Lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử cho một doanh nghiệp lữ hành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Đề tài bài tập lớn: Lập kế hoạch kinh doanh
thương mại điện tử cho một doanh nghiệp lữ hành.

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Tên học phần
Giảng viên hướng dẫn

:
:
:
:
:

Trần Viết Phong
1811140710
ĐH8QTDL3
Thương mại điện tử
Trần Trung Dũng

HÀ NỘI, ngày 18 tháng 10 năm 2021


Lời mở đầu

Trong công cuộc đổi mới không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ, nhiều
lĩnh vực đã và đang phát triển vượt bậc đặc biệt là lĩnh vực cơng nghệ thơng tin. Thành
cơng lớn nhất có thể kể đến là sự ra đời của chiếc máy tính. Máy tính được coi là một
phương tiện trợ giúp đắc lực cho con người trong nhiều công việc đặc biệt là cơng tác
quản lý. Mạng máy tính được sinh từ nhu cầu muốn chia sẻ và dùng chung dữ liệu.
Máy tính cá nhân là công cụ tuyệt vời giúp tạo dữ liệu, bảng tính, hình ảnh, và
nhiều dạng thơng tin khác, nhưng không cho phép chia sẻ dữ liệu bạn đã tạo nên. Sự
bùng nổ dịch vụ Internet cũng như bùng nổ số lượng người sử dụng khi công nghệ trở
nên thân thiện với con người, các cơ hội đã được mở ra với một thị trường cực kì rộng
lớn cho các doanh nghiệp, các sản phẩm, dịch vụ được phân phối và cung cấp rộng
khắp, nhanh chóng và cực kì tiện lợi.
Cùng với tiến trình phát triển chung của nền kinh tế tồn cầu, Internet ra đời
được ví như một cuộc cách mạng trong thế giới truyền thông và kinh doanh. Internet
đã và đang thay đổi mọi quan điểm về học tập, kinh doanh và đưa chúng ta đến với
thời đại mới - thời đại công nghệ số. Internet trở thành một môi trường kinh doanh liên
kết mọi quốc gia và tạo ra một thị trường lớn nhất trong lịch sử nhân loại. Cùng với nó
là sự phát triển như vũ bão của mạng toàn cầu tại Việt Nam.
Thời gian gần đây, kinh doanh trên mạng Internet đang được các cá nhân và
doanh nghiệp Việt Nam đặc biệt chú ý tới. Đó như là một hệ quả tất yếu , và bất kỳ ai
trong chúng ta cũng không thể đúng ngồi cuộc vì những lợi ích to lớn này. Đặc biệt
trong bối cảnh suy thối kinh tế thì thương mại điện tử như một giải pháp cứu cánh.
Trong tương lai, thương mại điện tử sẽ là một trong những giải pháp hàng đầu cho
kinh tế tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng.
Phần 1: Cơ sở lý luận về lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử
1.1 Khái niệm về thương mại điện tử: Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao
dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện
điện tử khác
1.2 Mơ hình kinh doanh thương mại điện tử: Mơ hình giao dịch trong thương mại điện
tử là một hệ thống bao gồm không chỉ các giao dịch liên quan đến mua bán hàng hoá
và dịch vụ, tạo thu nhập, mà cịn là các giao dịch có khả năng trợ giúp q trình tạo ra

thu nhập: kích thích nhu cầu đối với hàng hoá và dịch vụ, cung ứng dịch vụ trợ giúp
bán hàng, trợ giúp người tiêu dùng, hoặc trợ giúp trao đổi thông tin giữa các doanh
nghiệp
Mô hình giao dịch điện tử B2C
1


Khái niệm về mơ hình giao dịch điện tử B2C
B2C là hình thái lớn nhất và sớm nhất của thương mại điện tử, khởi nguồn từ việc bán
lẻ trên mạng (e-tailing). B2C là mơ hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp và người
tiêu dùng. Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ trực tiếp đến từng cá nhân
người tiêu dùng cuối cùng.
Mơ hình này liên quan đến việc tạo điều kiện để khách hàng thu thập thông tin, mua
các hàng hố thực hoặc sản phẩm thơng tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử.
Thương mại điện tử B2C giảm chi phí giao dịch (đặc biệt là chi phí tìm kiếm) bằng
cách tăng sự truy cập của khách hàng vào thơng tin và cho phép khách hàng tìm kiếm
giá cạnh tranh nhất cho một sản phẩm, dịch vụ.
Thương mại điện tử B2C cũng giảm các rào cản vào thị trường từ khi giá của việc thiết
lập và duy trì một Website rẻ hơn việc thành lập một công ty thực tại.
Trong trường hợp hàng hố thơng tin, thương mại điện tử B2C cịn hấp dẫn hơn bởi vì
nó giúp các công ty tiết kiệm từ việc luỹ tiến các chi phí thêm vào của mạng phân phối
thực tại. Hơn thế nữa, với những nước với sự tăng trưởng của người dùng Internet một
cách mạnh mẽ thì việc đưa các hàng hố thơng tin trở thành khả thi.
 Ví dụ: Amazon.com, Drugstore.com, Beyond.com, Barnes and Noble,
ToysRus, E-trade và Travelocity.
Mơ hình giao dịch điện tử B2B
Khái niệm về giao dịch điện tử B2B
B2B là mơ hình giao dịch thương mại giữa các doanh nghiệp, giữa người sản xuất với
người bán buôn hoặc giữa người bán buôn với người bán lẻ. Các doanh nghiệp bán
buôn thông qua các catalog bán hàng trực tuyến cho các doanh nghiệp khác. Bán buôn

bán thành phẩm thường thực hiện qua các đơn đặt hàng sản xuất lớn.
Mơ hình giao dịch điện tử C2C
Khái niệm về giao dịch điện tử C2C
C2C là 1 mơ hình giao dịch thương mại điện tử giữa người mua và người bán sử dụng
1 nền tảng thứ 3 thông qua mạng Internet để tạo ra lợi nhuận, trong đó cá nhân người
mua và người bán đều là những khách hàng sử dụng các cách khác nhau để mua bán
các sản phẩm họ chứ khơng phải doanh nghiệp.
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều cách để thực hiện mơ hình C2C giữa các cá nhân
với nhau, tất cả đều thông qua mạng Internet làm môi trường để trao đổi thông tin và
giao dịch sản phẩm.
Mơ hình C2C kiểu truyền thống: Các sản phẩm có thể được bán tại chợ trời, nơi mọi
người bán đồ cũ, đồ cổ,... Người tiêu dùng cá nhân cũng có thể tương tác thương mại
thơng qua các quảng cáo trên báo.
2


1.3 Các bước lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử (hoạch định)
“Hoạch định chiến lược thương mại điện tử là q trình nghiên cứu thị trường, phân
tích mơi trường bên trong và ngoài tổ chức ở hiện tại cũng như tương lai, xác lập
nhiệm vụ chức năng và xây dựng hệ thống mục tiêu cần theo đuổi, xác dịnh và lựa
chọn chiến lược thích nghi, thực hiện và kiểm tra chiến lược giúp tổ chức vận dụng
hữu hiệu các nguồn lực để đạt được mục tiêu mong muốn”.
1.3.1. Ngiên cứu thị trường
a. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường gồm 3 giai đoạn: thu thập thông tin về thị trường, phân đoạn thị
trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
*) Thu thập thông tin về thị trường
- Khách hàng: nhu cầu, khách hàng tiềm năng, sở thích, thói quen, thu nhập,...
- Thị trường: mức cung – cầu sản phẩm, mức tiêu thụ tại thị trường đó, các nhà cung
cấp hiện có, đối thủ canh tranh gồm những ai

- Sản phâm thay thế: là sản phẩm gì, của hãng nào
- Giá cả các mặt hàng hiện nay ra sao
- Dịch vụ hỗ trợ
- Hệ thống phân phối hàng hóa
Các phương pháp thu thập thông tin về thị trường bao gồm:
- Thực hiện các phiếu điều tra trên website: tạo các mẫu phiếu điều tra ngắn và đơn
giản với các phương án được đưa ra sẵn để chọn trên ứng dụng của website. doanh
nghiệp có thể mở một cuộc khảo sát điều tra khách hàng hiện tại về thói quen tiêu
dùng của các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ,... để phục vụ cho
việc phân tích và xây dựng chiến lược. Có thể gắn mẫu điều câu hỏi ngắn ở kênh
youtube hay các web phim, ca nhạc.
- Điều tra tập trung theo nhóm: điều tra thơng tin của một nhóm bằng cách sử dụng
phiếu điều tra trên website, sau đó gọi điện thoại lại cho những người trong nhóm này
để kiểm tra lại thơng tin đã nhận được.
- Nhận thông tin trực tiếp từ khách hàng: tập hợp các thông tin phản hồi của khách
hàng thông qua các phương tiện truyền thông như thư điện tử, diễn đàn, chat room…
Việc tham gia vào các phòng “tán gẫu”, các diễn đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có
liên quan đến sản phẩm và dịch vụ sẽ tạo cơ hội cho doanh nghiệp quan sát, theo dõi
các cuộc thảo luận.
- Đóng vai khách hàng: đưa ra tình huống mô tả mong muốn, nhu cầu của khách hàng
nhằm đưa ra các sản phẩm và chương trình marketing phù hợp với nhu cầu đó.
3


- Lưu dấu vết của khách hàng trên website: quan sát và ghi lại hành vi của khách hàng
trên website, tìm hiểu xem họ thường truy cập vào các trang web nào, hàng hóa hoặc
dịch vụ khách hàng đã tìm, xem, mua, khơng mua, hàng hóa nào đã xem đầu tiên, thời
gian xem mỗi loại hàng hóa, loại quảng cáo nào thu hút khách hàng… Việc theo dõi
khách hàng truy cập sẽ giúp doanh nghiệp xác định được cần đặt quảng cáo ở đâu để
có thể tiếp cận và thu hút được nhiều nhất các khách hàng tiềm năng chiến lược…

- Thu thập thơng tin qua tạp chí điện tử: ngày nay, có rất tạp chí điện tử được xuất bản
trên Internet liên quan đến mọi chủ đề, mọi lĩnh vực. Có thể tiếp cận với thị trường
mục tiêu bằng việc đặt những quảng cáo ngắn vào một số ít các tạp chí điện tử.
b. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là việc phân chia thị trường thành các đoạn, khúc, mảng,
lát khác nhau theo từng tiêu chí để so sánh và xác định phân khúc thị trường mục tiêu
mà DN hướng đến.
Một số tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường:
Khu vực địa lý: vùng, miền, thành thị, nơng thơn, mật độ dân cư, khí hậu, ngơn ngữ…
Nhân khẩu học: độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, kích cỡ gia đình, dân tộc, tơn giáo,
trình độ giáo dục, thu nhập…
Tâm lý: đẳng cấp xã hội, cách sống, đặc điểm cá nhân…
Hành vi, nhận thức, cảm xúc: thái độ, quan điểm, cách cư xử, sức lơi cuốn…
Ví dụ, dựa trên các đặc điểm về tâm lý học khách hàng mua hàng trực tuyến được
phân đoạn thành 4 nhóm: khách hàng thăm dò (thử mua hàng); khách hàng chưa tin
tưởng; khách hàng thích mua hàng trên mạng; khách hàng kinh doanh trên mạng.
c. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu: là thị trường tại đó doanh nghiệp có khả năng thoả mãn
nhu cầu tốt nhất. Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao hơn các doanh nghiệp khác
trên thị trường này, có ít đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, có khả năng đáp ứng các mục
tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp.
Một trong những công việc xác định thị trường mục tiêu trên Internet là việc
xác định đối tượng khách hàng trực tuyến là ai, tầng lớp thượng lưu, trung lưu, hạ lưu
hay trí thức, công nhân… Họ thường truy cập vào những trang web nào… Mỗi nhóm
khách hàng có những địi hỏi riêng về sản phẩm, phương thức phân phối, mức giá
bán...
Khi phân tích đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần xác định: Từ khố nào
khách hàng thường dùng để tìm thấy họ trên các cơng cụ tìm kiếm? Họ thường quảng
cáo trên các trang web nào? Trang web của họ nhằm phục vụ cho đối tượng nào? Sử
dụng chiến thuật tương tự đối thủ.

4


Xác định được khách hàng mục tiêu và đối thủ cạnh tranh là một trong những
bước rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi kinh doanh trên Internet.
d. Định vị sản phẩm trên thị trường trọng điểm
Thị trường trọng điểm là thị trường có sức hấp dẫn lớn, nguồn lực DN có thể đáp
ứng được mọi thứ, sản phẩm của DN phù hợp với thị trường, đem lại nguồn doanh thu
lớn nhất trong các thị trường mục tiêu mà DN đã lựa chọn. Thị trường trọng điểm là 1
trong những thị trường mục tiêu mà DN đã lựa chọn và tập trung nỗ lực các hoạt động
marketing để khai thác tối đa thị trường đó.
Trong marketing điện tử, những nét riêng mới được hình thành và sử dụng để
định vụ sản phẩm, doanh nghiệp: Amazon.com - cửa hàng lớn nhất thế giới, Dell.com
- giải pháp tốt nhất cho khách hàng, Google - kho thông tin và kiến thức chung lớn
nhất
Khi DN định vị tốt sản phẩm của mình trên thị trường trọng điểm sẽ cho phép
DN xác định rõ mức độ hình ảnh sản phẩm và thương hiệu trong tâm trí khách hàng
bằng các đặc điểm như: lợi ích, giá, chất lượng, dịch vụ,...một cách riêng biệt không
thể nhầm lẫn với ĐTCT.
1.3.2. Phân tích mơi trường cạnh tranh
a. Phân tích sức ép của khách hàng
Khách hàng là những người hay tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bao
gồm người tiêu dùng cuối cùng, các nhà phân phối trung gian, khách hàng công nghiệp
hay khách hàng cơ quan. Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng.
Trong TM truyền thống, có rất nhiều trung gian phân phối hàng hóa như các siêu thị,
trung tâm thương mại, cưa hàng tạp hóa, đại lý bán bn và lẻ vơi nhiều mặt hàng đa
dạng mẫu mã chủng loại dẫn đến cho khách hàng quá nhiều lựa chọn, họ sẽ chỉ mua
hàng ơ nơi nào mà có nhiều chương trình khuyến mãi và giá rẻ. Đây chính là sức ép từ
phía khách hàng về giá.
Trong TMĐT cũng vậy, kênh TMĐT cũng phải chịu sức ép từ phía khách hàng về giá

và các dịch vụ hỗ trợ vận chuyển hàng khi mà có quá nhiều ĐTCT là các trang TMĐT
khác.
b. Phân tích quyền lực của nhà cung cấp
Nhà cung cấp bao gồm những tổ chức hay cá nhân cung ứng các nguyên vật liệu,
thành phẩm, bán thành phẩm hay dịch vụ cho doanh nghiệp. Giữa các nhà cung cấp và
doanh nghiệp thường diễn ra các cuộc thương lượng về giá cả, chất lượng và thời gian
giao hàng.
Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của
họ đối với ngành, doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có
5


quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của ngành
Những ưu thế hoặc đặc quyền của các nhà cung cấp có thể tạo ra những áp lực đối với
doanh nghiệp như thời gian cung cấp, chất lượng, giá cả, tính ổn định của việc cung
cấp nguyên liệu và các yếu tố đầu vào khác…
NCC dịch vụ giao hàng: Đa số các công ty này tại Việt Nam chỉ tập trung ở một số
tỉnh thành lớn, việc vận chuyển đến các tỉnh xa, dân số ít cịn bỏ ngỏ hoặc giao lại cho
hệ thống bưu điện quốc gia.
Bên cạnh áp lực chi phí giao hàng cao, các cơng ty e-commerce cịn gặp khó khăn tìm
được đối tác đáp ứng u cầu về chất lượng và độ phủ, giảm rủi ro về trễ đơn hàng hay
thất lạc, thái độ phục vụ, vòng xoay tiền mặt chậm... làm ảnh hưởng đến việc kinh
doanh.
c. Phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp là những tổ chức hay cá nhân cùng kinh doanh
loại sản phẩm, dịch vụ hoặc kinh doanh những sản phẩm, dịch vụ thay thế. Áp lực
cạnh tranh khiến doanh nghiệp phải áp dụng nhiều biện pháp đối phó với đối thủ cạnh
tranh nhằm giữ vững và phát triển thị phần.
Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp trong

bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhất là trong thị trường thương mại điện tử. Doanh nghiệp
cần so sánh khả năng của mình với đối thủ cạnh tranh, tự xây dựng bảng thơng kê để
phân tích các thế mạnh của đối thủ, từ đó tìm ra lợi thế của mình.
d. Phân tích nguy cơ xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới
Việc gia nhập ngành của các doanh nghiệp mới sẽ làm tăng mức độ cạnh tranh giữa
các doanh nghiêp trong cùng ngành. Đây chính là các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Đối
thủ mới tham gia kinh doanh trong ngành có thể là yếu tố làm giảm lợi nhuận và thị
phần của doanh nghiệp. Phân tích nguy cơ xuất hiện đối thủ cạnh tranh dựa trên các
điều kiện gia nhập ngành: khắt khe hay dễ dàng.
Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường: ít hay nhiều, đang trong thời kỳ phát triển, ổn
dịnh hay suy thoái sẽ dẫn đến đối thủ cạnh tranh gia nhập vào cũng nhiều hay ít. Nó sẽ
ảnh hưởng đến việc rào cản gia nhập và rút lui khỏi thị trường.
e. Phân tích xu hướng xuất hiện sản phẩm thay thế
Sức ép do sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng lợi nhuận của ngành do mức giá
cao nhất bị khống chế. Phần lớn các sản phẩm thay thế mới là kết quả của cuộc bùng
nổ công nghệ. Muốn đạt được thành công, các doanh nghiệp cần chú ý dành nguồn lực
để phát triển và tận dụng công nghệ mới vào chiến lược.
Các phần mềm được ứng dụng vào thương mại điện tử như: đặt hàng, thanh toán, xuất
6


hóa đơn, quản lý đơn hàng,… .Nếu DN đang sử dụng phần mềm A mà chuyển đôi
sang phầm mềm B khiến chi phí tăng lên điều này khiến cho DN cần phải cân nhắc đó
chính là chi phí chuyển đổi.
f. Phân tích mơi trường vĩ mơ
Phân tích mơi trường vĩ mơ bao gồm việc phân tích ảnh hưởng của những thay đổi về
nhân khẩu học, kinh tế, văn hóa, xã hội, chính trị, luật pháp và cơng nghệ ở thị trường
mục tiêu đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.
1.3.3. Xác định và lựa chọn chiến lược thương mại điện tử
Việc xác định mục tiêu cần được đưa ra hai mức cụ thể: mục tiêu dài hạn và mục tiêu

ngắn hạn và phải đảm bảo nguyên tắc SMART.
(SMART: Specific: cụ thể; Measurable: đo được; Achievable: đạt được; Realistic:
thực tiễn ; Time: gắn với thời gian)
Gđoạn 1: thăm dò kênh kinh doanh qua mạng, nâng cao nhận thức hiểu biết về thương
mại điện tử, cung cấp cho khách hàng hiểu biết về các sản phẩm, duy trì sự hiện diện
thương hiệu trên mạng, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách; thực hành
marketing trực tuyến, bán hàng qua mạng và đặt hàng cũng như thanh toán qua
mạng,…
Gđoạn 2: là đào tạo nhân lực, cải tiến cơ cấu quản lý cho phù hợp với môi trường kinh
doanh mới thương mại điện tử, định vị và phát triển thương hiệu trực tuyến. Trong
từng giai đoạn doanh nghiệp phải xác định các mục tiêu cụ thể: giảm chi phí tiếp thị,
mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng…
1.3.4. Tổ chức triển khai chiến lược thương mại điện tử
Lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử: bao gồm 6 nội dung chính là xác định
phạm vi triển khai; xác định các kết quả cần đạt được; danh sách các công việc cần
thực hiện; xác định nguồn lực triển khai; kế hoạch thời gian triển khai và các dự trù
khác.
Xây dựng và phát triển website:
- Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng cần quan tâm: giá cả, chất lượng, hỗ trợ kỹ
thuật, tốc đọ truy cấp,....
- Lựa chọn nhà thiết kế web cần quan tâm: kinh nghiệm thiết kế, chi phí, thời gian thiết
kế, giải pháp đồ họa, kế hoạch quảng bá website,...
- Lựa chọn hình thức lưu trú web cần lưu ý: tốc độ kết nối internet, dung lượng bộ nhớ
cho một thuê bao, dịch vụ Tnet và FTP truy cấp tới web,...
- Đăng ký tên miền: Tên miền có 2 thành phần chính là tên riêng và tên khu vực, tên
miền có 2 cấp độ là tên miền quốc tê và tên miền quốc gia. Khi đặt tên miền không
nên đặt quá dài, nên chọn tên doanh nghiệp. Để bảo vệ tên miền, doanh nghiệp nên
7

đăng ký với các tổ chức quốc tế.
- Quản lý nội dung wesite gồm kiểm tra nội dung, đánh giá chất lượng nội dung,...
- Thiết kế website: cung cấp đầy đủ chức năng và giao diện bắt mắt.
- Duy trì và phát triển website: nhằm củng cố và phát triển mối quan hệ với khách
hàng.
Đề ra một vài chính sách Marketing trực tuyến: quảng cáo trực tuyến, catolog điện tử,
thư điện tử, cơng cụ tìm kiếm,...
Lựa chọn phương thức thanh tốn điện tử: séc điện tử, ví điện tử,....
Bảo mật trong thương mại điện tử: sử dụng cơ chế bảo mật SSL/TLS, SET,...và các kỹ
thuật mã hóa thơng tin.
Kiểm tra và điều chỉnh chiến lược: trong quá trình thực hiện chiến lược thì phải kiểm
tra và đánh giá theo kế hoạch nhằm kịp thời phát hiện ra những vấn đề sai sót để đưa
ra giải pháp chiến lược dự phịng nhằm mục đích giải quyết vấn đề.
Phần 2: Phân tích thực trạng lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử cho
công ty lữ hành
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty
Tên công ty: Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ BAP.
Trụ sở chính: Tổ 3, Hà Huy tập, Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội.
Văn phòng đại diện: Số nhà 31B, thi trấn Đông Anh, Đông Anh, Hà Nội.
Website:
Email:
ĐT: 0982.728.230.
Loại hình cơng ty: Cơng ty cổ phần.
Thời gian bắt đầu kinh doanh: 01/01/2015.
2.2. Thực trạng tình hình lập kế hoạch kinh doanh thương mại điện tử công ty cổ phần
du lịch và dịch vụ BAP.
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty
a. Thu thập thông tin về thị trường
- Khách hàng là tổ chức: hướng đến những tổ chức lớn như: các trường đại học, trường
THCS, Trường THPT, các cơng ty, xí nghiệp, các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và nhỏ ,

các club……
Khách hàng là nhóm nhỏ: một nhóm gia đình, bạn bè …..
Khách hàng là cá nhân: công ty tổ chức cho các cặp đôi hưởng tuần trăng mật ….
- Đối thủ cạnh tranh
Trên thị trường hiện nay có rất nhiều công ty du lịch phát triển. Đây là đối thủ cạnh
8


tranh với công ty cổ phần du lịch và dịch vụ BAP. Một số công ty là:
+ Travel.com.vn: Là website thuộc điều hành của công ty du lịch Vietravel.
Travel.com bán các tour du lịch do Vietravel tổ chức. Hiện trang web đã hỗ trợ them
giao diện mobile cho người dùng.
+ Dulichtietkiem.com: Là website nằm trong hệ thống website du lịch tiếng Việt của
Saigontourist gồm dulichhe.com, dulichtet.com, dulichthu-dong.com …
+ Trippy.com: Là một sản phẩm của trung tâm lữ hành quốc tế Trippy- thương hiệu
độc quyền thuộc Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ ( TNK Travel). Lợi thế của
Trippy là chùm tour du lịch miền tây khởi hành hằng ngày.
+ Mytour.vn: Thành lập năm 2012 bởi công ty TNHH Recruit Global Incubation +
Partners (RGIP) thuộc Tập đoàn Recruit Holdings của Nhật Bản và công ty cổ phần
Vật giá Việt Nam, Mytour.vn là website cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trực
tuyến cũng như đặt tour du lịch với mức giá hợp lý dành cho du khách Việt.
+ Yesgo.vn : Là một sản phẩm của công ty MekongCom ( cũng là đơn vị điều hành
hotdeal.vn và vinaboo.com) đây là website đặt dịch vụ du lich bao gồm tour du lịch
trọn gói, đặt phịng khách sạn, đặt vé máy bay.
Ngồi ra cịn một số website khác như tsttourist.com, benthanhtourist.com …..
b. Phân đoạn thị trường
Tiêu chí phân đoạn thị trường của Cơng ty du lịch và dịch vụ BAP như sau:
- Phân loại theo nhân khẩu học bao gồm:
+) Tuổi tác ( thanh niên, trung niên, cao niên )
+) Thu nhập (cao, trung bình, thấp)

- Phân loại theo quy mơ khách hàng
+) Khách hàng là tổ chức
+) Khách hàng là cá nhân
c. Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Công ty du lịch và dịch vụ BAP lựa chọn thị trường khách hàng là tổ chức ( các công
ty, các doanh nghiệp lớn ...) . Công ty tập trung vào ngách thị trường này, thị trường
mà các công ty du lịch khác đã khai thác mạnh mẽ.
- Công ty chú trọng vào sự khác biệt của dịch vụ sản phẩm. Các yếu tố làm thay đổi
quyết định mua hàng đó là:
+) Nhân viên Maketing nhiệt tình, lịch sự, hiểu biết về sản phẩm và nói đúng sự thật.
Website uy tín, tạo dựng được lịng tin của khách hàng.
+) Đảm bảo đúng chất lượng chương trình
- Cơng ty cần nỗ lữ maketing quảng cáo về website, PR, khuyến mãi xây dựng thương
hiệu để thu hút nhiều khách
9


- BAPTOUR cần có những thơng tin cụ thể cho những tour du lịch trên website và tạo
được thương hiệu cơng ty du lịch trong tâm trí khách hàng thơng qua việc cung cấp
những thông tin tour du lịch kịp thời, hợp lý, hình ảnh các tour được trình bày trên
website với độ thẩm mỹ cao, tạo tính tương tác cao giữa khách hàng với website, thời
gian truy cập website nhanh, trên website có nhiều chức năng phong phú đáp ứng
nhiều lựa chọn cho khách hàng như tìm kiếm tour hợp lý, thanh tốn trực tuyến, đưa ra
những thơng tin và sự đảm bảo cho mỗi tour du lịch, chính sách khiếu nại cho từng
loại.
2.2.2. Thực trạng tình hình phân tích mơi trường cạnh tranh của cơng ty BAP
a. Sức ép từ khách hàng
– Khách hàng là người mua lớn và quan trọng đối với công ty do nhiều nhà cung ứng
có quy mơ vừa và nhỏ trong ngành cung cấp, trong khi đó, người mua là một số ít và có
quy mơ lớn. Hồn cảnh này cho phép người mua chi phối các công ty cung ứng nhằm

đưa ra những điều khoản có lợi trong hợp đồng mua bán. Đối với những doanh nghiệp
nhỏ trong ngành như các công ty du lịch bán với hệ thống nhỏ sẽ bị các doanh nghiệp
lớn hơn cạnh tranh với sức ép từ khách hàng.
– Số lượng và chất lượng thông tin của người mua tăng lên. Nếu khách hàng có đầy đủ
thơng tin về thị trường như nhu cầu, giá cả, chất lượng… của các nhà cung cấp thì áp
lực thương lượng của khách hàng càng lớn.
Trong điều kiện bình thường, áp lực của người mua lên doanh nghiệp sẽ ngày càng lớn
do khách hàng ngày càng có nhiều thơng tin và có hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm và
dịch vụ của doanh nghiệp. Mặt khác, vấn đề quyền lợi người tiêu dùng và bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng ngày càng được quan tâm.
b. Quyền lực của nhà cung cấp
Số lượng nhà cung cấp dịch vụ sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán
của họ đối với ngành, doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có
quy mơ lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của ngành
c. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
+ Travel.com.vn: Là website thuộc điều hành của công ty du lịch Vietravel.
Travel.com bán các tour du lịch do Vietravel tổ chức. Hiện trang web đã hỗ trợ them
giao diện mobile cho người dùng.
+ Dulichtietkiem.com: Là website nằm trong hệ thống website du lịch tiếng Việt của
Saigontourist gồm dulichhe.com, dulichtet.com, dulichthu-dong.com …
+ Trippy.com: Là một sản phẩm của trung tâm lữ hành quốc tế Trippy- thương hiệu
độc quyền thuộc Công ty TNHH DL Thiên Niên Kỷ ( TNK Travel). Lợi thế của
10


Trippy là chùm tour du lịch miền tây khởi hành hằng ngày.
+ Mytour.vn: Thành lập năm 2012 bởi công ty TNHH Recruit Global Incubation +
Partners (RGIP) thuộc Tập đoàn Recruit Holdings của Nhật Bản và công ty cổ phần
Vật giá Việt Nam, Mytour.vn là website cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn trực

tuyến cũng như đặt tour du lịch với mức giá hợp lý dành cho du khách Việt.
+ Yesgo.vn : Là một sản phẩm của công ty MekongCom ( cũng là đơn vị điều hành
hotdeal.vn và vinaboo.com) đây là website đặt dịch vụ du lich bao gồm tour du lịch
trọn gói, đặt phịng khách sạn, đặt vé máy bay.
Ngồi ra cịn một số website khác như tsttourist.com, benthanhtourist.com …..
2.2.3. Thực trạng công tác xác định và lựa chọn chiến lược thương mại điện tử của công
ty
Trên cơ sở phân tích các điểm mạnh, điểm yếu của Cơng ty cổ phần du lịch và dịch vụ
BAP và ảnh hưởng của thị trường cạnh tranh thông qua nội dung phân tích SWOT trên
đây, có thể xác định định hướng chiến lược của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ BAP
trong thời gian tới như sau:
a. Chiến lược S – O ( Kết hợp điểm mạnh và cơ hội ): Phát huy điểm mạnh để tận dụng
thời cơ
- Thu hút nhiều người có nhu cầu sử dụng và mua bán trực tuyến trên mạng. Công ty
cần đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ thêm nhiều tour du lịch, tạo sự hứng thú cho khách
hàng.
- Đề ra thời hạn đăn ký để hạn chế rủi ro thanh toán, đây là một thế mạnh để khách
hàng biết đến cơng ty với hình ảnh những tour du lịch đặt hàng online uy tín, chất lượng
- Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, làm việc hiệu quả là điều kiện để công ty phát triển
thương hiệu về chăm sóc khách hàng.
- Là cơng ty mới gia nhập TMĐT, công ty nên đưa ra các chính sách thu hút khách
hàng đến với doanh nghiệp, tạo niềm tin, chỗ đứng trong lòng khách hàng.
b Chiến lược S – T ( Kết hợp điểm mạnh và mối đe dọa) : Phát huy điểm mạnh để né
tránh nguy cơ.
- Triển khai các hoạt động kinh doanh một cách nhanh chóng để sánh ngang
, cạnh tranh với các website lớn khác.
- Học hỏi các công ty đi trước để có thể rút ra kinh nghiệm, hạn chế những sai lầm mắc
phải.
- Phát triển các nội dung trên website phong phú, thông tin rõ ràng, cập nhật thường
xuyên.

c. Chiến lược W – O ( Kết hợp điểm yếu và cơ hội ) : Tận dụng cơ hội để khắc phục
điểm yếu.
11


- Người sử dụng mạng internet ngày càng tăng, vì vậy để khách hàng biết tới website,
cơng ty cần có từng biện pháp quảng cáo tới từng đối tượng khách hàng cụ thể.
+) Đối với sinh viên trường đại học, kết hợp đưa thông tin quảng cáo vào những tài liệu
học tập mua từ ngoài quán photocoppy. ....
+) Đối với nhân viên văn phòng: doanh nghiệp tiếp cận bằng cách gửi email giới thiệu,
nội dung độc đáo mới thu hút, hấp dẫn khách hàng ...
+) Bên cạnh đó cịn có những tổ chức lớn, khách hàng là cá nhân ....
công ty nên có biện pháp quảng cáo linh hoạt.
- Các tour du lịch phù hợp, nhưng còn hạn chế, cần phát triển, đưa ra nhiều ý tưởng,
lập kế hoạch chi tiết cho tour du lịch để khách hàng có những trải nghiệm hồn tồn mới
với sự hài lịng cao.
d. Chiến lược W – T ( Kết hợp điểm yếu và mối đe dọa ) : Khắc phục điểm yếu để hạn
chế nguy cơ.
- Quản lý tốt website, hạn chế những sai sót đáng tiếc, gây ra sự bất tiện trong khi sử
dụng của khách hàng.
- Quảng bá website, để www.BAPTOUR.vn đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, sẵn sàng
cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trên thị trường Thương mại điện tử.
- Tăng cường sử dụng các công cụ quảng cáo trực tuyến như: Tối ưu hóa cơng cụ tìm
kiếm, gửi thư điện tử trực tiếp nhằm quảng bá hình ảnh website trong thời gian tới.
- Tăng cường tham gia các diễn đàn khác và xây dựng blog.
- Phát triển hệ thống thông tin nội bộ và cơ sở dữ liệu khách hàng, tạo lập các cuộc trò
chuyện với khách hàng, trả lời các thắc mắc của họ để củng cố quan hệ lâu dài.
2.2.4. Thực trạng khả năng tổ chức triển khai chiến lược thương mại của công ty
a. Phát triển hoạt động quảng cáo trực tuyến.
- Banner quảng cáo:

• Cơng ty đưa ra các thơng điệp quảng cáo trên website dưới dạng văn bản, hình ảnh,
âm thanh ... Công ty đã thuê các hãng quảng cáo thiết kế banner quảng cáo cho mình.
Website sử dụng phương pháp quảng cáo như trao đổi logo, banner.
• Cơng ty du lịch và dịch vụ BAP trao đổi banner, logo của Website nhằm tăng cường
hoạt động quảng bá lẫn nhau. Đặt banner tại các thành viên của công ty và thông tin tại
website . Bên cạnh đó trao đổi banner tại các đối tác kinh doanh
của website như : Enbac.vn, Megabuy.vn ,,, Qua đó giúp khách hàng nhận diện được
hình ảnh logo của website. Hướng đến đối tượng truy cập quan tâm đến tour du lich đặt
vé qua mạng.
- Quảng cáo qua thư điện tử
• Cơng ty sẽ quảng cáo ngắn lồng vào nội dung thư của người nhận, thư gửi trực tiếp
12


vào khách hàng tiềm năng đưa khách hàng đến quyết định mua.
• BAPTOUR thu thập thơng tin của khách hàng thông qua việc khách hàng đăng ký tài
khoản trên website sau đó BAPTOUR thơng qua các địa chỉ thư điện tử mà website có
sẵn và có thể thuê của những website chuyên cung cấp các danh sách thư điện tử thì
website tiến hành việc gửi thư trực tiếp cho khách hàng để giới thiệu tour du lịch mới,
các chương trình khuyến mãi đặc biệt vào mùa du lịch, tặng quà, hay rút thăm trúng
thưởng …
- Tối đa hóa cơng cụ tìm kiếm.
• Việc tối đa hóa cơng cụ tìm kiếm giúp gia tăng số lượng người truy cập vào website
để đặt tour du lịch, quảng bá tốt hơn hình ảnh của website, cải thiện dịch vụ khách hàng.
• BAPTOUR thơng qua việc tối ưu hóa các cơng cụ tìm kiếm nổi tiếng như:
Google.com, Yahoo.com… nhằm đưa địa chỉ website hiển thị trên kết quả tìm kiếm của
khách hàng. Thơng qua các từ khóa mà website sử dụng chính như: dulich, tourdulich,
đặt tour online ...
• Mặt khác, BAPTOUR đăng ký trên các cơng cụ tìm kiếm để người sử dụng khi tìm
kiếm các nội dung liên quan thì nội dung quảng cáo của website sẽ xuất hiện.

b. Phát triển hoạt động PR trực tuyến.
- Xây dựng cộng đồng điện tử: Website xây dựng diễn đàn trên chính trang web của
mình và một số mạng xã hội khác như fabook, Tiwtter, Yume, Yahoo360plus…Như
vậy, mọi người có thể bình luận về thơng tin các tour du lịch mà mình đã từng trải
nghiệm, hoặc chưa trải nghiệm, đồng thời cho
phép người khác đọc được lời bình và đánh giá về lời nhận xét đó hoặc đưa ra phản hồi.
Qua đó mà website có thể gỡ bỏ những thông tin gây thất thiệt đối với uy tín, thương
hiệu của website do chính đối thủ cạnh tranh hay những khách hàng thiếu thiện chí đưa
lên do việc lan truyền các tin tức đó trong cộng đồng ảo thông qua mạng xã hội là rất
nhanh.
- Thiết lập phịng chatroom để khách hàng có thể trao đổi với nhau về các tour hấp dẫn
có chất lượng tốt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Các nhóm thảo luận qua thư: Nhóm thảo luận qua thư điện tử là một cuộc hội thoại
của những người tham gia bàn về một vấn đề nhất định nào đó. Những thành viên đăng
ký được nhận, đọc và thảo luận các thông tin xung quanh những vấn đề mà họ quan tâm.
- Xây dựng các sự kiện trực tuyến: Tổ chức các cuộc hội thảo, toạ đàm trực tuyến hoặc
các cuộc talkshow theo từng tháng hoặc từng quý theo từng chủ đề nhất định qua đó các
khách hàng có thể đưa ra các thắc mắc đối với website, người biên dịch hay những người
nổi tiếng gây sự chú ý và thu hút được khách hàng.
13


c. Phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến.
- Xử lý thanh toán: Để liên kết với hệ thống các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh tốn
trực tuyến địi hỏi website kết nối với các hệ thống thanh toán trực tuyến và ngân hàng
điện tử của các ngân hàng và các mạng thanh toán trực tuyến như: paynet, paypal.
Website phải trả một khoản chi phí cho ngân hàng và các mạng thanh toán trực tuyến.
- Xử lý sau bán: Trên website với mỗi thông tin chi tiết về sản phẩm tour du lịch nên
thể hiện rõ những thông tin về chính sách chăm sóc khách hàng đối vời từng loại một
cách chi tiết và đầy đủ để khiến khách hàng thêm sự tin tưởng với website và gia tăng

sự trung thành của khách hàng.
d. Phát triển nguồn lực Maketing
- Đào tạo và tuyển dụng nhân viên Maketing trực tuyến
- Website cần xây dựng đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp có đào tạo chính
quy và nghiệp vụ marketing trực tuyến. Website cần thành lập phịng marketing riêng
có bộ phận marketing trực tuyến. Mục tiêu tuyển dụng thêm 2-3 nhân viên có trình độ
chun mơn về marketing trục tuyến
Phần 3: Giải pháp thu hút khách hàng khi thực hiện kế hoạch thương mại điện tử
cho công ty cổ phần du lịch và dịch vụ BAP
Để tăng thu hút khách hàng tới gian hàng, ngồi việc cung cấp thơng tin, hình ảnh, sử
dụng các bài viết có nội dung được tối ưu cho tìm kiếm thơng tin sản phẩm hoặc các
đoạn phim ngắn về sản phẩm, các DN nhỏ với vai trò là nhà bán hàng khi tham gia trên
các sàn TMĐT trong thời gian tới cần chú trọng một số giải pháp gồm:
Một là, thiết lập các “sản phẩm phễu”/“sản phẩm mồi” thu hút khách hàng.
“Sản phẩm phễu”/“sản phẩm mồi” là những sản phẩm dùng để nhà bán hàng thu hút
khách hàng tiếp cận và nhớ gian hàng của mình. Các sản phẩm phễu phải đủ hấp dẫn
hoặc có ưu đãi đặc biệt khiến khách hàng tò mò và quan tâm.
Những sản phẩm phễu này có thể khơng phải mặt hàng đem lại lợi nhuận chính cho gian
hàng, mà chỉ cần hồn thành tốt vai trị hấp dẫn và thu hút khách hàng quan tâm tới gian
hàng. Các sản phẩm phễu thường thấy nhất là hàng giảm giá sâu trong khoảng thời gian
ngắn hoặc những đồ bán giới hạn số lượng. Cũng vì tính chất này mà sản phẩm phễu
khơng cố định, nó thay đổi tùy vào từng thời điểm và nhu cầu của người dùng.
Trong khi chọn sản phẩm phễu, cần lưu ý rằng, sản phẩm phễu thường là các sản phẩm
theo xu hướng (trend), các sản phẩm lãi ít, có nhu cầu cao, tốc độ xoay vịng nhanh, các
sản phẩm phễu nên thay đổi theo thời gian, nhà bán hàng nên kết hợp bán chéo sản phẩm
chủ đạo với các sản phẩm phễu để sự quan tâm hút khách hàng.
Đồng thời, sản phẩm phễu thường không phải sản phẩm chủ lực mang về doanh thu, các
14

nhà bán hàng phải tìm cách để bán những mặt hàng khác (chủ đạo của gian hàng) mang
lại lợi nhuận cao hơn. Muốn vậy, các DN phải có chiến lược kinh doanh bán chéo phù
hợp. (Vd: tour Du lịch Hà Nội – Hạ Long 3N2Đ có cơ hội tham gia SquidGame tại Hạ
Long)
Hai là, xây dựng chính sách giá cho các sản phẩm chủ đạo.
Các DN nhỏ cần cân nhắc mức lãi gộp và giá bán sản phẩm phễu và các sản phẩm chủ
đạo của các đối thủ cạnh tranh để xác định mức giá. Mức giá cần cạnh tranh được với
các đối thủ trên thị trường, nhưng không nên định giá thương hiệu của DN mình quá
thấp. Thay vì định giá thấp, các DN nhỏ nên dùng chương trình khuyến mãi chính hãng
hoặc liên kết với website bán hàng phát hành phiếu quà tặng nhằm thu hút sự chú ý của
khách hàng.
Trong q trình xây dựng chính sách giá cho sản phẩm chủ đạo, các DN nên cân nhắc
tìm luật sư kinh tế thẩm định lại nội dung chính sách này nhằm đảm bảo chính sách giá
phù hợp với quy định của pháp luật hiện tại. Cuối cùng, công bố chính sách giá đến tất
cả nhà phân phối chính hãng và giám sát chặt chẽ quá trình áp dụng chính sách tại các
đại lý.
Ba là, tham gia các chương trình khuyến mại từ các sàn TMĐT và thiết lập chương trình
khuyến mại.
Để thu hút khách hàng mua sắm trên các sàn TMĐT, bản thân các sàn TMĐT ln có
các kế hoạch/ chương trình khuyến mại định kỳ và khơng định kỳ. Với các chương trình
khuyến mại định kỳ, các sàn TMĐT thường thực hiện (chạy) các chương trình quảng bá
để thu hút lớn lượng khách hàng về mua sắm trên sàn của mình, tận dụng lượng truy cập
thơng tin sản phẩm trên sàn sẽ gia tăng khách hàng tiềm năng cũng như đơn hàng mà
nhà bán hàng có kết hợp tham gia. Trong thời gian các sàn có tham gia chương trình
khuyến mại các nhà bán hàng có thể thiết lập thêm chế độ khuyến mại để khách hàng
có ưu đãi nhất về giá sản phẩm giúp cho việc gia tăng đơn hàng trong các dịp khuyến
mãi.
Bốn là, chủ động tăng tương tác với khách hàng, thiết lập chế độ theo dõi để khách hàng
có thêm thơng tin từ nhà bán hàng.
Một trong những yếu tố giảm việc hủy đơn trên các sàn TMĐT là cần thường xuyên

tương tác với khách hàng qua mục nhắn tin trên các sàn TMĐT. Để đáp ứng nhu cầu
khách hàng tốt nhất. Xây dựng hệ thống câu hỏi và câu trả lời để nhân viên có thể giải
đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất, trường hợp không thể trả lời trực
tiếp cần có phương án trả lời sau qua tin nhắn hoặc gọi điện thoại trực tiếp. Thiết lập chế
độ trả lời tự động (trong mục chatbot) trên các nền tảng sàn TMĐT nếu có hỗ trợ.

15