PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETTEL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (577 KB, 42 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
….….
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề Tài:
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL
TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY 7 THÁNG 11 NĂM 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
….….
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đề Tài:
TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL
TP HỒ CHÍ MINH, NGÀY 7 THÁNG 11 NĂM 2020
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………..………………………………
…………………………..…………………………………………………………..……
……………………………………………………..……………………………………
……………………..…………………………………………………………..…………
………………………………………………..…………………………………………
………………..…………………………………………………………..………………
…………………………………………..………………………………………………
…………..……………………………………………..…………………………………
……………………………..……………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
ĐIỂM SỐ:
ĐIỂM CHỮ:
KÝ TÊN
MỤC LỤC CHÍNH
MỤC LỤC CHÍNH ...................................................................................................... 4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... 1
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1.
Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 1
4.
Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 1
5.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2
6.
Bố cục của đề tài ............................................................................................. 2
PHẦN NỘI DUNG ...................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: ................................................................................................................ 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ...................................................... 3
1.1 CÁC KHÁI NIỆM .............................................................................................. 3
1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ....................................................... 4
1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ................................................... 5
1.4 CÁC GIAI ĐOẠN HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ................. 6
CHƯƠNG 2: ................................................................................................................ 8
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
VIETTEL ..................................................................................................................... 8
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL ............................... 8
2.1.1
Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 8
2.1.2
Thành tựu ................................................................................................. 9
2.1.3
Sứ mệnh và giá trị ..................................................................................... 9
2.1.4
Các nhóm sản phẩm, dịch vụ .................................................................. 10
2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL TẬP TRUNG VÀO INTERNET CÁP QUANG VÀ DỊCH VỤ
DI ĐỘNG ............................................................................................................... 10
2.2.1
Trước khi giao dịch................................................................................. 10
2.2.2
Trong khi giao dịch ................................................................................. 12
2.2.3
Sau khi giao dịch .................................................................................... 18
CHƯƠNG 3: .............................................................................................................. 27
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA ................................ 27
TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ............................................................. 27
3.1
MẶT ƯU ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL ...................................................................................... 29
3.2
MẶT HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL THÔNG QUA KHẢO SÁT .......................................... 30
3.3 NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL ...................................................................................... 30
PHỤ LỤC..................................................................................................................... 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSKH
Chăm sóc khách hàng
GTGT
Giá trị gia tăng
KH
Khách hàng
CNTT
Công nghệ thông tin
CRM
Customer Relationship Managerment
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời đại phát triển như hiện này, bên cạnh bán hàng thì việc hiểu được ‘Vai trò
và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là gì’ là rất quan trọng đối với doanh
nghiệp. Bởi dịch vụ khách hàng là thước đo để phản ánh việc kinh doanh tổng thể.
Nếu doanh nghiệp của bạn chăm sóc họ tận tình và thể hiện sự chun nghiệp, thiện
chí thì khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng sẽ như thế. Ngược
lại, nếu bạn khiến họ khơng hài lịng thì cảm tình dành cho sản phẩm cũng sẽ giảm
xuống, dẫn đến việc có thể từ chối mua hàng. Bạn hãy nhớ rằng, con người đơi lúc
mua một món hàng vì cảm xúc hơn là lý trí. Do đó, bạn khơng chỉ bán hàng cho
khách mà còn bán cho họ cảm xúc. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng
đến suy nghĩ của các “thượng đế” về việc vận chuyển và một số dịch vụ khác. Khách
hàng sẽ đánh giá sản phẩm của dựa trên những gì bạn dành cho họ. Tất nhiên rằng, họ
sẽ không mua hàng tại một nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Và để làm rõ
hơn điều đó nhóm tác giả đã chọn ra Tổng Công ty Viễn thông Viettel làm một minh
chứng cụ thể để có thể hiểu rõ hơn về Dịch vụ khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-
Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động liên quan đến hoạt động dịch vụ khách
hàng tại Tổng công ty viễn thông Viettel để từ đó rút ra được những ưu điểm cũng
như những hạn chế của cơng ty này.
-
Mong muốn tìm được biện pháp tối ưu nhất để khắc phục hạn chế của cơng ty và
hồn thiện hơn hoạt động dịch vụ khách hàng của công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Đối tượng: Những vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng
-
Thời gian: Từ ngày 27/10/2020 – 7/11/2020
4. Nội dung nghiên cứu
-
Quá trình hình thành, phát triển và tình hình hoạt động của cơng ty
-
Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty
1
5. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp khảo sát thực tế.
-
Phương pháp chuyên gia.
-
Phương pháp thống kê mô tả.
-
Phương pháp khác.
6. Bố cục của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng
Chương 2: Khảo sát hoạt động dịch vụ khách hàng tại Tổng Công Ty Viễn thông
Viettel
Chương 3: Nhận xét đánh giá hoạt động dịch vụ khách hàng tại Tổng Công Ty Viễn
thông Viettel
2
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 CÁC KHÁI NIỆM
-
Dịch vụ khách hàng là một bộ phận của hoạt động CRM, là cơ sở để tổ chức
quyết định triển khai hoạt động dịch vụ khách hàng. Có nhiều khái niệm về
dịch vụ khách hàng như là:
-
Dịch vụ khách hàng là sự cam kết cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm sự hiểu biết thái độ, hỗ
trợ kỹ thuật và chất lượng của dịch vụ một cách kịp thời (theo CSM).
-
Dịch vụ khách hàng là tất cả giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp tại
thời điểm bán hàng và sau đó. Dịch vụ khách hàng tạo thêm giá trị cho sản
phẩm và xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp (theo
www.businessdictionary.com)
-
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách liên tục.
Một doanh nghiệp được thành lập với mục đích bán một hoặc nhiều hàng hóa cho
khách hàng. Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp không chỉ
muốn bán hàng cho khách hàng một lần mà cịn muốn lơi kéo khách hàng mua hàng
cho những lần sau, cịn về phía khách hàng, họ khơng chỉ muốn nhận hàng hóa tương
ứng với số tiền đã bỏ ra mà muốn nhận nhiều hơn từ phía doanh nghiệp. Đó chính là
điều kiện ra đời hoạt động dịch vụ khách hàng. Trước đây, dịch vụ khách hàng chỉ
đóng vai trị thụ động, là hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp, thường gói gọn
trong hoạt động bảo trì, bảo hành, sửa chữa của doanh nghiệp. Càng về sau, dịch vụ
khách hàng càng trở nên tích cực hơn, không chỉ đơn thuần là sau giai đoạn bán hàng
mà ngay từ giai đoạn bán hàng.
3
-
Dịch vụ khách hàng đa dạng tùy thuộc vào hàng hóa mà doanh nghiệp kinh
doanh, tùy thuộc vào tính chất phức tạp của hàng hóa và quy mơ của doanh
nghiệp.
Ví dụ: Cửa hàng bán muối, đường thì hầu như khơng có dịch vụ khách hàng. Cửa
hàng bán xe hơi thì dịch vụ khách hàng đa dạng, có thể bao gồm dịch vụ bảo hành,
sửa chữa định kỳ, dịch vụ hoàn tất giấy tờ xe, dịch vụ biển số đẹp, dịch vụ dán keo
xe, dịch vụ trang trí xe,...
Có một số quan điểm coi chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động dịch vụ
khách hàng. Tuy nhiên, cũng có quan điểm khác tách bạch giữa hoạt động chăm sóc
khách hàng và dịch vụ khách hàng. Chăm sóc khách hàng nhấn mạnh đến yếu tố giao
tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp, nhấn mạnh đến yếu tố cảm xúc của khách
hàng và là hoạt động miễn phí cịn dịch vụ khách hàng thường là các sản phẩm để
khách hàng lựa chọn thêm và có thu phí.
-
Dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp
vào khách hàng, đó là q trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất
lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều cơng ty nghiên cứu cải tiến
đổi mới dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Dịch vụ khách hàng bao gồm việc phân biệt các nhóm khách hàng, phân khúc
thị trường để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của
nhóm khách hàng đó.
1.2 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
-
Gia tăng giá trị của sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: Dịch vụ
khách hàng là những sản phẩm cộng thêm bên cạnh sản phẩm cốt lõi mà doanh
nghiệp cung cấp;
-
Tạo dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp;
-
Tạo sự thân thiện và đồng cảm của khách hàng: Có sự giao tiếp giữa nhân viên
và khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng. Chính thái độ
4
nghiêm túc, nhiệt tình, kỹ năng giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp sẽ tạo sự
thân thiện và đồng cảm nơi khách hàng;
-
Thỏa mãn và giữ chân khách hàng: Mục tiêu của doanh nghiệp là tìm cách giữ
khách hàng giao dịch với doanh nghiệp các lần sau. Nếu khách hàng cảm thấy
hài lịng, khách hàng cũng muốn duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp vì việc
tìm kiếm một doanh nghiệp mới cũng làm tiêu tốn thời gian của khách hàng và
có thể làm phát sinh chi phí tài chính với khách hàng.
-
Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần tập trung vào các loại dịch vụ hậu
mãi, bao gồm cả các hoạt động trước bán hàng và tại thời điểm bán hàng.
-
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là biết được phản hồi của khách hàng; cung
cấp cho khách hàng thông tin kịp thời; gia tăng giá trị kinh doanh với khách
hàng hiện tại; tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
-
Đóng góp của dịch vụ khách hàng đối với CRM là giải quyết các vấn đề của
khách hàng nhanh chóng và phù hợp làm khách hàng hài lịng; hồn thiện
thơng tin lịch sử giao dịch với khách hàng; góp phần duy trì và phát triển mối
quan hệ với khách hàng. CRM hỗ trợ dịch vụ khách hàng trong việc nhận ra và
đối xử với khách hàng như một cá nhân độc lập; cung cấp thông tin giao dịch
của khách hàng để xác định đúng giải pháp; nhân viên dịch vụ khách hàng
(CSR) có thể tận dụng cơ hội để bán chéo (cross-selling) và bán gia tăng (upselling).
1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tính vơ hình của dịch vụ
Khó đánh giá chất lượng dịch vụ vì khơng thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
Khó khăn trong việc hiểu khách hàng muốn được phục vụ như thế nào và đánh giá ra
sao về cơng ty đã phục vụ họ;
Khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao.Các DN không thể
đếm ,đo hay là kiểm tra trước khi họ cung cấp cho KH
Tính khơng thể tách rời
5
Không giống như sản phẩm được tạo ra 1 lần và tại 1 nới rồi sau đó được tiêu thụ ở 1
nơi khác, dịch vụ được cung ứng tại 1 nơi và tại thời điểm tiêu thụ
Chất lượng và kết quả dịch vụ rất khó đánh giá và kiểm sốt
Tính không nhất quán:
Chất lượng dịch vụ do con người tạo ra nên không đồng đều giữa khách hàng này
với khách hàng khác, giữa cửa hàng này với cửa hàng khác trong cùng một cơng ty.
Doanh nghiệp rất khó kiểm sốt cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các
dịch vụ.
Tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khi cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đồng
nhất.
Tính khơng thể lưu trữ:
Dịch vụ không thể lưu trữ hay tồn kho
Khách hàng luôn luôn trải nghiệm dịch vụ, nhưng lưu ý là trải nghiệm khách hàng
cần phải khác biệt bởi vì việc quản trị cần mang lại cho khách hàng những trải
nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng
1.4 CÁC GIAI ĐOẠN HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
-
Trước khi giao dịch: Các nhiệm vụ và các chính sách dịch vụ khách hàng;
nhận thức của khách hàng; mục tiêu của dịch vụ khách hàng; các quá trình hỗ
trợ cho mục tiêu dịch vụ; con người, những cơ chế hỗ trợ cho các mục tiêu
dịch vụ; hỗ trợ về kỹ thuật, thông tin phản hồi; giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất
lượng dịch vụ; sử dụng thông tin khác.
-
Trong khi giao dịch: Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng; quản lý thời
gian; quản lý các cấp độ dịch vụ; tính chính xác của hệ thống; các dịch vụ phụ;
các vấn đề liên quan; hỗ trợ tài chính; sự tập trung; thuận tiện khi thỏa mãn
nhu cầu tại chỗ.
-
Sau khi giao dịch: Bảo hành; thông tin phản hồi; chu trình phục hồi dịch vụ;
kiểm tra chất lượng dịch vụ; lập kế hoạch sửa chữa; thông qua bưu điện để
6
củng cố niềm tin cho khách hàng; mở rộng bán hàng; marketing trực tiếp; lập
câu lạc bộ khách hàng trung thành; các hoạt động khuyến mãi đột xuất.
7
CHƯƠNG 2:
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG VIETTEL
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Viettel – Nhà cung cấp dịch vụ di động, internet, truyền hình và giải pháp CNTT.
Viettel là một trong những doanh nghiệp viễn thơng có số lượng khách hàng lớn nhất
trên thế giới. Với kinh nghiệm phổ cập hoá viễn thông tại nhiều quốc gia đang phát
triển, Viettel hiểu rằng được kết nối là một nhu cầu rất cơ bản của con người. Viettel
cũng hiểu rằng, kết nối con người giờ đây khơng chỉ là thoại và tin nhắn, đó còn là
phương tiện để con người tận hưởng cuộc sống, sáng tạo và làm giàu. Bởi vậy, bằng
cách tiếp cận sáng tạo của mình, Viettel ln nỗ lực để kết nối con người vào bất cứ
lúc nào cho dù họ là ai và họ đang ở bất kỳ đâu.
Bên cạnh viễn thơng, Viettel cịn tham gia vào lĩnh vực nghiên cứu sản xuất công
nghệ cao và một số lĩnh vực khác như bưu chính, xây lắp cơng trình, thương mại và
XNK, IDC.
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, là tiền thân của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel).
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn
thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông thứ hai tại Việt Nam.
Năm 2000, Viettel được cấp giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường
dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178 và đã
triển khai thành công.
Năm 2003, Viettel bắt đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng
đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel
cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với
chất lượng phục vụ ngày càng cao.
8
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu
một bước ngoặt trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel.
Ngày 2 tháng 3, năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của
Thủ tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4 năm 2004, theo quyết định
45/2005/BQP của Bộ Quốc phịng Việt Nam thành lập Tổng Cơng ty Viễn thông
quân đội.
Ngày 5 tháng 4 năm 2007, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cơ sở sáp nhập các
Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
2.1.2 Thành tựu
Năm 2006, Viettel quyết định mở rộng kinh doanh ra nước ngoài. Tại mỗi một quốc
gia, Viettel lựa chọn một thương hiệu riêng vì chúng tơi coi đó là cơng ty của người
dân và của chính quốc gia đó.
Viettel hiện là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại Việt Nam, đầu tư, hoạt động
và kinh doanh tại 13 quốc gia trải dài từ Châu Á, Châu Mỹ, Châu Phi với quy mô thị
trường 270 triệu dân, gấp khoảng 3 lần dân số Việt Nam
2.1.3 Sứ mệnh và giá trị
Với sứ mệnh Sáng tạo vì con người, Viettel ln coi mỗi khách hàng là một con
người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu
và phục vụ một cách riêng biệt. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội.
Viettel cũng cam kết tái đầu đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt
động sản xuất kinh doanh với các hoạt động xã hội đặc biệt là các chương trình phục
vụ cho y tế, giáo dục và hỗ trợ người nghèo.
Xuyên suốt mọi hoạt động của Viettel là 8 giá trị cốt lõi, lời cam kết của Viettel đối
với khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư, với xã hội và với chính bản thân chúng tơi.
Những giá trị này là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của Viettel để trở thành một
doanh nghiệp kinh doanh sáng tạo vì con người.
Giá trị cốt lõi
9
1. Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý.
2. Trưởng thành qua những thách thức và thất bại.
3. Thích ứng nhanh là sức mạnh cạnh tranh.
4. Sáng tạo là sức sống.
5. Tư duy hệ thống.
6. Kết hợp Đông - Tây.
7. Truyền thống và cách làm người lính.
8. Viettel là ngơi nhà chung.
Doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội
Chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng.
Kinh doanh định hướng giải quyết các vấn đề của xã hội.
Lấy con người làm yếu tố cốt lõi.
2.1.4 Các nhóm sản phẩm, dịch vụ
1. Đầu số di động: 036;097; 039;035; 0334;033;..
2. Nhóm sản phẩm: Basic+; Family; Economy; Daily; Tomato; Sumo Sim;..
3. Nhóm dịch vụ: Ứng tiền; Pay 99; Call me back; I-mail; Quà tặng âm nhạc; Dcom 2g;…
2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN
THÔNG VIETTEL TẬP TRUNG VÀO INTERNET CÁP QUANG VÀ DỊCH
VỤ DI ĐỘNG
2.2.1 Trước khi giao dịch
2.2.1.1 Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel:
Hệ thống hỗ trợ khách hàng Viettel được Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển dựa
trên công nghệ IP (IP Contact Center - IPCC). IPCC được đánh giá là có lợi thế nổi
bật hơn so với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với khách hàng, quản lý
chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể chi phí điện thoại đối với những doanh
10
nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia. Hệ thống IPCC (IP Contact Center) sẽ
được áp dụng cho tất cả các Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Viettel tại thành
phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng.
Ngày 14 tháng 8 năm 2009, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel Miền Bắc tại
Thủ đơ Hà Nội chính thức hoạt động. Việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách
hàng này được cho là đã đánh dấu "một bước ngoặt lớn" trong cơng tác Chăm sóc
khách hàng Của Cơng ty Viễn thơng Viettel. Trung tâm chăm sóc khách hàng khu
vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh chính thức hoạt động
vào ngày 27 tháng 7 năm 2009. Trung tâm đặt tại Lơ 3, Khu Cơng nghiệp Tân Bình,
đường Tây Thạnh, quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng tại Đà Nẵng chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 3
năm 2011. Trung tâm này được đánh giá là có khả năng đáp ứng hơn 120.000 cuộc
gọi trực tiếp trong một ngày. Đây là một trong những hoạt động cụ thể của Viettel
trong công tác chăm sóc khách hàng theo đặc thù vùng miền tại các tỉnh Miền Trung
và Tây Ngun.
Ngồi ra Viettel cịn áp dụng thêm hình thức chăm sóc khách hàng khác là hệ thống
cửa hàng, áp dụng tại khắp 63 tỉnh thành Việt Nam.
2.2.1.2 Tổng đài 106x
Tổng đài 106x là hệ thống tổng đài của Tập đồn Viễn thơng Qn đội được thành
lập vào ngày 1 tháng 12 năm 2010, kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông với các sản
phẩm cung cấp những thơng tin về tình hình kinh tế-xã hội trong phạm vi Việt Nam.
Ngồi việc được hỗ trợ thơng tin từ các Bộ, ban, ngành Trung ương và địa phương,
Viettel còn ký hợp đồng với các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực cung
cấp thông tin cho khách hàng.
Đây được cho là một hình thức dịch vụ mới mẻ, việc ra đời các đơn vị tư vấn có uy
tín để giải đáp cho người dân là rất cần thiết và đáng khích lệ. Viettel chú trọng vào
chất lượng tư vấn khiến cho khách hàng tin tưởng, từ đó phát triển được dịch vụ.
2.2.1.3 Hỗ trợ quy trình giao dịch trực tuyến trên nền tảng website
11
Bước 1: Tìm kiếm thơng tin sản phẩm – dịch vụ
Website sẽ hiển thị các sản phẩm và dịch vụ theo chủ đề, Khách hàng lựa chọn chủ đề
quan tâm để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ trong chủ đề đó.
Bước 2: Chọn dịch vụ bạn muốn tìm hiểu hoặc sản phẩm khách hàng muốn mua
Khi nhấp chuột vào tên chủ đề, khách hàng sẽ được dẫn về trang giới thiệu các sản
phẩm và dịch vụ, tại đây khách hàng có thể xem thơng tin chi tiết về từng sản phẩm,
dịch vụ riêng.
Bước 3: Đăng ký dịch vụ hoặc mua sản phẩm
Nếu khách hàng quan tâm và muốn Đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm,
nhấp chuột vào nút Mua/Đăng ký.
Sau khi chọn sản phẩm, Khách hàng nhấp chuột vào nút Mua ngay/Đăng ký và điền
đầy đủ thơng tin theo u cầu để có thể sở hữu sản phẩm.
Bước 4: Thanh toán
Sau khi Khách hàng điền đầy đủ thông tin ở phần “Thông tin đơn hàng”, khách hàng
bấm vào “Tôi đồng ý với điều khoản mua hàng” để xác nhận đơn hàng và đồng ý với
các điều khoản quy định về mua hàng của Viettel. Sau khi xác nhận đơn hàng, Khách
hàng bấm “Thanh toán” để hồn thành quy trình mua hàng.
2.2.2
Trong khi giao dịch
2.2.2.1 Mảng dịch vụ internet cáp quang – truyền hình Viettel:
A. Internet cáp quang
Internet cáp quang (FTTH) là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang
được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc
độ cao và TV.
1. Ưu đãi khách hàng
Gói cước internet dành cho cá nhân, hộ gia đình:
- Miễn phí lắp đặt, trang bị thiết bị: Modem Wifi giá trị cao
12
- Đóng cước 6 tháng: Tặng thêm cước 01 tháng
- Đóng cước 12 tháng: Tặng thêm cước 03 tháng
- Đóng cước 18 tháng: Tặng thêm cước 05 tháng
Ưu đãi đặc biệt khi chuyển từ nhà cung cấp khác sang Viettel
- Đóng trước cước 6 tháng tặng 2 tháng
- Đóng trước cước 12 tháng tặng 4 tháng
- Đóng trước cước 18 tháng tặng 6 tháng
- Chỉ áp dụng cho 2 gói cá nhân là internet đơn lẻ và Combo
Gói cước dành cho doanh nghiệp
- Miễn phí lắp đặt, trang bị thiết bị: Modem Wifi giá trị cao theo từng gói cước
- Khách hàng đăng ký từ gói cước 60Mbps trở lên được tặng thêm 1 IP tĩnh
- Đóng cước 6 tháng: Tặng thêm cước 01 tháng
- Đóng cước 12 tháng: Tặng thêm cước 03 tháng
- Đóng cước 18 tháng: Tặng thêm cước 04 tháng
2. Yêu cầu khảo sát và tư vấn Internet Viettel
Hiện tại Viettel Telecom triển khai hai đầu số tư vấn là: 0862070768 và
0352.18.18.18 để khách hàng có thể đăng ký lắp mạng Viettel cáp quang nhanh nhất.
Khách hàng muốn được tư vấn, để lại thông tin cá nhân và thơng tin liên hệ, chọn gói
cước cần tư vấn và gửi thơng tin. Sau đó sẽ có nhân viên Viettel liên hệ lại với khách
hàng để lựa chọn gói cước phù với nhu cầu sử dụng.
Khách hàng cũng có thể cung cấp địa chỉ cần lắp mạng Viettel để khảo sát lắp đặt
mạng cáp quang Viettel.
3. Hỗ trợ chuyển đổi địa điểm và lắp đặt tại địa chỉ mới
Nhằm đơn giản hóa thủ tục cho tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng
internet Viettel tại Tp HCM. Khi có nhu cầu chuyển đổi nhà, địa chỉ lắp đặt mà vẫn
muốn hưởng các ưu đãi về gói cước và khuyến mãi như cũ, Internet Viettel tp. HCM
13
hỗ trợ khảo sát khả năng cung cấp dịch vụ internet tại địa chỉ mới và làm thủ tục
chuyển đổi miễn phí, sau 48 giờ sẽ có nhân viên kỹ thuật của Viettel đến dịa chỉ mới
và lắp đặt lại miễn phí. Trong trường hợp khách hàng đánh mất hợp đồng Lắp đặt
internet viettel đã ký, tổng đài Viettel sẽ có những phương án hỗ trợ khác.
Nếu khách hàng muốn chuyển đổi để đứng tên người khác, chuyển đổi chủ quyền
khách hàng mới thì sẽ khơng được hưởng các khuyến mãi cũ.
4. Hỗ trợ các hình thức thanh tốn lắp mạng internet Viettel
Hiện nay Viettel đang áp dụng các hình thức thanh toán linh hoạt để thuận tiện cho
khách hàng hơn trong thời đại công nghệ số vô cùng phát triển. Khách hàng có thể
chọn lựa các hình thức sau:
1. Thanh toán tại địa chỉ lắp đặt, địa chỉ theo yêu cầu ghi trên hợp đồng (lệ phí thu
cước tại nhà 5.000đ/tháng/lần).
2. Thanh toán tại các điểm giao dịch của Viettel (miễn phí).
3. Thanh tốn qua dịch vụ BankPlus của Viettel (miễn phí, chiết khấu 5.5% giá trị
hóa đơn).
4. Ủy nhiệm thu, chi qua ngân hàng (theo biểu phí ngân hàng).
5. Thanh toán qua các cổng thanh toán khác (theo biểu phí cổng thanh tốn).
B. Truyền hình cáp Viettel
1. Ưu đãi khách hàng
Khi khách hàng đăng ký truyền hình viettel gói Flexi hoặc Sports tặng thêm 1 đến 3
tháng.
Đóng trước 6 tháng
Tặng 1 tháng cước sử dụng
Đóng trước 12 tháng
Tặng 2 tháng cước sử dụng
Đóng trước 18 tháng
Tặng 3 tháng cước sử dụng
2. Cung cấp thiết bị và hỗ trợ lắp đặt
14
Viettel cung cấp 100% thiết bị truyền hình HD – Khách hàng khơng mất phí lắp đặt
và tiền thiết bị.
2.2.2.2 Mảng dịch vụ di động: Gói cước data - Mua sim số - Chuyển sang trả sauDịch vụ GTGT
1. Tiện ích trên nền tảng website www.viettel.vn
Video CSKH: Viettel tạo sẵn các video hướng dẫn thao tác thực hiện tính năng Hot
trên My Viettel:
-
Quản lý thiết bị modem wifi từ xa trên My Viettel
-
Hướng dẫn đổi điểm Viettel ++ ra các ưu đãi Cước Data Thoại
-
Đăng ký gói bằng TK ngân hàng trên My Viettel
Tìm kiếm cửa hàng: Tính năng tìm kiếm bản đồ cửa hàng Viettel shop trên toàn
quốc.
Chat Online với CSKH: Liên kết Messenger của fan page Viettel Telecom cho phép
khách hàng hỏi đáp thông tin một cách dễ dàng, mang tính riêng tư, tin cậy cao.
Gọi video call với tổng đài CSKH
2.2.2.3 Viettel++
Viettel++ là một chương trình chăm sóc dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn
thơng của Viettel. Mọi khách hàng bất kể đó là ai, mọi tương tác bất kể lớn hay nhỏ,
mọi thuê bao bất kể thời gian sử dụng – tất cả đều được Viettel ghi nhận, lưu lại trên
hệ thống tích điểm của mình và tri ân tới khách hàng.
Cùng với phương châm lấy Khách hàng làm trung tâm, Viettel luôn là nhà mạng tiên
phong đưa ra các chính sách Chăm sóc khách hàng mang tính “cá thể hóa” đến từng
Khách hàng. Với Viettel++, khi một khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ, hệ
thống sẽ tích điểm chung giúp khách hàng có cơ hội nâng hạng hội viên và hưởng các
ưu đãi đặc quyền do Viettel dành tặng.
Viettel ++ cho phép chủ thuê bao gộp nhóm và cộng dồn điểm tích lũy chung cho các
th bao trong nhóm. Việc này giúp khách hàng có cơ hội nâng hạng hội viên nhanh
hơn và hưởng các ưu đãi đặc quyền do Viettel dành tặng.
15
Đối tượng tham gia: Chương trình Viettel++ được áp dụng với các khách hàng sử
dụng dịch vụ di động, Dcom, Homephone, ADSL, PSTN, FTTH, Truyền hình của
Viettel.
1. Quyền lợi của hội viên Viettel++
Hội viên Tiềm năng: Khách hàng được tích lũy điểm, sử dụng điểm để đổi các dịch
vụ trong và ngoài nước mạng Viettel với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Hội viên Thân thiết:
Khách hàng được tích lũy điểm, sử dụng điểm để đổi các dịch vụ trong và ngoài nước
mạng Viettel với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Khách hàng được ưu tiên khi kết nối tới tổng đài chăm sóc khách hàng với đội ngũ
điện thoại viên phục vụ riêng.
Hội viên Bạc:
Tặng 100.000 điểm tiêu dùng Viettel ++ dịp sinh nhật
Miễn phí sửa chữa thiết bị <500.000 đồng.
Cùng nhiều ưu đãi dịch vụ khác như đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng, ưu tiên
thời gian khắc phục sự cố,..
Hội viên Vàng:
Miễn phí sử dụng phịng chờ hàng thương gia tại 10 sân bay Việt Nam
Tặng 300.000 điểm tiêu dùng Viettel ++ dịp sinh nhật.
Miễn phí sửa chữa thiết bị < 500.000 đồng.
Cùng nhiều ưu đãi dịch vụ khác như đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng, ưu tiên
thời gian khắc phục sự cố,..
Hội viên Kim Cương
Miễn phí sử dụng phòng chờ hàng thương gia tại 10 sân bay Việt Nam
Tặng 500.000 điểm tiêu dùng Viettel ++ dịp sinh nhật.
Nhân viên phục vụ tại nhà các nghiệp vụ trước và sau bán.
16
Gia hạn thanh toán cước 01 tháng so với chu kì chặn cước
Miễn phí sửa chữa thiết bị < 500.000 đồng.
Cùng nhiều ưu đãi dịch vụ khác như đội ngũ điện thoại viên phục vụ riêng, ưu tiên
thời gian khắc phục sự cố,..
Từ ngày 19/06/2020 KH ngoại mạng sử dụng các dịch vụ nằm trong Hệ sinh thái
Viettel như: mua hàng tại Viettel Store sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của
ViettelPost trên App và Web đều được tích điểm Viettel++ (điểm tiêu dùng)
Thời gian triển khai: Từ ngày 18/06/2019. (Áp dụng với tất cả các chính sách của
chương trình)
-
Các chính sách, ưu đãi của Viettel++ sẽ được thơng báo tới KH qua tin nhắn,
gọi điện hoặc hẹn lịch gặp trực tiếp.
-
Các thông tin cũng như điều lệ của chương trình có thể được thay đổi tại bất
kỳ thời điểm nào, có hoặc khơng báo trước. KH tham khảo các thông tin mới
nhất được cập nhật tại
2. Ưu đãi đi kèm:
Đọc sách cùng Viettel++
Viettel liên kết với các ứng dụng đọc sách điện tử như Waka cung cấp các voucher trị
giá tương ứng với số điểm Viettel ++ khi mua sách tại Waka.
Viettel liên kết với các nhà xuất bản sách như ADCBook tặng các voucher mua sách
chỉ bằng một số tiền nhất định tương ứng với số điểm Viettel++ đã tích được.
Happy Birthday
Vào ngày sinh nhật của khách hàng, Viettel tặng các voucher giảm giá tại các nhà
hàng, thẩm mĩ viện, spa, resort,..
VIP
Khi khách hàng trở thành khách hàng VIP, khách hàng sẽ được hưởng các ưu đãi đặc
biệt như:
17
-
Miễn phí sử dụng phịng chờ Phịng chờ Lotus Lounge tại sân bay Quốc tế Nội
Bài
-
Voucher trị giá tương ứng với số điểm Viettel++ tại các thương hiệu quốc tế
như Tommy Hilfiger, Calvin klein, Menard,
-
Bay cơn đảo, ưu đãi hồn hảo của Bamboo Airways
Đổi điểm lấy quà
Viettel cung cấp ưu đãi đổi điểm lấy voucher đổi sản phẩm hoặc voucher giảm giá trị
giá tương ứng với số điểm Viettel ++. Viettel có liên kết với các ngành sau:
Giải trí: Mỹ phẩm; Spa; Thẩm mỹ viện; shop hoa
Giao thông: Bamboo Airways; Taxi Mailinh; Grab; Bưu chính Viettel
Giáo dục: Ngoại ngữ quốc tế Zela; Nhà sách Đức Thủy; Trung tâm Ngoại Ngữ Quốc
tế Thái Bình Dương; Ứng dụng đọc sách Waka
2.2.2.4 Hỗ trợ 24/7
Người dùng có thể tự Tra cứu thơng tin bảo hành, Báo lỗi dịch vụ, Reset modem thiết
bị, Đổi mật khẩu wifi, Chuyển từ trả trước sang trả sau, Đổi sim hoặc Đăng ký
chuyển mạng giữ số sang Viettel giúp bạn bè, người thân chỉ với một vài thao tác đơn
giản trên nền tảng ứng dụng.
2.2.3 Sau khi giao dịch
2.2.3.1 Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng:
Phạm vi sử dụng
Gửi các thông báo về hoạt động trao đổi thông tin giữa khách hàng và website
www.viettel.vn;
Ngăn ngừa các hoạt động phá hủy tài khoản người dùng của khách hàng hoặc các
hoạt động giả mạo khách hàng;
Liên lạc và giải quyết với khách hàng trong những trường hợp đặc biệt;
Không sử dụng thơng tin cá nhân của khách hàng ngồi mục đích xác nhận và liên hệ
có liên quan đến giao dịch tại www.viettel.vn.
18
