Tăng cường liên kết trong hoạt động du lịch của các tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung

LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính
trong kinh doanh du lịch. Trong gần 20 năm trở lại đây cùng với sự phát triển
của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng không ngừng khẳng định vị trí của
mình là ngành “hót bạc “ của nền kinh tế quốc dân. Cũng chính vì lẽ đó mà
các khách sạn tại Việt Nam không ngừng được xây mới. Nếu năm 1985 ở
Việt Nam mới có 36 khách sạn đến năm 2004 đã có 3.850 khách sạn và đến
hết năm 2009 con số này đã đạt mức 9.000. Bên cạnh sự tăng nhanh về số
lượng khách sạn thì hệ thống sản phẩm, dịch vụ, chất lượng của ngành ngày
càng đa dạng đặc biệt là các khách sạn có thứ hạng cao để thoả mãn nhu cầu
ngày càng tăng của khách du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú luôn là khối kinh
doanh chiếm vị trí quan trọng bởi vai trò, nhiệm vụ và đóng góp của nó vào
tổng doanh thu khách sạn, thông thường chiếm khoảng 70% với khách sạn
nhỏ tỷ lệ này còn đạt tới 97%. Trong kinh doanh lưu trú dịch vụ lưu trú là
hoạt động kinh doanh chủ chốt.
Trong thời gian qua em đã có cơ hội được thực tập chuyên đề tại bộ
phận Housekeeping khách sạn Hà Nội Horison - một trong số 8 khách sạn
năm sao trên địa bàn Hà Nội. Bản thân em nhận thấy rằng, trong kinh doanh
khách sạn để đem lại được sự hài lòng, thoả mãn cho khách khi lưu trú tại
khách sạn thì yếu tố đầu tiên đảm bảo đó là chất lượng phục vụ buồng tốt, bởi
một trong những mục đích, lý do quan trọng để khách đến với khách sạn đó là
vì vấn đề lưu trú. Cảm nhận, đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú sẽ quyết
định rất nhiều đến cảm nhận chung của khách về các sản phẩm cũng như sự
hài lòng của khách đối với khách sạn. Vì thế các nhà kinh doanh khách sạn
nói chung luôn cố gắng để đem lại cho khách một căn sự thoải mái thân thiện
khi ở tại khách sạn của mình.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
1
Chính vì những lý do trên em đã quyết định chọn đề cho chuyên đề tốt
nghiệp của mình là : “ Hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn

Hà Nội Horison ’’ . Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề qua tài
liệu thu thập, quan sát thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn từ đó
phân tích, đánh giá những điểm được và chưa được trong hoạt động của bộ
phận buồng để đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động
phục vụ buồng tại đây.
Chuyên đề tốt nghiệp được viết theo các nội dung sau :
Chương 1 : Cơ sở lý luận hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn.
Chương 2 : Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội
Horison.
Chương 3 : Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại
khách sạn Hà Nội Horison.

Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
2
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Trong những năm gần đây thuật ngữ “ kinh doanh khách sạn ’’ đã được
sử dụng rộng rãi nhưng kinh doanh khách sạn là gì và nội dung của kinh
doanh khách sạn không phải ai cũng có thể biết. Hoạt động phục vụ buồng là
một phần trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Để hiểu rõ về hoạt động này
trước tiên chúng ta cùng đi tìm hiểu về kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn
Để hiểu rõ về nội dung và bản chất của kinh doanh khách sạn trước hết
chúng ta đi tìm hiểu về các khái niệm cơ bản của kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1.1. Kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh
nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, cùng với sự phát triển
của xã hội các nhu cầu đòi hỏi của khách ngày càng tăng lên mà trong hoạt

động kinh doanh của mình các khách sạn dần cung cấp thêm các dịch vụ, sản
phẩm mới. Do đó, kinh doanh khách sạn được tiếp cận theo cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các
dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa
hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Dưới cách tiếp cận tổng quát về hoạt động kinh doanh khách sạn có thể
đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn :
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
3
Từ khái niệm trên ta thấy kinh doanh khách sạn với 3 mảng kinh doanh
chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Trong đó, giữ vai trò trung tâm quan trọng nhất và là nội dung cơ bản nhất
của kinh doanh khách sạn đó là dịch vụ lưu trú. Khi nói tới kinh doanh khách
sạn dù hiểu theo nghĩa nào đi nữa nó luôn bao gồm hoạt động kinh doanh dịch
vụ lưu trú.
Bên cạnh với dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu được
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn , với các khách sạn có quy mô lớn
thì nó là một mảng kinh doanh rõ ràng với nhà hàng quán bar, còn với khách
sạn quy mô nhỏ chủ yếu là phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ của khách thì dịch vụ
ăn uống cũng có ở mức phục vụ bữa sáng cho khách.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là 2 loại dịch vụ chính để
thoả mãn nhu cầu của khách khi khách lưu lại khách sạn, với sự phát triển của
xã hội cùng với yêu cầu ngày càng cao về chủng loại, chất lượng sản phẩm
dịch vụ của khách trong thời gian đi du lịch, trong những năm gần đây mảng
kinh doanh dịch vụ bổ xung được nhiều khách sạn chú trọng đầu tư, nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách đồng thời mang lại lợi nhuận cho hoạt động kinh

doanh của khách sạn.
1.1.1.2. Kinh doanh lưu trú
Như đã trình bày ở phần trên, kinh doanh lưu trú là nội dung, hoạt động
đầu tiên, cốt lõi của kinh doanh khách sạn, giữ vị trí quan trọng, song kinh
doanh lưu trú là gì ? câu hỏi này không phải ai cũng có thể trả lời. Vậy chính
xác kinh doanh lưu trú là gì.
Kinh doanh lưu trú được định nghĩa là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh
vực sản xuất vật chất, cung cấp các sdịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vị
bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm đến du
lịch nhằm mục đích có lãi.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
4
Như vậy, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung, về bản chất là hoạt động kinh
doanh ngoài lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, vì các
sản phẩm của kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất, trong quá
trình ‘‘sản xuất’’ và bán các dịch vụ hoạt động của cơ sở lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của
các nhân viên để chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
hình thức “khấu hao’’.
1.1.1.3. Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong du lịch ra đời muộn hơn kinh doanh ăn uống
công cộng. Giữa 2 loại này có điểm giống và khác nhau, nhưng bản chất cơ
bản là khác nhau.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dung các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
Từ đinh nghĩa trên ta thấy nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3
nhóm hoạt động :

● Hoạt động sản xuất vật chất : chế biến thức ăn cho khách
● Hoạt động lưu thông : bán sản phẩm chế biến của mình
● Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hang tiêu thụ
thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn cho khách.
1.1.1.4. Khách của khách sạn
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không
giới hạn bởi mục đích, thời gian, không gian tiêu dùng. Họ có thể là khách du
lịch từ nơi khách đến cũng có thể là khách địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
5
Tuy nhiên khách hàng mục tiêu, quan trọng nhất và cũng là mục đích
của kinh doanh khách sạn đó là khách du lịch
Phân loại khách của khách sạn : với bất kỳ một doanh nghiệp, một tổ
chức nào hoạt động với mục đích lợi nhuận thì khách hàng luôn là lý do tồn
tại của doanh nghiệp, tổ chức ấy. Khách hàng có vai trò rất quan trọng tới sự
thành bại của doanh nghiệp, do đó việc phân loại và xác định khách hàng mục
tiêu đối với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào là rất cần thiết. Trong kinh doanh
khách sạn cũng như vậy, các tiêu thức để phân loại khách gồm :
- Căn cứ vào tính chất tiêu dung và nguồn gốc khách : khách được chia
thành khách là người địa phương và khách không là người địa phương.
- Căn cứ vào mục đích động cơ chuyến đi của khách gồm có khách du lịch
thuần tuý, khách đi với mục đích công vụ, khách đi mục đích thăm thân và
các mục đích khác.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi : khách đi qua tổ chức, khách đi lẻ.
Từ các căn cứ để phân loại khách sẽ giúp khách sạn trả lời được câu hỏi
ai là khách hàng mục tiêu của mình, khách hàng của mình cần gì sẽ giúp
khách sạn có những chính sách Marketing, các sản phẩm của mình nhằm thoả
mãn cao nhất khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh
của khách sạn.

1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
Để hiểu rõ hơn về sản phẩm của khách sạn ta đi tìm hiểu đặc điểm của
sản phẩm khách sạn. Như chúng ta đều biết kinh doanh khách sạn là ngành
dịch vụ, bên cạnh một số ít sản phẩm là hàng hoá phần lớn sản phẩm của
khách sạn dưới dạng ẩn, sản phẩm cũng như chất lượng của nó khó có thể
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
6
đánh giá cho tới khi khách tiêu dùng nó ( trải nghiệm về nó ). Sản phẩm của
khách sạn mang những đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ đó là : tính vô
hình, tính không lưư kho cất trữ, tính không đồng nhất (không lặp lại), trong
quá trình sản xuất phải có sự tham gia trực tiếp của khách, tính cao cấp, tính
tổng hợp, sản phẩm của kách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ
sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào đều có đặc điểm riêng và những
đặc thù của nó, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm lớn sau :
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
các điểm đến.
Như đã trình bày ở phần trên, khách của khách sạn là bất cứ ai tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn, song khách hàng mục tiêu, khách hàng quan trọng
nhất là khách du lịch. Kinh doanh khách sạn là một ngành nghề kinh doanh
chính của kinh doanh du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể đảm bảo
tồn tại và phát triển khi nó gắn với kinh doanh du lịch gắn với các điểm du
lịch, gắn với những nơi có tài nguyên về du lịch và gắn với thị trường khách
mục tiêu là khách du lịch. Bên cạnh đó, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch cũng quyết định tới thứ hạng cũng như quy mô của khách sạn.

1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Điều này xuất phát từ đặc điểm của sản phẩm khách sạn đòi hỏi tính
đồng bộ và tính cao cấp, du lịch là nhu cầu thứ cấp của con người, do đó
khách đi du lịch là khách có khả năng chi trả cao, khách có yêu cầu cao về
chất lượng sản phẩm. Điều đó có nghĩa để thoả mãn được khách hàng của
mình buộc các chủ đầu tư xây dựng phải xây dựng khách sạn với cơ sở vật
chất hiện đại, trang thiết bị tiện nghi, và yêu cầu này càng cao với các khách
sạn có thứ hạng càng cao. Làm cho vốn xây dựng lớn. Bên cạnh đó những chi
phí ban đầu cho hạ tầng cơ sở, chi phí đất đai thường cao.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
7
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Do sản phẩm khách sạn chủ yếu được cung cấp dưới dạng dịch vụ, quá
trình sản xuất và tiêu dùng trùng nhau và sản phẩm chỉ có thể thực hiện qua
sự phục vụ của nhân viên khi có sự tham gia của khách, hoạt động phục vụ
không thể cơ giới hoá, hơn nữa thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Chính những lý do trên đã đòi hỏi
một lượng lao động trực tiếp lớn trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Tính quy luật là tính tất yếu của bất cứ ngành nghề nào. Kinh doanh
khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật như : quy luật kinh tế - xã hôi,
quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người… Đó là tính phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, tính mùa vụ trong du lịch, do quy luật mang tính tất yếu do đó
mà các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải nghiên cứu để hiểu rõ về nó và
thích ứng với nó trong môi trường kinh doanh của mình.
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có đóng góp lớn đối với sự phát triển của nền
kinh tế đồng thời cũng có nhiều ý nghĩa về mặt xã hội.
1.1.3.1. Ý nghĩa kinh tế

Cùng với du lịch kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho
vùng lãnh thổ, quốc gia của mình thông qua tiêu dùng của khách tại các điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn là ngành có tỷ suất lợi nhuận cao, do đó thu hút
được nhiều vốn đầu tư trong và ngoài nước vào lĩnh vực kinh doanh này, theo
thống kê kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam.
Du lịch - khách sạn là ngành kinh tế mũi nhọn cũng là ngành tổng hợp
có quan hệ hữu cơ với nhiều ngành nghề, cùng với sự phát triển của mình đã
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
8
kéo theo sự phát triển của nhiều ngành khác như : ngân hàng, bưu chính viễn
thông, công nghiệp thực phẩm, ngành nghề thủ công…
Kinh doanh khách sạn là ngành yêu cầu lao động trực tiếp cao, đồng thời
cũng có quan hệ với nhiều ngành nghề khách do đó kinh doanh khách sạn tạo
ra việc làm trực tiếp và gián tiếp cho đội ngũ lao động đông đảo. Do đó có ý
nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế.
1.1.3.2. Ý nghĩa xã hội
Du lịch thường là lựa chọn của nhiều người trong những khoảng thời
gian rảnh rỗi, khi cơ thể bị căng thẳng dưới áp lực của công việc, thông qua
du lịch, nghỉ ngơi tại các điểm đến giúp con người lấy lại sức khoẻ, phục hồi
khả năng lao động. Du lịch là cơ hội con người học hỏi thêm nhiều điều mới
về đất nước con người, nâng cao mức sống của người dân.
Kinh doanh khách sạn là cơ hội tốt gặp gỡ, giao lưu nâng cao tình hữu
nghị, bạn bè, quan hệ hợp tác giữa các vùng, lãnh thổ, quốc gia. bởi khách sạn
thường là nơi diễn ra các hội nghị cấp cao, các hội thảo chuyên đề, các cuộc
gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá.
1.2. Hoạt động phục vụ buồng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một nội dung quan trọng của kinh doanh
khách sạn, và nghiệp vụ buồng là một hoạt động quan trọng của dịch vụ lưu

trú. Để thấy rõ điều này trước tiên ta đi tìm hiểu về vị trí, chức năng, nhiệm
vụ của hoạt động buồng.
1.2.1.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ
1.2.1.1.Vị trí
Bất kỳ một khách sạn nào cũng không thể thiếu hoạt động kinh doanh
buồng ngủ. Kinh doanh buồng ngủ là hoạt động chính của kinh doanh lưu trú,
hoạt động kinh doanh lưu trú lại có vai trò trụ cột, là hoạt động chính của một
khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng
doanh thu khách sạn vào khoảng 70% với khách sạn có quy mô nhỏ tỷ lệ này
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
9
đạt tới 97%. Do đó kinh doanh buồng có vị trí quan trọng, hoạt động phục vụ
buồng là một trong những chìa khoá để kinh doanh buồng thành công.
1.1.2.2.Chức năng
Chức năng đầu tiên phải kể đến của bộ phận buồng là chăm lo sự nghỉ
ngơi của khách trong khách sạn. Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất
của bộ phận nhà buồng. Bộ phận này luôn đảm bảo những điều kiện tốt nhất
cho khách về buồng ngủ để khách luôn thấy thoải mái dễ chịu khi lưu trú tại
khách sạn.
Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng
khách sạn. Bên cạnh chức năng phục vụ thì chức năng quản lý tình trạng
buồng phòng trong khách sạn cũng rất cần thiết vì bộ phận này cũng cần phải
nắm chắc được thông tin về buồng phòng trong khách sạn đảm bảo công tác
vệ sinh và đảm bảo quản lý các tài sản trong phòng tốt nhất.
1.1.2.3.Nhiệm vụ
Nhiệm vụ của bộ phận này xoay quanh chức năng chăm lo sự nghỉ ngơi
cho khách và quản lý tình trạng cho thuê buồng, do đó nhiệm vụ gồm có :
Chuẩn bị buồng đón khách mới đến luôn đảm bảo tình trạng phòng sạch
sẽ và sẵn sàng đón khách.
Làm vệ sinh buồng hàng ngày, đảm bảo cho phòng của khách luôn gọn

gàng, ngăn nắp thuận tiện cho khách và đem lại sự hài lòng cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
Làm vệ sinh hành lang và khu công cộng trong khách sạn, điều này đảm
bảo cho khách sạn luôn sạch sẽ, tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn.
Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. Nhiệm vụ này đảm bảo
các trang thiết bị cung cấp cho khách luôn ở tình trạng hoạt động tốt để khách
có thể sử dụng thuận thiện khi có nhu cầu.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
10
Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, ngoài nhiệm vụ chính là đảm
nhiệm nơi ngủ thoải mái cho khách, bộ phận buồng cũng liên hệ các dịch vụ
khác trong khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách tốt nhất.
Nắm được tình hình khách thuê buồng, đảm bảo cho công tác vệ sinh,
làm phòng tốt nhất để luôn sẵn sàng phục vụ khách.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng
1.2.2.1.Mô hình tổ chức quản lý lao động của bộ phận buồng
Sơ đồ 1 :Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng trong khách sạn
Theo sơ đồ ta thấy đứng đầu bộ phận buồng là giám đốc buồng, bộ phận
buồng chi làm các phần chính : khu vực buồng, khu vực công cộng, khu vực
kho, phần hệ thống cây cảnh.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM ĐỐC BUỒNG
Phụ trách khu
vực buồng
Phụ trách khu
vực công cộng
Phụ trách
kho
Phụ trách

hệ thống
cây cảnh
Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên
Nhân viên Nhân viên
11
Trong đó giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, nắm
được mọi tình hình diễn ra ở bộ phận mình, đôn đốc nhắc nhở các nhân viên
cấp dưới thực hiện tốt nhiệm vụ của mình nhằm phục vụ khách hiệu quả, tốt
nhất.
Phụ trách và nhân viên khu vực công cộng đảm bảo cho các khu vực
công cộng trong khách sạn luôn sạch sẽ ngăn nắp tạo ấn tượng cho khách khi
đến khách sạn.
Phụ trách khu vực buồng và nhân viên buồng đảm bảo làm phòng sạch
sẽ trong thời gian khách lưu trú hay khi khách trả phòng khách sạn. Đảm bảo
khách mới đến có phòng tốt nhất.
Nhân viên phụ trách cây cảnh đảm bảo khách sạn luôn có khuôn viên
xanh sạch, cây cối xanh tươi tạo ra không gian tốt cho khách sạn.
Phụ trách và nhân viên kho : quản lý các tài sản trong kho, cung cấp các
đồ dung theo yêu cầu của nhân viên nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho nhân
viên khi làm việc.
1.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động
Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của
công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ
buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vây, lao động tại bộ
phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác
trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – 50 tuổi.
Do tính chất công việc chủ yếu là dọn dẹp cần sự tỉ mỉ, kỹ càng, nhân
viên tại bộ phận này chủ yếu là nữ. Do lao động chân tay là chủ yếu, ít giao
tiếp với khách nên lao động của bộ phận này không yêu cầu cao trình độ học
vấn và ngoại ngữ mà các yêu cầu của nhân viên bộ phận này là : có nghiệp vụ

cơ bản trong quá trình làm việc, có đức tính thật thà, cẩn thận có trách nhiệm
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
12
với công việc, thể lực tốt, thái độ nhịêt tình với khách, chấp hành nội quy, quy
định của khách sạn.
1.2.3.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
1.2.3.1.Tổng quát về cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng bao gồm :
Hệ thống phòng phục vụ lưu trú cho khách : đây là phần chính nhất và
nhiều nhất trong khách sạn, các phòng được bố trí , sắp đặt sao cho phù hợp,
tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi sử dụng cũng như đảm bảo tiện lợi cho
các công tác phục vụ.
Ngoài khu vực chính là các phòng các khu vực khác cũng chịu sự kiểm
soát của bộ phận buồng như các khu vực công cộng trong khách sạn gồm có:
khuôn viên khách sạn, sảnh khách sạn, khu vực nhà hàng, khu vực phòng hội
thảo, các khu vệ sinh công cộng, các lối hành lang.
Các hệ thống kỹ thuật chung trong khách sạn như : hệ thống điện, nước,
điều hoà…cũng được xem như cơ sở kỹ thuật phục vụ cho khách trong thời
gian lưu trú của bộ phận này.
Cũng phải kể tới cơ sở vật chất dùng trong hoạt động phục vụ hàng ngày
đó là các vật dụng, các đồ dùng trong các kho của bộ phận, nó chịu sự quản lý
của bộ phận và là tài sản được giao cho bộ phận quản lý. Nó là yếu tố đảm
bảo cho hoạt động phục vụ của nhân viên làm phòng.
1.2.3.2.Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng là một yếu tố quan trọng đánh giá
chất lượng dịch vụ lưu trú, do đó muốn đem lại cho khách sự hài lòng thì các
nhà kinh doanh khách sạn luôn phải cung cấp cho khách các trang thiết bị
trong phòng hiện đại đồng thời cũng phải tạo cho khách cảm giác thoải mái,
dễ chịu.
♣ Phòng khách sạn bao gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh.

Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
13
Tuỳ theo các hạng khách sạn mà số lượng và chất lượng các trang thiết
bị trong phòng có khác nhau. Về cơ bản trang thiết bị tiện nghi buồng ngủ bao
gồm : đồ gỗ, đồ vải, đồ điện, đồ sành sứ thuỷ tinh, và một số vật dụng khác.
Đồ gỗ : Giường ngủ, tủ đầu giường, bàn làm việc, ghế sa lông, bàn ghế
uống nước, tủ đứng có gương hay tủ tường, mắc áo, bàn chải quần áo, giá để
hành lý, giá để vô tuyến truyền hình, bàn phấn, tủ bích phê, giá sách.
Đồ vải gồm : ga trải giường, đệm, bọc đệm, vỏ và ruột gối, phủ giường,
chăn len, bộ rèm cửa sổ, túi giặt đồ.
Đồ điện : vô tuyến, điều hoà, tủ lạnh, đèn làm việc, đèn ngủ, đèn chiếu,
máy thu thanh, điện thoại, quạt bàn.
Đồ sành sứ, thuỷ tinh gồm : bộ ấm chén, bình đựng nước lọc, cốc uống
nước, đĩa kê hộp chè, gạt tàn thuốc lá, đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo, dao dĩa ăn
quả, dụng cụ mở bia, rượu, phích nước sôi, lọ hoa.
Ngoài ra trong phòng còn có tranh treo tường, cặp đặt phòng, bảng giá
các loại đồ uống, cây cảnh trang trí, một số tạp chí, thảm trải sàn, thảm trải
chân giường, dép đi trong nhà.
Phòng vệ sinh gồm có điện chiếu sáng, máy sấy tóc, điện thoại, gương
soi, chậu rửa mặt, bồn tắm, bệ xí, các loại khăn, xà phòng, dầu gội, bộ đánh
răng, giấy vệ sinh.
Ngoài số lượng, chất lượng các trang thiết bị thì cách bài trí trong phòng
cũng rất quan trọng. Cách sắp xếp phù hợp với từng đối tượng khách là một
tiêu chuẩn phục vụ văn minh, thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với
khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của người phục vụ, đem lại cho khách sự
thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú.
Bài trí phòng trong khách sạn phải đảm bảo các nguyên tắc trước tiên
đảm bảo mặt số lượng so với tiêu chuẩn từng hạng khách sạn, tạo thuận lợi
cho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho nhân viên khi
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47

14
làm việc, bố trí trang thiết bị phải phù hợp với diện tích,cấu trúc phòng, bố trí
phải cân đối, gọn đẹp.
♣ Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng.
Giường ngủ được đặt ở vị trí trung tâm không đối diện với cửa ra vào
hay cửa sổ, chỉ có một đầu kê sát tường, 3 cạnh còn lại phải xa tường và cách
xa các trang thiết bị khác.
Tủ đầu giường đặt cho mỗi giường và nằm ở bên tay phải khách nằm, kê
sát tường.
Bàn làm việc được đặt ở vị trí khi đóng mở cửa sổ không bị ảnh hưởng
đồng thời phải là nơi có nhiều ánh sang.
Tủ đứng có gương đặt ở sát tường hoặc ở vị trí đối diện với giường,
không che khuất ánh sang tự nhiên
Bàn uống nước thường đựơc đặt ở nơi thoáng đãng nhiều ánh sang đặc
biệt là nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp.
Vô tuyến : đặt ở vị trí mà khoảng cách từ vô tuyến đến chỗ ngồi xem
không quá gần, chiều cao của màn hình vừa tầm ngắm, không đặt ở nơi có
ánh sang mặt trời phản chiếu.
Tủ lạnh đặt sát tường hay góc nhà, cách xa tường, gần bàn uống nước.
Ngoài các trang thiết bị kể trên trong phòng còn có các đồ đạc, trang
thiết bị khác được bố trí tuỳ theo không gian, bố cục chung của phòng.
1.2.4.Quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng.
1.2.4.1.Quy trình
Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bước cơ bản theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 2 : Quy trình phục vụ buồng
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
Chuẩn bị đón
khách
Nhận bàn giao
buồng và tiễn

khách
15
Đón tiếp khách
và bàn giao
buồng
Phục vụ khách
trong thời gian
ở tại khách sạn
♣ Bước 1 : Chuẩn bị đón khách
Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm các công việc
làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng.
Đảm bảo cung cấp cho khách phòng có chất lượng tốt nhất.
♣ Bước 2 : Đón tiếp khách và bàn giao buồng
- Tiếp nhận thông tin trực tiếp từ lễ tân.
- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khoá bàn giao của nhân viên chỉ dẫn
hoặc nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách.
- Nhân viên buổng mở chìa khoá và mời khách vào buồng ngủ.
- Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết.
- Đóng hoặc mở rèm cửa sổ , chúc khách và hỏi khách có yêu cầu gì không.
♣ Bước 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn
- Thông thường bao gồm các công việc cụ thể:
- Làm vệ sinh buồng hằng ngày
- Nhận đồ giặt là của khách và của khách sạn.
- Phục vụ khách ăn tại phòng
- Theo dõi thời gian lưu trú của khách, vào sổ theo dõi tình hình khách.
- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên.
♣ Bước 4 : Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
- Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho lễ tân.
- Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý
- Kiểm tra minibar.

- Kiểm tra lại toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn, nếu có mất mát do
nguyên nhân từ phía khách kịp thời báo cho lễ tân để yêu cầu khách bồi
thường.
- Tiến khách ra khỏi bộ phận buồng, thông báo cho lễ tân trong trường hợp
khách bỏ quên đồ.
- Tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàng đón khách mới.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
16
1.2.4.2.Kỹ thuật phục vụ
♦ Chuẩn bị xe đẩy : xe đẩy là phương tiện cho nhân viên làm phòng tiến hành
công việc của mình. Việc chuẩn bị xe đẩy với đầy đủ các vật dụng, đồ dùng
cần thiết sẽ tạo thuận lợi cho nhân viên khi làm việc.
Nhân viên phục vụ buồng chuẩn bị các thiết bị làm vệ sinh và các đồ dùng
thay thế bao gồm :
- Thiết bị làm vệ sinh : Máy hút bụi, chổi quét trần,chổi quét nhà, khăn lau
bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, xẻng hót
rác, hộp bột vệ sinh cọ chậu rửa mặt, bồn tắm, bàn chải cọ bồn tắm, bàn trải
có cán dài cọ nền nhà, chổi cọ toilet, găng tay cao su, chậu nhựa rửa cốc chén.
- Đồ dùng thay thế : trong phòng ngủ bao gồm ga, gối, đồ vải cần thay, túi
đựng đồ giặt là, nước lọc, dép đi trong nhà, phích nước sôi, túi ni lông; đồ
dùng thay thế trong nhà vệ sinh có khăn mặt, khăn tay, khăn tắm, khăn chân,
giấy vệ sinh, giấy lau tay bàn chải, thuốc đánh răng, dầu gội, xà phòng, dầu
tắm, bông ngoáy tai, mũ tắm, áo choàng, rèm che.
- Sau khi chuẩn bị xe đẩy nhân viên làm phòng bắt đầu công việc của mình.
♦ Quy trình làm vệ sinh buồng.
♠ Làm vệ sinh phòng ngủ :
Trước tiên đẩy xe tới phòng cần làm vệ sinh, bấm chuông phòng khách
đồng thời nói phục vụ phòng. Sau 3 hồi chuông không thấy khách mở cửa
dùng chìa khoá tầng mở cửa bắt đầu công việc làm phòng.
- Khi làm phòng phải mở cửa phòng khách, về nguyên tắc làm vệ sinh theo

trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh
hưởng tới công việc trước.
- Bật đèn cắm chìa khoá vào ổ tiết kiệm điện, bật các đèn trong phòng kiểm
tra tình trạng hoạt động. Tiếp theo mở cửa sổ, kéo rèm cho thoáng bật quạt
hoặc bật điều hoà. Lấy thiết bị làm phòng và các vật dụng thay thế cần thiết.
- Thay các vật dụng bằng vải :
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
17
+ Lột vải trải giường, đối với đồ dùng không thay thế cho vào tủ tránh bụi
khi làm vệ sinh.
+ Khi thu vật dụng bằng vải đã dùng phải kiểm tra xem có bị hư hỏng hoặc
thiếu không, đặc biệt chú ý xem khách có đánh rơi để quên tài sản không, khi
thu vật dụng bằng vải đã dùng thì phải bỏ ngay vào túi ở trên xe không để
xuống sàn.
- Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh, gạt tàn, bình nước thừa, đổ bã
chè.
- Thu thảm chùi chân đưa ra ngoài
- Thu các đồ phế thải trong phòng : vỏ chai, các loại đồ hộp vào bồ rác
- Kiểm tra, bổ xung đồ uống trong tủ lạnh : kiểm tra số lượng, chất lượng đồ
nếu khách có dùng đồ phải lập biên lai.
- Kiểm tra thiết bị máy móc
- Tắt quạt
- Làm vệ sinh đệm : lật đệm, đập bụi hay phủ bụi.
- Trải giường theo mùa.
- Lau chùi trong phòng ngủ : lau các loại cốc tách dao dĩa trong phòng, lau
nhà, ban công hay hút bụi, đồng thời sắp xếp các trang thiết bị trong phòng,
lau bàn tủ cửa sổ, đặt phích nước sôi, nước lọc, bình đựng nước thừa, bồ đựng
giấy.
- Đặt thảm chân giường, dép.
- Đóng cửa sổ kiểm tra lại công việc ở phòng ngủ.

♠ Làm phòng vệ sinh : Sau khi tiến hành song công vệc trong phòng ngủ,
tiến hành làm phòng vệ sinh. Khi làm phòng vệ sinh theo nguyên tắc tiến
hành theo trình tự : vòi tắm hoa sen → bồn tắm → bồn vệ sinh → bồn rửa
măt.
- Dội xả nước vào bệ xí, đổ thuốc tẩy vào bệ xí để tẩy độc, sau một thời gian
ngắn mới có rửa.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
18
- Cọ rửa cốc : Pha thuốc tẩy vàớcncs nóng trong cốc dung bàn trải rửa cốc để
rửa. Dùng vải lau sach, khô.
- Cọ rửa xung quanh tường
- Cọ rửa chậu rửa, giá để lược, nước gội đầu…
- Lau chùi các bộ phận mạ : dung vải khô lau sạch bóng, định kỳ dùng thuốc
đánh bóng để đánh bong vòi nước, vòi hoa sen, suốt treo rèm phòng tắm.
- Cọ rửa bồn tắm : nhúng bàn chải vào thuốc tẩy rồi cọ bồn tắm từ trên xuống
dưới, sau đó dội nước cọ sạch và lau khô, lau sạch khô phía ngoài bồn tắm.
- Cọ rửa bồn vệ sinh.
- Thu dọn rác dội nước cọ sạch bên trong thùng đựng rác và lau khô, thay túi
đựng rác.
- Cọ rửa nền nhà
- Lau khô gương soi, giá kính lavabo, tường, vòi nước, bồn tắm, bệ xí, đậy
nắp và cửa phòng
- Bổ xung các vật dụng thay thế thiếu trong phòng
- Kiểm tra, ra khỏi phòng tắm.
- Tắt đèn để các dụng cụ làm vệ sinh lên xe đẩy. Đóng cửa vào sổ làm phòng.
Ngoài công việc chính của nhân viên làm phòng là làm vệ sinh phòng phục vụ
cho khách lưu trú tại khách sạn, để tạo ấn tượng tốt cho khách về khách sạn
bên cạnh dịch vụ làm phòng còn có các dịch vụ khác như turn down, các dịch
vụ giặt là cho khách.
♦ Định mức và tiêu chuẩn về thời gian làm vệ sinh các loại buồng ngủ:

- Định mức số phòng quét dọn : 16 phòng/ngày/người (trong đó phòng đang
có khách nghỉ và phòng khách mới trả không quá 12phòng/ngày/người).
- Thời gian quét dọn phòng không có khách : 5-10 phút/người/phòng.
- Thời gian quét dọn phòng có khách : 20 – 25 phút/ người/phòng.
- Thời gian quét dọn phòng có khách mới trả 30 – 40 phút/người/phòng.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
19
thời gian quét dọn phòng khách mới trả khi khách ở từ 5 ngày liền trở lên : 45
– 50 phút/người/ngày.
Ngoài làm vệ sinh phòng ngủ cho khách nhân viên làm phòng còn phải
đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng như lối hành lang, cửa thang máy cho
khách, khu vực kho tại mỗi tầng. Đảm bảo luôn sạch sẽ, gọn gàng.
KẾT LUẬN
Trong chương một đã giới thiệu một cách tổng quát về kinh doanh khách
sạn thông qua các khái niệm cơ bản, các nội dung của kinh doanh khách sạn,
các đặc điểm, ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó trong chương
một cũng đã đi sâu tìm hiểu vào hoạt động phục vụ buồng về vị trí vai trò,
chức năng, mô hình tổ chức quản lý, đặc điểm lao động của kinh doanh
buồng, các quy trình - kỹ thuật phục vụ buồng, đó là cơ sở lý thuyết để ta có
thể đánh giá nhận xét về hoạt động kinh doanh buồng tại khách sạn Hà Nội
Horison sẽ được trình bày ở chương sau.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
20
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN HÀ NỘI HORISON
2.1.Khái quát tình hình kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Horison
Hà Nội Horison là một trong tám khách sạn tiêu chuẩn 5 sao trên địa
bàn Hà Nội. Khách sạn Hà Nội Horison thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn
Global Toserco- liên doanh giữa Hà Nội Toserco và tập đoàn Global
Inđônêxia.

Khách sạn Hà Nội Horison nằm tại khu vực trung tâm thành phố, đang
được mở rộng và phát triển. Khách sạn nằm ở góc đường cắt nhau giữa phố
Cát Linh và Giảng Võ, có cổng chính trên phố Cát Linh. Đây là vị trí rất
thuận lợi, gần các văn phòng chính phủ, các đại sứ quán, các khu thương mại,
trung tâm triển lãm Giảng võ, các điểm du lịch hấp dẫn như : Văn Miếu Quốc
Tử Giám, Chùa Một Cột, Bảo tàng Hồ Chí Minh, Phủ Chủ Tịch, Hồ Gươm,
Hồ Hoàn Kiếm… rất hấp dẫn khách du lịch. Khách sạn được thiết kế với
không gian thoáng mát, yên tĩnh rất phù hợp cho du khách trong và ngoài
nước đến tham quan, nghiên cứu, hội thảo, hội nghị trên nhiều phương diện.
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển
Khách sạn bắt đầu đựơc khởi công xây dựng từ 5/1995 trên khu đất cũ
của nhà máy gạch Đại La. Ban đầu, nhà máy gạch có 3 ống khói nhưng khi
xây dựng 2 ống khói đã bị đập vỡ và chỉ còn lại một ống khói, chiếc ống khói
cũng được “tân trang” cho phù hợp với kiến trúc của khách sạn. Đây được
coi là biểu tượng cho sự phục hưng của Hà Nội sau chiến tranh, chiếc ống
khói đã trở thành một công trình kiến trúc, một điểm nhấn độc đáo của khách
sạn 5 sao giữa lòng Thủ đô Hà Nội.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
21
Hình ảnh ống khói nhà máy gạch trước và sau khi xây dựng khách sạn
Khách sạn do công ty xây dựng Licogin 18.5 xây dựng toàn bộ, thời
gian xây dựng trong vòng 30 tháng.
Tới tháng 11/1997 khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động với 3 mảng
kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú, ăn uống và văn phòng cho thuê.
Cùng với xu thế phát triển cũng như yêu cầu ngày càng cao của xã hội,
nhu cầu ngày càng đa dạng của khách và cũng để tăng sức cạnh tranh với các
khách sạn cùng hạng khác trên địa bàn thành phố. Khách sạn Hà Nội Horison
đã mở rộng kinh doanh sang các dịch vụ bổ sung như : trung tâm sức khoẻ,
trung tâm làm đẹp…
Khách sạn Hà Nội Horison trong 3 năm 2001, 2002, 2003 đạt được

danh hiệu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất ( best service).
Sau hơn 11 năm hoạt động kinh doanh đội ngũ quản lý và nhân viên
của khách sạn Hà Nội Horison không ngừng nỗ lực và cố gắng để ngày càng
hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm phục vụ khách tốt nhất
và để đạt được phương châm kinh doanh của khách sạn : Nơi con người tạo
sự khác biệt (Where people make the differences)
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
22
2.1.2. Đặc điểm khách của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Horison là một trong số ít khách sạn tiêu chuẩn 5
sao trên địa bàn Hà Nội, với thị trường mục tiêu là khách cao cấp do đó khách
hàng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế và khách công vụ trong nước.
Tình hình khách có thể xem xét dưới các góc độ như : số lượt khách, phân
loại khách theo quốc tịch, thời gian lưu trú, hay khả năng thanh toán cũng như
tiêu dùng dịch vụ của khách trong khách san. Dưới đây là bảng thống kê số
lượng khách trong 3 năm gần đây ( 2006, 2007, 2008 ).
Năm Số lượt khách Tốc độ tăng liên hoàn
2006 76.258 100 %
2007 81.921 107.43 %
2008 76.193 93.02 %

Bảng 1 : Thống kê số lượt khách trong 3 năm
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Qua bảng số liệu thống kê tình hình số lượng khách ta thấy năm 2007
khách sạn có số lượng khách đông nhất với 81.921 khách, tổng số lượt khách
tăng gần 6nghìn tương ứng với mức tăng 7,43 % so với năm 2006. Đến năm
2008 số lượng khách giảm gần 6 nghìn tức giảm 6,98 % so với năm 2007, và
có số khách gần tương đương năm 2006.
Trong đó phân loại khách theo quốc tịch như sau:
Qtịch

Năm
Nhật Bản Đức Việt Nam Khách khác
Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% Slượng Tlệ% SLượng Tlệ%
2006 18.302 24 13.727 18 11.439 15 32.790 43
2007 20.644 25.2 15.647 19.1 13.435 16.4 32.195 39.3
2008 18.439 24.2 13.639 17.9 11.810 15.5 32.152 42.4
Tổng 57.385 43.013 36.684 97.137
Bảng 2 : Phân loại khách theo quốc tịch
( Nguồn : phòng Sales –Marketing ks HN Horison)
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
23
Tổng hợp số lượng khách theo quốc tịch trong 3 năm ta có được bảng
số liệu và biểu đồ sau :
Quốc tịch Số lượt khách Tỷ lệ %
Nhật Bản 57.385 24,5
Đức 43.013 18,4
Việt Nam 36.684 15,7
Quốc tịch khác 97.137 41,4
Tổng 234.219 100
Bảng 3 : Bảng tổng hợp lượt khách theo quốc tịch 3 năm gần 06, 07, 08

Biểu đồ tỉ lệ khách theo quốc tịch
24.5
18.4
15.7
41.4
Nhật Bản
Đức
Việt Nam
Khác

Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách theo quốc tịch
Nhìn vào bảng số liệu phân loại khách theo quốc tịch trong 3 năm gần
đay ta thấy 3 loại khách chủ yếu của khách sạn là Nhật Bản, khách Đức, và
khách Việt Nam. Đặc biệt khách Nhật chiếm tỉ lệ khách cao nhất khoản ¼
tổng số khách của khách sạn.
Mặc dù khách sạn Nikko là một trong những khách sạn được người
Nhật ưu tiên hàng đầu khi chọn khách sạn ở Hà Nội . Tuy nhiên với những
chính sách ưu đãi đặc biệt với khách Nhật như giá cả, chất lượng dịch vụ tốt,
đặc biệt là kênh bán hàng trực tiếp đã thu hút được lượng lớn khách Nhật tới
với khách sạn.
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
24
Khách Đức lưu trú tại khách sạn thường là khách du lịch theo tour và
một phần khách công vụ. Khách Việt Nam lưu trú ở khách sạn chủ yếu với
mục đích công vụ, tham dự các hội thảo hội nghị hay ký kết hợp đồng làm ăn.
Thời gian lưu trú của khách. Do khách lưu trú tại khách sạn với các
mục đích khách nhau nên thời gian lưu trú của khách khác nhau, tuy nhiên
thời gian lưu trú của khách chủ yếu là ngắn ngày. Có thể thấy qua bảng sau :
STT Thời gian lưu trú của khách Tỉ lệ (%)
1 1- 3 (ngày) 80,3
2 3 -7 (ngày) 12
3 7 ngày – 30 ngày 5
4 30 ngày – 90 ngày 1.2
5 90 ngày – 180 ngày 1
6 Trên 180 ngày 0.5
Bảng 4 : Thống kê thời gian lưu trú của khách
( Nguồn : Phòng Sale – Mar khách sạn Hà Nội Horison)
Thời gian lưu trú bình quân của khách là 12,65 ngày, do khách sạn có
một phần lớn thuê dài hạn do đó làm thời gian lưu trú của khách tương đối
cao. Trong đó thời gian lưu trú của khách ngắn ngày chiếm tỷ lệ cao nhất 80,3

% đây chủ yếu là khách đi du lịch, tiếp theo là khách lưu trú từ 4 -7 ngày, từ 7
ngày – 30 ngày, đây chủ yếu là loại khách công vụ đi với mục đích ký kết hợp
đồng hay đi tham dự các hội thảo hội nghị, còn thời gian lưu trú dài từ 1 – 3
tháng, 3 -6 tháng, trên 6 tháng chiếm khoảng 3 %, đây chủ yếu là khách sống
và làm việc tại Việt Nam, có mức thu nhập cao ở dài hạn tại khách sạn .
Nguyễn Thị Mây Lớp: Du lịch 47
25