Tiểu luận môn học QUẢN LÍ DỊCH VỤ ô TÔ HỆ THỐNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ ô TÔ HÃNG VINFAST đại LÝ VINFAST HẢI DƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC
----------

Tiểu luận mơn học
QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ơ TƠ
“HỆ THỐNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG VINFAST
ĐẠI LÝ VINFAST HẢI DƯƠNG”
GVHD: Ths. Nguyễn Văn Long Giang
Thành viên nhóm: Nguyễn Xuân Vinh
Dương Tấn Đạt

19145508
19145358

Thạch Thanh Nhàn 19145432
Vũ Đức Đại

19145356

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 5 tháng 11 năm 2021


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1
Chương 1: Giới thiệu về Đại lý VinFast Hải Dương..........................................................2
1.1. Giới thiệu tổng quan về Đại lý VinFast Hải Dương................................................2
1.1.1. Khái quát vị trí địa lý và lịch sử hình thành.................................................2
1.1.2. Địa điểm......................................................................................................2
1.1.3. Diện tích......................................................................................................2

1.1.4. Phịng Trưng bày.........................................................................................3
1.1.5. Khu vực bảo dưỡng.....................................................................................3
2.1. Mơ hình tổ chức trạm dịch vụ.................................................................................5
2.1.1. Quy mô hoạt động.......................................................................................5
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ...............................................................................6
3.1. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Hải Dương....11
3.1.1. Chức năng.................................................................................................11
3.1.2. Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ Vinfast Hải Dương.....................................12
3.1.3. Hoạt động của cố vấn dịch vụ Vinfast Hải Dương....................................12
4.1. Các bộ phận khác..................................................................................................14
4.1.1. Bộ phận trực tiếp sửa chữa........................................................................14
4.1.2. Quản đốc...................................................................................................14
4.1.3 Điều phối....................................................................................................14
4.1.4. Tổ trưởng..................................................................................................14
4.1.5. Kỹ thuật viên.............................................................................................15
4.1.6. Bộ phận hỗ trợ...........................................................................................15
4.1.7. Bộ phận phụ tùng......................................................................................15
Chương 2. Quy trình dịch vụ của đại lý...........................................................................17
2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng.....................................................17
2.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng....................................................................................17
2.1.2. Dịch vụ sửa chữa.......................................................................................17
2.1.3. Dịch vụ bảo hành.......................................................................................17
2.2. Quy trình dịch vụ..................................................................................................19
2.3. Các hoạt động khác...............................................................................................24
Chương 3. Nhận xét và kết luận.......................................................................................29
Tài liệu tham khảo............................................................................................................ 30


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Ảnh mặt tiền đại lý Vinfast Hải Dương..............................................................3

Hình 1.2: Ảnh xưởng dịch vụ tại đại lý Vinfast Hải Dương...............................................4
Hình 1.3: Ủng hộ quỷ phịng chống dịch Covid – 19.........................................................5
Hình 1.4: Cơ cấu nhân sự...................................................................................................6
Hình 1.6: Thiết bị cân bằng động bánh xe..........................................................................8
Hình 1.7: Thiết bị cân chỉnh bánh xe cơng nghệ 3D..........................................................9
Hình 1.8: Thiết bị sửa chữa khung xe................................................................................9
Hình 1.9: Đội ngũ kĩ thuật viên tại Vinfast Hải Dương....................................................10
Hình 1.10: Lễ bàn giao xe cho khách hàng......................................................................11
Hình 2.1: Dịch vụ bảo hành.............................................................................................18
Hình 2.2: Dịch vụ nhắc bảo dưỡng..................................................................................20
Hình 2.3: Tư vấn khách hàng...........................................................................................21
Hình 2.4: Kỹ thuật viên tiến hành kiểm tra xe..................................................................23
Hình 2.5: Bàn giao xe cho khách hàng.............................................................................24
Hình 2.6: Chính sách bảo hành 5 năm..............................................................................25


MỞ ĐẦU
Cơng nghiệp ơ tơ là ngành có vị trí hết sức quan trọng trên thế giới. Cùng với
đó, nước ta đang trong q trình phát triển nền cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa nên
ngành ơ tơ được coi là ngành công nghiệp trọng điểm trong tương lai. Các doanh
nghiệp ở Việt Nam phải đối mặt với việc cạnh tranh thị trường gay gắt.
Để thu hút được khách hàng cũng như cạnh tranh với các doanh nghiệp khác thì
việc phải phục vụ và đáp ứng được các nguyện vọng của khách hàng phải đặt lên hàng
đầu. Một đại lý ô tô chiếm vị thế không nhỏ trong việc phát triển của doanh nghiệp. Có
thể nói một đại lý ơ tơ có thể làm nên thương hiệu và thành cơng cho một hãng nếu
đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Môn quản lý dịch vụ ô tô giúp chúng em hiểu được quy trình dịch vụ của một
đại lý cũng như quản lý điều hành một đại lý và giúp chúng em có những kỹ năng
mềm để vận dụng vào thực tiễn. Qua những nội dung được học trên lớp, chúng em
quyết định chọn đề tài “ Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô hãng Vinfast – Đại lý Vinfast

Hải Dương”. Sau khi nhận đề tài, nhờ sự giúp đỡ tận tình của GVHD: Ths. Nguyễn
Văn Long Giang cùng với sự nỗ lực cố gắng của cả nhóm, sự tìm tịi, nghiên cứu tài
liệu, đến nay tiểu luận của nhóm về mặt cơ bản đã hồn thành. Chúng em mong nhận
được sự chỉ bảo giúp đỡ và đóng góp ý kiến của thầy để tiểu luận của chúng em được
hoàn thiện hơn.


Chương 1: Giới thiệu về Đại lý VinFast Hải Dương
1.1. Giới thiệu tổng quan về Đại lý VinFast Hải Dương
1.1.1. Khái qt vị trí địa lý và lịch sử hình thành
VinFast là công ty khởi nghiệp trong lĩnh vực ô tơ và được sự hẫu thuẫn của tập
đồn Vingroup đây là doanh nghiệp tư nhân lớn nhất và là một trong những tập đồn
về Cơng nghệ - Dịch vụ - Công nghiệp hàng đầu tại Việt Nam. VinFast là một công ty
mang thương hiệu Việt Nam đầu tiên.
VinFast được thành lập từ năm 2017 và chính thức xuất hiện tại Paris Motor
Show 2018. Những chiếc ô tô đầu tiên do VinFast sản xuất đến tay người tiêu dùng
vào năm 2019 đã được đông đảo người dân ủng hộ. Cho đến nay, thương hiệu xe
VinFast đã vượt xa mọi sự mong đợi với doanh số cực khủng tính đến hết năm 2020 là
hơn 30.000 xe.
Để tiếp nối cho sự thành công của VinFast, cơng ty TNHH Bình Bảo Minh chi
nhánh Hải Dương đã quyết định thành lập VinFast Hải Dương - Đại lý 3s VinFast tại
Hải Dương vào tháng 11/2020.
1.1.2. Địa điểm
Vinfast Hải Dương với tên thương hiệu là Bình Bảo Minh là đại lý 3S chính
thức của VinFast và duy nhất tại Hải Dương ở địa chỉ Số 2A, Khu 4, đường Ngô
Quyền, phường Cẩm Thượng, thành phố Hải Dương với quy mô bậc nhất khu vực
miền Bắc. Vinfast Hải Dương trực tiếp phân phối các dịng xe ơ tơ Fadil, Lux
A2.0, Lux SA2.0,đặc biệt là xe Ơ tơ điện, President và xe máy điện VinFast.
1.1.3. Diện tích
Vinfast Hải Dương được thiết kế hiện đại theo tiêu chuẩn 3S của VinFast được

xây dựng trên diện tích 6000m2 khu trưng bày sản phẩm rộng 2000m2 bao gồm đầy
đủ các dòng xe, khu vực bảo hành bảo dưỡng với diện tích hơn 4000m2 được trang bị
đầy đủ máy móc tiêu chuẩn của VinFast cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản
và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ô tô.


VinFast Hải Dương gồm khu trưng bày đầy đủ các dòng xe hiện hàng của VinFast,
khu tiếp khách dịch vụ riêng biệt, khu trưng bày phụ kiện chính hãng, xưởng dịch vụ
sửa chữa với hệ thống hệ thống trang thiết bị hiện đại, máy móc đạt tiêu chuẩn quốc tế.
1.1.4. Phịng Trưng bày
Với diện tích 2000m2 trưng bày đầy đủ các dòng xe mới nhất của VinFast.
Mong muốn mang lại mức giá ưu đãi cho Quý khách với thời gian giao xe ơ tơ nhanh
nhất.

Hình 1.1: Ảnh mặt tiền đại lý Vinfast Hải Dương
1.1.5. Khu vực bảo dưỡng
Khu chăm sóc bảo dưỡng xe diện tích rộng hơn 4000m2 được trang bị đầy đủ
máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất của VinFast. Luôn mong muốn phục vụ quý
khách những chiếc xe tốt nhất, giúp khách hàng yên tâm trên mọi hành trình.


Hình 1.2: Ảnh xưởng dịch vụ tại đại lý Vinfast Hải Dương
a) Mục tiêu
Đẩy doanh số các dòng xe VinFast tại Hải Dương cũng như trên cả nước và
mong muốn người dân tại Hải Dương sẽ không phải đi xa để bảo dưỡng, sửa chữa.
b) Chức năng
Cung cấp dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng chuyên nghiệp, đem lại sự an toàn và
thuận tiện cho khách hàng từ khi mua xe mới cho đến lần mua tiếp theo. Phòng dịch
vụ là phịng có mối quan hệ lâu dài nhất với khách hàng. Thu thập thông tin mới nhất
về sản phẩm và các vấn đề kỹ thuật thông qua các kinh nghiệm đã có. Những thơng tin

đó giúp vinfast cải tiến xe mới.
c) Nhiệm vụ
Phân phối các dòng xe VinFast tại Hải Dương với giá thành tốt nhất, nhiều
khuyến mãi hấp dẫn và hỗ trợ trả góp lên đến 80%. Đội ngũ kỹ thuật viên, thợ sửa


chữa được đào tạo chuyên nghiệp, lành nghề và tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng
đáp ứng tất cả yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dòng xe VinFast.
Đến với Showroom khách hàng sẽ cảm nhận được sự đón tiếp nồng hậu, tư vấn
nhiệt tình và những chiếc xe chất lượng nhất. Ngồi ra Vinfast Hải Dương cịn có
nhiều chương trình từ thiện ý nghĩa ở địa phương.

Hình 1.3: Ủng hộ quỷ phịng chống dịch Covid – 19
2.1. Mơ hình tổ chức trạm dịch vụ
2.1.1. Quy mô hoạt động
Vinfast Hải Dương là đại lý duy nhất tại Hải Dương với quy mô bậc nhất khu
vực miền Bắc được đầu tư trang thiết bị hiện đại cùng với đội ngũ, nhân viên, kỹ thuật
viên lành nghề. Do vậy, đại lý đã đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng nhằm đem lại
hiệu quả và lòng tin cậy của khách hàng dành cho đại lý Vinfast Hải Dương.


Hình 1.4: Cơ cấu nhân sự
 Chú thích:
 HĐQT: Hội đồng quản trị
 TP: Trưởng phòng
 NV: Nhân viên
 BP: Bộ phận
 TBP: Trưởng bộ phận
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
a) Phịng chăm sóc khách hàng

VinFast Hải Dương tự hào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trẻ trung,
năng động, chun nghiệp và có trình độ. Điều dễ dàng nhận thấy khi bạn đến văn
phòng Vinfast Hải Dương hay tiếp xúc qua các kênh tư vấn trực tuyến, qua điện thoại,
nhân viên tư vấn của chúng tôi sẽ luôn hướng dẫn và cung cấp cho khách hàng những
thông tin hữu ích với sự nhiệt tình và thân thiện nhất. Với phương châm “Mỗi khách
hàng là một người bạn”, đội ngũ tư vấn viên luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng
chu đáo.


Hình 1.5: Sảnh Chăm sóc khách hàng tại Vinfast Hải Dương
b) Phòng kỹ thuật:
Với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản từ các trường kỹ thuật hàng đầu
của Việt Nam với hơn 200 nhân viên cùng khu chăm sóc bảo dưỡng xe diện tích rộng
hơn 4000m2 được trang bị đầy đủ máy móc và trang thiết bị hiện đại nhất của VinFast.
Đồng hành cùng quý khách bằng sự nhiệt tình, tận tâm chúng tơi cam kết mang đến
những chiếc xe và dịch vụ bảo hành bảo dưỡng 24/7 tốt nhất cho khách hàng.
Tại xưởng dịch vụ bảo hành, chúng tơi có đầy đủ các thiết bị hiện đại nhất theo
quy chuẩn của Vinfast:
 Trang bị đầy đủ các máy móc, trang thiết bị kỹ thuật cao tiêu chuẩn châu Âu.
 Thiết bị cân chỉnh góc đặt bánh xe công nghệ 3D.
 Thiết bị kéo nắn thần vỏ và khung gầm với bộ đo điện tử.
 Máy chẩn đốn lỗi trong hệ thống điện, máy phân tích khí xả.
 Máy đo góc lệch đèn pha 7 Cơng nghệ sơn gốc nước hiện đại.
 Máy đo màu diện tử


Hình 1.6: Thiết bị cân bằng động bánh xe

Hình 1.7: Thiết bị cân chỉnh bánh xe công nghệ 3D

Hình 1.8: Thiết bị sửa chữa khung xe

Hình 1.9: Đội ngũ kĩ thuật viên tại Vinfast Hải Dương
c) Phòng dịch vụ


Với đội ngũ hơn 30 chuyên viên tư vấn là những người trẻ trung, nhiệt huyết,
giỏi về chuyên môn, tận tình với cơng việc, ln đồn kết gắn bó tạo ra sức mạnh làm
nền tảng cho sự phát triển. Đến với VinFast Hải Dương quý khách sẽ thấy được sự tận
tình, chu đáo và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ, năng
động. Bởi vì chúng tơi ln hướng đến sự hồn hảo tạo cảm giác thoải mái nhất cho
quý khách khi đến với đại lý trải nghiệm dịch vụ.
Đây chính là bộ phận nắm giữ chìa khóa cho việc giữ chân khách hàng sau bán
hàng. Bộ phận dịch vụ có nhiệm vụ tư vấn về chuyên môn kĩ thuật, tiến hành các hoạt
động bảo dưỡng, sửa chữa theo chẩn đoán và yêu cầu của khách hàng. Các cố vấn dịch
vụ sẽ chịu trách nhiệm tiếp khách và chuẩn đoán sơ bộ, tư vấn cho khách những dịch
vụ có trong đại lý từ đó các cấp KTV sẽ tiến hành cơng việc tiếp theo.

Hình 1.10: Lễ bàn giao xe cho khách hàng
Kim chỉ nam của VinFast Hải Dương là mang lại những chiếc xe tốt nhất tới
khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng VinFast Hải Dương ln sẵn sàng lắng
nghe, tư vấn nhiệt tình, tận tâm để giải đáp mọi mắc của khách hàng.
Bộ phận kế tốn: Có nhiệm vụ hồn thành các cơng việc liên quan đến tài
chính, kế tốn theo quy định của Nhà nước. Đồng thời phải hạch tốn đầy đủ, chính
xác và kịp thời các khoản chi tiêu của đại lý.


Bộ phận hành chính nhân sự (HCNS): Được coi như là bộ phận quản lý nguồn
nhân lực của cả đại lý. Với các vai trò như hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng,

đào tạo và đánh giá thành tích của nhân viên đại lý…
Bộ phận kinh doanh: Là bộ phận chịu trách nhiệm lên các kế hoạch kinh doanh
cho đại lý. Bao gồm việc nghiên cứu và thực hiện công việc tiếp cận thị trường, lên kế
hoạch tổ chức các hoạt động kinh doanh…
Các bộ phận đều có một chức năng riêng và chuyên về lĩnh vực đó. Trong đó,
nhân viên của các bộ phận sẽ báo cáo trực tiếp cho các cấp cao hơn trong từng bộ phận
rồi đến người đứng đầu của bộ phận đó. Để đại lý có thể hoạt động trơn tru và hiệu
quả, cần phải có sự phối hợp tập trung của các bộ phận. Chính vì vậy vai trị của các
cấp lãnh đạo là vô cùng quan trọng. Các ý kiến thảo luận sau cùng sẽ được trình lên
Ban giám đốc để phê duyệt.
Mơ hình cơ cấu nhân sự này tồn tại những ưu và nhược điểm sau:
 Ưu điểm:
 Giúp phát triển đội ngũ nhân lực đúng theo chuyên môn
 Nhân viên chỉ phụ trách những công việc mà họ thành thạo nhất
 Cách tổ chức logic
 Nhược điểm:
 Do nhân viên chỉ tập trung vào lĩnh vực của mình nên cần phải có sự điều phối
hợp lý để các bộ phận có thể cùng vận hành trơn tru.
 Quy trình làm việc có phần cứng nhắc và khó thay đổi.
3.1. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ tại Vinfast Hải
Dương
3.1.1. Chức năng
Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho đại lý, nhưng
đối với những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối
quan tâm của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.


- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.

- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
3.1.2. Nhiệm vụ của cố vấn dịch vụ Vinfast Hải Dương
- Thực hiện “Quy trình 5 bước phục vụ khách hàng” từ bước tiếp khách hàng đến bước
theo dõi sau sửa chữa. Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra
những lời khuyên về những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho
khách hàng. Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.
- Lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, giám sát tất cả các hoạt động của phòng dịch vụ.
- Thiết lập các quy trình hoạt động, mơ tả cơng việc, bố trí nhân sự cho các vị trí cơng
việc.
- Đặt chỉ tiêu hoạt động của phòng dịch vụ, giám sát việc thực hiện.
- Theo dõi các trường hợp khách hàng khơng hài lịng.
- Giám sát các trường hợp bảo hành và các giải quyết thiện chí cho khách hàng, các
trường hợp ngoại lệ cho khách hàng đặc biệt.
- Giám sát chất lượng làm việc từ KTV thông qua kết quả báo cáo kiểm tra chất
lượng, xe quay lại, khách hàng phàn nàn.
- Đánh giá giá trị đóng góp của nhân viên (theo tháng) phân chia tiền năng xuất, tiền
thưởng cho nhân viên.
- Giám sát mơi trường làm việc của phịng dịch vụ và các vấn đề về an toàn.
- Thiết lập và thúc đẩy hệ thống nhắc khách hàng thực hiện bảo dưỡng
3.1.3. Hoạt động của cố vấn dịch vụ Vinfast Hải Dương
Hàng ngày tiếp khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại, hiểu đúng các yêu cầu
của khách hàng, tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phụ tùng,
giá, thời gian có hàng ...). Thực hiện các cơng việc đúng theo quy trình 5 bước để phục
vụ khách hàng từ bước hẹn khách hàng đến theo dõi sau sửa chữa. Khuyến khích


khách hàng sử dụng hệ thống hẹn, nhận cuộc hẹn, nhập thông tin vào mạng nội bộ,
chuẩn bị trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng đặt hàng, chuẩn bị
phụ tùng. Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu
của khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền

các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống
xương.
Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng,
nội dung cần thực hiện, phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bị phiếu báo giá
nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hỗ trợ của nhân viên phụ tùng về mã số, giá, thời gian
có phụ tùng). Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống
xưởng, đảm bảo thông tin của khách hàng được ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa. Thực
hiện đúng quy trình về bảo hành, thơng tin hợp đồng. Theo dõi tiến độ công việc,
thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc phát sinh hay các thay đổi về chi
phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.
Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị của
các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách hàng. Đảm
bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước khi giao
xe cho khách hàng. Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân cơng, chi phí phụ tùng, làm
bảng quyết tốn chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyên cho kế toán dịch vụ, xác
định chi phí mà khách hàng khơng phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo
hành...). Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng, báo
cáo kết quả theo dõi sau sửa chữa, thơng báo cho trường phịng dịch vụ các trường hợp
khách hàng khơng hài lịng. Khi có khiếu nại của khách hàng thơng báo ngay cho
trường phịng hoặc trong khả năng có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian
nhanh nhất có thể, theo dõi đảm bảo khách hàng đã hài lịng. Đảm bảo thơng tin về
khách hàng, thơng tin về xe, thông tin lịch sử sửa chữa được cập nhật đầy đủ và chính
xác. Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng,
đưa ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội bán hàng, tìm các nhu cầu khác
của khách hàng và đáp ứng. Quản lý dữ liệu thông tin khách hàng và phối hợp với bộ
phận CSKH truy xuất kịp thời khi cần thiết.


Đặt ra 5 câu hỏi (5W và 1H):

When: Khi nào
What: Cái gì
Where: Ở đâu
Who: Ai
Why: Tại sao
How: Như thế nào
Để rồi từ đó CVDV sẽ thực hiện việc nhắc khách hàng thời gian bảo dưỡng định kỳ.
4.1. Các bộ phận khác
4.1.1. Bộ phận trực tiếp sửa chữa
Là bộ phận nhận xe của khách sau khi đã làm việc với CVDV, để kiểm tra, sửa
chữa và báo cáo những hư hỏng liên quan trên xe...
4.1.2. Quản đốc
Là người quản lý tất cả các lĩnh vực trong xưởng sửa chữa, quản lý tồn bộ Kỹ
thuật viên, xưởng dịch vụ thơng qua các tổ trưởng, vai trò của quản đốc được đánh giá
qua khối lượng, chất lượng toàn bộ Kỹ thuật viên xưởng dịch vụ đạt được. Đảm bảo
môi trường làm việc cũng như tất cả các trang thiết bị luôn gọn gàng, sạch sẽ và được
bảo dưỡng tốt qua việc phân công hợp lý cho các KTV, các tổ và giám sát việc thực
hiện.
4.1.3 Điều phối
Là người có trách nhiệm phân chia công việc phù hợp với năng lực và thời gian
cho từng Kỹ thuật viên thông qua yêu cầu sửa chữa từ Cố vấn dịch vụ.
4.1.4. Tổ trưởng
Tổ trưởng là nhân sự quản lý trực tiếp tổ sửa chữa. Kết quả công việc của tổ
trưởng được đánh giá qua khối lượng và chất lượng của tất cả nhân sự trong tổ đạt
được. Là KTV nhưng lại có trách nhiệm quản lý thời gian làm việc của KTV trong tổ
và có nhiệm vụ hỗ trợ cho KTV về mặt kỹ thuật khi cần thiết. Mang sự hài lòng cho


thành viên trong tổ về môi trường làm việc, duy trì tinh thần và động cơ làm việc của
KTV, góp phần xây dựng lịng trung thành của KTV với cơng ty. Đảm bảo hạn chế tối

đa xe quay lại qua việc chuẩn đoán đúng ngay lần đầu, sửa chữa đúng quy trình.
4.1.5. Kỹ thuật viên
Kỹ thuật viên (KTV) là người trực tiếp tham gia sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng
… theo yêu cầu của khách hàng Đảm bảo các công việc được thực hiện hồn hồn
hảo. Hồn thành cơng việc được giao đúng thời gian quy định. Làm việc với hiệu suất
cao, đạt được chỉ tiêu doanh thu công cá nhân. Đảm bảo mang lại sự hài lòng cho
khách hàng qua việc tơn trọng gìn giữ xe và tài sản của khách hàng. Mơi trường làm
việc chun nghiệp hình thức bên ngoài, gọn gàng, ngăn nắp dụng cụ trang thiết bị.
Đảm bảo mang lại hiệu suất làm việc của tập thể, tinh thần đồng đội, quan tâm và góp
phần giải quyết các công việc của tập thể.
4.1.6. Bộ phận hỗ trợ
Là cố vấn kỹ thuật (CVKT): người có vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ kỹ
thuật và đào tạo nâng cao tay nghề cho kỹ thuật viên. Đảm bảo tất cả KTV được đánh
giá đúng về khả năng công việc, có kế hoạch đào tạo phù hợp để nâng cao tay nghề
KTV. Đảm bảo tài liệu kỹ thuật được cập nhận và quản lý tốt, hiệu quả sử dụng cao.
Đảm bảo quan hệ kỹ thuật với TMV đạt hiệu quả cao.
4.1.7. Bộ phận phụ tùng
Nhân viên kho
Nhận hàng và kiểm tra hàng khi phụ tùng về kho. Chuẩn bị phụ tùng cho cần
thiết cho các xe đã hẹn. Sắp xếp phụ tùng trong kho theo đúng vị trí quản lý Phát phụ
tùng theo mã phụ tùng, đúng và đủ số lượng được liệt kê trên Partshipping (phiếu suất
hàng).
Nhân viên phụ tùng
Kiểm tra nhu cầu phụ tùng. Theo dõi khả năng cung cấp phụ tùng của đại lý.
Hỗ trợ cho Cố vấn dịch vụ tra các mã phụ tùng khó. Có trách nhiệm đặt hàng bổ sung
(hàng SO). Theo dõi các đơn đặt hàng. Tính tốn lượng hàng tồn kho. In phiếu vật tư.
Nhập xuất phụ tùng trên máy thông qua mạng nội bộ của hãng.


Kế tốn kho

Khi có phát sinh các nghiệp vụ phải lập đầy đủ và kịp thời các chứng từ như:
Nhập, xuất, hàng ngày vật tư mua ngoài xuất thẳng cho xe hoặc nhập kho. Theo dõi
công nợ của các nhà cung cấp. Hạch tốn doanh thu, giá vốn, cơng nợ. Theo dõi công
nợ nhập xuất vật tư, lập biên bản xác minh cơng nợ theo định kỳ. Tính giá nhập xuất
vật tư hàng nhập khẩu, lập phiếu nhập xuất và chuyển cho bộ phận liên quan. Kiểm tra
các hóa đơn nhập hàng từ nhà sản xuất, xử lý tất cả các trường hợp thiếu hụt vật tư,
hàng hóa.


Chương 2. Quy trình dịch vụ của đại lý
2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng
Không chỉ riêng Vinfast Hải Dương tất cả xưởng dịch vụ của hãng Vinfast đều
được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị kỹ thuật theo tiêu chuẩn châu Âu. Các thiết bị
có tại xưởng gồm: cân chỉnh góc đặt bánh xe công nghệ 3D, thiết bị kéo nắn thân vỏ
và khung gầm với bộ đo điện tử, máy chẩn đoán lỗi trong hệ thống điện, máy phân tích
khí xả, máy đo góc lệch đèn chiếu sáng, cơng nghệ sơn gốc nước hiện đại, máy đo
màu điện tử, cùng với đội ngũ kỹ thuật viên VinFast được đào tạo bài bản, có tay nghề
kỹ thuật cao, thái độ tận tâm, nhiệt tình trong công việc, đảm bảo sự phục vụ cho khác
hàng mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
2.1.1. Dịch vụ bảo dưỡng
Dịch vụ kiểm tra, bảo dưỡng một cách định kỳ để đảm bảo chiếc xe của khách
hàng luôn được vận hành hiệu quả. Xe VinFast được bảo hành 5 năm hoặc 165.000
km, Cứu hộ miễn phí 24/7.
2.1.2. Dịch vụ sửa chữa
Ngoài dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa những hiện tượng bất thường trên xe,
Vinfast cung cấp thêm dịch vụ sửa chữa đối với những hư hỏng do va chạm mà chiếc
xe của Khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng.
2.1.3. Dịch vụ bảo hành
Đối tượng áp dụng trong các điều khoản bảo hành là các sản phẩm xe ô tô được
Vinfast sản xuất và phân phối trực tiếp thông qua Showroom của Vinfast Hải Dương.

Hình 2.1: Dịch vụ bảo hành
a) Bảo hành xe ơ tô tại Vinfast Hải Dương:
 Bảo hành là công việc sửa chữa, thay thế chi tiết hoặc cập nhập phần mềm điều
khiển cho các hư hỏng do lỗi phần mềm, khuyết tật của vật liệu hoặc lỗi trong
quá trình lắp ráp với điều kiện sản phẩm được sử dụng và bảo dưỡng đúng cách
 Chi tiết thay thế trong bảo hành là những chi tiết, linh kiện nhỏ nhất mà Vinfast
cung cấp phụ tùng chính hãng tại cửa hàng
 Cơng việc bảo hành được thực hiện miễn phí cho khách hàng. Vinfast Hải
Dương khơng có trách nhiệm thu hồi và thay thế sản phẩm mới cho người tiêu
dùng nếu việc bảo hành có thể khắc phục được các lỗi chất lượng, lỗi vật liệu
hay lỗi lắp ráp của nhà sản xuất
b) Thời hạn bảo hành xe ô tô Vinfast:
 Thời hạn bảo hành đối với xe ô tô của Vinfast là 36 tháng hoặc 100000Km tùy
thuộc vào điều kiện nào đến trước kể từ ngày bán lẻ tới khách hàng ghi trên hóa
đơn


 Phụ tùng được thay thế theo bảo hành xe mới sẽ có thời hạn bảo hành theo thời
hạn bảo hành cịn lại của xe
c) Chương trình triệu hồi
 Chương trình triệu hồi được áp dụng để xử lý miễn phí các lỗi liên quan đến
chất lượng và liên quan đến an toàn cho các xe đang lưu hành trên thị trường
theo quy định của pháp luật. Chương trình triệu hồi được áp dụng cho cả những
xe đã hết thời hạn bảo hành
d) Bảo hành phụ tùng ô tô vinfast
 Phụ tùng thay thế trong quá trình sửa chữa do khách hàng chịu chi phí, sẽ được
bảo hành trong vịng 12 tháng / 20.000 Km tùy thuộc điều kiện nào đến trước
kể từ ngày thay thế cho khách hàng

 Phụ tùng mua nhưng không được thay thế sẽ không được bảo hành theo chính
sách
 Để nhận được chế độ bảo hành phụ tùng, khách hàng có trách nhiệm lưu trữ hồ
sơ (lệnh sửa chữa, hóa đơn, …) cho những lần thay thế phụ tùng
e) Thừa kế bảo hành
 Trong thời hạn bảo hành, nếu chủ xe bán xe cho người thứ hai, vui lòng mang
xe và Sổ bảo hành đến cửa hàng để đăng ký lại thông tin đăng ký bảo hành.
Trong thời hạn bảo hành còn lại, mọi điều kiện bảo hành vẫn được đảm bảo cho
chủ sở hữu mới.
2.2. Quy trình dịch vụ
Tự hào là thương hiệu ơ tô duy nhất được nghiên cứu và phát triển bởi người
Việt Nam, VinFast luôn xác định mục tiêu trở thành hãng xe Chăm sóc Khách hàng tốt
nhất thị trường. Kiên định với mục tiêu đó, bên cạnh việc tạo ra những dòng sản phẩm
đẳng cấp, chất lượng ổn định, VinFast đã đầu tư nghiêm túc và bài bản để phát triển hệ


thống Showroom, Nhà phân phối (NPP) và xưởng dịch vụ rộng khắp, nhằm đáp ứng
tối đa nhu cầu của Khách hàng.
Bước 1: Nhắc bảo dưỡng & Đặt hẹn
Cập nhật thông tin Khách hàng từ hồ sơ và lên danh sách Khách hàng cần liên hệ. Sau
đó tiến hành liên hệ và nhắc bảo dưỡng trước 10 ngày so với ngày dự kiến đến kỳ bảo
dưỡng. Các cuộc hẹn trước ít nhất 4 tiếng được tiếp nhận và xác nhận hẹn.

Hình 2.2: Dịch vụ nhắc bảo dưỡng

Bước 2: Tiếp nhận và tư vấn
Giống như những hãng xe lớn khác tại Việt Nam, mỗi chủ xe ô tô VinFast khi
tới các đại lý sẽ được đội ngũ nhân viên tiếp đón tận tình chu đáo ngay tại cổng vào, và
sẽ được hướng dẫn vị trí đỗ xe.
Khách hàng được chào đón, ghi nhận yêu cầu hoặc hướng dẫn chờ tiếp nhận

ngay khi ra khỏi xe bởi CVDV. Tiếp đến, CVDV sẽ ghi nhận toàn bộ phản hồi và
kiểm tra xe cùng với khách hàng trước khi cho xe vào xưởng sửa chữa.


Hình 2.3: Tư vấn khách hàng
Để có thể chủ động hơn về thời gian, khách hàng có thể đặt hẹn qua điện thoại
trước khi tới. Khách hàng có hẹn được ưu tiên tiếp nhận và xe được sửa chữa theo
đúng thời gian hẹn.
Xe được phủ ghế, sàn, đặt mũ trạng thái trước mặt Khách hàng và duy trì trong
suốt thời gian làm dịch vụ. Chủ xe sẽ ngồi chờ tại phòng chờ của khách hàng trước khi
các kỹ thuật viên kiểm tra và xem xét để đưa ra “Lệnh sửa chữa hoặc bảo dưỡng ô tô
VinFast”. Tại đây, khách hàng được phục vụ nước uống, cà phê, trà nóng hay nước
lọc, tùy theo nhu cầu của khách hàng. Khu vực chờ này ln được giữ sạch sẽ, gọn
gàng cịn báo chí ln được cập nhật thường xun. Ngồi ra, khách hàng cịn có thể
sử dụng các dịch vụ khác như xem tivi, sử dụng ghế massage miễn phí. Đồng thời
khách hàng sẽ được cung cấp những thơng tin hữu ích về chương trình khuyến mãi,
dịch vụ,…
Sau khi các kỹ thuật viên đã kiểm tra xong tình trạng chiếc xe của khách hàng,
“Lệnh sửa chữa” kèm báo giá sẽ được mang tới tận nơi để khách hàng xem xét và phê
duyệt.


Bước 3: Sửa chữa
Sau khi khách hàng đã phê duyệt “Lệnh sửa chữa”, cố vấn dịch vụ sẽ lên kế
hoạch sửa chữa và chuyển tới cho đội ngũ kỹ thuật viên có chun mơn phù hợp và
đảm bảo cơng việc sẽ hoàn thành đúng tiến độ thời gian đặt ra. Đồng thời cố vấn dịch
vụ cũng phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ tùng để đặt hàng những phụ tùng
sửa chữa cần thiết. Nếu phụ tùng đó khơng có tại xưởng thì đơn hàng phụ tùng sẽ
chuyển trực tiếp tới kho và được đem về nhanh chóng để tiếp tục hồn thiện q trình
sửa chữa đồng thời xưởng sẽ báo lại cho cố vấn dịch vụ để báo với khách hàng từ đó

có hướng giải quyết là phù hợp nếu trong trường hợp cần đợi thêm thời gian hoặc hỗn
việc bàn giao xe sang ngày hơm sau.
Các đại lý sửa chữa, bảo dưỡng của VinFast được trang bị các máy móc hiện
đại và đây cũng là nơi tập trung các thợ sửa chữa được đào tạo một cách bài bản với
kỹ năng chuyên môn cao.
Mỗi hạng mục sửa chữa đều sẽ có những máy móc hỗ trợ sửa chữa chuyên
dụng riêng. Các hạng mục bảo dưỡng ô tô VinFast cơ bản như bảo dưỡng phanh, thay
dầu nhớt, vệ sinh lọc gió, tồn bộ các hàng ghế hay vơ lăng của xe sẽ được bọc lại cẩn
thận để đảm bảo vệ sinh.
Phòng chờ của khách hàng được đặt ngay cạnh xưởng sửa chữa, xung quanh
được bao bọc bằng kính. Chủ xe vừa có thể nghỉ ngơi hay giải quyết cơng việc cá
nhân, vừa có thể vừa quan sát tồn bộ quá trình sửa chữa.
Khách hàng được phục vụ, hỗ trợ theo u cầu (nếu có) và ln được cập nhật
tiến độ sửa chữa trong thời gian chờ sửa chữa đồng thời được thông báo và xin ý kiến
về những nội dung cơng việc phát sinh trong q trình sửa chữa.
Sau khi đã sửa chữa hoàn tất, kỹ thuật viện sẽ tiến hành chạy thử để kiểm tra sau
khi đã được giám đốc của đại lý phê duyệt trước khi bàn giao xe cho khách hàng.
Nếu trong quá trình chạy thử để kiểm tra xe mà vẫn chưa đạt yêu cầu, các kỹ
thuật viên sẽ tiếp tục xem xét và sửa chữa cho tới khi đạt yêu cầu. Nếu chiếc xe đã