Ôn tập quản trị tác nghiệp TMĐT
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (639.06 KB, 16 trang )
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
MÔN: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
CLO1: Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử
1. Khái niệm
− Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là quản trị các hoạt động, tiến trình cơng
việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của donah nghiệp ứng dụng thương
mại điện tử để đạt được mục đích đề ra.
− Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử là việc áp dụng các nguyên lý, kỹ năng của
khoa học quản trị trong việc thiết lập và thực hiện các cơng việc/mơ hình kinh
doanh thương mại điện tử. Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công
nghệ số để thực hiện các chức năng.
− Bao gồm cả chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành và kiểm soát các
hoạt động trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, đấu giá, dữ liệu,…
2. Ý nghĩa
− Dẫn đến cách thức quản trị tác nghiệp thương mại điện tử cũng thay đổi với cả
doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử hoặc khơng.
− Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ,
quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của quản trị tác nghiệp trong
thương mại điện tử.
− Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.
3. Lợi ích
− Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tốt góp phần tiết kiệm các nguồn lực cần
thiết trong sản xuất/dịch vụ và suy đến cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
− Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ,
quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử.
− Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng
4. Giải thích các chức năng
Tiến hành các hoạt động, công việc thực hiện các chức năng thương mại điện tử của
doanh nghiệp thương điện tử để tạo ra lợi nhuận như: giao dịch, đàm phán, nghiệp cụ
đấu thầu, thanh tốn,…
5. Nêu ví dụ về một số hoạt động và tác nghiệp
Các loại tác nghiệp thương mại điện tử:
−
−
−
Loại giao dịch: B2B, B2C, C2C
Chức năng: Marketing, tài chính, vận chuyển, nhân sự
Q trình: mua, bán, dự trữ, sau bán
1
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Ví dụ:
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
CLO2: Bán lẻ điện tử
1. Khái niệm
Bán lẻ điện tử là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet. Còn
là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khách đến người tiêu
dùng cá nhân và hộ gia đình.
2. Thuận lợi và khó khăn
Khó khăn:
−
−
−
−
−
−
−
−
Thiếu hiểu biết bí quyết và cơng nghệ
Đầu tư đáng kể các chi phí đầu tư ban đầu và vận hành
Thực hiện đơn hàng phức tạp
Bán lẻ điện tử kém hấp dẫn so với bán hàng cá nhân đối với một số hàng hóa được
nếm hoặc ngửi
Ít hơn việc mua sắm tùy hứng
Một số vấn đề pháp luật liên quan
Áp luật về lợi nhuận hoặc giá cả
Chăm sóc khách hàng khó khăn
Thuận lợi:
Vị trí bán hàng khơng q quan trọng
Quy mơ bán hàng khơng phải là vấn đề lớn
Tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng và chi phí cửa hàng
Tiếp cận một số lượng lớn khách hàng
Khách hàng thường có thu nhập và có trình độ hiểu biết cao hơn so với mặt bằng
chung
− Chấp nhận đặt hàng 24h/ngày
− Nhiều cơ hội hơn cho quản trị quan hệ khách hàng, marketing vĩ mô, bán hàng bổ
sung và bán hàng nâng cấp
Các mơ hình bán lẻ điện tử (nâng cao)
−
−
−
−
−
2
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư
Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất
Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Mơ hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
Mơ hình phố internet
Phối thức 7Cs (nâng cao)
− Là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử cung cấp giá trị cho
khách hàng. Đây là sự phát triển của marketing mix, đặc thù hơn so với bán lẻ và
bán lẻ điện tử.
− Bao gồm:
+ Sự thuận tiện đối với khách hàng (Convenience for the customers): Các vấn đề
then chốt như thiết kế website, điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng
+ Giá trị và lợi ích cho khách hàng (Customer value and benefits): Chi phí thực tế
mà khách hàng sẽ phải trả
+ Chi phí đối với khách hàng (Cost to customer): Tập hợp các dịch vụ và sự thỏa
mãn mà các khách hàng mong muốn. Bán lẻ điện tử cung cấp các thông tin chi tiết
tối đa cho khách hàng
+ Truyền thông, quan hệ khách hàng (Communication): Truyền thơng là q trình
2 phía, bao hàm cả thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng. Bao gồm
cả điều tra nghiên cứu marketing, PR, thư tín, email, internet, các chương trình
khách hàng trung thành
+ Các vấn đề về quản trị máy tính và phân loại (Computing and Category
management Issues)
+ Trao quyền cho khách hàng (Customer Franchies)
+ Chăm sóc và dịch vụ khách hàng (Customer care and service)
3. So sánh phân tích phối thức 4Ps và 4Cs
−
−
−
−
−
C1 (Convenience for the
customer)
Vị trí cửa hàng, các phương Các quyết định về tính thuận tiện
pháp quản lý việc xếp đặt hàng bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp
Thương mại
hóa, nơi người ta muốn chúng xếp hàng trên kệ.
bán lẻ
cần phải có mặt, để làm sao
chúng được khách hàng mua.
− Vị trí của hàng (khi doanh Các vấn đề then chốt như thiết kế
nghiệp có cả kênh truyền website, như điều hướng, sắp xếp
mục menu và sự dễ dàng mua
thống).
− Địa điểm ảo và việc dễ dàng hàng.
Thương mại
tìm thấy website. Phải đăng
điện tử bán lẻ
ký với cơng cụ tìm kiếm, vị
trí trên các phố bn bán điện
tử (e – malls) và đường liên
kết tới các site liên kết.
P1 (Place)
3
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
P2 (Price)
“Price” có thể là một cái gì đó
mà doanh nghiệp u cầu khách
hàng phải trả khi mua sản phẩm
của họ.
Khách hàng trực tuyến quen với
tâm lý là giá hàng bán trên mạng
thấp hơn giá hàng trong cửa
hàng truyền thống
P3 (Product)
Là tập hợp các sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng
cho khách hàng.
Bán lẻ điện tử có thế mạnh trong
việc cung ứng dãy sản phẩm
rộng hoặc sâu (không bị phụ
thuộc vào giới hạn vật lý và cơ
sở khách hàng địa phương).
P4 (Promotion)
− Xúc tiến đề xuất các cách
thức mà công ty sử dụng để
thuyết phục khách hàng mua
hàng.
C2 (Cost to the customer)
“Cost to the customer” có thể hiện
chi phí thực tế mà khách hàng
phải trả.
Chi phí thực tế đối với khách hàng
mua hàng trực tuyến thường cao
hơn so với mua hàng truyền thống
C3 (Customer value and
benefits)
“Giá trị và lợi ích cho khách
hàng” là tập hợp những dịch vụ và
sự thỏa mãn mà khách hàng mong
muốn.
Bán lẻ truyền thống có thể cung
cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa
mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán
lẻ điện tử cần cung cấp thông tin
chi tiết tối đa cho khách hàng.
C4 (Communication and
Customer relationship)
− Truyền thơng là q trình hai
phía, bao hàm cả thông tin
phản hồi từ khách hàng đến
nhà cung ứng.
− Truyền thông không chỉ là
quảng cáo, mà là tất cả các
cách thức mà nhà bán lẻ giao
tiếp với khách hàng của họ,
bao gồm điều tra nghiên cứu
marketing, quan hệ cơng chúng
(PR), thư tín trực tiếp, thư điện
tử, Internet, cơ sở dữ liệu
marketing và các chương trình
khách hàng trung thành
(Loyalty Schemes)
CLO3: Website bán lẻ điện tử
1. Yêu cầu thiết kế
Mục đích thiết kế Website thương mại điện tử bán lẻ
− Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được bán
của doanh nghiệp
4
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Giúp thực hiện quá trình bán hàng
Tạo ra một cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu nhu
cầu khách hàng,…
− Cung cấp phương thức thanh tốn
− Trình bày các chính sách chung của cơng ty (chính sách an ninh, bí mật riêng tư
và vảo hành,…)
− Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đơi khi là cả âm thanh.
Từ góc độ thương mại, các yêu cầu trong thiết kế Website thương mại điện tử
bán lẻ
− Phù hợp với quá trình mua hàng (cơ sở hạ tầng, bố trí mặt bằng, sắp xếp hàng hóa,
…)
− Thuận lợi cho khách hàng mua hàng
− Cung cấp thơng tin hàng hóa (giá cả, hình ảnh,…) giống như của hàng truyền
thống
− Hướng tới mục đích rộng hơn so với chỉ là nơi mua hàng (vai trò marketing, tạo
nên các hình ảnh khác nhau, tạo ấn tượng thực sự về hàng hóa cụ thể của cửa
hàng,…)
− Thiết kế phù hợp với hình ảnh mà khách hàng muốn thấy và thuận lợi cho khách
hàng mua những gì họ muốn
− Tạo nên một phong cách đúng và một cảm giác tốt về cửa hàng
Tầm quan trọng của thiết kế Website đối với nhà bán lẻ điện tử
− Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so với
nhà bán lẻ truyền thống.
− Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngồi các vấn đề chung (như
cấu trúc hạ tầng và mặt bằng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán hàng
trong mơi trường truyền thống sử dụng và đảm nhiệm. Hầu như tất cả mọi điều
đều được thực hiện trên màn hình máy tính.
− Các lĩnh vực như phục vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các bộ phận
tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong thiết kế cửa
hàng trực tuyến.
Làm tốt hơn cửa hàng truyền thống ở các khâu: quản lý thông tin hàng dự trữ,
tồn kho,…
Giải thích khả năng điều dẫn, tương tác và bầu khơng khí của website
Khả năng điều dẫn (Navigability)
− Khả năng điều dẫn: khả năng người dùng mạng (Website) có thể đi lại trong site
một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường.
+ Đây là yếu tố quan trọng nhất trong thiết kế website thương mại điện tử bán lẻ
+ Mục tiêu của thiết kế khả năng điều dẫn tốt là tối thiểu hóa việc di chuyển, chiều
sau cũng như sự phức tạp khi di chuyển trong site
+ Ba câu hỏi chính từ phía người dùng khi họ đang ở một vị trí/thời điểm trong
site:
−
−
2.
5
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
1. Lúc này tôi đang ở đâu?
2. Tơi có thể quay trở lại nơi tơi đã ở khơng?
3. Tơi sẽ đi đến một vị trí cụ thể như thế nào?
Để đánh giá khả năng điều dẫn của một Website có thể sử dụng các đặc trưng sau:
1. Di chuyển trong site có dễ đang khơng?
2. Di chuyển có hiệu quả khơng?
3. Di chuyển có nhanh khơng?
4. Thiết kế bố trí, xếp đặt của site có dễ sử dụng khơng?
5. Site có hệ thống menu tốt hay khơng?
6. Nhìn chung, thiết kế có đơn giản và thân thiện người dùng không?
− Khả năng điều dẫn của một website là một yêu cầu cần xem xét trong thiết kế
website. Các cơng cụ khác nhau có thể được sử dụng để trợ giúp như các liên kết
có thể đưa người dùng trở lại trang chủ từ bất kỳ trang nào, hoặc có menu chỉ dẫn
rõ ràng.
Tính tương tác (Interactivity)
− Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa người dùng website và bản thân
website, cũng được xem như tương tác người máy.
− Tính tương tác người máy trong bán lẻ điện tử có độ sâu lơn. Độ sâu xuất hiện vì
máy tính trong bối cảnh cửa hàng điện tử chính là một thực thể liên tục với khả
năng cung cấp các dịch vụ, bán hàng, chuyển tiền,… Độ sâu như vậy làm cho mối
tương tác người máy cụ thể này gần giống như quan hệ người – người.
− Để làm rõ hơn tương tác người dùng, nhà bán lẻ điện tử trong mơi trường điện tử
có thể so sánh với quan hệ người tiêu dùng – người bán hàng trong mơi trường
truyền thống.
− Tính tương tác của website bán lẻ điện tử có thể tóm tắt trên một góc độ sau:
+ Site giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu và hành động.
+ Có truyền thơng hai chiều tốt (truyền thông từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ
doanh nghiệp đến khách hàng) và tương tác đồng thời từ cả hai phía.
+ Site thuận lợi hóa thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ.
+ Toàn bộ các trải nghiệm mua sắm là dễ chịu và thú vị.
+ Site phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng.
+ Bất kỳ câu hỏi hay thắc mắc nào của khách hàng đặt ra đều được giải đáp nhanh
chóng và hiệu quả.
+ Site có tính tương tác tốt.
So sánh tương tác trong thương mại bán lẻ và thương mại điện tử bán lẻ
−
BÁN LẺ TRUYỀN THỐNG
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN LẺ
− Người bán hàng thường trả lời khách − Các chức năng này được máy tính thực
hàng các câu hỏi về sản phẩm, thanh toán
hiện. các câu trả lời được xây dựng trong
tiền mua sản phẩm, hoặc muốn trả sản
chương trình, như: mơ tả sản phẩm, cơ
phẩm.
chế đặt hàng và thanh toán.
− Các câu hỏi được nhà bán lẻ trả lời trực − Các câu hỏi là một phần của hệ thống các
tiếp.
câu trả lời thường gặp (FAQ).
6
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
− Câu trả lời cần thực hiện với chất giọng
và cách thức phù hợp.
− Các câu hỏi riêng biệt được trả lời qua
thư điện tử.
− Các nhà bán lẻ truyền thống tiến hành cải
thiện kỹ năng bán hàng sao cho cần ít hơn
hoặc khơng cần tới sự trợ giúp của nhân
viên bán hàng.
− Sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên bán
hàng được tối thiểu hóa.
Xây dựng mối quan hệ điện tử (E – Relationships) qua tính tương tác
− Truyền thơng có vai trị quan trọng trong phát triển mối quan hệ khách hàng trong
môi trường ngoại tuyến cũng như môi trường thương mại điện tử.
− Việc tạo lập mối quan hệ gắn bó với khách hàng trong bán lẻ điện tử là khó khăn
hơn sự cách biệt giữa hai bên, Internet là mơi trường ít cá nhân hóa hơn so với các
kênh bán lẻ khác.
− Quản lý mối quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử đòi hỏi giải quyết vấn
đề như các định hướng chiến lược về mối quan hệ điện tử có hiệu quả như thế
nào.
− Mối quan hệ điện tử là hết sức quan trọng đối với việc phát triển một site bán lẻ
điện tử có hiệu quả.
Bầu khơng khí Website (Atsmospheres)
− Bầu khơng khí website có nhiều nét tương tự với bầu khơng khí trong cửa hàng
bán lẻ truyền thống.
− Cảm giác tốt và khơng gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời gian
thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn.
− Ở một mức độ nào đó, không gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh bởi cách bố trí
sắp xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục.
− Âm thanh và các công cụ âm thanh khác có thể cải thiện bầu khơng khí cửa hàng.
− Sử dụng các phương tiện nghe nhìn (âm nhạc và hình ảnh, như các hình ảnh 3
chiều và các video clips) có thể giúp cải thiện bầu khơng khí cửa hàng.
− Cần lưu ý đến mức sử dụng, tránh sự lạm dụng. Sự lạm dụng các phương tiện
nghe nhìn có thể dẫn đến làm chậm thời gian tải site.
− Không phải tất cả khách hàng trực tuyến đều ưa thích có nhiều hình ảnh.
− Một trong những cách thức giải quyết vấn đề tải hình ảnh là cung cấp chức năng
“kích chuột ở đây để có băng thơng rộng” (đối với các phiên bản phức tạp, có yêu
cầu về bộ nhớ cao).
− Có 3 loại hình sắp xếp hàng hóa:
+ Kiểu sắp xếp theo hình vỉ (theo hàng và cột kệ bày hàng – kiểu sắp xếp
theo cấp bậc, thịnh hành trong các siêu thị truyền thống, các hàng tạp
phẩm)
+ Kiểu sắp xếp theo dòng tự do (bất trật tự hơn nhưng hấp dẫn và thông dụng
trong các cửa hàng thời trang, cửa hàng rau quả tươi)
7
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Kiểu sắp xếp theo hình trịn đối với một số hàng hóa nhất định. Trong các
cách sắp xếp, trưng bày, người ta thấy rằng, kiểu sắp xếp theo dòng tự do
hấp dẫn hơn cả và kiểu sắp xếp theo hình trịn là hạn chế nhất)
Người ta áp dụng các nguyên tắc trên đối với lĩnh vực bán lẻ điện tử, với một sự
thay đổi nhỏ (áp dụng cách sắp xếp phối hợp hình vỉ và theo dịng tự do).
+
−
CLO4: Quản trị quy trình bán hàng trên website thương mại điện tử
1. Trình bày 4 nội dung chủ yếu của quy trình bán hàng
− Quản trị bán hàng trên website thương mại điện tử B2C về cơ bản là các hoạt động
BackOffice có liên quan mật thiết với các FrontOffice
− Bao gồm 4 nội dung chủ yếu:
+ Quản trị đặt hàng
+ Quản trị thực hiện đơn hàng
+ Xử lý thanh toán
+ Xử lý sau bán
Quản trị đặt hàng
− Khách hàng truy cập website bán hàng để đặt hàng
− Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là cửa hàng điện tử, sàn đấu
giá, phố mua sắm (e – mall)
− Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thơng qua các Catalog điện tử có kết nối
với phần mềm giỏ hàng điện tử
− Một chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng là:
+ Nhập đơn hàng (Order entry)
+ Kiểm tra đơn hàng (Check out)
+ Bán hàng (Sales Order)
Quản trị thực hiện đơn hàng (Order Fulfilment)
− Thông báo cho khách hàng
− Xây dựng kế hoạch giao vận và chương trình giao vận
− Xuất kho (Chọn và nhặt hàng theo đơn hàng)
− Bao gói
− Vận chuyển
− Thay đổi đơn hàng
− Theo dõi đơn hàng
Xử lý thanh toán
− Thanh toán một đơn hàng được xem như là một bộ phận của quá trình đặt hàng và
bán hàng, nhưng bởi vì nó được thực hiện qua web, vì thế có mức độ phức tạp hơn
và được xem xét riêng ở đây.
− Lý do là nhiều khách hàng trực tuyến ít tin cậy việc mua bán trên mạng và lo lắng
về an tồn thanh tốn điện tử. Nhiều DNNVV (SMEs) không bán hàng qua Web
bởi chúng không thích hợp với xử lý cần thiết cho các thanh tốn qua Web.
− An tồn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.
8
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ thống thanh toán
điện tửu được xử dụng.
− Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực tuyến khơng rủi ro hơn sử dụng thẻ
tín dụng trong mua bán truyền thống.
− Các hệ thống thương mại điện tử có thể đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng
thơng qua mã hóa.
− Những chuẩn an tồn như SSL (Secure Sockets Layer) có thể dược áp dụng trong
mã hóa dữ liệu và bảo vệ thơng tin trên Internet.
− Để áp dụng một chuẩn như thế, một web phải nhận một chứng chỉ số DC (Digital
Certificate) được phát hành bởi CA (Certification Authority)
− DC chứa tên của thực thể/người, khóa cơng khai của thực thể/người, số serial,
thơng tin khác và chữ ký của CA.
− Chuẩn an toàn khác là SET (Secure Electronic Transactions)
− SET mã hóa một số thẻ tín dụng, chỉ ngân hàng (Only designated banks) và các
cơng ty (Credit card companies) có thể đọc thơng tin và hỗ trợ các giao dịch “E –
weallet”.
− Phần mềm ví điện tử cho phép các khách hàng nhập tất cả thông tin mua hàng
(Credit Card, Address, Shipping Address,…) một lần và sau đó gửi đi qua hàng
loạt website có chấp nhận E – wallet, sử dụng việc mua sắm “one – click” và bỏ
qua việc nhập thông tin cá nhân trên mẫu để mua hàng.
Xử lý sau bán
− Các phục vụ khách hàng (Customer Services)
− Trả lại hàng (Product Returns)
− Trả lại tiền (Refunds)
2. Ý tưởng của bạn về quản trị đặt hàng
−
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
3. Ý tưởng của bạn về quản trị thực hiện đơn hàng
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. Ý tưởng của bạn về xử lý thanh toán
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Ý tưởng của bạn về xử lý sau bán hàng
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CLO5: Trình bày mơ hình thương mại điện tử B2C/B2B và các tác nghiệp liên quan
1. Mô hình thương mại điện tử B2C:
Khái niệm
− Áp dụng các nguyên lý của quản trị tác nghiệp trong thiết lập và/hoặc thực hiện
các cơng việc/dự án/mơ hình kinh doanh thương mại điện tử B2C.
− Bao hàm việc kết hợp sử dụng Internet và công nghệ số để thực hiện các hoạt
động quản lý cần thiết cho việc vận hành thành công một giao dịch thương mại
điện tử B2C, hoặc doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử theo hình thức
B2C.
− Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C cũng đề cập tới các hoạt động như
quản trị mua, quản trị dự trữ, quản trị bán của doanh nghiệp.
Ý nghĩa
− Việc sử dụng các phương tiện điện tử và Internet ở các doanh nghiệp dẫn đến cách
thức quản trị doanh nghiệp thay đổi.
− Ngay cả doanh nghiệp không ứng dụng thương mại điện tử, một số cách thức
quản trị tác nghiệp trong doanh nghiệp đó cũng có thể bị thay đổi.
− Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C mang lại lợi ích cho các nhà quản trị
bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm
các chi phí khơng cần thiết, khắc phục những khó khăn trong quản trị tác nghiệp.
Lợi ích
ST
T
1
2
3
4
5
6
Lợi ích
Minh họa
Sẵn có các dịch vụ
Giảm chi phí trong xử lý thơng tin
24/7
Hiểu được nhu cầu khách hàng tồn
cầu
Giảm chi phí đầu tư cho doanh nghiệp
Giảm chi phí vận hành cho doanh
nghiệp
Cho phép khách hàng đi chợ bất kỳ đâu
Thông tin thu thập dễ dàng
Tiến hành mọi thời gian
11
Nghiên cứu thị trường, khách hàng
Đầu tư văn phịng, cửa hàng
Th nhân viên, mua máy móc
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
Giá cả cạnh tranh và sản phẩm cạnh
Giá thấp, đa dạng sản phẩm
tranh
8
Cải tiến quy trình sản xuất
Tiếp cận công nghệ sản xuất mới
9
Cải tiến chất lượng cung ứng
Nhanh, phản hồi, theo dõi giao hàng
10 Quản lý thông suốt
Thông tin giữa các bộ phận
Các chức năng
7
Lập kế hoạch
Kiểm sốt
Tổ chức triển khai
Lãnh đạo và hướng dẫn
Cơng tác nhân lực
Ví dụ một số hoạt động
Bán lẻ điện tử
Kế hoạch bán
Quản trị dự trữ
Xác định mặt hàng
Phương thức bán
Tự thiết lập cửa hàng
Bán trên Website doanh
Chọn nhà cung cấp dịch
nghiệp khác
vụ vận chuyển
Quản trị mua
12
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
2. Mơ hình thương mại điện tử B2B:
Mơ hình TMĐT B2B
− Khái niệm: TMĐT B2B là giao dịch thương mại điện tử (VD: trao đổi tiền lấy hàng
−
−
−
−
hóa hoặc dịch vụ) được tiến hành giữa các doanh nghiệp hoặc tổ chức thông qua
internet và các mạng extranet, intranet và các mạng riêng.
Nội dung cơ bản của các đặc trưng của thị trường B2B: TMĐT phát triển qua 5
cấp độ khác nhau.
+ TH1 (1995): Công bố và xúc tiến
+ TH2 (1997): Đặt hàng trực tuyến, đấu giá
+ TH3 (2000): Chính phủ điện tử, cá nhân hóa và tùy biến; các thị trường điện tử, các
sàn giao dịch; giá trị kinh doanh
+ TH4 (2001): Đa kênh, đào tạo trực tuyến, thương mại di động, hoàn thiện chuỗi
cưng ứng, thương mại cộng tác.
+ TH5 (2002 đến nay): Các hệ thống thông minh, dịch vụ web, RFID và các công
nghệ khác, quản trị các q trình nội bộ và ngồi DN, tích hợp, cộng tác với nhà cung
ứng và người mua hàng, các giao dịch định hướng điện toán xã hội
Hiện tại, TMĐT B2B đang ở thế hệ thư 5, bao gồm: cộng tác với nhà cung ứng, người
mua hàng, chính phủ và cá đối tác kinh doanh, hồn thiện chuỗi cung ứng bên trong
và ngoài, các hệ thống bán hàng thông minh. Việc kết nối mạng xã hội trong B2B có
khả năng dẫn đến thế hệ thứ 6
Lợi ích:
+ Đối với người mua:
- Tạo các cơ hội mua sắm mới
- Loại bỏ giấy tờ và giảm chi phí quản lý
- Giảm chu trình thời gian bằng việc chia sẻ thiết kế và lịch trình sản xuất các
nhà cung ứng
- Giảm chi phí tìm kiếm và thời gian mua
+ Đối với người bán:
- Giảm chi phí mua sắm, maketing và bán hàng
- Tăng tính linh hoạt trong SX, cho phép phân phối kịp thời nhờ áp dụng các
quy trình cung ứng và phân phối JIT
- Cung cấp dịch vụ KH hiệu quả
+ Đối với cả 2 bên:
- Giảm sai sót, tăng chất lượng dịch vụ
- Thuận tiện cho tùy biến sản phẩm, catalog với giá khác nhau, cá biệt hóa nhu
cầu khách hàng
- Giảm mức dự trữ và chi phí liên quan đến dự trữ
- Tăng cường các cơ hội hợp tác
Hạn chế:
+ Mâu thuẫn kênh
+ Khó khăn liên quan đến các hoạt động của các sàn cơng cộng
+ Khó khăn về phi trung gian hóa
Các vấn đề liên quan của sàn giao dịch điện tử B2B
Quản trị đối tác
13
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
+ Thành công của DN điện tử phụ thuộc rất nhiều vào quản lý quan hệ đối tác
+ Một công ty phải kiểm tra lựa chọn kỹ càng các giải pháp và công nghệ dịch vụ
điện tử như trung tâm điện thoại và các công cụ để tạo ra một môi trường trực tuyến
thu hút các đối tác
+ Nhiều cơng ty phần mềm có khả năng thiết kế và xây dựng các giải pháp B2B phù
hợp. Các giải pháp cung ứng các dịch vụ và một số đối tác khác
+ Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng với các cơng ty sử dụng các nguồn lực bên
ngồi
− Quản trị quan hệ nhà cung ứng
+ Các công ty có nhiều nguồn cung ứng đầu vào (hãng ơ tơ) có thể tạo ra các phần
mềm SRM
+ Việc triển khai các ứng dụng PRM và SRM có sự khác biệt so với CRM
Ví dụ: Các yếu tố về hành vi và tâm lý khách hàng trong B2B ít quan trọng hơn so
với CRM. Tuy nhiên sự tin cậy, sự cam kết chất lượng và tính cộng đồng trong B2B
được đề cao hơn
CLO6: Giới thiệu ngắn gọn một ý tưởng thương mại điện tử. hãy xây dựng một chiến
lược và kế hoạch kinh doanh cho ý tưởng đó
Ý tưởng kinh doanh: Kinh doanh của hàng điện thoại di động tại cửa hàng kinh
doanh đã có mặt bằng ở quận Tân Bình. Kinh doanh các mặt hàng điện thoại di động
smartphone/máy tính bảng, phụ kiện điện thoại, thiết bị di động, sửa chữa điện
thoại/máy tính bảng.
Chiến lược kinh doanh:
− Xây dựng website TMĐT bán hàng online cùng với mặt bằng đã có tại quận Tân
Bình.
− Xây dựng mối quan hệ, liên kết kinh doanh, các mơ hình thành tốn online/chuyển
khoản/tiền mặt.
− Xây dựng mục tiêu về chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ cho cả 2 mơ hình bán
hàng online và kinh doanh tại chỗ.
− Đẩy mạnh việc quảng cáo trên fanpage, mạng xã hội và các mơ hình quảng cáo khác
như: phát tờ rơi,… và truyền thông khác.
− Xây dựng các chiến lược kinh doanh cho từng loại, từng mặt hàng sản phẩm, đa dạng
hóa các sản phẩm. Nâng cao chất lượng sửa chữa và bảo hành cho khách hàng.
− Thường xuyên mở các chương trình khuyến mãi theo mùa, theo thời gian như các dịp
lễ, tết, giáng sinh,…
Kế hoạch kinh doanh dựa trên mơ hình Canvas:
Đối tác chính
(Key
Partnerships)
Hoạt động
chính
(Key
Activities)
Giá trị cung cấp
cho khách hàng
(Value
Propositions)
14
Quan hệ
khách hàng
(Customer
Relationships
)
Phân khúc
khách hàng
(Customer
Segment)
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
- Nhà sản xuất
các dòng điện
thoại
o Điện thoại
Smartphone
Điện thoại
Samsung
Điện thoại
Vivo
Điện thoại
Oppo
Điện thoại
Xiaomi
Điện thoại
Realme
o Điện thoại
phổ thông
Điện thoại
Nokia
Điện thoại
JVJ
Điện thoại
Masstel
- Nhà phát triển
các ứng dụng
- Nhà cung cấp
dịch vụ di
động
- Đối tác âm
nhạc, TV,
phim
- Nhà cung cấp
phụ kiện: ốp
điện thoại, tai
nghe, pin dự
phòng,…
0704948240
- Bán điện
-
-
thoại di động
và một số
thiết bị di
động liên
quan
Bán phụ kiện
điện thoại
Sửa chữa
điện thoại di
động/máy
tính bảng
Quảng cáo
cho cửa hàng
Tạo nhiều
chương trình
khuyến
mãi/ưu đãi
cho khách
hàng
- Chất lượng sản
-
-
phẩm tốt
Giá cả hợp lý
phù hợp thị
trường
Các khuyến
mãi nhiều
Bảo hành tốt
Sự tiện lợi khi
sử dụng
website
Nguồn lực
chính
(Key
Resources)
- Thẻ bảo hành
cho khách
hàng
- Voucher
khuyến mãi
- Voucher trả
góp
- Q tặng
Kênh thơng
tin và phân
phối
(Channels)
- Facebook,
Tiktok,
Fanpage,
Website
- Phát tờ rơi
- Tivi/Mạng
truyền thơng
- Nhân lực:
Trang và
Như, có thể
th thêm
nếu bán được
- Nguồn vốn:
từ 2 bạn đã
có và vay
thêm ngân
hàng
15
- Trung
bình: Nhân
viên, người
lao động
- Các đối
tượng từ 15
trở lên
- Các đối
tượng có thu
nhập bình
qn
Đặng Nguyễn Quỳnh Như
0704948240
- Trí tuệ
- Mặt bằng
- Các sản
phẩm
Cơ cấu chi phí
(Cost Structure)
-
Dịng doanh thu
(Revenue Streams)
- Từ chi phí bán điện thoại
- Từ chi phí sửa điện thoại
Chi phí quảng cáo
Chi phí nhân lực
Chi phí duy trì phần mềm
Chi phí bảo trì nâng cấp
Chi phí sản phẩm/phụ kiện
Chi phí sửa chữa
Chi phí mặt bằng
Thuế
Chi phí vận chuyển
16
