Anh (chị) hãy phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, hãy đánh giá chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể ở nước ta.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Đề tài bài tập lớn: Anh (chị) hãy phân tích chương
trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ. Trên cơ
sở đó, hãy đánh giá chương trình nhân sự đảm bảo
chất lượng dịch vụ tại một doanh nghiệp lữ hành
cụ thể ở nước ta.
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên

:
:

Lớp
:
Tên học phần
:
Giảng viên hướng dẫn :

Trần Viết Phong
1811140710
ĐH8QTDL3
Quản trị chất lượng du lịch
Nguyễn Thị Thủy

HÀ NỘI, ngày 07 tháng 10 năm 2021

1. Lý thuyết:
Phân tích chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ:
- Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp các học viên mới thu
được các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào, vị trí trợ lý
quản lý. Đặc biệt với các tổ chức phân tán về mặt địa lý, các sách chỉ dẫn đảm
bảo rằng các kỹ năng nghề nghiệp được dạy trong một phương pháp nhất
quán.
- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khoá đào tạo
phát triển quản lý hàng năm.
- Lập kế hoạch nguồn lực: Những người cần cho các vị trí then chốt của
cơng ty trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng
tiến trong tương lai. Yếu tố chìa khố của kế hoạch là xem xét lại sự thực hiện
định kỳ của tất cả nhân viên quản lý.
- Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn các
nhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách
hàng và trong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách
hàng cảm thấy được chào đón. Nhiều khi các cuốn sách này được giới thiệu
kèm với một cuốn phim hoặc băng VIDEO để minh hoạ quy trình một cách
chính xác.
- Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chửc nghề nghiệp, tạo
cho các nhân viên cơ hội phát triển.
- Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách
định kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện. Tiếp theo các kết
quá được thảo luận, xử lý và đưa ra các biện pháp khắc phục.
- Đối xử công bằng: cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông
đợi và quy định của công ty đối với nhân viên.
- Phân chia lợi nhuận: Việc phân chia lợi nhuận phải tiến hành trên cơ sở
1

người đem lại nhiều thành công cho doanh nghiệp phải xứng đáng được
hưởng nhiều hơn.
2. Thực trạng chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ tại
doanh nghiệp lữ hành Vietsense Travel
Khái quát về Công Ty Du Lịch Vietsense
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch VietSense
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0104731205
Trụ sở chính tại: 88 Xã Đàn - Đống Đa - Hà Nội
Hotline : (024)3972 8289
Fax: (024)39728298
Website chính :
Fanpage chính : />Tổng đài : 1900545519.
Email:
VietsenseTravel là công ty cổ phần chuyên cung cấp các tour, dịch vụ
về du lịch trong và ngồi nước uy tín với nhiều thành tích đạt được sau 10
năm thành lập và phát triển.
Sản phẩm của VietsenseTravel trải dài từ các tuyến miền núi phía bắc như
Tây Bắc , Hà Giang ... đến các tour đi biển phía nam như Phú Quốc, Cơn Đảo
... ngồi ra VietsenseTravel cũng là công ty chuyên các tour Châu Á như Thái
Lan , Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc ... với giá thành rẻ nhưng đảm bảo
được chất lượng nên ln đem đến sự hài lịng cho du khách, xa hơn cơng ty
có các tour cao cấp như DuBai, Châu Âu... với sự đa dạng về sản phẩm cũng
như ưu việt về giá thành và chất lượng sẽ đảm bảo cho bạn khi lựa chọn đến
với VietsenseTravel.
2


Lịch sử hình thành và phát triển
Sau 10 năm phát triển, VietsenseTravel luôn đạt được các bước tiến vượt bậc

cùng các thành tích như gần nhất trong năm 2018 VietsenseTravel đã đạt
được giải top 10 lữ hành tốt nhất năm do Bộ Văn hóa- Thể Thao và Du Lịch
phối hợp cùng với Tổng cục Du lịch đã tổ chức. Các giải giải thưởng của các
năm trước như: Dịch Vụ Chất Lượng Cao Asean - 2016, Thương Hiệu Việt
Nam Tin Dùng - 2015, cùng nhiều giải thưởng khác ...
Quy mô ban đầu của Cơng ty chỉ là một văn phịng nhỏ, với hơn 04 cán
bộ công nhân viên, và số vốn ít ỏi, bất chấp khó khăn, gian khổ, làm việc
trong điều kiện hết sức khó khăn, thiếu thốn đủ đường, Lãnh đạo Công ty
cùng với cán bộ công nhân viên đã “khởi nghiệp” từ những tour du lịch Nội
địa giá rẻ dành cho công nhân, học sinh và khách du lịch lẻ thậm chí thương
mại cả từng chiếc vé tàu, cho th xe đám cưới hỏi, có những nhưng Cơng ty
vẫn quyết tâm thực hiện, trước nhất là vì mục tiêu tồn tại và sau đó là khẳng
định uy tín và thương hiệu của mình
Trong suốt quá trình hoạt động, khơng thể kể hết những khó khăn chồng chất
cũng như những trở ngại không lường mà tập thể cán bộ công nhân viên Công
ty phải vượt qua từ những ngày tháng khởi nghiệp, đổi lại đến nay công ty đã
khẳng định được uy tín, vị thế, thương hiệu của mình trong lĩnh vực dịch vụ
Du lịch và Lữ hành.
Để tồn tại trên thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đáp ứng được yêu
cầu ngày càng cao của thị trường cũng như sự phát triển không ngừng của đất
nước, Cơng ty đã xây dựng chiến lược cho riêng mình, trong đó trọng tâm là
đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho
cán bộ công nhân viên;
Công ty không ngừng đổi mới công nghệ, trang bị máy móc, phương thức tơ
chức và hết nối dịch vụ hiện đại, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào đổi
3


mới biện pháp quảng bá và kinh doanh theo hướng thương mại điện tử. Qua
đó, đã tạo được uy tín với các đối tác cung ứng dịch vụ, đồng thời tạo được

nền móng vững chắc để Cơng ty phát triển trong điều kiện mới.
Với phương châm “Coi con người là nhân tố trung tâm để quyết định thành
công, phồn thịnh và phát triển bền vững”, vì vậy Lãnh đạo Cơng ty luôn quan
tâm đến đời sống của CBNV, bằng những việc làm cụ thể như mở rộng quy
kinh doang, đa dạng hóa hệ thống dịch vụ du lịch góp phần tạo công ăn việc
làm ổn định và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên của Công ty. Điều
này được thể hiện rất rõ qua mức thu nhập, chính sách chia sẽ lợi nhuận,
chính sách khen thưởng và các chính sách bảo hiểm xã hội, y tế, đồng thời
cũng từ các tổ chức bài bản này, Công ty đã tập trung được trí tuệ tập thể, sự
nhiệt huyết, đồn kết và phát triển một cách tồn diện.
Có được những kết quả trên, khơng chỉ có sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo
và tồn thể cán bộ cơng nhân viên của Cơng ty mà cịn là sự quan tâm, tạo
điều kiện của các cơ quan quản lý du lịch Hà Nội, chính quyền địa phương,
các đơn vị đối tác dịch vụ và du lịch trên cả nước và trên hết là những khách
hàng thân quen. Nhờ đó Cơng ty có thêm nhiều cơ hội để khẳng định vị thế
của mình, khơng ngừng lớn mạnh, vươn cao, xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
có uy tín, góp phần vào sự phát triển chung ngành dịch vụ du lịch và nền kinh
tế Việt Nam. Đây cũng chính là động lực để Lãnh đạo, cán bộ công nhân viên
Công ty tiếp tục vươn lên, gặt hái được nhiều thành tích cao hơn nữa trong
thời gian tới.
Cơ cấu tổ chức và nhân lực của VietsenseTravel gồm có:
PHỊNG GIÁM ĐỐC: Như một bộ phận nịng cốt, chủ đạo của Cơng ty ln
sẵn sàng chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của Công ty. Phịng giám đốc
cơng ty Vietsensen Travel là những người lãnh đạo có trách nhiệm, có kiến
4


thức sâu rộng cùng năng lực lãnh đạo tài tình
PHỊNG DU LỊCH ĐẶC TRƯNG: chuyên tổ chức các tour du lịch Đông
Bắc, Tây Bắc và Biển hè cũng như tổ chức cho các cơ quan, đoàn thể đi tham

quan, học tập, nghiên cứu, khảo sát thị trường, hội nghị, hội thảo trong khu
vực miền Bắc. Với đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nhiệt tình và hiểu biết
sâu rộng về Du lịch chúng tôi sẵn sàng cung cấp cho quý khách hàng những
chương trình tour mới nhất, hấp dẫn nhất và giá cả hợp lí nhất.
PHỊNG DU LỊCH NƯỚC NGỒI: Phịng chun tổ chức các tour du lịch
nước ngồi, với nhiều tour, tuyến khắp 5 châu. Phòng Du lịch nước ngồi
ln sẵn sàng phục vụ du khách mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo tính chuyên
nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường.
PHÒNG DU LỊCH NỘI ĐỊA: chuyên tổ chức các tour du lịch như: du lịch
sinh thái; du lịch nghỉ dưỡng; du lịch khám phá; du lịch văn hóa; du lịch tuần
trăng mật; du lịch chuyên đề; tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo.. tại Miền
trung, Tây nguyên và Miền Tây Nam Bộ cùng với đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp và thân thiện với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động tại Hà Nội,
PHÒNG INBOUND: tổ chức nhiều tour Du lịch với số lượng khách tham gia
đơng. Khơng tạm dừng ở đó, phịng Inbound cịn liên tục cập nhập những
thông tin mới nhất về các tour du lịch, điểm đến, giá cả ăn uống, khách
sạn…Cùng với đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, tháo vát, nhiệt tình cùng vốn
kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực du lịch, chúng tôi đang ngày đêm làm việc
hăng say để đem lại niềm vui cho du khách. Bên cạnh vậy, Phòng Inbound
chúng tơi cịn hợp tác, gắn bó sâu sắc với đại bộ phận các phịng ban khác
trong Cơng ty để tạo lòng tin, giúp đỡ và cùng nhau phát triển đem lại thành
cơng nhất cho cơng ty.
PHỊNG KỸ THUẬT SEO: có chức năng Seo các từ khóa lên Top đồng thời
quản lí, quản trị các Website của Cơng ty. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
5


nhanh nhẹn, tháo vát, tiếp cận thông tin nhanh và chính xác. Tiêu chỉ làm việc
hết mình, làm việc khơng ngừng mệt mỏi, Phịng kĩ thuật – của Cơng ty
Vietsense Travel chúng tơi ln cập nhật thuật tốn mới của google, kiểm tra

đảm bảo máy chạy suốt đêm, thay đổi luân phiên chạy hết category trong
Website hàng tháng nhằm phục vụ du khách một cách tốt nhất về thông tin
thời sự, các vấn đề liên quan tới du lịch, lịch khởi hành các tour hành tuần,
hàng tháng , điều này đảm bảo chất lượng dịch vụ, cũng như giá cả ln ln
hợp lí nhất cho mọi khách hàng khi lựa chọn Cơng ty du lịch Vietsense làm
bạn đồng hành.
PHỊNG MARKETING & TRUYỀN THÔNG: tạo ra cầu nối trực tiếp giữa
khách hàng đến với những sản phẩm du lịch của công ty VietSense
PHỊNG KẾ TỐN: có chức năng tham mưu cho Lãnh đạo Công ty về việc
thực hiện, quản lý những vấn đề cơ bản sau:
- Kiểm kê nhanh chóng về tồn bộ tài sản hiện có của cơng ty như Vốn chủ sở
hữu, những hoạt động thu – chi, công nợ cần phải thanh toán và kết quả hoạt
động kinh doanh nội bộ theo từng tháng – quý – năm để đảm bảo phục vụ tốt
nhất cho hoạt động kinh doanh cốt lõi.
- Đưa ra bảng kế hoạch kinh doanh chi tiết cũng như kế hoạch tài chính của
đơn vị.
- Đưa ra những ý kiến cho Lãnh đạo chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát
việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế tốn của Nhà nước và nội bộ
tại đơn vị.
PHỊNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ: đóng vai trị kịp thời tham mưu cho
giám đốc trong mọi công việc ở Công ty, đặc việc là những công việc liên
quan tới chế độ lương thưởng, các biện pháp kích thích người lao động làm
việc. Bên cạnh đó, Phịng hành chính – nhân sự cịn liên hệ mật thiết với các
phịng ban khác trong việc quản lí Nhân sự, là chiếc cầu nối hữu hiệu, hiệu
6


quả giữa giám đốc và đội ngũ nhân viên trong cơng ty…Với đội ngũ nhân
viên nhanh nhẹn, nhiệt tình, làm việc chính xác, khách quan, Phịng hành
chính – nhân sự của Cơng ty Du lịch Vietsense ln hồn thành xuất sắc mọi

nhiệm vụ của Cơng ty giao phó như: tuyển dụng nhân sự, quản lí hồ sơ của
CBNV, xây dựng các chế độ lương thưởng cho nhân viên cùng hàng loạt chế
độ khác như BHXH, BHYT …
Giải pháp đối với Công Ty Du Lịch Vietsense
Chất lượng dịch vụ lữ hành là một tổng thể các thành phần tạo thành , do đó
để nâng cao cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành
phần cấu tạo nên nó. Thơng qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của cơng ty
đã phân tích ở trên, sau đây là 1 số giải pháp cho chương trình nhân sự đảm
bảo chất lượng dịch vụ nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những
điểm mạnh của công ty về việc nâng cao phục vụ của nguồn nhân sự
+ Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích nhân viên làm
việc chu đảo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương , tính
thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lí để động viên và quy rõ trách
nhiệm rõ ràng với từng người.
+ Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho
nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu
biết, tăng cường tình đồn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi
tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu khơng khí tại nơi làm việc
cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của
công ty.
+ Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ
chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong cơng việc để có thể đáp ứng được
những cơng ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.
7


- Hoàn thiện nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch. Trong kinh doanh
sản phẩm du lịch, bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc
quyết định chất lượng sản lượng, có được khách hàng đánh giá cao hay
không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số

lượng và chất lượng tour thiết kế đặc biệt là các tour dành cho khách có thu
nhập cao.
+ Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây
dựng sản phẩm, đồng thời nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế
chương trình phù hợp
+ Nghiên cứu phát hành thẻ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân
thiết, khách hàng trung thành, cán bộ cơng nhân viên áp dụng trong tồn hệ
thống, vừa nâng cao sức cạnh tranh, tăng doanh thu, lãi, vừa góp phần quảng
bá thương hiệu Tổng Cơng ty và các đơn vị, thiết lập cơ sở khách hàng trung
thành, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và đơn vi.
- Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia một khoá đào tạo
phát triển quản lý hàng năm để nâng cao trình độ quản lý.

8