Hoàn thiện chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Header Page 1 of 21.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GÓI
DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ TRƯỜNG TRUYỀN

NIÊN KHÓA 2017 - 2021

Footer Page 1 of 21.


Header Page 2 of 21.

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GÓI
DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Trường Truyền

PGS.TS. Hoàng Trọng Hùng

MSV: 17K4021289
Lớp: K51E QTKD

Huế, tháng 4 năm 2021

Footer Page 2 of 21.


Header Page 3 of 21.

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình thực tập, tìm hiểu thực tế tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế, với việc vận dụng các kiến thức và kĩ năng đã được học ở trên ghế giảng
đường của nhà trường, và sau đợt thực tập nghề nghiệp đã giúp em hồn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến Qúy thầy, Qúy
cô trong Khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại học kinh tế Huế, đặc biệt là giáo
viên hướng dẫn - PGS.TS Hoàng Trọng Hùng đã tận tình chỉ bảo truyền đạt, hướng dẫn,
góp ý chia sẻ kinh nghiệm vơ cùng q báu và ủng hộ em rất nhiều trong suốt quá trình
thực tập nghiên cứu và hồn thành bài khóa luận này.
Đồng thời với sự giúp đỡ, hợp tác nhiệt tình và cung cấp số liệu từ các anh chị và
Ban lãnh đạo Trung kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã giúp em hồn thành tốt bài

khóa luận này, vì vậy em xin chân thành cám ơn sâu sắc quý Công ty.
Trong quá trình thực tập và làm việc, do hạn chế về khả năng, kinh nghiệm cũng
như thời gian. Chỉ dựa vào kiến thức và một số kỹ năng ít ỏi học được từ thực tập nghề
nghiệp nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các
thầy cơ để bài khóa luận của em có thể hồn thiện hơn và rút ra được nhiều bài học kinh
nghiệm.
Cuối cùng một lần nữa em xin trân trọng cám ơn và kính chúc qúy thầy cơ ln
vui vẻ, hạnh phúc an khang, dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong mọi công việc!

Huế, tháng 5, năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Trường Truyền

Footer Page 3 of 21.

i


Header Page 4 of 21.

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát..............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
3.2. Đối tương khảo sát .............................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu............................................................................................3

4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................3
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp.................................................................................3
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp ..................................................................................3
4.2. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu ..............................................................5
4.2.1. Phương pháp xử lí dữ liệu ............................................................................5
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................6

5.

Kết cấu đề tài ........................................................................................................6

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ........................................7
1.1. Cơ sở lý luận..........................................................................................................7
1.1.1. Marketing ........................................................................................................7
1.1.1.1.Khái niệm marketing..................................................................................7
1.1.1.2.Vai trò.........................................................................................................8
1.1.1.3. Chức năng..................................................................................................9

Footer Page 4 of 21.

ii


Header Page 5 of 21.

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ viễn thông ..................................................................10
1.1.2.1. Dịch vụ viễn thông VNPT.......................................................................11
1.1.2.1. Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH của VNPT .....................................11
1.1.2.3. Dịch vụ truyền hình IPTV - MyTV của VNPT.......................................12
1.1.3. Phân tích mơi trường marketing....................................................................13
1.1.3.1. Môi trường vi mô ....................................................................................13
1.1.3.2. Môi trường vĩ mô ....................................................................................15
1.1.4. Chiến lược marketing mục tiêu .....................................................................17
1.1.4.1. Thị trường mục tiêu.................................................................................17
1.1.4.2. Định vị thương hiệu ................................................................................18
1.1.5. Marketing - mix dịch vụ................................................................................20
1.1.5.1. Khái niệm marketing - mix .....................................................................20
1.1.5.2. Chính sách marketing - mix trong dịch vụ viễn thông............................22
1.2. Cơ sở thực tiễn.....................................................................................................34
1.2.1. Gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế .................................34

1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ Internet - truyền hình ở Thừa Thiên Huế ........34
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING MIX ĐỐI VỚI GĨI
DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA
THIÊN HUẾ.................................................................................................................37
2.1. Giới thiệu về trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế..............................37
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT TT Huế .....................37
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ máy .....................................38
2.1.2.1. Tổ chức bộ máy.......................................................................................38
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận thuộc các khối .................39
2.1.3. Nguồn lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế...................41
2.1.3.1. Lao động..................................................................................................41
2.1.3.2. Sản phẩm dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .45
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .45
2.1.4.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh
VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................................................45
2.1.4.2. Tình hình phát triển th bao sử dụng gói dịch vụ Internet - truyền hình
Home Combo .......................................................................................................48

Footer Page 5 of 21.

iii


Header Page 6 of 21.

2.2. Phân tích thực trạng chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home
Combo của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .......................................50
2.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách Marketing mix của trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế ................................................................................50
2.2.1.1. Môi trường vi mô ....................................................................................50

2.2.1.2. Môi trường vĩ mô ....................................................................................56
2.2.2. Thị trường mục tiêu.......................................................................................59
2.2.3. Định vị thương hiệu.......................................................................................60
2.2.4. Đánh giá chính sách Marketing - Mix về gói dịch vụ Home Combo của
Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian qua.......................61
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm...............................................................................61
2.2.4.2. Chính sách giá cước ................................................................................64
2.2.4.3. Chính sách phân phối ..............................................................................66
2.2.4.4. Chính sách xúc tiến .................................................................................68
2.2.4.5. Chính sách đội ngũ..................................................................................71
2.2.4.6. Chính sách quy trình ...............................................................................72
2.2.4.7. Chính sách cơ sở vật chất........................................................................75
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách Marketing - Mix đối với gói dịch vụ
Home Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ........................77
2.2.5.1. Khái quát về mẫu điều tra .......................................................................77
2.2.5.2. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................82
2.2.5.3. Đánh giá về chính sách sản phẩm ...........................................................83
2.2.5.4. Đánh giá về chính sách giá......................................................................84
2.2.5.5. Đánh giá về chính sách phân phối...........................................................86
2.2.5.6. Đánh giá về chính sách xúc tiến..............................................................87
2.2.5.7. Đánh giá về chính sách về nhân lực........................................................88
2.2.5.8. Đánh giá về chính sách về quy trình .......................................................90
2.2.5.9. Đánh giá về chính sách cơ sở vật chất ....................................................91
2.2.6. Đánh giá chung về chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home
Combo của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ....................................92
2.2.6.1.Kết quả đạt được ......................................................................................92
2.2.6.2.Tồn tại ......................................................................................................93

Footer Page 6 of 21.

iv


Header Page 7 of 21.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH
MARKETING - MIX GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO CỦA TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ ............................................................95
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của chính sách Marketing mix đối với gói
dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế .......................................95
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2025 ........................................95
3.1.2. Định hướng chính sách Marketing - mix đối với gói dịch vụ Home Combo
của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2025 .................................................95
3.2. Các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing - mix tại trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huế ...................................................................................96
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm ...................................................96
3.2.2.Giải pháp hồn thiện chính sách giá...............................................................97
3.2.3. Giải pháp hồn thiện chính sách phân phối...................................................98
3.2.4. Giải pháp hồn thiện chính sách xúc tiến....................................................100
3.2.5. Giải pháp về chính sách đội ngũ nhân viên.................................................101
3.2.6. Giải pháp về chính sách quy trình ...............................................................102
3.2.7. Giải pháp về chính sách cơ sở vật chất .......................................................103
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................104
1.

Kết luận.............................................................................................................104

2.

Hạn chế .............................................................................................................104

3.

Kiến nghị ..........................................................................................................105
3.1. Đối với TTKD VNPT TT Huế .......................................................................105
3.2. Đối với cơ quan nhà nước ..............................................................................106

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................107
PHỤ LỤC ...................................................................................................................108

Footer Page 7 of 21.

v


Header Page 8 of 21.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây
thuê bao số không đối xứng

FTTx

: Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x

FTTH

: Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình

VNPT

: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

TTKD

: trung tâm kinh doanh

FPT

: Công ty cổ phần FPT

ISP

: Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet

DSL

: Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số

IPTV

: Internet Protocol Television - Truyền hình giao

thức IP VTV

: Đài Truyền hình Việt Nam

Viettel

: tập đồn cơng nghiệp – viễn thơng qn đội

CSKH

: chăm sóc khách hàng.

VT – CNTT

: viễn thơng- cơng nghệ thơng tin

STB

: Bộ giải mã tín hiệu truyền hình

Footer Page 8 of 21.

vi


Header Page 9 of 21.

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình lao động của TTKD VNPT TT Huế giai đoạn 2018– 2020.........42
Bảng 2.2: Tình hình khách hàng của TTKD VNPT TT Huế ........................................46
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh tại TTKD VNPT TT Huế .........................47
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh gói dịch vụ Home Combo trên địa bàn tỉnh TT Huế .....48
Bảng 2.5: Số lượng thuê bao của gói dịch vụ Home Combo phân chia theo gói cước. ....49
Bảng 2.6: Doanh thu gói dịch vụ Home Combo trong giai đoạn 2019 - 2020 .............50

Bảng 2.7: Chính sách giá của gói dịch vụ Home Combo..............................................65
Bảng 2.8: Số lượng các phòng Bán hàng khu vực ........................................................68
Bảng 2.9: Kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân .................................70
Bảng 2.10: Thống kê mơ tả mẫu điều tra ......................................................................77
Bảng 2.11: Kiểm định hệ số tin cậy đối với các nhân tố của chính sách Marketing mix ..82
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm .....................................83
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá ...............................................84
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối ....................................86
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến .......................................87
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chính sách nhân lực ......................................88
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về chính sách quy trình......................................90
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về chính sách cơ sở vật chất ..............................91

Footer Page 9 of 21.

vii


Header Page 10 of 21.

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình chính sách Marketing mix (4P).......................................................21
Hình 1.2. Mơ hình chính sách Marketing mix (7P).......................................................22
Hình 1.3. Các cấp độ của sản phẩm...............................................................................24
Hình 1.4. Mơ hình phân phối trực tiếp. .........................................................................30
Hình 1.5. Mơ hình phân phối gián tiếp..........................................................................30
Hình 2.1. Mơ hình tổ chức của TTKD VNPT TT Huế .................................................40
Hình 2.2. Slogan và áp phích của gói dịch vụ Home Combo “Cá nhân hóa” nhu cầu
giải trí của người tiêu dùng............................................................................................61
Hình 2.3. Áp phích của gói cước mới ra năm 2020 - Home Đỉnh ................................63

Hình 2.4. Thiết bị của VNPT trong lắp đặt. ..................................................................64
Hình 2.5. Sơ đồ phân phối dịch vụ ................................................................................67
Hình 2.6. Quy trình lắp đặt chung của TTKD VNPT TT Huế......................................72
Hình 2.7. Bước cung cấp gói dịch vụ Home Combo ....................................................72
Hình 2.8. Kênh hỗ trợ khách hàng.................................................................................74
Hình 2.9. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.....................................................75

Footer Page 10 of 21.

viii


Header Page 11 of 21.

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tỷ lệ khách hàng sử dụng gói cước của gói dịch vụ Home Combo .........79
Biểu đồ 2.2. Mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu VNPT........................80
Biểu đồ 2.3. Mức độ phổ biến truyền thông của VNPT................................................80
Biểu đồ 2.4. Yếu tố lựa chọn thương hiệu.....................................................................81
Biểu đồ 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet - truyền hình của khách hàng ...........82

Footer Page 11 of 21.

ix


Header Page 12 of 21.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Ở bối cảnh mà sự phát triển vượt trội của khoa học công nghệ, cuộc sống vật
chất cũng như tinh thần của con người đang dần cải thiện, nhu cầu thị hiếu con người
ngày càng cao và luôn luôn thay đổi, các đơn vị sản xuất kinh doanh muốn đứng vững
và phát triển được trên thị trường cần phải xuất phát từ khách hàng, xây dựng chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với yêu cầu đó,
Marketing được xem như là hoạt động khơng thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Nó
giúp các doanh nghiệp định hướng hoạt động kinh doanh của mình hướng vào khách
hàng và thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.
Mặt khác, trong tình hình hội nhập kinh tế thế giới thì sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, nên doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát
triển thì phải sản xuất và cung ứng những sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả,
có những chính sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt hơn những doanh
nghiệp khác. Marketing chính là cơng cụ giúp doanh nghiệp linh hoạt và nắm bắt thời
cơ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chiếm thị phần trong thị trường.
Những thập niên gần đây, sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ truy
nhập băng thông rộng đã tác động không nhỏ đến các lĩnh vực giải trí như điện ảnh,
phát thanh, truyền hình,... sự phát triển của dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình
thức phát quảng bá sang hình thức trả tiền, sự phát triển mạng lưới dịch vụ điện thoại
di động từ lĩnh vực thoại truyền thống 2G sang 3G, 4G để sử dụng các dịch vụ OTT Over The Top (zalo, viber, facebook...) và Internet băng thông rộng di động, từ đó tạo
ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các nhà mạng viễn thông và Cơng nghệ
thơng tin trong việc tìm ra những giải pháp hiệu quả nhất, với mục đích cuối cùng là
mang đến cho người sử dụng được trải nghiệm những sản phẩm, dịch vụ giải trí chất
lượng và tiện lợi.
Nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, hiện nay TTKD VNPT TT
Huế đã và đang cho ra đời những sản phẩm dịch vụ tích hợp trên nhiều phương tiện
khác nhau trong đó có gói dịch vụ Home Combo - dịch vụ Internet truyền hình của
TTKD VNPT TT Huế, là một sản phẩm bao gồm hầu hết các dịch vụ giải trí và truyền

Footer Page 12 of 21.

1


Header Page 13 of 21.

thơng có sự kết hợp giữa Internet, truyền hình. Nhằm kết hợp đồng thời của hai dịch
vụ combo Internet và truyền hình cáp MyTV đã và đang trở nên phổ biến bởi những
lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho khách hàng. Vừa tiết kiệm tối đa chi phí vừa
được tận hưởng trọn vẹn những tối ưu mà cả gói dịch vụ combo mang lại. Nhận diện
được tiềm năng phát triển của sản phẩm mới so với các sản phẩm khác của TTKD
VNPT TT Huế nên cần đề cao, tập trung nguồn lực cho hoạt động marketing đối với
sản phẩm này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng với biến động thị
trường.
Tuy nhiên, đây là sản phẩm mới được ra mắt và đang trong quá trình phát triển ở
thị trường Internet - truyền hình Thừa Thiên Huế nên vẫn chưa ổn định và đang gặp
những vấn đề về truyền tải thông tin cũng như nỗ lực định vị các dịch vụ trong tâm trí
khách hàng. Các hoạt động từ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chương trình hành
động, các hoạt động truyền thơng... liên quan đến chính sách marketing cịn thiếu tính
chủ động. Vì vậy, qua q trình thực tập tại cơng ty, tơi đã quyết định chọn đề tài:
“Hồn thiện chính sách Marketing - mix đối với gói dịch vụ Home Combo của
Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” để làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài thực hiện trên cơ sở đánh giá thực trạng chính sách Marketing mix của gói
dịch vụ Home Combo, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện chính sách
Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo trong giai đoạn tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
∙ Hệ thống hóa vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing mix.
∙ Đánh giá chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home Combo tại
TTKD VNPT TT Huế.

∙ Đề xuất các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing mix của TTKD
VNPT TT Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Footer Page 13 of 21.

2


Header Page 14 of 21.

Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách Marketing mix đối
với gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế
3.2. Đối tượng khảo sát
Khách hàng mua gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế
3.3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian:
∙ Dữ liệu thứ cấp được phân tích trong giai đoạn: 2018 - 2020
∙ Dữ liệu sơ cấp: 1/2021 - 4/2021
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Thông tin và số liệu thứ cấp có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ quan
ban ngành trung ương và địa phương; từ các phòng ban của trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế. Ngồi ra cịn sử dụng tài liệu có liên quan đến phạm vi đề tài trên các
tạp chí, sách báo, Internet,...
∙ Thu thập những số liệu thứ cấp liên quan đến chính sách marketing, chiến lược
marketing.

∙ Thông tin về đội ngũ lao động và cơ cấu quản lý từ nguồn số liệu của phòng
tổng hợp nhân sự của công ty.
∙ Báo cáo kinh doanh của cơng ty từ năm 2018 - 2020 tại phịng điều hành nghiệp
vụ của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng gói dịch
vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.
 Hình thức điều tra được sử dụng: phát phiếu phỏng vấn cho khách hàng.
Đây là đối tượng điều tra chủ yếu, quan trọng nhất của đề tài. Việc thu thập ý kiến
nhằm tìm hiểu đánh giá của họ về hoạt động của chính sách Marketing mix đối với gói
dịch vụ Home Combo, cũng như các khó khăn gặp phải trong q trình sử dụng gói
dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.

Footer Page 14 of 21.

3


Header Page 15 of 21.

Footer Page 15 of 21.

4


Header Page 16 of 21.

 Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được coi là hình thức của tồn bộ cuộc điều tra, nó thể hiện nội dung
nghiên cứu và được xem là công cụ để đạt mục tiêu nghiên cứu:

Thiết kế bảng hỏi cho đề tài này gồm 2 phần:
Phần 1: Thơng tin cá nhân
Phần 2: Nội dung chính thơng tin mà khách hàng đánh giá về hoạt động của
chính sách Marketing mix cho gói dịch vụ Home Combo của TTKD VNPT TT Huế.
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chính sách Marketing đều sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường (Trung lập)
4. Đồng ý
5. Rất đồng ý
 Xác định kích thước mẫu
Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ được xác định dựa theo kinh nghiệm xác định
cỡ mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố phải bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý
nghĩa”. Như vậy, với số lượng 31 biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì cần
phải đảm bảo ít nhất có 150 mẫu điều tra.
+ Chọn ngẫu nhiên 150 hộ gia đình trong danh sách khách hàng của Trung tâm
kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, sau đó tiến hành phỏng vấn để thu thập số liệu.
Điều tra 150 hộ gia đình trong tổng số hộ gia đình hiện đang sử dụng gói dịch vụ Home
Combo của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ở địa bàn thành phố Huế.
+ Thu thập số liệu bằng bảng hỏi được thiết kế phù hợp với mục đích của đề tài.
+ Thực tế tổng số bảng hỏi phát ra là 150 bảng hỏi, tổng số thu về là 150 bảng, sau
khi xử lý số liệu số bảng hỏi hợp lệ là 150, chiếm tỷ lệ 100%.
4.2. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
4.2.1. Phương pháp xử lí dữ liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

Footer Page 16 of 21.

5


Header Page 17 of 21.

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phân tích thống kê mơ tả (Descriptive Statistics)
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu
thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Ngoài ra, thống kê
mơ tả cịn cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Đại lượng thống
kê mơ tả được sử dụng: Giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Phương pháp so sánh
 Phương pháp kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha)
Trước khi tiến hành phân tích đánh giá của khách hàng về các chính sách
Marketing mix của Công ty, độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy
Cronbach Alpha.
Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp nhận khi có hệ số
tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s
Alpha lớn hơn 0,6.
5. Kết cấu đề tài
Nội dung chính khóa luận bao gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và thực tiễn nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing mix đối với dịch
vụ viễn thơng.
Chương 2: Đánh giá các chính sách Marketing mix đối với gói dịch vụ Home
Combo tại TTKD VNPT TT Huế.
Chương 3: Các giải pháp hồn thiện chính sách Marketing mix đối với gói dịch
vụ Home Combo tại TTKD VNPT TT Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Footer Page 17 of 21.

6


Header Page 18 of 21.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
MARKETING MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Marketing
1.1.1.1.Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler - nhà Marketing học lỗi lạc người Mỹ, trong cuốn Marketing
căn bản (2005):
“Marketing là một dạng hoạt động của con ngươì nhằm thoả mãn những nhu cầu
và mong muốn của họ thơng qua trao đổi”.
Trong đó có thể hiểu:
∙ Mong muốn (Wants) là mong muốn tự nhiên của con người có các đặc thù của
mỗi cá nhân để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình theo tầm hiểu biết và tính
cách, văn hóa của từng vùng miền, mong muốn của con người khơng ngừng phát triển
và được hình thành trong điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội, gia đình, tập quán, trường
học, nhà thờ.
∙ Nhu cầu (Needs) là nhu cầu về sự thiếu hụt mà con người cảm thấy được như sự
không lo ấm, thiếu thốn, không đủ điều kiện như được đi học và sự yêu thương chăm
sóc, nó được thể hiện một cách riêng biệt theo mỗi cách của con người.
∙ Trao đổi ( Exchange) là hành vi trao đổi từ người này cho người kia trên sự tự
nguyện của cả hai bên và sự trao đổi đó chính là một tiến trình làm gia tăng giá trị của
từng doanh nghiệp.

Theo Mc. Carthy: “Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động định hướng vào
việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp
bằng cách (4P)”:
+ Cung cấp sản phẩm khách hàng cần.
+ Tạo ra mức giá mà khách hàng chấp nhận.
+ Đưa sản phẩm đến tay khách hàng một cách nhanh và thuận tiện.
+ Cung cấp các thông tin về sản phẩm cho khách hàng.

Footer Page 18 of 21.

7


Header Page 19 of 21.

Một số triết lý về Marketing: Chìa khóa để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp
là phải xác định đựơc những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu và đảm
bảo thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức hiệu quả hơn so với
các đối thủ cạnh tranh.
Quan điểm Marketing được diễn đạt thành những câu nói như: “Hãy yêu quý
khách hàng chứ không phải là sản phẩm”, “Khách hàng là thượng đế”…
1.1.1.2.Vai trò
Theo thời gian, vai trò và vị trí của marketing trong doanh nghiệp cũng dần có sự
thay đổi. Khi mới xuất hiện marketing được xem là một trong những chức năng hỗ trợ
họat động kinh doanh có tầm quan trọng ngang bằng với các hoạt động khác. Sau đó, với
tình trạng khan hiếm nhu cầu thị trường marketing được đánh giá là một chức năng quan
trọng hơn các chức năng khác. Một thời gian sau marketing được khẳng định là một
chức năng chủ chốt của doanh nghiệp còn các chức năng khác chỉ là những chức năng hỗ
trợ. Tuy nhiên, tất cả hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng nên khách
hàng mới là trung tâm, các bộ phận còn lại cần hợp tác để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu

khách hàng. Cuối cùng, các chuyên gia đồng ý rằng marketing phải giữ vai trò kết nối,
hợp nhất các bộ phận để phát hiện và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đối với doanh nghiệp, marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và
vững chắc trên thị trường do marketing cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi
của thị trường và mơi trường bên ngồi. Thành cơng của doanh nghiệp phụ thuộc vào
việc doanh nghiệp có cung cấp được cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với
mong muốn và khả năng chi trả của người tiêu dùng hay không. Marketing tạo ra sự kết
nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường qua các giai đoạn của quá
trình tái sản xuất. Marketing cung cấp các hoạt động tìm kiếm thơng tin từ thị trường và
truyền tin về doanh nghiệp ra thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ
sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng.
Đối với người tiêu dùng, những thông tin được cung cấp bởi các nhà marketing cho
người tiêu dùng như đặc điểm, lợi ích của sản phẩm dịch vụ, giá, phân phối và xúc tiến.
Những thông tin này khơng chỉ có lợi cho người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm
phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của bản thân, mà còn giúp người

Footer Page 19 of 21.

8


Header Page 20 of 21.

tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu, cũng như mua được
những sản phẩm có giá trị cao hơn mức chi phí mà họ bỏ ra.
Có thể coi Marketing là trung tâm của doanh nghiệp, vai trò cơ bản của
Marketing là giúp cho doanh nghiệp kinh doanh với định hướng thị trường: sản xuất
thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất ra bất cứ thứ gì mà doanh nghiệp có thể
có rồi tìm cách tống ra thị trường và bắt người tiêu dùng phải tiêu thụ. Khách hàng là
trung tâm chú ý của doanh nghiệp nên muốn thỏa mãn khách hàng phải biết được họ

muốn gì và cung cấp cho khách hàng những thứ họ muốn.
Như vậy, chỉ có Marketing mới có vai trị quyết định và điều phối sự kết nối các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu
và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh
doanh.
1.1.1.3. Chức năng
Marketing là hoạt động kết nối các chức năng của doanh nghiệp với khách hàng,
trở thành một chức năng cơ bản của kinh doanh, giống như sản xuất, tài chính, quản trị
nhân lực, kế tốn,... Doanh nghiệp muốn tồn tại thì dứt khốt cũng phải có các hoạt
động chức năng như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,... Nhưng các chức năng
quản lý, sản xuất quản lý tài chính, nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn
tại, và lại càng khơng có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của nếu tách rời nó
khỏi chức năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường - quản lý
Marketing.
Chức năng cơ bản của Marketing là tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp, giống
như sản xuất tạo ra sản phẩm (Kotler, 2005).
Từ đó xét về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống chức năng
quản trị doanh nghiệp, thì Marketing là chức năng có nhiệm vụ kết nối nhằm đảm bảo
sự thống nhất với các chức năng khác. Marketing vừa chi phối, vừa bị chi phối bởi các
chức năng khác. Điều đó có nghĩa là khi xác định chiến lược Marketing, đề ra các mục
tiêu chiến lược, nhà quản trị Marketing phải đặt nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược.

Footer Page 20 of 21.

9


Header Page 21 of 21.

Marketing trong mối tương quan, ràng buộc với các chức năng khác. Marketing
giúp doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi sau:
∙ Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Họ cần những sản phẩm nào? Họ mua
hàng như thế nào? Ở đâu? Bao nhiêu? Lý do mua hàng?
∙ Khách hàng quan tâm đến những đặc tính nào của sản phẩm? Giá cả có phải là
yếu tố mà họ quan tâm không? Quan tâm ở mức độ nào?
∙ Khách hàng muốn sản phẩm như thế nào? Họ mua sản phẩm nào?
∙ Xu hướng thay đổi trong tiêu dùng của khách hàng như thế nào? Doanh nghiệp
có thể làm gì để đáp ứng sự thay đổi đó?
Mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp là lợi nhuận và nhiệm vụ của hệ thống
marketing là mang lại khách hàng cho doanh nghiệp bởi khách hàng là nguồn duy nhất
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khơng ngừng hồn thiện và đổi mới hệ thống phân phối sản phẩm, chức năng này
gắn kết toàn bộ họat động kinh doanh của doanh nghiệp với người tiêu thụ, tức là chuyển
sản phẩm từ người bán đến người mua. Để q trình này được hồn chỉnh, nhà
marketing cần phải xác định chính sách giá thích hợp và tạo điều kiện dễ dàng cho người
mua bằng hệ thống phân phối hữu hiệu. Ngoài ra, để đạt được hiệu quả cao trong quá
trình kinh doanh, doanh nghiệp cũng cần phải hiểu biết về sở thích của khách hàng, biết
cách thu thập thông tin một cách hiệu quả về sản phẩm và doanh nghiệp và cũng cần
phải có chính sách khuyến khích hợp lý đối với việc bán hàng.
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ viễn thông
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng
phát triển, trình độ chun mơn hóa và phân cơng lao động xã hội càng cao thì lĩnh
vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
cách định nghĩa về dịch vụ:
∙ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
(Koteler&Armstrong, 2010).

Footer Page 21 of 21.

10


Header Page 22 of 21.

∙ Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2.1.Dịch vụ viễn thông VNPT
Thuật ngữ Viễn Thơng (telecommunication) được ghép từ communication có
nghĩa là liên lạc với tele có nghĩa là xa. Thuật ngữ viễn thơng được dùng để chỉ tập
hợp các thiết bị, giao thức để truyền thông tin từ nơi này đến nơi khác.
1.1.2.1.Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH của VNPT
Khái niệm công nghệ FTTx
FTTx là kiến trúc mạng sử dụng cáp quang để kết nối Viễn thông. Công nghệ
này cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng
nhau, điều mà công nghệ ADSL chưa thực hiện được. FTTx bao gồm các loại sau:
FTTN (Fiber To The Node), FTTC (Fiber To The Curb), FTTB (Fiber To The
Building), FTTH (Fiber To The Home)….
Hiện nay, FTTH (Fiber to the Home) là giải pháp kết nối mạng bằng cáp quang
đến tại “Nhà khách hàng” đang được TTKD VNPT TT Huế áp dụng triển khai.
Dịch vụ Internet cáp quang FTTH
VNPT TT Huế là một đơn vị cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất trên địa bàn tỉnh
TT Huế, với mục tiêu mang đến cho khách hàng những dịch vụ thuận tiện nhất, chất
lượng tốt nhất và giải pháp tối ưu nhất và giá cả cạnh tranh nhất.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu kết nối truy nhập Internet cũng như các dịch vụ trên
nền băng rộng trong tương lai, TTKD VNPT TT Huế giới thiệu và cung cấp giải pháp

truy nhập Internet qua cơng nghệ FTTx với nhiều tính năng vượt trội.
 Các đặc điểm dịch vụ:
∙ Dùng công nghệ FTTx, truyền dẫn hồn tồn bằng cáp quang tới tận phịng máy
của khách hàng
∙ Tốc độ truy cập Internet cao, lên đến 10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với
ADSL 2+
∙ Chất lượng tín hiệu ổn định, khơng bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp…
∙ Tính bảo mật cao.

Footer Page 22 of 21.

11


Header Page 23 of 21.

∙ Nâng cấp băng thông dễ dàng mà khơng cần kéo cáp mới.
Tất cả các gói cước dịch vụ Internet cáp quang FTTH đều được cấp IP tĩnh rất
phù hợp cho các dịch vụ ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại như: Hosting Server
riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương
tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conference (hội nghị truyền hình), IP
Camera…
1.1.2.3. Dịch vụ truyền hình IPTV - MyTV của VNPT
Dịch vụ IPTV của VNPT, do Công ty Phát triển dịch vụ Truyền hình trực tiếp
xây dựng và triển khai trên phạm vi toàn quốc với tên gọi thương mại MyTV, là sản
phẩm của sự hội tụ, chỉ với một thiết bị đầu cuối, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ khác nhau qua chiếc tivi.
MyTV - dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Tập đồn Bưu chính Viễn thơng
Việt Nam cung cấp, mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt: Truyền
hình theo yêu cầu. Là dịch vụ truyền hình dựa trên cơng nghệ IPTV nên MyTV có

những tính năng nổi trội so với các phương thức truyền hình truyền thống, khơng chỉ
cung cấp các kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế chuẩn SD và HD mà còn
cung cấp kho nội dung theo yêu cầu hấp dẫn, phong phú, cập nhật hàng ngày như phim,
âm nhạc, karaoke, TVshow, cloudgame,... cùng các tính năng tương tác hai chiều giữa
khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc biệt và hấp dẫn:
∙ Tạm dừng, tua và xem lại chương trình truyền hình.
∙ Xem lịch phát sóng.
∙ Xem phim và VoD (Video on Demands) theo yêu cầu.
Với MyTV, khách hàng khơng chỉ dừng lại ở việc xem truyền hình đơn thuần mà
có thể xem bất cứ chương trình nào mình yêu thích vào bất kỳ thời điểm nào và sử
dụng nhiều dịch vụ khác qua màn hình tivi như: xem phim theo yêu cầu, xem trực tiếp,
xem lại các giải thể thao lớn, hát karaoke, chơi game, nghe nhạc…
Để sử dụng dịch vụ MyTV, ngồi màn hình tivi tại nhà, khách hàng cần có:
∙ Đường truyền thuê bao của VNPT.
∙ Bộ giải mã Set – top – box của MyTV.

Footer Page 23 of 21.

12


Header Page 24 of 21.

MyTV cung cấp gần 200 kênh truyền hình với tất cả các thể loại: phim, thể thao,
tin tức, thời sự, ca nhạc, khám phá, đặc sắc trong nước và quốc tế. Ngồi các kênh truyền
hình theo chuẩn SD (Standard Definition) thông thường, lần đầu tiên tại Việt Nam,
MyTV cung cấp các kênh truyền hình có chất lượng hình ảnh và âm thanh tuyệt hảo theo
chuẩn HD (High Definition).
Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ truyền hình của MyTV so với các dịch vụ truyền
hình truyền thống trước đây là khách hàng có thể sử dụng các tính năng:

∙ Khóa các chương trình có nội dung không phù hợp với trẻ em (Parental Lock).
∙ Hướng dẫn chương trình điện tử (EPG): giúp tìm kiếm chương trình truyền hình,
lấy thơng tin chi tiết về chương trình theo từng thể loại, xem lịch phát sóng.
1.1.3. Phân tích mơi trường marketing
1.1.3.1. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô ảnh hưởng đến thành công của kinh doanh. Tất cả các kế hoạch,
chiến lược và mục tiêu Marketing được thực hiện thông qua các thành phần thuộc môi
trường vi mô. Do đó, bộ phận điều hành của doanh nghiệp nơi thực hiện thực tế các ý
tưởng, suy nghĩ và khái niệm được thực hiện và dựa trên diễn biến và tình trạng của các
thành phần thuộc môi trường vi mô.
Môi trường bên trong doanh nghiệp
Khi xây dựng kế hoạch marketing, các nhà marketing phải xem xét đồng thuận từ
các phòng ban trong doanh nghiệp. Tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp có mối
quan hệ qua lại với nhau tạo nên môi trường bên trong doanh nghiệp. Lãnh đạo của
doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến mục tiêu, chiến lược và chính sách của
tồn doanh nghiệp. Các quyết định của các nhà Marketing đưa ra phải dựa trên chiến
lược và kế hoạch của ban giám đốc và phải làm việc chặt chẽ với các phòng ban khác.
Các phòng ban khác có ảnh hưởng đến kế hoạch và hành động của phòng marketing và
theo khái niệm marketing, tất cả các phòng ban của doanh nghiệp phải nghỉ theo suy
nghĩ của người tiêu dùng. Với vai trò marketing cùng với vai trò là người dẫn đầu, phòng
marketing cùng với các phịng ban khác từ phịng sản xuất tài chính đến các phòng ban
khác (nhân sự) đều phải chia sẻ trách nhiệm trong việc thấu hiểu khách hàng và tạo ra
giá trị cho khách hàng.

Footer Page 24 of 21.

13


Header Page 25 of 21.

Khách hàng
Khách hàng là tác nhân quan trọng nhất trong môi trường vi mô của doanh nghiệp.
Mục đích của tồn bộ mạng lưới phân phối giá trị là để phục vụ khách hàng mục tiêu và
tạo ra mối quan hệ mới đối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể nhắm tới bất cứ thị
trường nào hoặc tất cả năm loại thị trường: thị trường người tiêu dùng, thị trường nhà sản
xuất, thị trường những nhà trung gian, thị trường chính phủ, thị trường quốc tế. Mỗi loại
thị trường có những đặc điểm đặc biệt cần có sự nghiên cứu cẩn thận.
Nhà cung ứng
Nhà cung cấp là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối cung cấp các
giá trị tổng thể của doanh nghiệp tới khách hàng. Vì vậy, rắc rối liên quan đến nhà cung
cấp có thế ảnh hưởng nghiêm trọng đến marketing. Các nhà marketing phải hiểu về tình
hình sẵn có của nhà cung cấp cũng như chi phí cho việc đảm bảo nguồn cung. Tình trạng
thiếu nguồn cung cấp hoặc chậm trễ trong quá trình cung ứng cũng như các vẫn đề khác
liên quan có thể ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động bán hàng trong ngắn hạn và sự hài lòng
của khách hàng trong dài hạn. Tăng chi phí cung cấp có thể buộc doanh nghiệp phải tăng
giá bán và như vậy có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Hầu hết
các nhà marketing ngày nay xem các nhà cung cấp của họ như là đối tác trong việc tạo ra
và phân phối giá trị khách hàng.
Đối thủ
Các khái niệm marketing nói rằng, để thành cơng một doanh nghiệp phải cung cấp
cho khách hàng giá trị lớn hơn và hài lòng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các nhà
marketing phải thích ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp phải
đạt dược lợi thế chiến lược bằng cách định vị những dịch vụ khác biệt chống lại các dịch
vụ đổi thủ cạnh tranh trong tâm trí của người tiêu dùng. Khơng có chiến lược marketing
cạnh tranh duy nhất nào là tốt nhất cho tất cá các doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp nên
xem xét khả năng và vị trí của mình với các đối thủ cạnh tranh.
Trung gian marketing
Trung gian marketing bao gồm những người mua về để bán, các hãng phân phơi
hàng hóa vật chất, doanh nghiệp tư vấn, cung cấp các dịch vụ marketing, và các trung

gian tài chính giúp các doanh nghiệp xúc tiến, bán và phân phối sản phẩm của mình đến

Footer Page 25 of 21.

14