Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn lan vinh

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN...............5
BẢNG 2.1. TÌNH HÌNH VÀ ĐẶC ĐIỂM NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN
LAN VINH.........................................................................................................27
BẢNG 2.2 BẢNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN. 1
2.2.2. VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN CỦA KHÁCH SẠN.......................39
BIỂU 2.8: BẢNG KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN LAN VINH NĂM 2019...................................................52
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI KHÁCH SẠN LAN VINH.................................................................58
3.2.1 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
.............................................................................................................................59
TẬP HUẤN CƠNG TÁC TÀI CHÍNH, KẾ TỐN.......................................62
TẬP HUẤN CƠNG TÁC VỆ SINH AN TOÀN THỰC PHẨM....................62
TẬP HUẤN VỀ QUẢN LÝ, SỬ DỤNG CÁC MÁY MASA TẠI KHÁCH
SẠN.....................................................................................................................62

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

1


Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” là cơng trình nghiên cứu

của riêng tơi. Các tài liệu, trích dẫn, số liệu trong khóa luận là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng; kết quả nêu trong khóa luận là trung thực.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện báo cáo này và các
thông tin trích dẫn trong khóa luận tốt nghiệp đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dung

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

2


Khóa luận tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng
cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm
đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch...đã dần trở thành một
nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng
phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các ngành dịch vụ
ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn là rất cần
thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Có thể
nói chất lượng phục vụ trong khách sạn luôn là yếu tố quyết định thành công.
Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn nói chung và
khách sạn Lan Vinh nói riêng từ khi đi vào hoạt động đã bắt đầu đi vào nâng cấp sản
phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp lực cạnh tranh của các
khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu địi hỏi ngày càng cao trên thị
trường vì thế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường thu hút càng nhiều du

khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn là phải có giải pháp tích cực
trong hoạt động quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng
chính là yếu tố cạnh tranh bền vững nhất của các khách sạn.
Hiện tại với việc nâng cao nguồn nhân lực, nâng cao công tác dịch vụ chăm sóc
khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, các yếu tố sản phẩm đầu vào
đảm bảo chất lượng đang là những vấn đề cấp bách nhất để chất lượng dịch vụ tại
khách sạn được nâng cao hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
Trải qua quá trình thực tập tại khách sạn, tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại khách sạn Lan Vinh, tơi nhận thấy để có dù nguồn lực đã được nâng
cao các cơng tác chăm sóc khách hàng đang ngày càng được hoàn thiện, tuy nhiên việc
đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn đang là một vấn đề mà ban lãnh đạo
khách sạn quan tâm đồng thời việc chú trọng công tác thu mua các yếu tố đầu vào để
đảm bảo chất lượng đầu vào của khách sạn cũng là một vấn đề nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại khách sạn.
Qua q trình thực tập tại khách sạn, bản thân tơi xác định rõ việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là vấn đề mà lãnh đạo khách sạn rất quan

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

3


Khóa luận tốt nghiệp
tâm. Chính vì vậy tơi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Khách sạn Lan Vinh” làm báo cáo của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách sạn.
- Chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế còn tồn tại trong quá trình quản
lý khách sạn Lan Vinh như khâu đặt phịng, thuê phòng, chất lượng dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống và đặt vé tàu, vé máy bay, thuê các dịch vụ tiện ích khác…

- Đưa ra những biện pháp tối ưu để khắc phục những tồn tại đó nhằm giảm thiểu rủi ro,
ngăn ngừa đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai của Khách sạn Lan Vinh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn
Lan Vinh.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Khách sạn
Lan Vinh giai đoạn 2017-2019
Thời gian nghiên cứu: Tháng 2 năm 2020 - tháng 5 năm 2020
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp quan sát.
Phương pháp thống kê.
Phương pháp phân tích thống kê.
Phương pháp phân tích so sánh.
Và một số phương pháp khác.
5. Kết cấu của báo cáo
Kết cấu của đề tài tốt nghiệp gồm 3 nội dung chính:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan Vinh
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Lan
Vinh

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

4


Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1. NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong
lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa
rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp
các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp,
kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày
càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày
càng nhiều khách đó làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh
doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm
sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả năng
thanh tốn ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều, đòi hỏi cao
về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội dung của kinh
doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát
triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm
“kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh theo nghĩa rộng
hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

5


Khóa luận tốt nghiệp
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời..”
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trị quan trọng trong việc giúp
các nhà quản lý hiểu ra và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi khách sạn. Ta
có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) như
khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với mục
đích thương vụ… Họ cịn có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu dùng
những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc..).
Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và khơng gian tiêu
dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và khách là người
bản xứ, song các nhà quản trị ln đề cao vai trị chiến lược của thị trường khách du
lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách kinh doanh
cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa hay dịch vụ
có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con
người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của

khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ
tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản
phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu thuộc về người phải trả tiền.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

6


Khóa luận tốt nghiệp
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những
sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ
sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình
dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách
khi họ lưu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ
yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê hội
trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần vợt, bể
bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức

dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng
nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì
thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
1.2.Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với lồi người, tuy nhiên chất lượng cịn
là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với đối thủ cạnh
tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác
nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cịn khác nhau.
Nói như vậy khơng phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù cịn ln
thay đổi.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

7


Khóa luận tốt nghiệp
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đó
đưa ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm
chất lượng:
Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do
nào đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đó là có chất

lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách,
chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả món nhu cầu, mà nhu cầu ln
biến động nên chất lượng cịn luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả món những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cịn có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chung, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện
được trong chúng trong qúa trình sử dụng.
Thứ năm: Chất lượng khơng chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta khơng thể bỏ qua các yếu tố giá cả và
dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, dúng thời hạn đó là những yếu tố
mà khách hàng cịn quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thoả món nhu
cầu của họ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

8


Khóa luận tốt nghiệp

hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đó “mua”
và “sử dụng” chúng. Bạn phải th phịng ở trong khách sạn mới biết được chất lượng
phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Chất lượng dịch vụ là một
khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là
chất lượng dịch vụ phụ thuộc và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là
kết quả của một q trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
chất lượng mong đợi (hay dự đóan) và mức độ chất lượng khách hàng đó nhận được.
Hay nói cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng sau khi đó tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoả món của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả món, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.đavdoff, lại được đo
bởi biểu thức :
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ
vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được
đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận
đóng như sự mong đợi đó có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất
lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cịn có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đó lựa chọn nhằm thoả món ở mức
độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung
cấp dịch vụ đó được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình

kinh doanh.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

9


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩm
được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mơ cịn như lĩnh vực hoạt động của khách sạn.
Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu
của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng
và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Những
khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu
hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm tồn bộ
cơng trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ,

nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện
lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu
dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn tượng cho
người tiêu dùng.
- Mức độ an tồn: đó là các thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an
tồn cho người sử dụng, an tồn về tính mạng, tài sản cho khách…

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

10


Khóa luận tốt nghiệp
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu khơng khí trong lành vơ hại, mùi hương
trong phịng tự nhiên, nguồn nước và mơi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm
nhận được sự thóang đãng, trong lành.
Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy, chất
lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để tạo ra một
dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào việc đào
tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chun mơn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng

- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách
sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả món càng cao. Như vậy, với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khơng thể cảm nhận
được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những u cầu, mong muốn
và địi hỏi của khách chứ khơng phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ
quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.1 Quản lý chất lượng

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

11


Khóa luận tốt nghiệp
Chất lượng khơng tự sinh ra, chất lượng cịn khơng phải là một kết quả ngẫu
nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất
lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong
mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình cơng ty, quy mơ lớn đến quy mô nhỏ, cho dự tham

gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho công ty làm
đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. Nếu các công ty muốn cạnh
tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ
và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng sản
phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp hệ thống
phản ứng nhanh với mơi trường,góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ
thống.
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống cịn đối với một số khách sạn
đó là khơng ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong ngành kinh doanh
khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất lượng một cách tốt nhất.
Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng
đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm của khách sạn trong từng
thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn,
và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi
và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với các khách
sạn lớn,các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường xun. Do đó,
nhiều tập đồn khách sạn lớn đão thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất
chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ,

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

12

Khóa luận tốt nghiệp
nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra
thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết những phàn nàn của du khách…
Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng các bước quản lý theo sơ đồ 1:
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quy trình cung cấp dịch vụ

Hồn
GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

thiện
liên

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

tục

GĐ1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng hiện tại của khách sạn
• Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Dù nhằm vào thị trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi
hỏi của khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng còn sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định
chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức từ khách hàng của họ
thực sự muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ

từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần thiết
nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng.
Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn có thể đạt được
các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đó làm khách hàng khơng hài lịng và những thiếu sót
của dịch vụ cần phải khắc phục.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

13


Khóa luận tốt nghiệp
2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quy trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận
và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
• Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện cơng việc và
quy trình cơng nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các
sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình
cung cấp dịch vụ một cách chuẩn xác và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm
ảnh hưởng tới quy trình cơng nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn.

Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra rằng
chuẩn hóa dịch vụ khơng có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu
chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh
quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít ngang bằng với so với
mong đợi của khách hàng. Điều đó khơng có nghĩa là tất cả các hoạt động cung cấp
dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo
hướng định hướng tới khách hàng và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên
khách sạn trong quy trình thực hiện cơng việc cụ thể. Sự thành cơng trong việc cung
cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng
tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên
có thể cảm nhận chính xác việ họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu
thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải
quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hồn thiện

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

14


Khóa luận tốt nghiệp
hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt qua sự
mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm
thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng
khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các
khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách , vì
thế nó cịn phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn

một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách
sạn.
• Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị quan
trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để
nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp
dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một người bán hàng,
một nhân viên Marketing. Đó cịn chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong
khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lịng làm
cho khách hàng vui lịng.
Bản chất của cơng việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của
khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu
được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc
theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả năng của nhân viên
để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
• Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

15


Khóa luận tốt nghiệp
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những

điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo
lường cần được kiểm sóat để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt
khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua người quản lý kiểm soát thực
tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách
sạn. Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định.
• Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua
đó giúp khách sạn hiểu được những nguyên nhân có thể làm khách mất lịng như:
- Do kiểm sốt hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đó được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên khơng quan tâm đến khách, do thua lỗ, không lịch
sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng khơng
mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng
khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ cịn kiện lên hội bảo
vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đó chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác
động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn
nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong
đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố
đó xảy ra hoặc sự phiền tóai gặp phải. Họ cịn ln mong muốn được đối xử tử tế.
Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đó mắc của khách sạn
bằng các hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai,
bằng những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao
nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời
gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được
giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu
tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

16


Khóa luận tốt nghiệp
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn
thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn sẽ giữ chân
được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành lâu dài
của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng dịch
vụ của mình. Thực tế đó chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng
cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp khách
sạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng dịch vụ
còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm riêng và có những
yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách sạn quản lý chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4.1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường
Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. Nhu
cầu thị trường cịn chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lượng, tạo lực
hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp
ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện quá trình quản
lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Nhu cầu thị trường càng phong phú và
đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp
thời với địi hỏi ngày càng cao của thị trường. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi
hỏi về chất lượng sản phẩm ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứng

thị trường. Vì thế xác định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu
cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ của
các nhà kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự hài
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách sạn. Theo lý
thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc từ thấp

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

17


Khóa luận tốt nghiệp
đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc, ở,…) đến nhu cầu bổ sung
(nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đóan biết được nhu cầu cá
nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
Tháp nhu cầu của Maslow
Nhu
cầu
tự
hoàn
thiện
Nhu cầu được
tơn trọng
Nhu cầu xá hội
Nhu cầu an tồn
Nhu cầu sinh lý
Maslow đó chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan

trọng và cần được thoả món trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi người.
Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách.
Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ khơng có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu
sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong
muốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạng khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa là
nhu cầu về xã hội, con người sống trong xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều
này khơng chỉ giúp họ có được tinh thần sảng khối, sống có trách nhiệm mà còn cung
cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung quanh. Con người khơng chỉ cần
được giao tiếp với mọi người mà họ còn cần được mọi người tơn trọng. Trong khách
sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan
tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà cịn
phải tìm hiểu sở thích của từng người, tơn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận được rằng họ đang được
quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hồn thiện bản thân.
Con người ln có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả năng đó phải
được người khác thừa nhận, ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng và bảo vệ.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

18


Khóa luận tốt nghiệp
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hồn cảnh,
thời gian và khơng hề cứng nhắc. Cịn một con người có thể có nhiều nhu cầu khác
nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại một dịch vụ
mong muốn cho khách hàng nhưng khơng phải lúc nào khách hàng cịn mong muốn
được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh
Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc

lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số
khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đó đạt ở mức độ cao.
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất
giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất
lượng dịch vụ cịn cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động
lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp luật của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong
khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và khơng được làm gì. Mỗi doanh
nghiệp đều hoạt động trong mơi trường kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế
tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức
thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua
cơ chế khuyến khích cạnh tranh địi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ,
sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình
đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ
quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với
phương pháp nào, mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách
sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

19


Khóa luận tốt nghiệp

một số dạng mơ hình tổ chức như: Mơ hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mơ hình
tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mơ hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mơ hình tổ chức nào để hoạt động
đóng một vai trị khơng nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó.
Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn mơ hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt
động của mình thì sẽ gây rối loạn đến cơng tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ.
Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mơ hình tổ chức thích hợp với cơ chế
hoạt động của mình thì sẽ là một tiền để cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất
lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng
được yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất
của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an tồn và điều kiện vệ sinh. Cơ sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ
càng cao, thứ hạng của khách sạn còn được nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà
khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ là tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở
thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là người
mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân
viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ
của khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để
lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gỡ mà
họ mong đợi. Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng.
Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý
chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ. Do đó những nhân
viên này ngồi việc phải có trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần
được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tơn trọng, được đối xử bình đẳng,

khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

20


Khóa luận tốt nghiệp
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp ln có bàn tay của người quản
lý. Nếu những tác động này đóng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn
hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến
động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích
hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

21


Khóa luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY KHÁCH SẠN LAN VINH
2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại Lan Vinh được thành lập theo quyết
định số 2901801640 vào ngày 26/5/2015của Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Nghệ An
Tên gọi: Công ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại Lan Vinh
Mã số thuế: 2901801640
Địa chỉ: Khối 4, Phường Nghi Hương, Thị xã Cửa Lò, Nghệ An

Giám đốc: Lê Văn Vinh
Ngành nghề kinh doanh:
-Dịch vụ lưu trú ngắn ngày (Ngành chính)
- Bán bn thực phẩm
- Kho bãi và lưu giữ hàng hóa
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
- Cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng không thường xuyên với khách hàng
(phục vụ tiệc, hội họp, đám cưới...);
- Dịch vụ phục vụ đồ uống
-Bán lẻ hàng hóa khác lưu động hoặc tại chợ
-Hoạt động vui chơi giải trí khác chưa được phân vào đâu
TK ngân hàng: 102010002377838 - NH Cơng thương Cửa Lị
Vào cuối năm 2016, để đáp ứng nhu cầu phòng ở cho du khách đến thành phố
Vinh và du khách Du lịch biển Cửa Lị. Cơng ty TNHH Dịch Vụ & Thương mại Lan
Vinh đã thực hiện xây dựng Khách sạn Lan Vinh, sau khi hoàn thành đã được Tổng
cục Du lịch xếp sao (3 sao) ở Cửa Lò. Tháng 5/2017 Khách sạn Lan Vinh được Tổng
cục Du lịch cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn Quốc tế 3 sao.
Khách sạn Lan Vinh là cơng trình trọng điểm trong chiến lược phát triển du
lịch Cửa Lò 2015-2020. Khách sạn bắt đầu được xây dựng từ ngày 25/12/2015 và đến
ngày 25/10/2016 được đưa vào hoạt động.

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

22


Khóa luận tốt nghiệp
Từ khi thành lập, khách sạn Lan Vinh không ngừng phát triển và đạt được những kết
quả đáng khích lệ. Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đó
khách sạn ln đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làm thoả

mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách khi đến du lịch tại Cửa Lò.
2.1.1 Giới thiệu về Khách sạn Lan Vinh
Lan Vinh Hotel là khách sạn 3 sao tại thành phố du lịch biển Cửa Lò – cách
thành phố Vinh 20km, được mệnh danh là khách sạn nghệ thuật được kết hợp tinh tế
đến từng chi tiết giữa phong cách cổ điển sang trọng và công nghệ hiện đại.
- Khách sạn 3 sao nằm ở vị trí ven biển.
- Khách sạn 3 sao gồm khoảng 50 phịng được trang trí phong phú và khác
nhau, diện tích từ 30m² - 100m²
- Khách sạn có vị trí thuận tiện cho việc đi lại từ bến tàu Cửa Lò(10 phút).
- Chỉ mất 10 phút đi bộ tới chợ hải sản.
- Chỉ mất 2 phút đi bộ tới quảng trường Bình Minh
- Chỉ mất 5 phút đi taxi tới Làng Chài Cửa Lò
Từ khi xây dựng cho đến nay, Lan Vinh Hotel liên tục có những thay đổi, làm
mới dịch vụ để trở thành một nơi lý tưởng dành cho khách du lịch, thương nhân và cả
những người muốn đến để thưởng thức ẩm thực, hội họp hay tổ chức tiệc. Với 50
phòng tại khách sạn, mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi như TV màn hình
phẳng 32-50 inches, kết nối Wifi Internet 24/24,… Đặc biệt, các phịng đều có hướng
nhìn ra tận hưởng khơng gian thiên nhiên.
Lan Vinh Hotel bên cạnh đó mang lại cho du khách sự tận hưởng các tiện ích
hàng đầu cịn như ăn uống, vui chơi giải trí.
Lan Vinh Hotel là một địa điểm đặc trưng cho tất cả các loại sự kiện, hội nghị, hội
thảo, có sức chứa lên đến 500 khách và được trang bị màn hình LED hiện đại nhất.
Hơn thế nữa, đội ngũ tư vấn tổ chức sự kiện sẽ lên ý tưởng và thiết kế để mang đến
cho quý khách những không gian và trải nghiệm độc đáo nhất phù hợp theo yêu cầu.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
2.1.2.1 Mơ hình tổ chức của khách sạn

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

23

Khóa luận tốt nghiệp
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Lan Vinh
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Vinh Lan
Tổng giám đốc

Cơng đồn

Giám đốc điều
hành

B.P đại sảnh

Lễ tân

V.P.G.Đ

B.P ăn uống

Buồng

Bếp

Phịng Bảo
dưỡng

Phịng
nhân sự

Nhà hàng

Phịng kế
tốn
Phịng
MKT

(Nguồn: Phịng Tổ chức – Hành chính khách sạn Lan Vinh)

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lan Vinh được xây dựng theo mơ hình cơ cấu
trực tuyến - chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu
này có một số điểm khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này, giám đốc khách sạn chính là
người nắm quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đảm bảo nguyên tắc một chủ. Mặt khác, giám đốc khách sạn
thường xuyên được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng để tiến hành ra các quyết
định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi mệnh lệnh do giám đốc ban
ra đều được truyền đi theo tuyến quy định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi
giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết các mối quan hệ chặt chẽ giữa các
phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Hiện nay khách sạn cịn đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang
mơ hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế.
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

24


Khóa luận tốt nghiệp
- Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý

điều hành, có quyền quyết định, bao quát chung mọi hoạt động của khách sạn, thường
xuyên khảo sát tình hình thực hiện của các bộ phận trong khách sạn. nhiệm vụ thường
xuyên phối hợp với hai phó giám đốc vạch ra các mục tiêu, đề ra các quy định, chiến
lược kinh doanh, tổ chức các hoạt động quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra chất
lượng phục vụ, thường xuyên theo dõi sự biến động của thị trường để bắt kịp với cơ
chế thị trường. Giám đốc chịu trách nhiệm chung với mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn và trước pháp luật.
Giám đốc là người hiểu biết rộng về kinh doanh, ứng phó tốt với mọi tình huống.
- Phó giám đốc: gồm có phó giám đốc kinh doanh và phó giám đốc hành chính.
Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong việc đề ra các quy định cho
các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngồi ra các phó giám đốc cịn có nhiệm
vụ thường xun kiểm tra đơn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện tốt công việc được
giao. chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của các nhân viên cấp dưới
trước giám đốc.
- Bộ phận marketing: có chức năng nghiên cứu, điều tra, tìm hiểu thị trường
khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo, khuếch trương để giới thiệu sản phẩm của
khách sạn nhằm thu hút khách hàng. nhiệm vụ của bộ phận marketing là làm các cơng
việc về bán hàng, đặt phịng và marketing, ngoài ra trợ giúp giám đốc khách sạn trong
việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Đây là bộ phận giữ vai trị chủ đạo trong cơng
tác quản lý kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: đứng đầu là trưởng phịng kế tốn, chun thực hiện các
cơng việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán, thống kê các khoản chi trong
khách sạn, thuế phải nộp... chuẩn bị diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý
các bộ phận, báo cáo định kỳ tài chính của khách sạn, cung cấp thông tin về số liệu
một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác khi cấp trên cần.
- Bộ phận kế hoạch: chức năng của bộ phận này là lập kế hoạch kinh doanh cho
khách sạn, xây dựng, theo dõi, thanh lý các hợp đồng kinh tế. Cấp phát đầy đủ thực
phẩm, vật tư, hàng hoá cho khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: bộ phận này không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh
doanh của khách sạn mà chỉ giúp đỡ các phòng ban khác trong việc tuyển dụng, bổ

SVTT: Nguyễn Thị Thùy Dung

25