Slide nGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGâN HÀNG MB

NGHIÊN CỨU CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
NGÂN HÀNG MB
Nhóm 12


Nội dung
0
1

0
2

0
4

0
3

Cơ sở lý luận
Thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của
ngân hàng MB
Định hướng và giải pháp
nâng cao chất lượng của
ngân hàng MB


01
Cơ sở lý luận

Dịch vụ
Khái niệm
Dịch vụ là kết quả của hoạt động
sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng dịch vụ với khách hàng và
các hoạt động nội bộ của bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.


Dịch vụ
sản phẩm dịch vụ có
tính vơ hình

tính chất khơng xác
định của chất lượng
dịch vụ

Đặc
điể
m

tính chất khơng tách rời
giữa việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ với tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ

sự tồn kho của dịch vụ

khó khăn hơn so với
hàng hóa


Khách hàng
&
yếu tố sống – còn của
DN, muốn tồn tại và phát
Chăm sóc
triển bền vững cần phải
có khách hàng
khách hàng
Khách hàng

Chăm sóc khách
tồn bộ những cơng
hàng

việc hỗ trợ khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu
và giữ chân khách hàng

Tầm quan trọng của
CSKHtốt sẽ là yếu tố quan
CSKH
trọng trong tạo dựng ưu
thế cạnh tranh của doanh
nghiệp bạn với đối thủ

Chất lượng dịch
vụ
Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ
tốt của một dịch vụ so với sự mong
đợi của khách hàng. Doanh nghiệp
đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được
coi là có chất lượng dịch vụ cao.


“Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
là mức độ hài lịng
của khách hàng trong
q trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ là
dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp ngân
hàng mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị

Chất
lượng
dịch vụ


Các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng dịch vụ CSKH
Sản phẩm dịch
vụ ổn định,

khơng sai sót

Cơ sở vật chất,
trang bị kỹ thuật
đầy đủ, hiện đại,
địa điểm thuận lợi

Khả năng
thành thạo và
hiểu biết tốt
của nhân viên

Sẵn sàng đáp
ứng đầy đủ, kịp
thời nhu cầu
của khách
hàng

Tính trung thực,
uy tín của DN,
sản phẩm đối với
khách hàng

An tồn trong
q trình sử
dụng dịch vụ


02

THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CSKH
CỦA NGÂN HÀNG MB


I. Tổng quan
về ngân
hàng TMCP
Quân đội
(MB)


Tổng quan ngân hàng
MB
• Tên đầy đủ: Ngân hàng thương
mại cổ phần Quân Đội
• Tên Tiếng Anh: Military
Commercial Joint Stock Bank
• Loại hình: Doanh nghiệp qn đội
• Ngành nghề: Ngân hàng
• Thể loại: Tài chính
• Thành lập: 04/11/1994


Lịch sử hình thành ngân
MB
• 4/11/1994,hàng
Ngân hàng
đi vào hoạt động
•

2003, MB tiến hành cải tổ toàn diện về hệ
thống và nhân lực

•

2004, là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ
phần thơng qua bán đấu giá ra cơng chúng

•

2009, Ra mắt Trung tâm dịch vụ khách
hàng 247

•

2010, Khai trương chi nhánh đầu tiên tại
nước ngồi

•

2011, thực hiện thành cơng việc niêm yết
cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán TP.


Giải thưởng
•

2018, 1 trong 4 ngân hàng đạt thương hiệu
quốc gia

•

2020, “Ngân hàng đồng hành cùng doanh
nghiệp nhỏ và vừa” và “Ngân hàng tiêu
biểu về tín dụng xanh”

•

2019, top 5 Ngân hàng Thương mại Việt
Nam uy tín

•

2021, 6 giải thưởng danh giá từ The Asian
Banker

•

8/10/2021, được HR Asia trao tặng giải
thưởng “Nơi làm việc tốt nhất châu Á”


II. Thực trạng
chăm sóc
khách hàng
tại ngân hàng
MB

Giới thiệu
bộ máy
chăm sóc
khách
hàng

Mỗi phịng ban với tổ chức nhân sự đều chịu
trách nhiệm trong cơng tác quan tâm, chăm
sóc khách hàng của mình trước Ban lãnh
đạo. 100% nhân viên của MB đều có trình độ
Đại học trở lên, tuổi đời khá trẻ


0
1

Các quy định về chăm sóc
khách hàng
Về nội dung
chăm sóc khách
hàng
Nghiên cứu nhu
cầu khách
hàng

0
3

Về hình thức
chăm sóc khách

hàng
Có Phịng Dịch
vụ Khách hàng

0
2

Về mức độ chăm
sóc khách hàng
Phân chia khách
hàng của mình
theo nhóm

0
4

Về phương thức
chăm sóc khách
hàng
+ Chăm sóc trực tiếp
+ Chăm sóc gián tiếp


Các yếu tố chăm sóc
khách hàng
Cơ sở vật chất tại ngân

1. Lực
lượng chăm
sóc khách

hàng
•
•
•
•

Ban giám đốc
Bộ phận tài chính kế
tốn
Bộ phận dịch vụ
khách hàng
Phòng khách hàng
doanh nghiệp, phòng
khách hàng cá nhân,
phịng giao dịch

hàng MB khang trang,
ngăn nắp và bố trí khu
vực làm việc hợp lý và
khoa học, tạo sự thuận
tiên cho cả nhân viên
ngân hàng lẫn khách
hàng

2. Cơ sở vật
chất kỹ
thuật


3. Quy trình giải quyết các vấn đề

khiếu nại


5. Yếu tố tác động
đến khách hàng
• Giá trị cốt lõi của
sản phẩm: lãi suất,
chi phí hợp lý,…
• Chất lượng giao
dịch: kỹ năng
chuyên nghiệp, kiến
thức chuyên sâu,…
• Dịch vụ gia tăng:
thời gian nhanh, địa
điểm thuận lợi,
khuyến mãi

6. Các nguyên tắc
ứng xử với khách
hàng tại MB
• Giao tiếp với khách
hàng: sử dụng kinh
ngữ, từ đơn giản,…
• Tác phong chuyên
nghiệp: tươi cười, di
chuyển nhanh, luôn
cúi chao, tôn trọng,
…khách hàng

Quy trình
chăm sóc
khách
hàng

Trước khi cung cấp dịch
vụ
Tiến hành thu thập thông tin về khách
hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ

Trong khi cung cấp
dịch vụ
Loại bỏ các cản trở mua từ phía
bản thân doanh nghiệp để thúc
đẩy q trình mua hàng

Sau khi cung cấp dịch vụ
Chú trọng cơng tác chăm sóc khách
hàng sau khi cung cấp dịch vụ


Các hoạt
động chăm
sóc khách
hàng

Chăm sóc khách hàng bên ngồi:
• Hoạt động chiêu thị: chương trình “khách hàng thân
thiết – MB start”, “MB 25 năm đồng hành”, “MB
Connect: Số đẹp – Thẻ sang – Đón lộc vàng”,….

• Hoạt động hỗ trợ, tiếp nhận, xử lý phản ánh của
khách hàng: chủ động, nhiệt tình, tơn trọng, thân
thiện,…với khách hàng

Chăm sóc khách hàng nội bộ:
• Chính sách liên quan đến người lao động: chế độ
lương, thưởng, phúc lợi nhiều ưu việt và cạnh tranh….
• Chính sách đào tạo, phát triển nghề nghiệp cho
cán bộ nhân viên: tập trung xây dựng môi trường
học tập, năng lực học tập, cơ hội học tập


III. Đánh giá
chất lượng
dịch vụ chăm
sóc khách
hàng


Ưu điểm
• Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
khá tốt
• Ln tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách
hàng
• Hoạt động thăm hỏi, điện thoại CSKH tạo sự
hài lòng cho khách hàng
• Nhân viên biết lắng nghe khách hàng, khơng
Nhược
điểm
trì hỗn

vấn đề
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng cịn hạn chế
• App đơi khi bị lỗi khơng vào được
• Quy trình xử lý, tiếp nhận những khiếu nại
của khách hàng còn chậm trễ


Số lượng khách
hàng q lớn

Giải quyết
khiếu nại của
KHphải thơng
qua nhiều
phịng ban

Khơng đạt
được sự ăn ý
giữa các phịng
ban

Nhiều thiếu sót
trong q trình
vận hành app

Nguyên
nhân

Thị hiếu của
khách hàng

ngày một đa
dạng