Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh: Phần 2 - CĐ Du lịch Hà Nội

CHƯƠNG 4:
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ
Giới thiệu:
Chương này đề cập đến những vấn đề sau:
- Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân;
- Giao tiếp trong nghiệp vụ buồng;
- Giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng;
- Giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn.
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Trình bày được khái quát về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng,
nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;
- Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh lưu trú để có thái độ đúng đắn trong rèn luyện kỹ năng giao tiếp;
- Liệt lê được những yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ
lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;
- Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ
buồng, nghiệp vụ nhà hàng và nghiệp vụ an ninh khách sạn;
- Giải quyết được các tình huống giao tiếp phát sinh.
Nội dung chính:
4.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
4.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trị quan trọng, then chốt trong hoạt
động kinh doanh lưu trú của các khách sạn và các cơ sở kinh doanh lưu trú. Bộ
phận này có vai trị như “trung tâm thần kinh” phối hợp, chỉ đạo các hoạt động
phục vụ khách, kết nối các sản phẩm và hoạt động của khách sạn với nhu cầu
của khách nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Chính vì vậy các hoạt động
của bộ phận này luôn là những nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh lưu
trú. Theo hệ thống tiêu chuẩn VTOS, danh mục công việc của nhân viên lễ tân
gồm 10 nhiệm vụ cơ bản sau:
Nhiệm vụ 1: Chuẩn bị làm việc

Chuẩn bị tốt trước khi làm việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên lễ tân
thực hiện công việc một cách hiệu quả. Để thực hiện đầy đủ và đúng chức năng
của mình nhân viên lễ tân phải có mặt trước giờ làm việc ít nhất 15 phút để nhận
nhiệm vụ theo nội quy của khách sạn.

103


Trước khi bắt đầu công việc, nhân viên cần tuân thủ các quy định của
khách sạn về trang phục, đồng phục, đeo biển tên cũng như đáp ứng các tiêu
chuẩn về ngoại hình như đầu tóc, đờ trang sức, nước hoa, vệ sinh cá nhân.
Nhận bàn giao công việc của ca trước, ghi nhớ những vấn đề quan trọng
có liên quan đến ca của mình. Nắm bắt các thơng tin về đoàn đang ở trong khách
sạn, các đoàn khách sắp đến, các đồn khách sắp đi và các thơng tin liên quan
đến các hội thảo, hội nghị, tiệc.
Ngồi những cơng việc trên, nhân viên lễ tân cần sắp xếp khu vực làm
việc một cách hợp lý, khoa học để thuận tiện cho công việc. Kiểm tra các thiết
bị, các công cụ làm việc để phục vụ cho ca làm việc đạt hiệu quả cao.
Nhiệm vụ 2: Hiểu biết về sản phẩm
Nhân viên lễ tân có thể phải trả lời các câu hỏi liên quan đến địa chỉ của
khách sạn, vì vậy việc hiểu biết về khách sạn nơi mình đang làm việc là rất quan
trọng. Các thông tin như: tên chính thức của khách sạn, tên đường phố, số nhà,
thành phố, số điện thoại, số fax, mã điện thoại quốc gia, địa chỉ email, địa chỉ
trang web sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng tìm được đúng nơi họ cần đến. Nhân
viên cần biết nhiều đường dẫn đến khách sạn từ các khu vực khác nhau; hiểu
biết về tên và vị trí của các phòng hội thảo, phòng tiệc trong khách sạn; nắm bắt
được những thông tin về các dịch vụ để có thể chỉ dẫn và giới thiệu cho khách.
Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần nắm được các địa điểm tham quan chủ
yếu tại địa phương để có thể cung cấp thơng tin nhằm đáp ứng các nhu cầu khác
nhau cho khách hàng. Không những thế, việc giải thích các phong tục tập quán

tại địa phương cũng là một phần công việc của nhân viên lễ tân.
Để giúp việc bán hàng một cách thuận lợi, nhân viên cần biết những điểm
độc đáo của khách sạn, biết được các điểm đặc thù của các loại b̀ng để có thể
giới thiệu và tư vấn bán hàng cho khách.
Nhiệm vụ 3: Sử dụng điện thoại
Các kỹ năng về điện thoại là một trong những kỹ năng cơ bản của một
nhân viên lễ tân. Hầu hết khách hàng sẽ tới khách sạn liên hệ trực tiếp, nhưng
nhân viên lễ tân cũng sẽ có nhiều cuộc liên hệ qua điện thoại.
Để sử dụng điện thoại một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, nhân viên cần
biết về hướng dẫn sử dụng điện thoại và tổng đài; trước khi làm việc cần kiểm
tra trang thiết bị xem có đáp ứng tiêu chuẩn hay khơng. Ngồi ra, nhân viên cịn
phải nắm chắc được bảng chữ cái âm quốc tế, số điện thoại nội bộ, hiểu biết về
nhiệm vụ của các bộ phận, sử dụng thành thạo hệ thống quản lý khách sạn.
Trước khi trả lời và thực hiện cuộc gọi điện thoại, nhân viên lễ tân cần
chuẩn bị mọi thứ để có thể tiếp nhận thông tin một cách chính xác và đầy đủ.
Trả lời và thực hiện cuộc gọi điện thoại theo đúng tiêu chuẩn và phong cách của
khách sạn. Hiểu biết về cách chuyển cuộc gọi đến bộ phận khác, chuyển cuộc
gọi đến buồng khách và chuyển cuộc gọi sang chế độ chờ.
104


Nhiệm vụ 4: Tiếp nhận đặt buồng
Công việc tiếp nhận đặt b̀ng địi hỏi nhân viên phải hiểu biết về các quy
định về hủy đặt buồng, các quy định về xử lý khách khơng đến. Từ đó, có thể
giải quyết yêu cầu thay đổi đặt buồng và yêu cầu hủy đặt buồng của khách.
Nhiệm vụ 5: Làm thủ tục cho khách nhận b̀ng
Quy trình thủ tục cho khách nhận b̀ng là một trong những công việc
quan trọng nhất của nhân viên lễ tân. Đây là nơi đầu tiên khách tiếp xúc với
khách sạn. Để tạo ấn tượng tốt đẹp, nhân viên cần làm thủ tục nhận b̀ng nhanh
chóng, hiệu quả; quan tâm đúng mức đến nhu cầu và mong muốn của từng

người khách.
Để thủ tục nhận b̀ng nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên cần nắm
được: tên riêng phổ biến của các quốc gia, các loại buồng trong khách sạn, các
chương trình dành cho khách hàng trung thành, sơ đờ khách sạn; các loại ngoại
tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán khách sạn chấp nhận và biết cách
sử dụng máy quét thẻ tín dụng.
Sau khi nắm vững các công việc trên, nhân viên tiến hành làm thủ tục nhận
b̀ng cho khách lẻ, cho khách đồn, cho khách VIP, cho khách vãng lai theo đúng
quy trình của khách sạn.
Nhiệm vụ 6: Giải quyết các yêu cầu của khách
Trong khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ xem bộ phận lễ tân là điểm liên
lạc của họ với khách sạn. Mọi thắc mắc, yêu cầu thường được khách hàng gọi
đến bộ phận lễ tân để yêu cầu giải quyết. Do vậy, nhân viên cần phải biết rõ
trách nhiệm của các bộ phận trong khách sạn và phải biết rõ cần liên hệ với ai
trong trường hợp có câu hỏi của khách.
Để tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu về thông tin và dịch vụ trong khách sạn
một cách nhanh chóng, hiệu quả, nhân viên cần phải nắm được danh bạ điện thoại,
nắm được thông tin du lịch và thông tin thương mại để có thể trợ giúp khách khi họ
cần.
Nhiệm vụ 7: Thực hiện các công việc trong ca
Công việc trong ca là tên gọi chung cho tất cả công việc chuyên môn của
nhân viên lễ tân. Công việc này không bao gồm giao tiếp trực tiếp với khách, do
đó có thể được thực hiện trong lúc rảnh rỗi trong ca làm việc. Nhân viên cần
phải nắm chắc danh mục những công việc cần làm trong ca để đảm bảo tính
chính xác, tính chuyên môn cao.
Trong các thao tác của nhiệm vụ này, cập nhật chi phí được nhân viên
thực hiện tuân theo một quy trình nhằm đảm bảo tính chính xác của các chứng
từ. Bên cạnh đó, việc xử lý các sai lệch thông tin, xử lý thay đổi buồng, thực
hiện báo thức, kiểm tra tài khoản dư nợ cao, xử lý khách gia hạn lưu trú, nhận tài
sản - hành lý khách gửi, giải quyết phàn nàn của khách, đổi ngoại tệ, xử lý thư

105


tín - bưu phẩm - fax, nhận và chuyển tin nhắn sẽ giúp khách hàng có được các
dịch vụ hồn hảo khi lưu trú tại khách sạn.
Nhiệm vụ 8: Làm thủ tục trả buồng
Làm thủ tục trả buồng là giao tiếp cuối cùng của khách với khách sạn.
Đây là cơ hội cuối cùng để nhân viên lễ tân sửa chữa những sai sót có thể xảy ra
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và cũng là cơ hội cuối cùng để đảm
bảo khách sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Để thủ tục trả phòng được nhanh chóng và sn sẻ, nhân viên cần kiểm
tra các thơng tin chi tiết về số lượng khách, ngày đi và hờ sơ của các cá nhân,
các đồn khách chuẩn bị trả buồng.
Tiếp đến, nhân viên thực hiện các thủ tục trả b̀ng cho khách lẻ, khách
đồn; giải quyết các phương thức thanh toán, các chi phí phát sinh, các chi phí
có tranh chấp theo đúng quy định của khách sạn.
Sau khi hồn tất thủ tục trả phịng cho khách, nhân viên tập hợp và sắp
xếp mọi chứng từ liên quan đến các giao dịch để kiểm tra, đối chiếu.
Nhiệm vụ 9: Kiểm tốn đêm
Ca đêm là cơng việc thứ ba trong chu kỳ hoạt động 24 giờ của bộ phận lễ
tân. Thông thường, ca đêm bắt đầu lúc 23 giờ đến 7 giờ sáng ngày hôm sau. Tùy
theo hệ thống và tổ chức của khách sạn, nhân viên làm việc ca đêm có thể đảm
nhiệm hai cơng việc: cơng việc của lễ tân (tương tự như ca ngày) và công việc
của kế toán (cân đối các giao dịch tài chính và doanh thu của tồn khách sạn
trong ngày).
Đọc sở ghi chép và kiểm tra các thông tin của ca trước sẽ giúp nhân viên
chuẩn bị tốt trong ca làm việc của mình. Trước khi thực hiện quy trình đóng
ngày, nhân viên cần phải hủy các loại buồng không đảm bảo, cân đối các khoản
thanh toán, nhập doanh thu, xem xét báo cáo khác biệt về giá, chạy chức năng
"nhập giá b̀ng và th". Sau đó, báo cáo cho người có thẩm quyền và các bộ

phận khác nhau, kiểm tra các ngăn hờ sơ có chứa đựng thơng tin.
Nhiệm vụ 10: An tồn và an ninh
Nhân viên lễ tân khơng chỉ làm các cơng việc chun mơn của bộ phận
mình mà còn phải hiểu biết đầy đủ các nguy cơ về an toàn và an ninh. Việc tuân
thủ chính xác các quy trình và hướng dẫn sẽ bảo vệ được chính mình, đờng
nghiệp, khách lưu trú và khách đến thăm khách sạn.
Khu vực làm việc phải được nhân viên sắp xếp gọn gàng để tăng tính
thẩm mĩ và chuyên nghiệp, đồng thời hạn chế việc cháy nổ xảy ra ở nơi làm
việc. Kiểm tra các cửa thoát hiểm, các thiết bị điện để hạn chế những rủi ro.
Nắm được các quy tắc an tồn, an ninh trong khách sạn; nhanh chóng xử lý các
trường hợp mất chìa khóa, các trường hợp đe dọa đánh bom; biết cách sơ cứu và
biết về quy trình phịng cháy chữa cháy của khách sạn; phát hiện những trường
hợp bất thường để đảm bảo an toàn, an ninh cho khách.
106


Từ mô tả nội dung công việc của các nhiệm vụ cơ bản trong nghề lễ tân,
ta thấy hoạt động giao tiếp có những đặc điểm cơ bản sau:
Hình thức giao tiếp: Giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại và giao
tiếp điện tử (email, fax). Do đặc thù của nghề lễ tân, trong q trình thực hiện
cơng việc, các hình thức giao tiếp này đều được sử dụng với tần suất cao, đòi hỏi
nhân viên lễ tân khách sạn cần nắm rõ và sử dụng có hiệu quả cả ba hình thức
giao tiếp này.
Đối tượng giao tiếp:
- Khách du lịch trong nước và quốc tế.
- Khách hàng đối tác: Đại lý lữ hành trong nước và nước ngoài.
- Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách: Hãng vận chuyển, sân bay,...
- Cơ quan hành chính nhà nước: Hải quan, công an,...
- Đồng nghiệp: Nhân viên các bộ phận buồng, nhà hàng, an ninh khách
sạn, marketing và bán hàng...

Lĩnh vực nảy sinh hoạt động giao tiếp cơ bản:
- Tiếp nhận đặt buồng.
- Tiến hành các thủ tục đặt buồng, trả buồng của khách.
- Giải quyết các yêu cầu hay các thắc mắc, phàn nàn của khách.
4.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân
4.1.2.1. Giao tiếp khi trả lời điện thoại
Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc quản lý tởng đài của
khách sạn, chính vì vậy các cuộc gọi đến khách sạn đều thơng qua bộ phận lễ
tân. Việc trả lời điện thoại là công việc thường xuyên của bộ phận lễ tân. Các
bước của công việc này như sau:
Chuẩn bị: Chuẩn bị mọi thứ để nhận cuộc gọi như giấy bút để ghi chép,
giảm thiểu tiếng ồn xung quanh trước khi trả lời điện thoại.
Mỉm cười: Mỉm cười trước khi nhấc ống nghe để đảm bảo chất giọng,
trạng thái và âm lượng.
Nhấc ống nghe: Trả lời điện thoại trong vịng 3 hời chng.
Chào một cách thân thiện: Lưu ý, tuân theo phong cách của khách sạn.
Tự giới thiệu: Giới thiệu về khách sạn, bộ phận và bản thân, đưa ra gợi ý
giúp đỡ.
Nói rõ ràng: Đặt ống nói chính xác trước miệng, tốc độ nói vừa phải, mỉm
cười khi nói.

107


Lắng nghe cẩn thận: Chú ý lắng nghe, không ngắt lời người nói, ghi lại
những điều cần chú ý, nhắc lại thơng tin, thơng báo cho người gọi những việc
mình muốn làm.
Kết thúc cuộc gọi: Chúc người gọi, cảm ơn đã gọi đến.
Gác máy: Ngắt kết nối sau khi người gọi đã gác máy, luôn gác máy sau
người gọi.

Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú
trong khách sạn. Khách lưu trú hiện thời đã ra khỏi khách sạn.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời ch̀ng) Xin chào! Khách sạn
Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q
khách?
B: Chào anh! Anh xin vui lịng cho tơi gặp bà Hịa ở b̀ng 2010.
A: Xin ơng vui lịng cho tơi biết q danh.
B: Tôi tên là Tú.
A: Thưa ông Tú. Hiện giờ bà Hịa đã ra ngồi. Ơng có nhắn lại gì
khơng ạ?
B: Vậy tôi sẽ gọi lại sau.
A: Vâng. Cảm ơn ông đã gọi đến. Chúc ông một ngày tốt lành.
4.1.2.2. Giao tiếp khi chuyển điện thoại đến buồng khách và các bộ phận khác
Khi người gọi yêu cầu chuyển máy đến khách đang lưu trú trong khách
sạn hoặc các bộ phận khác trong khách sạn thì nhân viên lễ tân cần phải thực
hiện nhiệm vụ chuyển điện thoại. Trình tự thực hiện công việc như sau:
Trả lời điện thoại: Chào khách, xưng danh, đưa ra gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận thông tin: Hỏi tên người gọi. Hỏi tên, số buồng của khách hoặc
tên bộ phận nhận cuộc gọi.
Thông báo sẽ chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ: Thông báo cho
khách sẽ lập tức chuyển cuộc gọi và đề nghị khách chờ. Chuyển máy điện thoại
về chế độ chờ.
Gọi đến số buồng khách hoặc đến bộ phận nhận cuộc gọi.
Thông báo về người gọi và đề nghị chuyển máy.
Kết nối điện thoại: Nếu khách hoặc bộ phận nhận cuộc gọi đờng ý nhận

cuộc gọi thì thực hiện kết nối điện thoại.

108


Từ chối trả lời/ không trả lời/ máy bận: Trong trường hợp này cần ngắt
chế độ chờ kết nối lại với người gọi và thông báo cho người gọi. Đề nghị người
gọi để lại tin nhắn nếu cần.
Gác máy: Sau khi kết nối thành công nhân viên gác máy điện thoại.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú
trong khách sạn. Khách lưu trú hiện thời đang có ở trong buồng và đồng ý
nghe máy.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Khách sạn
Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q
khách?
B: Chào anh! Anh xin vui lịng cho tôi gặp bà Lê ở buồng 2301.
A: Xin ông vui lịng cho tơi biết q danh?
B: Tơi tên là Minh.
A: Thưa ông Minh. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của ông tới buồng của bà Lê
ngay lập tức. Xin ông vui lòng chờ cho giây lát.
B: Vâng. Cảm ơn anh!
A: (Chuyển máy về chế độ chờ, gọi số máy lẻ b̀ng 2301) Xin chào
bà Lê! Tơi là Hồng ở bộ phận Lễ tân. Thưa bà! Bà có một cuộc gọi từ ông
Minh. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi cho bà nhé?
B: Vâng. Anh giúp tôi chuyển cuộc gọi.

A: Kết nối cuộc gọi và gác máy.
4. 1.2.3. Giao tiếp khi thực hiện cuộc gọi
Trong một số trường hợp khách khó thực hiện cuộc gọi hoặc có trường
hợp khẩn khơng thể trực tiếp thực hiện cuộc gọi, yêu cầu lễ tân giúp khách thực
hiện cuộc gọi. Lúc này nhân viên lễ tân thực hiện cơng việc theo trình tự sau:
Tiếp nhận u cầu thực hiện cuộc gọi: Hỏi tên, số buồng của khách yêu
cầu. Hỏi tên, số điện thoại của người được gọi. Lưu ý ghi lại và nhắc lại cho
khách những thông tin đã nhận.
Quay số khách cần gọi: Xưng danh và yêu cầu gặp người được gọi.
Thông báo cho người được gọi: Thông báo về yêu cầu thực hiện cuộc gọi.
Đề nghị chuyển máy cho khách yêu cầu.
Thực hiện kết nối cuộc gọi và gác máy.
Hội thoại mẫu
109


A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đang lưu trú trong khách sạn gọi điện tới bộ phận Lễ tân yêu
cầu giúp khách gọi điện ra ngoài khách sạn.
A: (Nhấc ống nghe) Xin chào! Đây là bộ phận Lễ tân. Hồng đang
nghe. Tơi có thể giúp được gì cho q khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn giúp tôi thực hiện cuộc gọi.
A: Xin ơng vui lịng cho tơi biết q danh và số buồng?
B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.
A: Thưa ơng Minh! Ơng muốn gọi điện cho ai với số máy nào ạ?
B: Chị giúp tôi quay tới số máy 0903245678, gặp chị Thùy.
A: Vâng. Thưa ơng Minh! Ơng ở b̀ng 1223. Ơng muốn quay tới số

điện thoại 0903245678 để gặp chị Thùy đúng không ạ?
B: Đúng rồi.
A: Vậy xin ơng vui lịng gác máy và chờ cho giây lát.
B: Vâng.
A: (Quay số 0903245678) Xin chào chị! Chị làm ơn cho hỏi đây có
phải là số điện thoại của chị Thùy không ạ?
B: Vâng. Đúng rồi.
A: Thưa chị Thùy! Tơi gọi từ khách sạn Bảo Sơn. Ơng Minh có nhờ
tôi gọi điện cho chị. Tôi sẽ chuyển cuộc gọi của chị tới ông Minh nhé.
B: OK. Cảm ơn chị.
A: Kết nối cuộc gọi và gác máy.
4.1.2.4. Giao tiếp khi chào bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn
Để tiến hành chào bán buồng và các dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi nhân
viên lễ tân phải nắm vững về khách sạn và các dịch vụ trong khách sạn.
Thứ nhất, dịch vụ buồng ngủ cần nắm được số lượng b̀ng, loại b̀ng,
số lượng b̀ng mỗi loại b̀ng, diện tích của mỗi loại buồng, tiện nghi trang bị
trong mỗi loại buồng, đặc điểm riêng biệt của các loại buồng, mức giá của mỗi
loại b̀ng, chính sách về giá đối với khách, tình trạng b̀ng hiện tại và trong
tương lai,...
Thứ hai, cần nắm được các dịch vụ trong khách sạn, đặc điểm của mỗi
loại dịch vụ, mức giá của mỗi loại dịch vụ, khả năng đáp ứng của của mỗi loại
dịch vụ.
Để tiến hành chào bán buồng và các dịch vụ, nhân viên lễ tân có thể chào
bán từ cao xuống thấp, từ thấp lên cao hay giới thiệu đồng loạt các loại buồng và
110


dịch vụ. Phương pháp chào bán từ cao xuống thấp áp dụng cho đối tượng khách
có khả năng thanh tốn cao, phương pháp chào bán từ thấp lên cao áp dụng cho
đối tượng khách có khả năng thanh tốn thấp cịn phương pháp giới thiệu đờng

loạt áp dụng khi khơng nắm rõ khả năng thanh toán của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng, nhân viên
giới thiệu các loại buồng cho khách theo phương pháp chào bán từ cao
xuống thấp.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời ch̀ng) Xin chào! Khách sạn
Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q
khách?
B: Chào anh! Anh làm ơn cho một số thông tin về dịch vụ b̀ng
ngủ của khách sạn.
A: Xin ơng vui lịng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh. Khách sạn chúng tơi có 3 loại b̀ng. Loại tốt
nhất là b̀ng Suite. B̀ng này có diện tích là 100 m2 gờm 2 phịng ngủ, 1
phịng khách, 1 bếp, 2 phịng tắm và có 1 ban cơng. Trong phịng trang bị
đầy đủ các tiện nghi như điều hòa 2 chiều, hệ thống truyền hình vệ tinh, két
an tồn, bờn tắm tạo sóng và các tiện nghi sinh hoạt cao cấp. Mức giá của
loại buồng này là 150 USD/đêm chưa bao gờm thuế và phí phục vụ. Vậy
ơng có chọn loại buồng này không ạ?
B: Loại buồng này tôi e rằng giá hơi cao. Các anh cịn có loại
b̀ng nào thấp hơn một chút khơng ạ?
A: Thưa ơng Mạnh, ngồi ra chúng tơi cịn có loại b̀ng thấp hơn
là loại tốt nhất là b̀ng Superior. B̀ng này có diện tích khiêm tốn hơn
là 70 m2 gờm 1 phịng ngủ, 1 phịng khách, 1 phịng tắm và khơng có ban
cơng. Trong phòng trang bị đầy đủ các tiện nghi như điều hịa 2 chiều, hệ
thống truyền hình vệ tinh, két an tồn, bờn tắm và các tiện nghi sinh hoạt

cao cấp. Mức giá của loại buồng này là 100 USD/đêm chưa bao gờm thuế
và phí phục vụ. Vậy ơng có chọn loại buồng này không ạ?
B: Ok. Anh cho tôi chọn loại b̀ng này. Nhưng số lượng thì tơi
chưa chắc nên tôi sẽ gọi lại sau nhé.
A: Vâng, thưa ông Mạnh! Cảm ơn ông đã gọi điện đến khách sạn.
Rất mong được phục vụ ông vào một ngày gần nhất. Xin chào ông!
4.1.2.5. Giao tiếp khi tiếp nhận đặt buồng
111


Khi khách yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu
cầu của khách theo trình tự sau đây:
Giới thiệu và chào bán buồng: Sử dụng các phương pháp bán buồng để
giới thiệu và chào bán buồng cho khách.
Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách: Hỏi tên khách đặt buồng, loại
buồng, số lượng buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú và các yêu cầu đặc biệt
khác.
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn: Kiểm tra tình trạng đặt b̀ng.
Nếu đáp ứng được thì tiếp nhận đặt buồng của khách. Nếu không đáp ứng được
thì thuyết phục khách các giải pháp thay thế như: thay đổi thời gian lưu trú, thay
đổi loại buồng hoặc xếp vào danh sách khách đợi.
Tiếp nhận thông tin của khách: Hỏi tên khách lưu trú, hình thức thanh
tốn, hình thức đảm bảo đặt buồng, yêu cầu về các dịch vụ khác. Thông báo cho
khách thời hạn hủy đặt buồng.
Xác nhận lại thông tin: Nhắc lại các yêu cầu và thông tin đã tiếp nhận để
tránh nhầm lẫn.
Kết thúc nhận đặt buồng: Cảm ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn. Hẹn
phục vụ khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng tại khách sạn.
Khách sạn đáp ứng được yêu cầu của khách.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Khách sạn
Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hoàng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q
khách?
B: Chào anh! Anh cho tôi đặt buồng tại khách sạn.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Mạnh.
A: Thưa ơng Mạnh. Khách sạn chúng tơi có 3 loại b̀ng. Loại Suite
có mức giá là 150 USD/đêm, loại Superior có mức giá là 100 USD/đêm, loại
Standard có mức giá là 60 USD/đêm. Các mức giá trên chưa bao gờm thuế
và phí phục vụ. Vậy ơng chọn loại buồng nào?
B: Anh cho tôi đặt loại buồng Standard.
A: Thưa ông Mạnh! Ông đặt bao nhiêu buồng, cho bao nhiêu khách
và dự định ở trong thời gian nào ạ?
B: Cho tôi đặt 2 buồng cho 04 khách, ở 2 đêm từ ngày 12/01/2015.
A: Vâng, thưa ông Mạnh! Xin ông vui lịng chờ cho giây lát để tơi
112


kiểm tra khả năng đáp ứng.
B: Vâng.
A: (Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng, khách sạn đáp ứng được yêu
cầu của khách) Thưa ông Mạnh! Rất may là khách sạn chúng tôi đáp ứng
được yêu cầu của ông. Xin ông vui lòng cho biết quý danh đầy đủ và tên, địa
chỉ cơ quan của ông?
B: Tôi tên là Nguyễn Văn Mạnh. Công tác tại Công ty TNHH Thành

Long, địa chỉ số 12 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội.
A: Vâng. Xin vui lịng cho biết cá nhân thanh tốn hay cơng ty thanh
tốn?
B: Cá nhân thanh tốn.
A: Để đảm bảo đặt b̀ng, xin ơng vui lịng gửi cho chúng tôi một
khoản tiền đặt cọc là 100 USD đến trước ngày 09/01/2015 được khơng ạ?
B: Tơi có tài khoản của khách sạn rồi. Tôi sẽ chuyển khoản.
A: Cảm ơn ông. Tôi xin xác nhận lại nội dung đặt buồng. Thưa ông
Nguyễn Văn Mạnh! Ông công tác tại Công ty TNHH Thành Long, địa chỉ
số 12 Trần Đăng Ninh, Cầu Giấy, Hà Nội. Ơng đặt 2 b̀ng Stardard cho 04
khách lưu trú từ ngày 12/01/2015 đến 14/01/2015. Cá nhân khách thanh
toán. Ông đảm bảo đặt buồng bằng cách đặt cọc 100 USD trước ngày
09/01/2015. Các thơng tin trên có gì sai sót khơng ạ?
B: Chính xác rời.
A: Xin ơng vui lịng gửi cho tôi danh sách tên 04 người khách nhé.
Nếu có thay đởi muốn hủy đặt b̀ng xin ơng báo trước ngày 09/01/2015.
B: Tôi đồng ý.
A: Cảm ơn ông đã quan tâm và đặt buồng tại khách sạn chúng tôi.
Hẹn phục vụ khách của ông vào này 12/01/2015. Xin chào ông!
4.1.2.6. Giao tiếp khi tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt b̀ng
Khi khách có sự thay đởi các chi tiết đặt b̀ng của mình để phù hợp với
nhu cầu sử dụng sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân để sửa đởi đặt b̀ng. Trình tự
thực hiện cơng việc tiếp nhận yêu cầu thay đổi đặt buồng như sau:
Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi: Hỏi khách về đặt buồng khách muốn sửa đởi.
Tìm hờ sơ đặt b̀ng mà khách muốn sửa đổi. Hỏi khách các chi tiết sửa đổi đặt
buồng.
Kiểm tra khả năng đáp ứng: Trong một số trường hợp, việc thay đởi chi
tiết đặt b̀ng của khách có thể ảnh hưởng đến tình trạng đặt b̀ng. Trong
trường hợp đó, nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem có thể đáp ứng được yêu cầu

113


sửa đổi của khách hay không. Nếu không đáp ứng được cần thuyết phục khách
các giải pháp thay thế.
Tiến hành sửa đổi đặt buồng: Nhân viên lễ tân cần lưu ý khi khách thay
đổi một chi tiết đặt buồng nào đó có thể làm thay đởi các chi tiết đặt b̀ng khác.
Do đó, cần phải thơng báo với khách những thay đổi kéo theo.
Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi: Nhân viên lễ tân nhắc lại với khách
những nội dung sửa đổi để tránh nhầm lẫn.
Kết thúc nhận sửa đổi đặt buồng: Cảm ơn khách đã thông báo sửa đổi đặt
buồng. Hẹn phục vụ khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu thay đổi loại
buồng.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Khách sạn
Bảo Sơn, bộ phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q
khách?
B: Chào anh! Anh cho tơi thay đởi đặt b̀ng.
A: Xin ơng vui lịng cho tơi biết quý danh?
B: Tên tôi là Nguyễn Văn Mạnh.
A: Thưa ông Mạnh! Ơng xin vui lịng cho tơi biết ơng đã đặt loại
buồng nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 2 buồng Stardard cho 04 khách lưu trú từ ngày 12/01/2015
đến 14/01/2015.
A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Xin ơng vui lịng chờ cho giây lát để tơi

tìm hờ sơ đặt b̀ng của ơng.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hờ sơ đặt b̀ng của khách) Thưa ơng Mạnh!
Tơi đã tìm thấy hờ sơ đặt b̀ng của ơng. Vậy ông muốn thay đổi như thế
nào?
B: Tôi muốn đổi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior.
A: Như vậy là ông sẽ đổi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior,
đúng không ạ?
B: Đúng rồi.
A: Xin ông chờ cho giây lát để tôi kiểm tra khả năng đáp ứng.
B: Vâng.
A: Rất may là chúng tơi có thể đáp ứng được u cầu của ông. Thưa
114


ông Mạnh! Vì giá buồng của loại buồng Superior là 100 USD, cao hơn
buồng Standard 40 USD cho nên ông xin vui lịng gửi thêm cho chúng tơi 80
USD tiền đặt cọc nữa được không ạ?
B: Tôi sẽ chuyển khoản tổng cộng là 180 USD nhé.
A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Tơi xin xác nhận lại nội dung thay đởi.
Ơng đởi 2 buồng Standard thành 2 buồng Superior. Mức giá buồng Superior
là 100 USD/đêm. Số tiền đặt cọc sẽ là 180 USD, đúng khơng ạ?
B: Chính xác rời.
A: Cảm ơn ơng đã gọi điện đến thay đổi đặt buồng. Hẹn phục vụ
khách của ông vào này 12/01/2015. Xin chào ông.
4. 1.2.7. Giao tiếp khi tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng
Khi khách có nhu cầu hủy đặt b̀ng đã đặt, nhân viên lễ tân thực hiện
hủy đặt buồng cho khách theo trình tự như sau:
Tiếp nhận u cầu hủy đặt b̀ng: Hỏi khách về đặt b̀ng khách muốn
hủy. Tìm hờ sơ đặt buồng mà khách muốn hủy. Hỏi khách lý do muốn hủy đặt

buồng.
Thuyết phục khách không hủy đặt buồng (nếu có): Trong trường hợp lý do
hủy của khách thuộc về phía khách sạn thì nhân viên lễ tân có thể thuyết phục
khách không hủy đặt buồng.
Thực hiện hủy đặt buồng: Đối với với những hủy đặt b̀ng đúng quy
định thì tiến hành hủy đặt buồng cho khách. Đối với những hủy đặt buồng
không đúng quy định cần lưu ý xem xét trách nhiệm bồi thường hợp đồng.
Xác nhận lại nội dung hủy đặt buồng: Nhắc lại với khách nội dung đặt
buồng đã hủy để tránh nhầm lẫn.
Kết thúc hủy đặt buồng: Cảm ơn khách đã thông báo hủy đặt buồng. Hẹn
phục vụ khách vào lần khác.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu hủy loại
buồng. Khách hủy đặt buồng đúng quy định.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chuông) Xin chào! Khách sạn Bảo
Sơn, bộ phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tơi có thể giúp gì cho q khách?
B: Chào anh! Anh cho tôi hủy đặt buồng.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh?
B: Tên tôi là Nguyễn Văn Mạnh.
A: Thưa ơng Mạnh! Ơng xin vui lịng cho tơi biết ơng đã đặt loại b̀ng
115


nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 2 buồng Stardard cho 04 khách lưu trú từ ngày 12/01/2015
đến 14/01/2015.

A: Vâng. Thưa ông Mạnh! Xin ơng vui lịng chờ cho giây lát để tơi tìm
hờ sơ đặt b̀ng của ơng.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hồ sơ đặt buồng của khách) Thưa ông Mạnh! Tôi
đã tìm thấy hờ sơ đặt b̀ng của ơng. Xin ơng vui lịng cho biết tại sao ơng lại
hủy đặt b̀ng, được không ạ?
B: Kế hoạch của công ty thay đổi nên tôi muốn hủy đặt buồng.
A: À! Tôi sẽ làm thủ tục hủy đặt buồng cho ông ngay.
B: Cảm ơn anh.
A: Thưa ông Mạnh! Đặt buồng của ông đã được hủy. Ơng hủy đặt
b̀ng đúng quy định nên số tiền đặt cọc chúng tôi sẽ chuyển khoản lại cho
ông.
B: Vâng.
A: Cảm ơn ông đã gọi điện đến hủy đặt buồng. Hẹn phục vụ ông vào
một dịp khác. Xin chào ông!
4.1.2.8. Giao tiếp khi làm thủ tục cho khách nhận buồng
Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn để nhận buồng,
nhân viên lễ tân cần phải làm thủ tục cho khách nhận b̀ng. Có thể chia thủ tục
cho khách nhận buồng thành các trường hợp: khách lẻ đã đặt b̀ng, khách lẻ
chưa đặt b̀ng, khách đồn và khách VIP. Trình tự thủ tục để cho khách nhận
b̀ng như sau:
Chào đón khách: Nhân viên lễ tân chào khách và đưa ra lời gợi ý giúp đỡ.
Khi chào đón khách phải thể hiện sự niềm nở, hiếu khách để tạo cho khách ấn
tượng ban đầu tốt đẹp.
Tiếp nhận yêu cầu của khách: Hỏi tên khách, hỏi khách đã đặt b̀ng
trước chưa.
Trường hợp khách đã đặt b̀ng: Tìm hờ sơ khách để làm thủ tục cho
khách nhận buồng.
Trường hợp khách chưa đặt buồng: Giới thiệu và chào bán buồng cho
khách. Khi khách đưa ra yêu cầu về buồng cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng

và đưa ra các giải pháp thay thế nếu như không đáp ứng được yêu cầu của
khách.
Hồn thiện hờ sơ đăng ký khách sạn: Mượn giấy tờ tùy thân và hỏi khách
các thông tin để hồn thiện hờ sơ đăng ký khách sạn.
116


Thỏa thuận với khách về phương thức thanh toán và hình thức đảm bảo
thanh tốn.
Kiểm tra tình trạng b̀ng và xếp buồng cho khách.
Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách.
Giao phiếu dịch vụ miễn phí và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ.
Thông báo số buồng và giao chìa khóa b̀ng cho khách.
Giới thiệu nhân viên hỗ trợ đón tiếp hướng dẫn khách về b̀ng.
Kết thúc: Cảm ơn khách. Chúc khách nghỉ ngơi tại khách sạn vui vẻ.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đã đặt buồng trước đến làm thủ tục nhận buồng.
A: Xin chào ơng! Tơi có thể giúp được gì cho q khách?
B: Tơi đến nhận b̀ng.
A: Xin ơng vui lịng cho biết ông đã đặt buồng trước chưa?
B: Tôi đã đặt buồng.
A: Xin ơng vui lịng cho biết q danh?
B: Tơi tên là Hồng Văn T́n.
A: Thưa ơng T́n! Ơng xin vui lịng cho tơi biết ơng đã đặt loại
b̀ng nào? Số lượng bao nhiêu? Lưu trú trong thời gian nào?
B: Tôi đặt 1 buồng Stardard cho tôi lưu trú 05 đêm.

A: Vâng. Thưa ơng T́n! Xin ơng vui lịng chờ cho giây lát để tơi
tìm hờ sơ đặt b̀ng của ơng.
B: Vâng.
A: (Sau khi tìm được hờ sơ đặt b̀ng của khách) Thưa ơng T́n!
Tơi đã tìm thấy hờ sơ đặt buồng của ông. Bây giờ tôi sẽ làm thủ tục cho
ơng nhận b̀ng. Xin ơng vui lịng cho tơi mượn giấy tờ tùy thân.
B: Đây là hộ chiếu của tôi.
A: Thưa ơng T́n! Ơng sẽ thanh tốn bằng tiền mặt hay bằng thẻ tín
dụng?
B: Tơi sẽ thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
A: Vậy xin ơng vui lịng cho chúng tơi mượn thẻ để đảm bảo thanh
toán.
B: Vâng.
A: (Sau khi đã kiểm tra) Tơi xin gửi ơng thẻ tín dụng. Xin ông chờ
117


cho giây lát.
B: Vâng.
A: (Sau khi kiểm tra tình trạng buồng và xếp buồng cho khách gọi
điện cho bộ phận b̀ng) Bộ phận b̀ng chuẩn bị đón khách b̀ng 1212.
Thưa ơng T́n! Ơng sẽ ở b̀ng 1212. Đây là chìa khóa b̀ng và phiếu
dịch vụ miễn phí của ơng.
B: Cảm ơn chị.
A: Thưa ông Tuấn! Đây là nhân viên của khách sạn sẽ giúp ông
mang hành lý và hướng dẫn ông về buồng. Cảm ơn ông. Chúc ông có một
thời gian thoải mái tại khách sạn của chúng tôi.
4.1.2.9. Giao tiếp khi thực hiện báo thức khách
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, do yêu cầu cá nhân, khách có thể
yêu cầu lễ tân báo thức khách. Để thực hiện dịch vụ này nhân viên lễ tân cần

phải tiếp nhận yêu cầu báo thức và thực hiện báo thức cho khách. Nhân viên lễ
tân có thể sử dụng hệ thống báo thức tự động hoặc gọi điện thoại báo thức cho
khách. Trình tự thực hiện tiếp nhận và báo thức khách như sau:
Tiếp nhận báo thức: Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức. Ghi
phiếu nhận báo thức. Xác nhận lại yêu cầu báo thức. Hứa với khách sẽ báo thức
khách đúng giờ. Ghi sổ giao ca yêu cầu báo thức.
Thực hiện báo thức: Đối với báo thức tự động, nhân viên cài đặt vào máy
tính yêu cầu báo thức. Đối với báo thức qua điện thoại, đến giờ báo thức nhân
viên lễ tân gọi điện đến buồng khách, xưng danh, thông báo thời gian, chúc
khách, hỏi yêu cầu khác của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại tới quầy lễ tân yêu cầu
báo thức khách. Nhân viên lễ tân báo thức khách bằng điện thoại.
Tiếp nhận báo thức
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Đây là bộ
phận Lễ tân, Hồng đang nghe. Tôi có thể giúp được gì cho q khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn báo thức tôi vào sáng mai.
A: Xin ông vui lòng cho tôi biết quý danh và số buồng?
B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.
A: Xin ông cho biết ông muốn báo thức vào lúc mấy giờ.
B: 5h00.
A: Xin ơng chờ cho giây lát. (Sau khi hồn thành phiếu nhận báo thức)
118


Thưa ơng Minh! Ơng ở b̀ng 1223. Sáng mai chúng tôi sẽ báo thức ông vào

lúc 5h00. Cảm ơn ông đã gọi điện yêu cầu.
B: Cảm ơn chị.
Thực hiện báo thức
A: (Gọi điện đến buồng khách) Xin chào ông Minh! Tôi là Hồng, nhân
viên lễ tân. Bây giờ là 5h00, theo yêu cầu báo thức của ông. Chúc ông một
buổi sáng tốt lành. Ơng cịn có u cầu gì nữa không ạ?
B: Không. Cảm ơn chị rất nhiều.
4.1.2.10. Giao tiếp khi nhận đặt dịch vụ của khách
Khi khách tiếp xúc với nhân viên lễ tân để đặt các dịch vụ trong khách
sạn, nhân viên lễ tân cần phải thực hiện những cơng việc sau:
Chào đón khách: Chào khách. Đưa ra lời gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận yêu cầu của khách: Ghi lại các yêu cầu của khách.
Kiểm tra khả năng đáp ứng: Kiểm tra với các bộ phận liên quan.
Thỏa thuận với khách về các yêu cầu của khách.
Xác nhận lại nội dung đặt dịch vụ của khách.
Kết thúc: Cảm ơn khách đã đặt dịch vụ.
Thông báo cho các bộ phận liên quan chuẩn bị dịch vụ phục vụ khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách đang lưu trú tại khách sạn gọi điện thoại tới quầy lễ tân yêu cầu
đặt ăn tối tại nhà hàng khách sạn.
A: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Đây là bộ
phận Lễ tân, Hờng đang nghe. Tơi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi đặt chỗ tại nhà hàng cho bữa tối.
A: Xin ơng vui lịng cho tơi biết q danh và số buồng?
B: Tôi tên là Minh ở buồng 1223.
A: Xin ông cho biết ông muốn đặt chỗ cho bao nhiêu người và vào lúc

mấy giờ?
B: Cho 6 người vào lúc 19h00.
A: Xin ông chờ cho giây lát. (Sau khi liên hệ với nhà hàng kiểm tra
khả năng đáp ứng, nhà hàng sẵn sàng đón tiếp) Thưa ơng Minh! Nhà hàng
của chúng tơi cịn sẵn chỗ để phục vụ ơng. Ơng có u cầu gì về món ăn, đờ
uống hay yêu cầu khác không ạ?
119


B: Khơng. Chúng tơi sẽ gọi món theo thực đơn. Cảm ơn chị.
A: Vậy chúng tôi sẽ giữ chỗ cho ông 1 bàn dành cho 06 người với một
vị trí hợp lý. Cảm ơn ông đã gọi điện đặt trước. Xin chào ông!
4.1.2.11. Giao tiếp khi nhận và chuyển lời nhắn cho khách
Khi khách có nhu cầu gửi tin nhắn, nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận các
tin nhắn của khách và chuyển cho khách được nhận. Trình tự như sau:
Tiếp nhận tin nhắn: Hỏi tên, số điện thoại của người gửi. Hỏi tên, số
buồng của người nhận. Hỏi nội dung tin nhắn.
Ghi phiếu nhắn tin.
Xác nhận lại các thông tin đã nhận.
Kết thúc: Cảm ơn khách. Hứa với khách sẽ nhanh chóng chuyển tin nhắn.
Chuyển phiếu nhắn tin cho khách được nhận.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách tới khách sạn yêu cầu gặp khách đang lưu trú nhưng khách lưu
trú khơng có ở khách sạn. Khách muốn để lại lời nhắn.
A: Chào chị! Tơi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn cho tôi gặp anh Nam ở buồng số 2501.

A: Thưa chị! Rất tiếc, anh Nam đã ra ngoài. Chị có để lại lời nhắn
khơng ạ?
B: Vâng. Chị cho tơi gửi lại lời nhắn.
A: Chị vui lòng cho biết quý danh, số điện thoại và nội dung tin nhắn?
B: Tôi tên là Lê Thu Hằng. Số điện thoại 0983565678. Chị cho tôi
nhắn “anh Nam chuyển báo cáo về công ty gấp”.
A: Vâng. Thưa chị Hằng! Chị muốn nhắn tới anh Nam ở buồng 2501
là “anh Nam chuyển báo cáo về công ty gấp”, đúng không ạ?
B: Đúng rồi. Cảm ơn chị.
A: Tôi sẽ chuyển ngay tin nhắn của chị ngay khi anh Nam về. Chào
chị.
4.1.2.12. Giao tiếp khi giải quyết các phàn nàn của khách
Bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc với khách,
cho nên khi khách khơng hài lịng về dịch vụ hay về khách sạn thì thường phàn
nàn với bộ phận lễ tân. Vì vậy, việc tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của
khách là một nhiệm vụ hết sức quan trọng của bộ phận lễ tân. Nhân viên lễ tân
120


phải coi việc giải quyết phàn nàn là một dịch vụ, phải làm sao cho khách “hài
lịng sau khi khơng hài lịng”. Trình tự tiếp nhận và giải quyết phàn nàn như sau:
Tiếp nhận phàn nàn: Tách khách phàn nàn khỏi khách khác. Chú ý lắng
nghe. Tạo điều kiện cho khách giãi bày. Thơng cảm với khách. Có giấy bút để
ghi chép. Để cho khách kết thúc lời phàn nàn.
Xin lỗi khách: Thành thật xin lỗi khách.
Đưa ra phương án giải quyết: Cùng với khách thảo luận phương án giải
quyết.
Cảm ơn khách: Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Hứa với khách: Hứa với khách sẽ nhanh chóng giải quyết vấn đề của
khách.

Giải quyết vấn đề: Nhanh chóng phối hợp với các bộ phận liên quan giải
quyết các vấn đề của khách.
Theo dõi việc giải quyết vấn đề.
Thông báo cho khách khi vấn đề đã được giải quyết, kiểm tra sự hài lịng
của khách: Thơng báo cho khách vấn đề của khách đã được giải quyết, hỏi
khách đã hài lòng chưa, một lần nữa cảm ơn khách.
Ghi sổ phàn nàn của khách.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

C: Nhân viên buồng

Khách tới quầy lễ tân phàn nàn rằng bộ phận buồng của khách sạn
vệ sinh buồng cho khách khơng sạch.
A: Xin chào ơng! Tơi có thể giúp được gì cho q khách?
B: Tơi cảm thấy khơng hài lịng về việc vệ sinh b̀ng của tơi.
A: Xin ông vui lòng cho biết quý danh và số buồng?
B: Tôi tên là Quang ở buồng 1123.
A: Dạ. Thưa ông Quang! B̀ng của ơng vệ sinh có vấn đề đúng
khơng ạ? Ơng có thể cho tơi biết cụ thể được không ạ?
B: Nhân viên bộ phận buồng vệ sinh buồng của tơi q ẩu, ga
giường khơng phẳng, mặt bàn cịn bụi, phịng tắm thì hơi, bờn tắm cịn vết
bẩn.
A: Vậy ạ. Vấn đề này đã xảy ra lâu chưa ạ?
B: Hai ngày hôm nay rồi.
A: Thật là đáng tiếc, thưa ông Quang. Tôi rất thông cảm với ông.
Thay mặt cho khách sạn tôi thành thật xin lỗi ông. Bây giờ tôi sẽ yêu cầu
người vệ sinh lại buồng cho ông. Cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu

121


của ông. Những ý kiến của ông sẽ giúp khách sạn của chúng tôi nâng cao
chất lượng phục vụ khách. Tôi xin hứa với ông điều này sẽ không bao giờ
lặp lại một lần nữa.
B: Cảm ơn chị! Chào chị!
A: Cảm ơn ông Quang! Xin chào ông! Chúc ông một ngày tốt lành!
(Sau đó gọi điện cho bộ phận b̀ng).
C: (Nhấc ống nghe) Xin chào! Đây là bộ phận buồng, Thủy đang
nghe. Tơi có thể giúp được gì?
A: Chào chị Thủy. Tơi là Mai ở bộ phận lễ tân. Ơng Quang ở
buồng 1123 phàn nàn rằng bộ phận buồng vệ sinh b̀ng cho ơng ấy
khơng sạch. Chị hãy bố trí vệ sinh lại buồng 1123 và lưu ý lần sau vệ sinh
buồng cẩn thận hơn nhé.
C: Vâng. Tôi sẽ bố trí vệ sinh lại b̀ng 1123 ngay.
A: (Sau khi bộ phận buồng vệ sinh lại buồng cho khách. lễ tân gọi
điện cho khách) Xin chào ông Quang. Tôi là Mai ở bộ phận Lễ tân. Buồng
của ông đã được vệ sinh lại. Ơng đã cảm thấy hài lịng chưa ạ?
B: Vâng. Được rồi chị ạ.
A: Thật là đã làm phiền ông. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự
đóng góp ý kiến của ơng. Ơng cịn có u cầu gì nữa khơng ạ?
B: Khơng. Cảm ơn chị!
A: Xin chào ông. Chúc ông một ngày tốt lành!
B: Chào chị.
4.1.2.13. Giao tiếp khi làm thủ tục thanh toán cho khách
Làm thủ tục thanh tốn cho khách là cơng việc của nhân viên lễ tân khi
khách trả b̀ng. Thủ tục thanh tốn cho khách có thể chia cho các đối tượng
khách như sau: khách lẻ, khách đồn, khách VIP. Trình tự thủ tục thanh tốn cho
khách như sau:

Chào đón khách: Chào khách. Đưa ra gợi ý giúp đỡ.
Tiếp nhận yêu cầu thanh tốn: Hỏi tên khách, số b̀ng.
Thơng báo cho bộ phận b̀ng kiểm tra b̀ng.
Tìm hờ sơ thanh tốn đã chuẩn bị trước.
Chuyển cho khách bảng tởng hợp thanh tốn để khách kiểm tra.
Chuẩn bị hóa đơn thanh tốn và chuyển cho khách ký.
Thu ngân.
u cầu khách gửi lại chìa khóa buồng.
122


Giới thiệu nhân viên hỗ trợ đón tiếp tiễn khách.
Kết thúc: Cảm ơn khách. Hẹn phục vụ khách vào lần sau. Chúc khách lên
đường thượng lộ bình an.
Hội thoại mẫu
A: Nhân viên lễ tân

B: Khách

Khách tới quầy lễ tân làm thủ tục thanh tốn trả b̀ng. Khách nhất trí
với bảng tởng hợp thanh tốn.
A: Xin chào ơng! Tơi có thể giúp được gì cho quý khách?
B: Chào chị! Chị làm ơn cho tơi trả b̀ng.
A: Xin ơng vui lịng cho biết quý danh và số buồng?
B: Tôi tên là Tùng ở b̀ng 4123.
A: Xin ơng vui lịng chờ tơi giây lát để tơi tìm hờ sơ thanh tốn.
B: Vâng.
A: (Sau khi gọi điện yêu cầu bộ phận buồng kiểm tra b̀ng) Thưa
ơng Tùng! Đây là bảng tởng hợp thanh tốn của ơng. Xin ơng vui lịng kiểm
tra.

B: (Sau khi kiểm tra) Tơi nhất trí.
A: (Sau khi chuẩn bị xong hóa đơn thanh tốn) Xin ơng vui lịng ký
vào hóa đơn. Ơng thanh tốn bằng thẻ tín dụng đúng khơng ạ?
B: Đúng vậy. Thẻ tín dụng của tơi đây.
B: Gửi lại ơng thẻ tín dụng. Xin ơng vui lịng ký vào hóa đơn thanh
tốn thẻ. Ơng có thể cho tơi xin lại chìa khóa b̀ng.
B: Chìa khóa b̀ng đây.
A: Đây là nhân viên của khách sạn sẽ giúp ông đưa hành lý ra xe.
Cảm ơn ông đã lưu trú tại khách sạn! Rất mong được phục vụ ông vào lần
tới. Chúc ông lên đường may mắn. Xin chào ông.
4.1.2.14. Giao tiếp với các bộ phận liên quan
Trong quá trình thực hiện công việc, bộ phận lễ tân liên quan đến hầu như
tất cả các bộ phận trong khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo phối hợp
hoạt động với các bộ phận khác trong khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách với
các bộ phận trong khách sạn. Vì vậy, hoạt động giao tiếp nội bộ của bộ phận lễ
tân đóng vai trị rất quan trọng. Nhân viên lễ tân thường xuyên giao tiếp với các
nhân viên của các bộ phận như: bộ phận buồng, bộ phận an ninh, bộ phận bảo
dưỡng, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận kế toán, bộ phận marketing, bộ phận
nhân sự v.v...
Hội thoại mẫu
123


A: Nhân viên lễ tân

B: Nhân viên nhà hàng

Nhân viên lễ tân gọi điện cho nhà hàng để thông báo nhận đặt chỗ tại
nhà hàng vào bữa tối.
B: (Nhấc ống nghe trong vịng 3 hời chng) Xin chào! Đây là bộ

phận nhà hàng, Hờng đang nghe. Tơi có thể giúp được gì cho quý khách?
A: Chào chị! Chị làm ơn chuẩn bị chỗ ngồi và dụng cụ phục vụ cho 6
khách ăn tối vào lúc 19h nhé.
B: Khách còn yêu cầu gì nữa khơng ạ?
A: Khơng. Lưu ý sắp xếp cho khách vị trí ngời thuận tiện nhé.
B: Vâng. Xin chào!
4.1.3. Tình h́ng thực hành
Tình huống 1. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp Giám đốc
điều hành. Giám đốc điều hành hiện thời đã ra khỏi khách sạn.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua
điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.
+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.
+ Ghi chép đầy đủ thơng tin khách nhắn (nếu có).
Tình huống 2. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu gặp nhân viên
ở bộ phận Marketing.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp với khách hàng qua
điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng.
124

- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.
+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.
+ Chuyển máy cho bộ phận mà khách yêu cầu.
Tình huống 3. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng,
nhân viên giới thiệu các loại buồng cho khách theo phương pháp chào bán từ
thấp lên cao.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng đặt
buồng qua điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.
+ Ý thức được vai trò của nhân viên lễ tân trong việc giới thiệu các dịch
vụ trong khách sạn.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm sốt chất giọng, âm lượng.
+ Hỏi đầy đủ thơng tin về khách và yêu cầu của khách.
+ Giới thiệu các loại buồng và giá buồng trong khách sạn theo phương
pháp chào bán từ thấp đến cao.
Tình huống 4. Khách gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu đặt buồng tại
khách sạn. Khách sạn không đáp ứng được yêu cầu của khách.

- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng đặt
b̀ng qua điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và áp dụng trong thực tế.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
125


+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.
+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách và yêu cầu của khách.
+ Cung cấp thông tin nhanh và chính xác.
+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn theo yêu cầu của khách.
Tình huống 5. Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu
thay đổi thời gian lưu trú.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng yêu
cầu thay đổi thời gian lưu trú qua điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và giải quyết tình huống.
- u cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.
+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách, thông tin về buồng khách đã đặt và thời
gian lưu trú.

+ Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn theo yêu cầu của khách.
Tình huống 6. Khách đã đặt buồng gọi điện thoại đến khách sạn yêu cầu
hủy loại buồng. Khách hủy đặt buồng không đúng quy định.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng yêu
cầu hủy loại buồng qua điện thoại.
+ Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và giải quyết tình huống.
- u cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng.
126


+ Hỏi đầy đủ thông tin về khách, thông tin về buồng khách đã đặt và thời
gian lưu trú.
+ Kiểm tra thơng tin và xử lý tình huống.
Tình huống 7. Khách sau khi ăn tại nhà hàng tới quầy lễ tân phàn nàn rằng
nhân viên nhà hàng phục vụ chậm chạp, có thái độ khơng tốt với khách.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng phàn
nàn.
+ Rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống.
- u cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.

+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.
+ Hỏi và ghi chép đầy đủ thông tin về khách.
+ Hỏi cụ thể những nội dung khách không hài lịng.
+ Nhanh chóng thơng báo tới bộ phận có liên quan.
Tình huống 8. Khách tới quầy lễ tân làm thủ tục thanh tốn trả b̀ng.
Khách khơng nhất trí với bảng tởng hợp thanh tốn.
- Mục tiêu:
+ Học sinh, sinh viên hiểu được quy trình giao tiếp khi khách hàng thanh
tốn trả b̀ng
+ Rèn luyện kỹ năng giải quyết tình huống.
- Yêu cầu:
+ Đóng vai nhân viên lễ tân và khách giải quyết tình huống.
+ Thảo luận với bạn học và thực hành tình huống giao tiếp.
- Gợi ý giải quyết tình huống:
+ Có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện.
+ Kiểm soát chất giọng, âm lượng, tâm lý.
+ Hỏi và kiểm tra thông tin về thời gian lưu trú của khách.
+ Đưa khách hàng kiểm tra bảng giá của khách sạn và các dịch vụ khách
hàng đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
+ Giải thích rõ ràng, cụ thể những vấn đề khách hàng chưa rõ.
127