏa mãn của người tiêu dung đối với sản phẩm đó. Dịch vụ lại được hiểu
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ
không thể hiện ở sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế,
thương mại, y tế, giáo dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thảo mãn của khách
hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi của họ.
( giữa P và E).
Theo quan điểm cổ điển:”chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc
tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại:” chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ
làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814 – 94):”chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của
một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thảo mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc
tiềm ẩn”.
1.2. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân
viên, khách hàng và cơ cở vật chất của một tổ chức. Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng,
khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch
vụ khác nhau.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất
bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước
khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
vậy, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp,
vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách

hàng nhìn thấy hay sờ thấy.
- Chât lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải
nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy
tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng dẽ có xu hướng tin
tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã
nhận được. Có thể nói rằng, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ= Sự thỏa mãn của khách
Mà
Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận- Sự mong đợi
Các yếu tố tác động đến khách= CLSP+KTPV+giá sản phẩm
Với tỷ lệ: 100% 31% 56% 13%
CLSP:Chất lượng sản phẩm
KTPV:Kỹ thuật phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động lớn đến cảm
nhận của khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ
còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Sản phẩm của
nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong
nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất
lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
1.2.2. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn
Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách sạn.
• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách tin cậy và

chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi cơ bản của khách
hang. Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của khách hang là một khachgs sạn kinh
doanh chưa thành công.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sang giúp đỡ khách hang một cách tích cực và cung cấp dịch
vụ một cách hang hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có
thể tạo nên cảm giác rất tích cự về chất lương đối với dịch vụ của khách sạn.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hang, giao tiếp có
kết quả với khách hang và thể hiện sự quan tâm thực sự, đồng thời giữ bí mật cho họ
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hang. Sự đồng cảm bao
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cuẩ khách hang.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương tiện thông tin và
con người trong khách sạn. Trong khác sạn 3 sao, dịch vụ phức tạp và vô hình nên khách hang sẽ
càng tin và các yếu tố hữu hình, thể hiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn, được thể
hiện qua bảng sau đây:
Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ
Phân loại Các chỉ tiêu
Môi trường xung quanh Chất lượng không khí( nhiệt độ, độ ẩm, thông gió)
Tiếng ồn, mùi thơm và sự sạch sẽ
Yếu tố trang trí Tính mỹ phẩm( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiểu dáng, vật liệu, phong
cách…)
Tính chức năng( cách sắp đặt, sự tiện nghi,sự chỉ dẫn)
Yếu tố xã hội Các khách hang khác( số lượng, sự xuất hiện, thời gian)
Phương tiện thông tin Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp hoặc hướng
dẫn khách lựa chọn dịch vụ
Gía cả Cấu trúc của giá cả phải phù hợp với mục tiêu mua bán và thu hút
khách tới khách hàng
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Tiêu chuẩn thiết kế chất lương dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ gồm có

4 thành phần
Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ theo phương pháp gói dịch vụ Butget Hotel.
Đặc điểm gói dịch vụ Thuộc tính yêu cầu Sự đo lường Khôi phục
Cơ sở vật chất hỗ trợ -Bề ngoài tòa nhà
-Mặt đất
-Sơn vẽ không bóng
-Cỏ xanh
-Sơn lại
-Tưới nước
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
-Điều hòa nhiệt độ -Nhiệt độ chuẩn( trên
dưới 2 độ)
-Sữa hoặc thay
Hàng hóa, đồ dung
phục vụ
-Cung cấp xà phòng,
nước tắm
-Đồ uống
Theo tiêu chuẩn của
từng bộ phận
Bổ sung
Ccá dịch vụ nổi -Sự sạch sẽ của phòng
-Độ trong của nước bể
bơi
-Hình thức phòng
-Không có vết bẩn
trên các đồ dung
-Nhìn tận đáy bể,
xanh

-Theo thiết kế tiêu
chuẩn của khách sạn.
Giặt thảm, lau đồ
dung
-Thay hoặc lọc nước
-Chỉ dẫn nhân viên
Các dịch vụ chìm -Sự an toàn
-Không khí thoải mái
-Thời gian chờ
Nhân viên
Tất cả nhân viên và
thiết bị của bộ phận
bảo vệ đều hoạt động.
-Đào tạo hoặc thay thế
(Nguồn: Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002)
Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những phương pháp đo
lường sau:
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoải mái của khách hang.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
• Ngoài 3 phương pháp chính trên, khi đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ một khách sạn
người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn
với chất lương dịch vụ của một hang tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn mình bằng các giải thưởng quốc tế.
Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách sạn
STT Chỉ tiêu đánh giá Tiêu chuẩn Chú thích
1 Thiết kế của phòng ăn Vị trí thuận tiện trong khách sạn,
thoáng đãng và sang trọng
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa

Chuyên đề môn học GVHD:
2 Thiết kế nội thất phòng ăn Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện nghi Những nội thất như
bàn ăn, ghế ăn được
bao phủ bởi những
tấm khăn trải trắng
hoặc vàng sạch sẽ.
3 Hệ thống thông khú cũng
các thiết bị khác
Bảo đảm thoáng gió, các thiết bị đồ
dung của bộ phận ăn uống phải
đồng bộ hài hòa.
Các trang thiết bị đồ
dung có cùng tông
màu, không quá chói
mắt.
4 Trang thiết bị nhà bếp Mới, hiên đại, thuận tiện cho việc
chế biến cũng như trình bày các
món ăn
5 Nhân viên bộ phận Được đài tạo ít nhất ở các trường
Trung Cấp chuyên ngành
Ngoại hình ưa nhìn, không có dị tật
bẩm sinh
Ưu tiên biết giao tiếp
bằng Tiếng Anh
6 Mức độ phục vụ của nhân
viên
Luôn sẵn sang và nhiệt tình phục
vụ khách
7 Trang phục Luôn mặc đồng phục theo đúng quy
định của khách sạn, không được

nhàu nhĩ và sai kiểu.
Vệ sinh đối với mỗi nhân
viên
Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh
đối với nhân viên nữ và nam của
khách sạn
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm
chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn, cụ thể như sau:
+ Chất lượng dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm nhà hàng có 4 thành
phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bồn thành
phần trên.
Đánh giá phương tiện
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Chương 02: Tìm hiểu về tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống
trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn .
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai
trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực
thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên( TNHH MTV) Du lịch Công Đoàn Việt
Nam( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt Nam), có trụ cở đặt tại số 14- Trần Bình Trọng- Hoàng
Kiếm-Hà Nội.
(nguồn: khách sạn Công đoàn Việt Nam)
23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã đưa ra quyết định thành lập
phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công Đoàn Việt Nam. Vào thời

kỳ đó, phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, chương trình tham quan
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
du lịch, các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nước, hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp
Công Đoàn, các sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng
Cục Du Lịch Việt Nam.
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam
đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trường(nay là Chính Phủ) về việc xin phép thành công ty Du Lịch
trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, chủ tịch hội đồng bộ trường
ra thong báo số 2830/CNND cho phép Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty
Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam. Sau một năm, ngày 070101989, ban
thư ký Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du
Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ- Hà Nội.
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của Việt Nam
với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lữ hành.
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng Liên Đoàn
Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m2 cho công ty
để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công
tác quản lý chất lượng và quản cáo, ngày 12/7/2001 khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt
Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công Đoàn có kiến thức 9 tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ
tiện nghi, nhà hang sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo…được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp. ngoài ra khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ
Thiền Quang ga Hà Nội và Cung Văn Hóa Hữ Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của
khách. Cính vì thế, trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo được uy tín với
khách hang và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.
2.1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn .
- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng(lưu trú, ăn uống)
- Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang
trọng tiện nghi.

- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị, giá cả hợp
lý.
- Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
- Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.
- Cho thuê Văn phòng.
2.1.1.3. Thị trường hoạt động của khách sạn .
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở rộng thị
trường phục vụ khách Châu Âu.
- Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ thống phòng
bao gồm: các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loại I, loại II, loại III, có thể đáp
ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới. Thực đơn phong phú, có
nhiều sự lựa chọn được đãm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage….
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
(Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
• Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách
sạn hoạt động một cách hiệu quả, lập kế
hoạch kinh doanh, phối hợp các bộ phận trong khách sạn một cách đồng
bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác tròn
khách sạn.
• Phó giám đốc khách sạn: Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay mặt giám đốc giải

quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào tạo, giải quyết khiếu nại của
khách.
• Tổ chức lao động tiền lương: Đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ. Đề xuất ý kiến
thưởng phạt lên giám đốc, duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao động trong khách sạn, theo
dõi và thực hiện chế độ lương, thưởng nghỉ phép, nghỉ ốm của nhân viên.
- Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán bộ nhân viên
trong khách sạn và tài sản của họ.
- Bộ phận thị trường: Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của thị trường mục
tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý kiến đề bạt lên cấp trên giải
quyết.
- Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp, tiến hành các thủ tục giao nhận phòng, phối hợp chặt
chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thỏa mãn các yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
- Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lý lương thực thực phẩm và những đồ dùng
phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách sạn. Gồm 2 tổ:
+ Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách, nhận mọi yêu cầu gọi món
của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách, trong quá trình khách dùng bữa
và dọn bàn dau khi khách dùng xong.
+ Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán bộ công nhân
viên.
+ Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách.
- Phòng phục vụ khách nghỉ: chiun trách nhiệm mảng lưu trú trong khách sạn. Gồm 2 tổ:
+ Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày, phục vụ và theo dõi tình hình
của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+ Tổ kỹ thuật: Đảm bảo các trang thiết bị may móc điện nước trong khách sạn luôn hoạt động
tốt, sữa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng.
+ Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn.
- Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên giám đốc, tổ chức
các cuộc họp, giao dịch với các đối tác.

- Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán và báo cáo lên cấp
trên. Gồm 3 bộ phận nhỏ:
+ Kế toán kho: Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị và đồ dùng.
+ Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản.
+ Thu ngân: Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn.
2.2. Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn công đoàn Việt
Nam
2.2.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn, đội ngũ nhân
viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao động chính trong bộ phận mà
còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến với khách hàng.
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức hoạt động của bộ phận ăn uống
(Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.2.2. Tổ chức phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, hoạt động phục vụ là hoạt động chủ yếu, trung tâm, then
chốt của quá trình kinh doanh nhà hàng. Việc hiểu rỏ khái niệm tổ chức phục vụ là cần thiết và
quan trọng. Hiểu được cách tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ một cách một cách đúng đắn sẽ
tạo cơ sở cho việc phục vụ đúng hướng đồng thời đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Để có thể đưa ra được cách thức tổ chức phục vụ chuyên nghiệp, có thể đáp ứng được tối
đa các nhu cầu của khách đặt ra và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, mỗi chúng ta là nhà
quản lý hay nhân viên đều cần nắm rõ quá trình sản xuất và phục vụ trong nhà hàng.
Tổ chức phục vụ là hình thức tổ chức lao động nhằm cung cấp các sản phẩm chế biến của
nhà hàng( hàng tự chế) và các sản phẩm của các cơ sở sản xuất khác( hàng chuyên bán) đồng
thời tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng tại nhà hàng.
Sản phẩm của hoạt động phục vụ ngoài yếu tố vật chất còn mang cả yếu tố tinh thần được
thể hiện thông qua cách thức tổ chức phục vụ, thái độ và sự chăm sóc ân cần của nhân viên phục

vụ cũng như người quản lý đối với khách hàng. Ccá hoạt động trên luôn song song tồn tại, các
tác động hỗ trợ lẫn nhau, bổ sung cho nhau tạo thành một dây chuyền liên hoàn và một thể thống
nhất. Tuy nhiên, trong bài chuyên đề này tôi xin đi sâu vào tổ chức phục vụ của nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh ăn uống là việc thực hiện bán sản phẩm đến từng khách hàng
thông qua hình thức phục vụ trực tiếp. Qúa trình phục vụ nhà hàng thường được thể hiện qua 4
giai đoạn sau:
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
(1)
Chuyên đề môn học GVHD:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện tốt nhất để sẵn
sàng đón và phục vụ khách hàng. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn bị phục vụ riêng, tuy nhiên
công tác chuẩn bị thường bao gồm các nội dung sau:
- Chuẩn bị phòng ăn
- Kê xếp bàn ghế
- Chuẩn bị phương tiện và dụng cụ phục vụ
- Đặt bàn
- Chuẩn bị phục vụ
- Kiểm tra trước khi phục vụ
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Đón tiếp khách là công việc khởi đầu cho quá trình phục vụ khách. Tổ chức đón tiếp
khách ân cần, chu đáo, lịch sự sẽ tạo tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Nội dung cơ bản
của công việc đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp
- Chuẩn bị đón khách
- Thể hiện kỹ năng đón tiếp
Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ
Việc tổ chức phục vụ cần được thực hiên theo sự phân công nhiệm vụ trước đó và mỗi
nhân viên cũng như quản lý cần thực hiện các công việc sau:
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất

- Chỉ đọa nghiệp vụ
- Giải quyết các vấn đề có liên quan.
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình phục vụ. Để thực hiện tốt nhiệm vụ trong giai
đoạn này người quản lý cần phải:
- Tổ chức thanh toán, tiễn khách
- Tổ chức các hoạt động sau phục vụ
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
(4)
(3)
(2)
(2)
Chuyên đề môn học GVHD:
2.2.3. Công tác quản lý kiểm tra giám sát điều hành hoạt động
Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực hiện công
việc và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên.
Trước các bữa tiệc, trưởng nhà kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Sự
sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân… của nhân viên.
Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên. Kiểm tra để đám
bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng đã định ra về
chất lượng dịch vụ. Việc kiểm tra thường xuyên sẽ tạo cho nhân viên ý thức và trách nhiệm với
công việc được giao. Từ đó tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp. Việc kiểm tra cũng giúp
nhân viên ngày càng hoàn thiện bản thân về chuyên môn nghề nghiệp. Khi phát hiện những sai
sót của nhân viên sẽ được sửa chữa kịp thời và đó sẽ là bài học của chính bản thân nhân viên đó,
và cả những nhân viên khác cũng sẽ rút ra bài học cho mình để tránh mắc phải sai lầm tương tự.
Nhà hàng đã đưa ra các chế độ khen thưởng, kỷ luật áp dụng tại bộ phận:
- Khen thưởng:
+ Nhân viên có thành tích cao trong tháng như:tăng năng suất lao động và chất lượng lao
động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét mức thưởng vào cuối tháng.
Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A, B, C.

+Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong quá trình
làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn.
- Kỷ luật:
Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luậy thì tùy theo mức độ vi phạm mà khách sạn se áp
dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:
• Khiển trách
• Cảnh cáo
• Chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn
• Sa thải( chấm dứt hợp đồng lao động)
2.2.4. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh
Một tổ chức hoạt động
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Sơ đồ 3: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh

2.2.5. Tiêu chuẩn phục vụ
2.2.6. Chất lượng phục vụ của nhân viên
Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn
uống nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác nhân chính quyết định
cho chất lượng dịch vụ. Dù sản phẩm có tốt thế nào nhưng cung cách, thái độ phục vụ của nhân
viên không tốt thì khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của dịch vụ Khách sạn không tốt. Ấn tượng
và chất lượng của nhân viên đối với khách hàng cũng chính là ấn tượng và chất lượng của khách
sạn đối với khách hàng.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Khi bước vào cổng khách sạn, Qúy Khách sẽ được chào đón bởi đội ngũ nhân viên trẻ,
chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình. Phần đông nhân viên phục vụ đều dưới 30 tuổi, chính vì ở
độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khỏe tốt và rất nhiệt tình trong công việc.
Hầu hết các nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn khác
hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ

khách trong khách sạn.
Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại các trường Đại Học,
Cao Đẳng chính đội ngũ này sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn.
Tổng số nhân viên của bộ phận ăn uống là 47 nhân viên trong đó tổ bàn có 20 người gồm
1 tổ trưởng, 2 trưởng ca đều có trình độ đại học và 17 nhân viên, phần lớn có trình độ từ trung
cấp trở lên,trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu của khách. Số lượng nhân viên
nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao:khoảng 70%( 4 nữ, 16 nam). Đội ngũ nhân viên của đội bàn
nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn, làm việc nhiệt tình nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc.
Về bố trí lao động ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý, phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng
bộ phận trong khách sạn. Ta có bảng sau:
Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động theo giới tính trong khách sạn
T
T
Các bộ phận Nam Nữ Tổng
1 Ban giám đốc 2 1 3
2 Trưởng, phó phòng 8 10 18
3 Bàn 4 16 20
4 Bar 5 2 3
5 Bếp 4 12 16
6 Buồng 6 19 25
7 Lễ Tân 5 10 15
8 Giặt Là 0 22 22
9 Bảo vệ 10 0 10
10 Hành chính 4 3 7
11 Làm sạch 0 6 6
12 Lưu niệm 0 4 4
13 Kỹ thuật 10 0 10
14 Kế toán+ Thu ngân 4 11 15
15 Thị trường 4 2 6
16 Thể thao 3 1 4

17 Tổ chức lao động-tiền lương 2 3 5
18 Tổng cộng 69 131 200
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn làm việc rất nghiêm túc, luôn thực hiện tốt
theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất
quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. Đặc biệt tỷ lệ nhân
viên nữ của bộ phận khá cao vì vậy khách sạn cũng luôn có sự quan tâm đặc biệt trong những
ngày lễ lớn như: 8-3, 20-10…
2.2.7. Quản lý chất lượng dịch vụ
Để có chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải được khách sạn đưa
lên hàng đầu và được thực hiện không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu sẽ dẫn đến các lỗ hổng dịch vụ.
Chính vì thế, khách sạn sẽ có hướng đi đúng đắn, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn
thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh khi khách sạn thực hiện
tốt công tác quản lý chất lượng. Đặt biệt là trong kinh doanh ăn uống thì quản lý chất lượng
không chỉ được thực hiện một cách đầy đủ, chính xác mà còn phải làm tốt ngay từ đầu, không
được sai sót.
2.2.8. sản phẩm ăn uống
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng và phong phú với đầy đủ các món ăn Âu, Á đến các
món đặc sản của các nước, các vùng và theo mùa. Đặt biệt khách sạn luôn biết tạo ra những sản
phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt, độc đáo ấn tượng khó quên đối với khách hàng.
Thực đơn trong tiệc cưới rất phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Gồm 4 thực đơn,cụ thể như sau:
Thực đơn số 1:
1. Súp tôm Phúc Lộc Thọ
2. Nộm ngũ sắc

3. Gà hấp Song Hỷ
4. Bắp bò sốt pate + bánh mì
5. Cá quả chiên tuyết hoa
6. Tôm nướng sả ớt
7. Cải thảo xào cay
8. Canh mọc tuyết nhĩ tôm chua
9. Xôi trắng ruốc
10. Cơm tám
11. Dưa hấu

Thực đơn số 3:
1. Súp bò Vân Hồ
2. Nộm gà xé phay
3. Gà quay Quảng Đông + xôi chiên
4. Bắp bò om đậu đỏ
5. Cá quả hấp Kỳ Lân
6. Tôm chiên cốm
7. Rau xào ngũ sắc
8. Xôi Hoàng Phố
9. Canh mọc nấm tươi
10. Cơm tám
11. Quýt Sài Gòn

Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Thực đơn số 2:
1. Súp hải sản chua cay
2. Nộm cung đình
3. Khoai lang chiên
4. Gà hầm nấm

5. Đà điểu sốt tiêu xanh
6. Cá diêu hồng hấp Song Hỷ
7. Tôm chiên bơ tỏi
8. Ngọn susu xào tỏi
9. Xôi trắng vừng dừa
10. Canh mọc lơ thả sen
11. Cơm tám
12. Dưa vàng

Thực đơn số 4:
1. Súp đà điểu hạt sen nấm
2. Nộm xoài tôm
3. Chim tần sen nấm
4. Đà điểu om đậu đỏ
5. Cá diêu hồng filê chiên Hồng Kông
6. Tôm chiên trà hương
7. Ngồng cải chần
8. Nem Hà Nội
9. Xôi xéo hành mỡ
10. Canh chua hải sản Thái Lan
11. Cơm tám
12. Bưởi da xanh

2.2.9. Cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ ăn uống
Nhà hàng nằm ở vị trí trung tâm với bãi đỗ xe rộng rãi, rất thuận tiện cho việc di chuyển,
Nhà hàng Khách sạn Công đoàn Việt Nam là địa điểm lý tưởng cho Quý khách với nhu cầu tổ
chức tiệc đa dạng: liên hoan, tổng kết, tiếp khách , tiệc chiêu đãi khách hàng hay tiệc cưới
Không gian Nhà hàng khách sạn sẽ mang lại cho Quý khách sự hài lòng, đáp ứng tối đa
nhu cầu của Quý khách: sự ấm cúng và thanh lịch với nhiều điều hấp dẫn, độc đáo mà không
kém phần lãng mạn.

Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:
Một không gian thanh lịch và ấm cúng rất phù hợp để tổ chức những buổi tiệc
chiêu đãi trọng thể, hội nghị Tổng kết, liên hoan Công ty, hội nghị khách hàng hay tiệc cưới
trang trọng với sức chứa lên tới 1000 khách
Hãy tận hưởng những giây phút hạnh phúc và lãng mạn nhất của mình trong ngày cưới
tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam với nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cho mùa cưới
năm 2014. Hệ thống phòng cưới được trang trí và thiết kế đơn giản nhưng không đơn điệu, tỉ mỉ
nhưng không rườm rà, sẽ toát lên phong cách riêng có cho tiệc cưới của bạn với những gói dịch
vụ phong phú phù hợp với các yêu cầu của bạn.
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa
Chuyên đề môn học GVHD:

Với phương châm trân trọng ngày trọng đại của Quý khách như chính ngày trọng đại của
mình, đội ngũ quản lý, nhân viên cũng như đầu bếp lành nghề, giầu kinh nghiệm luôn sẵn sàng
phục vụ và mang lại cho Quý khách sự hài lòng, nhằm đảm bảo sự vẹn toàn của tiệc cưới của
bạn.
Ngoài ra, khách sạn còn có thể phục vụ lưu động tại các Nhà hàng hoặc các địa điểm theo
yêu cầu của Quý khách.
Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng mát và bài trí đẹp mắt, hợp lý. Tạo
điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc
cưới, tiệc chiêu đãi…
+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như lò vi song, lò hấp, lò
nướng, lò quay…
Đối với kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ sẽ được đào tạo chuyên môn một cách chuyên
nghiệp.
Người Việt Nam ta có câu: “ nhà sạch thì mát, bát sạch ngon cơm”. Đúng vậy, không gian sạch
sẽ cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng lựa chọn một nhà hàng, chính vì vậy, khách sạn nói
chung và các nhà hàng trong khách sạn nói riêng luôn được giữ gìn sạch sẽ.
Nhân viên phải luôn gọn gàng, sạch sẽ, để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Đồng phục, ngoại hình phải luôn gọn gàng, ngăn nắp
Các kỹ thuật phục vụ cũng phải vừa sạch sẽ lại thể hiện tính chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên: khi
tiếp xúc với khách nhân viên phục vụ phải luôn giữ vẽ mặt tươi tắn tự nhiên, phải luôn sẵn sàng
lắng nghe và giao tiếp có hiệu quả, không được hét to hoặc nói nhỏ trong miệng, cần phải nói rỏ
ràng và dể hiểu, âm lượng giọng nói vừa phải, truyền tải được nụ cười và không được thể hiện sự
giận dữ hay sự thiếu kiêng nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu. Khi đối thoại với khách nhân viên
phục vụ phải luôn giữ được phép lịch sự với khách, luôn phải nhận biết và hiểu rỏ khách, sự giúp
Sinh viên thực hiện Lê Thị Tư Lụa