ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KHỐI TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY CMC SISG TẠI THỊ TRƯỜNG TPHCM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.31 MB, 118 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
ĐỀ TÀI: ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
KHỐI TÀI CHÍNH CỦA
CƠNG TY CMC SISG
TẠI THỊ TRƯỜNG TPHCM
Sinh viên: Dư Minh Thơng
Lớp: Marketing 03
Khố: 41
Giảng viên hướng dẫn: Thầy Đinh Tiên Minh
1
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NĂM 2019
ii
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành q trình thực tập và hồn thiện khóa luận này, lời đầu tiên tôi xin
chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy Đinh Tiên Minh - Trưởng bộ môn Marketing - Trường
Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Thầy là người trực tiếp hướng dẫn khố luận
của tôi trong suốt thời gian tôi thực tập tại doanh nghiệp.
Ngồi ra tơi xin chân thành cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp trong công ty CMC
SISG đã nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm hỗ trợ tơi khơng những trong
khóa luận tốt nghiệp mà cịn cả trong công việc.
Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đáp viên đã yêu quý, dành thời
gian q báu của mình để cho tơi những lời chia sẻ, những nhận định thực tế vô cùng quý
giá. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, … đã ln động viên, giúp đỡ
trong q trình làm khóa luận.
Với điều kiện và khả năng tiếp cận những người có nhiều thơng tin cịn kém, luận
văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì thế, rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý
thầy cô để tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm cũng như sẽ hỗ trợ trong công việc của
tôi sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
i
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam kết đây hồn tồn là cơng trình nghiên cứu độc lập của cá nhân Tôi với
sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học: Thầy Đinh Tiên Minh, tất cả các nguồn tài liệu
trong luận án do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan. Nếu khơng
đúng như đã nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về để tài của mình.
Người cam đoan
Dư Minh Thông
ii
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BẢNG ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
CỦA SINH VIÊN TẠI DOANH NGHIỆP
Chào Ông LÊ QUANG HUY
Khoa Kinh doanh Quốc tế - Marketing, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM rất cảm ơn doanh
nghiệp đã tiếp nhận sinh viên: Dư Minh Thông, lớp: Marketing 03
Đến thực tập tại doanh nghiệp trong thời gian từ: 02/01/2019 đến 31/02/2019
Để kỳ thực tập tốt nghiệp là cơ hội hỗ trợ sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tiễn
và mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp. Chúng tơi xin đề nghị Ơng là người phụ
trách thực tập của sinh viên giúp Trường đánh giá sự hài lịng của cơng ty đối với các kỹ
năng của sinh viên. Hai tiêu chí này sẽ giúp chúng tơi biết được mức độ hài lịng của cơng
ty về các kỹ năng mà sinh viên đạt được thông qua quá trình học tập và rèn luyện tại
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.
Xin vui lịng trả lời giúp chúng tơi hết các câu hỏi được trình bày trong bảng ở trang sau
và khơng bỏ sót câu nào. Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Ơng/Bà.
Thơng tin về thời gian thực tập của sinh viên tại doanh nghiệp:
1. Sinh viên được thực tập và làm việc tại bộ phận: Phịng Kinh doanh
2. Thời gian làm việc trong tuần: Tồn thời gian từ thứ 2 – thứ 6
iii
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
Ơng có hài lòng với các kỹ năng sau của SINH VIÊN THỰC TẬP trong tổ chức của
Ơng khơng? (Trong đó, 1 = Rất khơng hài lịng, 2 = Khơng hài lịng, 3 = Trung dung,
4 = Hài lòng, 5 = Rất hài lịng)
1
Tiêu chí
1. THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC HÀNH VI
Sáng tạo
Sự liêm chính, trung thực
Sự chuyên cần, chăm chỉ làm việc
Tuân thủ các chuẩn mực đạo đức
Thái độ, hành vi và tư duy tích cực khi làm việc
2. KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN NGHỀ NGHIỆP & PHÁT TRIỂN CÁ
NHÂN
Kỹ năng nhận định/xác định nguyên nhân – hệ quả khi giải quyết
vấn đề
Kỹ năng phân tích/đánh giá/tổng hợp thơng tin
Kỹ năng làm việc độc lập
Kỹ năng làm việc nhóm
Kỹ năng học và tự học
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng ứng xử và tạo lập quan hệ
Kỹ năng tạo ảnh hưởng
Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả
Kỹ năng thích nghi & đáp ứng mong đợi của tổ chức
2
3
4
5
Và cuối cùng, mong ông hãy cung cấp thông tin cá nhân và Quý công ty.
1. Họ và tên: Lê Quang Huy
2. Chức vụ: Trưởng nhóm kinh doanh FSI1
3. Email:
Ký tên
Lê Quang Huy
iv
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
TĨM LƯỢC KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NĂM 2019
ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
KHỐI TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY CMC SISG TẠI THỊ TRƯỜNG TPHCM
Sinh viên: Dư Minh Thơng
MSSV: 31151022555
Khoa: Kinh Doanh Quốc Tế - Marketing
Khóa: 41
Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Đinh Tiên Minh
Tóm tắt nội dung khóa luận tốt nghiệp:
Cơng nghệ thơng tin là lĩnh vực đang được lên ngôi trong thời đại 4.0 như hiện nay.
Nó tạo động lực thúc đẩy sự phát triển nhằm gia tăng tính cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, khiến thị trường ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Đồng thời tạo điều kiện cho
những doanh nghiệp nhỏ có cơ hội chiến đấu với những “ông lớn” nếu biết ứng dụng
CNTT một cách thông minh. Điều này không chỉ phụ thuộc rất nhiều vào tiềm lực của
công ty mà vấn đề con người là vô cùng quan trọng. CNTT ngày càng phát triển đòi hỏi
con người cũng phải học hỏi để biết cách sử dụng, khai thác giá trị của chúng, tuy nhiên
đây là một thách thức đối với thị trường Việt Nam. Hiện nay, nhu cầu sử dụng CNTT của
các doanh nghiệp chỉ dừng lại một số các sản phẩm cơ bản, nhưng trong tương lai CNTT
sẽ chiếm một vị trí rất quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là khối Tài chính – Ngân hàng
– Bảo hiểm – Chứng khốn. Vì vậy, việc gia tăng chăm sóc khách hàng khối Tài chính là
việc làm rất hữu ích đối với CMC SISG. Đối tượng mà NVKD tiếp cận để giúp họ xây
dựng việc kinh doanh bền vững sẽ là bộ phận IT, Mua hàng và Ban giám đốc. Dựa vào vị
trí, nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng tiếp cận mà NVKD sẽ thiết kế chiến lược
chăm sóc phù hợp. Dựa vào quy mơ, số lượng, định hướng chiến lược, tầm nhìn và lĩnh
vực kinh doanh của các tố chức để NVKD đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng,
giúp họ phân loại khách hàng để phục vụ tốt hơn. Đồng thời nếu doanh nghiệp có quy mơ
nhỏ thì số lượng người mà NVKD cần chăm sóc sẽ ít hơn đối với các doanh nghiệp có quy
mơ lớn vì cách thức phân chia, ủy quyền quyết định rất có thể sẽ khác nhau. Tuy nhiên,
cách thức để chăm sóc một khách hàng tốt là hồn tồn giống nhau, đều phải xem khách
hàng là thượng đế; phục vụ trước, trong và sau như một; làm hài lòng vượt hơn mong đợi
của họ; xây dựng mối quan hệ sâu với những người quan trọng, ...
v
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT/ THUẬT NGỮ
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
VIẾT TẮT
AI
AML
BPM
BIG DATA
B2B
B2C
CEO
CFO
CHRO
CIO
Cloud
CMC SISG
CMO
CNTT
Contact center
Core banking
CPO
CRM
DC-DR
DW
E-banking
ECM
EIB
ERP
FE Credit
FSI
HCA
HOSE
HPE
ICT
IoT
Insight
Intranet
Internet
IT
LOS
M&A
MSB
NHNN
NVKD
Omni-chanel
TGĐ
TNHH
TPP
VNR500
UBND
YBA
GIẢI THÍCH
Trí tuệ nhân tạo
Giải pháp chống rửa tiền
Giải pháp quản lý quy trình nghiệp vụ
Dữ liệu lớn
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Doanh nghiệp với cá nhân
Giám đốc điều hành
Giám đốc tài chính
Giám đốc nhân sự
Giám đốc cơng nghệ thơng tin
Giải pháp đám mây
Cơng ty TNHH Tích hợp Hệ thống CMC Sài Gịn
Giám đốc Marketing
Cơng nghệ thơng tin
Giải pháp trung tâm tương tác với khách hàng
Giải pháp công nghệ phần mềm lõi
Giám đốc sản xuất
Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng
Trung tâm dữ liệu xử lý chính – Trung tâm dữ liệu dự phòng
Kho dữ liệu
Dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet
Giải pháp quản lý nội dung doanh nghiệp
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
Giải pháp hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
Cơng ty Tài chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Khối Tài chính - Chứng khốn - Bảo hiểm - Ngân hàng
Hội Tin học Thành phố Hồ Chí Minh
Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh
Tên thương hiệu dành cho máy chủ được HP sản xuất
Công nghệ thông tin và truyền thông
Mạng lưới vạn vật kết nối Internet
Sự thật ngầm hiểu
Mạng nội bộ
Hệ thống thông tin tồn cầu có thể được truy nhập cơng cộng
Cơng nghệ thông tin
Giải pháp khởi tạo lãi vay
Mua bán và sáp nhập
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam
Ngân hàng nhà nước
Nhân viên kinh doanh
Mơ hình bán hàng đa kênh
Tổng giám đốc
Trách nhiệm hữu hạn
Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương
Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam
Ủy ban nhân dân
Hội Doanh Nhân Trẻ TP.Hồ Chí Minh
vi
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. 1 Biểu đồ tăng trưởng doanh số qua các năm........................................................ 9
Hình 1. 2 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực qua các năm ........................................... 10
Hình 1. 3 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên ............................................. 10
Hình 1. 4 Danh sách các đối tác của CMC SISG ............................................................. 13
Hình 1. 5 Danh sách các khách hàng Tài chính - Ngân hàng........................................... 13
Hình 1. 6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức......................................................................................... 14
Hình 2. 1 Dẫn chương trình tất niên ................................................................................. 30
Hình 2. 2 Văn nghệ tất niên 2018 ..................................................................................... 30
Hình 2. 3 Tham gia các khóa học tại CMC SISG ............................................................ 31
Hình 2. 4 Văn nghệ tất niên .............................................................................................. 31
Hình 2. 5 Văn nghệ giáng sinh ......................................................................................... 31
Hình 2. 6 Tham gia tiệc “Tri ân khách hàng”................................................................... 31
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 35
Hình 3. 2 Cách chọn số mẫu ............................................................................................. 36
vii
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 Quy mô trung tâm FSI ..................................................................................... 20
Bảng 1. 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh CMC SISG ................................. 21
Bảng 1. 3 Đối thủ cạnh tranh của CMC SISG .................................................................. 23
Bảng 1. 4 Mức độ tăng trưởng doanh số phần cứng CMC SISG ..................................... 24
Bảng 1. 5 Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ của CMC SISG ................................... 25
Bảng 1. 6 Mức độ tăng trưởng doanh số phần mềm của CMC SISG .............................. 26
Bảng 2. 1 Tổng hợp các công việc đã thực hiện tại CMC SISG ...................................... 28
Bảng 3. 1 Thông tin đáp viên ........................................................................................... 39
Bảng 3. 2 Quy trình mua hàng của doanh nghiệp ............................................................ 47
viii
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC NỘI DUNG
CHƯƠNG 1.
GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ THỐNG CMC SÀI GỊN _ 1
1.1
Lịch sử hình thành và phát triển của CMC SISG ___________________________ 1
1.2
Tầm nhìn – Sứ mệnh – Định hướng ______________________________________ 4
1.2.1 Tầm nhìn và Sứ mệnh _________________________________________________ 4
1.2.2 Định hướng chiến lược: Hướng tới tương lai số ____________________________ 4
1.3
Giá trị cốt lõi – Văn hóa CMC SISG _____________________________________ 5
1.3.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn CMC ________________________________________ 5
1.3.1.1 Đồng đội _______________________________________________________ 5
1.3.1.2 Sáng tạo ________________________________________________________ 5
1.3.1.3 Chuyên nghiệp___________________________________________________ 6
1.3.2 Giá trị cốt lõi của CMC SISG ___________________________________________ 6
1.3.2.1 Về trách nhiệm: __________________________________________________ 6
1.3.2.2 Nhân viên ______________________________________________________ 6
1.3.2.3 Chia sẻ _________________________________________________________ 6
1.3.2.4 Sáng tạo ________________________________________________________ 7
1.3.3 Văn hóa doanh nghiệp ________________________________________________ 7
1.3.3.1 Làm việc theo đội nhóm ___________________________________________ 7
1.3.3.2 Trao đổi thơng tin, phản hồi hiệu quả _________________________________ 7
1.3.3.3 Tinh thần trách nhiệm _____________________________________________ 8
1.3.3.4 Tính chuyên nghiệp trong công việc __________________________________ 8
1.3.3.5 Tôn trọng giá trị của nhân viên ______________________________________ 8
1.3.3.6 Tự nguyện tham gia hoạt động xã hội và phát triển cộng đồng _____________ 8
1.4
Năng lực - thế mạnh của CMC SISG _____________________________________ 8
1.4.1 Năng lực tài chính ____________________________________________________ 9
1.4.2 Năng lực nhân sự ___________________________________________________ 10
1.5
Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh _______________________________________ 10
1.5.1 Lĩnh vực hoạt động __________________________________________________ 10
1.5.1.1 Giải pháp CNTT chuyên ngành ____________________________________ 10
1.5.1.2 Giải pháp hạ tầng CNTT __________________________________________ 10
1.5.1.3 Dịch vụ tích hợp hệ thống _________________________________________ 11
1.5.2 Sản phẩm - dịch vụ - giải pháp _________________________________________ 11
ix
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
1.5.2.1 Sản phẩm ______________________________________________________ 11
1.5.2.2 Dịch vụ _______________________________________________________ 11
1.5.2.3 Giải pháp ______________________________________________________ 12
1.6
Đối tác và khách hàng ________________________________________________ 12
1.6.1 Đối tác____________________________________________________________ 12
1.6.2 Một số khách hàng trong lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng của CMC SISG _______ 13
1.7
Cơ cấu tổ chức ______________________________________________________ 14
1.8
Dự án tiêu biểu – giải thưởng __________________________________________ 14
1.8.1 Dự án tiêu biểu _____________________________________________________ 14
1.8.2 Giải thưởng ________________________________________________________ 15
1.8.2.1 Giải thưởng từ cơ quan nhà nước và các hiệp hội _______________________ 15
1.8.2.2 Giải thưởng từ các Hãng công nghệ _________________________________ 16
1.9
Tình hình hoạt động kinh doanh hiện nay của CMC SISG __________________ 16
1.9.1 Phân tích SWOT của CMC SISG _______________________________________ 16
1.9.1.1 Điểm mạnh (S) _________________________________________________ 16
1.9.1.2 Điểm yếu (W) __________________________________________________ 16
1.9.1.3 Cơ hội (O) _____________________________________________________ 17
1.9.1.4 Thách thức (T) __________________________________________________ 17
1.9.1.5 Chiến lược S-O _________________________________________________ 18
1.9.1.6 Chiến lược W-O ________________________________________________ 18
1.9.1.7 Chiến lược S-T _________________________________________________ 18
1.9.1.8 Chiến lược W-T_________________________________________________ 19
1.9.2 Phân tích cơ hội thị trường - Quy mơ trung tâm FSI ________________________ 20
1.9.3 Môi trường kinh doanh _______________________________________________ 21
1.9.4 Đối thủ cạnh tranh __________________________________________________ 23
1.9.5 Mức độ tăng trưởng doanh số phần cứng _________________________________ 24
1.9.6 Mức độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ___________________________________ 25
1.9.7 Mức độ tăng trưởng doanh số phần mềm _________________________________ 26
CHƯƠNG 2.
GIỚI THIỆU CÔNG VIỆC SINH VIÊN THỰC TẬP __________________ 27
2.1
Giới thiệu về bộ phận thực tập của sinh viên _____________________________ 27
2.2
Các khoá học mà sinh viên đã được học ở doanh nghiệp ____________________ 27
x
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
2.3
Những hoạt động thực tế mà sinh viên thực hiện tại doanh nghiệp ___________ 28
2.4
Bài học kinh nghiệm sau khi thực tập ___________________________________ 32
CHƯƠNG 3.
HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CMC SISG _ 33
3.1
Lý do chọn đề tài ____________________________________________________ 33
3.2
Mục tiêu đề tài ______________________________________________________ 34
3.3
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu _____________________________ 35
3.4
Qui trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu _________________________ 35
3.5
Mô tả cách chọn mẫu và cách tiếp cận mẫu trong thực tế ___________________ 38
3.6
Tổng hợp khảo sát ___________________________________________________ 39
3.6.1 Thông tin đáp viên __________________________________________________ 39
3.6.2 Cách thức chăm sóc khách hàng tài chính ________________________________ 40
3.6.2.1 Tơn trọng, nâng niu khách hàng vì khách hàng là thượng đế ______________ 40
3.6.2.2 Làm khách hàng hài lòng vượt trên mong đợi _________________________ 40
3.6.2.3 Xây dựng mối quan hệ sâu với những người chủ chốt ___________________ 41
3.6.2.4 Tập trung vào khách hàng tiềm năng ________________________________ 42
3.6.2.5 Phục vụ khách hàng trước, trong và sau như một _______________________ 42
3.6.2.6 Chăm sóc khách hàng bằng nhiều phương tiện _________________________ 43
3.6.3 Các nhu cầu CNTT của doanh nghiệp ___________________________________ 44
3.6.3.1 Các nguồn lực được tận dụng hiệu quả _______________________________ 44
3.6.3.2 Tạo lợi thế cạnh tranh thông qua việc nắm giữ dữ liệu - tài sản vơ hình _____ 45
3.6.3.3 Quản lý quy trình, tài liệu dễ dàng hơn _______________________________ 46
3.6.4 Quy trình mua hàng CNTT của các doanh nghiệp __________________________ 47
3.6.5 Nhu cầu, mong muốn của người có quyền ra quyết định _____________________ 48
3.6.5.1 CIO, Trưởng phòng IT, Nhân viên IT ________________________________ 48
3.6.5.2 Trưởng phòng mua hàng, nhân viên mua hàng _________________________ 48
3.6.5.3 Ban giám đốc (CEO, CFO, CMO, CHRO, CPO) _______________________ 49
3.6.6 Cách thức tiếp cận những người ra quyết định _____________________________ 49
3.6.6.1 Tận dụng những mối quan hệ xung quanh ____________________________ 49
3.6.6.2 Đến trực tiếp doanh nghiệp ________________________________________ 51
3.6.6.3 Tham gia các buổi hội thảo lớn về CNTT _____________________________ 51
3.6.6.4 Tiếp nhận thông tin từ các Hãng ____________________________________ 52
xi
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
3.6.6.5 Tham gia các môn thể thao golf, tennis ______________________________ 52
3.6.7 Các yếu tố để xác định nhu cầu CNTT trong doanh nghiệp Tài chính __________ 53
3.6.7.1 Dựa vào ngân sách cho CNTT của công ty hằng năm ___________________ 53
3.6.7.2 Dựa vào đặc tính thị trường, lĩnh vực kinh doanh ______________________ 53
3.6.7.3 Định hướng phát triển và quy mô của tổ chức _________________________ 54
3.7
Giới hạn của nghiên cứu:______________________________________________ 55
CHƯƠNG 4.
4.1
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT________________________________________ 57
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của NVKD ______________________ 57
4.1.1 Một số điểm khách hàng hài lòng về việc chăm sóc của NVKD CMC SISG _____ 57
4.1.2 Một số điểm khách hàng chưa hài lòng về việc chăm sóc của NVKD CMC SISG _ 57
4.2
Đề xuất kế hoạch chăm sóc khách hàng cho Cơng ty CMC SISG _____________ 58
4.2.1 Đội Hỗ trợ Kinh doanh _______________________________________________ 58
4.2.2 Đội Marketing______________________________________________________ 58
4.2.3 Đội Nhân sự _______________________________________________________ 58
4.2.4 Đội Kinh doanh ____________________________________________________ 59
4.2.5 Đội Tư vấn, Triển khai _______________________________________________ 60
4.2.6 Đội Giải pháp công nghệ _____________________________________________ 60
4.3
Tài liệu tham khảo ___________________________________________________ 61
4.4
Phụ lục _____________________________________________________________ 62
xii
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CƠNG TY TNHH TÍCH HỢP HỆ
THỐNG CMC SÀI GỊN
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của CMC SISG
•
Cơng ty TNHH Tích hợp hệ thống CMC Sài Gịn (CMC SISG) là cơng ty thành viên
thuộc Tập đồn Cơng nghệ CMC, nhà cung cấp giải pháp và dịch vụ Tích hợp hệ thống
CNTT hàng đầu Việt Nam, Huy chương Vàng đơn vị cung cấp dịch vụ Tích hợp hệ
thống CNTT Việt Nam, thương hiệu Sao Vàng Đất Việt… Với hơn hai mươi năm kinh
nghiệm trong nhiều dự án trọng yếu của Việt Nam, CMC SISG luôn là đơn vị tiên
phong trong việc cung cấp các giải pháp tích hợp hệ thống dựa trên nền tảng CNTT
tiên tiến.
1996: THÀNH LẬP TIỀN THÂN CMC SI SAIGON
•
Cơng ty TNHH Máy tính Truyền Thơng (tiền thân của tập đồn cơng nghệ CMC) thành
lập Cơng ty Máy tính Truyền Thơng II (tiền thân của CMC SI Saigon), đã đặt những
viên gạch nền móng đầu tiên trong lĩnh vực kinh doanh tích hợp hệ thống, với mục tiêu
trở thành một đơn vị tích hợp chuyên nghiệp, đánh dấu sự ra đời của CMC tại thị
trường phía Nam.
1998-2000: ĐÁNH DẤU BƯỚC TRƯỞNG THÀNH
•
Trở thành nhà tích hợp hệ thống (SI) đầu tiên của Cisco tại Việt Nam
•
Triển khai thành cơng dự án kế tốn kho bạc cho bảy tỉnh/thành phố
•
Cung cấp thành cơng giải pháp hạ tầng truyền thơng ngành tài chính - một trong các
dự án triển khai mạng cung cấp dịch vụ kết nối trên diện rộng cho sáu mươi tỉnh/thành
phố trong cả nước với hàng nghìn điểm truy cập và là một trong những dự án có quy
mơ và tính chất phức tạp nhất Việt Nam.
1
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
2000-2006: TÁI CẤU TRÚC ĐỂ THÀNH CƠNG
•
CMC thực hiện tái cấu trúc, trở thành một hệ thống các công ty thành viên liên kết chặt
chẽ với nhau về mặt pháp lý, tài chính, nhân lực, thương hiệu, chiến lược sản phẩm…
nhưng chuyên biệt hóa theo lĩnh vực ngành nghề để đảm bảo sự linh hoạt và tương trợ
lẫn nhau theo thế chân kiềng, trong đó CMC là cơng ty mẹ và ba cơng ty thành viên là
Cơng ty TNHH Tích Hợp Hệ Thống CMC (CMC SI), Công ty Giải pháp Phần Mềm
CMC, Công ty máy tính CMS. Cũng trong năm 2006, cơng ty TNHH Tích Hợp Hệ
Thống CMC (CMC SI) thành lập chi nhánh mới.
2007-2011: TĂNG TRƯỞNG VƯỢT BẬC
•
Tăng trưởng vượt bậc về doanh thu trên 400%, chiếm trên 50% doanh thu của Tập
đồn CMC.
•
Trở thành Đối tác L.A.R của Microsoft tại Việt Nam và là một trong hai đơn vị duy
nhất của Việt Nam cung cấp Phần mềm có bản quyền cho Chính Phủ. (Cơng ty TNHH
Tích hợp Hệ thống CMC Sài Gịn)
•
Triển khai thành cơng dự án Hệ điều hành tác nghiệp và Intranet tại hàng trăm điểm
trên toàn quốc cho đề án của Văn phòng Trung ương Đảng bằng phần mềm nguồn mở
- khẳng định vị thế là đơn vị cung cấp giải pháp mã nguồn mở số 1 tại Việt Nam.
•
Thành lập Trung Tâm Giải pháp Doanh nghiệp tại TP. HCM định hướng triển khai các
hệ thống CRM, ERP cho khách hàng.
•
Khẳng định vị trí trong lĩnh vực Ngân hàng qua các dự án lớn với các ngân hàng như:
Agribank, An Bình, Đơng Á…
2011: THÀNH LẬP CMC SI SÀI GỊN
•
Tháng 8/2011, xác định thị trường phía Nam là vơ cùng quan trọng trong định hướng
phát triển công ty và để đánh dấu bước trưởng thành ở mảng tích hợp hệ thống của tập
đồn CMC, cơng ty đã ra mắt Cơng ty TNHH Tích hợp hệ thống CMC Sài Gịn trên
2
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
cơ sở chi nhánh cơng ty tại thành phố Hồ Chí Minh, hoạt động chính trong lĩnh vực
Tích hợp hệ thống.
•
Thuộc top 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (VNR,2011)
•
Đứng thứ 2 trong top 5 công ty ICT Việt Nam (HCA) và Huy chương Vàng đơn vị
cung cấp dịch vụ Tích hợp hệ thống CNTT
2011-2014: TIẾN VỀ PHÍA TRƯỚC
•
Đạt cúp “Đối tác tăng trưởng tốt nhất của VMWare - 2013”
•
Số 1 Việt Nam về giải pháp CNTT cho các cơ quan Chính phủ, ngành Tài chính –
Ngân hàng, Giáo dục và Đào tạo.
•
Đạt cúp “Đối tác có năng lực kỹ thuật phần mềm tốt nhất của IBM - 2014”
2015: KHẲNG ĐỊNH VỊ THẾ HÀNG ĐẦU
•
Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015
•
“Đơn vị cung cấp dịch vụ Tích hợp hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam” do HCA trao
tặng
•
“Huy chương vàng đơn vị cung cấp dịch vụ Tích hợp hệ thống CNTT Việt Nam 2015”
do HCA trao tặng
•
Doanh thu cán mốc 1,000 tỷ đồng năm 2015.
•
Là đại diện Việt Nam duy nhất đạt cup “Đối tác của năm” do Microsoft trao tặng
•
“Đối tác của năm” do VMWare trao tặng
2016: LỘT XÁC
•
Tổ chức thành cơng Ngày hội cơng nghệ CMC SI Sài Gịn - quy tụ gần 500 chuyên gia
CNTT tại TP.HCM cùng thảo luận về xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số.
•
Cùng với Tập đồn cơng nghệ CMC, CMC SI Sài Gịn thực hiện thay đổi hệ thống
nhận diện thương hiệu mới với hình ảnh chuyên nghiệp, đổi mới và sáng tạo hơn.
•
Đối tác nhà sản xuất của năm (VMware, 2016)
3
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
2017: VƯƠN TỚI NHỮNG ĐỈNH CAO MỚI
•
Khai trương chi nhánh văn phịng tại Hà Nội
•
Cán mốc doanh thu 2000 tỷ VNĐ khi kết thúc năm tài chính 2017(3/2017)
•
Trở thành đối tác đối tác vàng đầu tiên của HPE mảng Aruba tại Việt Nam
•
Trở thành đối tác gia hạn phần mềm duy nhất của Oracle tại Việt Nam
2018: TƯƠNG LAI TIẾP THEO
CMC SISG và TGĐ Đặng Thế Tài nhận bằng khen của Bộ thông tin và truyền thơng vì
có thành tích xuất sắc góp phần vào sự phát triển CNTT Việt Nam
1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Định hướng
1.2.1 Tầm nhìn và Sứ mệnh
•
Với Tình u và Đam mê, Tập đồn cơng nghệ CMC khơng ngừng phấn đấu để trở
thành Tập đồn hàng đầu khu vực trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn thông
bằng phương pháp không ngừng sáng tạo và đổi mới trong nghiên cứu ứng dụng các
giải pháp công nghệ cao, ln hướng tới sự chun nghiệp, hồn thiện trong từng sản
phẩm và dịch vụ. Nhằm góp phần đưa Việt Nam trở thành quốc gia mạnh về công nghệ
thông tin.
•
CMC cam kết đem lại sự hài lịng cho khách hàng, lợi nhuận cho các cổ đông và cuộc
sống phong phú về cả vật chất lẫn tinh thần cho toàn thể cán bộ cơng nhân viên góp
phần đưa xã hội hướng tới kỷ nguyên số.
1.2.2 Định hướng chiến lược: Hướng tới tương lai số
•
CMC SI Saigon định hướng chiến lược khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực dịch
vụ tích hợp hệ thống CNTT tại phía Nam và vươn lên thành nhà Tích hợp hệ thống
CNTT hàng đầu khu vực bằng việc duy trì tốc độ tăng trưởng hàng năm đạt từ 30%
đến 40%, có khả năng cung cấp các giải pháp và dịch vụ công nghệ thông tin chuyên
4
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
nghiệp với chất lượng cao, uy tín vượt trội, chiếm 50% thị phần về cung cấp giải pháp
CNTT cho ngành tài chính - ngân hàng.
•
Bằng tình u, niềm đam mê và khát khao cháy bỏng, mỗi con người CMC SI Saigon
nỗ lực hết mình trong lao động học tập, sáng tạo đổi mới, đồn kết một lịng, phấn đấu
đưa CMC SI Saigon vươn tới những đỉnh cao mới. CMC SI Saigon cam kết sẽ đem lại
sự hài lòng cho khách hàng, lợi nhuận cho các cổ đông, cuộc sống phong phú cả về vật
chất lẫn tinh thần cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên, vì mục tiêu xây dựng xã hội
ngày một tốt đẹp hơn.
1.3 Giá trị cốt lõi – Văn hóa CMC SISG
1.3.1 Giá trị cốt lõi của tập đoàn CMC
1.3.1.1 Đồng đội
•
CMC chia sẻ thuận lợi và khó khăn, thành cơng và thất bại.
•
CMC hỗ trợ để cùng nhau phát triển
Một tập thể làm việc hợp tác và hiệu quả là yếu tố thiết yếu cho sự thành cơng. Vì vậy
công ty CMC luôn tạo điều kiện để các cá nhân làm việc theo đội nhóm. Kết quả đạt được
của đội nhóm chính là thành quả của mỗi cá nhân. Sự đóng góp và hợp tác của từng thành
viên sẽ tạo ra sức mạnh của cả cơng ty.
1.3.1.2 Sáng tạo
•
CMC thể hiện sự đam mê sáng tạo trong từng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
•
CMC đề cao tri thức, sự đổi mới và sáng tạo.
•
CMC đưa ra những giải pháp thông minh để phục vụ công việc và cuộc sống.
•
CMC đề cao sự khác biệt độc đáo.
5
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
1.3.1.3 Chun nghiệp
•
Chun mới chuẩn (C.M.C) - khẩu hiệu hành động của chúng tơi
•
CMC chun nghiệp từ hình ảnh, tác phong, lời nói, hành động và trên từng sản phẩm,
dịch vụ
•
Chuyên nghiệp trong cam kết của mình với khách hàng, đối tác, cổ đơng, CBNV và
cộng đồng
•
Chun nghiệp giúp CMC có được sự tin cậy của khách hàng và không ngừng phấn
đầu để khách hàng tin cậy
•
Chun nghiệp giúp CMC khơng ngừng nỗ lực, sáng tạo và đổi mới để mang tới cho
khách hàng các sản phẩm - dịch vụ tối ưu nhất.
1.3.2 Giá trị cốt lõi của CMC SISG
Giá trị cốt lõi của CMC SISG vẫn tuân theo giá trị của Tập đồn cơng nghệ CMC,
nhưng sâu xa hơn là tổng hợp các giá trị:
1.3.2.1 Về trách nhiệm:
•
Cơng ty có trách nhiệm với nhân viên, khách hàng, với cộng đồng. Nhân viên có trách
nhiệm với chính bản thân mình, với cơng ty, với khách hàng và với cộng đồng. Hướng
đến giá trị chuyên nghiệp mọi lúc mọi nơi, chuyên nghiệp trong từng hành động.
1.3.2.2 Nhân viên
•
Giá trị con người, là cội nguồn sức mạnh của cơng ty. Nên mọi chính sách hướng tới
vì con người và cơng ty tạo điều kiện để nhân viên phát triển cũng như khai phá hết
tiềm năng.
1.3.2.3 Chia sẻ
•
CMC SISG được xem là nơi cội nguồn của sức mạnh chia sẻ. Từ cấp lãnh đạo, quản
lý, nhân viên luôn phát huy tinh thần chia sẻ thuận lợi & khó khăn, thành cơng & thất
bại; hỗ trợ để cùng nhau phát triển. Tạo nên môi trường học hỏi không ngừng hướng
6
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
đến việc bồi dưỡng nhân tài cho quốc gia. Cơng ty có tình, nhân viên có nghĩa. Thể
hiện tình đồng đội - đồng lịng trong cơng ty.
1.3.2.4 Sáng tạo
•
Chính nhờ quan điểm “thống” của sếp mà nhân viên SISG luôn dám làm cái mới, cái
hay và dám phạm sai lầm.
•
Trong cơng việc, nhân viên được khuyến khích “Ln sáng tạo và đổi mới. Sáng tạo
trong cách nghĩ, cách làm để tạo ra sự khác biệt”. Xây dựng mơi trường khuyến khích
sáng tạo trong nhân viên cho nên khẩu hiệu của Sếp thường nhắc đi nhắc lại là “Làm
nhanh, thử nhanh, sửa nhanh” và “khi cầu tồn sẽ khơng có sự sáng tạo”.
1.3.3 Văn hóa doanh nghiệp
1.3.3.1 Làm việc theo đội nhóm
•
Một tập thể làm việc hợp tác và hiệu quả là yếu tố thiết yếu cho sự thành cơng. Vì vậy
cơng ty ln tạo điều kiện để các cá nhân làm việc theo đội nhóm. Kết quả đạt được
của đội nhóm chính là thành quả của mỗi cá nhân. Sự đóng góp và hợp tác của từng
thành viên sẽ tạo ra sức mạnh của cả công ty.
1.3.3.2 Trao đổi thông tin, phản hồi hiệu quả
•
Bạn được khuyến khích chia sẻ các quan điểm, tìm kiếm thơng tin, cung cấp dữ liệu
và giải quyết những vướng mắc cùng với cấp trên trực tiếp; khi cần thiết cũng có thể
tham khảo ý kiến của bất kỳ thành viên nào trong Ban Lãnh đạo để đi đến giải pháp
sau cùng. Cấp trên trực tiếp luôn lắng nghe ý kiến của bạn, khuyến khích những nỗ lực
và cùng tìm kiếm giải pháp cho những khó khăn mà bạn gặp phải. Không chấp nhận
cách truyền đạt thông tin sai lệch, đồn thổi, gây chia rẽ nội bộ làm tinh thần làm việc
và quan hệ đồng nghiệp trở nên đố kỵ và thiếu hợp tác.
•
Các thơng tin phản hồi phải mang tính tích cực, tơn trọng đồng nghiệp và vì mục đích
nâng cao hiệu quả cơng việc chung.
7
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
1.3.3.3 Tinh thần trách nhiệm
•
Sự thành cơng của cơng ty phụ thuộc vào việc thỏa mãn những quyền lợi hợp lý, đúng
đắn của khách hàng và nhân viên. Điều này cần phải có sự hợp tác toàn tâm toàn ý của
mọi thành viên trong công ty. Bạn cần phải tuân thủ các quy định, chuẩn mực đã đặt
ra, làm việc đúng tiến độ, đạt chất lượng cao, duy trì thành quả đã đạt được, không
ngừng khát vọng đạt được những tầm cao mới.
1.3.3.4 Tính chun nghiệp trong cơng việc
Tính chun nghiệp được thể hiện bằng cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến
khách hàng với chất lượng cao, dịch vụ hậu mãi chu đáo và uy tín, giao tiếp với khách
hàng bằng thái độ hịa nhã, lịch thiệp, tơn trọng nhau trong thương lượng và tranh luận
để đi đến thống nhất. Sử dụng văn phong chuẩn xác, lịch sự, dùng các biểu mẫu, tài
liệu chuẩn của công ty khi gửi thông tin đến khách hàng.
Mặt khác, tính chuyên nghiệp được thể hiện bằng việc chấp hành nghiêm túc nguyên
tắc quản lý điều hành, đảm bảo hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Tính chun nghiệp cũng địi hỏi bạn kiểm sốt hữu hiệu cảm xúc cá nhân của mình
để lắng nghe, trao đổi nhằm giải quyết các rắc rối, khó khăn trong công việc theo mục
tiêu chung của công ty.
1.3.3.5 Tôn trọng giá trị của nhân viên
•
Con người là nguồn lực q giá nhất. Vì thế, cơng ty ln tạo mọi điều kiện để bạn
phát huy tối ưu năng lực của mình bằng cách khuyến khích bạn học tập và rèn luyện,
tin tưởng giao phó những trọng trách cao hơn, thách thức và nhiều động lực hơn.
1.3.3.6 Tự nguyện tham gia hoạt động xã hội và phát triển cộng đồng
•
Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên chi nhánh tự nguyện tham gia các hoạt động từ
thiện hoặc các công tác xã hội để phát triển cộng đồng trên cơ sở tôn trọng pháp luật.
1.4 Năng lực - thế mạnh của CMC SISG
•
Hơn hai mươi năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tích hợp hệ thống
8
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
•
Là đối tác chiến lược của hơn ba mươi Hãng công nghệ trên thế giới
•
Phạm vi cung cấp giải pháp, dịch vụ trên 63 tỉnh/ thành
•
Hơn ba nghìn khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp, bộ/ban ngành
•
Số một Việt Nam về các giải pháp CNTT cho khối khách hàng Chính phủ; Tài chính Ngân hàng; Giáo dục - Đào tạo
•
các tổ chức, doanh nghiệp, bộ/ban ngành
•
Top hai trăm thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2015
•
Top năm trăm doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam (VNR500)
•
Top hai cơng ty CNTT tại Việt Nam có đủ năng lực cung cấp tất cả các dịch vụ CNTT
và viễn thơng
1.4.1 Năng lực tài chính
•
Vốn điều lệ: 50,000,000,000 VND
•
Thực hiện kiểm tốn hàng năm với cơng ty kiểm tốn uy tín.
Hình 1. 1 Biểu đồ tăng trưởng doanh số qua các năm
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu năng lực của CMC SISG)
9
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
1.4.2 Năng lực nhân sự
•
CMC SI Sài Gịn là nơi tập trung đội ngũ chuyên gia trẻ, tận tâm, nhiệt huyết và giỏi
nghiệp vụ. Chúng tôi luôn tâm niệm: Tôn trọng, lắng nghe, thấu hiểu và cố gắng hết
mình nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng chất lượng và dịch vụ hồn
hảo.
Hình 1. 3 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn
của nhân viên
6%
Hình 1. 2 Biểu đồ tăng trưởng nguồn
nhân lực qua các năm
314
TỶ VND
1%
3%
250
6%
213
Đại học
173
Cao đẳng
20%
Khác
64%
143
142
Trung cấp
Tiến sĩ
Thạc sĩ
2012
2013
2014
(Nguồn: Tài liệu giới thiệu năng lực của CMC SISG)
2015
2016
2017
1.5 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
1.5.1 Lĩnh vực hoạt động
1.5.1.1 Giải pháp CNTT chun ngành
• Giải pháp cho chính phủ: Chính phủ điện tử, ...
• Giải pháp cho doanh nghiệp: CRM, ECM, DW, Big Data, Cổng giao tiếp, ...
• Giải pháp chuyên ngành tài chính - ngân hàng - bảo hiểm: Core banking, LOS, AML,
BPM, CRM, Quản lý thẻ, ...
• Giải pháp cho Giáo dục - đào tạo: E-learning, ...
• Giải pháp cho ngành Viễn thơng: Ảo hóa máy chủ, cloud, ...
1.5.1.2 Giải pháp hạ tầng CNTT
• Hạ tầng trung tâm dữ liệu
10
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SINH VIÊN: DƯ MINH THƠNG
• Sao lưu phục hồi dữ liệu
• Khơi phục sau thảm họa
• Intranet
• Hội nghị truyền hình
• Truyền thơng hợp nhất
• Thư viện điện tử
1.5.1.3 Dịch vụ tích hợp hệ thống
• Tư vấn, thiết kế, triển khai các dự án CNTT
• Hỗ trợ kỹ thuật
• Bảo hành mở rộng
• Bảo trì hệ thống
1.5.2 Sản phẩm - dịch vụ - giải pháp
1.5.2.1 Sản phẩm
• Thiết bị CNTT phổ dụng:
- Nhu cầu sử dụng CNTT căn bản như PC, laptop, máy in, thiết bị mạng, …
- Mua mới, nâng cấp hoặc tái tục bản quyền phần mềm.
• Thiết bị CNTT chuyên dụng:
- Máy chủ chuyên dụng: Intel, Unix, ...
- Hệ thống lưu trữ tập trung: SAN, NAS, TAPE, ...
- Thiết bị mạng cao cấp, thiết bị bảo mật, viễn thông
- Thiết bị viễn thông, tối ưu hóa vận hành, giám sát hệ thống
1.5.2.2 Dịch vụ
• IT th ngồi: cho th thiết bị, nhân sự IT
• Bảo hành mở rộng, bảo trì hệ thống
11
