Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tại thành phố phan rang tháp chàm

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯU XUÂN VŨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC
CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ
PHAN RANG – THÁP CHÀM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LƯU XUÂN VŨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC
CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI THÀNH PHỐ
PHAN RANG – THÁP CHÀM
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành
Mã số
Quyế t đinh
̣ giao đề tài:
Quyế t đinh
̣ thành lâ ̣p hô ̣i đồ ng
Ngày bảo vê:̣

Người hướng dẫn khoa ho ̣c:

Quản tri kinh
doanh
̣
60340102
Số 1431 /QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014
Số 1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2105
Ngày 08/12/2015

TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
THS. HOÀNG GIA TRÍ HẢI
Chủ tich
̣ hô ̣i đồ ng:
TS. NGUYỄN VĂN NGỌC
Khoa Sau đa ̣i ho ̣c:

Khánh Hòa - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng và
chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Lưu Xuân Vũ

iii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh những cố gắng của bản thân còn có sự
chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô. Tôi xin chân thành gửi lời cảm
ơn đến :
Các thầy, cô Trường Đại học Nha Trang đã tận tâm dạy dỗ, truyền thụ kiến
thức trong suốt quá trình học tập;
Tiến sĩ Đỗ Thị Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế; Thạc sỹ Hoàng Gia Trí Hải
– Giảng viên Trường Đại học Nha Trang –đã nhiệt tâm, chân tình hướng dẫn, chỉ bảo,
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn chỉnh Luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và người
thân đã động viên, hỗ trợ và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả

Lưu Xuân Vũ

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................xi
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xii

MỞ ĐẦU .........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................6
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ ......................................6
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT .....................................................................................................6
1.1. Dịch vụ công .........................................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công .................................................................................6
1.1.2 Dịch vụ hành chính công ................................................................................9
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ hành chính công ..............................................................10
1.1.3.1. Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức ......................................................................................................10
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước .........11
1.1.4. Các loại dịch vụ hành chính công hiện nay .................................................13
1.1.4.1. Các dịch vụ cấp giấy phép .....................................................................14
1.1.4.2. Các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận .......................................14
1.1.4.3. Các dịch vụ công chứng, chứng thực ....................................................15
1.1.4.4. Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ .....................................................................15
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước .....15
1.2.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ...........................................................16
1.3. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................17
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng ..................................................................................17
1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng
dịch vụ ....................................................................................................................19
1.4. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....20
v


1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................20
1.4.1.1. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................20
1.4.1.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos) ..........24

1.4.1.3 Mô hình SERVPERF..............................................................................27
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................28
1.6. Kinh nghiệm trong nước và quốc tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công ..................................................................................................................29
CHƯƠNG 2 ...................................................................................................................33
TỔNG QUAN VỀ CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Ở THÀNH PHỐ
PHAN RANG, THÁP CHÀM – ...................................................................................33
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................33
2.1. Tổng quan về đối tượng nghiên cứu ...................................................................33
2.1.1. Tổng quan về cơ quan hành chính nhà nước của thành phố Phan Rang –
Tháp Chàm .............................................................................................................33
2.1.2 Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn
thành phố Phan Rang- Tháp Chàm ........................................................................34
2.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................36
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................36
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................37
2.2.3. Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo ................................................................38
2.2.4. Thiết kế bản câu hỏi .....................................................................................41
2.2.5. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu ................................................42
2.2.6. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................................43
2.2.6.1. Thống kê mô tả ......................................................................................43
2.2.6.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..........43
2.2.6.3. Phân tích nhân tố EFA...........................................................................44
2.2.6.4. Phân tích hồi quy ...................................................................................45
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................46
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................46
3.1. Mô tả mẫu dữ liệu ...............................................................................................46
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha ..................................49
3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................52
vi

3.3.1. Các thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ...............................................52
3.3.2. Thang đo sự hài lòng ....................................................................................56
3.4.1 Phân tích tương quan.....................................................................................56
3.4.2 Phân tích hồi qui............................................................................................57
3.4.2.1. Xây dựng mô hình .................................................................................57
3.4.2.2. Dò tìm sự vi phạm các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính bội ....59
3.4.3.1 Thống kê mô tả nhân tố 1: Tiếp nhận xử lý thông tin và kết quả phân
theo lĩnh vực hành chính ....................................................................................64
3.4.3.2 Thống kê mô tả nhân tố 2: Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ và kết quả
phân theo lĩnh vực hành chính............................................................................64
3.4.3.3. Thống kê mô tả nhân tố 3: Điều kiện phục vụ đón tiếp phân theo lĩnh
vực hành chính ...................................................................................................66
3.4.3.4 Thống kê mô tả nhân tố 4: Tiếp cận dịch vụ phân theo lĩnh vực hành
chính ...................................................................................................................67
3.4.3.5 Thống kê mô tả nhân tố 5: Thủ tục hành chính phân theo lĩnh vực hành
chính ...................................................................................................................67
3.5 .Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát và sự hài lòng chung 68
3.5.1. Thống kê mô tả nhân tố 1: Tiếp nhận xử lý thông tin và kết quả ................68
3.5.2 Thống kê mô tả nhân tố 2: Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ và kết quả .........68
3.5.3 Thống kê mô tả nhân tố 3: Điều kiện phục vụ đón tiếp ................................69
3.5.4 Thống kê mô tả nhân tố 4: Mức độ tiếp cận dịch vụ ....................................69
3.5.5 Thống kê mô tả nhân tố 5: Thủ tục hành chính ............................................70
3.5.6 Thống kê mô tả nhân tố phụ thuộc: Thang đo sự hài lòng .........................70
3.6. Phân tích sự khác biệt trung bình theo yếu tố nhân khẩu học ............................70
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo Giới tính .......................................71
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo Độ tuổi ..........................................71
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo Học vấn ........................................72
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo Tình trạng hôn nhân .....................73

3.6.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình theo nghề nghiệp ..................................73
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................76
MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ...................................................................................76

vii


4.1. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 77
4.1.1. Về Hồ sơ hành chính, sự phục vụ và kết quả ...............................................77
4.1.2. Về điều kiện phục vụ đón tiếp .....................................................................78
4.1.3. Về mức độ tiếp cận dịch vụ..........................................................................79
4.1.4. Về Thủ tục hành chính .................................................................................79
4.1.5. Về tiếp cận xử lý thông tin và kết quả .........................................................80
4.2. Đề xuất, kiến nghị ...............................................................................................81
4.2.1. Đối với Chính phủ và bộ, ngành, Trung ương .............................................81
4.2.2. Đối với UBND thành phố Phan Rang – Tháp Chàm ...................................82
KẾT LUẬN ...................................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................84
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

Analyis of Variance – Phân tích phương sai

CCB, CC, VC

Cán bộ, Công chức, Viên chức

CCHC

Cải cách hành chính

EFA

Exploration Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

HĐND

Hội đồng nhân dân

ISO

International Organization for Standardization – Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa

TTHC

Thủ tục hành chính

TT

Thông tin

UBND

Ủy ban nhân dân

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Các cơ quan hành chính công ở thành phố Phan Rang .................................36
Bảng 2.2. Thang đo các thành phần chất lượng và sự hài lòng của dịch vụ .................39
hành chính công .............................................................................................................39
Bảng 2.3: Qui mô mẫu điều tra ở 16 phường, xã và phòng ban thuộc Ủy ban nhân dân
thành phố Phan Rang – Tháp Chàm ..............................................................................42
Bảng 3.1: Thống kê mô tả mẫu tại các phường xã ........................................................46
Bảng 3.2: Thống kê mô tả mẫu theo lĩnh vực giao dịch................................................47
Bảng 3.3: Thống kê mô tả mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học......................................47
Bảng 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo ..........................................49
Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................53
Bảng 3.6: Kiểm định KMO của thang đo Sự hài lòng Kiểm định KMO và Bartlett’s .56
Bảng 3.7: Hệ số tương quan Pearson ............................................................................56
Bảng 3.8: Kết quả hồi quy của mô hình ........................................................................57
Bảng 3.9: Phân tích phương sai ANOVA .....................................................................58
Bảng 3.10: Các hệ số hồi quy trong mô hình ...............................................................58
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng chung phân theo lĩnh vực hành chính .............................63
Bảng 3.13: Mức độ đánh giá về Tiếp nhận xử lý thông tin và kết quả phân theo lĩnh
vực hành chính...............................................................................................................64
Bảng 3.14: Mức độ đánh giá về Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ ..................................65
và kết quả phân theo lĩnh vực hành chính .....................................................................65
Bảng 3.15: Mức độ đánh giá về Điều kiện phục vụ đón tiếp phân ...............................66
theo lĩnh vực hành chính ...............................................................................................66
Bảng 3.16: Mức độ đánh giá về Mức độ tiếp cận dịch vụ............................................67
phân theo lĩnh vực hành chính .......................................................................................67

Hình 3.17: Mức độ đánh giá về Thủ tục hành chính phân theo lĩnh vực hành chính ...67
Bảng 3.18: Thống kê mô tả các biến của thang đo Tiếp nhận xử lý .............................68
thông tin và kết quả .......................................................................................................68
Bảng 3.19: Thống kê mô tả các biến của thang đo Hồ sơ hành chính, Sự phục vụ và
kết quả............................................................................................................................69
Bảng 3.20: Thống kê mô tả các biến của thang đo Điều kiện phục vụ đón tiếp ...........69
x


Bảng 3.21: Thống kê mô tả các biến của thang đo Mức độ tiếp cận dịch vụ................69
Bảng 3.22: Thống kê mô tả các biến của thang đo Thủ tục hành chính .......................70
Bảng 3.23: Thống kê mô tả các biến của thang đo Sự hài lòng ....................................70
Bảng 3.24: Kiểm định phương sai không đổi với các nhóm giới tính ..........................71
Bảng 3.25: Kiểm định phương sai không đổi với các nhóm theo Ðộ tuổi ....................72
Bảng 3.26 Kiể m định phương sai không đổi với các nhóm theo Học vấn ....................72
Bảng 3.27: Kiểm định phương sai không đổi với các nhóm theo tình trạng hôn nhân .73
Bảng 3.28: Kiểm định phương sai không đổi với các nhóm theo nghề nghiệp ............73
Bảng 3.29 : Bảng phân tích ANOVA ............................................................................74

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng .........20
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................22
Hình 1.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng theo
mô hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng ..................................................27
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .....................................................28
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................29
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................38
Hình 3.1: Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa ........................................................59
Hình 3.2 : Tần số của phần dư chuẩn hóa .....................................................................60
Hình 3.3 : Tần số P-P plot khảo sát phân phối của phần dư .........................................60

Hình 3.4: Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................62

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Trong thời gian vừa qua tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tình trạng cán bộ
gây phiền hà, nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không thật sự chu đáo đối với người
dân xảy ra tuy không nhiều nhưng cũng làm ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng, gây
mất sự tin tưởng cho người dân. Mặt khác, công tác thủ tục hành chính vẫn còn quá
rườm rà, thời gian thực hiện dịch vụ công kéo dài khiến người dân không thực sự hài
lòng, khiến tâm lý chung của họ không hài lòng. Điều này gây ảnh hưởng tới mục tiêu
cải cách thủ tục hành chính của thành phố Phan Rang – Tháp Chàm nói riêng và mục
tiêu của tỉnh Ninh Thuận nói chung đến năm 2020. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính Nhà nước tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm” là hết sức
cần thiết và cấp bách. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kịp thời phát hiện được những
điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu mà tỉnh
Ninh Thuận đã đề ra. Đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ, thực
chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và hoàn thiện nền hành chính
nhà nước.
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ công tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm. Phải chăng là nhân tố mức độ tiếp
cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả tiến độ giải quyết công
việc, điều kiện phục vụ đón tiếp, tiếp nhận xử lý thông tin của UBND thành phố Phan
Rang – Tháp Chàm đã thực sự tạo được sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại
đây hay chưa? Từ đó, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công tại tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm trong thời gian tới.
Đề tài sử dụng cả cách tiếp cận nghiên cứu định tính và định lượng. Cách tiếp cận
nghiên cứu định tính: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm,

thảo luận chuyên gia và kinh nghiệm làm việc của bản thân để xác định các khái niệm, xây
dựng mô hình nghiên cứu, các mục hỏi, bản câu hỏi khảo sát. Cách tiếp cận nghiên cứu
định lượng: chọn mẫu, thu thập dữ liệu sơ cấp, phân tích…., phân tích hồi quy để xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy trong cả 5 nhân tố : Tiếp nhận xử lý thông tin và kết
quả; Hồ sơ hành chính, sự phục vụ và kết quả; Điều kiện phục vụ đón tiếp; Mức độ
xii


tiếp cận dịch vụ; Thủ tục hành chính đều có ý nghĩa thống kê do Sig.<0,05 nên chấp nhận
các giả thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự sự hài lòng của người dân. Kết quả
nghiên cứu còn cho thấy Tiếp nhận xử lý thông tin và kết quả; Hồ sơ hành chính, sự
phục vụ và kết quả; Điều kiện phục vụ đón tiếp; Mức độ tiếp cận dịch vụ có ảnh
hưởng quyết định đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công,
trong đó Thủ tục hành chính có ảnh hưởng không đáng kể.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà lãnh đạo tại UBND thành phố Phan Rang
– Tháp Chàm thấy được mối tương quan giữa các khía cạnh của các nhân tố ảnh
hưởng và sự hài lòng của người dân. Từ đó, giúp cho lãnh đạo hiểu được rằng sự hài
lòng của người dân là có thể thay đổi được nếu thay đổi các nhân tố ảnh hưởng. Qua
nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân sử dụng
dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tác giả
đưa ra một số kiến nghị nhầm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như sau: (1) Để
nâng cao công tác cải cách hành chính, cải thiện chất lượng phục vụ đối với dịch vụ
hành chính công, thì cần phải đơn giản hóa thủ tục hành chính hơn nữa: từ khâu kê
khai biểu mẫu; xác minh, chứng thực thông tin giấy tờ ở các cấp chính quyền đến việc
tinh giản thủ tục, quy trình thực hiện và rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho công
dân là những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong giai đoạn đổi mới chất lượng hành chính
công hiện nay. (2) Những đóng góp của người dân phải được ghi nhận và giải quyết
triệt để. Khuyến khích sự tham gia góp ý kiến của công chúng đối với các hoạt động
và chức năng của cơ quan hành chính. Do đó, cần bố trí phương tiện để người dân

thuận lợi trong việc đưa ra vướng mắc. (3) Người dân mong đợi nhiều vào kết quả giải
quyết công việc. Do đó cần lưu ý Thông tin trong kết quả nhận được là chính xác;
được cán bộ thông báo khi hồ sơ đã nộp bị trả lại; không mất nhiều thời gian để được
đến lượt giải quyết hồ sơ. (4) Cơ sở vật chất gồm những yếu tố như: Nơi để xe an toàn
cho người đến làm thủ tục; vị trí nhà làm việc ở nơi thuận tiện và dễ tìm; cán bộ
nghiêm túc trong việc (đeo thẻ công chức/đặt bản tên trên bàn làm việc...); các quy
trình thủ tục hành chính được niêm yết đầy đủ là những yếu tố cần có để đáp ứng sự
hài lòng của người dân.

xiii


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về
Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Trong đó, Chương
trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt
mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%. Đến năm 2020, tỉnh Ninh Thuận
cũng phải đảm bảo yêu cầu chung của cả nước. Cụ thể, mục tiêu chính đến 2015 được
đặt ra là phải đạt mức hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính trên 70%.
Thành phố Phan Rang – Tháp Chàm luôn là một đơn vị luôn đi đầu trong mọi
hoat động của tỉnh Ninh Thuận, luôn hoàn thành tốt, vượt chỉ tiêu các nhiệm vụ mà
tỉnh đề ra. Cụ thể trong công tác cải cách thủ tục hành chính năm 2014, thành phố cần
thực hiện nay Quyết định số 2541/QĐ-UBND ngày 09/12/2013 của Ủy ban nhân dân
tỉnh Ninh Thuận. Trong đó, cần thực hiện ngay việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ
chức, cá nhân đối với dịch vụ công tại thành phố.
Trong thời gian vừa qua tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm, tình trạng cán bộ
gây phiền hà, nhũng nhiễu, có thái độ phục vụ không thật sự chu đáo đối với người
dân xảy ra tuy không nhiều nhưng cũng làm ảnh hưởng đến tâm lý, sự hài lòng, gây

mất sự tin tưởng cho người dân. Mặt khác, công tác thủ tục hành chính vẫn còn quá
rườm rà, thời gian thực hiện dịch vụ công kéo dài khiến người dân không thực sự hài
lòng, khiến tâm lý chung của họ không hài lòng. Điều này gây ảnh hưởng tới mục tiêu
cải cách thủ tục hành chính của thành phố Phan Rang – Tháp Chàm nói riêng và mục
tiêu của tỉnh Ninh Thuận nói chung đến năm 2020. Chính vì vậy, việc nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của
các cơ quan hành chính Nhà nước tại thành phố Phan Rang – Tháp Chàm” là hết sức
cần thiết và cấp bách. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kịp thời phát hiện được những
điểm mạnh, điểm yếu và xây dựng các giải pháp để bảo đảm đạt mục tiêu mà tỉnh
Ninh Thuận đã đề ra. Đáp ứng yêu cầu cải cách thủ tục hành chính mạnh mẽ, thực
chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân và hoàn thiện nền hành chính
nhà nước.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung:
Mục tiêu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước tại thành phố Phan
Rang – Tháp Chàm, trên cơ sở đó đề xuất các gợi ý chính sách cải cách hành chính đối
với khu vực này nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
 Mục tiêu cụ thể:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận và xây dựng mô hình lý thuyết khảo sát
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan
hành chính trên địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm.
- Thứ hai, kiểm định mô hình lý thuyết và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan
hành chính Nhà nước.
- Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang –
Tháp Chàm.
- Thứ tư, đề xuất các gợi ý chính sách cải cách hành chính công của các cơ quan
hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Phan Rang – Tháp Chàm nhằm nâng cao
sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan
HCNN.
 Phạm vi nghiên cứu
Khách thể nghiên cứu “người dân” bao gồm các hộ gia đình, cá nhân, người
Việt Nam định cư ở nước ngoài được sở hữu nhà ở tại Việt Nam, cộng đồng dân cư đã
từng thực hiện các dịch vụ hành chính công tại 5 phường trên địa bàn thành phố Phan
Rang – Tháp Chàm được chọn.
2


Việc điều tra khảo sát được thực hiện trong thời gian từ 05/2015 đến 7/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn đã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
(1)

Phương pháp định tính: Phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn

nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia. Tiến hành điều tra thử với
khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung
thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của chúng
đến sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan

hệ giữa chúng.
(2)

Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch

vụ công cũng như % mức độ hài lòng của khách hàng.
(3)

Phương pháp nghiên cứu định lượng theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

sự hài lòng của cá nhân, hộ gia đình, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành
chính thông qua bản câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn
theo phương pháp hạn ngạch và thuận tiện với kích thước mẫu khoảng 400.
Việc đánh giá thang đo được thực hiện thông qua 02 bước. Bước đánh giá sơ bộ
sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA thông qua
phần mềm SPSS 18.0. Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy để kiểm định
các giả thuyết thống kê và phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt sự đánh giá
của người dân về dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công đã được nghiên cứu tại các quốc gia
phát triển từ đầu thế kỷ 20, tuy nhiên tại Việt Nam đây là vấn đề mới nên thu hút nhiều
sự quan tâm của các nhà khoa học, nhà quản lý, nhà kinh tế.
Cho đến nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với người dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công của các cơ
quan hành chính Nhà nước dưới các góc độ khác nhau, có thể kể đến những công trình
như:

3

- Luận văn của Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả
nghiên cứu cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng : (1) Điều
kiện đón tiếp và công khai TTHC, (2) Sự phục vụ của cán bộ, công chức, (3) Tiếp cận
dịch vụ, (4) Thông tin về kết quả giải quyết công việc và xử lý thông tin phản hồi, (5)
Thủ tục hành chính, (6) Kết quả giải quyết công việc và (7) Phản ánh, kiến nghị.
Nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo đặc điểm nhân khẩu học: độ tuổi,
trình độ học vấn và chuyên môn, nghề nghiệp.
- Luận văn thạc sỹ của Trần Sỹ Quân (2015) “Nâng cao chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Khánh Hòa”. Nghiên cứu định tính
xác định có 07 nhân tố (Cơ sở vật chất, độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm
thông, tính minh bạch và sự công bằng dân chủ) có thể tác động đến mức độ hài lòng
của người nộp thuế. Sau khi phân tích hồi quy, kết quả cho thấy có 03 nhân tố tác động
là: Cơ sở vật chất, Minh bạch, Công bằng.
- Luận văn thạc sỹ của Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên
Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang chịu ảnh hưởng của 7
nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ : 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp
ứng; 4. Công khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công
vụ.
- Chương trình “Khảo sát sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục
vụ của các cơ quan HCNN và các cơ sở y tế công lập trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa”
(2013) do Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa phối hợp với đơn vị tư vấn Khoa Kinh tế Trường
Đại học Nha Trang thực hiện. Kết quả khảo sát cho thấy mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng lớn nhất là Quy trình, kết quả, tiến độ giải
quyết công việc, thứ hai là Sự phục vụ của CB,CC,VC; thứ ba là Tiếp cận dịch vụ; thứ
tư là Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; thứ năm là Điều kiện đón tiếp và phục vụ;
và cuối cùng ảnh hưởng yếu nhất là Trang thiết bị phục vụ dịch vụ .

4


Mặc dù đã có nhiều công trình nghiên cứu về chủ đề này, luận văn đã có những
điểm mới trong việc xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
công và các thang đo đánh giá các tiêu chí thành phần. Chưa có công trình nào nghiên
cứu về Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở thành
phố Phan Rang – Tháp Chàm. Luận văn không có sự trùng lắp với các công trình
nghiên cứu trước đó.
6. Đóng góp của luận văn
 Về mặt lý luận :
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành chính
công của các cơ quan hành chính nhà nước, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của người dân; làm phong phú hóa bài học kinh nghiệm vận dụng vào thực
tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước.
 Về mặt thực tiễn:
Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo các cấp chính quyền xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ
chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước
thành phố Phan Rang – Tháp Chàm. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Ninh Thuận.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như: Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn
được trình bày thành 4 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công và mô hình đề xuất
Chương 2. Tổng quan về các cơ quan hành chính nhà nước ở thành phố Phan
Rang, Tháp chàm – Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công ở thành phố Phan Rang, Tháp chàm.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT
1.1. Dịch vụ công
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ
quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và
công bằng xã hội. (Nguyễn Ngọc B. 2012). Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ máy
nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và cung
ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống
kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính
sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt
động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ

hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày
càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
 Phân loại dịch vụ công
6


Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở
Việt Nam liên quan đến các nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch
vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát
triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch
vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu
chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các
dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và
công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và
công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính
công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,

chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung
ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2)
các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3)

7


các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng
kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …). Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều
tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc
phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí. (Nguyễn Ngọc B. 2012)
 Tính chất của dịch vụ công
Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ

là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công
không thuần tuý (quasi-public services). (Nguyễn Ngọc H. 2006)
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không
loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng…
Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ
mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ kinh tế
học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không.
Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, nói đúng
hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và
Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
8


Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi
cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục,
xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất
nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là
bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của
dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để
thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng.
Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không
thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử
dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát
nước…
1.1.2 Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận của dịch vụ công do các cơ quan nhà
nước thực hiện để phục vụ cho các quyền và nghĩa vụ của nhân dân. Trong văn bản
quy phạm pháp luật của Việt Nam, “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên
quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý” [Khoản 6, Điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày
10/4/2007].
Thật ra, ở nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ có
dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả những dịch vụ thuộc về chức năng và trách
nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc
nhóm này là một mảng công việc rất lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và
nhiều nhận định cho rằng còn khá rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ
hành chính công” để phân biệt nó với các dịch vụ công cộng khác. (Nguyễn Văn V.
2002).

Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam:
9


- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập
cảnh, giấy phép đầu tư, giấy phép hành nghề…).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng minh thư
nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký
xe…)
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
(thuế, các khoản đóng góp)
- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
Một lưu ý rất quan trọng ở đây rằng, nhu cầu thực hiện các thủ tục để có các loại

giấy tờ hành chính như trên là đáp ứng theo quy định quản lý có tính bắt buộc của Nhà
nước, chứ không phải xuất phát từ nhu cầu nội tại của người dân. Các loại giấy tờ hành
chính đó là kết quả của quá trình làm việc giữa những bộ phân chức năng bên trong cơ
quan hành chính nhà nước và người dân. Vì vậy, việc cung cấp các dịch vụ hành chính
này phải được hiểu như là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước liên quan
đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ cơ bản cho các tổ chức và công dân. Người
dân cần phải được tôn trọng và đối xử như là những “khách hàng” của cơ quan hành
chính nhà nước.
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm chung của các loại hình dịch vụ
như: không tồn tại hữu hình dưới dạng một sản phẩm, hay vật; dịch vụ được cung cấp
trực tiếp đến người hưởng thụ; trong cung cấp dịch vụ có sự liên kết giữa người cung
cấp và người hưởng thụ; không cố định về chất lượng…
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính công còn có những đặc
điểm riêng, các loại hình dịch vụ khác không có được như: dịch vụ hành chính công
đảm bảo thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức; hướng tới mục đích quản
lý nhà nước; được cung cấp cho cá nhân, tổ chức không trên cơ sở mối quan hệ thỏa
thuận ngang giá.
1.1.3.1. Dịch vụ hành chính công bảo đảm thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá
nhân, tổ chức
10


Dịch vụ hành chính công không tạo ra sản phẩm là hàng hóa dưới dạng hiện vật
mà là các lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, tổ chức hưởng thụ dịch vụ. Các
nhu cầu được đáp ứng từ dịch vụ hành chính công có tính thiết yếu vì nó liên quan đến
những quyền con người và quyền công dân cơ bản.
Dịch vụ hành chính công đảm bảo thực hiện quyền, lợi ích của chủ thể bằng cách
thức:
- Cho phép cá nhân, tổ chức thực hiện những quyền, nghĩa vụ nhất định hoặc

thừa nhận năng lực chủ thể của cá nhân, tổ chức để thực hiện quyền, nghĩa vụ. Thông
qua các dịch vụ hành chính công cụ thể cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền
không chỉ chính thức cho phép, thừa nhận năng lực chủ thể tham gia vào các quan hệ
pháp luật mà còn tuyên bố sự bảo hộ của nhà nước với việc hưởng các quyền, lợi ích
hay thực hiện các quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức đó.
- Cung cấp những đảm bảo pháp lý cho các quan hệ, giao dịch mà cá nhân, tổ
chức tham gia vào. Cung cấp các dịch vụ như công chứng, chứng thực, chứng nhận
quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản….chính là tạo ra các đảm bảo pháp lý cho các
quan hệ, giao dịch của cá nhân, tổ chức.
- Tư vấn, trợ giúp để bảo vệ quyền, lợi ích hoặc hạn chế rủi ro có thể ảnh hưởng
đến quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức. Các hoạt động như cung cấp thông tin, tư vấn
chính sách, pháp luật, công khai mẫu văn bản, giấy tờ…được các cơ quan hành chính
nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức.
Dịch vụ hành chính công phục vụ lợi ích của cá nhân, tổ chức nhưng Nhà nước
không mặc nhiên cung cấp một loại dịch vụ cụ thể. Chủ thể hưởng dịch vụ phải thực
hiện hành vi nhất định để đưa yêu cầu của mình đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền
như thực hiện: đăng ký khai sinh, đăng ký doanh nghiệp, đưa yêu cầu công chứng, xin
cấp giấy phép….Nói cách khác, dịch vụ được cung cấp trên cơ sở yêu cầu của cá nhân,
tổ chức và yêu cầu này phải phù hợp với quy định của pháp luật.
Như vây, dịch vụ hành chính công thể hiện rõ tính chất khi được thực hiện để
phục vụ trực tiếp lợi ích của cá nhân, tổ chức yêu cầu dịch vụ và góp phần thiết lập,
bảo vệ trật tự xã hội, trật tự pháp luật.
1.1.3.2. Dịch vụ hành chính công hướng tới mục đích quản lý nhà nước
11


Mặc dù được cung cấp để thỏa mãn nhu cầu lợi ích của tổ chức, cá nhân song
mục đích quản lý nhà nước là tiêu chí quan trọng nhất để phân biệt dịch vụ hành chính
công với các loại hình dịch vụ khác như: thương mại, dịch vụ, dịch vụ công cộng, dịch
vụ sự nghiệp công

Nhà nước với tư cách là tổ chức quyền lực bao trùm lên tòa xã hội, phải thực
hiện những hoạt động quản lý thích hợp để tạo ra các trật tự xã hội. Dịch vụ hành
chính công là những yêu cầu của nhà nước đối với nhân dân, không phải là nhu cầu tự
thân của nhân dân. Việc nhân dân thực hiện những hoạt động này trước hết là nghĩa vụ
có tính bắt buộc của nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm. Nhân dân càng quan tâm
thực hiện tốt những nghĩa vụ này thì càng tạo điều kiện cho nhà nước thực hiện tốt
chức năng quản lý của mình.
Nhà nước có thể đạt được mục đích quản lý bằng các cách thức:
- Dịch vụ hành chính công cho phép nhà nước nắm bắt được các yếu tố về chủ
thể, về nội dung, đối tượng của quan hệ giao dịch mà cá nhân, tổ chức tham gia vào.
Thông qua việc tiếp nhận và xử lý các thông tin do cá nhân, tổ chức cung cấp, Nhà
nước có được các dữ liệu cần thiết phục vụ cho công tác quản lý.
- Dịch vụ công cho phép nhà nước giám sát và đảm bảo các quan hệ, giao dịch
diễn ra phù hợp với quy định của pháp luật. Thông qua cung cấp các dịch vụ hành
chính công Nhà nước nắm bắt việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức
đảm bảo các hoạt động này diễn ra trong sự kiểm soát của nhà nước.
- Cung cấp dịch vụ hành chính công là một cách để Nhà nước điều tiết các quan
hệ xã hội, nhu cầu của nhân dân. Trong nề kinh tế thị trường vai trò điều tiết của nhà
nước rất quan trọng. Trên cơ sở lợi ích của nhà nước, lợi ích chung của xã hội và
nguyện vọng của nhân dân, Nhà nước sẽ khuyến khích những quan hệ, giao dịch phù
hợp và hạn chế những quan hệ, giao dịch bất lợi thông qua những dịch vụ hành chính
công.
Cũng có mục đích quản lý nhưng các nhóm, các dịch vụ hành chính công cụ thể
có mục đích quản lý khác nhau và mức độ biểu hiện tính quản lý cũng khác nhau.
Phục vụ quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức và đảm bảo mục đích quản lý nhà nước là
hai mặt không tách rời của dịch vụ hành chính công.
12