Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN
QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG
HUYỆN TUY PHƢỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bình Định - Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

VÕ THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN
QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG
HUYỆN TUY PHƢỚC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83 401 01

Ngƣời hƣớng dẫn: PGS. TS. LÊ KIM LONG

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của bản thân với
sự giúp đỡ của giáo viên hƣớng dẫn. Các thông tin, số liệu, kết quả nêu trong
luận văn là trung thực và khách quan do chính tác giả thu thập và phân tích,
chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một báo cáo hay một cơng trình nghiên cứu
khoa học nào khác.
Quy Nhơn, tháng
Học viên cao học

Võ Thanh Tùng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Quy
Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tác giả hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn
giáo viên hƣớng dẫn - PGS. TS Lê Kim Long đã hết lòng ủng hộ và hƣớng
dẫn tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc và cán bộ nhân viên BQL
nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc, cảm ơn sự nhiệt tình của những khách
hàng đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông
tin, tài liệu phục vụ trong công tác nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn !


CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập của nền kinh tế nƣớc ta với khu vực và thế giới tạo ra
cho các doanh nghiệp những cơ hội và thách thức mới trong đó có các doanh
nghiệp cấp nƣớc. Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nƣớc, thu nhập của

ngƣời dân ngày càng nâng lên dẫn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ cho cuộc
sống với chất lƣợng cao đang là một địi hỏi bức thiết mang tính xã hội hố.
Nƣớc sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thƣớc đo mức độ
văn minh của xã hội và chất lƣợng cuộc sống, đây là một dạng sản phẩm hàng
hố đặc biệt mà mọi ngƣời dân đều có quyền đƣợc hƣởng thụ.
Hiện nay,xu hƣớng cải cách theo hƣớng thị trƣờng của dịch vụ cơng ích
thực hiện theo lộ trình cổ phần hóa. Nhà nƣớc khơng chỉ cổ phần hóa các doanh
nghiệp cơng ích mà cịn rút tồn bộ vốn đầu tƣ khỏi các doanh nghiệp trong
ngành này. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ theo hƣớng thị trƣờng
nhiều hơn. Hiện nay, ngành nƣớc Việt Nam đã dần chuyển đổi hoạt động sang
hƣớng cổ phần hóa theo nền kinh tế thị trƣờng. Do đó, sự cạnh tranh trong cung
cấp nƣớc sạch cho ngƣời dân trở nên gay gắt khi thị trƣờng Việt Nam giai đoạn
hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp gia nhập thị trƣờng. Theo đó, ngành
nƣớc phải đổi mới toàn diện, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lƣợng phục vụ
khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh của đơn vị mình.
Ban Quản lý nƣớc sạch & Vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc (gọi tắt là
BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc) là một đơn vị sự nghiệp có thu của
nhà nƣớc hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp nƣớc sạch cho
sinh hoạt, sản xuất và kinh doanh dịch vụ trên địa bàn huyện Tuy Phƣớc. Đây là


hoạt động kinh doanh mang tính chất độc quyền tự nhiên bởi lẽ giá bán nƣớc
sạch sinh hoạt vẫn do nhà nƣớc quản lý, chi phí đầu tƣ cao và tỉ suất lợi nhuận
trên vốn thấp (4-5%). Với mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc,
trong thời gian qua BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc đã không ngừng
nâng cao và phát triển khả năng cung cấp nƣớc sạch cho xã hội, đem lại dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng. Tuy vậy trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng
vẫn cịn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót từ việc tiếp nhận thơng tin, quản lý
thơng tin, trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng cho đến việc tổ
chức công tác ghi - thu tiền nƣớc, lắp đặt ống nhánh, sữa chữa ống bể, thay thế

đồng hồ, xử lý hoá đơn tiền nƣớc …, còn gây phiền lòng khách hàng, dẫn đến
suy nghĩ của nhiều khách hàng cho rằng Ban Quản lý vẫn còn làm ăn theo lối
độc quyền, ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của BQL
nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại Ban Quản lý nước sạch và vệ
sinh môi trường huyện Tuy Phước” làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng thể
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc. Từ đó,
gợi ý giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng.


1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc
sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.
-Hoàn thiện thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
- Xem xét tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch.
-

Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cung cấp nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc.
-Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp
nƣớc sạch tại BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy
Phƣớc - Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc
sạch
+

Không gian: BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc.

+

Thời gian khảo sát đƣợc tiến hành từ tháng 01/2021 - 03/2021

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp
thảo luận nhóm với 05 đối tƣợng là cán bộ lãnh đạo của Ban Quản lý. Nghiên


cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng
ngồi những yếu tố đã đƣợc đƣa ra trong mơ hình nghiên cứu đề xuất để làm cơ

sở cho việc điều chỉnh thang đo. Sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi sẽ đƣợc dùng
để phỏng vấn thử 20 khách hàng để hoàn chỉnh thành bảng phỏng vấn chính
thức.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng
thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp đến khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của Ban Quản lý. Bƣớc đánh giá sơ bộ sử
dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA và tiếp theo là phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.5.1. Về mặt lý luận
Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nói chung và sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc nói riêng.
Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ các nghiên cứu
nƣớc ngồi có bổ sung điều chỉnh cho phù hợp điều kiện tại Việt Nam là cần
thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cung cấp nƣớc sạch. Luận văn đƣợc thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một
phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch &
VSMT huyện Tuy Phƣớc nói riêng và chất lƣợng dịch vụ nói chung.


1.5.2. Về mặt thực tiễn
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc ngày càng có ý nghĩa quan
trọng trong đời sống xã hội cũng nhƣ sự phát triển kinh tế của đất nƣớc nói
chung và các đơ thị nói riêng. Đặc biệt vấn đề nâng cao chất lƣợng nƣớc tiến
đến cấp nƣớc an toàn trở thành mục tiêu phấn đấu của các Ban Quản lý cấp
nƣớc nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng ... Vì thế, việc

nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cung cấp nƣớc sạch của BQL nƣớc sạch & VSMT huyện Tuy Phƣớc để có
những giải pháp thích hợp là hết sức cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý
nghĩa thực tiễn đối với đơn vị trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch của đơn vị
sẽ giúp lãnh đạo Ban Quản lý có cơ hội nhìn lại chính mình từ góc độ khách
hàng. Đây là cơ sở dữ liệu để lãnh đạo Ban Quản lý nhận ra các điểm mạnh,
điểm yếu, từ đó tập trung trong các hoạt động của mình và đƣa ra cách quản lý,
chƣơng trình hỗ trợ cụ thể và thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
một cách hợp lý.
Từ kết quả kiểm định và xây dựng thang đo lƣờng cũng nhƣ mơ hình các yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng , các Ban Quản lý khác có thể vận
dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nƣớc sạch
trong điều kiện tƣơng tự, từ đó nhà quản lý của Ban Quản lý và tổ chức sẽ xây dựng
các giải pháp phù hợp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Mặc dù đƣợc thực hiện trong phạm vi nhỏ hẹp nhƣng ứng dụng của luận
văn lại mang một ý nghĩa kinh tế khá lớn nếu đƣợc mở rộng phạm vi nghiên cứu
ra cho tất cả các chi nhánh của đơn vị và là tài liệu tham khảo hữu ích cho các
đơn vị cấp nƣớc trong toàn quốc.


1.6. Bố cục đề tài
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… luận văn
này đƣợc kết cấu thành 05 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ:
là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ
sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử dụng qua
dịch vụ đó. Sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ có tƣơng quan cao với nhau. Đôi
khi sự tƣơng quan này cao đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu
chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill
và Surprenant, 1982).
Do đó, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu ngân hàng mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch
vụ có chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bƣớc đầu đã làm khách hàng
hài lịng. Vì vậy muốn đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật nhƣ sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng
thời với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và
cung ứng dịch vụ không đƣợc tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách
hàng.


Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trƣớc nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành

động một cách riêng, và mối tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch
vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả
năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phƣơng cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm
dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vơ hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản
phẩm của quy trình biến đổi thƣờng khơng có hình dạng. Tính vơ hình của dịch
vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì
sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi đƣợc. Một hậu quả
khác của tính vơ hình dạng đƣợc liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện ngƣời ta
khơng thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào
đó và nhƣ vậy ngƣời ta khó lập ra một thời biểu.
Thứ tƣ là tính mong manh của sản phẩm. Tính mong manh có nghĩa là sản
phẩm khơng thể lƣu trữ để tiêu thụ hay bán ra một thời gian sau đó. Tính mong
manh là một trong những đặc tính đƣợc nêu lên nhiều nhất. Đặc tính này là một
hậu quả trực tiếp của tính vơ hình dạng. Bất luận khi nào có những yếu tố của
sản phẩm mà ngƣời ta khơng thể sờ mó đƣợc và vì thế không thể lƣu trữ ở nhà
kho để sử dụng sau này thì sự lựa chọn sản xuất để tiêu thụ sau ngày khơng hề
có.
Đối với hoạt sản xuất, cung cấp nƣớc sạch thì nƣớc là một sản phẩm nhƣng
cách phân phối đúng là dịch vụ. Ở nhiều nơi trên thế giới nếu ngƣời dân phải đợi
nửa ngày cho việc lấy nƣớc từ vịi cơng cộng với việc mở vịi nƣớc ở nhà lúc nào


cũng chảy mạnh và nƣớc trong sạch thì chúng ta sẽ hiểu dịch vụ cấp nƣớc quan
trọng nhƣ thế nào.
2.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất
kỳ dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành
phần sau:

1.
Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực
hiện đúng
chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của
nhân viên; đúng lúc; kịp thời; khơng sơ suất; khi sai sót phải xử lý một cách
chuyên nghiệp, sáng tạo.
3.

Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc

dịch vụ.
4.

Tiếp cận đƣợc: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa

làm việc.
5.

Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên

phục vụ.
6.

Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý

kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác
nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân q trình dịch vụ.
7.
Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của Ban Quản lý; tƣ

cách
cá nhân của ngƣời phục vụ.


8.

Tính an tồn: Khơng có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật

chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.


9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ
những yêu cầu cụ thể của từng ngƣời; tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân; nhận biết
các khách hàng thƣờng xuyên và trung thành của Ban Quản lý.
10, Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phƣơng tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngồi của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu
tƣợng vật chất của dịch vụ.
Mơ hình 10 yếu tố nêu trên có ƣu điểm là bao quát hết các khía cạnh của
dịch vụ nhƣng lại mắc nhƣợc điểm là rất phức tạp trong việc đánh giá, đo lƣờng
và một số yếu tố trong mơ hình cịn trùng lắp nhau, chƣa đạt đƣợc giá trị phân
biệt. Vì vậy sau nhiều lần kiểm định, các học giả này đã rút gọn còn 5 tiêu thức
chất lƣợng dịch vụ, thƣờng gọi là 5 tiêu thức RATER của thang đo SERQUAL
(Zeithaml & L.Bitner, 2000).
a. Sự tin cậy (Reliability): Tức là tổ chức kinh doanh dịch vụ có khả năng
cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa. Nó thể hiện cụ thể qua việc tổ chức có cung
cấp dịch vụ đúng nhƣ đã hứa khơng; có cung cấp đúng dịch vụ ngay từ đầu
không…
b. Sự đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
c. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và

cung cấp phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
d. Sự đồng cảm (Empathy): Là sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt
đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách
hàng.
e.

Yếu tố hữu hình (Tangibles): Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên,

những câu khẩu hiệu, những tập giới thiệu về dịch vụ…


2.1.4. Dịch vụ cung cấp nước sạch
2.1.4.1. Khái niệm nước sạch
Trong công tác quản lý về nƣớc sạch và vệ sinh môi trƣờng (NS&VSMT),
ngƣời ta chia thành 02 chỉ tiêu cần theo dõi và đánh giá đó là: Nƣớc sạch và
nƣớc hợp vệ sinh.
- Đầu tiên, ta cần làm rõ khái niệm về nƣớc hợp vệ sinh: “Nƣớc hợp vệ
sinh là nƣớc đƣợc sử dụng trực tiếp hay sau khi lọc thỏa mãn các yêu cầu chất
lƣợng sau: không màu, khơng mùi, khơng vị lạ, khơng chứa thành phần có thể
gây ảnh hƣởng đến sức khoẻ con ngƣời, có thể dùng để ăn uống sau khi đun
sôi”. Định nghĩa này cịn định tính, cần kết hợp với những quan sát các loại hình
cơng nghệ cấp nƣớc nhƣ: giếng đào, giếng khoan, nƣớc mƣa, nƣớc máy, nƣớc
sông, suối, ao, hồ...
-

Nƣớc sạch có thể đƣợc định nghĩa là nguồn nƣớc: trong, khơng màu,

không mùi, không vị, không chứa các độc chất và vi khuẩn gây bệnh. Tỷ lệ các
chất độc hại và vi khuẩn không quá mức độ cho phép tùy thuộc vào tiêu chuẩn
vệ sinh của mỗi quốc gia. Trong Bộ Luật Tài nguyên nƣớc 17/2012/QH13, trong

điều 2 giải thích các chú ngữ có đề cập đến “Nƣớc sạch là nƣớc có chất lƣợng
đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật về nƣớc sạch của Việt Nam”. Nƣớc sạch tại Việt
Nam tuân theo hai quy chuẩn về kỹ thuật đó là: QCVN 01:2009/BYT - Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc ăn uống hay QCVN 02:2009/BYT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng nƣớc sinh hoạt, ban hành kèm theo
Thông tƣ số 04/2009/TT- BYT và 05/2009/TT- BYT ngày 17/06/2009. Tùy theo
quy mô các nhà máy cung cấp nƣớc sẽ áp dụng các quy định khác nhau trong
vận hành và cung cấp nƣớc cho khách hàng.


Hay nói cách khác, nƣớc sạch trƣớc hết đó là nƣớc hợp vệ sinh và khi
mang đi thử nghiệm đạt giới hạn cho phép tất cả các chỉ tiêu theo qui định tại
Quy chuẩn Việt Nam. Theo tiêu chí đánh giá Bộ chỉ số theo dõi - đánh giá Nƣớc
sạch và Vệ sinh mơi trƣờng nơng thơn thì nƣớc hợp vệ sinh bao gồm nƣớc
giếng đã đƣợc xét nghiệm đạt chuẩn có thể dùng trong ăn uống và sinh hoạt.
Ngồi ra, nguồn nƣớc sông, suối, kênh, ao… sau khi đƣợc xử lý qua phèn, bột
xử lý hoặc Clo thì cũng đƣợc cơng nhận là nƣớc hợp vệ sinh.
Cịn đối với những hộ dân đƣợc xác nhận là sử dụng nƣớc sạch đó là các
hộ sử dụng nƣớc từ các nhà máy cung cấp nƣớc. Các tổ chức cung cấp nƣớc
sạch phải đạt đƣợc những tiêu chuẩn theo quy định về chất lƣợng nguồn nƣớc
cung cấp và tính ổn định về chất lƣợng trong nguồn nƣớc.
1.1.4.2. Dịch vụ cung cấp nước sạch
Nƣớc sạch đóng vai trị rất quan trọng đối với con ngƣời và nhu cầu sử dụng
nƣớc hiện càng gia tăng ở khắp nơi. Con ngƣời sử dụng nƣớc một phần cung cấp
nƣớc cho sinh hoạt, một phần cung cấp cho hoạt động ngành nông nghiệp, công
nghiệp. Cùng với sự phát triển ngành công nghiệp hiện nay tại các nƣớc đang phát
triển thì mơi trƣờng nƣớc ngày càng bị ơ nhiễm bởi nhiều nguyên nhân mà nguyên
nhân đầu tiên là nƣớc thải trong quá trình sản xuất. Nguồn nƣớc sạch tự nhiên ngày
càng khan hiếm, muốn có đƣợc nƣớc sạch để sử dụng trong sinh hoạt thì ngƣời dân
cần phải xử lý những nguồn nƣớc xung quanh mình để sử dụng. Tuy nhiên, không
phải khu vực dân cƣ nào cũng có sẵn nguồn nƣớc để dùng trong sinh hoạt. Do

đó,nhu cầu cần đƣợc cung cấp nƣớc sạch đƣợc hình thành. Các cá nhân, tổ chức
nhìn thấy đƣợc nhu cầu đó nên họ mới đầu tƣ xây dựng các cơng trình, nhà máy
nƣớc để phục vụ cho ngƣời dân. Hoạt động xử


lý nƣớc, cung cấp nƣớc sạch của các tổ chức đến cho khách hàng có thể gọi là
“dịch vụ cung cấp nƣớc sạch”.
- Luật Thƣơng mại 36/2005/QH11, Điều 3 phần giải thích chú ngữ đã đề
cập đến khái niệm về cung cấp dịch vụ “Cung ứng dịch vụ” là hoạt động thƣơng
mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực
hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây
gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng
dịch vụ theo thỏa thuận”.
- Trong Nghị định 117/2007/NĐ-CP trong điều 2 phần giải thích chú ngữ
có đề cập đến những khái niệm sau:
+

Hoạt động cấp nƣớc: là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất,

cung cấp và tiêu thụ nƣớc sạch, bao gồm: quy hoạch, tƣ vấn thiết kế, đầu tƣ

xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nƣớc sạch, bán lẻ nƣớc sạch và sử dụng
nƣớc.
+ Dịch vụ cấp nƣớc: là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân
trong lĩnh vực bán buôn nƣớc sạch, bán lẻ nƣớc sạch.
+

Đơn vị cấp nƣớc: là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các

hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nƣớc sạch và bán lẻ nƣớc

sạch.
Tất cả những tổ chức, cá nhân nào muốn hoạt động trong lĩnh vực cung cấp
nƣớc sạch đều phải tuân thủ theo những quy định của pháp luật Việt Nam. Trong
đó, quy chuẩn QCVN 01:2009/BYT và QCVN 02:2009/BYT quy định về chất
lƣợng nguồn nƣớc cung cấp. Để có thể đáp ứng đƣợc hết những yêu cầu này cần
phải có sự quản lý chặt chẽ tại nhà máy vận hành. Bởi vì, với những đƣờng ống
càng xa nhà máy thì việc đảm bảo nguồn Clo dƣ trong nguồn nƣớc là việc làm


rất khó. Ngồi ra, việc duy trì áp lực nguồn nƣớc ln ơn định vào những giờ
cao điểm địi hỏi nhà máy phải có cơng suất và quy mơ lớn. Việc đầu tƣ một nhà
máy lớn địi hỏi chi phí cao, công tác vận hành vào bảo quản đƣờng ống nƣớc
cũng gặp rất nhiểu khó khăn. Ngồi ra, việc đầu tƣ các nhà máy nƣớc đều phải
tuân thủ theo Nghị định 117/2007/NĐ-CP. Những tổ chức, cá nhân muốn đầu tƣ
xây dựng nhà máy phải lựa chọn những khu vực hiện chƣa có tổ chức nào đứng
ra đầu tƣ trƣớc đó. Thị trƣờng cung cấp nƣớc sạch hiện nay rất khó phân chia
lại. Các khu vực đông dân cƣ nhƣ thành phố, thị trấn thì Ban Quản lý Cấp nƣớc
đơ thị đang hoạt động. Những khu vực vùng nông thôn hiện cũng có nhiều đơn
vị cấp nƣớc. Những tổ chức cá nhân muốn đầu tƣ về cung cấp nƣớc đòi hỏi phải
có nguồn tài chính mạnh do chi phí đầu tƣ và thời gian thu hồi khá chậm.
Tóm lại, dịch vụ cung cấp nƣớc sạch là một dịch vụ mang lại lợi ích cho cả
doanh nghiệp, khách hàng và cả xã hội. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ của
mình đến cho khách hàng và thu lại lợi nhuận. Khách hàng có nƣớc sạch sử
dụng trong sinh hoạt, mang đến cho họ sức khỏe và sự tiện ích. Sự tiện ích ở đây
chính là họ khơng cần phải bỏ thời gian để tìm kiếm nguồn nƣớc để xử lý thành
nƣớc sạch.
Đồng thời họ cũng khơng phải có những vật dụng trữ nƣớc nhiều mà chỉ
cần một vài dụng cụ nhỏ để trữ nƣớc dùng cho một thời gian ngắn. Xã hội đƣợc
lợi vì sức khỏe và đời sống con ngƣời đƣợc nâng cao, năng suất lao động đƣợc
cải thiện. Đây là cơ sở cho sự phát triển xã hội tại địa phƣơng.

2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.


Theo Spreng và Mackoy (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là
nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc
của khách hàng .
Theo Zeithaml và cộng sự (2000), khách hàng hài lịng là một yếu tố quan
trọng để duy trì đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc
kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng .
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996), sự hài
lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng
khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Nhƣ vậy, sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc ƣớc
lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lịng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp, khách hàng là ngƣời mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,
đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu
đƣợc những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp cũng nhƣ cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản phẩm là do kinh nghiệm mua hàng
từ quá khứ hoặc thông qua ngƣời thân, bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ
các mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không đƣợc
nhƣ họ mong muốn thì khách hàng sẽ khơng hài lịng và họ sẽ truyền miệng cho
những ngƣời khác nghe nhƣ vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, một khách hàng không hài

lòng sẽ đi kể cho khoảng 9 ngƣời khác nghe và dự đoán doanh nghiệp sẽ mất đi
khoảng 10 -15% sản lƣợng hàng bán hàng năm.
Khách hàng hài lòng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lịng trung
thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hƣớng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn và
họ sẽ truyền miệng đến những ngƣời quen giúp doanh nghiệp có nhiều khách
hàng hơn và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn.
Doanh nghiệp có lƣợng khách hàng hài lịng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi
phí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những
khách hàng này họ cũng sẵn sàng bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
2.2.3. Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lịng khách hàng có
sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai
khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch
vụ xem nhƣ ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong đợi, chất lƣợng
dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng
dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng
dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng của
khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài
lịng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992).


2.2.4. Các mơ hình nghiên cứu về sự hài lịng
(1) Mơ hình của Teboul (1991): Cho ta thể hiện một bức tranh đơn giản về
sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả thể hiện sự hài lòng ở phần giao nhau giữa

khả năng doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng. Phần giao nhau càng lớn thì
sự hài lịng của khách hàng càng tăng.
Khả năng doanh nghiệp

Nhu cầu của khách
hàng đƣợc đáp ứng

Nhu cầu khách hàng

Hình 2.1. Mơ hình của Teboul (1991)

Nguồn: James Teboul (1991)

Trong mơ hình này, khách hàng cảm nhận có 3 mức độ hài lịng khác nhau:
- Nếu kết quả kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng.
- Nếu kết quả tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng.
- Nếu kết quả vƣợt sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
Tuy nhiên mơ hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu đƣợc sự thỏa mãn
của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà
chƣa nêu đƣợc các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối
quan hệ nhân quả giữa chúng.


(2)

Mơ hình Kano (1984) về sự hài lịng khách hàng đã phân loại thuộc tính

sản phẩm dựa trên sự nhận biết của khách hàng và tác động của sự nhận biết này
đến mức độ hài lòng khách hàng.
Mức hài lòng

Cấp 3
Đặc tính hấp dẫn
Mức đáp ứng
Cấp 2
Đặc tính một chiều
Cấp 1
Hình 2.2. Mơ hình của Kano (1984)

Nguồn: Kano và cộng sự (1984)
Trong mơ hình này, Kano (1984) phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm dịch vụ
có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tƣơng ứng với 3 cấp độ, cấp 1, 2, 3

nhƣ mơ hình nêu trên:
Những đặc tính phải có: Là đặc tính cơ bản phải có, nếu khơng có thì khách
hàng sẽ thất vọng và khơng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ đó. Mặc khác nếu
gia tăng mức độ đáp ứng của đặc tính phải có thì cũng khơng làm gia tăng sự hài
lịng của khách hàng.
Những đặc tính một chiều: Là đặc tính mà khách hàng luôn kỳ vọng, nếu
đáp ứng càng tăng thì sự hài lịng càng tăng và ngƣợc lại nếu đáp ứng càng giảm
thì sự hài lịng cũng giảm đi.


Những đặc tính gây thích thú: Là đặc tính nếu khơng có thì khách hàng vẫn
mặc nhiên chấp nhận, nhƣng nếu chúng phát sinh thì khách hàng sẽ rất thích thú
vì bất ngờ khi nhận ra đƣợc những tiện ích của chúng.
(3) Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000)
Theo Zeithaml và Bitner (2000) chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là 02
khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đo chất
lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà
nghiên cứu đã chứng minh đƣợc giữa sự hài lịng và chất lƣợng dịch vụ có mối

liên hệ với nhau ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi
trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô… Kết quả kiểm định cho thấy
chất lƣợng dịch vụ tác động lên sự hài lịng, biểu hiện dƣới dạng phƣơng trình
sau:
Sự hài lịng = α1X1 + α2X2 + …. + αnXn
Với Xn là thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ khách hàng; αn là các tham số
Chất lƣợng
dịch vụ

Những nhân tố
tình huống

Chất lƣợng
sản phẩm

Sự hài lịng
khách hàng
Những nhân tố
cá nhân

Giá

Hình 2.3. Mơ hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lƣợng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)


Mơ hình này đã chỉ ra đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên
nhƣợc điểm của mơ hình là chƣa chỉ ra đƣợc sự khác biệt giữa công năng giá trị
của sản phẩm mà khách hàng nhận đƣợc so với công năng giá trị sản phẩm mà
khách hàng đã kỳ vọng trƣớc khi mua.
(4) Mơ hình sự thỏa mãn của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mơ hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các cộng sự (1985) là
mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kinh điển, mơ hình này khá hoàn chỉnh
về chất lƣợng bao tiêu mọi vấn đề đặc trƣng cho chất lƣợng dịch vụ. Trên thực
tế, đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mơ hình Servqual của
Parasuraman để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) phát biểu rằng: “trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là yếu tố tác động mạnh đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Thang đo Servqual là một trong những công cụ chính để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ”.
Phƣơng pháp “SERVQUAL”, thể hiện trong giải thuật “mong đợi từ nhận
thức” (Expectation - Perception, P-E). Các tác nhân kích thích chủ yếu trong tiêu
chuẩn “SERVQUAL”:
- Hữu hình: Bao gồm hình ảnh và tiếng nói của bạn đối với khách hàng.
- Tin cậy: Mức độ tin cậy đem lại cho khách hàng sự tin tƣởng về dịch vụ
đã cung cấp (làm đúng những gì bạn nói).
- Trách nhiệm: Ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng trong mọi hoàn cảnh.
- Đảm bảo: Mức độ thành thạo của ngƣời thực hiện dịch vụ (có các kỹ
năng
thích hợp để thực hiện dịch vụ).