Một số biện pháp nhằm duy trì & tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn VN

Mục lục
Trang
Lời nói đầu
5
Chơng I: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách du lịch trong kinh
doanh khách sạn
7
1. Một số khái niệm cơ bản. 7
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn. 7
1.1.1. Khách sạn. 7
1.1.2. Kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. 8
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 8
1.2. Khách của khách sạn. 10
1.2.1. Nhu cầu du lịch. 10
1.2.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch. 13
1.2.3. Khách của khách sạn. 15
2. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của
một khách sạn.
16
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan. 17
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng. 17
2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội. 17
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn. 18
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
18
2.1.5. Thị trờng khách du lịch. 19
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan. 21
2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn. 21
2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn. 22

2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn. 22
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du
lịch trong kinh doanh khách sạn.
24
3.1. Nâng cao chất lợng phục vụ. 25
3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm
của khách sạn.
28
3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt. 29
3.4. Tăng cờng các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng. 29
3.5. Tạo lập và mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác. 30
4. Sự cần thiết của việc áp dụng các giải pháp duy trì và tăng cờng thu
hút khách du lịch của khách sạn
30
- 1 -
4.1. Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn 30
4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn 31
4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trờng. 31
Chơng II: Thực trạng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
33
1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 33
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
33
1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
34
1.2.1. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 34
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận. 36

1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 39
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
40
1.3.1. Trong kinh doanh lu trú. 40
1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống. 42
1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung 42
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong
những năm gần đây.
43
2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
45
2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam. 45
2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 48
2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam 48
2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi 48
2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc 49
2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.1. Số lợng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam
51
2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
52
2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
54

2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung 55
- 2 -
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.3.1. Nâng cao chất lợng phục vụ. 55
2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. 55
2.3.1.2. Nâng cao chất lợng cơ sở vật chật kỹ thuật. 56
2.3.1.3. Nâng cao chất lợng lao động. 57
2.3.2. Chính sách giá cả linh hoạt. 58
2.3.3. Tăng cờng và mở rộng quan hệ với các đối tác. 59
2.3.4. Sử dụng chính sách quảng cáo. 60
2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
60
2.4.1. Những thuận lợi. 60
2.4.2. Những khó khăn. 61
2.4.3. Đánh giá về các hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
62
Chơng III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách
du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
64
1. Phơng hớng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 64
1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003 64
1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
65
1.3. Các biện pháp thực hiện 66
2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
66

2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm. 67
2.2. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động. 69
2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cờng hơn nữa công tác duy trì dữ
chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN
72
3. Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
73
3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả. 73
3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối. 74
3.3. Tăng cờng hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trơng. 75
4. Một số kiến nghị với nhà nớc và tổng cục. 76
Kết luận.
78
Tài liệu tham khảo
79
- 3 -
Lời nói đầu.
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã
hội của con ngời. Hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một
ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới. Việt Nam là một nớc nằm nằm trong
khu vực Châu á Thái Bình Dơng có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện chính trị,
văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào lu phát
triển du lịch khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động khách
sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi ích cho hoạt
động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo.
Ngày nay lợng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trờng kinh doanh tốt
cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và

cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt. Để tồn tại và phát
triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những hớng đi mới, hiệu
quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam,
cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung Quốc
vào nớc ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lợng khách lớn du lịch Trung Quốc đã đi du
lịch vào nớc ta. Trong tơng lai khách du lịch Trung Quốc còn vào nớc ta nhiều hơn nữa
nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý để duy trì và thu hút l-
ợng khách tiềm năng này.
Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã
chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đề tài bao gồm ba chơng:
- 4 -
Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và các
biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt nam.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán
bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực
tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hớng
dẫn em hoàn thành luận văn này.
- 5 -
Chơng I: cơ sở lí lụân chung về thu hút khách trong kinh
doanh khách sạn
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.

Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thờng có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên
du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.
+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và
nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến sự
thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá trình
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải phân biệt
đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ
ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông thờng ngời ta
thờng dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn nh.
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lu trú của khách sạn.
- 6 -
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có thể
mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu t các
chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để
dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách trong thời gian lu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở
kinh doanh khách sạn.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các
đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch thì chắc
chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó
càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lợng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ
tăng và nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạng của
khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định một phần đến chất
lợng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến loại hình khách sạn
.Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách hàng khác nhau. Chính vì
thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài
nguyên du lịch và đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới.
- 7 -
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu t
ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả mãn
một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng bộ, tính
tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn phải đầu t xây
dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí kinh doanh khách
sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí
đất đai, chi phi đa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình hoạt động của khách
sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lợng vốn lu động đủ lớn để

không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo
từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải đủ lớn.
+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực l-
ợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú.
Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt lên
hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ cao, sự
hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
- 8 -
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác động
của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để kinh
doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định nh vốn, lao
động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý,
điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trớc khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản
về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định đợc đối t-
ợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.

1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách khác, nhu
cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân của
mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và
ngợc lại nếu nó không đợc thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con ngời. Bởi
vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con ngời. Theo giáo trình
tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trờng Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân Hà Nội thì.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc
hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và các
nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).
Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ xã hội.
Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch
của con ngời càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy và chịu
ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp.
- 9 -
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội
trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp.
Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá
nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và
nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có
lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham Maslow là một trong những lý
thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ
bậc từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau.

5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu đợc
kính trọng.

3. Nhu cầu đợc giao tiếp.
2. Nhu cầu đợc an toàn.
1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ thấp
đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại thì
con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng
không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng
sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ
đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
- 10 -
thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó,
bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình. Vì
vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp
nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức
hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh toán
và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa là du khách luôn đòi
hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp,
đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao
cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và
đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanh
khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong những biện pháp hữu
hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .

Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du
lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dới dạng phi
vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa ngời tiêu
dùng.
Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã là
con ngời thi ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhu cầu lu trú và ăn uống trong du
lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách
- 11 -
sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa
nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình.
+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gôm các nhu
cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu
khám phá. Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách không
thể coi là thành công đợc. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm tiêu
dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu
thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc những nhu cầu đặc trng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặc tính sản
phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm vào đối tợng
khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi
nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm
đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Nh vậy, ta có thể thấy rằng
nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy,
đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng
phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết đợc động cơ và mong
muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của

khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tợng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa
vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
+ Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
- 12 -
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đíchvà mỗi một nhóm
khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu cầu của
khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải
phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau nh:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển hình
của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa nhu cầu
của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn nh ở nhà mình. Muốn vậy phải hiểu rõ
khách từ đó đa ra phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với
khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờng hợp khó xử
khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợng phục vụ mà vf cung cấp
dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ nh khách từ các nớc Châu Âu không
thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nớc
theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt
lợn; với ngời theo đạo thiên chúa
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hởng rất
lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ. Do

đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến đi. Th-
ờng phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó họ
không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhng yêu cầu phòng ngủ phải có
phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thờng chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn
tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những
khách này thờng lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thờng yêu cầu
- 13 -
phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ nh điện thoại, nối mạng Internet,
có thể có máy tính điên tử,
Khách đi vì mục đích khác: là những ngời đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nớc,
nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao & có khả
năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thờng đi dới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hởng
rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối đa yêu
cầu của khách ta thờng phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến du
lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thờng thích
những chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn
thích sự tự do, thoải mái
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi
của họ là đi theo đoàn, thờng thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí
nghiệp. Họ là những đối tợng khách tiêu dùng số lợng lớn sản phẩm dịch vụ của khách
sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tợng khách này.
Nh vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lợng dịch vụ
quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách. Việc
phân loại khách sẽ giải quyết đợc vấn đề này.
1.2.3. Khách của khách sạn.

Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách
sạn nh sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể
là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn theo
các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi,
- 14 -
giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm
càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.
2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó
là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là
những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi đợc.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút
khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân Nhóm các nhân
tố khách quan tố chủ quan
Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hởng đến công tác thu hút khách của khách sạn.
- 15 -
Các nhân tố tác động
đến công tác thu hút
khách của khách sạn
Điều kiện tự nhiên
và tài nguyê du lịch
Tình hình chính trị,
luật pháp kinh tế
Mức độ cạnh tranh

trên thị trường KS
Sức ép từ các nhà
cung cấp
Thị trường khách du
lịch
Vị trí kiến trúc và
thứ hạng khách sạn
Uy tín và thứ hạng
của khách sạn
Chính sách
Marketing của KS
Chính sách sản
phẩm
Chính sách giá cả
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả
năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu,
nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều kiện tự nhiên có ảnh
hởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự
nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi
lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con ngời,
thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngợc lại nếu điều kiện tự nhiên
không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn khách sạn bằng những ảnh
hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho việc đi lại... Vì vậy
khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ điều kiện tự nhiên của
vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên
& tận dụng những lợi thế của vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.

Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ
thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của
chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con ngời. Những tài
nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du
lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con ngời đi du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên
du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho khách sạn
trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói
chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp tác với nhau
để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
- 16 -
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động
theo cả hai hớng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng, một
điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hởng khả năng duy trì và thu hút khách của
khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nớc mà
tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an
toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm
giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thờng ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi
có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi
vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách
tới tham quan.
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nớc mà tình
hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện cơ
sở hạ tầng đợc nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch
& khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
Là yếu tố ảnh hờng rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn. Nhất là
ngày nay khi cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch bởi họ

có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt
trên mọi phơng diện nh chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá
để thu hút đợc nhiều khách, làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh. Chính điều
này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện biện pháp
duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong thị trờng
khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối
sản phẩm của khách sạn.
- 17 -
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn
của khách sạn nếu nh họ cung cấp đợc hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng
& ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm
khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trờng và không có sản phẩm thay
thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế là
rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp là
rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến
khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng z thu hút khách bởi khách
đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp hơn.
Hiện nay thị trờng các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên cứu,
tìm hiểu để có đợc các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm vừa
tránh đợc các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc
quảng cáo, khuếch trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu hút
khách của khách sạn.
2.1.5. Thị trờng khách du lịch.

- Khái niệm thị trờng du lịch
Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng thị trờng hàng hoá nói
chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa
điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội về Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:
- 18 -
+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác
động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh
tranh.
+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du
lịch nên có tính độc lập tơng đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với địa điểm, thời
gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.
+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch vụ
Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc
trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu cầu
về chất lợng sản phẩmĐể có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh nghiệp
cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối
tợng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trờng mục tiêu.
- Khái niệm về thị tr ờng mục tiêu:
Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực
marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công
ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc
các mục tiêu marketing đã định
-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị tr ờng mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:
+ Quy mô và sự tăng trởng của thi trờng: Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải

đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tơng lai của công ty.
để xác định tầm cỡ và sự tăng trởng của thị trờng các công ty phải
thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết nh: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh thu,
lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu...
+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
- 19 -
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng mà thờng
xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị tr-
ờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt.
+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu lâu
dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợp với khả năng của công
ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phơng diện quản lý, tài chính,
nhân lực, công nghệ...để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trờng đó hay không.
Qua việc phân tích thị trờng và thị trờng mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn
Công Đoàn Việt Nam là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm trong
kinh doanh. Nên ta thấy thị trờng mục tiêu của khách sạn khách sạn Công Đoàn Việt Nam
chính là đoạn thị trờng khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này cũng phản ánh
đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa và khách du lịch
Trung Quốc là khách hàng mục tiêu của mình.
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà khách
sạn có thể kiểm soát đợc.
2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.
- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến
khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung
quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao.
Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình
xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung quanh

tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch.
Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết kế
không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà đầu t
- 20 -
phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động kinh hai
yếu tố này rất khó thay đổi đợc.
- Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm của
khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh không tiêu dùng thử. Khách thờng
căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách sạn.
Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí xếp
hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.
2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn.
Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy tín
là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt trong tình
hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng trở nên quan
trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ
tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong
một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & đợc xây dựng trên sự tín nhiệm của
khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát đ-
ợc & quản lí đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì
vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà còn
quan tâm đến chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩm của khách sạn là một trong những
công cụ, phơng tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá & chất lợng
dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào nguyên
liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay thông số kĩ

thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng
đánh giá chất lợng trớc khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh
- 21 -
giá chất lợng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử
dụng máy móc để đánh giá chất lợng của sản phẩm làm ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ
nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm. Vì vậy không có gì đảm
bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhận một mức chất lợng nh nhau. Vấn đề đặt
ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lí để đáp ứng đợc nhu cầu
của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu.
- Chính sách giá cả.
Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ
trọng việc thu hút khách tới khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh
tranh trên thi trờng. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào
giá cả để quyết định. Đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh
hởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng sản
phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lợng cao & ngợc lại. Họ có thể so sánh giá của khách
sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy đa ra một
chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn.
- Chính sách phân phối.
Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình
hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng. Do đặc tính của sản phẩm
của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm nên việc
lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu nh lựa
chọn đúng & ngợc lại.
- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng.
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh các sản phẩm của khách sạn, hoạt
động khuyếch trơng, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin cho
khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trờng mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả
năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tơng trợ nhau.

- 22 -
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hởng khác
nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cờng thu hút khách du lịch trong
kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách và
dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút đợc khách đến khách
sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì khách ở lại
khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân
khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một số
lợng khách thờng xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua lợng
khách này là công cụ để tăng cờng thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn.
Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và
tăng cờng thu hút khách.
Nh ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản
của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn hay
không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn những
lần tiếp theo không. Nh vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các
hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng
cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lợng sản phẩm, chính bằng chất lợng sản phẩm
mà khách sạn đã duy trì đợc một lợng khách thờng xuyên, ổn định đến khách sạn và thông
qua lợng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu hiệu nhất cho khách sạn,
cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng
là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy
trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch đến khách sạn
nh sau:
- 23 -

Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.
Một số biện pháp nhằm tăng c ờng thu hút khách du lịch
- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt.
- Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng.
- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.
3.1. Nâng cao chất lợng dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu
của khách & đồng thời chất lợng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của khách
sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lợng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trớc tiên
phải xác định đợc khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lợng dịch vụ nh thế
nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung
thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên
cứu nhu cầu của đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện.
+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lợng dịch vụ.
+ Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
+ Chất lợng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây
dựng sản phẩm có chất lợng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh.
Thông thờng thì các khách sạn thờng sử dụng một số biện pháp quản lý chất lợng dịch vụ
nh: nâng cao chất lợng tiện nghi, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ
phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn.
- Làm tốt công tác quản lý chất lợng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lợng
trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm.
+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thờng xuyên kiểm
tra, kiểm soát, bảo dỡng tài sản, vật t trong khách sạn.
- 24 -
+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái
độ ứng xử với khách hàngTiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc.

Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lợng khách hàng mong
đợi & chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
- Nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
Chất lợng nhân viên phục vụ trực tiếp đợc thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ
năng và trình độ của nhân viên, đợc thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác đòi hỏi đối với nhân viên của khách sạn
A = Attitude (thái độ)
S = Skill (kỹ năng)
K = Knowledge (kiến thức, trình độ)
+ Thái độ phục vụ (Attitude).
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách
hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt đợc tâm lý hiểu đợc khách hàng của
mình mong muốn điền gì. Để làm đợc điều này khách sạn phải làm tốt công tác tuyển
chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những ngời có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh
nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải
luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức
và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill).
AS
K
A
S K
- 25 -