Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................3
2.1. Mục tiêu chung.....................................................................................................3
2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..............................................................................4
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp..............................................................................................4
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ................................................................................................4
4.2. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................5
5. Kết cấu của khoá luận..................................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ........................................................8
1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.........8
1.1.1. Tổng quan về sự hài lịng ..................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ..........................................................................8
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng .............................................................9


1.1.1.3. Chỉ số hài lịng và một số mơ hình chỉ số hài lòng..................................11
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................17
1.1.2.1. Một số khái niệm .....................................................................................17
1.1.2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ.....................................................................20
1.1.3. Tổng quan về dịch vụ cơng và hành chính cơng.............................................25
1.1.3.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ cơng ......................................................25

1.1.3.2. Hành chính cơng và dịch vụ hành chính cơng .........................................27
1.1.3.3. Đặc trưng dịch vụ hành chính cơng .........................................................29
1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ hành chính cơng .......................................................30
1.1.3.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...........................31
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............37
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng ...38
1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan..............................................................38
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................42
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI ............46
2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới ..................................................46
2.2 Tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới...........47
2.2.1 Đặc điểm chung................................................................................................47
2.2.2 Vị trí, chức năng...............................................................................................47
2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn: .....................................................................................48
2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận 1 cửa thị trấn .........................................48
2.3 Thực trạng giải quyết TTHC tại Bộ phận một cửa và Trả kết quả của UBND thị
trấn A Lưới ....................................................................................................................48


2.4 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị
trấn A Lưới, huyện A Lưới............................................................................................52
2.4.1 Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra .....................................................................52
2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................55
2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .................................................................................55
2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ”.....................................................................56
2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” .......................................................................56
2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” ..........................................................................57
2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................................58
2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục”......................................................................59

2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................60
2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”..................................................60
2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .....................................60
2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”........................................61
2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”...........................................61
2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.............................................62
2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ......................................63
2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................64
2.4.5 Kiểm định mơ hình và các giả thuyết...............................................................67
2.4.5.1 Phân tích tương quan ................................................................................67
2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................69
2.4.5.3 Kết quả phân tích hồi quy .........................................................................73
2.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lịng .................75
2.4.6.1 Giới tính ....................................................................................................75
2.4.6.2 Độ tuổi ......................................................................................................76


2.4.6.3 Nghề nghiệp ..............................................................................................77
2.4.6.4 Lĩnh vực giải quyết ...................................................................................78
2.5 Nhận xét chung về dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn A Lưới ................79
2.5.1 Kết quả đạt được ..............................................................................................79
2.5.2 Hạn chế.............................................................................................................81
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI,
HUYỆN A LƯỚI...........................................................................................................83
3.1 Định hướng và mục tiêu của cơ quan hành chính tại UBND thị trấn A Lưới.........83
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính công đối
với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới....................................................................86
3.2.1. Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ ................................................................86
3.2.2. Giải pháp nâng cao cở vật chất .......................................................................88

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .............................................................90
3.2.4. Giải pháp nâng cao về quy trình thủ tục .........................................................92
3.2.5. Giải pháp nâng cao về sự đồng cảm................................................................95
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................97
1. Kết luận......................................................................................................................97
2. Kiến nghị ...................................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................100
PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................103


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ đã giải quyết năm 2018 .............................................. 48
Bảng 2.2: Thống kê mẫu về giới tính.................................................................. 52
Bảng 2.3: Thống kê mẫu về độ tuổi .................................................................... 53
Bảng 2.4: Thống kê mẫu về dịch vụ hành chính cơng mà người dân đã sử dụng
............................................................................................................................. 54
Bảng 2.5: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” ..................... 55
Bảng 2.6: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” ......... 56
Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” ........... 57
Bảng 2.8: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất”............... 58
Bảng 2.9: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm”................. 58
Bảng 2.10: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” ........ 59
Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” ......................................... 60
Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”............................. 60
Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” ............................... 61
Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .................................. 62
Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” .................................... 62
Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”.............................. 63
Bảng 2.17: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s ............................................. 64

Bảng 2.18: Kết quả phương Tổng sai trích ......................................................... 64
Bảng 2.19: Kết quả xoay nhân tố ........................................................................ 66
Bảng 2.20: Phân tích tương quan của mơ hình ................................................... 68


Bảng 2.21: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình.................................................... 70
Bảng 2.22: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ................................................. 71
Bảng 2.23 : Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................. 72
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy................................................................. 73
Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính .......................... 75
Bảng 2.26: Kiểm định phương sai về độ tuổi ..................................................... 76
Bảng 2.27: ANOVA về độ tuổi........................................................................... 76
Bảng 2.28: Kiểm định phương sai về nghề nghiệp............................................. 77
Bảng 2.29: ANOVA về độ tuổi........................................................................... 77
Bảng 2.30: Kiểm định phương sai về lĩnh vực giải quyết .................................. 78
Bảng 2.31: Kết quả Test Statistics về lĩnh vực giải quyết .................................. 78


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ASCI) ......................... 14
Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)................. 15
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam (VSCI)............... 17
Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual.................... 22

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu về nghề nghiệp ........................................... 53
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện lĩnh vực HCC mà người dân đã sử dụng ............ 55

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh tồn cầu hóa, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được
hầu hết các nước trên thế giới quan tâm. Nền hành chính cơng ở các quốc gia đều phải
giải quyết nhiều hơn những vấn đề phức tạp của đời sống kinh tế - xã hội, là thách
thức đối với chính phủ ở nhiều nước. Đồng thời thơng qua cải cách hành chính nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh
tranh của nền kinh tế, phát huy dân chủ và góp phần nâng cao chất lượng đời sống của
người dân. Dịch vụ hành chính cơng là một trong những dịch vụ quan trọng mà Nhà
nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản về giải quyết các thủ
tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng và xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành
chính cơng là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước và đây chính
là thách thức lớn đối với mỗi quốc gia. Để vượt qua những thách thức này đòi hỏi hành
chính cơng ở các nước phải thay đổi mạnh mẽ và tích cực hơn. Theo đó, mơ hình quản
lý cơng mới gắn liền với xây dựng một chính phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh
nhạy. Đây là một xu hướng mới trong hoạt động của nhà nước - nền hành chính
chuyển chức năng từ “cai trị” sang chức năng “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho
xã hội.
Một trong những chức năng cơ bản của nhà nước giao cho nền hành chính đảm
trách là cung ứng dịch vụ cơng. Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ
công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao về chất
lượng, đồng thời cần phối hợp và điều hòa các nguyện vọng cá nhân với lợi ích của
cộng đồng, của đất nước, hướng tới các mục tiêu của một xã hội dân chủ. Nhiều hoạt
động cung ứng dịch vụ công được chuyển giao dần cho các khu vực ngoài nhà nước
thực hiện, nhà nước khơng tự mình giải quyết tất cả các vấn đề xã hội mà đẩy mạnh
dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung chỉ thực hiện tốt vai trò
“lái thuyền”. Theo cách tiếp cận này, hành chính cơng được coi là quản lý cơng hay
mơ hình quản lý cơng mới (New Management) - đó là sự điều hành, giám sát và quản

1


lý các chủ thể khác nhau của xã hội nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu chính đáng của
nhân dân.
Theo đánh giá của tạp chí Quản lý nhà nước cho rằng những năm qua, Nhà nước
đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng, coi
đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà
nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tuy nhiên vẫn còn gặp nhiều hạn chế , bất
cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, các tổ chức và công dân chưa tiếp cận dễ dàng các
thông tin, năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất
cập và hạn chế. Vì vậy việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là
rất cần thiết nhằm có những thay đổi tích cực hơn. Do đó, Chính phủ đã có những
hành động thiết thực như ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 đã ghi: “
Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính và dịch vụ cơng..” . Một trong ba trọng tâm của Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và
chất lượng dịch vụ cơng. Để có thể thực hiện được mục tiêu này, cần thiết phải đo
lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam.[5]
UBND thị trấn A Lưới cũng khơng nằm ngồi những u cầu chung của cả nước.
Với đặc thù là cơ quan Nhà nước hoạt động về dịch vụ hành chính cơng, vì thế nghiên
cứu đánh giá sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị
trấn A Lưới là vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có những định hướng thúc đẩy tiến
trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu quả hoạt động, nhằm nâng cao sự hài lòng,
đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của cơng dân. Qua q trình thực hiện, cơng cuộc cải
cách hành chính đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy cơng
quyền. Nhưng xét theo một khía cạnh khác, người dân vẫn chưa thực sự hài lịng với
kết quả cải cách hành chính hiện nay, cơng tác phục vụ còn rườm rà, phức tạp, chưa
mang lại hiệu quả cao.

Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh

2


giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn A
Lưới, huyện A Lưới”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thị trấn A Lưới, huyện A Lưới. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp, chính sách nhằm
nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính cơng.

-

Đánh giá sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

-

Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn A Lưới,
huyện A Lưới.

-

Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi thời gian:

+ Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp 3 năm ( năm 2018, 2019, 2020) do UBND thị trấn
A Lưới cung cấp.
+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi).

3


+ Các giải pháp đề xuất đến năm 2025.
-

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của
UBND thị trấn A Lưới.

-

Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hà lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng tại UBND thị trấn A Lưới.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu thập từ nhiều nguồn
khác nhau bao gồm các thông tin, số liệu do UNBD thị trấn A Lưới cung cấp. Ngoài
ra, đề tài cịn tham khảo thơng qua mạng internet, sách, báo, tạp chí, các cơng trình
nghiên cứu khoa học,…
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng
hỏi khi người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A
Lưới. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.


Nghiên cứu định tính

Được thực hiện tại thời kỳ đầu quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu
thứ cấp,tham khảo những bài báo cáo, khoá luận. Đồng thời, tiến hành điều tra thử để
trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổng sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh
giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng.


Nghiên cứu đinh lượng

Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫn

nhiên theo kỹ thuật thuận tiện. Mỗi cá nhân hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả của UBND thị trấn A Lưới sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người
lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chọn người tiếp theo, từ người phỏng vấn

4


thành cơng thì tiếp tục lựa chọn người tiếp theo, cứ như thế cho đến khi chọn đủ số
đơn vị của mẫu.
Kích thước mẫu: Theo Hồng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng
sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thơng qua số lượng
biến quan sát
Cơng thức: n=5*m
Trong đó:
n: Kích thước mẫu
m: Biến độc lập của mơ hình
Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này là ít nhất là n=5*26=130 (mẫu)
sử dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng để đề tra khảo sát. Tác giả đã tiến
hành khảo sát 150 mẫu khảo sát để tránh những phiếu trả lời khơng hợp lệ.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu
* Đối với số liệu thứ cấp
- Phương pháp thống kê mơ tả: Nhóm tác giả tiến hành tổng hợp, thống kê và mô tả
lại các dữ liệu đã thu thập được.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Tiến hành phân tích các dữ liệu thu được, tổng
hợp và đánh giá các dữ liệu đó
- Phương pháp so sánh: so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm trở lại
đây, cơ cấu nhân lực trong 2 năm đó.
* Đối với số liệu sơ cấp
- Thống kê tần số: Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thơng tin
thu thập được. Mục đích của phương pháp này là nhằm mô tả, hiểu rõ được đặc điểm của

đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu đồ, giá trị trung bình,
độ lệch chuẩn, phương sai. [3]

5


- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các
biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn
hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những
bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới.
- Phân tích yếu tố khám phá EFA: phân tích yếu tố khám phá được sử dụng để rút
gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một biến it hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của các yếu tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu trị số
KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng là khơng thích hợp với
các dữ liệu.
- Phân tích hồi quy tương quan:
Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các
biến định tính phù hợp với điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc lập và biến
phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các yếu tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các
giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính và mơ hình hồi quy được xây dựng.
Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phầm trăm

sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + ei. Trong đó:

6


Y: Biến phụ thuộc
β0: Hệ số chặn (Hằng số)
β1: Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi: Các biến độc lập trong mơ hình
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
Dựa vào hệ số β chuẩn hoá với mức ý nghĩa Sig, tương ứng để xác định các biến
độc lập nào đó có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh hưởng
đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh hưởng tói mức độ ra sao, theo chiều
hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp
mang tính thuyết phục cao.
- Kiểm định sự khác biệt One-way ANOVA: Giải quyết trở ngại của Indepent
Sample T-Test. Phương pháp này kiểm định sự khác biệt trung bình của biến định lượng
với các giá trị khác nhau của một biến định tính có 3 giá trị trở lên. Đối với đề tài này, sử
dụng phép kiểm định giá trị trung bình để xem có sự khác nhau về ý định sử dụng sản
phẩm giữa đặc điểm của khách hàng.
5. Kết cấu của khoá luận
Nội dung chính của khố luận ngồi phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mục
lục, tài liệu tham khảo, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính cơng đối với UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới.

7


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng
1.1.1. Tổng quan về sự hài lòng
1.1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Hiện nay, khách hàng hài lịng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như
khơng ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản
phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác
biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì
khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự kỳ vọng của khách hàng được xem là ước mong hay mong đợi của cong người,
hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư
thêm những chương trình marketing.Mức độ hài lịng của khách hàng được xem như
sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ
sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn
mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng; (2) Nếu kết quả nhận được như
mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá
sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lịng đối với dịch vụ đó.
Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch
vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá

8


trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản
ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan
điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn
và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lịng của khách hàng” là
sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.[19]
Cịn theo Hansemark và Albinsson thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ
tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Vậy thì sự hài lịng khách hàng là gì? Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là
việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch
vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ quan.
Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý
sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng
được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua
sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có
sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lịng hay
khơng hài lịng.
1.1.1.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
 Theo một số nhà nghiên cứu
Theo Bernd Stauss và Partricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức

độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà
cung cấp dịch vụ.
- Hài lịng tích cực: đây là sự hài lịng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua
các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những

9


khách hàng có sự hài lịng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt
đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng
nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh
nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp
dịch vụ cho họ. Dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lịng ổn định, họ sẽ thấy thoải
mái và hài lịng những gì đang diễn ra và khơng muốn có sự thay đổi trơng cách cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin
tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
- Hài lòng thụ động: những khách hàng hải lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh
nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và
thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải nào yêu cầu doanh
nghiệp cải thiện tốt hơn. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hãy tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
 Theo phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo cách dưới đây:
-

Thoả mãn

-

Vui vẻ

-

Giải thoát

-

Mới lại

-

Ngạc nhiên

-

Mừng rỡ

Các trạng thái đều là sự hài lịng nhưng có sự khác biệt lớn về mức độ hài lòng.
 Theo các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

10


-

Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

-

Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

-

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

-

Sự hài lòng về nhân viên

-

Sự hài lịng về hình ảnh và mơi trường

Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lịng về sản phẩm, dịch vụ
là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
 Theo giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
-

Sự hài lòng trước khi mua

-

Sự hài lòng trong khi mua hàng

-

Sự hài lòng khi sử dụng

-

Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.
1.1.1.3. Chỉ số hài lịng và một số mơ hình chỉ số hài lòng
a) Chỉ số hài lòng
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là chỉ chỉ số cơ bản về sự hài lịng khách hàng.
Nó đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên các
câu hỏi về "sự hài lòng" hay "mức độ hài lòng" của khách hàng về tổng thể hoặc chi
tiết riêng một vấn đề nào đó như sản phẩm. dịch vụ, thái độ nhân viên. Khách hàng có
thể trả lời bằng cách lựa chọn biểu tượng mặt cười phù hợp với cảm xúc của họ.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng
khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá tồn diện về sự sử dụng một dịch
vụ nào đó hoặc một hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm

11


cốt lõi của mơ hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân
quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh
doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành hay sự
than phiền của khách hàng.
Cơng thức tính CSI:
CSI = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh

giá.
Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSI là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức
độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ đi kèm như
khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những
yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lịng. Từ đó,
doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không
gian làm việc phù hợp với mong muốn khách hàng.
Lợi ích của chỉ số CSI đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được
những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để
đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữ chân
khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSI là nguồn thông tin đáng tin cậy
để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm
của những người đã sử dụng.
b) Một số mơ hình chỉ số hài lịng
 Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI)
Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ trong tiếng Anh có tên gọi là
American Customer Satisfaction Index – ACSI.Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ
(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng
cảm nhận.

12


Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài
lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một
dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ
hình CSI (mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: Sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch
vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
- Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi
nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm
tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ. Thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết
định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng
đó càng khó.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự
đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể
là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ
càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong
đợi.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức
độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương
diện "giá trị không chỉ bằng tiền" mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi
phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.

13


- Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints): Sự trung thành và sự than
phiền là hai biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong
của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục

mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang
dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng khơng hài lịng
với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách
hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải
tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công
ty.[9]

Sự mong đợi
(Expectations)

Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Sự than phiền
(Complaint)
Sự hài lòng
khách hàng
(SCI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Loyalty)

Hình 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ASCI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
 Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu (ESCI)
Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng châu Âu (ECSI) có nhiều điểm khác với
mơ hình ACSI (Eklof, 2000). Mơ hình ECSI là một chỉ số đo lường sự hài lòng của

khách hàng, nó được kế thừa từ mơ hình SCSB (Fornell, 1992), và tương thích với mơ
hình ACSI (Fornell và cộng sự, 1996). Mơ hình ECSI dựa trên các phương pháp được
thiết lập tốt trong hành vi của khách hàng và có thể được sử dụng trong các ngành
cơng nghiệp khác nhau. Bayol và cộng sự (2000) đã minh họa rằng mơ hình ECSI
chứa 7 biến liên quan: (1) Mơ hình cốt lõi, tức là các biến tiềm ẩn truyền thống (gồm:
Chất lượng cảm nhận, kỳ vọng, giá trị cảm nhận, sự hài lòng, và lòng trung thành):

14


Được in đậm cho các cấu trúc với các tác động được thể hiện bằng các đường liền nét;
(2) hai biến tiềm ẩn tùy chọn có thể được thêm bởi các ủy ban quốc gia: Hình ảnh và
khiếu nại được in nghiêng với các tác động được hiển thị bằng đường chấm chấm.
Johnson và cộng sự (2001) cho rằng có hai sự khác biệt giữa các mơ hình ACSI và
ECSI: (1) Mơ hình ECSI khơng cho rằng tỷ lệ hành vi khiếu nại là kết quả của sự hài
lòng; (2) theo bản gốc mơ hình NCSB, mơ hình ECSI kết hợp hình ảnh cơng ty như
một biến tiềm ẩn trong mơ hình. Hình ảnh cơng ty được chỉ định có ảnh hưởng trực
tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, sự hài lịng và lịng trung thành.[14]

Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi
(Expecttions)
Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm (Perceved
quality Produc)

Giá trị
cảm nhận
(Perceived
value

Sự hài
lịng
khách
hàng

Sự trung
thành
(Loyalty)

Production
Chất lượng cảm nhận
về dịch vụ (Perceved
quality Services)

Hình 1.2: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
(Nguồn: ESCI Technical Committee, 1998)
 Mơ hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VSCI)
Theo kinh nghiệm của các mơ hình thành cơng đã có (như ACSI, ECSI, NSCB,
SWICS, CCSI, MCSI...) thì CSI là một mơ hình bao gồm các biến số nguyên nhân kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm
nhận, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng
(CS) được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mơ hình.
Thơng thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong

15


đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lịng của khách hàng sẽ
tạo nên lịng trung thành (nếu khách hàng hài lịng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu
khách hàng khơng hài lịng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể

dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là: (1) thỏa mãn với chất lượng sản
phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2)
có nhiều điểm khơng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực”
với thương hiệu.
Mơ hình VCSI – Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng khơng
nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến
mơ hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mơ hình VCSI với 7 biến số.
Các biến số ngun nhân của mơ hình gồm:
(1) Hình ảnh thương hiệu;
(2) Chất lượng mong đợi;
(3) Chất lượng cảm nhận;
(4) Giá trị cảm nhận;
(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình
sẽ là:
(6) Sự phàn nàn và
(7) Lịng trung thành của khách hàng.
Điểm khác biệt của VCSI với các mơ hình CSI khác chính là các mối quan hệ
khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh
tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên
mơ hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả
những kinh nghiệm thành cơng của một số mơ hình tiêu biểu đi trước và những đặc
điểm của kinh tế Việt Nam.

16


Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Việt Nam (VSCI)
(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2007)
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Một số khái niệm

a) Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Hay dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể
lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ
cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Theo Luật giá năm 2013 về dịch vụ: Là hàng hóa mang tính vơ hình, trong q
trình sản xuất và tiêu dùng khơng hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.

17


Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và
phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa
chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đơ thị.
Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải,
bảo hiểm.
Bản chất của dịch vụ


Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ hình nhằm

giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.



Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang

lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị
và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.


Là một q trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai

đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ
phụ, dịch vụ cộng thêm.
Đặc điểm của dịch vụ


Tính vơ hình: Khơng thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất

cơ lý hóa của dịch vụ.


Khơng đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch



Tính khơng thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng

vụ

cùng một lúc


Không thể cất giữ và tích trữ: Đơn giản chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó

được cung cấp cho khách hàng


Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được

quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời
gian nhất định mà thôi.


18