QLDV ô tô ford long biên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

“HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD
ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN.”

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Long Giang
Sinh viên thực hiện:
Họ và Tên

MSSV

Dương Cơng Huy
Nguyễn Văn Khánh
Lương Ngọc Khang

19145233
19145245
19145243

Hồ Chí Minh, 11/2021
TRƯỜNG ĐH SPKKT TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

CỘNG HÒA XÃ HỘI
Độc Lập- Tự

Tp. HCM, ngày 5 tháng 11 năm 2021

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
KẾ HOẠCH
(Chủ đề: HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH Ô TÔ HÃNG FORD ĐẠI LÝ FORD LONG
BIÊN)
Mục tiêu:

ST
T
1
2
3
4
5
6

Nội Dung Công Việc

Thờ
i
gian

Mở Đầu
Chương 1
Chương 2
Chương 3
Kết Luận
Tổng hợp và làm ppt

Người chịu trách

nhiệm

Người thực hiện

Dương Công Huy
Lương Ngọc Khang
Nguyễn Văn Khánh
Lương Ngọc Khang
Nguyễn Văn Khánh
Dương Công Huy

Dương Công Huy
Lương Ngọc Khang
Nguyễn Văn Khánh
Lương Ngọc Khang
Nguyễn Văn Khánh
Dương Cơng Huy

Người
kiểm tra

Địạ
điểm

T
T
T
T
T
T

Nhóm:

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

K

2


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Họ và Tên sinh viên:
Dương Công Huy
Lương Ngọc Khang
Nguyễn Văn Khánh
Họ và tên GVHD: TS. Nguyễn Văn Long Giang.
NHẬN XÉT:

MSSV
19145233
19145243
19145245

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

3


MỞ ĐẦU
Cơng nghiệp ơ tơ là một ngành có vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Các quốc gia có nền kinh tế phát triển trên thế giới đều coi ô tô là một trong
những ngành công nghiệp trọng điểm. Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam hiện đang trong
giai đoạn phôi thai cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành trong tưomg lai. Chính vì vậy,
các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hiện nay cũng đang phải đối mặt với một thị
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Trong điều kiện thị trường canh tranh hiện nay các doanh nghiệp đều đặt mục
tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí khơng nhỏ
trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng là
công cụ cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các
doanh nghiệp sản xuất ơtơ nói riêng và các ngành kinh doanh khác nói chung.
Mơn học Quản lý dịch vụ ơ tơ là mơn học trình bày những kiến thức cơ bản liên
quan đến các tiêu chuẩn nhân sự, quản lý điều hành dịch vụ ô tô. Các vấn đề về quản lý
điều hành cơ sở dịch vụ ô tô, chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong đại lý ô tô và các
quy trình hoạt động về quản lý xưởng dịch vụ, trang bị các kỹ năng về dịch vụ và cách
đánh giá hoạt động của xưởng dịch vụ cho sinh viên.

Sau những kiến thức lý thuyết được học ở lớp, chúng em đã tìm hiểu về đại lý ô
tô Ford Long Biên, qua đó chúng em được củng cố lại những kiến thức lý thuyết mà
chúng em được học, qua tiểu luận này giúp chúng em định hướng được nghề nghiệp
tương lai, về công việc mà sau này có thể chúng em sẽ đi theo.
Qua những lần tham quan online và tìm hiểu chi tiết đại lý Ford Long Biên, em
xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Long Giang đã tạo điều kiện cho chúng em có
cơ hội được tìm hiểu về đại lý ơ tơ từ đó giúp chúng em định hướng được một phần nào
đó về tương lai nghề nghiệp sau này của bản thân.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

4


MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

5


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG
BIÊN.
1.1. Giới thiệu tổng quan về đại lý Ford Long Biên
Đại lý Ford Long Biên được thành lập vào ngày 7 tháng 3 năm 2017 tọa lạc tại
số 3 Nguyễn Văn Linh, Gia Thụy, Long Biên, Hà Nội. Long Biên Ford được đầu tư kinh

phí lên đến 2,5 triệu USD trên diện tích xây dựng 6.000 m2 bao gồm 4 khu vực chính là
khu vực trưng bày 1.200 m2, khu vực xưởng rộng 3.413 m2, khu vực điều hành và văn
phòng 1.000 m2 và bãi đỗ xe 700 m2. Phòng trưng bày sản phẩm theo tiêu chuẩn Ford
toàn cầu, bảo đảm đem đến dịch vụ hồn hảo tối đa cho khách hàng.

Hình 1 1: Mặt tiền đại lý Ford Long Biên
Tương tự những đại lý khác, Ford Long Biên được trang bị những thiết bị tiên
tiến, hiện đại nhất theo các yêu cầu và tiêu chuẩn của Ford. Các dịch vụ bán hàng và sau
bán hàng của Long Biên Ford tuân thủ những quy chuẩn quốc tế chuyên nghiệp, hướng
đến quyền lợi và sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

6


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
Hiện Ford Long Biên đang cung cấp các dịch vụ gồm: Tư vấn mua xe Ford mới;
Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe; Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa; Dịch
vụ cứu hộ 24/24; Cung cấp phụ tùng ơtơ chính hiệu; Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới.
Ford Long Biên còn được vận hành bởi đội ngũ Cố vấn Dịch vụ, Kỹ thuật viên,
Tư vấn Bán hàng giàu kinh nghiệm, được đào tạo chuyên môn bài bản, chu đáo. Với tôn
chỉ của đại lý luôn hướng tới khách hàng là trung tâm, con người là nền tảng cốt lõi
của doanh nghiệp, Ford Long Biên đảm bảo sự chu đáo và tận tậm khi cung cấp các dịch
vụ tiện ích đạt chất lượng cho khách hàng trên toàn quốc. Đặc biệt, ban lãnh đạo của đại
lý đều là những chuyên gia với bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh xe hơi.

Hình 1 2: Đội ngũ nhân viên của đại lý Ford Long Biên.
Ford đang dần khẳng định vị thế của mình với khả năng đầu tư về cơ sở vật chất, nhân
lực và chất lượng dịch vụ. Đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cũng như mong muốn của

khách hàng. Với tôn chỉ hoạt động “Ln đặt CHẤT LƯỢNG và UY TÍN lên hàng
đầu” cùng với năng lực dẫn dắt & định hướng tốt của Ford. Ford Long Biên ngày càng
có những bước tiến cao hơn và khẳng định mình ở một tầm cao mới.
Công ty TNHH Một thành viên Kinh doanh và Dịch vụ Ơ tơ Long Biên là cơ sở thứ
34 trong hệ thống đại lý uỷ quyền của Công ty Ford Việt Nam với nhiều thành tựu trong

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

7


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
lĩnh vực kinh doanh ơtơ, cung cấp phụ tùng chính hãng, bảo dưỡng, sửa chữa các loại xe
Ford,..
1.2. Cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý.
1.2.1. Cơ cấu nhân sự.

Hình 1 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

8


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên.
1.2.2.1. Chức năng.
Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý, nhưng đối
với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan
tâm của khách hàng.

-

Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.
Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

1.2.2.2. Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên
- Thưc hiêṇ “Quy trình 12 bướcc̣ phuc c̣vu c̣khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến
-

bước theo dõi sau sửa chữa.
Trả lời những câu hỏi về xe và các dich vu c̣liên quan, đưa ra những lời c̣khuyên về

-

những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng.
Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.

1.2.2.3. Hoạt động của cố vấn dịch vụ Ford Long Biên.
- Hàng ngày tiếp khách hàng (trưc tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu
của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phu
-

c̣tùng, giá, thời gian có hàng …).
Thực hiện các cơng việc đúng theo quy trình 12 bước để phục vu c̣khách hàng từ

-

bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa.

Khuyến khích khách hàng sử dụng hê c̣thống hẹn , nhận cuộc hẹn , nhập thông tin
vào mạng nội bộ, chuẩn bi c̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng

-

đặt hàng, chuẩn bi phu c̣tùng.
Tiếp khách hàng, xác nhâṇ tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của
khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thơng tin, truyền
các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công viêc chuyển xuống

-

xưởng.c̣
Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội
dung cần thực hiện, c̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi pc̣ hiếu báo giá
nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phu c̣tùng về mã số, giá, thời

-

gian có phụ tùng).
Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm
bảo thông tin của khách hàng đươc ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa. Thực hiện
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

9


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
đúng quy trình về bảo hành, thơng tin hợp đồng. - Theo dõi tiến độ công việc,
thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về

chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa
-

bổ sung.
Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị
của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách

-

hàng.
Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước

-

khi giao xe cho khách hàng.
Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán
chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế tốn dich vu,c̣ xác điṇh chi phí

-

mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến c̣ mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).
Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo
cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thông báo cho trưởng phòng dich vu cc̣ ác trường

-

ḥợp khách hàng khơng hài lịng.
Khi có khiếu nại của khách hàng thơng báo ngay cho trưởng phịng hoặc trong
khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo

-

dõi đảm bảo khách hàng đã hài lịng.
Đảm bảo thơng tin về khách hàng, thơng tin về xe, thông tin lich sử sửa c̣ chữa

-

được cập nhật đầy đủ và chính xác.
Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng,
đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hơị bán hàng, tìm các nhu cầu

-

khác của khách hàng và đáp ứng.
Tham gia tích cực trong các chương trình cải thiện để nâng cao hơn nữa chất
lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất làm việ của nhân sự và trang thiết bị.

Một số hình ảnh thực tế về công việc hàng ngày của cố vấn dịch vụ Ford Long
Biên.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

10


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 4: Bảng sữa chữa chung được CVDV cập nhật hàng ngày.
Công việc đầu tiên trong ngày mà CVDV phải làm đó là phải cập nhật cơng việc
mà xưởng dịch vụ phải làm hôm nay lên bảng sữa chữa chung được đặt trước xưởng dịch

vụ. Trong bảng sữa chữa chung này CVDV phải ghi các thông tin: giờ, tên khách hàng,
biển số xe, loại xe.

Hình 1 5: Cố vấn dịch vụ dùng bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách
hàng.
Trước khi xe vào xưởng dịch vụ, công việc đầu tiên mà cố vấn dịch vụ làm đó là dùng
bao vải, bao lại ghế, vô lăng cho xe của khách hàng. Công việc này tránh làm dơ và trầy
xe của khách, từ đó tránh làm mất lịng khách hàng, đặc biệt là đối với các khách hàng
khó tính.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

11


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 6: Cố vấn dịch vụ Ford Long Biên cùng kiểm tra lỗi của xe cùng khách
hàng.

Hình 1 7: Quy trình 8 bước kiểm tra xe của CVDV Ford Long Biên.
Trong quá trình kiểm tra xe, cố vấn dịch vụ cùng với khách hàng xác nhận tình
trạng lỗi của xe, lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bằng những kinh nghiệm kỹ
thuật của mình khai thác thêm thơng tin sau đó ghi nhận lại yêu cầu của khách hàng qua
phiếu yêu cầu công việc và chuyển xuống xưởng.
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

12

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 8: Cố vấn dịch vụ dùng phần mềm chuyên dụng trên máy tính, lập ra
phiếu sữa chữa và in ra.

Hình 1 9: Phiếu sữa chữa sẽ được gắn lên xe.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

13


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 10: Sau khi làm việc với khách hàng, CVDV sẽ hướng dẫn khách hàng
đến phòng chờ trong thời gian khách hàng chờ sữa chữa.
Đối với những trường hợp sữa chữa, thay thế nhanh, CVDV sẽ trực tiếp làm việc
với Kỹ thuật viên của xưởng để thay thế nhanh cho khách.

Hình 1 11: CVDV và KTV thay thế cần gạt mưa cho xe của khách hàng.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

14


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 12: CVDV kiểm tra lại lần cuối trước khi giao xe cho khách hàng.

Hình 1 13: CVDV tìm hiểu những lỗi vặt của xe khi khách hàng thắc mắc.
1.2.3. Các lĩnh vực hoạt động của đại lý Ford Long Biên.

Ford Long Biên cung cấp đầy đủ các dịch vụ:
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

15


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
-

Tư vấn mua xe Ford mới.
Tư vấn hỗ trợ tài chính cho khách hàng mua xe.
Cung cấp dịch vụ bảo trì, sửa chữa.
Dịch vụ cứu hộ 24/24.
Cung cấp phụ tùng ôtô chính hiệu.
Dịch vụ đổi xe cũ lấy xe mới.

1.3. Cơ sở vật chất và tầm nhìn sứ mệnh.
1.3.1. Cơ sở vật chất.
Đại lý Ford Long Biên gồm các khu: Khu trưng bày các loại xe Ford và linh phụ
kiện chính hãng, khu xưởng dịch vụ – sửa chữa, khu vực văn phịng và bãi đỗ xe ngồi
trời

Hình 1 14: Khu vực trưng bày xe và bán xe cho khách hàng.
Ford Long Biên là showroom lớn nhất của hãng Ford Mỹ tại Việt Nam và khu
vực Đông Nam Á, được đầu tư xây dựng theo chuẩn 5S của Tập đoàn Ford Motor tại
Việt Nam. Tại đây, nhân viên bán hàng của đại lý sẽ tư vấn các mẫu xe của đại lý cho
khách hàng muốn mua xe. Trong đó, khu vực trưng bày sản phẩm là nơi đại lý xe Long

Biên Ford giới thiệu đến Quý Khách hàng các sản phẩm xe ơ tơ Ford chính hãng

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TÔ

16


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
như: Vua bán tải Ford Ranger mới, Ford Everest mới, Ford Focus mới, Ford EcoSport,
Ford Fiesta và xe du lịch Ford Transit 16 chỗ.
Hình 1 15: Xưởng dịch vụ - sửa chữa

Xưởng dịch vụ-sửa chữa quy mô 6000 m2 được trang bị máy móc, thiết bị cơng
nghệ hiện đại đáp ứng các như cầu bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và dịch vụ đồng sơn
xe mới… Công suất phục vụ sửa chữa tối đa của xưởng lên đến 180 lượt xe mỗi ngày.
Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật viên showroom giàu kinh nghiệm, trình độ chun mơn
cao và phong cách chuyên nghiệp, đủ năng lực đáp ứng các yêu cầu khó khăn nhất của
Quý khách hành. Trang thiết bị hiện đại hầu hết được nhập khẩu từ Châu Âu và lắp đặt
bởi đội ngũ kỹ thuật của Ford Toàn Cầu. Trong đó, nổi bật nhất là thiết bị chẩn đốn
IDS giúp chẩn đốn và sửa chữa chính xác hệ thống điều khiển điện và điện tử trên các
dòng xe Ford, thiết bị kéo nắn than xe Car-O-Liner’s Mark 6 với thước đo không gian 3
chiều giúp khôi phục các thông số hình học của xe và cuối cùng là hệ thống cân chỉnh
góc đặt bánh xe với độ chính xác cao nhất.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

17


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 16: Bãi giữ xe ngồi trời
1.3.2. Tầm nhìn sứ mệnh

Long Biên Ford là đại lý đầu tiên được đầu tư hệ thống cân chỉnh góc đặt bánh
xe, sử dụng tia hồng ngoại hiện đại bậc nhất hiệu Hunter của Hoa Kỳ. Ngồi ra cịn có
thiết bị kéo nắn thân xe Car-O-Liner’s Mark 6 với thước đo không gian 3 chiều giúp khơi
phục các thơng số hình học. Thiết bị chẩn đốn IDS giúp tìm và sửa chữa chính xác hệ
thống điều khiển điện và điện tử trên các dòng xe Ford đời mới nhất.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

18


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN

Hình 1 17: Thiết bị sửa chũa trong xưởng.

Phát biểu tại lễ khai trương ngày 7/3/2017, bà Vũ Thị Việt Hồng – Đại diện cho
chủ tịch HĐQT công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư và Phát triển – Đơn vị chủ quản của
Long Biên Ford cam kết: "Sẽ phấn đấu để đưa Long Biên Ford trở thành một trong những
đại lý xuất sắc nhất của Ford Việt Nam. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm
sóc khách hàng với sự tận tâm, chuyên nghiệp, mang lại niềm tin và sự hài lòng”. Hướng
dẫn bởi khát vọng tiên phong của mình cũng như một sự đầu tư bền vững – chiến lược
phát triển, Ford Long Biên đang phấn đấu để trở thành một trong những doanh nghiệp
hàng đầu phân phối và sửa chữa ơ tơ Ford chính hãng tại Việt Nam.
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

19

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ FORD LONG BIÊN
Ford Long Biên nhận thấy tiềm năng thị trường tiêu thụ ô tô Việt Nam hiện đang phát
triển và có nhu cầu ngày càng cao. Trong xã hội hiện đại, đòi hỏi những yêu cầu khắt khe
về chất lượng, tiện nghi, an tồn và dịch vụ bảo hành, sửa chữa. Chính vì vậy, Ford Long
Biên ra đời nhằm đáp ứng những yêu cầu nghiêm ngặt đó phục vụ khách hàng. Kim chỉ
nam của Ford Long Biên là cam kết cung cấp những sản phẩm ơ tơ chính hãng. Dịch vụ
bảo hành sửa chữa hoàn hảo với đội ngũ cán bộ nhân viên lành nghề, tận tâm, chuyên
nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với một tôn chỉ duy nhất: LÀM HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG LÀ GIÁ TRỊ SỐNG CÒN CỦA DOANH NGHIỆP.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI: Trung thực – Cam kết – Công bằng – Tôn trọng – Học hỏi
– Trung thực : đặt một phí bảo hiểm trên tin tưởng và bảo vệ tin cậy như bảo vệ
niềm tự hào của mình, ln trung thực với khách hàng như trung thực với chính bản thân
mình, đó là định hướng con người của Long Biên Ford.
– Cam kết: luôn luôn được chuẩn bị tốt để thực hiện và nỗ lực hết sức để tơn vinh
cam kết của mình. Chịu trách nhiệm như một nền tảng, thực hiện đúng pháp luật và duy
trì đạo đức của từng nhân viên.
– Công bằng: Công bằng với từng khách hàng, công bằng với từng nhân viên, coi sự
tự giác, sáng tạo là đòn bẩy, đánh giá cao sự dũng cảm và quyết tâm, ủng hộ việc xây
dựng một “kinh doanh học tập”.
– Tôn trọng: Tôn trọng khách hàng là tơn trọng chính doanh nghiệp, bản thân.
– Học hỏi: Theo đuổi mục tiêu “Chất lượng nhân viên, sản phẩm chất lượng / dịch
vụ, chất lượng cuộc sống và xã hội chất lượng”. Không ngừng học hỏi và đổi mới.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

20

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.
2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
Ford Long Biên tự hào là doanh nghiệp đứng vị trí dẫn đầu trên thị trường về dịch
vụ sau bán hàng thương hiệu Ford trong nhiều năm liên tiếp và được khách hàng đánh giá
cao trong việc luôn tiên phong áp dụng những công nghệ mới cũng như thực hiện các
chương trình hậu mãi.
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Với quyết tâm cao, lòng nhiệt huyết và đội ngũ
cán bộ có trình độ, chúng tơi đã, đang và sẽ ln hướng tới tiêu chí “Dịch vụ sau bán hàng
hoàn hảo” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và đạt được sự hài lòng tuyệt đối của khách
hàng.
Với đội ngũ CVDV, Kỹ thuật viên kỹ năng đẳng cấp cao, được đào tạo theo hệ
thống Đào tạo chuyên nghiệp của Ford Việt Nam, Khách hàng sẽ hoàn tồn n tâm về
chiếc xe được chăm sóc tại các Đại Lý của Ford Long Biên hoặc các đại lý liên kết.
Quy trình hoạt động Dịch vụ tiêu chuẩn: Các Đại lý của Long Biên Ford luôn
không ngừng nỗ lực để củng cố hoạt động Dịch vụ tổng thể với mục đích đạt được sự hài
lịng cao nhất của Khách hàng, đảm bảo mang tới sự trọn vẹn của niềm tin.
2.2.1. Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng.

Ở hầu hết các đại lý ô tô đều có cho mình dịch vụ này bời vì nó chiếm vị trí rất
quan trọng trong hoạt động mua bán dể tạo ra lợi nhuận của đại lý, khách hàng cần một
sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn.
Vì vậy khách hàng xem xét và đưa ra quyết định mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo
hành của sản phẩm đó, thời hạn càng dài thì đuợc quan niệm là chất luợng tốt nên các
hãng muốn cạnh tranh và thu hút khách thường có xu hướng tăng thời hạn bảo hành sản
phẩm của mình. Các hàng hóa có thời gian bảo hành từng đợt khác nhau phụ thuộc vào
tính chất của sản phẩm. Khi các nhà sản xuất đặt ra thời gian bảo hành, họ căn cứ vào
mức độ hoạt động của sản phẩm, thơng thường thì trong thời gian bảo hành sản phẩm ít
khi gặp sự cố về kỹ thuật, hoặc chỉ gặp những vấn đề nhỏ, nên chi phí bảo hành sẽ là

thấp nhất mỗi hãng đều muốn tạo cho mình một nét riêng biệt, vì vậy phụ tùng thay thế
của các sản phẩm cũng ít khi dùng được của các hãng sản xuất sản phẩm cùng loại khác.
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

21


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.
Mỗi khi gặp sự cố về sản phẩm, thông thường khách hàng phải mang đến các trung tâm
sửa chữa của chính hãng để có thể được thay thế phụ tùng chính hiệu. Tất cả phụ tùng
chính hiệu được thiết kế bởi những kỹ sư của Ford để đạt được những tiêu chuẩn chính
xác theo u cầu của Ford. Khách hàng khơng chỉ hài lịng với sự vừa vặn, chính xác, mà
mỗi một phụ tùng chính hiệu của Ford cịn phải trãi qua những chế độ kiểm tra chất
lượng hết sức chặt chẽ. Vì thế, KH sẽ ln ln tận hưởng sự vận hành, bảo vệ, độ bền
và sự an toàn tối đa với chiếc xe của mình.
Với việc sử dụng phụ tùng chính hiệu Ford, KH sẽ được hưởng thời gian bảo hành
còn lại cho chiếc xe mới của bạn. Với sự đảm bảo này, KH sẽ ln ln có cảm giác
thoải mái và an tâm.
Công ty Ford Việt Nam và đặc biệt là Ford Long Biên chịu trách nhiệm bảo hành
cho mỗi chiếc xe mới được bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết do
vật liệu hay sản xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 năm
hoặc giới hạn 100.000 km, tùy điều kiện nào đến trước.
Có một số lưu ý khách hàng cần phải thực hiện để đảm bảo mình có được lợi ích
lớn nhất từ các điều khoản bảo hành của Ford:
Khách hàng có trách nhiệm sử dụng, bảo quản và chăm sóc xe theo như sổ tay
hướng dẫn sử dụng xe.
Đảm bảo rằng chỉ sử dụng loại nhiên liệu đã được quy định.
Lưu giữ các bản ghi kiểm tra và dịch vụ bảo dưỡng định kỳ để làm rõ lai lịch bảo
dưỡng xe, nếu được yêu cầu.
Đảm bảo rằng bất kỳ khuyết tật hay lỗi hư hỏng nào phát sinh trong bất kỳ cụm

chi tiết nào được bao gồm trong bảo hành phải được sửa chữa ngay lập tức.
Hãy đem xe của bạn tới các đại lý hoặc trung tâm uỷ quyền của Ford trong giờ
hành chính để làm bảo hành.
Các mục khơng có trong bảo hành:
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

22


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.
Hỏng hóc do nguyên nhân tai nạn, cháy hoặc các tai nạn khác, hư hỏng do nguyên
nhân thiếu bảo dưỡng định kỳ theo quy định của Ford Việt Nam.
Hư hỏng do sử dụng sai mục đích, cẩu thả thiếu sự chăm sóc bảo dưỡng và cất
giữ xe không đúng như mô tả trong tài liệu hưỡng dẫn sử dụng xe
Những hư hỏng do sử dụng phụ tùng khơng chính hãng hoặc sử dụng trong tình
trạng quá tải theo quy định của nhà sản xuất.
Những hao mòn theo thời gian như phai màu tự nhiên của các bề mặt sơn, các bề
mặt mạ, bọc đệm hoặc các phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng như các loại lõi lọc,
má phanh hay bugi
Những xe mà đồng hồ chỉ thị số Km bị thay đổi nên việc nhận biết số Km thực tế
không cịn đúng.
Cơng ty Ford Việt Nam khơng chịu các chi phí ngẫu nhiên như bồi hồn mất mát
về sử dụng xe, thời gian, cơ hội, mất mát kinh tế trong thời gian không sử dụng xe.
2.2.2. Theo dõi sản phẩm:

Sản phẩm đã được bán vẫn cần được theo dõi một thời gian nhất định, trường
hợp có những sản phẩm bị lỗi nhưng khách hàng khơng nhận biết được vì lý do kỹ thuật,
chỉ có cơng ty với q trình sản xuất sản phẩm mới có thể nhận ra lỗi, khi đó dịch vụ sau
bán hàng có trách nhiệm phải thu hồi lại số sản phẩm lỗi đã bán ra trên thị trường và bồi
thường thiệt hại cho khách hàng (nếu có).

2.2.3. Gỉải quyết các khiếu nại, trả lại hàng và thu thập thơng tín phản hồi.

Đây là một trong số những công việc mà các doanh nghiệp hay gặp là khi khách
hàng gặp phải vấn đề, khó khăn trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, khách hàng cần có
một trung tâm hay một địa chỉ liên hệ giải quyết thắc mắc và nghiêm trọng hơn là quyết
định trả lại hàng khi bức xúc, cùng với kiện tụng pháp lý. Ford Long Biên sẽ tiến hành
xử lý các khiếu nại, trả hàng… theo quy trình của Tập đồn ơ tơ Ford Việt Nam. Ngoài ra
doanh nghiệp tung sản phẩm ra thị trường thì cần các thơng tin phản hồi về sản phẩm của
khách hàng để quyết định tiếp tục sản xuất hoặc cải tiến cho phù hợp với nhu cầu của thị
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

23


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.
trường. Cơng việc lấy thông tin từ các khách hàng đã tiêu dừng cũng là trách nhiệm quan
trọng của dịch vụ sau bán hàng.
2.2.4. Dịch vụ hỗ trợ tài chính.

Nhằm cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm nhưng chưa có
khả năng thanh tốn ngay mà họ sẽ trả thơng qua việc trả góp, trả sau…
2.2.5. Mơt số dịch vụ khác.

Các dịch vụ này được quy định tùy theo hoạt động của mỗi đại lý.
Đại lý có thể thông qua các phưomg tiện thông tin để liên lạc với khách hàng
thân thiết, khách hàng cũ của mình, thơng báo về các hoạt động khuyến mại đột xuất, các
ngày lễ, kỷ niệm…để củng cố niềm tin cho khách hàng, lập các câu lạc bộ khách hàng
trung thành, xúc tiến bán hàng trực tiếp... để có thể gắn kết chặt chẽ hơn mối liên hệ giữa
đại lý và khách hàng.
2.2. Quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý.

2.3.1. Dịch vụ Quality Care đối với khách hàng.
10 Cam kết đối với khách hàng của Quality Care:
1. Kiểm tra xe chuyên nghiệp.
2. Hỗ trợ chuyển phát phụ tùng nhanh.
3. Bảng giá tiêu chuẩn.
4. Chỉ sửa khi khách đồng ý.
5. Kỹ thuật viên đào tạo chuyên nghiệp.
6. Đường dây nóng hỗ trợ 24/24.
7. Hỗ trợ kỹ thuật trên đường, kéo xe.
8. Rửa xe bên ngồi miễn phí.
QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ

24


CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ.
9. Phịng chờ thoải mái, thuận tiện.
10. Dụng cụ tiêu chuẩn.
2.3.2. Quy trình dịch vụ 12 bước của Ford.
Đây là chương trình dịch vụ được Ford Motor kết hợp các nghiên cứu toàn cầu
với các đặc trưng về dịch vụ sửa chữa tại từng địa phương.
Dịch vụ bao gồm 12 bước trong một chu trình khép kín với mỗi khách hàng, quy
trình sửa chữa tiêu chuẩn bắt đầu từ việc nhận lịch hẹn; đón nhận hoặc cứu hộ xe; tìm
hiểu tình trạng xe và yêu cầu từ khách hàng; kiểm tra tổng thể; thống nhất phương án sửa
chữa; đặt hàng phụ tùng sửa chữa; lên lịch sửa chữa vào xưởng đồng sơn; kiểm soát chất
lượng; giao xe và theo dõi sau sửa chữa… Lịch sử sửa chữa của những chiếc xe vào
xưởng được cập nhật trên hệ thống để tiện việc theo dõi và chẩn đốn về sau.

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TÔ

25