Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công ty du lịch và tiếp thị GTGT vietravel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN-DU LỊCH

BÁO CÁO THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ TÀI: Đánh giá CLDVDL: thiết kế mẫu phiếu điều tra, xử lý kết quả và phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến công ty Du lịch và tiếp thị GTGT - Vietravel

Giảng viên: Nguyễn Thị Tú

Hà Nội – 2021

1


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 3
Phần I: Cơ Sở Lý Thuyết ................................................................................................... 4
1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch .......................................................................... 4
1.1.

Khái niệm dịch vụ du lịch.................................................................................... 4

1.2.

Đặc điểm của DVDL ........................................................................................... 4

2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................................... 4
2.1.

Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................... 4

2.2.

Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 5

2.3.

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7

2.4.

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................... 9

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL ................................................................... 10
3.1. Yếu tố bên trong ................................................................................................... 11
3.2. Yếu tố bên ngoài ................................................................................................... 11
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT –
Vietravel ............................................................................................................................ 12
1. Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel ............................... 12
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT –
Vietravel ......................................................................................................................... 13
2.1.

Thiết kế mẫu phiếu điều tra ............................................................................... 13

2.2.

Xử lý kết quả ..................................................................................................... 16

2.3.

Đánh giá chất lượng ........................................................................................ 20

2.4.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Vietravel .......................... 23

3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch & tiếp thị
GTVT Vietravel ............................................................................................................. 25
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 27

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống
của con người. Không chỉ đem lại nguồn thu nhập to lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc
làm, phát triển các ngành dịch vụ khác, nâng cao cơ sở hạ tầng mà cịn là phương tiện thúc
đẩy hịa bình, giao lưu văn hóa và tạo ra những giá trị vơ hình.
Ở thời thế hội nhập và tồn cầu hố nền kinh tế của khu vực và thế giới, du lịch Việt
Nam có một vị trí đặc biệt quan trọng. Nó góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế, mở
rộng giao lưu hợp tác quốc tế làm tăng sự hiểu biết, thân thiện và quảng bá nền văn hoá
giữa các quốc gia.
Đứng trước cơ hội phát triển, chuẩn bị cho bước tiến mới của nhiều doanh nghiệp du
lịch Việt Nam thì việc vận hành và chất lượng dịch vụ sẽ là tiền đề quyết định việc các
doanh nghiệp có phát triển hội nhập lâu dài bền vững hay sẽ trở thành thách thức kéo họ
lùi lại phía sau. Nhận thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp là
vơ cùng quan trọng như vậy, nhóm 5 chúng em đã lựa chọn đề tài “Đánh giá CLDVDL:
thiết kế bảng khảo sát, xử lý kết quả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cldvdl của công

ty Du lịch và tiếp thị GTVT Vietravel” làm bài thảo luận của nhóm.

3


Phần I: Cơ Sở Lý Thuyết
1. Tìm hiểu chung về dịch vụ du lịch
1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
• Theo Luật Du Lịch năm 2017: Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ
hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin, hướng dẫn và các
dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
• Theo ISO: DVDL là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung
ứng và khách du lịch, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
1.2. Đặc điểm của DVDL
❖ Tính vơ hình:
• Hiếm khi Khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động du lịch.
• Sự trải nghiệm và cảm nhận CLDV hơn là sự sở hữu
• Khơng thể cấp bằng sáng chế
• Khơng thể trưng bày hay quảng bá
❖ Tính đồng thời:
• Q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
• Việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là 1 thể thống nhất
• Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ
• Khách hàng tác động lẫn nhau
❖ Tính khơng đồng nhất:
Do đặc trưng cá biệt hố cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:
• Tính đa dạng của dịch vụ về nguồn cung cấp
• Dịch vụ thường bị cá nhân hoá, phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của
Khách hàng

❖ Tính khơng lưu trữ, dễ hư hỏng:
• Dịch vụ có tính vơ hình
• Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên SPDV rất dễ hư hỏng và
không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình.
2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ
• Đánh giá chất lượng dịch vụ là sự xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của
sản phẩm dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thơng số kỹ thuật đã đặt
ra hay khơng
• Có 3 loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
✓ Đánh giá chất lượng nội bộ: Do doanh nghiệp thực hiện, nhằm cung cấp thông
tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động
phòng ngừa hoặc khắc phục
4


✓ Đánh giá của bên thứ hai: Do khách hàng/ chuyên gia là người đánh giá, nhằm
xác định doanh nghiệp có là một nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy
không.
✓ Đánh giá của bên thứ ba: Do cơ quan đánh giá độc lập thực hiện, để doanh
nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng kí, hoặc được đánh giá dựa
theo tiêu chuẩn quy định.
2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Có 4 mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch được đưa ra như sau:
a. Mơ hình SERVQUAL
CLDV= Mức độ cảm nhận – Mức độ trơng đợi
• 5 thang đo của mơ hình SERVQUAL:
✓ Sự tin cậy (Khả năng thực hiện một dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và

đáng tin)
✓ Khả năng đáp ứng (mong muốn được hỗ trợ khách hàn và cung ứng dịch vụ
nhanh chóng)
✓ Năng lực phục vụ (kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như kinh
nghiệm của họ để truyền niềm tin và sự tự tin)
✓ Sự đồng cảm (mức chăm sóc, cá thể hóa mà doanh nghiệp cung ứng cho
khách hàng)
✓ Tính hữu hình (các phương tiện vật chất và hình thức của nhân viên)
• Với mơ hình SERVQUAL được đưa ra như sau:

b. Mơ hình SERVPERF
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
• Là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác
• Được xây dựng trên mơ hình SERVQUAL
5


• Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
• Loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm
nhận của khách hàng
• Mơ hình SERVPERF được đưa ra như sau:

c. Mơ hình Carvell và Herrin
• Là phương pháp sử dụng các học thuyết kinh tế, thống kê, tâm lí học
• Dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tả bằn sự kích thích các nhu
cầu sinh lý, xã hội và trí óc
• Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo ngun nhân và kết quả
• Mơ hình Carvell và Herrin được đưa ra như sau:

d. Mơ hình Gronroos

• Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần:
chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
• Mơ hình Gronroos được đưa ra như sau:
6


e. Lựa chọn mơ hình đánh giá
• Chọn mơ hình SERVPERE để thực hiện cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ và có
điều chỉnh bộ thang đo qua các chỉ tiêu cụ thể như sau:

2.3.
❖

a.
•

•

Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Là thành phần hay đặc tính thể hiên chất lượng dịch vụ
Khi chọn mơ hình SERVPERE để thực hiện cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ và
có điều chỉnh bộ thang đo qua các chỉ tiêu cụ thể thì 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
gồm:
Sự tin cậy
Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy, chính xác, nó cịn
bao gồm sự nhất qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty
phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ ti cậy là một trong những mong đợi của khách
hàng
Tiêu chí:
✓ Cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của khách hàng như đã giới thiệu

✓ Khách hàng cảm thấy an tồn khi sử dụng dịch vụ
✓ Thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ
✓ Khách hàng yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân viên phục vụ
7


✓ Nhất quán về thông tin trước và sau khi sử dụng dịch vụ
b. Khả năng đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm
• Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có trách nhiệm,
phục vụ nhanh chóng, kịp thời
• Tiêu chí:
✓ Các thơng tin dịch vụ luôn được cung cấp đến khách hàng đầy đủ
✓ Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng
✓ Quy trình đón tiếp và phục vụ khách hàng rõ ràng dễ hiểu
✓ Ln có nhân viên hỗ trợ giúp dỡ khách hàng
✓ Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo dù vào mùa cao điểm
✓ Các khiếu nại được nhân viên tiếp nhận và giải quyết tốt
✓ Khách hàng dễ dàng khi yêu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
c. Năng lực phục vụ/ Sự đảm bảo
• Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự, tơn trọng khách hàn, thể hiện qua
trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng
• Năng lực của nhân viên phục vụ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng (thái độ,
kỹ năng, hiểu biết)
• Tiêu chí
✓ Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện
✓ Nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao
✓ Thời gian giải quyết các tình huống nhanh chóng, kịp thời
✓ Phương thức thanh tốn thuận tiện cho khách hàng
✓ Sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng theo đúng thương hiệu doanh nghiệp
✓ Vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm được chú trọng

✓ Mức độ bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng tốt
d. Sự đồng cảm
• Là khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến cá
nhân khách hàng
• Khách hàng khác nhau có nhu cầu, kì vọng, thái độ, cảm xúc khác nhau nên
khách hàng muốn đối xử như những cá nhân riêng biệt
• Tiêu chí:
✓ Ln lắng nghe ý kiến, khó khăn của khách hàng
✓ Chăm sóc khách hàng tận tình, hỏi về nhu cầu của khách hàng
✓ Hiểu những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
✓ Cung cấp những chú ý cá nhân cho khách hàng
✓ Lắng nghe và cung cấp các thơng tin kịp thời chính xác
✓ Lấy ý kiến của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
✓ Sẵn sàng thay đổi và ghi nhận ý kiến khách hàng
8


e. Phương tiện hữu hình
• Là sự hiện diện của các trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong
doanh nghiệp du lịch
• Tiêu chí
✓ Khu vực cơng cộng của doanh nghiệp đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
✓ Thiết bị khu vực công cộng đảm bảo hoạt động tốt và tiện lợi
✓ Cơ sở vật chất thiết bị an tồn, đầy đủ và hiện đại
✓ Có trang bị và bố trí thuận tiện các dụng cụ phịng ngừa các trường hợp khẩn
cấp
✓ Có các lối thốt hiểm riêng khi cần thiết
✓ Dụng cụ, thiết bị các khu phòng dịch vụ đảm bảo chất lượng, vệ sinh
✓ Đồng phục nhân viên đẹp
2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

❖ Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ gồm có:
a. Phương pháp đánh giá trực quan
• Nội dung: Người đánh giá quan sát trực tiếp và kết hợp với kinh nghiệm cá
nhân của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Yêu cầu:
✓ Cần phải thực hiện quan sát nhiều lần trong nhiều thời điểm khác nhau
✓ Nên sử dụng nhiều người đánh giá để khắc phục việc sai lệch kết quả
• Ưu điểm: dễ thực hiện
• Hạn chế: kết quả đánh giá phụ thuộc vào khả năng, kinh nghiệm và sự chủ
quan của người đánh giá
b. Phương pháp chuyên gia
• Nội dung: Lấy ý kiến đánh giá của các chuyên gia để làm kêt quả
✓ Thành lập nhóm chuyên gia, đánh giá năng lực chuyên gia
✓ Lập bảng câu hỏi
✓ Xử lý toàn học các kết quả thu được từ ý kiến chun gia
• u cầu:
✓ Khơng được có quan hệ hay mâu thuẫn về quyền lợi với tổ chức, doanh
nghiệp được đánh giá
✓ Đã hồn thành khóa đào tạo về giải thưởng chất lượng dịch vụ
✓ Có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lí chất lượng dịch vụ
✓ Có phẩm chất và kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ của mình
✓ Cam kết khơng tiết lộ bí mật về tổ chức, doanh nghiệp được đánh giá
✓ Chuyên gia đánh giá độc lập theo quan điểm của mình
✓ Lấy kết quả được nhiều chuyên gia lựa chọn
9


• Ưu điểm: tiến hành nhanh chóng
• Hạn chế: Khó khăn tuyển chọn và đánh giá khả năng của chuyên gia
c. Phương pháp điều tra xã hội học

• Nội dung: điều tra trên diện rộng qua phỏng vấn trực tiếp hoặc bảng hỏi
• Yêu cầu:
✓ Cần phải thiết kế thang đo
✓ Đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn: tối thiểu 50, tốt là 100 và tỉ lệ mẫu quan
sát/ biến do lường và 5:1
✓ Sử dụng phần mềm Excel, SPSS để xử lý số liệu đưa ra kết quả phục vụ
cho mục đích nghiên cứu
• Ưu điểm: đảm bảo tính khách quan
• Hạn chế: tốn kinh phí và thời gian
• Quy trình:

d. Một số phương pháp điều tra khác như:
• So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng: Doanh nghiệp đưa
ra các chỉ tiêu chung về một số tiêu chuẩn để so sánh chất lượng dịch vụ của
mình với chất lượng dịch vụ của hãng tốt nhất. Sau đó lập thang điểm của
từng chỉ tiêu, đánh giá, so sánh với hãng tốt nhất.
• Tham dự các giải thưởng trong nước: các giải thưởng về chất lượng dịch vụ
du lịch cũng là một thước đo để định vị chất lượng du lịch trong tâm trí khách
hàng. Do đó, dự giải thưởng về chất lượng dịch vụ để nâng cao uy tín dịch
vụ, để khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ.
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVDL
10


3.1. Yếu tố bên trong
3.1.1. Mơ hình quản trị
• Các yếu tố sản xuất như nguyên liệu, máy móc, lao động dù có ở trình độ cao
song khơng được tổ chức 1 cách phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu sản
xuất thì cũng có có thể tạo ra những sản phẩm chất lượng. Khơng những thế nhiều
khi nó cịn gây thất thốt, lãng phí nhiên liệu, vật liệu của doanh nghiệp. Do đó

cơng tác tổ chức, sản xuất trong doanh nghiệp đóng 1 vai trị hết sức quan trọng.
3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• Đối với mỗi doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn là một trong những yếu tố cơ bản,
quyết định tới chất lượng sản phẩm. Trình độ hiện đại, tính đồng bộ và khả năng
vận hành công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Khơng
thể với các máy móc, thiết bị chất lượng thấp mà có thể tạo ra những sản phẩm,
dịch vụ chất lượng cao. Tuy nhiên cũng khơng thể nhìn nhận cứ đổi mới cơng
nghệ là sẽ có được những sản phẩn dịch vụ cao mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu
tố: nguyên vật liệu, con người, trình độ quản lý, vận hành, …
3.1.3. Con người
• Nhân tố căn bản, quyết định đến CLDV.
• Được phản ánh thơng qua: trình độ chun mơn, tay nghề, kĩ năng, kinh nghiệm, ý
thức trách nhiệm của người lao động.
• Có thể bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp.
3.2. Yếu tố bên ngoài
3.2.1. Khách hàng
• Là trung tâm quyết định CLDV của doanh nghiệp
• Là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng là lí do tồn tại của
doanh nghiệp làm dịch vụ.
• Thoả mãn các nhu cầu, đặc điểm tâm lý và sự trông đợi của khách hàng là thành
công của doanh nghiệp.
3.2.2. Đối tác kinh doanh
• Có thể là cá nhân, tổ chức hay nhà cung ứng đầu vào cho doanh nghiệp hoặc các
đại lý phân phối dịch vụ của doanh nghiệp.
• Có khả năng làm tăng hoặc giảm chất lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp cho doanh
nghiệp và ảnh hưởng đến CLDVDL của doanh nghiệp.
3.2.3 Yếu tố xã hội

11

• Các nhu cầu, thị hiếu và sự trông đợi của khách hàng được hình thành từ các yếu tố
xã hội: thu nhập, trình độ học vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng
của mỗi quốc gia, mỗi khu vực.
• Doanh nghiệp cần nghiên cứu, phân tích, phân đoạn thị trường khách hàng theo các
đặc điểm để thoả mãn sự trông đợi của Khách hàng mục tiêu.
3.2.4. Môi trường cơng nghệ
• Khoa học cơng nghệ phát triển mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển nền
kinh tế
• Ứng dụng thành tựu của kĩ thuật- cơng nghệ sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến và nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngồi ra cịn có thể tạo ra các dịch vụ mới tốt hơn,
hấp dẫn hơn với người tiêu dùng.
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT –
Vietravel
1. Giới thiệu về công ty Du lịch và tiếp thị GTVT – Vietravel

• Là một trong những cơng ty lữ hành đầu tiên tại Việt nam, Vietravel là nhà cung cấp
dịch vụ tour trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay. Ngày 20/12/1995, Công ty Du
lịch và tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) ra đời trên cơ
sở của trung tâm Du lịch- tiếp thị và dịch vụ đầu tư (Tracodi – Tourism) được thành
lập ngày 15/08/1992, tại 16 BIS Alexandre de Rhodes, Quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh. Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh
12


và khẳng định vị trí thương hiệu của mình khơng chỉ ở phạm vi trong nước mà còn
mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
• Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình cơng ty thành cơng ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị GTVT
Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel (Vietnam Travel and Marketing transport

Company).
• Ngày 01/01/2014 Vietravel chính thức chuyển thành Cơng ty Cổ phần Du lịch và
Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam (Vietravel)
• Hiện nay, ngồi trụ sở chính đặt tại số 190 Pasteur - quận 3 – Thành phố Hồ Chí
Minh, Vietravel cịn có 30 văn phịng, trung tâm, chi nhánh trong cả nước.
✓

Địa chỉ: 190 Pasteur, Phường 6, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh

✓ Điện thoại: Fax: + 84 (8) 8299142
✓ Email:
✓ Website:
✓ Thị trường chính: Tồn cầu
• Các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp
✓ Du lịch nội địa (Domestic)
✓ Du lịch nước ngoài (Outbound)
✓ Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)
• Hơn nữa, nằm trong chiến lược phát triển chung của tổng công ty, cơng ty Vietravel
chi nhánh Hải Phịng hoạt động ở các lĩnh vực chính sau:
✓ Lữ hành quốc tế và nội địa.
✓ Vận chuyển khách du lịch.
✓ Kinh doanh vận tải khách theo hợp đồng.
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Du lịch và tiếp thị GTVT –
Vietravel
2.1. Thiết kế mẫu phiếu điều tra
PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÔNG TY DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL
Xin chào Anh/Chị!
Chúng tôi là nhóm sinh viên Khoa Khách sạn- Du lịch của Trường Đại học Thương mại.
Hiện tại, nhóm tơi đang tiến hành cuộc khảo sát về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ du

lịch của công ty VIETRAVEL” để phục vụ cho bài thảo luận môn Quản trị chất lượng dịch
vụ du lịch.

13


Rất mong Anh/Chị có thể dành ra một chút thời gian giúp chúng tơi hồn thành bài khảo
sát dưới đây. Nhóm chúng tơi cam kết những thơng tin mà bạn cung cấp chỉ dùng cho mục
đích nghiên cứu chứ khơng vì mục đích nào khác.
Xin chân thành cảm ơn sự tham gia đóng góp ý kiến của Anh/Chị!
BẢNG CÂU HỎI
I.

Tập hợp biến quan sát về “quyết định lựa chọn”: (anh/chị vui lịng đánh dấu X vào
ơ chọn)

1/ Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel chưa?
• Chưa
• Rồi
2/ Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Vietravel bao nhiêu lần?
• 1-3
• 4-6
• 7-9
• Khác
3/ Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ nào của Vietravel?
• Vận chuyển du lịch
• Tour du lịch trong nước
• Tour du lịch nước ngồi
• Mua vé máy bay, tàu hỏa
• Khác

4/ Anh/Chị có hài lịng về dịch vụ của Vietravel khơng?
• Có
• Khơng
5/ Anh/Chị có góp ý gì đến chất lượng dịch vụ hiện nay ở Vietravel không?
II. Anh/chị tích vào ơ tương ứng với sự hài lịng của mình.
Theo thang đo Likert 5 điểm, quy ước từng mức độ như sau:
Rất khơng hài lịng (1)

Khơng hài lịng (2)

Hài lịng (4)

Bình thường (3)

Rất hài lịng (5)

Sự tin cậy
1 Vietravel cung cấp cho Anh/Chị dịch vụ đúng, đủ, kịp thời, (1) (2) (3) (4) (5)
đảm bảo an toàn cho khánh hàng.
2 Anh/Chị nhận được thông báo kịp thời từ Vietravel khi có (1) (2) (3) (4) (5)
sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ.
3 Anh/Chị yên tâm về mức độ trung thực đáng tin cậy của nhân (1) (2) (3) (4) (5)
viên tại Vietravel.
14


4 Vietravel nhất quán thông tin trước và sau khi Anh/Chị sử (1) (2) (3) (4) (5)
dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng/Tinh thần trách nhiệm
1 Vietravel luôn cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ đến

Anh/Chị.
2 Vietravel cung cấp tới Anh/Chị đa dạng các sản phẩm dịch
vụ.
3 Nhân viên của Vietravel luôn phục vụ Anh/Chị chu đáo dù
vào mùa cao điểm
4 Các khiếu nại của Anh/Chị được nhân viên của Vietravel tiếp
nhận và giải quyết tốt..

(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)

Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo
1 Tôi thấy nhân viên của Vietravel phục vụ chuyên nghiệp, thái (1) (2) (3) (4) (5)
độ nhã nhặn, lịch sự, thân thiện.
2 Tơi thấy nhân viên của Vietravel có trình độ ngoại ngữ cao. (1) (2) (3) (4) (5)
3 Mức độ bảo mật thông tin của Vietravel tốt.

(1) (2) (3) (4) (5)

Sự đồng cảm
1 Nhân viên của Vietravel ln lắng nghe khó khăn, ý kiến của (1) (2) (3) (4) (5)
Anh/Chị.
2 Vietravel sẵn sàng thay đổi và tiếp nhận ý kiến góp ý của (1) (2) (3) (4) (5)
Anh/Chị.
3 Nhân viên của Vietravel hiểu những nhu cầu đặc biệt của (1) (2) (3) (4) (5)
Anh/Chị.
Phương tiện hữu hình
1 Khu vực cơng cộng của Vietravel đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.

2 Đồng phục nhân viên Vietravel đẹp..

(1) (2) (3) (4) (5)
(1) (2) (3) (4) (5)

3 Cơ sở vật chất, thiết bị của Vietravel hiện đại, an toàn và đầy (1) (2) (3) (4) (5)
đủ.
Chất lượng dịch vụ của Vietravel

15


1 Tôi sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của Vietravel cho bạn bè của (1) (2) (3) (4) (5)
mình.
2 Chất lượng dịch vụ của Vietravel rất tốt
(1) (2) (3) (4) (5)
3 Tôi sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ của Vietravel

(1) (2) (3) (4) (5)

Thông tin cá nhân:
➢ Giới tính:

• Nam
• Nữ

➢ Tuổi:

•
•

•
•
•

18 – 25
25 – 40
40 – 50
50 – 60
> 60

➢ Trình độ học vấn:

•
•
•
•

Tốt nghiệp PTTH
Trung cấp chuyên nghiệp
Cao đẳng, Đại học
> Đại học

➢ Thu nhập/tháng:

•
•
•
•
•
•

< 5 triệu đồng
5 – 10 triệu đồng
10 – 15 triệu đồng
15 – 20 triệu đồng
20 – 30 triệu đồng
> 30 triệu đồng

Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị!
2.2. Xử lý kết quả
Chỉ tiêu Mức đánh giá
đánh giá Rất hài Hài lòng
lòng
SP %

SP

%
16

TB
Bình
thường

Khơng
hài lịng

SP %

SP %

Rất
khơng
hài lịng
SP %


Sự
cậy

tin Vietravel
cung cấp
cho
Anh/Chị
dịch vụ
đúng, đủ,
kịp thời,
đảm bảo
an tồn
cho
khách
hàng
Anh/Chị
nhận
được
thơng báo
kịp thời
từ
Vietravel
khi có sự

thay đổi
trong
cung cấp
dịch vụ.
Anh/Chị
yên tâm
về mức
độ trung
thực,
đáng tin
cậy của
nhân viên
tại
Vietravel.
Vietravel
nhất quán
thông tin
trước và
sau khi
Anh/Chị
sử dụng
dịch vụ.
Khả
Vietravel
năng đáp luôn cung

71 32.57 110 50.46 26 11.93 7

68 31.19 123 56.42 12 5.5

12 5.5

58 26.6

1.38 4.11

3.2

1

0.46 4.14

12 5.5

0

0

128 58.72 23 10.55 7
17

1.83 4.09

3

70 32.11 117 53.67 23 10.55 7

73 33.49 114 52.29 19 8.72

3.21 4

3.21 2

4.14

0.92 4.07


ứng/
Tinh
thần
trách
nhiệm

cấp đầy
đủ thông
tin
về
dịch vụ
đến
Anh/Chị.
Vietravel
cung cấp
tới
Anh/Chị
đa dạng
các sản
phẩm
dịch vụ.
Nhân

viên của
Vietravel
luôn phục
vụ
Anh/Chị
chu đáo
dù
vào
mùa cao
điểm
Các khiếu
nại của
Anh/Chị
được
nhân viên
của
Vietravel
tiếp nhận
và
giải
quyết tốt.
Năng lực Tôi thấy
phục
nhân viên
vụ/Sự
của
đảm bảo Vietravel
phục vụ
chuyên
nghiệp,

thái độ
nhã nhặn,
lịch sự,

74 33.94 112 51.38 25 11.47 7

3.21 0

0

4.16

79 36.24 103 47.25 25 11.47 10 4.59 1

0.46 4.14

73 33.49 103 47.25 33 15.14 9

4.13 0

0

71 32.57 110 50.46 30 13.76 5

2.29 2

0.92 4.11

18

4.1


thân
thiện.
Tơi thấy
nhân viên
của
Vietravel
có trình
độ ngoại
ngữ cao.
Mức độ
bảo mật
thơng tin
của
Vietravel
tốt.
Sự đồng Nhân
cảm
viên của
Vietravel
ln lắng
nghe khó
khăn, ý
kiến của
Anh/Chị.
Vietravel
sẵn sàng
thay đổi

và
tiếp
nhận
ý
kiến góp
ý
của
Anh/Chị.
Nhân
viên của
Vietravel
hiểu
những
nhu cầu
đặc biệt
của
Anh/Chị.
Phương Khu vực
tiện hữu cơng
hình
cộng của
Vietravel

66 30.28 115 52.75 31 14.22 5

2.29 1

0.46 4.1

72 33.03 101 46.33 39 17.89 5

2.29 1

0.46 4.09

69 31.65 116 53.21 26 11.93 5

2.29 2

0.92 4.12

76 34.86 93

42.66 39 17.89 9

4.13 1

0.46 4.07

64 29.36 111 50.92 33 15.14 7

3.21 3

1.38 4.04

59 27.06 121 55.5

2.29 0

0

19

33 15.14 5

4.07


đảm bảo
vệ sinh
sạch sẽ.
Đồng
phục
nhân viên
Vietravel
đẹp.
Cơ sở vật
chất, thiết
bị
của
Vietravel
hiện đại,
an tồn
và
đầy
đủ.
Chất
Tơi sẵn
lượng
sàng giới

dịch vụ thiệu dịch
của
vụ
của
Vietravel Vietravel
cho bạn
bè
của
mình.
Chất
lượng
dịch vụ
của
Vietravel
rất tốt
Tơi
sẽ
quay trở
lại
sử
dụng dịch
vụ
của
Vietravel
2.3.

71 32.57 108 49.54 30 13.76 8

3.67 1

0.46 4.1

68 31.19 109 50

37 16.97 3

1.38 1

0.46 4.1

64 29.36 109 50

36 16.51 8

3.67 1

0.46 4.04

60 27.52 121 55.5

31 14.22 6

2.75 0

0

61 27.98 121 55.5

30 13.76 5

2.29 1

0.46 4.08

4.08

Đánh giá chất lượng

a. Ưu điểm và ngun nhân
❖ Nhân viên cơng ty có thái độ phục vụ nhã nhặn, lịch sử và phục vụ chun nghiệp.
• Nhân viên khi đến cơng ty ln trong trạng thái hoàn chỉnh về trang phục, thái
độ lịch sự, hịa đồng và nhã nhặn khơng chỉ với khách hàng mà còn đối với
20


đồng nghiệp. Nhân viên công ty Vietravel luôn đặt cảm nhận của khách hàng
lên hàng đầu, ln có thái độ niềm nở trong q trình phục vụ khách hàng.
• Nhân viên của Vietravel nắm chắc những kiến thức chuyên môn cần thiết đối
với ngành nghề mà mình đang làm. Cùng với kiến thức chuyên môn, các hiểu
biết về các dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng luôn được các nhân
viên nắm rõ và truyền đạt chính xác tới khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên cịn
thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ của cơng ty Vietravel.
• Ngun nhân:
✓ Công tác tuyển dụng nhân viên của Vietravel được tiến hành nghiêm túc với
những tiêu chuẩn thích hợp về trình độ chun mơn, năng suất lao động, đạo
đức làm việc, có sức khỏe tốt và có lịng trung thành với doanh nghiệp.
Khơng xảy ra tình trạng “chạy cửa sau” để dễ dàng vào các vị trí trong doanh
nghiệp.
✓ Cơng tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của Vietravel được thực hiện

có tổ chức và kế hoạch, đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao trình độ chun
mơn nhằm phục vụ tốt hơn cho cơng việc.
✓ Vietravel có chế độ đãi ngộ và khen thưởng hợp lý nhằm nâng cao tình thần
làm việc của nhân viên.
Vietravel nghiên cứu và tổ chức, thiết kế đa dạng các sản phẩm dịch vụ phù
hợp với mọi đối tượng và có giá cả hợp lý
• Ban Dịch vụ & Sản phẩm của bộ phận Marketing phụ trách việc nghiên cứu
thị trường và tổ chức thiết kế đa dạng các sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở
nhu cầu theo xu hướng của từng phân đoạn thị trường mục tiêu của công ty.
Kết hợp giữa chuyên môn và các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp
lại và nghiên cứu để xây dựng nên các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị
trường và thị hiếu của khách hàng. Hiện có hơn 1.000 tour du lịch trong và
ngoài nước mở bán tại website www.travel.com.vn và hơn 40 văn phịng, chi
nhánh trên tồn quốc. Hàng năm, Vietravel tung ra rất nhiều chương trình
mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Bên cạnh đó, cơng ty
cịn thường xun khảo sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ của hệ thống đối tác.
• Ngun nhân: Vietravel ln quan tâm lắng nghe ý kiến của khách hàng, và
với nguyện vọng đáp ứng toàn bộ mọi người nên Vietravel không ngừng thay
đổi, bổ sung để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của người tiêu dùng. Kể cả
người có thu nhập trung bình hay người có thu nhập cao thì cơng ty cũng đều
đảm bảo phục vụ.
❖ Vietravel tiến hành áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh một cách
rộng rãi.

❖

• Vietravel thiết lập các trang web bán tour và các dịch vụ lưu trú, vận chuyển
online đẹp mắt, dễ tìm kiếm, dễ sử dụng và có đội ngũ tư vấn trả lời trực tiếp
cho khách hàng qua website. Vietravel tận dụng sự bùng nổ mạng xã hội
nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Mạng bán

21


tour trực tuyến đã trở thành địa chỉ truy cập thường xuyên của hầu hết du
khách muốn tra cứu thông tin du lịch cũng như tìm kiếm và mua tour trực
tuyến
• Doanh nghiệp khơng ngừng nâng cấp giao diện các trang web và ứng dụng
sự phát triển của công nghệ vào hệ thống thanh tốn. Vietravel cịn phát triển
các phần mềm quản lý hệ thống bán và quản lý kinh doanh để hỗ trợ nhân
viên kinh doanh chủ động theo dõi tồn bộ q trình đăng ký tour du lịch,
thanh tốn và chăm sóc khách hàng.
• Ngun nhân:
✓ Vietravel mong muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của
mình trong lĩnh vực du lịch trong nước và quốc tế.
✓ Áp dụng công nghệ giúp Vietravel tiết kiệm được đáng kể các chi phí lớn
như chi phí phân phối, chi phí truyền thơng, chi phí lao động… cho doanh
nghiệp
❖

Vietravel có thơng báo cho khách hàng biết trước khi có sự điều chỉnh
trong chương trình du lịch.

• Trong các tour du lịch, lịch trình tour/ lịch trình chuyến bay bị thay đổi được
Vietravel thông báo trước để cho khách hàng có thể chủ động sắp xếp cơng
việc của mình hay chủ động xử lí các vấn đề nếu việc delay hay thay đổi sảy
ra. Điều này khiến cho khách hàng hài lịng với sựu uy tín của cơng ty.
• Ngun nhân: Cơng ty có nhân viên và hướng dẫn viên du lịch có trách nhiệm
trong việc giám sát và điều hành lịch trình tour của khách hàng. Đây cũng là
yêu cầu của công ty đối với nhân viên và cơng tác quản lí.
b. Hạn chế và ngun nhân

❖ Cơng ty chưa thấu hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
• Tuy đã đáp ứng được phần lớn bộ phận khách hàng, luôn đổi mới để đem lại
chất lượng tốt nhất tuy nhiên thì vẫn cịn 1 bộ phận khách hàng chưa thật sự
hài lòng về việc tiếp nhận ý kiến góp ý của cơng ty.
• Ngun nhân:Có thể Vietravel đã cân nhắc về vấn đề này tuy nhiên việc đảm
bảo hài lòng tất cả mọi người là một chuyện không hề đơn giản và công ty
vẫn đang từng bước cải thiện thêm để có thể nâng sự “hài lòng phân vân” hay
trung lập của khách hàng lên hài lịng thật sự.
❖

Vietravel vẫn để sảy ra sai sót trong q trình phục vụ khách.
• Cịn một số phàn nàn của du khách về chất lượng tour du lịch của Vietravel
chưa thực sự đáp ứng nhu cầu và cung cấp đầy đủ chất lượng dịch vụ với số
tiền mà du khách đã bỏ ra. Phục vụ hàng triệu khách du lịch mỗi năm,
22


Vietravel khó có thể tránh khỏi những sự cố gặp phải khi nhân viên làm không
tốt, khi phát sinh vấn đề trong mùa dịch cao điểm.
• Nguyên nhân: trong các mùa cao điểm du lịch, do khối lượng tour lớn và
đơng khách nên Vietravel chưa có biện pháp để quản lý chặt chẽ tất cả các
tour du lịch, chưa có bộ phận chức năng cụ thể về việc giải quyết các vấn đề
phát sinh trong tour vì vậy cịn xảy ra sai sót trong q trình phục vụ.
2.4.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Vietravel

❖ Chất lượng dịch vụ của Vietravel bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Trong đó, có nhóm
các yếu tố bên trong doanh nghiệp và nhóm các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp.
a. Yếu tố bên trong

•
Mơ hình quản trị

•

Hình: Sơ đồ bộ máy quản lý của Vietravel
Mơ hình quản trị của Vietravel được đánh giá là khá đồng bộ, nhịp nhàng, có tính
Chun mơn hố theo từng cấp quản trị, từng phịng ban khác nhau. Cơng ty có
nhiều chi nhánh trong nước và nước ngoài, mỗi chi nhánh được chịu trách nhiệm
bởi giám đốc chi nhánh. Điều này đảm bảo mọi công việc từ cấp tác nghiệp đều được
hoạt động đúng theo chỉ thị của các nhà quản trị cấp cao.
Cơ sở vật chất kỹ thuật

23


•

Hình: Văn phịng làm việc tại một chi nhánh của Vietravel
Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietravel khá hiện đại, trang trọng, các máy móc, thiết
bị chất lượng cao. Hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng và thơng tin các gói
sản phẩm dịch vụ được đồng bộ hố và vận hành trơn tru, ít khi xảy ra lỗi. mà có thể
tạo ra những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao. Vietravel thường xuyên cập nhật các
công nghệ tiên tiến, tiếp thu và đào tạo lớp trẻ để có thể ứng dụng cơng nghệ, nền
tảng mới nhằm nâng cấp kỹ thuật và hệ thống quản lý tốt hơn.
Con người

Hình: Đội ngũ nhân viên nữ của Vietravel
Nhân tố căn bản, quyết định đến chất lượng dịch vụ của Vietravel chính là con người.
Trình độ chun mơn của các nhân viên tại Vietravel khá tốt, đa phần nhân sự có

tay nghề lâu năm, tích lũy được nhiều kỹ năng, kinh nghiệm khi giao tiếp và xử lý
24


các khiếu nại của khách hàng. Đội ngũ nhân viên và nhà quản trị có trách nhiệm,
ln cố gắng giải quyết kịp thời các phàn nàn và đáp ứng tốt nhất có thể nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó, cơng ty thường hay có các chương trình đào tạo cho nhân
viên giúp nâng cao tay nghề, khả năng thích ứng linh hoạt trong mọi tình huống.
b. Yếu tố bên ngồi
• Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp và là lý do tồn tại của
doanh nghiệp làm dịch vụ. Khách hàng có rất nhiều trạng thái, tâm lý tình cảm khác
nhau, cảm xúc và nhu cầu phức tạp, thay đổi theo từng thời điểm. Do đó để thấu hiểu
và làm hài lịng được tồn bộ khách hàng là khá khó khăn. Khách hàng của Vietravel
ở trong nhiều phân khúc, nhiều độ tuổi khác nhau. Doanh nghiệp luôn luôn cố gắng
lắng nghe, thấu hiểu và thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu, đặc điểm tâm lý và sự trơng
đợi của khách hàng.
• Đối tác kinh doanh
Đối tác kinh doanh của Vietravel rất nhiều và ở đa dạng các lĩnh vực. Về dịch vụ
cung cấp chuyến bay, các đối tác của Vietravel thường là các hãng hàng khơng như:
Vietject, Vietnam Airline, Bamboo Airways,... Ngồi ra, Vietravel cịn hợp tác kinh
doanh với một số cơ sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, một số
khách sạn, một số khu nghỉ dưỡng trên hầu hết khắp cả nước như Phú Quốc, Nha
Trang, Hội An, Đà Nẵng, Cát Bà, Sapa,... nhằm đáp ứng trọn gói tour du lịch từ vui
chơi, ăn uống đến nghỉ ngơi của khách du lịch với mức giá cả hợp lý và chất lượng
dịch vụ tốt.
• Yếu tố xã hội
Các nhu cầu, thị hiếu và sự trông đợi của khách hàng được hình thành từ các yếu tố
xã hội: thu nhập, trình độ học vấn, mơi trường sống, phong tục, tập quán tiêu dùng
của mỗi quốc gia, mỗi khu vực. Khách hàng của Vietravel rất đa dạng. Theo khảo

sát, mức thu nhập 1 tháng của khách hàng phần lớn dao động trong khoảng từ 15 30 triệu. Do có khách hàng đến từ nhiều nơi khác nhau, trình độ học vấn, môi trường
sống, tập quán tiêu dùng khác nhau nên Vietravel đã nghiên cứu kỹ thị trường từng
nhóm khách ở từng khu vực và đưa ra các gói tour du lịch với chất lượng phục vụ
và mức giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
• Mơi trường cơng nghệ
Khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển nền
kinh tế. Vietravel cũng không để bị bỏ lại đằng sau, doanh nghiệp luôn luôn cập nhật
các xu thế mới, đào tạo nhân sự để bắt kịp đổi mới công nghệ. Doanh nghiệp ứng
dụng công nghệ vào hệ thống website đặt hàng, hệ thống phần mềm quản lý cơ sở
dữ liệu khách hàng giúp cho doanh nghiệp ngày càng nâng cao hơn chất lượng sản
phẩm dịch vụ và hấp dẫn hơn nhiều người tiêu dùng hơn.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch & tiếp thị GTVT
Vietravel
❖

Xây dựng các biện pháp tạo động lực cho nhân viên

25