Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ

NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM

Niên khóa: 2017 - 2021


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN THỊ NGỌC TRÂM
Lớp: K51A QTKD

Giáo viên hướng dẫn:
ThS. LÊ QUANG TRỰC

Huế, tháng 1 năm 2021


Lời Cảm Ơn
Để hồn thành bài Khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự động viên,
giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình và các anh chị làm việc tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn đến Trường Đại học Kinh tế Huế và các
Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức quý giá, bài
học hay và kinh nghiệm sống cho em trong suốt thời gian qua. Những kinh nghiệm và
kiến thức em nhận được từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp
em tự tin hơn khi bước vào cơng việc thực tế.
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào các anh, chị
làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế đã tạo điều kiện và
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại ngân hàng.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn thực
tập là ThS. Lê Quang Trực đã ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và
chỉnh sửa để giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận này. Em vơ cùng biết ơn vì tâm
huyết mà Thầy đã dành cho em.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, giúp
đỡ, động viên em trong suốt q trình thực tập và hồn thành thành khóa luận. Tuy
nhiên, do còn hạn chế về thời gian cũng như kiến thức chun mơn nên khóa luận
khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót. Kính mong q thầy cơ đóng góp ý kiến để
khóa luận có thể hồn thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 10 tháng 1 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Ngọc Trâm

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4
4.1.3. Nghiên cứu định tính .............................................................................................4
4.1.4. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................4
4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu ..........................................................................6
4.2.1 Kỹ thuật xử lý .........................................................................................................6
4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu ......................................................................................7
4.5. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................10
5. Bố cục đề tài ..............................................................................................................11

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................12
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................12
1.1.1. Khái quát về thẻ ATM .........................................................................................12

ii


1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .........................................12
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM.....................................................................................13
1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM ...........................................................................................14
1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ...............................................14
1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................15
1.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.......................................................................17
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................17
1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng....................................................................17
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............18
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................20
1.3. Mơ hình nghiên cứu................................................................................................21
1.3.1. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERQUAL (Parasuraman 1988) ...................21
1.3.2. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ...................................................24
1.3.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ.........................................27
1.3.3.1. Nghiên cứu trong nước.....................................................................................27
1.3.3.2. Nghiên cứu quốc tế...........................................................................................28
1.3.3.3. Kết luận.............................................................................................................29
1.3.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế ......................................................30
1.3.4.1. Mã hóa thang đo ...............................................................................................32
TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................33
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ........................................34

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội .................................................34
2.1.1. Thơng tin khái qt..............................................................................................34
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................34
2.1.3. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế ...................35
2.1.4. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................37
2.1.4.1. Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế....37
2.1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ..........................................................37

iii


2.1.5. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017
– 2019 ............................................................................................................................41
2.1.6.Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 –
2019 ..................................................................................................................... 42
2.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................44
2.2.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................44
2.2.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa .............................................................................44
2.2.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế ............................................................................................48
2.2.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế .........................................................................................53
2.2.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội –
Chi nhánh Huế ...............................................................................................................53
2.2.2.1. Tình hình phát hành thẻ ....................................................................................53
2.2.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế ......................................................................................................................54
2.2.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ
thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế ....................................................................55
2.2.2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ ......................................................................56

2.2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................57
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế .................................................................................59
2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra.........................................................................................59
2.3.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng.......................................................................64
2.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................66
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)....................68
2.3.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập..............................................68
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập ................................................69
2.3.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .........................................71

iv


2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................72
2.3.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ....................................................................72
2.3.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ....................72
2.3.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................73
2.3.5.3. Phân tích hồi quy ..............................................................................................73
2.3.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình....................................................................75
2.3.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .................................................................76
2.3.5.6. Xem xét tự tương quan .....................................................................................76
2.3.5.7. Xem xét đa cộng tuyến .....................................................................................76
2.3.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .........................................................77
2.3.5.9.Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà NộiChi nhánh Huế ...............................................................................................................77
2.3.5.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội –
Chi nhánh Huế ...............................................................................................................83
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ..............................................................................................84
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI
NHÁNH HUẾ...............................................................................................................85
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
SHB – Chi nhánh Huế ...................................................................................................85
3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ..........................................................85
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ.......................................................................85
3.2. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi
nhánh Huế......................................................................................................................86
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB .........88
3.3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................................88
3.3.2. Giải pháp về độ tin cậy........................................................................................89
3.3.3. Giải pháp về Sự đồng cảm...................................................................................90
3.3.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ..........................................................................90
3.3.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình .....................................................................91

v


3.3.6. Các giải pháp khác...............................................................................................91
3.3.6.1. Giải pháp về sản phẩm .....................................................................................92
3.3.6.2. Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng...................................92
3.3.6.3. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ ....................................................92
3.3.6.4. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán...........................................93
3.3.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường.........93
3.3.6.6. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân...............................................................93
PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................96
PHỤ LỤC .....................................................................................................................98

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

SHB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)

Frequency

Kĩ thuật trong thống kê mô tả

KMO

Hệ số Kaiser – Myer – Olkin

VIF

Variance Inflation Factor
(Hệ số phóng đại phương sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)

POS

Ponit of Sale – Điểm bán hàng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

PGD

Phòng giao dịch

KH

Khách hàng

LC

Documentary credit - Thanh tốn tín dụng chứng từ

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mơ hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf).......................................................................................................................25
Bảng 1. 2 Mã hóa thang đo............................................................................................32
Bảng 2. 1 Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn
2017 – 2019 ...................................................................................................................41
Bảng 2. 2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng SHB Huế (2017-2019).........42
Bảng 2. 3 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ nội địa của SHB .....................................................45
Bảng 2. 4 Biểu phí thẻ Thẻ trả trước nội địa của SHB..................................................47
Bảng 2. 5 Biểu phí thẻ Thẻ ghi nợ quốc tế của SHB.....................................................52
Bảng 2. 6 Tình hình phát hành thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019....53
Bảng 2. 7 Số lượng máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

năm 2019 .......................................................................................................................54
Bảng 2. 8 Doanh số thanh toán thẻ tại SHB chi nhánh Huế giai đoạn từ 2017-2019 ...56
Bảng 2. 9 Đặc điểm đối tượng điều tra..........................................................................60
Bảng 2. 10 Đặc điểm hành vi của khách hàng ..............................................................64
Bảng 2. 11 Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập .........................................67
Bảng 2. 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...........................................68
Bảng 2. 13 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................68
Bảng 2. 14 Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................70
Bảng 2. 15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................71
Bảng 2. 16 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................72
Bảng 2. 17 Phân tích tương quan Pearson.....................................................................72
Bảng 2. 18 Hệ số phân tích hồi quy...............................................................................74
Bảng 2. 19 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ..............................................................75
Bảng 2. 20 Kiểm định ANOVA ....................................................................................76
Bảng 2. 21 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.........................78

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2. 1 Tăng trưởng tổng thu nhập và tổng chi 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi
nhánh Huế......................................................................................................................42
Biểu đồ 2. 2 Tăng trưởng thu nhập lãi thuần 2017-2019 ngân hàng SHB – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................43
Biểu đồ 2. 3 Giới tính khách hàng.................................................................................61
Biểu đồ 2. 4 Độ tuổi khách hàng ...................................................................................61
Biểu đồ 2. 5 Nghề nghiệp khách hàng...........................................................................62
Biểu đồ 2. 6 Thu nhập của khách hàng .........................................................................63
Biểu đồ 2. 7 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa....................................77

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu........................................................................................10
Sơ đồ 1. 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................19
Sơ đồ 1. 2 Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL...........................21
Sơ đồ 1. 3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................30
Sơ đồ 2. 1 Cơ cấu Bộ máy tổ chức của SHB.................................................................37

DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1 Thẻ ghi nợ nội địa SHB Solid Card...............................................................45
Hình 2. 2 Thẻ trả trước nội địa SHB Prepaid ................................................................46
Hình 2. 3 Thẻ trả trước SHB - Galle Privilege Prepaid Card (SGP).............................48
Hình 2. 4 Thẻ SHB Visa Debit Gold.............................................................................48
Hình 2. 5 Thẻ SHB Visa Debit Classic .........................................................................49
Hình 2. 6 Thẻ SHB-FCB Mastercard Debit ..................................................................50
Hình 2.7 Thẻ SHB-Mancity Visa Debit ........................................................................51

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong thời gian gần đây, tình hình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế của đất
nước đã và đang có nhiều chuyển biến tích cực. Con người ngày càng được tiếp cận
nhiều hơn với công nghệ hiện đại, sự phát triển này đã góp phần thay đổi các hoạt
động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nhờ đó, chiếc thẻ ATM đã ra đời nhằm đáp
ứng phương thức thanh tốn hiện đại khơng dùng tiền mặt.
Theo tạp chí tài chính (2017): “Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới (WB),
thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại
nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn
90% tổng số giao dịch hằng ngày.Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế

chỉ chiếm khoảng 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết
các nước đã và đang triển khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp
ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân.
Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên (vào năm
1996), đến tháng 6/2016, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng
gấp 3,4 lần so với cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành.Trong đó, thẻ ghi nợ
chiếm 90,66%, thẻ tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.Về mạng lưới, cơ sở
hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS
có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300
ATM và hơn 239.000 POS được lắp đặt.Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là xu hướng
trên tồn thế giới và đang được đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình
thức chi trả tiền mặt thơng thường. Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh
hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả ” .
Từ các thơng tin trên ta có thể thấy, đối với các NHTM dịch vụ thẻ đang giữ vai
trị rất quan trọng trong chiến lược phát triển, khơng chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu
trong tương lai mà cịn là dịch vụ có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể
hiện khả năng hội nhập sâu rộng của ngân hàng ở hiện tại. Khi nhận thấy tầm quan
trọng mà dịch vụ thẻ mang lại cho các ngân hàng thì sự cạnh tranh của các ngân hàng

1


diễn ra ngày càng gay gắt. Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện
nay đang được rất quan tâm và chú trọng.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Hà Nội (SHB) với tơn chỉ hoạt động
“Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng
TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III và chiến lược phát triển
ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ
tài chính chất lượng trên nền tảng cơng nghệ cao. Nằm trong kế hoạch phát triển mạng
lưới, ngày 28/10/2011, Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội chính thức khai trương

đưa vào hoạt động SHB Chi nhánh Huế tại địa chỉ 28 Lý Thường Kiệt – P. Vĩnh Ninh
– TP Huế. Đây là điểm giao dịch thứ 136 của SHB trên toàn quốc.
Cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng SHB vẫn còn
nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể vẫn còn tồn
tại một số tình trạng nuốt thẻ, tội phạm đọc trộm dữ liệu thẻ và thao tác nhập PIN, máy
ATM hay bị lỗi, hệ thống máy lúc bị đơ,…Đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB tại các địa phương lớn trên cả nước như: Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh,... Tuy nhiên, tại Thừa Thiên Huế thì chưa có nghiên cứu cụ
thể nào. Với mong muốn đề xuất cho ngân hàng những giải pháp cụ thể và thiết thực
để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM và làm hài lòng những khách hàng đang sử
dụng thẻ ATM tại ngân hàng SHB, tôi đã lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Hà Nội – Chi
nhánh Huế ”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu chung là phân tích và đánh giá tình
trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội – Chi nhánh
Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng.

2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ

ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
2

-

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
-

Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế.
-

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ

thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian:
+ Tính cập nhật của số liệu thứ cấp: Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập
trong giai đoạn từ 2017 – 2019.
+ Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời

gian từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021.
+ Các giải pháp được đề xuất từ nay đến năm 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các thông tin, số liệu được thu thập, tổng hợp,
phân tích từ các báo cáo thống kê, các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh qua các
năm do Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế cung cấp từ năm 2017
đến 2019, cụ thể là : lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, kết quả
hoạt động kinh doanh, doanh số thanh toán dịch vụ thẻ, thị phần máy ATM. Ngồi ra,
các số liệu thứ cấp cịn được thu thập từ các nguồn sách báo, tạp chí và các tài liệu
chuyên ngành đã công bố trên các phương tiện đại chúng, giáo trình, internet,… liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.

3


4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng thông
qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế.
4.1.3. Nghiên cứu định tính
Để có được những thơng tin về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế một cách khách quan nhất, tơi đã tiến hành
điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi phỏng vấn định tính cho các giao dịch viên
của ngân hàng, cùng với đó, tơi tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu
về các thông tin một cách cụ thể để tiến hành lập bảng hỏi thô.
Nội dung phỏng vấn xoay quanh việc khám phá quan điểm của các chuyên gia về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở

cho việc loại bỏ những nhân tố không phù hợp và bổ sung những nhân tố mới.
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, mặc dù có những cách trình bày, diễn đạt khác
nhau nhưng nhìn chung các chuyên gia đều đồng ý với các yếu tố tác động đến sự hài
lòng về dịch vụ thẻ ATM của khách hàng.
4.1.4. Nghiên cứu định lượng
4.1.4.1. Phương pháp chọn mẫu
Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế,
nhưng do giới hạn về mặt kinh phí cũng như thời gian thực tập ngắn, có nhiều tầng đối
tượng có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… cho nên tôi quyết định chọn
phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
4.1.4.2. Xác định kích thước mẫu.
Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được
và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì
mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ
chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa
chọn kích thước mẫu cịn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài
chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Với cơng thức Cochran

4


(1977): được áp dụng với kích thước của tổng thể từ trên 10.000 người hay vơ hạn, có
dạng :
n=

. (

)

Trong đó:
n: là số phiếu cần phỏng vấn.
p: Xác suất chọn, p= 0,5 là tối đa.
z: Giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn tương ứng với độ tin cậy mà đề tài lựa
chọn.
e: sai số cho phép.
Tính chất của p + q = 1 vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5 nên p.q = 0,25. Do
gặp phải nhiều khó khăn trong thu thập số liệu, cũng như những giới hạn về thời gian,
nên tối xác định mức độ chính xác là 95% tương ứng với z = 1,96 và sai số cho phép e
= 0,09. Lúc đó cỡ mẫu ta cần chọn sẽ là :
,

,

. , . ,

= 118,57

Vì đề tài nghiên cứu rộng nên tơi xin tiếp cận và điều tra 120 khách hàng.
4.1.4.3. Điều tra thử
Điều tra thử là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với
một nhóm người được chọn giống như việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua
điều tra thử, người thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh
như: Việc trình bày mục đích điều tra khơng rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi không đúng
thứ tự, dùng từ ngữ khó hiểu, hỏi những câu hỏi khơng đủ khả năng kích thích việc trả
lời,… và sau đó hồn chỉnh bảng câu hỏi.
Nghiên cứu tiến hành điều tra thử với 20 đối tượng, là các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ tại các ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế. Kết quả là,
tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét, bảng câu hỏi được hồn thiện thành bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức (xem phần phụ lục 1). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để

khảo sát ý kiến của khách hàng trên thực tế.

5


4.1.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các dữ liệu từ nghiên cứu định tính, bảng câu
hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu.
Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát, gồm 3 phần nhỏ:
- Phần 1: thông tin chung: bao gồm 5 câu hỏi mang tính chất định hướng cho
khách hàng về dịch vụ thẻ Ngân hàng.
- Phần 2 thông tin nghiên cứu: bao gồm 27 câu hỏi là các câu hỏi trọng tâm, sử
dụng thang đo Likert 5 điểm (1 điểm - rất không đồng ý, 2 điểm – không đồng ý, 3
điểm – trung lập, 4 điểm – đồng ý, 5 điểm – rất đồng ý)
- Phần 3: thông tin cá nhân: bao gồm 4 câu hỏi nhằm nắm được thông tin của
khách hàng như:giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
4.1.4.5. Tổ chức thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng là phỏng vấn khách hàng bằng bảng
câu hỏi thông qua phỏng vấn trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Công tác thu thập dữ liệu được tiến hành trong 2 tuần, với số lượng bảng câu hỏi
đưa ra là 120 bảng. Kết quả thu về là 111 bảng (tương ứng với tỷ lệ trả lời là 92,5 %).

4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1 Kỹ thuật xử lý
Chuẩn bị dữ liệu
Sau khi thu thập, cần thiết phải kiểm tra các dữ liệu để đảm bảo chúng có ý
nghĩa, tức là có giá trị đối với việc xử lý và phân tích. Việc làm cho dữ liệu có giá trị
được tiến hành bằng cách nghiên cứu các bảng câu hỏi đã được phỏng vấn để phát
hiện ra các sai sót. Tiếp đó là việc hiệu chỉnh dữ liệu, sữa chữa các sai sót phát hiện

được.
Đối với bảng câu hỏi có dữ liệu “ xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời
khơng thích hợp, câu trả lời khơng đọc được, …) có thể khắc phục nhờ vào việc suy
luận từ những câu trả lời khác hoặc quay trở lại người phỏng vấn hoặc người trả lời để
làm sáng tỏ vấn đề. Đặc biệt những câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chưa hoàn thành và

6


không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ. Trong nghiên cứu này, có 9 trường hợp bị loại
bảng câu hỏi, và do đó có tổng cộng 111 bảng câu hỏi có giá trị để xử lý.
Mã hố dữ liệu:
Mã hố dữ liệu là một q trình biến các thông tin trên bảng câu hỏi thành dữ
liệu kiểu số và máy tính có thể đọc và xử lý được. Với bảng câu hỏi đã thiết kế, các
câu hỏi được mã hoá phù hợp với yêu cầu xử lý của phần mềm SPSS.20.
Nhập dữ liệu
Dữ liệu sau khi mã hoá thì tiến hành nhập liệu trên cơ sở sử dụng phần mềm
SPSS.20 để tiến hành phân tích.
Làm sạch dữ liệu
Để phịng ngừa việc nhập dữ liệu bị sai, sót hay thừa, cần phải tiến hành kiểm tra.
Việc lập bảng tần số cho tất cả các biến sẽ giúp rà soát được các giá trị lạ hoặc phát
hiện ra các thiếu sót, thừa trong q trình nhập liệu.
4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mơ tả
Dữ liệu đã mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra các đặc
điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập,…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy của việc thiết lập một biến tổng
hợp trên cơ sở nhiều biến đơn.

Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là:
α = Np/[ 1 + p(N – 1)]
Trong đó p là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi. Ký tự Hy Lạp p
trong công thức tượng trưng cho tương quant trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi
được kiểm tra.
Theo quy ước thì một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt
phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng 0,8. Mặc dù vậy, nếu có một danh mục quá nhiều
các mục hỏi (N là số mục hỏi) thì sẽ có nhiều cơ hội để có hệ số α cao.

7


Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề
nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát cũng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau,
vì vậy phương pháp đánh giá tính nhất qn nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha
để thể hiện tính đáng tin cậy của thang đo. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, p.350) cho
rằng một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong
khoảng từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp
nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng khơng được lớn hơn 0,95 vì bị vi phạm trùng lắp
trong đo lường. Những biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ
bị loại (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận
được. Tính tốn Cronbach’s Alpha giúp người phân tích loại bỏ các biến khơng phù
hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu.
Phân tích các nhân tố khám phá EFA :
Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các

biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ
bị loại.
Phân tích các nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích trong việc xác định các tập
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần thiết trong việc tìm kiếm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp giữa tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các khái
niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số Kaiser – Myer – Olkin (KMO) đo lường sự
thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp
trong khoảng [0,5;1].
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng
phân tích nhân tố chính với phép quay (Promax). Các thành phần với giá trị

8


Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1998) và tổng phương sai trích lớn hơn
hoặc bằng 50% được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích các nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số nhân tố (factor
loading) phải lớn hơn hệ số quy ước 0,5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ
(Hair & ctg, 2006). Bên cạnh đó, khác biệt hệ số nhân tố của một biến quan sát giữa
các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
(Jabnoun & Al-Tamimi, 2003). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đã được sử
dụng trong nghiên cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố thuộc tính đó lại thành
một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng.
Chúng ta có thể chọn các quyền số hay trọng số nhân tố sao cho nhân tố thứ nhất
giải thích được phần biến thiên nhiều nhất trong tồn bộ biến thiên. Sau đó ta tập hợp
các quyền số thứ hai sao cho nhân tố thứ hai giải thích được phần lớn biến thiên cịn
lại, và khơng có tương quan với nhân tố thứ nhất.
Phân tích hồi quy tương quan :

Xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra
phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị
DurbinWatson. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây
dựng. Hệ số cho thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần
trăm biến thiên của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y: biến phụ thuộc
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao.

9


Kiểm định One-Sample T-test :
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung bình của một
tổng thể. Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Mức ý nghĩa: α = 0.05
Nếu:
Sig. (2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Sig. (2-tailed) >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

4.5. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của đề tài được khái quát :

Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu

10


5. Bố cục đề tài
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Hà Nội – Chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

11


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái quát về thẻ ATM
1.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian trước
đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những
chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các

thơng tin giao dịch, thơng tin thanh tốn.
Cùng với sự phát triển của lồi người, khoa học cơng nghệ và các kĩ thuật điện
toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoạn thiện hơn. Sau đây là một
số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng :
Cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng khái niệm
uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay tấm thẻ thay
cho tiền mặt.
Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "Charg-It", do John
Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa đơn sẽ được
chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh doanh và sau đó
khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử dụng trong phạm vi
địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
Năm 1949, sau một lần đi ăn nhà hàng gặp vấn đề về việc thanh tốn, người đàn
ơng tên Frank McNamara cùng với đối tác đã lập ra Công ty Diners Club, phát hành
loại thẻ chuyên dùng để thanh toán tại các nhà hàng - tiền thân của thẻ tín dụng hiện
nay. Chỉ trong năm đầu tiên, có hàng chục nhà hàng ở New York chấp nhận loại thẻ
này, và người dùng thẻ lên đến hàng chục nghìn. Dần dần, thẻ được sử dụng thêm ở cả
các điểm du lịch, giải trí ngồi lĩnh vực ăn uống.
Năm 1958, ngân hàng Bank of America thành lập Công ty dịch vụ
BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các
ngân hàng thẻ trên thế giới. Cơng ty này nhanh chóng phát triển và trở thành nhà phát

12


hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970 và phát hành thẻ ghi nợ (debit)
vào năm 1975.
Năm 1966, tiền thân của MasterCard ra đời. Khi đó, Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng
Mỹ (ICA) là một nhóm ngân hàng phát hành thẻ. Họ chung nhiệm vụ thiết kế hệ thống
thẻ tín dụng quốc gia, phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận

rộng rãi. Cũng trong năm này, chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất hiện trên thị
trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến những năm 1970, có
nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự. Và đến ngày nay, tồn thế giới đã có
hàng chục tỷ chiếc thẻ ngân hàng các loại đang được lưu hành (Bảo Duy, 2017).
1.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM
Khái niệm về thẻ ngân hàng
Theo quan điểm của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thể hiện qua quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban
hành quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 : “ Thẻ ngân hàng là phương
tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện
và điều khoản được các bên thoả thuận, được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán
qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi
(ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu”.
Khái niệm thẻ ATM
ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng,
dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy tự động (ATM). Loại thẻ
này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại
các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ ( Bách khoa tồn thư mở, 2020).
Đặc điểm của thẻ ATM
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
thẻ, có kích thước thơng thường là 10 cm x 6 cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ,
số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ
thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng.

13


1.1.1.3. Phân loại thẻ ATM
Theo Bách khoa toàn thư mở (2020) : Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu

là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa
trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước
và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho
phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số
tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi,
như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài
khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện
phương thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử
dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín
dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu
tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho
khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ
thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn).
Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc
phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh tốn kịp ngân hàng
sẽ tính lãi suất cao
1.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam(2007) đưa ra một số khái niệm liên quan đến thẻ
ngân hàng :
- Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number - viết tắt là PIN) là
mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách
nhiệm bảo mật. Chủ thẻ cần lưu ý là không nên đặt PIN theo ngày sinh, số điện
thoại,… để tránh người khác có thể đốn biết.
Trong trường hợp bị mất thẻ và bị lộ PIN hoặc nghi ngờ bị lộ PIN, chủ thẻ nên
gọi ngay đến số điện thoại đường dây nóng (hotline) của ngân hàng phát hành thẻ để

14