Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh thủ đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI
NHÁNH THỦ ĐỨC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 52340101

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TẠ BÙI TUYẾT HƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI

NHÁNH THỦ ĐỨC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 52340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021


i

TÓM TẮT
Hiện nay chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân là điều thiết yếu để giữ chân khách
hàng hiện hữu và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu này nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng
dịch vụ và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức. Phương pháp
nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng. Nghiên cứu vận dụng các kỹ thuật phân
tích như thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy với 390 mẫu khảo sát hợp lệ. Nghiên cứu sử
dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Kết quả nghiên cứu cho thấy
“sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy”, “phương tiện hữu hình” và “sự đáp
ứng” tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân” tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức với mức độ tác động theo thứ tự
giảm dần. Ngồi ra, thơng qua kỹ thuật phân tích ANOVA cho thấy khơng có sự khác
biệt trung bình sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với những giới tính, tuổi tác,
thời gian giao dịch và tần suất giao dịch khác nhau trong khi sự hài lịng trung bình

của khách hàng có thay đổi đối với những nghề nghiệp khác nhau.


ii

ABSTRACT

Today, quality personal customer service is essential to retain existing customers and
attract more potential customers. This study aims to determine the factors affecting
individual customer satisfaction on service quality and from there to propose
managerial implications to improve customer service quality at joint stock
commercial banks. Military section - Thu Duc branch. Research methods include
qualitative and quantitative. The study applied analytical techniques such as
descriptive statistics, Cronbach's Alpha reliability analysis, EFA exploratory factor
analysis and regression analysis with 390 valid survey samples. Research using
SERVPERF scale (Cronin & Taylor, 1992). Research results show that “empathy”,
“service capacity”, “trust”, “tangible means” and “responsiveness” have a positive
impact on “Personal customer satisfaction” at Military Joint Stock Commercial Bank
- Thu Duc branch with the level of impact in descending order. In addition, through
the ANOVA analysis technique, there is no difference in average satisfaction of
individual customers for different genders, age, transaction time and transaction
frequency while the Average customer satisfaction varies for different occupations.


iii

MỤC LỤC
TÓM TẮT ................................................................................................................... i
ABSTRACT ...............................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... vi

LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1

Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

1.5

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

1.6

Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................... 4

1.7

Nội dung tóm lược các chương tiếp theo ...................................................... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 6
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................................ 7
2.1

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng ........................................................... 7

2.1.1

Dịch vụ ....................................................................................................7

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ..............................................................................7

2.1.3

Phân loại dịch vụ.....................................................................................8

2.1.4

Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN ..............................................10


iv

2.2

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 12

2.2.1

Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ..................................................12

2.2.2

Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16

2.3

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 17

2.4

Các nghiên cứu khác liên quan .................................................................... 18

2.4.1

Các nghiên cứu trong nước ...................................................................18

2.4.2

Nghiên cứu nước ngồi .........................................................................20

2.5

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 22

2.5.1

Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu .......................................................22

2.5.2

Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ........................................................24

TĨM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 28
3.1

Quy trình nghiên cứu của đề tài................................................................... 28

3.2

Phương pháp xây dựng thang đo ................................................................. 28

3.3

Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 31

3.3.1

Đối tượng khảo sát và phương pháp chọn mẫu ....................................31

3.3.2

Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................31

3.3.3

Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................32

3.3.4

Mẫu nghiên cứu ....................................................................................32

3.4

Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 33

3.4.1

Phương pháp thống kê mô tả ................................................................33

3.4.2

Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .........................33

3.4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................34

3.4.4

Phân tích hồi quy đa biến......................................................................35

v

3.4.5

Phân tích khác biệt trung bình ANOVA ...............................................36

TĨM TẮT CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 39
4.1

Thống kê mô tả ............................................................................................ 39

4.1.1

Thống kê mô tả tần số ...........................................................................39

4.1.2

Thống kê mơ tả trung bình ....................................................................42

4.2

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến trong mô hình ........... 46

4.3

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến trong mơ hình ................... 49

4.3.1

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập trong mô hình 49

4.3.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc..........................51

4.4

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................ 52

4.4.1

Phân tích tương quan Pearson...............................................................52

4.4.2

Phân tích hồi quy ..................................................................................53

4.5

Sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân

hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức ......................................................... 55
4.6

So sánh kết quả nghiên cứu với các đề tài khác .......................................... 58

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .......................................................................................... 61
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NÊU HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................. 62
5.1

Kết luận........................................................................................................ 62

5.2

Hàm ý quản trị…………………………………………………………….62

5.3

Hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu sau ............................... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 68
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 71


vi

LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó khơng có các nội dung đã được cơng bố trước đây hoặc các nội dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa
luận.
TP.HCM, ngày 01/09/2021
Sinh viên
Tạ Bùi Tuyết Hương


vii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành báo cáo này, em xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng
TP.HCM đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học tập tại
trường.
Em xin cảm ơn sâu sắc đến thầy Trần Dục Thức đã hướng dẫn em hồn thành bài
khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thủ Đức”.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị ở ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội –
chi nhánh Thủ Đức đã tạo điều kiện cho em được tiếp xúc thực tế, học hỏi nhiều điều
mới cũng như tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ và hướng dẫn em trong suốt thời gian
thực tập tại đây.
Thời gian nghiên cứu khơng dài, kinh nghiệm và kiến thức cịn hạn chế nên dù đã rất
cố gắng nhưng bài báo cáo sẽ khơng tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được
sự góp ý của các thầy cơ để bài để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin kính chúc q thầy cơ trường Đại học Ngân hàng TP.HCM sức
khỏe dồi dào, cơng tác tốt. Kính chúc ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi
nhánh Thủ Đức ngày càng phát triển hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KHCN

Khách hàng cá nhân

TMCP

Thương mại cổ phần

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Các yếu tố tác động đến sự hài lịng .........................................................17
Hình 2.2: Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL.......................................23
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài………………………………..................28


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả nghiên cứu……………………………………………19
Bảng 3.1: Thang đo chính thức của đề tài………………………………………….28
Bảng 4.1: Các biến định tính và mã hóa biến ...........................................................39
Bảng 4.2: Thống kê mơ tả của các biến định tính .....................................................42
Bảng 4.3: Thống kê mơ tả của biến “Phương tiện hữu hình” ...................................43
Bảng 4.4: Thống kê mô tả của biến “Sự đồng cảm” .................................................43
Bảng 4.5: Thống kê mô tả của biến “Sự đáp ứng”....................................................44
Bảng 4.6: Thống kê mô tả của biến “Sự tin cậy” ......................................................45
Bảng 4.7: Thống kê mô tả của biến “Năng lực phục vụ” .........................................45
Bảng 4.8: Thống kê mô tả của biến “Sự hài lòng của KHCN”.................................46
Bảng 4.9: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến định lượng .............48
Bảng 4.10: Kiểm định KMO của các biến độc lập ...................................................49
Bảng 4.11: Giá trị Eigenvalue của các biến độc lập .................................................50

Bảng 4.12: Ma trận xoay nhân tố và hệ số hội tụ......................................................50
Bảng 4.13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc .....................................................51
Bảng 4.14: Hệ số Eigenvalue của biến phụ thuộc.....................................................52
Bảng 4.15: Đặt tên biến đại diện cho các biến định lượng trong mơ hình ...............52
Bảng 4.16: Ma trận tương quan Pearson ...................................................................53
Bảng 4.17: Tóm tắt mơ hình hồi quy ........................................................................54
Bảng 4.18: Kiểm định Anova....................................................................................55
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy của các biến độc lập ........................................................55
Bảng 4.20: Giá trị trung bình cộng của “Sự hài lòng KHCN” đối với nghề nghiệp 56
Bảng 4.21: Phân tích khác biệt trung bình ANOVA.................................................57
Bảng 4.22: So sánh kết quả nghiên cứu với đề tài khác ...........................................59
Bảng 4.23: So sánh kết quả nghiên cứu với đề tài khác ...........................................60


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 sẽ trình bày về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và nội dung
tóm lược các chương tiếp theo. Ngồi ra, tác giả trình bày ý nghĩa của nghiên cứu về
mặt học thuật và thực tiễn.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế tồn cầu hố và hội nhập kinh tế như hiện nay đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không
chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên Thế giới. Doanh nghiệp phải tự đổi
mới và vươn lên khơng ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Trong xu thế đó, ngành
ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và có sự cạnh tranh
khốc liệt. Ngân hàng chính là một kênh trung gian quan trọng trong hệ thống tài chính
quốc gia nhằm cung ứng vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường.
Việc hội nhập với các tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương, thị trường tài

chính – tiền tệ Việt Nam trở thành một sân chơi chung cho các tổ chức tín dụng trong
và ngồi nước. Từ đó, các ngân hàng nước ngồi sẽ được thiết lập sự hiện diện thương
mại của mình tại Việt Nam. Một sự cạnh tranh có hệ thống về thị phần của các ngân
hàng thương mại ngày càng phát triển đa dạng và khốc liệt. Điều này đã đặt ra những
thách thức và các đòi hỏi ngày càng khắt khe hơn đối với các ngân hàng thương mại
trong nước. Trong thời gian vừa qua, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) rất
chú trọng vào phát triển các dịch vụ khách hàng. Trong đó, dịch vụ khách hàng cá
nhân (KHCN) là một dịch vụ quan trọng của ngân hàng nói chung và ngân hàng
TMCP Quân đội nói riêng, mang lại nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp và tăng
lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ KHCN có thể
đáp ứng được tính an tồn cao, tiện lợi và khả năng thanh toán cho khách hàng. Đặc
biệt là từ khi dịch vụ trả lương qua tài khoản được triển khai vào năm 2005 khiến cho
số lượng KHCN tăng lên rõ rệt. Với vai trò tạo nền tảng, cơ sở cho mọi giao dịch,
phát triển dịch vụ KHCN là một giải pháp cơ bản lâu dài và hữu hiệu, có khả năng


2

tạo sự đột phá trong việc nâng cao sự nhận biết của khách hàng đối với các dịch vụ
ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay.
Ngân hàng TMCP Quân đội là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu trong
nước hiện nay. Sau nhiều năm hoạt động và phát triển, ngân hàng dần khẳng định
được vị trí của mình trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Khơng nằm ngồi xu hướng
chung, ngân hàng TMCP Quân đội cũng rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ KHCN.
Chất lượng dịch vụ KHCN là điều thiết yếu để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu
hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Phải nắm rõ được chất lượng dịch vụ KHCN
thì mới đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ
KHCN. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề đó, tác giả đã chọn “Chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi
nhánh Thủ Đức” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lịng của KHCN về chất
lượng dịch vụ và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
Mục tiêu cụ thể:
1. Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
2. Xác định mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân
hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.
4. Kiểm định sự khác biệt kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau
tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Các yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ KHCN tại ngân hàng TMCP Quân
đội – chi nhánh Thủ Đức?
2. Mức độ tác động đến sự hài lòng của KHCN tại ngân hàng TMCP Quân đội –
chi nhánh Thủ Đức?
3. Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại
ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ Đức là gì?
4. Kết quả nghiên cứu giữa các nhóm KHCN khác nhau tại ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Thủ Đức có sự khác biệt như thế nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ KHCN.
Đối tượng và phạm vi khảo sát: KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội –
chi nhánh Thủ Đức.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện từ tháng 06/2021 đến tháng 09/2021.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính: thơng qua việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ và các tài liệu đã được cơng bố trước đây có liên quan. Sau đó tác
giả tiến hành quan sát, phỏng vấn những giao dịch viên thường xuyên tiếp xúc với
khách hàng để xác định những dịch vụ mà ngân hàng đã triển khai và phỏng vấn 10
KHCN nhằm mục đích đóng góp, bổ sung và điều chỉnh các thang đo. Từ đó, đưa ra
những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và thang đo chính thức cho đề
tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và
tiến hành khảo sát ngẫu nhiên những KHCN giao dịch tại ngân hàng TMCP Quân đội
– chi nhánh Thủ Đức. Từ đây, dữ liệu sẽ được thu thập, làm sạch và phân tích. Kết


4

quả từ các kỹ thuật phân tích như thống kê mơ tả tần số, thống kê mơ tả trung bình,
đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy đa biến và phân tích ANOVA được trình bày và thảo luận. Những phân tích
dữ liệu này sẽ sử dụng cơng cụ phân tích là phần mềm SPSS Statistics 20.0.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Ý nghĩa về mặt học thuật: Nghiên cứu làm rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của KHCN về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thủ
Đức. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở tài liệu tham khảo cho các cơng trình
nghiên cứu tiếp theo liên quan đến chất lượng dịch vụ KHCN.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng TMCP Quân đội – chi
nhánh Thủ Đức đánh giá được tác động của từng yếu tố đến sự hài lịng của KHCN.
Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các giải pháp để cải thiện, nâng cao và phát triển chất

lượng dịch vụ KHCN.
1.7 Nội dung tóm lược các chương tiếp theo
Chương 2 là chương “Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu”. Ở
chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu, các nghiên cứu
liên quan đã được công bố trước đây, giả thuyết nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu
đề xuất.
Chương 3 là chương “Phương pháp nghiên cứu”. Ở chương này, tác giả đề xuất quy
trình nghiên cứu của đề tài, phương pháp xây dựng thang đo, nghiên cứu định lượng
và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4 là chương “Kết quả nghiên cứu và thảo luận”. Ở chương này, tác giả sẽ
tập trung trình bày kết quả tính tốn và kết quả kiểm định. Ngồi ra, tác giả cịn so
sánh kết quả nghiên cứu với một số đề tài khác để làm sáng tỏ điểm mới của nghiên
cứu.


5

Chương 5 là chương “Kết luận và nêu hàm ý quản trị”. Ở chương cuối, tác giả sẽ
tóm lược một cách tổng hợp các nội dung chính của khóa luận, nêu rõ ràng kết quả
nghiên cứu được tương ứng với từng câu hỏi nghiên cứu ở chương 1, đề xuất các hàm
ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại chi nhánh cũng như đưa ra
hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị cho các nghiên cứu sau.


6

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm tính cấp
thiết, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu được xác định gồm nghiên cứu định lượng và nghiên cứu

định tính. Tác giả cũng trình bày nội dung tóm lược các chương tiếp theo và ý nghĩa
của đề tài. Đề tài được xác định gồm 5 chương:
-

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

-

Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu

-

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

-

Chương 5: Kết luận và nêu hàm ý quản trị.


7

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài gồm lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cịn lược khảo

một số nghiên cứu liên quan và đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Dịch vụ
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Phillip Kotler, dịch vụ là mọi hoạt động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất.
Gronroos (1984) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác
giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa
và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết
các vấn đề của khách hàng”.
Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ra ngoài
dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh thương hiệu và uy tín có liên quan.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
-

Tính đồng thời, khơng chia cắt. Quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được
tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa


8

theo phán đốn chủ quan cao. Ngồi ra, dịch vụ khơng thể được tích lũy và dự
trữ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.

-

Tính khơng đồng nhất, khơng ổn định. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người
thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì thế, tổ chức không thể dựa
vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tổ chức có thể
khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện nhân
viên. Đồng thời chuẩn hóa các quy trình thực hiện, theo dõi và đo lường sự
thỏa mãn của khách hàng thường xun.

-

Tính vơ hình. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi dịch vụ
được cung cấp. Vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất
lượng dịch vụ như con người, thơng tin, địa điểm, thiết bị, giá cả…

-

Tính mong manh, không lưu giữ. Người cung cấp dịch vụ cũng như người tiếp
nhận dịch vụ không thể lưu giữ lại dịch vụ, cũng không thể đem tiêu thụ hay
bán ra trong một thời gian sau đó.
2.1.3 Phân loại dịch vụ

Dựa trên nhiều khía cạnh khác nhau về các loại dịch vụ đã được cung cấp hiện nay,
dịch vụ được phân loại như sau:
-

Theo chủ thể thực hiện dịch vụ. Bao gồm Nhà nước, các tổ chức xã hội và các
đơn vị kinh doanh.
 Nhà nước thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện,
cơ quan hành chính và bưu điện. Các tổ chức xã hội cung cấp các dịch

vụ như hoạt động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện. Các đơn vị kinh
doanh cung cấp các dịch vụ như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn và bất
động sản.
 Đối tượng phục vụ của các chủ thể trên chia thành dịch vụ cho người
sản xuất và dịch vụ cho khách hàng.
 Dịch vụ cho người sản xuất gồm dịch vụ tài chính như ngân
hàng, bảo hiểm, cho thuê; dịch vụ vận chuyển và phân phối như


9

đường biển, đường sắt, hàng không; dịch vụ chuyên nghiệp và
kỹ thuật như thiết kế kiến trúc, hợp đồng đặc quyền và bán buôn;
dịch vụ trung gian như xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo,
du lịch…
 Dịch vụ cho khách hàng bao gồm bn lẻ; dịch vụ chăm sóc y
tế, du lịch, giải trí; dịch vụ giáo dục; dịch vụ cá nhân như nhà
hàng, tiệm giặt ủi…
-

Theo lĩnh vực, chức năng. Dịch vụ được chia thành dịch vụ tiếp đón khách
như khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng; dịch vụ thông tin liên lạc như
bưu điện, hàng không, viễn thông; dịch vụ y tế sức khỏe như bệnh viện, phịng
khám, nha khoa; dịch vụ bảo trì bảo quản; dịch vụ phục vụ công cộng như xe
buýt, xử lý chất thải, cung cấp nước; dịch vụ thương mại như buôn bán lẻ,
phân phối, cung ứng; dịch vụ tài chính như ngân hàng, cho vay; dịch vụ chuyên
ngành và kỹ thuật; dịch vụ hành chính; dịch vụ khoa học, nghiên cứu, phát
triển; dịch vụ tư vấn, giáo dục, đào tạo.

-

Theo mục đích. Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ lợi nhuận và dịch
vụ phi lợi nhuận.

-

Theo mức độ chuẩn hóa. Dịch vụ được chia làm 2 loại gồm dịch vụ được chuẩn
hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
 Hình thức dịch vụ được chuẩn hóa khơng địi hỏi cao về tay nghề nhưng
hạn chế tính linh hoạt, sáng tạo của nhân viên. Dịch vụ chuẩn hóa được
thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào một số khía cạnh
phục vụ nhất định.
 Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo từng
yêu cầu cụ thể của khách hàng.

Một dịch vụ khách hàng tốt thông thường sẽ có một số yếu tố đóng vai trị then chốt
như:
-

Tốc độ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ln phải nhanh chóng.


10

-

Sự chuyên nghiệp của nhân viên như phong thái nói chuyện, khả năng xử lý
tình huống, sự thấu hiểu tâm lý của khách hàng và sự nắm rõ thông tin sản
phẩm.

Một số cách để mang lại dịch vụ khách hàng tốt như:
-

Đem đến cho khách hàng dịch vụ ngoài mong đợi.

-

Đặt mình vào vị trí của khách hàng.

-

Khơng nên bào chữa rắc rối mà tập trung vào giải pháp trước tiên.

-

Nói chuyện với khách hàng một cách tự nhiên, cởi mở và thân thiện.
2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy
động. Trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh
của ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở
rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù
hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động
vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng. Dịch vụ huy
động vốn bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi và dịch vụ huy động vốn thơng qua phát
hành giấy tờ có giá.
2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập
lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và

phát triển, ngược lại thì ngân hàng sẽ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng
ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Dịch
vụ tín dụng bao gồm 2 nhóm chính là cho vay ngắn, trung và dài hạn.


11

2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng
chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh tốn thơng dụng bao gồm:
séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại,
nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các
NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy
mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi
trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…
2.1.4.4 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát
hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền,
cấp tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thơng tin tài khoản…Thẻ thanh tốn
hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ ghi nợ
(nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản
cá nhân. Cịn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”.
2.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh. Đây là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong
tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

-

Call center: cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách
hàng 24/7.

-

Mobile banking: loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo


12

số dư, thanh tốn chuyển tiền trong, ngồi hệ thống ngân hàng, thanh tốn hóa
đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
-

Internet banking: dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thơng qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi,
tiền vay…
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo American Society for Quality (ASQ), “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì
vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ”.
Theo Cronin & Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
2.2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm yếu tố bên trong và yếu tố bên ngồi
tổ chức.
-

Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức gồm nhu cầu của nền kinh tế, sự phát triển
khoa học – kỹ thuật và hiệu lực của cơ chế quản lý.
 Nhu cầu của nền kinh tế gồm nhu cầu của thị trường và trình độ kinh
tế, trình độ sản xuất.
 Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất
lượng. Tổ chức cần nắm bắt chính xác những yêu cầu chất lượng


13

cụ thể của khách hàng cũng như thói quen tiêu dùng, phong tục
tập quán, văn hóa, lối sống và thận trọng trong công tác điều tra
nghiên cứu nhu cầu thị trường trước khi thiết kế và sản xuất sản
phẩm/dịch vụ.
 Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất là khả năng kinh tế (tài
ngun, đầu tư, tích lũy…) và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị
công nghệ và kỹ năng). Việc nâng cao chất lượng khơng thể vượt
ra ngồi khả năng cho phép của nền kinh tế. Vì thế, muốn sản
phẩm đầu ra có chất lượng thì phải dựa trên cơ sở phát triển sản
xuất, nâng cao trình độ sản xuất và trình độ kinh tế.
 Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật. Trình độ chất lượng của bất cứ

sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa
học – kỹ thuật. Hướng chính của việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ ví
dụ như sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế; cải tiến hay đổi
mới công nghệ; cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
 Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý
chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản phẩm,
đảm bảo uy tín, quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng. Hiệu
lực của cơ chế quản lý cịn góp phần tạo tính độc lập, tự chủ và sáng
tạo trong việc cải tiến chất lượng sản phẩm. Bên cạnh đó, hiệu lực của
cơ chế quản lý cịn đảm bảo sự bình đẳng, tạo sự cạnh tranh, xóa bỏ sức
ỳ và tâm lý ỷ lại.
-

Nhóm yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến chất lượng bao gồm 4 yếu tố
cơ bản là con người, phương pháp, máy móc thiết bị, ngun vật liệu. Ngồi
ra chất lượng cịn chịu tác động các yếu tố khác như hệ thống, thông tin, môi
trường, đo lường…
 Con người: lực lượng lao động trong tổ chức bao gồm tất cả các thành
viên trong tổ chức. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành viên trong tổ