Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD nguyễn thái sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng
MSSV: 1211190344

Lớp: 12DTDN03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng
MSSV: 1211190344

Lớp: 12DTDN03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
-Những nội dung trong bài Khóa luận này là do tôi thực hiện.
-Mọi tham khảo dùng trong Khóa luận đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình,
thời gian, địa điểm công bố. Các kết quả nghiên cứu trong Khóa luận do tôi tìm hiểu từ
nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam.
-Mọi sao chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016
Tác giả
( Ký tên )

iii


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được tiếp cận môi

trường thực tế của doanh nghiệp. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường Đại học
Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng như các kiến
thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc
với các hoạt động của doanh nghiệp và áp dụng những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó
trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này.
Đặc biệt là Th.s Hà Văn Dũng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu và nội dung
đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên cứu khóa luận.
Tư vấn những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức cần thiết để em có thể hoàn thành
bài Khóa luận đúng hạn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
(VPBank) đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh
(chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.
Xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016
(SV ký và ghi rõ họ tên)

iv


v


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG .................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................ x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ........................................................................................................ x
1.1 Lý do chọn đề tài........................................................................................................... 1

1.2 Mục đích nghiên cứu .................................................................................................... 2
1.2.1 Mục đích chung .................................................................................................. 2
1.2.2 Mục đích cụ thể .................................................................................................. 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................................. 2
1.5 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 2
1.6 Kết cấu đề tài ................................................................................................................ 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................................ 4
2.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................................... 4
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 4
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................. 4
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 5
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng........................................................................................ 5
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng............................................................ 5
2.3 Mô hình SERVQUAL .................................................................................................... 6
2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ....................... 9
2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM .................................................................... 11
2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .......................................................... 11
2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ........................................................... 11
2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 12
2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay.......................................................................... 14
2.5.5 Quy trình cho vay ............................................................................................. 15
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 18
3.1 Thu thập dữ liệu .......................................................................................................... 18
3.2 Xử lý dữ liệu ................................................................................................................ 20
3.2.1 Sàng lọc các phiếu thăm dò ............................................................................. 20
3.2.2 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng ...... 20
3.3 Phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu .......................................... 21
3.3.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................................. 21

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................................... 21
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ................ 22
3.3.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson .................................. 22
3.3.5 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 23
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA.......................................................................... 23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................................ 25
vi


4.1 Sơ lược về VPBank Nguyễn Thái Sơn ........................................................................ 25
4.2 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................................ 26
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................................................................. 29
4.4 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................................ 32
4.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................................ 32
4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ................................................................... 37
4.5 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson............................................. 39
4.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 41
4.7 Phân tích phương sai ANOVA .................................................................................... 42
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ...................................................... 45
5.1 Kết luận và từ đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn ................ 45
5.2 Kiến nghị ..................................................................................................................... 48
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................................... 49
PHỤ LỤC ................................................................................................................................. 51
PHỤ LỤC 1....................................................................................................................... 51
DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA ....................................................................... 51
PHỤ LỤC 2....................................................................................................................... 52
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN................................................ 52
PHỤ LỤC 3....................................................................................................................... 54

THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................ 54
PHỤ LỤC 4....................................................................................................................... 57
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA .......................................................................................... 57
PHỤ LỤC 5....................................................................................................................... 80
KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA................................................................................. 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 96
1.
Sách tham khảo ....................................................................................................... 96
2.
Tài liệu Internet ....................................................................................................... 96

vii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

NHTM

Ngân hàng thương mại

KHCN

Khách hàng cá nhân

CBTD

Cán bộ tín dụng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

PGD

Phòng giao dịch

NH

Ngân hàng

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Bảng 4.1: Tần số về giới tính..................................................................................................26
Bảng 4.2: Bảng tần số về tuổi.................................................................................................26
Bảng 4.3: : Bảng tần số về nghề nghiệp..................................................................................27
Bảng 4.4: Bảng tần số về thu nhập..........................................................................................28
Bảng 4.5: Bảng tần số về lý do đi vay.....................................................................................29
Bảng 4.6: Kiểm định của thang đo “Sự tin cậy”.....................................................................30
Bảng 4.7: Kiểm định của thang đo “sự đáp ứng”...................................................................30
Bảng 4.8: Kiểm định của thang đo “ Tính hữu hình”.............................................................31
Bảng 4.9: Kiểm định của thang đo “sự đảm bảo”..................................................................31
Bảng 4.10: Kiểm định của thang đo “sự đồng cảm”..............................................................32
Bảng 4.11: Kiểm định của thang đo “sự hài lòng”.................................................................32
Bảng 4.12: KMO và Barlett’s.................................................................................................33
Bảng 4.13: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc.....................................33
Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa................................................................................34
Bảng 4.15: KMO và Barlett’s.................................................................................................34
Bảng 4.16: Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc.....................................35

Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa................................................................................35
Bảng 4.18: KMO và Barlett’s.................................................................................................36
Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa................................................................................36
Bảng 4.20: KMO và Barlett’s.................................................................................................37
Bảng 4.21: Kết quả hệ số tương quan Pearson.......................................................................40
Bảng 4.22 Kết quả chạy hồi quy.............................................................................................41
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Giới tính”......................43
Bảng 4.24: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”.........................43

ix


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn.............................................25
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu..................................................................................................8
Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi và chọn thang đo...............................................18
Hình 4.1: Các giả thuyết của mô hình.....................................................................................25
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát về giới tính..............................................................................26
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát về nhóm tuổi...........................................................................27
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát về nghề nghiệp........................................................................28
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát về lý do đi vay.........................................................................29

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế của Việt Nam đang phát triển sôi động, nhiều doanh nghiệp nhà máy được thành
lập, giao thương ngày một gia tăng cả trong và ngoài nước, vai trò Ngân hàng ngày càng
quan trọng trong nền kinh tế và tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại

trong nước và thêm vào đó là sự cạnh tranh đến từ bên ngoài, khi mà việt nam gia nhập tổ
chức thương mại thế giới WTO , sẽ mở cửa hoàn toàn vào năm 2018 và đặc biệt trong năm
nay chúng ta sẽ hoàn tất quá trình hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo nên một thị trường
chung trong khu vực. Như vậy, ngoài các cơ hội thì thách thức đối với các ngân hàng sẽ càng
thêm sôi động và gay gắt hơn khi mà các đối thủ nước ngoài có bề dày kinh nghiệm và có
tiềm lực tài chính rất lớn. Vậy mỗi Ngân hàng cần tìm ra chìa khóa của sự thành công cho
riêng mình đó là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của một Ngân hàng trong bối
cảnh hiện nay.
Bất kỳ Ngân hàng nào muốn thành công phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách
hàng đã khó nhưng giữ chân khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn
khi họ cảm thấy tin tưởng, hài lòng về Ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn
nhất của các Ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗi
Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung ứng đem lại
và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa
nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và sản phẩm dịch
vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà Ngân hàng mắc phải.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến thức đã được học tại
trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VPBank, em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank) ” để tiến hành làm bài Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị
ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay
ngày một hoàn thiện và thỏa mãn được khách hàng ngày càng cao.

1


1.2 Mục đích nghiên cứu
1.2.1 Mục đích chung

Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
VPBank.
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
VPBank.
1.2.2 Mục đích cụ thể
Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên VPBank.
Khắc phục hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng cá nhân hay không?
Liệu những yếu tố của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?
Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ... của các
nhân viên có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến VPbank?
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016
Địa điểm: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng PGD Nguyễn Thái Sơn
Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại
VPBank.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: tôi đã tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn
và các anh chị làm việc tại VPBank về đề tài này.
Sử dụng nghiên cứu định tính bằng bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 27 biến thuộc 6 thành
phần để đo lường chất lượng kỳ vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của
ngân hàng.
Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bảng câu
hỏi mà khách hàng chưa điền đủ thông tin,....) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ. Dữ
2

liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
1.6 Kết cấu đề tài
Bài khóa luận này được chia thành 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp

3


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy cách
hiểu chủ yếu như sau:
Zeithaml (1987) phát biểu:
“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.”
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và
khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những
đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao
gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đo,
đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô hình nên
công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch
vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao
động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày,
tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng rất
khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
4


những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời. Chất
lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ
đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ
thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch
vụ.
Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là vấn đề đơn
giản và dễ thực hiện.
2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản
xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để
mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải
người cung ứng - người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng
thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.

Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ
cũng khác nhau.
2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,
còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có
chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch
vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
2.2.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Các doanh nghiệp mọc ra ngày càng nhiều, sự cạnh tranh thì không thể tránh khỏi. Các chủ
doanh nghiệp muốn thu hút khách hàng để mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty
trước hết phải có phương châm rõ ràng về chiến lược thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
5


hàng. Vì khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người
khác cùng mua là rất cao. Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ( Bitner & Hubbert,
1994)
“Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ
dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.”
“Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.” (Philip Kotler, 2003)
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể
hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng
trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Những công cụ theo dõi sự thỏa mãn như là: Hệ thống khiếu nại và góp ý. Điều tra sự thỏa

mãn của khách hàng qua hình thức như dùng bảng câu hỏi để hỏi khách hàng.
2.3 Mô hình SERVQUAL
SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml,
Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong
mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity –
Chất lượng. Thang đo SERVQUAL theo Parasuramam là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,ông cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ
khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi
chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể được mô tả thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
6


thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc
phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm
bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố và được viết tắt là RATER.

7


TIN CẬY
- Cung cấp đầy đủ thông tin các khoản
vay
- NVNH tư vấn chân thực
- Luôn làm đúng những gì cam kết
- Giải ngân/ thu lãi-vốn chính xác

ĐÁP ỨNG
- Tiếp xúc, làm việc ngay khi có thể
- Sẵn sàng lắng nghe để phục vụ
- Nhiệt tình thực hiện các thủ tục
- Hồi đáp nhanh các yêu cầu, mong
muốn

NĂNG LỰC PHỤC VỤ
- Thành thạo kỹ năng văn phòng
- Nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc
- Tư vấn cho khách hàng những khoản
vay hợp lý
- Thời gian giả quyết yêu cầu nhanh

ĐỒNG CẢM
- Quan tâm đến khách hàng cá nhân
- Thông cảm khó khăn của khách hàng
- Chân thành quan tâm đến kết quả công
việc KH

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
- Trang thiết bị hiên đại
- NVTD có trang phục lịch sự
- Khu vực giao dịch được bố trí ngăn nắp,
tiện nghi

8

SỰ HÀI LÒNG


Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và
chính xác
2. Sự đáp ứng (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả
năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân

viên phục vụ.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Năng lực phục vụ (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
mau lẹ.
SERVQUAL đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, nhóm 22 câu hỏi đầu tiên dành để đánh giá
sự mong đợi của khách hàng về các dịch vụ của nhà cung cấp bằng cách yêu cầu người tham
gia khảo sát cho điểm theo thang điểm 7 tính theo sự cần thiết của các dịch vụ đã đưa ra. Bộ
22 câu hỏi thứ 2 để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch
vụ định đánh giá. Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người ta sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự
mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch
sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL. Thang đo SERQUAL giúp các nhà
cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các
loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ trong thời
gian đã qua. Thang đo còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải
thiện và các cơ hội huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết,
các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với
nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên
nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực chuyên môn khác.
2.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về thái độ phục vụ và
chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985, 1988) đã đưa
ra mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường
về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ.
9


Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của
nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ
nhận thức của khách hàng về thái đ ộ ph ục vụ và ch ất lượn g d ịch v ụ , những yếu tố

gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ
chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách
hàng.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải
thành các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà
quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể
lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn
phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh nhất trong
điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải
có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn,
nhưng đôi khi không thể đáp ứng được.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí thái độ phục vụ và chất lượng
dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách
hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định
thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện
nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này do kỹ năng kém
hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên
ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp
khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng
vai trò quan trọng trong nhận định về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của khách
hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn
thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên
ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà còn
nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Khoảng cách 5 (GAP 5): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ
nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với thái độ phục vụ và chất
10

lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối
với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ
vọng và dịch vụ nhận được.
2.5 Cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc ngân
hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta có định
nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận
với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”
Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM, chúng ta thấy rằng cho vay luôn là khoản
mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là khoản mục đem lại thu nhập
cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung
vào danh mục các khoản cho vay.
Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế, các cá
nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng
vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ gia đình vay
tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản
xuất kinh doanh của mình.
Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân
hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản
xuất kinh doanh.
2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho
những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân
hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có số lượng
rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của mỗi KHCN là
không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội.
Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các khoản

11


vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.
Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của
KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các khoản
vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẽ, có số
lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN thường chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.
Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng các
khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về nhân lực
và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý các khoản vay.
Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các khoàn cho vay Doanh
nghiệp.
Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác
của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản vay KHCN
có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao hơn lãi suất cho
vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.
Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với ngân
hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh chóng tùy
theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá
nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ kỹ thuật và
khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị hạn chế. Do đó, ngân
hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, bị phá
sản...
2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức: vay tiêu
dùng và vay sản xuất kinh doanh.
Vay tiêu dùng: Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính
cho các nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua

đồ nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày.
Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các mục đích vay
vốn khác nhau như:
12


 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình
 Vay tiền mua nhà
 Vay tiền mua xe
 Vay tiền mua nhà trả góp
 Vay tiền sửa nhà
 Vay tiền mua vận dụng gia đình
Vay tiêu dùng cá nhân với ưu điểm là thủ tục đơn giản, nhanh-gọn nên hiện đang là phương
thức vay tiền được nhiều người lựa chọn. Hầu hết các mục đích vay vốn để mua sắm không
phải là để kinh doanh được gọi là vay vốn tiêu dùng.
Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh
doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua sắm máy móc thiết
bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán,
vàng.
Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời hạn cho vay
dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn
cho vay từ 60 tháng trở lên).
Phương thức cho vay có thể là:
Cho vay từng lần: Phương thức cho vay từng lần áp dụng đối với khách hàng có nhu cầu
vay vốn từng lần. Mỗi lần vay vốn, khách hàng và tổ chức tín dụng thực hiện thủ tục vay vốn
cần thiết và kí hợp đồng tín dụng.
Cho vay trả góp: Phương thức này khi cho vay, ngân hàng và khách hàng cùng thoả
thuận số lãi tiền vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ trong
thời hạn cho vay. Đây là loại hình cho vay có rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng
hàng hóa mua trả góp, vì vậy nên lãi suất cho vay trả góp thường là lãi suất cao nhất trong

khung lãi suất cho vay của ngân hàng.
Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả thuận bằng văn bản
chấp thuận cho khách hàng chi vượt quá số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng
phù hợp với các quy định của chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua
các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
Riêng đối với nhu cầu vay vốn bổ sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản
13


xuất kinh doanh phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng: Ngân hàng và khách hàng xác
định và thỏa thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong một khoản thời gian nhất định
được sử dụng khá phổ biến.
Các biện pháp đảm bảo khoản vay là yếu tố quan trọng trong việc xét duyệt cho vay của
ngân hàng với khách hàng. Hiện tại các ngân hàng xem xét cho vay với khách hàng dựa trên
hai hình thức: cho vay có tài sản đảm bảo, cho vay không có tài sản đảm bảo.
2.5.4 Vai trò của hoạt động cho vay
 Vai trò đối với nền kinh tế.
Cho vay góp phần thu hút vốn đầu tư cho nền kinh tế. Do đặc điểm cho vay là quy mô rộng,
khách hàng đa dạng mặt khác nó là hình thức kinh doanh chủ yếu của ngân hàng. Với vai trò
là trung gian tài chính ngân hàng đóng vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người
thừa vốn và người cần vốn để đầu tư.
Vì thế mà ngân hàng giải quyết được một trong những đặc điểm của tiền là: “Tiền có giá trị
theo thời gian” các nguồn vốn nhàn rỗi đươc tập hợp và đầu tư cho các phương án, dự án
kinh doanh khác nhau đang cần vốn để thưc hiện dự án. Đáp ứng được nhu cầu vốn của dự
án nghĩa là phương án, dự án đã được giải quyết về vấn đề vốn. Đây là yếu tố khó khăn,
Quan trọng để biến ý tưởng kinh doanh thành thực tế. Và chính nó giải quyết được các vấn
đề kinh tế xã hội như tăng trưởng, phát triển kinh tế. Giải quyết công ăn việc làm cho người
lao động…
Hoạt động cho vay góp phần mở rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến
khoa học kỹ thuật…

Viêc vay vốn không những giải quyết được nhu cầu vốn kinh doanh mà còn làm thay đổi
cách nghĩ, cách làm … làm thế nào để sử dụng vốn có hiệu quả kinh tế và vấn đề phần mỡ
rộng sản xuất, thúc đẩy đổi mới công nghệ, thiết bị, cải tiến khoa học kỹ thuật sẽ làm tiền đề
cho sự phát triển có hiệu quả đó. Trong đó vốn quyết định mọi vấn đề trong kinh doanh. Đặc
biệt trong xu thế hội nhập nền kinh tế thị trường thì đây là vấn đề quan trọng cần giải quyết
của các doanh nghiệp Việt Nam.
 Vai trò đối với người đi vay.
Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mai có các kỳ hạn khác nhau. Ngắn hạn, trung han
và dài hạn bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định hay thả nổi… vì thế khách hàng tuỳ ý lựa
14


chọn kỳ hạn vay và thoã thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của
mình.
Mặt khác việc vay vốn ngân hàng giúp khách hàng tập chung được vốn kinh doanh đồng bộ,
giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Bên cạnh
đó việc thoã thuận giữa ngân hàng và khách hàng
khi hết hợp đồng cho vay tạo điều kiện cho khách hàng kinh doanh tiếp… như trợ giúp vốn,
gia hạn hợp đồng.
 Lợi ích của ngân hàng.
Hoạt động cho vay là hoạt động chứa nhiều rủi ro tiềm ẩn, nhưng nó lại là hoạt động chính
của ngân hàng cho vay. Bên cạnh rủi ro tiềm ẩn thì ngân hàng cho vay thu đươc lãi suất phù
hợp với các khoản vay đó và đó cũng là thu nhập chính của ngân hàng cho vay.
Đối với ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trường, cho vay là chức năng kinh tế cơ bản của
ngân hàng. Đối với các hầu hêt các ngân hàng, dư nợ tín dụng chiếm tới hơn 50% tổng tài
sản có và thu nhập từ hoạt động cho vay chiếm khoảng từ ½ đến 2/3 tổng thu nhập của ngân
hàng. Mặt khác rủi ro trong hoàt động cho vay có xu hướng tập chung chủ yếu vào danh mục
cho vay. Khi ngân hàng rơi vào trạng thái tài chính khó khăn nghiêm trọng, thì nguyên nhân
thường phát sinh từ hoạt động cho vay của ngân hàng, viêc ngân hàng không thu hồi đươc
vốn, có thể là do ngân hàng buông lỏng quản lý, cấp tín dụng không minh bạch, áp dụng một

chính sách tín dụng kém hợp lý, hay do nền kinh tế đi xuống không lường trước hay do
nguyên nhân chủ quan từ phía khách hàng …
2.5.5 Quy trình cho vay
Bước 1: Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng về lập hồ sơ vay vốn.
Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ và thủ tục.
Ghi vào sổ tiếp nhận hồ sơ khách hàng
Chuyển hồ sơ cho lãnh đạo phòng tín dụng để phân công CBTD thẩm định
Bước 2: Thẩm định các điều kiện vay vốn.
Sau khi tiếp cận khách hàng và thu nhập các thông tin cần thiết, thì tiến hành thẩm định các
nội dụng sau:
Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng.
Khả năng sử dụng vốn vay.
15