Tài liệu Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng doc

Thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng
Muốn làm hài lòng khách hàng, chất lượng công việc và thái
độ cộng tác là những điều không thể thay thế, nhưng cũng
không phải là tất cả.


Hoạt động trên cương vị một ông chủ, bạn phải biết cách làm nổi
bật mình, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ, và bằng những
cách thức chắc chắn không thể bị giới hạn trong các khuôn khổ
căn bản. Điều này có ý nghĩa thực sự quan trọng, nhất là giữa bối
cảnh nền kinh tế xuống dốc như hiện nay.
Dưới đây là một vài bí mật nhỏ nhằm đáp ứng những kỳ vọng
của khách hàng:

1. Chỉ chấp nhận thỏa thuận về thời hạn khi biết chắc mình
có thể hoàn thành.

Dường như lúc nào khách hàng cũng đánh giá cao khi công việc
được hoàn thành tốt trước thời hạn, bởi điều đó mang đến cho
họ sự linh hoạt. Hơn nữa, nó cũng cho thấy bạn vừa làm việc
hiệu quả vừa có ý thức tập trung vào nhu cầu của khách hàng.



Đương nhiên, bạn chẳng nên thúc ép khách hàng miễn cưỡng
chấp nhận một thỏa thuận về thời hạn không thích hợp với họ,
chỉ vì bạn nghĩ rằng sau đó mình có thể tạo ra thành quả ngoài
mong đợi. Bạn hãy lưu ý rằng sự ngạc nhiên do công việc có kết
quả sớm bao giờ cũng đáng nhớ hơn so với một lời chào mời
rằng bạn sẽ hoàn thành vào đúng thời hạn khách hàng đề xuất.

2. Hãy tỏ ra là một nhà chất vấn sắc sảo, đừng là một nhà
hiền triết kiệm lời.

Thường thì mọi người hay đánh giá quá cao giá trị mà các khách
hàng giao phó, những người cũng chẳng may lo lắng khi công
việc của họ nằm trong tay nhà cung cấp dịch vụ.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy việc đưa ra những câu hỏi rõ ràng,
sâu sắc trong quá trình đàm phán cho thấy bạn thực sự quan tâm
và đang chú tâm vào vấn đề. Điều này không đồng nghĩa với việc
liên tục đưa ra các thắc mắc mơ hồ, rất có thể các khách hàng sẽ
hoài nghi là bạn đang quá bối rối.
Vì thế, hãy luôn bám sát tình hình, chứng tỏ cho khách hàng thấy
rằng bạn có tầm nhìn xa biết cách xử lý để mang lại hiệu quả tối
ưu; làm được điều này cũng có nghĩa là bạn đang gửi đi thông
điệp đảm bảo với họ rằng khi công việc đã nằm trong tay bạn, sẽ
chẳng có điều gì đáng lo ngại cả. Ngược lại, trạng thái im lặng lại
có thể làm nảy sinh sự lo lắng, bất an. Bên cạnh đó, một câu hỏi
bất chợt có thể tạo ra sự khó chịu thoáng qua, nhưng sẽ chẳng là
gì so với một loạt những hiểu lầm có thể phát sinh sau đó.
3. Bình đẳng trong quá trình trao đổi.

Khi bạn tỏ ra quá phục tùng (điều mà nhiều nhà cung cấp dịch vụ
thường mắc phải) trước các yêu cầu của khách hàng, mức độ tự
tin của bạn trong con mắt của họ sẽ mờ dần. Hầu hết những
người khi tìm đến bạn để tìm kiếm lời khuyên, họ đều muốn tìm
một đối tác làm việc thực sự, chứ không phải là một kẻ “khúm
núm” hay “xu nịnh”, nhất là trong trường hợp bạn mới chính là
người có chuyên môn. Nói như vậy không có nghĩa rằng bạn phải
luôn thể hiện mình là anh chàng “biết tuốt”.

4. Cái đích cuối cùng là phải đưa ra được những gợi ý, đề
xuất mang tính xây dựng.

Mọi quá trình đều có thể được cải thiện, nhưng ai mới là người
có được cái nhìn thấu đáo để đưa ra giải pháp? Nếu chỉ tập trung
vào giá trị công việc, mà không chỉ ra bạn sẽ giúp ích ra sao; thì
lúc đó các ý kiến của bạn nghe chừng có vẻ quá tự phụ hoặc đơn
thuần chỉ như những lời phàn nàn mà thôi.


Một đề xuất xác đáng, được đưa ra với tinh thần thiện chí và
khéo léo chính là những gì khách hàng mong đợi. Tất nhiên, đưa
ra gợi ý với tư cách của một “người ngoài” là một sự cố gắng hết
sức tế nhị, đòi hỏi khả năng nắm bắt nhanh nhạy tình hình, và kỹ
năng ứng xử xã hội tốt. Nhưng nếu có được cả hai lợi thế này
trong tay, lợi ích hứa hẹn có thể sẽ rất lớn.

Nếu là một nhà cung cấp dịch vụ, phương thức chăm sóc khách
hàng nào sẽ giúp ích cho bạn? Còn nếu đóng vai trò đối diện bên
bàn thương thảo, bạn còn kỳ vọng điều gì nữa từ sự giúp đỡ của
đối tác?