Tiểu luận Quản Trị Buồng Phòng, Những tình huống xảy ra tại bộ phận buồng phòng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM
KHOA DU LỊCH – KHÁCH SẠN

BÀI TIỂU LUẬN
KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ II
NĂM HỌC 2020-2021
MƠN THI: QUẢN TRỊ BUỒNG PHỊNG
CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH CÁC QUY TRÌNH VÀ CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TẠI BỘ
PHẬN PHÒNG

Ngành: Quản Trị Khách Sạn

Giảng viên hướng dẫn: Ths. Nguyễn Hữu Quý
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Phước Cường
MSSV: 19DH170856
Lớp: KS1905
Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2021


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................

..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
..................................................................................................................
Tp. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm ….…
GIẢNG VIÊN
(Ký và ghi rõ họ tên)


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Nội dung

BP

Buồng Phòng

CBCNV

Cán Bộ Công Nhân Viên

CSLT

Cơ Sở Lưu Trú

CSVC

Cơ Sở Vật Chất

DND

Do Not Disturb

DVS

Dọn Về Sinh

GĐ

Giám Đốc

GV

Giảng Viên

HCDC

HCM Center for Disease Control

HCM

Hồ Chí Minh

KS

Khách Sạn

L&F

Lost&Found

LT

Lễ Tân

NT

Nhóm Trưởng

NV

Nhân Viên

PCCC

Phịng Cháy Chữa Cháy

SC

Sercurity

SV

Sinh Viên

TT

Trực Tầng

VIP

Very Important Person

VTOS

Vietnam Tourism Occupational Skills Standards


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Ví dụ bảo mật thơng tin phịng ............................................................................. 39
Bảng 2: Ví dụ khách gặp tai nạn về điện tại phòng khách sạn ........................................... 43
Bảng 3: Ví dụ nhân viên buồng phịng trộm đồ của khách lưu trú .................................... 50
Bảng 4: Ví dụ tình huống hỏa hoạn tại khách sạn .............................................................. 51
Bảng 5: Ví dụ thảm sát khách sạn Taj Mahal Palace ......................................................... 55
Bảng 6: Ví dụ trưng dụng khách sạn làm khu cách ly thu phí ........................................... 60


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng ...................................................................... 2
Sơ đồ 2: Quy trình vệ sinh phịng tắm .................................................................................. 3
Sơ đồ 3: Quy trình vệ sinh phịng khách ............................................................................ 10
Sơ đồ 4: Quy trình làm giường ........................................................................................... 18
Sơ đồ 5: Quy trình tiễn khách ............................................................................................. 27

Sơ đồ 6: Quy trình vào phịng khách .................................................................................. 29
Sơ đồ 7: Quy trình chỉnh trang phịng ................................................................................ 34
Sơ đồ 8: Quy trình xử lí khách bị tai nạn tại KS ................................................................ 41
Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao ............................................................................. 67
Hình 1.1.1: Quy trình vệ sinh phịng tắm chuẩn VTOS (Bước 1->6) .................................. 6
Hình 1.1 2: Quy trình vệ sinh phịng tắm chuẩn VTOS ....................................................... 8
Hình 1.2.1: Quy trình vệ sinh phịng khách check-out ....................................................... 16
Hình 1.3.1: Làm giường ..................................................................................................... 21
Hình 1.3.2: Giường mẫu ..................................................................................................... 22
Hình 1.4.1: Kiểm tra phịng ................................................................................................ 24
Hình 1.4.2: Nhân viên mở phịng cho khách ...................................................................... 26
Hình 1.5.1: Bellhop xách hành lý cho khách ..................................................................... 29
Hình 1.6.1: Biển báo dọn phịng ......................................................................................... 31
Hình 1.6.2: Biển báo khơng làm phiền ............................................................................... 31
Hình 1.7.1: Phiếu hồn trả đồ L&F cho khách ................................................................... 33
Hình 1.8.1: Dịch vụ chỉnh trang phịng .............................................................................. 37
Hình 2.2.1: Khách bị trượt té trong phòng KS ................................................................... 41


Hình 2.2.2: Khách sạn đào tạo nghiệp vụ sơ cứu cho nhân viên ....................................... 44
Hình 2.4.1: Nhân viên buồng phịng bị bắt vì trộm đồ ....................................................... 47
Hình 2.5.1: Khách sạn Đồng Khánh TPHCM bị cháy do sấm sét đánh ............................ 51
Hình 2.5.2: Khách sạn Mường Thanh tập huấn PCCC cho nhân viên ............................... 54
Hình 2.6.1: Phần tử khủng bố ............................................................................................. 55
Hình 2.7.1: Khử khuẩn phịng khách sạn ........................................................................... 59
Hình 2.7.2: Một số KS trưng dụng làm khu cách li thu lí tại TPHCM .............................. 60


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1

PHẦN 1: CÁC QUY TRÌNH LÀM PHỊNG ................................................................... 2
1.1

Quy trình vệ sinh phịng tắm................................................................................... 3

1.2

Quy trình vệ sinh phịng khách ............................................................................... 9

1.2.1

Quy trình làm phịng khách đã trả (check-out) .............................................. 11

1.2.2

Quy trình vệ sinh phịng có khách đang lưu trú ............................................. 16

1.3

Quy trình làm giường ............................................................................................ 18

1.4

Quy trình đón khách.............................................................................................. 22

1.4.1

Chuẩn bị phịng đón khách ............................................................................. 23

1.4.2

Quy trình đón khách và bàn giao phịng. ....................................................... 24

1.5

Quy trình tiễn khách.............................................................................................. 26

1.6

Quy trình vào phịng khách ................................................................................... 29

1.7

Quy trình xử lí đồ thất lạc – Lost&Found............................................................. 31

1.7.1

Khái niệm Lost&Found (L&F) ...................................................................... 31

1.7.2

Quy trình xử lí ................................................................................................ 32

1.8

Quy trình Turndown Service ................................................................................ 33

1.8.1

Khái niệm turndown service .......................................................................... 33

1.8.2

Quy trình chỉnh trang phịng .......................................................................... 34

PHẦN 2. CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TẠI BỘ PHẬN BUỒNG ............................ 37
2.1

Khách chết............................................................................................................. 37

2.1.1
2.2

Khách bị tai nạn .................................................................................................... 40

2.2.1
2.3

Quy trình xử lí ................................................................................................ 41

Khách bỏ qn đồ hoặc chìa khóa ........................................................................ 44

2.3.1
2.4

Quy trình xử lí ................................................................................................ 38

Quy trình xử lí ................................................................................................ 44

Khách bị trộm ....................................................................................................... 46

2.4.1
2.5

Khách sạn bị hỏa hoạn .......................................................................................... 50

2.5.1
2.6

Quy trình xử lí ................................................................................................ 52

Khách sạn bị khủng bố .......................................................................................... 54

2.6.1
2.7

Quy trình xử lí ................................................................................................ 47

Quy trình xử lí ................................................................................................ 55

Khách sạn bị COVID – 19 .................................................................................... 57

2.7.1

Quy trình xử lí ................................................................................................ 57

PHẦN 3. GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT SINH VIÊN KHI HỌC MÔN BUỒNG ......... 61
3.1

Khoa và trường cần cung cấp thêm cho sinh viên ................................................ 61

3.2

Giải pháp cho bản thân sinh viên .......................................................................... 62

PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 65
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 67


PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm trở lại đây ngành Du lịch – khách sạn của nước ta là một nhóm
ngành có tỉ trọng cao trong việc đóng góp tăng trưởng nền kinh tế của nước ta. Vì là nước
đang trên đà phát triển, hội nhập nên ngành du lịch nói chung của Việt Nam phát triển khá
năng động, kết hợp cùng những tặng phẩm của thiên nhiên mà ngành Du lịch nước ta
không chỉ thu hút khách du lịch trong nước mà còn thu hút lượng lớn khách du lịch từ
khắp nơi trên thế giới. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, các cơ sở lưu trú, kinh
doanh dịch vụ cũng tăng trưởng không ngừng. Việc tăng trưởng nhanh của các cơ sở lưu
trú, kinh doanh dịch vụ thì chất lượng phục vụ của các cơ sở lưu trú là một chìa khóa
quan trọng trong việc để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách. Dựa trên tình
hình thực tế đó mà tơi đã chọn chủ đề “PHÂN TÍCH CÁC QUY TRÌNH VÀ CÁC TÌNH
HUỐNG XẢY RA TẠI BỘ PHẬN PHÒNG” để làm đề tài phân tích cho bài tiểu luật kết
thúc học phần “Quản Trị Buồng Phịng”. Trong bài tiểu luận này, tơi tập trung khai thác
các quy trình trong quá trình phục vụ buồng của nhân viên buồng phòng theo tiêu chuẩn
của VTOS, cũng như đưa ra một số tình huống thực tế có thể xảy ra tại các cơ sở lưu trú,
và các bước trong quy trình xử lí trên góc độ của một người quản lí / trưởng bộ phận và
gốc độ xử lí của nhân viên buồng phịng / nhân viên khách sạn. Việc thơng thạo cái hướng
giải quyết tình huống và quy trình phục vụ buồng phịng sẽ giúp cho nhân viên / quản lí /
trưởng bộ phận có thể xử lí tình huống một cách chun nghiệp và khéo léo, ngồi ra tơi

cũng có một số đề xuất, kiến nghị, ý kiến bản thân để quá trình học tập ở học phần Quản
Trị Buồng Phòng được hiệu quả hơn.
Trước khi bước vào các bước phân tích q trình phục vụ buồng cũng như xử lí
các tình huống xảy ra trong bộ phận buồng phịng thì tơi muốn giới thiệu tổng quan về
khái niệm, sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng phòng.
“Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là cơng việc quản lí gia
đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như cơng việc của một người nội trợ
trong gia đình. Bộ phận housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng
1


trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các đồ
dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh
hoạt và khu vực khác trong phạm vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình
trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn”
Vũ Thị Bích Phượng (2005) – Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng

GĐ Buồng Phịng
Phó GĐ/Trợ lý
NT buồng
phịng

NT khu vực
cơng cộng

NT đồ vải

Trưởng ca

Trưởng ca

Trưởng ca

NV DVS
cơng cộng,
lau cửa kính

NV ca sáng,
chiều, tối,
buồng VIP

Trưởng kho

NV kho vải

NT cây cảnh

Thư ký

NV cây cảnh

NV giặt là,
đồ vải, đồng
phục, thợ
may

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng

PHẦN 1: CÁC QUY TRÌNH LÀM PHỊNG
Để q trình phục vụ khách lưu trú được diễn ra một cách chuyên nghiệp và hiệu

quả thì NV BP phải nắm rõ được các quy trình trong việc dọn vệ sinh, làm phịng. Việc
2


nắm rõ được các quy trình sẽ giúp cho NV BP làm việc khoa học, hiệu quả và đạt năng
suất cơng việc cao hơn. Mặc dù mỗi KS sẽ có những quy trình riêng nên tơi sẽ khơng
trình bày dựa trên 1 KS cụ thể mà dựa vào quy trình tiêu chuẩn nghiệp vụ của VTOS.
1.1 Quy trình vệ sinh phịng tắm

Quy trình vệ sinh phịng tắm

Chuẩn
bị
dụng
cụ cần
thiết

Thu
gom
đồ vải
bẩn

Chà
Rửa đồ
Chà
rửa
Đổi túi
có
rửa
bồn

rác,
trong
bồn
bồn
thay đồ
phịng
rửa
tắm,
khách
và
mặt và vịi sen
đã sử
phịng
xung
và
dụng
tắm
quanh
xung
quanh

Chà
rửa
bồn
cầu

Bổ
sung
đồ
dùng

Lau
sàn
nhà

Kiểm
tra lần
cuối

Sơ đồ 2: Quy trình vệ sinh phịng tắm
Bước 1: Mang giỏ đựng đồ và các thiết bị và chất tẩy rửa vào phòng tắm.
Mang đầy đủ các thiết bị như cây cọ bồn cầu, bàn chải, găng tay cao su, túi đựng
rác và khăn lau khô các loại. Các chất tẩy rửa cần thiết cho việc vệ sinh phòng tắm như
nước tẩy rửa đa năng, nước tẩy rửa cặn bám,… và bổ sung đồ sinh hoạt cho một phòng
tắm.
Bước 2: Thu gom các đồ vải bẩn trong khu vực phòng tắm.
 Đặt các loại khăn bẩn đã qua hoặc khăn ướt đã sử dụng vào túi trên xe đẩy.
 Không được đặt khăn bẩn hoặc bị ướt dưới sàn phòng tắm trong lúc vệ sinh vì dễ
xảy ra tai nạn té, ngã trong lúc làm việc.
3


 Tuyệt đối không được dùng khăn của khách để lau dọn phịng tắm, thay vào đó là
sử dụng các loại khăn có màu sắc đặc thù dùng cho việc lau dọn.
Bước 3: Thay đổi túi rác mới, và thay các vật phẩm khách đã sử dụng trong phòng
tắm.
 Kiểm tra, phân loại và thay đổi túi rác mới.
 Thay mới các vật phẩm trong phòng tắm như: Xà phòng, dao cạo râu, kem đánh
răng,…
 Lưu ý thận trọng trong việc phân loại rác và thay đổi vật phẩm liên quan đến vật

sắc nhọn như kim, dao cạo râu,…
Bước 4: Rửa các đồ có trong phịng và phịng tắm.
 Đeo găng tay, để mặt cao su bên ngoài và mặt trơn bên trong để tránh tình trạng
trơn trượt làm vỡ các đồ thủy tinh.
 Đầu tiên phải tiến hành rửa các loại đồ thủy tinh bằng nước ấm, nước rửa chén và
chổi rửa ly. Dùng khăn sạch và khô để lau đến khi sáng bóng. Sau đó mang ly ra
phịng khách.
 Rửa đồ gạt tàn (đối với phòng cho phép hút thuốc) bằng nước khử trùng và lau
khô.
Bước 5: Rửa bồn rửa mặt và khu vực xung quanh.
 Dùng miếng bọt biển có xịt chất tẩy rửa chuyên dụng để làm sạch chậu rửa, xung
quanh đáy vòi và mặt đá xung quanh chậu rửa. Sử dụng bàn chải đánh răng để làm
sạch cống rãnh.
 Dùng khăn khô riêng để lau bề mặt và khu vực xung quanh bồn rửa. Đảm bảo
khơng cịn chất cặn của xà phịng và khu vực bồn rửa sáng bóng.
 Cọ rửa khu vực xung quanh, lau sạch sạch phía trên chậu rửa mặt, giá đỡ khăn,…
 Dùng nước rửa kính chuyên dụng để lau mặt kính, giúp gương trở nên sáng bóng.

4


Bước 6: Vệ sinh bồn tắm/phòng tắm đứng và khu vực xung quanh.
 Mang các dụng cụ làm vệ sinh như: khăn sạch, găng tay cao su, chất khử trùng,
bàn chải cứng hoặc bàn cọ,…
 Bắt đầu dọn từ vòi sen, xịt hóa chất tẩy rửa. Dùng miếng bọt ướt cọ hoặc chải phần
phần đầu vòi sen và tay cầm theo hình trịn, theo hướng từ trên xuống dưới.
 Tiếp đến là khu vực xung quanh bồn tắm, dùng bàn chải để cọ vào các mặt phẳng
được lót gạch và kiểm tra xem có cịn vết bẩn, dầu mỡ tồn động không. Đảm bảo
mặt phẳng phải được sáng và sạch. Kiểm tra khu vực trần và tường có cịn vết bẩn
hay khơng, tiếp đến làm sạch từ phần đầu vịi sen, tường, và phần gạch.

 Xịt chất khử trùng vào bên trong bồn tắm. Dùng bàn chải chà từ trên xuống dưới ở
trong bồn tắm hoặc vòi sen. Chà trên thành và phía trước bồn tắm và xung quanh
và các cạnh bồn tắm. Chải vòi nước cùng cần gạt và tay cầm. Khơng qn chà rửa
giá để xà phịng và chỗ thốt nước. Lấy hết tóc rụng trong rốn chậu. Làm sạch vết
bẩn trên tường, cửa và khe cửa. Dội bồn tắm hoặc phòng tắm đứng bằng nước ấm.
Đảm bảo lớp mạ sáng và sạch, khơng có vết bẩn hoặc nước động lại và rác vụn.
 Tiếp đến là làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm. Kéo rèm sao cho mặt rèn càng rộng
càng tốt. Đóng cửa phịng tắm, dùng một tay lau rèm bằng khăn ẩm và tay kia giữ
rèm. Tiến hành lau thanh treo của rèm theo hướng từ trên xuống dưới. Trong
trường hợp rèm hoặc cửa phòng tắm đứng rất bẩn thì ta dùng vịi sen rửa từ trên
xuống dưới. Hoặc có thể tiến thành thay rèm nếu vết bẩn không thể làm sạch được,
chuyển tiếp đến bộ phận giặt là.
 Sau khi đã làm sạch vòi sen, gạch lát, bồn tắm, vịi nước và rèm thì chúng ta sẽ lau
khơ tồn bộ khu vực bằng khăn khô và sạch. Lau khô từ trên xuống dưới, lau khơ
vịi nước, đầu sen và ống dẫn. Giữ rèm bằng một tay. Lau khô và đẩy nhẹ rèm cho
hết nước. Tiến hành kiểm tra lần cuối mọi khu vực đảm bảo sạch sẽ, sáng bóng.

5


Hình 1.1.1: Quy trình vệ sinh phịng tắm chuẩn VTOS (Bước 1->6)
/>Bước 7: Vệ sinh bồn cầu:
 Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh bồn cầu gồm: găng tay cao su, chổi cọ bồn cầu,
khăn lau, chất khử trùng và hóa chất vệ sinh bồn cầu,…
 Vệ sinh bên trong bồn cầu: dùng bình xịt xịt đều hóa chất vào trong lòng bồn cầu,
bề ngồi, nắp đậy và thân bồn cầu.
 Dùng chổi sạch chà bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên dưới và bên trên thành
bồn cầu. Tiến hành chà theo hình vịng trịn xung quanh bồn cầu dưới vành, bao
gồm cả bên dưới mực nước (chỗ cong).
 Xả nước trong bồn cầu và rửa luôn bàn chải sau khi chà rửa bên trong xong. Giữ

bàn chải trong hộp đựng dụng cụ riêng biệt.

6


 Vệ sinh bên ngoài bồn cầu: cần sử dụng nước ấm và giẻ lau để vệ sinh các bộ phận
bên ngoài bồn cầu như: bồn chứa nước, cần giật nước, nắp đậy, chỗ ngồi, bản lề,
phần trên của bồn cầu, bên ngoài và đằng sau bồn cầu.
 Dùng khăn khô lau lại và kiểm tra lần cuối đảm bảo mọi thứ đã được làm sạch.
Trong trường hợp nước chảy liên tục thì nhân viên buồng phải báo với bộ phận bảo
dưỡng.
 Kiểm tra và lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy mới trong trường hợp hết
giấy hoặc số lượng giấy cịn ít ¼. Sau khi đã hồn thành tất cả các bước thì nếu thì
có thể dùng “băng giấy niêm phong vệ sinh bồn cầu”.
Bước 8: Bổ sung đồ dùng dùng cho phòng tắm.
 Kiểm tra đồ vải: kiểm tra đồ vải xem có bẩn, rách hoặc tuột chỉ hay không. Tuyệt
đồi không dùng găng tay sờ vào đổ vải sạch. Cá đồ vải khác như áo chồng và dép
đi trong phịng tắm.
 Bổ sung và gấp đồ vải: Gấp khăn tắm theo cách chuyên nghiệp (gấp mặt phải ra
bên ngoài). Dùng giá đỡ/ giá treo khăn. Xếp tối thiểu cho 1 hoặc 2 khách. Vắt khăn
chùi chân lên thành của bồn tắm.
 Bổ sung và kiểm tra các đồ cung cấp khác: kiểm tra và bổ sung giấy vệ sinh. Gấp
đầu giấy vệ sinh thành hình tam giác. Kiểm tra và bổ sung khăn giấy và túi vệ sinh
trên giá.
 Kiểm tra và bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách: kiểm tra giỏ hoặc hộp đựng đồ
cung cấp cho khách xem có sạch khơng. Kiểm tra các đồ chưa sử dụng. Bổ sung
các đồ mới theo tiêu chuẩn của khách sạn tối thiểu cho 2 khách. Sắp xếp và bày
biện các đồ dùng cung cấp cho khách theo qui định của khách sạn. Đổ đẩy xà
phòng và sửa tắm vào hộp đựng xà phòng gắn cố định trên tường (nếu có).
Bước 9: Dọn sàn phịng tắm.

7


 Sàn phòng tắm là nơi được lau dọn cuối cùng trong phòng tắm: đầu tiên phải mang
hết các thiết bị và dụng cụ dọn vệ sinh và giỏ đồ ra khỏi phịng tắm. Tiến hành
đóng rèm hoặc cửa phịng tắm đứng. Kiểm tra đồ cung cấp và đồ dùng. Kiểm tra
lần cuối khu vực trong phòng tắm như: gương, bồn cầu, cửa tường, tay nắm cửa,
bồn tắm hoặc phòng tắm đứng, các mặt phẳng được lót gạch và kiểm tra lại thùng
rác.
 Quét và chà sàn: Luôn luôn quét hoặc chà sàn trước. Dùng ki hốt rác, nhặt tóc.
Quét các góc, phía sau bồn cầu và sau cửa.
 Lau sàn phịng tắm: có thể sử dụng khăn lau chun dụng có cán dài để lau phịng
tắm. Hoặc có thể dùng câu lau nhà và xơ để lau. Lau phía sau cửa, xung quanh bồn
cầu, bên dưới bồn rửa và các góc. Nhấc thùng rác và ống để chổi chà bồn cầu (nếu
có). Mang khăn lau chuyên dụng hoặc cây lau nhà ra khỏi phịng tắm để vào xơ.
Bước 10: Kiểm tra phịng tắm lần cuối.
 Kiểm tra lại tồn phòng tắm lần cuối, kiểm tra, đối chiếu bằng danh mục để đảm
bảo sự chính xác.
 Sau khi đã hồn tất việc kiểm tra lần cuối thì nhân viên buồng phải báo cáo lại cho
người người giám sát.

Hình 1.1 2: Quy trình vệ sinh phịng tắm chuẩn VTOS
8


Quy trình vệ sinh phịng tắm đã trình bày trên là quy trình đối với khách lưu trú
đã trả phịng. Về mặt quy trình đối với vệ sinh phịng tắm khách cịn đang lưu trú có
phần khơng giống hồn tồn với quy trình đã trình bày trên. Cụ thể hơn là trong quá
trình thay đổi/cung cấp thêm đồ dùng cho khách đang lưu trú: giữ lại các hộp/chai vật

dụng khách đã sử dụng được gần 1/2 thay vì thay mới tồn bộ như phịng khách đã trả.
Nói tóm lại, quy trình vệ sinh phịng tắm bao gồm tất cả 10 bước (theo tiêu chuẩn
VTOS - bộ tiêu chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam, viết tắt của cụm từ
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards). Tuy vậy nhưng đối với mỗi cơ sở lưu
trú sẽ có sự điều chỉnh phù hợp với quy mô của từng loại nhất định và từ đó đưa ra
chương trình huấn luyện/ tập huấn phù hợp với tình hình thực tế của cơ sở/tổ chức lưu trú
đó.
1.2 Quy trình vệ sinh phịng khách
Quy trình vệ sinh phịng của khách là một quy trình quan trọng bao gồm việc dọn
vệ sinh, cung cấp đồ dùng, thay mới, lau chùi,… đòi hỏi sự chuyên nghiệp và tỉ mỉ của
NVBP (housekeeper). Vì căn phịng là nơi mà khách lưu trú nghỉ ngơi và hầu như dành
nhiều thời gian cho nó, nên một căn phịng sạch sẽ, gọn gàng, tươm tất sẽ dễ dàng chiếm
được cảm tình của khách lưu trú. Vì thế mà quy trình vệ sinh phịng của khách là một quy
trình chiếm phần khá quan trọng trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất
tại khách sạn.
Để thực hiện việc dọn vệ sinh phịng một cách hiệu quả, năng suất cao mà khơng
tiêu tốn quá nhiều thời gian thì bắt buộc NVBP phải kết hợp nhuần nhuyễn và chính xác
giữa các thao tác nghiệp vụ và kĩ thuật chuyên môn. Dưới đây là quy trình vệ sinh phịng
khách được chia ra từng bước cụ thể theo khung tiêu chuẩn của VTOS1 để chúng ta có cái
nhìn tổng qt hơn về q trình dọn vệ sinh phòng của nhân viên buồng.

1

Viết tắt của cụm từ Vietnam Tourism Occupational Skills Standards (tiêu chuẩn về các
kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam).
9


Vào phòng

Dọn vệ sinh

Đặt xe đẩy
và các thiết
bị VS

Mở rèm và
cửa sổ

Tắt/điều
chỉnh thiết
bị

Nhặt và
loại bỏ đồ
vật

Trải giường

Lau bụi trong phòng và các bề mặt

Kiểm tra&bổ sung đồ dùng phòng

Sắp xếp nội thất và đồ đạc

Lau rửa sàn phòng tắm

Hút bụi hoặc lau sàn nhà

Kiểm tra lại tồn bộ phịng

Sơ đồ 3: Quy trình vệ sinh phịng khách
10

Đặt gạt tàn
và thu nhặt
rác

Kiểm tra đồ
thất lạc/cần
bảo dưỡng


1.2.1 Quy trình làm phịng khách đã trả (check-out)
Bước 1: Vào phịng (xem quy trình vào phịng khách ở mục 1.6)
Bước 2: Dọn vệ sinh
 Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: Đặt xe đẩy ở phía trước cửa đã mở. Đưa
máy hút bụi hoặc/và cây lau sàn nhà và xơ/chổi và giỏ đồ vào phịng.
 Mở các rèm và cửa sổ: Kéo dây ròng rọc của rèm hoặc cầm vào mép rèm kéo sát
vào tường một cách nhẹ nhàng. Mở cửa sổ ra và cố định bằng móc cửa (nếu thời
tiết cho phép).
 Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng: Tắt hoặc điều chỉnh lại thiết bị nhiệt,
đèn, điều hoà.
 Nhặt và loại bỏ các đồ vật trong phòng: Loại bỏ các đồ vật như: khay thức ăn, giỏ
hoa quả, bình hoa, bàn để là,…. Mọi đồ vật khác trong phòng phải được mang đến
khu phục vụ tuyệt đối không để các đồ vật bên ngồi phịng hoặc hành lang để
phịng ngừa tai nạn, dễ thu hồi các vật.
 Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: Đổ gạt tàn vào túi đựng rác (mang theo cùng bạn vào
phịng). Đảm bảo rằng khơng có đầu mẩu thuốc lá đang cháy, không cầm gạt tàn đi
lại vịng quanh phịng. Bắt đầu từ phía sau cửa và đi một vòng mở ngăn kéo và tủ

để nhặt rác. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
 Kiểm tra đồ thất lạc và đồ cần bảo dưỡng: Nhìn bên dưới gầm giường, gầm ghế và
bên trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ thất lạc như: quần áo, giầy dép, giấy tờ, túi
hoặc các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi ni lơng trong, có ghi rõ đồ đạc.
Kiểm tra xem các đèn còn sáng không, xem xét đồ nội thất, các vật cố định, các
cửa, két sắt, các bức tranh,…
Bước 3: Trải giường (xem thêm tại quy trình làm giường mục 1.3)
Bước 4: Lau bụi trong phòng và các bề mặt
 Lựa chọn vật dụng làm vệ sinh cho các bề mặt khác nhau: Các vật dụng gồm khăn
lau và các chất tẩy rửa. Tuỳ thuộc vào bề mặt mà khăn có thể khơ hoặc ẩm. Không
11


được dùng khăn quá ướt. Các chất tẩy rửa phải phù hợp với từng bề mặt cần làm
sạch.
 Làm sạch bụi trong phòng, các bề mặt, đồ nội thất: Dùng khăn để lau bụi. Bắt đầu
từ sau cánh cửa trước, làm việc một cách có hệ thống xung quanh phịng, từng
bước tường một, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải và từ phải sang trái, từ trong
ra ngoài. Lau cánh cửa, tay nắm cửa, tủ giữa phòng, minibar2, giá để hành lý, két
an toàn, tủ đầu giường. Bắt đầu lau theo phương thẳng đứng (lên và xuống) hoặc
theo phương nằm ngang (trái sang phải).
 Kiểm tra các thiết bị điện: Kiểm tra tivi, đài, đầu Video, đồng hồ báo thức, bảng
điều khiển xem có hoạt động tốt khơng đảm bảo các thiết bị đó hoạt động tốt, tắt
mở đúng giờ, nhiệt độ, các kênh, hình ảnh hoặc âm nhạc theo đúng quy định của
khách sạn giúp quảng bá cho khách sạn.
Bước 5: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách & phòng tắm
 Kiểm tra các đồ dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ đầu giường và bên cạnh điện
thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bị bẩn hoặc bị ố. Các đồ đó là: danh bạ, sổ điện
thoại, hộp giấy ăn, giỏ và danh mục giặt là, thực đơn, biển báo “Không làm
phiền”,…. Các đồ cung cấp phải sạch, đầy đủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của

khách sạn in trên đồ vật, sắp xếp biểu tượng hướng ra ngoài.
 Cốc phải được bọc để tránh bụi và dấu vân tay, danh mục phải đầy đủ. Dùng danh
mục kiểm tra để kiểm tra tủ đồ uống, điền vào báo cáo về tủ đồ uống. Lưu ý kiểm
tra hạn sử dụng của đồ uống tuyệt đối không sử dụng đồ quá hạn sử dụng.
 Kiểm tra và bổ sung đồ phòng tắm xem thêm tại mục 1.1

Minibar hay còn gọi là tủ lạnh mini khách sạn, là thiết bị lưu trữ và làm lạnh đồ ăn thức
uống
2

12


Bước 6: Sắp xếp nội thất và đồ đạc
Sau khi làm sạch, sắp xếp lại nội thất, đồ đạc. Chỉnh lại đồng hồ báo thức cho
chính xác về thời gian. Dựng thẳng chao đèn; đường may quay vào trong tường, thay
bóng đèn khác nếu bị hư, kiểm tra két an tồn. Đồ nội thất và các cửa khơng được làm cản
trở việc đi lại trong phòng. Thùng rác và đèn phải dễ nhìn thấy và dễ tiếp cận.
Bước 7: Lau rửa sàn phòng tắm (xem thêm tại mục 1.1)
Bước 8: Hút bụi hoặc lau sàn nhà
Bật máy hút bụi và bắt đầu hút từ phía cuối phịng và tiến dần về phía cửa. Hút bụi
dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế và gầm tủ. Hút bụi tất cả các góc và khe trong
phịng. Hút bụi phía sau rèm cửa. Nếu cần thiết thì quét sàn nhà trước khi lau. Đối với sàn
lát gạch men hoặc sàn gỗ: quét và lau sàn bằng khăn lau sàn. Cần đảm bảo phịng khơng
có mùi lạ, khơng có vết bẩn. Hút bụi là bước cuối cùng và thường thực hiện sau khi dọn
xong phòng tắm.
Bước 9: Kiểm tra lại tồn bộ phịng
 Dùng checklist3 để kiểm tra lần cuối tồn bộ căn phịng. Đứng ở lối đi và quan sát
thực tế tồn bộ phịng. Đảm bảo phịng khơng có mùi lạ, khơng có vết bẩn khơng
có đồ vật bỏ qn. Đồ nội thất đặt đúng chỗ. Rèm cửa và các thiết bị theo hướng

dẫn của khách sạn. Lần kiểm tra cuối cùng của bạn cũng là ấn tượng ban đầu của
khách khi vào phòng.
 Điền vào bảng tình trạng phịng là phịng trống đã được dọn sạch, ghi bằng bút chì
và có ghi thời gian. Báo có cho giám sát (nếu cần).

Danh sách kiểm tra theo hạng mục từng vật dụng, dụng cụ của khách sạn để đảm bảo sự
chính xác và đầy đủ.
3

13


14


15


Hình 1.2.1: Quy trình vệ sinh phịng khách check-out
/>1.2.2 Quy trình vệ sinh phịng có khách đang lưu trú
Quy trình VS phịng khi có khách lưu trú khơng hồn tồn giống như quy trình VS
phịng khách check-out như đã trình bày trên. Dưới đây là một số điểm khác biệt mà HK
cần phải lưu ý:

16


 Nếu phịng của khách treo bản báo DND thì NVBP phải tuân theo quy định
của khách sạn mà không vào phòng. Tuy nhiên phải báo với giám sát khi
thấy bản DND.

 Tình trạng phịng có đang lưu trú phải được dọn sau phòng trống và phòng
khách đã trả. Tuy nhiên nếu có biển báo “Make up room – dọn phịng” hoặc
là loại phịng VIP thì NVBP nên dọn phịng ngay lúc khách rời khỏi phòng.
 Khi vào phòng khách lưu trú phải để xe đẩy trước cửa để mở.
 Không đụng chạm, mang đi hoặc di chuyển nơi khác bất kì đồ nào từ đồ
dùng cá nhân đến tài sản của khách lưu trú. Trong trường hợp các đồ vật có
giá trị hoặc tài sản của khách lưu trú nằm ở trong thùng rác phải báo cáo
ngay cho người giám sát hoặc trưởng bộ phận HK theo quy định của từng
cơ sở lưu trú.
 NVBP không được phép kiểm tra tài sản thất lạc trong phòng của khách
đang lưu trú (việc này chỉ diễn ra khi khách lưu trú check-out).
 Không trả lời điện thoại của khách.
 Đồ dùng chỉ được bổ sung khi khách lưu trú yêu cầu, không được phép tự
động thay, vứt các đồ dùng khách đang sử dụng.
 Không kiểm tra các ngăn kéo, tuy nhiên khi NVBP nhìn thấy khách để
nhiều tài sản có giá trị trong phòng phải báo cho người giám sát. Tiến hành
kiểm tra thùng rác nếu nhận thấy đồ, tài sản có giá trị bên trong phải đặt lên
bàn. (khi kiểm tra thùng rác NVBP phải cẩn trọng không để bị thương).
 Kiểm tra giường ngủ xem có đồ đạc của khách khơng nếu có quần áo hãy
treo lên móc.
 Nếu trong q trình dọn dẹp phịng mà khách lưu trú quay trở lại phịng thì
NVBP phải xin phép tiếp tục công việc hoặc xin phép trở lại sau (tùy theo
quy định của từng KS).

17