Phân tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về các dịch vụ du lịch, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA: KHÁCH SẠN- DU LỊCH
------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH

ĐỀ TÀI: Phân tích nhu cầu và trơng đợi của khách hàng về các dịch vụ du
lịch, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách
sạn Sheraton Hanoi Hotel

Giáo viên hướng dẫn: Cô Nguyễn Thùy Trang

Hà Nội, tháng 10 năm 2021


MỤC LỤC
A.PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 1
4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 1
B.PHẦN NỘI DUNG ..................................................................................................... 2
I.Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................ 2
1.Lý thuyết về nhu cầu khách hàng về dịch vụ du lịch .......................................... 2
2.Lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch ............................. 4
3.Lý thuyết về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch ................................................. 6
II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel ............................................................................ 7
1. Tổng quan về Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel ................................................. 7

2. Bộ phận nhà hàng khách sạn ............................................................................ 11
3. Nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội .............................................................. 17
III. Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel .......................................................................... 21
1. Mẫu khảo sát và kết quả khảo sát .................................................................... 21
2. Đánh giá kết quả khảo sát ................................................................................. 24
3. Đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu và trông đợi của khách hàng
về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội .............................. 26
IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel ..................................................... 27
1. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật .................................................................... 27
2. Chất lượng nhân viên ........................................................................................ 27
3. Chất lượng món ăn ........................................................................................... 29
4. Hoạt động quảng cáo và tiếp nhận ý kiến khách hàng ..................................... 30
C.KẾT LUẬN CHUNG............................................................................................... 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 33


NỘI DUNG
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong q trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, năng lực cạnh
tranh là một khái niệm quan trọng, quyết định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vì vậy,
việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một việc làm cần thiết đối với
bất kỳ doanh nghiệp nào. Bên cạnh nhiều yếu tố khác, có thể nói chất lượng hàng hóa,
dịch vụ giữ một vai trò quan trọng, nhất là sau khi nước ta gia nhập tổ chức Thương
mại thế giới WTO.
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt luôn là một lợi thế cạnh tranh. Và để có được lợi
thế cạnh tranh này, các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp du lịch, cần phải chú

trọng phát triển các sản phẩm,dịch vụ của mình dựa trên nhu cầu và trông đợi của
khách hàng. Như vậy thì mới có thể tạo nên các lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
của mình, từ đó tạo ra giá trị khác biệt và đưa doanh nghiệp đi lên.
Xuất phát từ nhận thức trên, nhóm chúng em đã thực hiện nghiên cứu đề tài: “ Phân
tích nhu cầu và trông đợi của khách hàng về các dịch vụ du lịch, các chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel” nhằm cung cấp
những thông tin cần thiết giúp các doanh nghiệp định hướng được hướng phát triển
trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên nhu cầu và trông
đợi của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Cung cấp cơ sở lý thuyết về nhu cầu khách hàng, sự trông đợi của khách hàng
và chỉ tiêu chất lượng dịch vụ du lịch.
- Phân tích được các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể.
- Vận dụng được các phương pháp đánh giá chất lương dịch vụ trong doanh
nghiệp, từ đó hiểu được thực trạng doanh nghiệp và đưa ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sheraton Hanoi Hotel, qua đó đưa ra đánh giá về chất lượng và cung cấp giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Sheraton Hanoi Hotel.
Phạm vi nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Sheraton Hanoi Hotel đưa ra những ý kiến thực tế nhất.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhóm đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để hoàn thành bài thảo luận như:
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp điều tra
1


- Phương pháp chọn mẫu, thu thập và phân tích dữ liệu

- Phương pháp đánh giá
B. PHẦN NỘI DUNG
I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1. Nhu cầu khách hàng về dịch vụ du lịch
1.1. Khái niệm
Nhu cầu của khách hàng là những gì khách hàng cần thiết để thỏa mãn bản thân.
Đó là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó.
 Nhu cầu khách hàng về dịch vụ du lịch là sự địi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ
du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình. Theo
Abraham Maslow (1908-1970), nhu cầu con người có thể chia ra thành 5 nhóm cơ bản
như sau: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu
cầu tự hồn thiện.
1.2. Ý nghĩa/tầm quan trọng
Nhu cầu khách hàng có thể là nhu cầu đã được nhận biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn,
đến khách hàng còn chưa biết đến. Nếu là nhu cầu đã được nhận biết, khách hàng sẽ bị
thơi thúc và tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đó. Ngược lại, nếu đó là
nhu cầu tiềm ẩn thì lại cần các tác động bên ngồi như quảng cáo, gợi ý của bạn
bè….để nhận ra.Trong nhiều trường hợp thì nhu cầu khách hàng có thể được xác định
hoặc không được xác định rõ ràng.
Dịch vụ du lịch là một ngành rất phát triển hiện nay, thế nhưng điều đó cũng địi
hỏi việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng một cách cẩn thận và liên tục bởi dịch vụ có
những đặc điểm và đặc tính khác biệt so với kinh doanh hàng hóa. Doanh nghiệp có
thể áp dụng các biện pháp để nắm bắt nhu cầu khách hàng như:
• Đưa ra các khảo sát thường thường xuyên kèm theo quà tặng voucher
• Tăng tương tác trên các nền tảng mạng xã hội
• Thu thập các ý kiến cảm nhận sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ
1.3. Nội dung các nhu cầu:
✓ Nhu cầu sinh lý
Đây là mức nhu cầu cơ bản nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, bao gồm tất cả
những gì cịn người cần để tồn tại như ăn, uống, ngủ, khơng khí để thở, sinh sản…

Đây là nhu cầu xuất hiện ở bất cứ ai và là tiền đề phát triển những nhu cầu sau đó.
Ở mức nhu cầu này, tất cả những người làm dịch vụ cần nỗ lực thỏa mãn vì khi
nhu cầu sinh lí khơng được đảm bảo thì sẽ khơng có các nhu cầu tiếp theo. Ví dụ như
khách du lịch người Nhật họ có quan niệm khơng ở tầng trệt, tầng 1 hay tầng trên cùng
vì sợ mất trộm hoặc vấn đề sức khỏe, khi tư vấn các loại phịng nên chọn các phịng ở
giữa, có view và không gian trong lành, yên tĩnh,…
2


Maslow cho rằng, những nhu cầu ở mức độ cao hơn sẽ không thể xuất hiện trừ khi
những nhu cầu cơ bản này được thỏa mãn và sẽ chế ngự, hối thúc, giục giã một người
hành động cho đến khi nhu cầu cơ bản này hoàn toàn đạt được.
 Các doanh nghiệp cần cung ấp các dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện
nhất, tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng
✓ Nhu cầu an toàn
Trong tháp nhu cầu Maslow, đây được coi như bước phát triển cao hơn của những
nhu cầu thiết yếu căn bản. Nó bao gồm những yếu tố mong muốn được bảo vệ về thể
xác, có việc làm, nơi ở,…
Áp dụng cho những khách hàng thuộc bậc 2 trong tháp nhu cầu Maslow tương ứng
rằng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch phải đảm bảo tính cam kết và bền vững
– làm đúng những điều mà doanh nghiệp đã nói. Ví dụ như các khách sạn phải đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên kiểm tra nhân viên an ninh để đảm bảo an
toàn nhất cho khách hàng.
✓ Nhu cầu xã hội
Đây là nhu cầu thiên về yếu tố cảm xúc, tinh thần. Nghĩa là ở nhu cầu này, con
người muốn được đặt mình trong mối quan hệ xã hội như trong gia đình, trường lớp,
cơng ty, bạn bè hay nói cách khác là một cộng đồng.
Trong hoạt động kinh doanh tương ứng, bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng phải
đảm bảo tính cá nhân hóa – gọi tên khách hàng, chào đón và phục vụ chu đáo, nhớ
được sở thích của họ trong tư vấn dịch vụ,…Ví dụ là các khách sạn không chỉ đào tạo

kĩ năng chuyên môn cho nhân viên an ninh mà còn bổ sung các kĩ năng giao tiếp, xử lí
tình huống, thơng tin về các bộ phận khác giúp khách hàng hịa nhập vào khơng khí
khách sạn một cách tự nhiên vì giao tiếp với khách hàng không chỉ đến từ nhân viên lễ
tân mà cịn tới từ bất kì nhân viên nào của khách sạn khi gặp khách hàng.
✓ Nhu cầu được tôn trọng
Trong tháp nhu cầu Maslow, đây là nhu cầu nói về mong muốn được người khác
quý mến, nể trọng trong tổ chức, xã hội. Dịch vụ khách hàng bậc 4 sẽ đòi hỏi phải đem
lại cho khách hàng cảm giác họ được trân trọng, quan tâm đặc biệt. Ví dụ như các
chương trình tri ân khách hàng thân thiết (dịp sinh nhật, gửi thiệp mừng năm mới),
lắng nghe và thay đổi theo những ý kiến của họ,…
✓ Nhu cầu tự hoàn thiện
Bậc 5 trong tháp nhu cầu Maslow – Nhu cầu tự thể hiện mình là nhu cầu cao nhất
trong thang Maslow. Nó là mong muốn tự thể hiện bản thân, được khẳng định mình
trong cuộc sống hay nói cách khác là sống, làm việc theo đam mê và sở thích cá nhân,
cống hiến hết mình cho cộng đồng.
Tương ứng ở bậc nhu cầu này, dịch vụ khách hàng sẽ phải giúp họ cảm thấy tin
tưởng vào bản thân họ – làm cho khách hàng cảm thấy họ thông thái ngay cả khi họ
3


đang chẳng biết gì về sản phẩm, làm cho họ cảm thấy họ đang lựa chọn đúng đắn bằng
cách hoan hỉ ủng hộ quyết định mua hàng với những dịch vụ tặng thêm, làm cho họ
cảm thấy quan trọng, không chỉ với bạn mà với cả những người khác trong cuộc sống
hay trong cộng đồng. Vì vậy mà trong kinh doanh có các câu nói thể hiện tầm quan
trọng của khách hàng như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn đúng”,…
2. Trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch
2.1. Khái niệm
Sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là khi cảm nhận thực tế khi trải
nghiệm, sử dụng dịch vụ du lịch so với những gì họ đã được biết thơng qua quảng cáo
của doanh nghiệp, tư vấn của bạn bè, người thân,…Khi cảm nhận của họ cân bằng với

sự trơng đợi thì chất lượng dịch vụ đạt mức trung bình khá, cịn khi nó vượt quá xa
hoặc quá kém so với cảm nhận thì chứng tỏ dịch vụ đó tốt hoặc tồi.
Theo lý thuyết đánh giá tâm lý, sở thích khách hàng của Donal Davidoff, khách
hàng ln có một mức trơng đợi nhát định ở dịch vụ, nếu các nhà cung cấp đáp ứng ở
mức độ thấp hơn sẽ tạo ra sự thất vọng, còn nếu đáp ứng cao hơn sẽ tạo ra sự thỏa
mãn. Cho nên, khi cung cấp dịch vụ cần phải nắm được sự trong đợi tương đối từ
khách hàng. Theo đó có 7 loại cơ bản như sau: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá
nhân, sự đồng cảm, kiến thức, tính thống nhất, tính đồng đội.
2.2. Ý nghĩa
Từ khái niệm trên, ta thấy được vai trị quan trọng sự trơng đợi của khách hàng về
dịch vụ du lịch, sự trơng đợi càng cao thì địi hỏi nhà cung cấp càng phải hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Thế nhưng có những tường hợp dịch vụ tốt
nhưng khách hàng lại trông đợi cao hơn, vậy nên nhà quản trị cần xác định chất lượng
dịch vụ của mình trong tâm trí từng nhóm khách hàng khác nhau, đề ra các phương án
quản trị phù hợp đáp ứng sự trơng đợi đó.
2.3. Nội dung về sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ du lịch
✓ Sự sẵn sàng: khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ muốn
các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
Dịch vụ luôn đi liền với quy định của thời gian như:
- Thủ tục thanh tốn 5 phút
- Khơng phải “chờ đợi tại chỗ” trong phòng ăn (15’-30’)
- …
 Nên tạo hàng chờ để khách hàng thấy rõ thời gian mình sắp được phục vụ, cung
cấp dịch vụ, nhân viên tập trung làm việc và thường xuyên hỏi han khách khiến họ
giảm cảm giác chờ đợi lâu
✓ Cư xử tao nhã: Khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới bản
thân và tài sản của họ, Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là
đặc biệt cần thiết nằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
Cách phục vụ tốt sẽ đem lại những lợi ích bất ngờ như giảm tối đa sự khơng hài
lịng khi xảy ra các vấn đề khơng mong muốn

4


Khách hàng trông đợi tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp khi họ tiếp
xúc như: nhìn thấy quầy thu ngân sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp, nhân viên khơng luống
cuống tìm hồ sơ hay lấy tiền thừa để trả khiến khách hàng hài lịng hơn trong q trình
chờ đợi thanh tốn cũng như có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.
✓ Sự chú ý cá nhân: khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính khơng
đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hóa của nó. Sự trơng đợi của khách hàng ở tính chú
ý cá nhân là khách qun, do đó, người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra
những dịch vụ phù hợp.
Khách hàng muốn được cung cấp thông tin dịch vụ, chính sách thủ tục mà họ phải
làm tiếp theo, việc quan tâm và chú ý tới các vấn đề này tạo cảm giác được quan tâm,
đề cao tầm quan trọng của khách hàng (nhu cầu được tơn trọng).
Ví dụ như khi giới thiệu món ăn cho người Ấn Độ nên tránh các món ăn chế biến
từ thịt bị vì quan niệm của họ bò là con vật linh thiêng
✓ Sự đồng cảm: điều này phụ thuộc rất lớn vào sự tinh tế, quan sát nhạy bén ở
nhân viên phục vụ. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng
để tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất cần thiết, phải trải qua học tập và đào
tạo, rút ra kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Điều này được thể hiện trong cách xử lí tình huống của người quản lý, họ đặt mình
vào vị trí khách hàng, bày tỏ sự đồng cảm và từ đó xử lí tình huống rất chun nghiệp,
giảm thiểu tối đa sự khơng hài lịng của khách hàng về doanh nghiệp.
✓ Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các
dịch vụ và tình hình hiện tại để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu,
đáp ứng sự trông đợi cũng như tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhân viên ngồi sự thành thạo chun mơn mà cịn tiếp thu nhanh chóng các
thơng tin được cung cấp, khéo léo và tự tin giới thiệu với khách hàng. Ví dụ nhân viên
lễ tân khách sạn khi check-in cho khách sẽ khéo léo giới thiệu thêm các dịch vụ,
chương trình mới của khách sạn (ở 5 ngày tặng thêm 1 ngày miễn phí giá phịng,

chương trình của nhà hàng khách sạn,…)
✓ Tính thống nhất: khách hàng muốn được nhận câu trả lời như nhau bất kể người
đối thoại với họ là ai và họ cũng mong muốn được đối xử giống như họ đã thấy với
khách khác, sự khác nhau chỉ được phép xảy ra khi có nguyên nhân thực tế bắt buộc.
✓ Tính đồng đội: sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban
trong doanh nghiệp tập trung thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
và thuận tiện.
Sản phẩm dịch vụ du lịch là sự kết nối của nhiều dịch vụ nhưng trong tâm trí
khách hàng tất cả đều là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp với
nhau, khơng có sự tách rời, sai lệch. Bất kì một hành động sai nào cũng gây nên sự
hiểu lầm cho cả doanh nghiệp.
3. Chỉ tiêu chất lượng DVDL
3.1. Khái niệm
5


Chất lượng dịch vụ du lịch là việc các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch
đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Chất
lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá. Mức độ hài lòng của khách hàng càng
cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.
Mỗi khách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến đánh giá chất lượng
khác nhau. Tuy nhiên, vẫn có những tiêu chuẩn đánh giá chung từ mọi khách hàng.
Gồm 5 chỉ tiêu sau:
- Sự tin cậy (reliability)
- Khả năng đáp ứng/ tinh thần trách nhiệm (responsiveness)
- Năng lực phục vụ/ sự đảm bảo (assurance)
- Sự đồng cảm (empathy)
- Phương tiện hữu hình (tangibles)
3.2. Mơ hình SERVPERF
Mơ hình được phát triển dựa trên nền tảng mơ hình Servqual (Parasuraman và

cộng sự - 1988) nhưng đo lường CLDV trên cơ sở đánh giá CLDV thực hiện được chứ
không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, được
Cronin và Taylor nghiên cứu thực nghiệm (1992)
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
• Ưu điểm:
✓ Đo lường CLDV trên cơ sở năm nhân tố: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình
✓ Loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm
nhận của khách hàng vì nhu cầu là khơng giới hạn thế nhưng mức độ chi trả cho dịch
vụ là có giới hạn.
✓ Bản câu hỏi mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn so với SERVQUAL, tiết
kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. .
✓ Đảm bảo chất lượng dữ liệu thu thập, độ tin cậy và tính ổn định
• Nhược điểm của mơ hình này là khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự
hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp
3.3. Các chỉ tiêu
✓ Sự tin cậy: chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín dịch vụ ln sẵn sàng, đáp ứng
đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và khơng có sai lầm. Sự cung cấp
phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của doanh nghiệp
✓ Khả năng đáp ứng/ tinh thần trách nhiệm (responsiveness): phục vụ khách
hàng một cách nhanh chóng, nhiệt tình, khơng để khách hàng chờ lâu. Trong trường
hợp dịch vụ bị sai, hỏng phải phục hồi nhanh chóng để khơng làm mất đi cảm giác tích
cực của khách hàng về dịch vụ
✓ Năng lực phục vụ/ sự đảm bảo (assurance): thực hiện cung cấp dịch vụ tới
khách hàng một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách
và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của
người phục vụ
6

✓ Sự đồng cảm (empathy): thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân
khách hàng, qua đó cố gắng tìm mọi cách để thỏa mãn họ
✓ Phương tiện hữu hình (tangibles): cần phải ln chú ý đến hình thức bên ngồi
của trang thiết bị, khơng gian, người phục vụ và các phương tiện thông tin
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Sheraton
Hanoi Hotel
1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
❖ Lịch sử hình thành
Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood
thành lập đầu năm 1990 (tên tiếng Anh là Starwood Hotels & Resorts Worldwide,
INC). Tập đoàn này khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn
và tổng số vốn lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường. Khu nghỉ mát và
khách sạn Starwood được chia làm 6 vùng, mỗi vùng được điều hành bởi những người
đặc trách riêng. Khách sạn Sheraton thuộc vùng Châu Á -Thái Bình Dương, với văn
phịng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch của khu vực này là ông Stephen Ho chịu trách
nhiệm về sự phát triển và hoạt động của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả
khách sạn Sheraton Hà Nội. Hiện tại, Tổng Giám Đốc khách sạn là ông Julian Wong
(được bổ nhiệm vào tháng 12/2018)
❖ Sự phát triển
Khách sạn Sheraton Hanoi Hotel chính thức được khai trương và đi vào hoạt động
vào 5/3/ 2004, hiện tại đang do tập đoàn Marriott International quản lý trực tiếp.
Sheraton Hanoi Hotel nằm tại K5 Nghi Tàm, số 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, thành
phố Hà Nội. Từ khi thành lập đến nay. khách sạn vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng
lớn nhỏ khác nhau, cùng với đó khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều vị quan chức cấp cao
của nước ngoài sang thăm Việt Nam. Đến nay, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel ngày
càng khẳng định vị thế của mình và trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch.
1.2.

Các dịch vụ khách sạn cung cấp

✓ Khách sạn gồm 299 phòng trong đó có 283 phịng khách sạn, 16 phịng Suites
với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp
✓ Khách sạn có hồ bơi ngồi trời mở cửa từ 6:00 đến 21:00
- Hồ bơi người lớn sâu khoảng 1.4m
- Hồ bơi trẻ em sâu khoảng 0,45m
✓ Bãi đỗ xe miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.
✓ Khách sạn có 8 phịng hội nghị với quy mô và công suất khác nhau, được trang
bị các thiết bị hiện đại phù hợp để tổ chức các buổi họp doanh nghiệp, sự kiện, gặp gỡ
đối tác,... Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp khơng gian tổ chức tiệc cưới sang trọng
với nhiều gói ưu đãi dịch vụ đi kèm tùy thời điểm.
7


✓ Dịch vụ ẩm thực:
Nhà hàng Oven D’or: Phục vụ ẩm thực Việt Nam và quốc tế theo thực
đơn buffet và a la carte
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill: Phục vụ các món bít tết,
các món ăn kiểu Âu và đặc biệt là hải sản tươi ngon.
-

Lobby Bar: Phục vụ các loại cocktail và thức ăn nhẹ.

✓ Oasis Relax Center: massage, liệu trình chăm sóc da mặt và cơ thể...
✓ Trung tâm thể thao: Cung cấp phòng tập gym và các lớp yoga, aerobic,
cardio,... có huấn luyện viên hỗ trợ nếu cần.
✓ Sân tennis: Đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được miễn phí giờ chơi đầu
tiên. Từ giờ thứ 2 trở đi mức phí là 306.000 vnđ/ giờ.
1.3.

Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn

Sơ đồ. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Sheraton Hanoi Hotel

8


Sơ đồ phòng tầng 1 và tầng 2 khách sạn Sheraton Hanoi Hotel
1.4. Nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng khách sạn
1.4.1. Vai trò, nhiệm vụ của từng chức vụ
- Giám đốc nhà hàng (hiện là Ông Julien Tavagnutti bổ nhiệm tháng 8/2016.): là
các nhà quản trị cấp cao tại nhà hàng. Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ
trợ nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm
thiểu sự cố. Chịu trách nhiệm lỗ lãi với cấp trên, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám
đốc khách sạn, tìm kiếm đối tác kinh doanh, lập kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nhân
viên,…
9


❖ Bộ phận bếp:
-Tổng bếp trưởng (Hiện là ông Nguyễn Công Chung – Tổng bếp trưởng người
Việt đầu tiên của khách sạn Sheraton Hanoi): chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc
nhà hàng, quản lý điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giải quyết
mọi thắc mắc của khách hàng, thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống để có kế
hoạch kinh doanh phù hợp, kiểm tra vệ sinh, chất lượng sản phẩm phục vụ khách
hàng, quản lý sử dụng các trang thiết bị và để xuất cấp mới, bổ sung các trang thiết bị,
dụng cụ còn thiếu hoặc hư hỏng, dự báo nguồn nguyên liệu và lập báo cáo để cấp trên
kịp thời bổ sung nguyên liệu, đề xuất khen thưởng hoặc xử phạt và tuyển dụng nhân
viên,…
-Bếp trưởng: là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các khu vực bếp trong

một Nhà hàng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và quy cách vận hành nhà bếp, an
toàn lao động, phụ trách lên thực đơn, đề ra quy cách và chất lượng món ăn, quản lý
hàng hóa trong bếp, quản lý công việc bếp, phụ trách đào tạo kỹ năng và lên kế hoạch
đào tạo chung. Là người chịu trách nhiệm cho chất lượng các món ăn sau cùng, trước
khi đến tay thực khách.
-Bếp phó: hỗ trợ Tổng bếp trưởng điều hành bộ phận bếp, phân phối và điều phối
công việc, giám sát và hướng dẫn nhân viên, chế biến món ăn, phối hợp lên menu,
tuyển dụng và đào tạo nghiệp vụ cho bộ phận bếp, quản lý trang thiết bị,…
-Trưởng tạp vụ: tổ chức và quản lý điều hành tổ tạp vụ, đảm bảo sự sạch sẽ và
kiểm soát tài sản trong khu vực bếp, phân chia công việc và sắp xếp ca làm cho nhân
viên tổ tạp vụ,…
- Trưởng dịch vụ phòng: tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách hàng tại phòng (từ
lễ tân), hỗ trợ điều hành hoạt động trong bếp, giám sát và đánh giá chất lượng công
việc của nhân viên, tiếp nhận và xử lý yêu cầu, phản hồi của khách về món ăn,…
❖ Bộ phận phục vụ:
- Nhân viên quản lý: cùng ban giám đốc xây dựng bản tiêu chuẩn công việc, đánh
giá nhân viên, đề xuất tuyển dụng và đào tạo nhân lực, giám sát hoạt động nhà hàng
một cách trơn tru, chịu trách nhiệm và xử lý các vấn đề phàn nàn của khách hàng, tạo
mối quan hệ và chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho nhà hàng, phối hợp với
bộ phận bếp thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi của nhà hàng,…
- Nhân viên giám sát: là nhà quản trị cấp trung gian. Thông thường, mỗi ca có một
người giám sát viên. Giám sát viên cũng là người phân công công việc cho mỗi người
trong một ca làm việc. Tùy vào tình hình thực tế, sự phân cơng này có thể thay đổi.
Giám sát viên cũng chịu trách nhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên
lạc với các bộ phận khác nếu được giám đốc giao nhiệm vụ. Khi khơng có quản lý nhà
hàng, giám sát viên là người có trách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công việc
thay người quản lý như truyền đạt thông tin đến nhân viên, tổng kết và báo cáo doanh
thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,...
10

- Tổ trưởng: là nhà quản trị cấp thấp. Với trình độ chun mơn cao, họ cùng với
người quản lý nhà hàng và giám sát viên thực hiện việc phân công công việc cho mỗi
nhân viên. Điều động người khi cần thiết, nhận và gửi lại bộ phận bảo vệ chìa khóa
cửa ra vào, nhà kho, tủ dụng cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng cuối mỗi ngày,... là nhiệm
vụ chính của các tổ trưởng. Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên
là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm.
- Nhân viên đón khách: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, hướng
dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điện thoại. Nhân
viên này là người thực hiện, in và đặt bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng
“RESERVED” (nghĩa là “ Đã đặt chỗ trước”) lên các bàn đã được đặt trước, tổng kết
số lượng khách trong mỗi bữa ăn và gom khăn ăn, khăn trải bàn bẩn mang đến bộ phận
giặt ủi và mang khăn ăn, tấm lót sạch về chuẩn bị set up cho bữa ăn tiếp theo.
- Nhân viên phục vụ: bao gồm nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ. Đây là
những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụ
chu đáo, tận tình, ln vui vẻ nhận u cầu của khách hàng và nhận những phản hồi,
đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên.
Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cần
thiết. Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các nhân viên nào rảnh hoặc có khả năng
giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó khơng phải là công việc được phân
công; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình.
1.4.2. Nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng
Nhà hàng sử dụng hai hình thức nhân lực là nhân lực cố định và nhân lực tạm thời.
Nhân lực cố định là những người làm ở các vị trí chủ chốt như giám đốc nhà hàng, trợ
lý giám đốc, giám sát viên, tổ trưởng và nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Nhân lực
tạm thời gồm có sinh viên thực tập và nhân viên part-time – chủ yếu làm ở vị trí phục
vụ, bưng bê (khu vực phục vụ) hoặc chuẩn bị ngun liệu, trang trí món ăn (khu vực
bếp) tại các buổi tiệc – hội nghị, lễ cưới, buffet,… - những công việc diễn ra trong thời
gian ngắn và cần số lượng nhân lực lớn đột biến mà nhân viên cố định không thể đáp
ứng đủ số lượng. Nhân lực tạm thời chủ yếu là sinh viên, những người trẻ tuổi muốn

kiếm thêm thu nhập và học hỏi kinh nghiệm, tiếp xúc với không gian và phong cách
làm việc nhà hàng khách sạn cao cấp.
Nhân viên bếp nhà hàng chủ yếu là nhân viên nam đáp ứng cường độ cơng việc
địi hỏi sự nhanh nhẹn, chuẩn xác và thể lực tốt.
Nhân viên phục vụ chiếm đa số là nhân viên nữ tạo nên sự tao nhã, khéo léo trong
phục vụ và tư vấn món ăn hơn nhân viên nam. Nhân viên chạy bàn và bưng bê đồ ăn
thường là nhân viên nam để phục vụ món ăn nhanh chóng cho khách hàng cũng như
bê vác các vật nặng.
2. Bộ phận nhà hàng khách sạn
2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống
11


Nằm ở trung tâm thành phố, khách sạn Sheraton Hanoi Hotel là nơi của nhiều dịch
vụ hội thảo, sự kiện, hội nghị quốc tế, vì vậy dịch vụ tiệc – hội nghị luôn được chú
trọng với cơ sở vật chất sang trọng và nhiều loại phịng. Phịng Sơng Hồng Grand
Ballroom – một trong những phịng đại tiệc khơng cột lớn nhất Hà Nội với diện tích
570 mét vng – có sức chứa lên đến 1000 khách. Bên cạnh đó là nhiều loại phịng lớn
nhỏ cho khách có nhiều lựa chọn như:
Sức
chứa
(khách)

Tên phịng

Sức
chứa
(khách)

Tên phịng

Sơng Hồng 1

200

Board Room
Business Center

Sơng Hồng 2

200

Bar Deja vu Terrace

300

Sông Hồng 3

200

West Lake Terrace

150

Sông Đà

60

Pagoda Garden

300

Sông Thao

60

Pool Side

120

Sông Lơ

60

Hành lang Ballroom

100

Sơng Đà Ballroom

200

Khu Sân vườn

300

100

Phịng
họp

nhỏ
Business Center

5

150

Nhà
Hemispheres

90

Hành lang
Ballroom

sơng

Nhà hàng Oven D’or

Đà

tại

hàng

20

Nhà hàng được trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn, mặt kính và bàn
xoay (tiệc-hội nghị khi khách yêu cầu), hệ thống đèn chùm sang trọng và đen vàng xen
kẽ đèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại, tivi 42 inch lắp trên

sân khấu, hệ thống máy chiếu hiện đại hỗ trợ sự kiện, hội nghị. Ngồi ra có điều hịa
khơng khí, rèm cửa, cách bố trí cửa ra vào…
Quầy bar có tủ đồ trưng bày các loại rượu, nước ngọt, ly. Kho đồ đồ vải nằm cạnh
kho đồ dùng (bát, đĩa, dĩa, thìa, dao,…) thuận tiện sắp xếp và kiểm kê. Kho thực phẩm
nằm cạnh bếp chính thuận tiện việc lấy nguyên liệu. Khu vực rửa bát nằm trong khu
bếp gồm khu vực chờ đồ bẩn và khu vực để đồ sạch, được trang bị máy rửa bát chuyên
dụng hiện đại.
Nhà bếp có đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có
bếp ga, bếp khè, máy quay, máy nướng,...và có đầy đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ, rá, có
hệ thống ống thơng khói, hệ thống chữa cháy đạt chuẩn và đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm.
2.2. Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng
2.2.1. Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
12


Khi khách đến nhà hàng Sheraton, khách có thể ăn bên ngồi cũng có thể ăn tại
nhà hàng của khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ khách đã được đặt trước hay phục
vụ khách ngay sau khi yêu cầu.
•

Sợ đồ. Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng
❖

Phục vụ alacart (chiều)

Bước 1: Chào đón và quan tâm đến nhu cầu khách hàng:
•

Chào đón và hỏi thăm về số lượng khách

Đưa khách đến chỗ ngồi (nếu đã đặt trước) hoặc tới bàn thích hợp nếu chưa
được đặt trước.
•

•

Kéo ghế và mời khách ngồi một cách thoải mái.

Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu của khách:
Mang menu thức ăn đến cho khách, menu phải được mở đưa cho từng người,
trước tiên là phụ nữ, rồi đến nam giới, sau cùng là chủ tiệc.
•

•

Để khách có thời gian xem menu, để ý và đốn trước khi khách sẵn sàng hỏi.

•

Tiến gần bàn và ghi các món gọi.

Mơ tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý phải
mơ tả chính xác các món ăn.
•

13


Khi nhận yêu cầu, phải ghi nhận yêu cầu của phụ nữ trước, sau là các nam giới

và cuối cùng là chủ tiệc.
•

•

Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem nhầm lẫn khơng.

•

Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.

•

Chuyền order thức ăn cho nhà bếp.

•

Mang danh mục thức uống cho khách.

•

Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng với thực đơn

•

Ghi nhận và chuyển thức uống đến quầy bar.

Bước 3:Phục vụ thức uống và thức ăn cho khách:
•

Setup dao, muỗng, nĩa và các gia vị phù hợp theo từng order của khách.

•

Có thể mang nước hoặc rượu cho khách trong khi chờ đợi thức ă.

Thức ăn phải được phục vụ phù hợp: Phục vụ thức ăn nóng khi cịn rất nóng và
thức ăn lạnh khi cịn đủ lạnh.
•

Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt là trong trường hợp có nhiều
bàn phục vụ.
•

•

Phối hợp có hiệu quả và kịp thời với bộ phận để phục vụ khách có hiệu quả cao.

Bước 4: Thu dọn dụng cụ dơ và chuẩn bị dụng cụ thích hợp cho món ăn kế tiếp
•

Ln quan tâm khách

•

Rút bớt đĩa dơ trên bàn (để lại đĩa kê và dụng cụ)

•

Thu gom rác bẩn trên bàn

•

Dọn ly rượu đã dùng hết (nếu khách đã uống xong) và vỏ chai bia.

Nếu khách order thêm rượu cùng loại thì để lại ly cũ và đổi ly mới cho khách
nếu khách order thêm rượu mới.
•

•

Thay gạt tàn thuốc càng thường xuyên càng tốt.

Khi khách ăn xong món sau cùng, đừng vội dọn dẹp trước khi hỏi khách có
dùng thêm gì nữa khơng.
•

Bước 5: Tính tiền và tiễn khách:
•

Mang bill khách u cầu (đưa đúng chủ tiệc)

•

Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khách.

•

Trả lại tiền thừa cho khách nếu có.

•

Tiến khách, cảm ơn và hẹn gặp lại.

Bước 6: Dọn dẹp toàn bộ bàn ăn và setup bàn mới đón khách:
•

Dọn tồn bộ ly trên bàn bằng khay dựng.
14


•

Dọn tiếp dao, muỗng dĩa và đũa dơ.

•

Thu gom rác bẩn trên bàn.

•

Lau chùi sạch sẽ.

•

Set up bàn mới sẵn sàng đón khách
2.2.2. Quy trình phục vụ tiệc – hội nghị

2.2.3. Quy trình khác
Quy trình phục vụ buffet sáng trưa:

-

Nhân viên không phục vụ thức ăn tận bàn cho khách, mà chỉ thu dọn dụng cụ
dơ của khách.

-

Một nhân viên đứng trước cửa thu phiếu ăn sáng của khách sạn, bán vé ăn
sáng cho khách ngoài.

-

Trước các quầy chế biến hay thức ăn có nước nóng đều có nhân viên trực để
chế biến thức ăn cho khách.

-

Nhân viên có nhiệm vụ đi xung quanh quan sát và thu dọn đĩa dơ cho khách,
bổ sung nước cho quầy nước, muỗng, dao, nĩa,...

-

Khi hết ca phục vụ, nhân viên phải thu dọn toàn bộ đồ dơ và chuẩn bị các
dụng cụ cho ca sau.

2.3.

Thực đơn nhà hàng

Khách sạn Sheraton Hà Nội nổi tiếng với hai nhà hàng là nhà hàng Oven D’or và

nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill cung cấp các thực đơn từ Âu sang Á với
các hình thức đa dạng như tiệc – hội nghị, buffet, alacarte…
Nhà hàng Oven D’or nổi tiếng với buffet và gọi món mang màu sắc châu Âu và
quốc tế với các món ăn tiêu biểu như sushi cá hồi tươi rói, các món từ tơm, mực, bạch
tuộc, ngao… tươi sống. Bên canh đó là các món cho người ăn chay, các món khơng
chứa gluten (chất có trong tinh bột lúa mì, lúa mạch…gây rối loạn hệ miễn dịch) an
toàn cho thực khách. Đồ ăn được bày trí rất đẹp mắt và tiện lợi cho thực khách tự lựa
chọn. Tất cả các nguyên liệu đều được nhà hàng tuyển chọn cẩn thận, đảm bảo tươi
ngon và an toàn vệ sinh.
15


Ăn buffet ở đây bạn sẽ được khám phá thế giới ẩm thực đa dạng của nhiều quốc gia
khác nhau trên thế giới. Đó là những món Nhật Bản cao cấp như: soup miso, món
Tempura bắt mắt, sushi hải sản tươi sống, món gà Nanban hấp dẫn…
Ngồi ra, thực đơn cịn có các món đến từ Singapore, Thái Lan, Đài Loan và Ấn
Độ rất tuyệt vời. Thực đơn cịn có rất nhiều món khai vị như: salad rau hồng đế với cá
hồi hun, rau vườn Sheraton với sốt dầu giấm… cùng hàng chục món tráng miệng làm
từ bánh kem, kem tươi và hoa quả độc đáo khác đang chờ bạn khám phá.
Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill lại đặc trưng với các món theo set
hoặc alacarte – giới thiệu những nguyên liệu của ẩm thực Việt đến với khách hàng
thơng qua món Âu. Thực khách tại nhà hàng có thể cảm nhận được những hương vị rất
Việt Nam trong những món Âu được chế biến từ những nguyên liệu hảo hạng từ khắp
nơi trên thế giới dưới bàn tay khéo léo của Chef Đức như thịt bò Hitachi, Charoles,
nấm truffle, cá tuyết Canada hay gan ngỗng, cá bơn Pháp. Bộ thực đơn đặc trưng của
nhà hàng là Thực đơn Hemispheres Signature và bộ Thực đơn Westlake.

Thực đơn Westlake và Thực đơn Hemispheres Signature
Ngồi ra, khách sạn cịn có Bar Déjà Vu và Lobby Lounge nằm tại tầng trệt khách
sạn Sheraton Hanoi Hotel, hướng ra khu vườn xanh mướt và hồ Tây thơ mộng là nơi

lý tưởng cho những cuộc gặp gỡ thân mật và vui nhộn. Tại đây quý khách không chỉ
được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng như bộ sưu tập cocktail độc đáo lấy
cảm hứng từ bốn mùa Hà Nội, các loại rượu, bia tươi mà cịn có cả những món ăn nhẹ
tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn. Hãy trải nghiệm món bánh kẹp gà độc đáo với lớp
16


bánh làm từ tinh than tre hay bánh kẹp thịt heo Iberico hảo hạng, đậm vị phô mai
Parmesan mềm ngậy. Đừng bỏ lỡ pizza thủ cơng, nướng bằng lị gạch cho ra vỏ bánh
giịn xốp với mặt trên phủ phơ mai, thịt nguội và các nguyên liệu cao cấp.
Tại Lobby Lounge, quý khách có thể thưởng thức các món ăn nhẹ, đồ uống như
cocktail, rượu từ bộ sưu tập “Wine of the World” hay một tách trà nóng. Lobby lounge
mang đến bầu khơng khí thoải mái và là nơi hồn hảo để thư giãn.
3. Nhu cầu và trông đợi của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Sheraton Hà Nội
3.1.

Khách hàng mục tiêu

Từ khi thành lập, khách sạn đạt chuẩn 5 sao định hướng tới tập khách hàng cao
cấp, có thu nhập cao. Với vị trí trung tâm thành phố, các khách hàng nước ngồi cơng
tác tại Việt Nam vô cùng thuận lợi trong việc nghỉ dưỡng và di chuyển tới các địa
điểm. Ngoài ra, nhà hàng bố trí rất nhiều loại phịng tiệc - hội nghị với các kích thước
khác nhau đáp ứng nhu cầu hội nghị, hội thảo của các cơng ty, tập đồn lớn cũng như
các tiệc cưới sang trọng như 2014, khách sạn được chọn là nơi tổ chức tiệc cưới của ái
nữ tập đồn Nam Cường.
Bên cạnh đó, nhà hàng đưa ra các gói ăn - ở kích thích tối đa nhu cầu của khách
hàng khi nghỉ ngơi tại khách sạn, đây cũng là tập khách hàng chính mà khách sạn đang
khai thác. Tuy nhiên, trong tình hình dịch bệnh hiện nay, các hoạt động tiệc hội nghị
và đón khách nước ngoài bị hạn chế nên nhà hàng hướng tới các khách hàng quanh

khu vực, sử dụng phương thức kinh doanh trực tuyến như đặt và giao đồ ăn tận nhà
tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
3.2. Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Sheraton Hà Nội
Đối với tập khách hàng cao cấp như trên, nhu cầu của họ về dịch vụ ăn uống cũng
vô cùng khắt khe, theo tháp nhu cầu của Maslow, các nhu cầu đó được thể hiện như
sau:
✓ Nhu cầu sinh lý
Ở mức nhu cầu đặc biệt quan trọng này, khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sheraton Hà Nội mong muốn được phục vụ món nhanh chóng, đặc biệt là
khi khách đang đói, họ muốn được ăn no ngay lập tức, sau đó mới tới các yêu cầu
khác. Bên cạnh đó, họ cũng mong muốn được sử dụng những món ăn tươi ngon dinh
dưỡng, và một vài u cầu theo từng món ăn như độ chín, nhiệt độ khi mang ra (cịn
nóng với món súp, mát với các món salad, tráng miệng…), đồ ăn lành lặn khơng bị xơ
lệch, hương vị vừa phải. Thêm vào đó là nhu cầu về không gian trong khu vực ăn uống
phải sạch sẽ, trong lành, không quá ồn ào để thưởng thức món ăn. Hiểu được nhu cầu
này, nhà hàng ln cung cấp món ăn một cách nhanh nhất với chất lượng đảm bảo
nhất.
✓ Nhu cầu an toàn
17


Ở nhu cầu này, khách hàng mong muốn được thưởng thức những món ăn đảm bảo
vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng ảnh hưởng xấu tới sức khỏe, có nguồn gốc xuất xứ
rõ ràng. Trong quá trình ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng còn mong
muốn được đảm bảo an tồn về tài sản và tính mạng. Hiểu được điều đó, khách sạn
Sheraton Hà Nội đã thực hiện đảm bảo an toàn với hệ thống camera hiện đại, dịch vụ
trơng giữ xe có khóa điện từ nhận dạng, hệ thống báo động luôn được kiểm tra và bảo
trì thường xuyên. Nhân viên an ninh được đào tạo bài bản, luôn kết nối nhau qua bộ
đàm đảm bảo mọi khu vực đều an toàn để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ tại

khách sạn.
✓ Nhu cầu xã hội
Khách hàng ln có nhu cầu được giao lưu, hịa nhập và tham gia các hoạt động,
ngay cả khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội cũng khơng ngoại
lệ. Hiểu được điều đó, nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội tạo ra không gian tuyệt
vời để khách hàng gặp gỡ bạn bè, đối tác hay thư giãn cuối tuần bên gia đình của
mình. Khách hàng có thể lựa chọn ăn trong nhà hàng hoặc picnic tại khơng gian ngồi
trời, tham gia các buổi teambuilding do khách sạn tổ chức để tăng thêm tình cảm mọi
người.
✓ Nhu cầu được tôn trọng
Đây là nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào. Đặc biệt, với tập khách
hàng cao cấp sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội, nhu cầu này
càng mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Họ mong muốn được đối xử đặc biệt, và thường tìm
kiếm sự thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng và sẵn sàng trả giá cao hơn cho nhu cầu này.
Hiểu nhu cầu đó, nhà hàng khách sạn đào tạo đội ngũ chuyên nghiệp, phục vụ khách
hàng và luôn tạo cho họ cảm giác được chú ý và ưu tiên phục vụ, chăm sóc tận tình.
Khơng những thế, nhân viên đặt bàn còn khéo léo xin các thông tin cá nhân khác của
khách như ngày sinh, tình trạng hơn nhân… để tạo bất ngờ. Điều này gây ấn tượng
mạnh và sâu đậm trong tâm trí khách hàng.
✓ Nhu cầu tự hồn thiện
Khách hàng khơng những mong muốn ăn ngon, không gian và an ninh đảm bảo, sự
tơn trọng mà cịn mong muốn được thể hiện bản thân với những người xung quanh.
Ngay cả khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội, họ cũng mong
muốn được bộc lộ tài năng hay phẩm giá của bản thân và có được sự thừa nhận từ
những người xung quanh. Hiểu được điều đó, nhà hàng luôn cố gắng đáp ứng theo
những nhu cầu đặc biệt của khách để khẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự
hài lịng cho khách.
3.3. Trơng đợi của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Sheraton Hà Nội
Với dịch vụ khách sạn đạt chuẩn 5 sao định hướng tới tập khách hàng cao cấp, có

thu nhập cao, trơng đợi của khách hàng về dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn
18


Sheraton Hà Nội càng cao hơn và nhiều hơn so với trông đợi về các dịch vụ cùng loại
khác. Cụ thể như sau:
✓ Sự sẵn sàng
Khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng trơng đợi
sẽ được phục vụ một cách nhanh chóng, khơng phải chờ đợi để được nhân viên đem
menu gọi món, hay khi gọi món cũng khơng phải chờ lên món quá lâu. Khách hàng
luôn trông đợi được phục vụ nhanh nhất, mặc dù không vội. Đặc biệt, họ không bao
giờ muốn thấy các nhân viên tại nhà hàng thuộc Sheraton Hà Nội làm việc riêng hoặc
chậm chạp, lề mề. Vì vậy nhà hàng luôn chú trọng trong việc đào tạo tác phong làm
việc nhanh nhẹn cho nhân viên, tư thế sẵn sàng để phục vụ khách trong mọi tình huống
như: chào hỏi, ghi nhận yêu cầu, order của khách hàng nhanh chóng, chính xác; nhân
viên chế biến thao tác nhanh gọn và đảm bảo chất lượng....
✓ Cư xử tao nhã
Khi đến với nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng trông đợi cách
cư xử tôn trọng và lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của họ. Ví dụ, khi gửi túi xách
ở quầy lễ tân của nhà hàng, khách trông đợi chiếc túi cũng sẽ được nâng niu, bảo quản
cẩn thận như chính tài sản của mình. Sự tao nhã của nhân viên thể hiện qua các kỹ
năng, phẩm chất: kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, thân thiện, bình tĩnh,... và các yếu
tố khác như ngoại hình (tóc tai gọn gàng, trang phục chỉn chu, móng tay cắt ngắn và
khơng sơn màu lịe loẹt, trang điểm nhẹ nhàng dễ nhìn), giọng nói, thao tác nhẹ
nhàng,…
✓ Sự chú ý cá nhân
Tại nhà hàng khách sạn Sheraton, khách hàng trông đợi được đối xử một cách đặc
biệt, họ mong muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất chứ không phải như mọi
khách hàng khác. Họ mong muốn được quan tâm một cách chân thành, muốn được
cung cấp thơng tin chính xác và nhanh chóng về các dịch vụ mà họ sẽ sử dụng. Ở

trông đợi này, khách hàng mong muốn khi giao tiếp, nhân viên sẽ nhớ được và chào
bằng tên của mình, dự đoán các nhu cầu tiếp theo của khách hàng như chuẩn bị gọi
thêm đồ, bố trí thêm chỗ ngồi, chuẩn bị thanh toán,... điều này khiến khách hàng cảm
thấy được chú ý cũng như tạo thiện cảm, sự gần gũi trong cung cách phục vụ của nhà
hàng.
✓ Sự đồng cảm
Khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng trông đợi
được thấu hiểu và cảm thông. Họ luôn mong muốn nhân viên nhà hàng sẽ đặt mình
vào vị trí của họ để hiểu được cái mà họ cần, điều mà họ quan tâm. Khách hàng sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng luôn trông đợi được nhân viên thấu hiểu, đồng cảm
và chia sẻ, đặc biệt là từ những mong muốn nhỏ nhất hay cả những nhu cầu nhạy cảm
mà họ ngại nói ra. Đặc biệt là khi nhận phàn nàn, khách mong muốn nhân viên sẽ đóng

19


vai trị như một người bạn tâm tình để thấu hiểu và cảm thông với sự bất tiện mà họ đã
gặp phải, từ đó kịp thời khắc phục một cách nhanh chóng và đúng ý khách hàng nhất.
✓ Kiến thức nghề nghiệp
Khi ăn uống tại tại nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, khách hàng trông
đợi được phục vụ bởi nhân viên có tính chun nghiệp cao. Họ mong muốn nhân viên
phải biết tất cả các công việc và thông tin về nhà hàng để giải đáp thắc mắc của họ một
cách nhanh chóng, chính xác, đơn giản nhất là đúng quy trình của nhà hàng. Hiểu
được trơng đợi cơ bản này, nhà hàng luôn yêu cầu nhân viên phải đảm bảo những kiến
thức cơ bản theo đúng chuyên mơn. Ví dụ, nhân viên order được u cầu nắm rõ toàn
bộ kiến thức về thực đơn bao gồm: tên món ăn/ thức uống và giá cả tương ứng từng
món, nguyên liệu chế biến, thức ăn/ gia vị đi kèm, cách trang trí, hương vị, cách
thưởng thức, nguồn gốc từng món,… để phục vụ cho cơng việc, giải đáp thắc mắc cho
khách hàng khi cần và giúp nhân viên phục vụ tự tin, linh hoạt và nhạy bén trong tư
vấn, hướng dẫn khách order món ăn phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả

của họ.
✓ Tính thống nhất
Tại nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton, khách hàng trông đợi được phục vụ một
cách thống nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Họ trơng đợi sẽ nhận được các đáp án
như nhau khi giao tiếp với tất cả các nhân viên trong nhà hàng, không thể xảy ra tình
trạng nhân viên A nói một kiểu, nhân viên B lại nói kiểu khác. Bên cạnh đó, họ mong
muốn được trải nghiệm sự phục vụ thống nhất trong nhà hàng, các khách hàng đều
được phục vụ theo quy trình thống nhất mà khơng có sự thiên vị hay rút ngắn dẫn tới
quy trình khác nhau ở các khách hàng khác nhau. Đây cũng là một trong những điều
tạo nên sự chuyển nghiệp cho nhà hàng khách sạn Sheraton. Nhân viên tại đây luôn
được yêu cầu nắm vững kiến thức và quy định liên quan tới công việc, ứng xử khéo
léo và đảm bảo sự cơng bằng trong quy trình phục vụ và giải quyết các vấn đề phát
sinh.
✓ Tính đồng đội
Những công việc phục vụ trong nhà hàng luôn được làm theo một dây chuyền, quy
trình cụ thể với sự có mặt của nhiều người. Vì vậy, khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
khách sạn Sheraton, khách hàng trông đợi sẽ được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có
sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng. Khách hàng mong muốn nhà hàng sẽ là một thể thống
nhất, phục vụ theo quy trình một cách trơn tru, hiệu quả. Hiểu được trông đợi này của
khách hàng và cũng là cách thể hiện sự chuyên nghiệp, nhà hàng luôn nỗ lực làm tăng
tính đồng đội cho nhân viên bằng việc tổ chức những chuyến đi chơi cùng nhau như
hoạt động thể thao ngoài trời, cắm trại, tham quan thiên nhiên,…, những bữa tiệc nhỏ,
sinh nhật của từng thành viên. Điều này giúp các nhân viên ở các bộ phận khác nhau
với các chức năng khác nhau như: từ bếp trưởng đến phụ bếp, nhân viên phục vụ, nhân
viên pha chế,... có thể thiết lập mối quan hệ với các đồng nghiệp theo nhiều hướng
khác nhau.
20


III. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn

1. Phiếu khảo sát và kết quả khảo sát

21


22


23