ẢNH HƯỞNG của các yếu tố CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG NGHIÊN cứu tại QUỸ đầu tư PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHÙNG MINH HƯNG
MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000293

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
NGHIÊN CỨU TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

BÌNH DƯƠNG - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: PHÙNG MINH HƯNG
MÃ SỐ HỌC VIÊN: 15000293

ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG:
NGHIÊN CỨU TẠI QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HẢI QUANG (QTCL-HK)

BÌNH DƯƠNG – NĂM 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
-----  ----Tôi cam đoan rằng luận văn “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố
Cần Thơ” này là bài nghiên cứu chính của tơi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Bình Dương, ngày ... tháng 05 năm 2019
Tác giả

Phùng Minh Hưng


ii

LỜI CẢM ƠN
-----  ----Qua vài năm học tập và rèn luyện tại trường đại học Bình Dương cùng với sự
chỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cơ trong khoa Kinh tế, đã giúp em có
thêm những kiến thức chuyên ngành quý báu để bước vào môi trường thực tế làm
việc và giúp cho em hoàn thành tốt luận văn của mình.
Bên cạnh những kiến thức tại giảng đường cũng như những trải nghiệm thực
tế mà em đã nhận được trong quá trình tìm hiểu về một vài hoạt động tại quỹ đầu tư
phát triển Thành phố Cần Thơ đã giúp cho em có những hiểu biết thêm về những kỹ
năng phân tích vấn đề một cách thực tế. Để từ đó bản thân có thể tự đúc kết những

kinh nghiệm, cũng như sự hiểu biết để có thể làm việc và thích nghi tốt hơn nữa với
môi trường làm việc nhiều biến đổi trong thời điểm sắp tới.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế và trân trọng nhất em
gửi đến thầy PGS.TS. Nguyễn Hải Quang, người đã hướng dẫn, tạo mọi điều kiện
thuận lợi về tài liệu, định hướng và tận tình đóng góp nhiều ý kiến cho em hồn
thành tốt luận văn của mình.
Vì hạn chế về kiến thức và nghiệp vụ thực tế nên đề tài của em còn nhiều thiếu
sót trong phạm vi nghiên cứu, thêm vào đó là lần đầu tiếp xúc với vấn đề thực tế
ứng dụng mơ hình nghiên cứu cịn mới nên khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em
mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn để đề tài trở nên hồn
thiện hơn.
Chân thành cảm ơn!
Bình Dương, ngày ... tháng 05 năm 2019
Tác giả

Phùng Minh Hưng


iii

TÓM TẮT
-----  ----Đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng: Nghiên cứu tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ” tiến hành
nghiên cứu tài liệu để hệ thống lý thuyết về sự hài lịng, xây dựng mơ hình nghiên
cứu sự hài lịng của khách hàng và từ kết quả nghiên cứu và sử dụng các phương
chuyên gia để đề xuất các hàm ý quản trị theo nguyên tắc cải thiện những yếu tố
chưa hoàn thiện.
Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ với biến phụ
thuộc: Y = Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cho vay đầu tư tại Quỹ
đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ (gồm 03 biến quan sát) và 05 nhóm biến độc

lập (gồm 24 biến quan sát) X1 = Sự tin cậy (04 biến quan sát), X2 = Sự cảm thông
(04 biến quan sát), X3 = Sự đáp ứng (03 biến quan sát), X4 = Sự đảm bảo (09 biến
quan sát) và X5 = Sự hữu hình (04 biến quan sát). Thơng qua các phương pháp: So
sánh, thống kê mô tả, tần số với 150 mẫu nghiên cứu, kết quả cho 4 nhóm nhân tố
với nhóm nhân tố “Đảm bảo năng lực, uy tín và sự an toàn của dịch vụ (NLUTAT)”
với (Hệ số  = 0,783) tác động lớn nhất và yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là “Quan
tâm và chăm sóc dịch vụ cung cấp cho khách hàng (QTCS)” với (Hệ số  = 0,182)
đến “Sự hài lòng (SHL)” của khách hàng tại Quỹ đầu tư phát triển TP.Cần Thơ. Từ
đó đề tài đã đề xuất 05 nhóm giải pháp liên quan đến sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo, sự cảm thơng và phương tiện hữu hình nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng
dịch vụ hơn từ phía hoạt động tư vấn tài chính và đầu tư để thu hút được khách
hàng đến với các dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ.


iv

ABSTRACT
-----  -----

The topic "Effect of service quality factors on customer satisfaction: Research
in Can Tho City development investment fund" conducted a study of documents for
the theory system of satisfaction, building models of customer satisfaction research
and research results and using expert methods to propose management implications
on the principle of improving the incomplete elements.
Use SERVPERF to measure service quality with dependent variable: Y =
Evaluation of satisfaction with the quality of investment loan products in Can Tho
City Investment and Development Fund (including 03 observed variables) and 05
independent variable groups (including 24 observed variables) X1 = Reliability (04
observed variables), X2 = Empathy (04 observed variables), X3 = Responsiveness
(03 observed variables), X4 = Guaranteed (09 observed variables) and X5 =

Tangible (04 observed variables). Through the methods: Comparison, descriptive
statistics, frequency with 150 research samples, results for 4 groups of factors with
factor "Ensuring the capacity, reputation and safety of the service (NLUTAT)” with
(coefficient  = 0.783) and the biggest impact and the least influencing factor is
“Care and care for services provided to customers (CGs)” with (Coefficient  =
0.182) to “Sufficiency satisfied (SHL)” of customers at Can Tho City Investment
and Development Fund. Since then, the project has proposed 05 groups of solutions
related to reliability, responsiveness, assurance, sympathy and tangible means to
improve the efficiency of service quality from consulting activities. finance and
investment to attract customers to the services of Can Tho City Investment and
Development Fund.


v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
-----  -----

ABV

: Tổ chức tình nguyện của Úc

BOT

: Build-Operate-Transfer (Xây dựng, Vận hành, Chuyển giao)

DN

: Doanh nghiệp

FSQ

: Functional Service Quality

HĐND

: Hội đồng nhân dân

NĐ-CP

: Nghị định - Chính phủ

NQ

: Nghị quyết

PCCC

: Phịng cháy chữa cháy

SEC

: Securities và Exchance Comission

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần

TSQ

: Technical Service Quality

TP

: Thành phố

WTO

: World Trade Organization


vi

DANH SÁCH BẢNG
-----  ----Trang
Bảng 3.1: Diễn giải ý nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc trong mơ hình
nghiên cứu ................................................................................................................. 32
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Quỹ đầu tư phát triển TP. Cần
Thơ qua 4 năm 2015-2018 ....................................................................... 42
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến độc lập ................................. 49
Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đảm bảo” sau khi
loại biến quan sát ..................................................................................... 50
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhóm biến phụ thuộc ............................ 50
Bảng 4.5: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA biến độc
lập lần 2 .................................................................................................... 52
Bảng 4.6: Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 2.................................................... 53

Bảng 4.7: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của phân tích EFA biến phụ
thuộc ........................................................................................................ 54
Bảng 4.8: Kết quả ma trận xoay các nhân tố ............................................................ 55
Bảng 4.9: Hệ số tương quan Pearson mô hình nghiên cứu ....................................... 57
Bảng 4.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến............................................................ 58
Bảng 4.11: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu .................................... 59
Bảng 4.12: Kiểm định tương quan hạng Spearman .................................................. 60
Bảng 4.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mơ hình ....................................... 61
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến mơ hình nghiên cứu ......................... 63
Bảng 4.15: Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lịng chung giữa hai
nhóm giới tính .......................................................................................... 64
Bảng 4.16: Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lịng chung giữa các
nhóm nghề nghiệp.................................................................................... 64
Bảng 4.17: Kiểm định Kruskal – Wallis về mức hài lịng chung giữa kênh
thơng tin khách hàng nhận biết ................................................................ 65
Bảng 5.1: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát NLUTAT ............................ 69
Bảng 5.2: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát CCHT ................................. 70
Bảng 5.3: Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố quan sát TCTD ................................. 71
Bảng 5.4: Thống kê mơ tả cho nhóm nhân tố quan sát QTCS.................................. 72


vii

DANH SÁCH HÌNH
-----  ----Trang
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman .................................................. 22
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu ....................................................................... 30
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ............................................................ 46
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi .............................................................. 48

Hình 4.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp ...................................................... 47
Hình 4.4: Kênh thơng tin khách hàng nhận biết dịch vụ cho vay đầu tư của
Quỹ đầu tư TP.Cần Thơ ........................................................................... 48
Hình 4.5: Biểu đồ phân tán của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn
hóa............................................................................................................ 59
Hình 4.6: Tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ................................................ 60


viii

MỤC LỤC
-----  ----Trang
Lời cam đoan .............................................................................................................. i
Lời cảm ơn .................................................................................................................ii
Tóm tắt ..................................................................................................................... iii
Abstract ..................................................................................................................... iv
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................. v
Danh sách bảng ........................................................................................................ vi
Danh sách hình ........................................................................................................vii
Mục lục ................................................................................................................... viii
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 5
1.3.1 Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 5
1.3.2 Nội dung đề tài ............................................................................................... 5
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 6
1.5 ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 6
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 6
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 6

1.6 KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................... 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 6
Chương 2: CƠ SỞ LÝ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 8
2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ........................ 8
2.1.1 Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 8
2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 16
2.1.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ................................... 16
2.2 DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ DOANH NGHIỆP CỦA QUỸ ĐẦU
TƯ ........................................................................................................................... 16
2.2.1 Khái quát về cho vay đầu tư ........................................................................ 16


ix

2.2.2 Tư vấn thủ tục cho vay các phương án, dự án theo danh mục đối
tượng đầu tư được ủy ban nhân dân thành phố ban hành tại từng thời kỳ ................ 19
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................................... 21
2.3.1 Các mơ hình lý thuyết .................................................................................. 21
2.3.1.1 Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ............................... 21
2.3.1.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .......................... 23
2.3.1.3 So sánh SERVPERF và SERVQUAL ............................................... 23
2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ....................................................................... 24
2.4 CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU................................. 27
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 27
2.4.1.1 Cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng ............................................ 27
2.4.1.2 Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng ................................................... 27
2.4.1.3 Năng lực nhân viên tác động đến sự hài lòng ................................... 27
2.4.1.4 Thái độ phục vụ tác động đến sự hài lòng ......................................... 28
2.4.1.5 Sự đồng cảm tác động đến sự hài lịng .............................................. 28
2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 29
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 30
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 30
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH............................................... 31
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 31
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ....................................................................... 31
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................... 33
3.3.1 Quy mô mẫu .............................................................................................. 33
3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................. 33
3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 33
3.3.3.1 Phương pháp so sánh ....................................................................... 34
3.3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .................................................... 35
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 35
3.3.3.4 Phân tích hồi quy ............................................................................. 36
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 37
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 38
4.1 KHÁI QUÁT VỀ QUỸ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CẦN THƠ ......................... 38
4.1.1 Thông tin chung ......................................................................................... 38


x

4.1.2 Đánh giá kết quả kinh doanh của Quỹ đầu tư phát triển TP. Cần
Thơ ...................................................................................................................... 41
4.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của Quỹ đầu tư
phát triển TP. Cần Thơ ....................................................................................... 43
4.1.4 những thuận lợi và khó khăn của quỹ đầu tư phát triển TP. Cần
Thơ trong thời gian qua ...................................................................................... 43
4.1.4.1 Thuận lợi ......................................................................................... 43
4.1.4.2 Khó khăn ......................................................................................... 45

4.2 ĐẶC ĐIỂM VỀ MẪU KHẢO SÁT ................................................................. 46
4.2.1 Cơ cấu về giới tính..................................................................................... 46
4.2.2 Cơ cấu về độ tuổi ....................................................................................... 46
4.2.3 Cơ cấu về nghề nghiệp .............................................................................. 47
4.2.4 Kênh thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ cho vay đầu tư
của Quỹ đầu tư TP.Cần Thơ ............................................................................... 47
4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .............................................. 48
4.3.1 Kiểm định các thang đo nhóm biến độc lập - Hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ................................................................................................ 49
4.3.2 Kiểm định các thang đo nhóm biến phụ thuộc ......................................... 50
4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................................ 51
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập................................... 51
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .............................. 54
4.5 XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................... 55
4.5.1 Xây dựng mơ hình ..................................................................................... 55
4.5.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến ..................................................... 57
4.5.3 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố mơ hình nghiên
cứu ...................................................................................................................... 57
4.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu ....................................... 58
4.5.5 Kiểm định các giả định đối với hồi quy đa biến........................................ 59
4.5.6 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng
của từng nhân tố mơ hình nghiên cứu ................................................................ 62
4.6 KIỂM ĐỊNH SỰ HÀI LỊNG KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHĨM
KHÁCH HÀNG ...................................................................................................... 63
4.6.1 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối


xi

với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm giới tính ................................................. 63
4.6.2 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm nghề nghiệp ........................................... 62
4.6.3 Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ giữa các kênh thông tin ................................................. 64
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 65
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 67
5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 67
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................................................................ 68
5.2.1 Đảm bảo năng lực, uy tín và sự an tồn của dịch vụ (NLUTAT) ............. 69
5.2.2 Cung cấp và hỗ trợ dịch vụ hiệu quả (CCHT)........................................... 70
5.2.3 Tạo sự tin cậy và thái độ công việc (TCTD) ............................................. 71
5.2.4 Quan tâm và chăm sóc dịch vụ cung cấp cho khách hàng (QTCS) .......... 72
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................... 73
5.3.1 Hạn chế của đề tài...................................................................................... 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 73
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 75
PHỤ LỤC 1 – ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM ................... 78
PHỤ LỤC 2 – DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM ........................................... 81
PHỤ LỤC 3 – PHIẾU PHỎNG VẤN .................................................................... 84
PHỤ LỤC 4 – SỐ LIỆU .......................................................................................... 87


1

Chương 1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
-----  ----1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ là một trong những mắt xích quan
trọng cấu thành nên sự vận động nhịp nhàng của nền kinh tế. Cùng với các ngành
kinh tế khác, quỹ đầu tư có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế
và đẩy lùi lạm phát, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ các nhà đầu
tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ
thanh toán… Trong hoạt động của quỹ đầu tư thì hoạt động tín dụng là một lĩnh vực
quan trọng, quan hệ tín dụng là quan hệ xương sống, quyết định mọi hoạt động kinh
tế trong nền kinh tế quốc dân và nó cịn là nguồn sinh lợi chủ yếu, quyết định sự tồn
tại, phát triển của ngành quỹ đầu tư. Tuy nhiên, thực trạng thị trường dịch vụ tín
dụng quỹ đầu tư trong thời gian gần đây tuy đã có những thay đổi tích cực song
năng lực cạnh tranh vẫn cịn nhiều hạn chế và còn phải đối mặt với nhiều thách thức
đáng lo ngại từ phía các quỹ đầu tư nước ngồi.
Bên cạnh đó, theo đánh giá của các chuyên gia tài chính thì việc ra đời ồ ạt của
các quỹ đầu tư như hiện nay dẫu làm cho hoạt động tín dụng ngày càng trở nên
phong phú và đa dạng hơn nhưng tính rủi ro lại cao hơn, chưa tạo được nét khác
biệt, đặc trưng cho mỗi quỹ đầu tư. Thêm vào đó, sự hội nhập đã dẫn tới những áp
lực về cơng nghệ, vốn, trình độ kỹ thuật và đặc biệt là con người giữa các quỹ đầu
tư với nhau làm nền tảng cho sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính nói
chung và thị trường tiền tệ nói riêng. Những bước đi chập chững, chưa nắm rõ về
luật lệ của Việt Nam khi gia nhập WTO, cũng như năng lực cạnh tranh cịn yếu về
các khía cạnh trên là điều đáng lo ngại để các quỹ đầu tư cạnh tranh, thu hút khách
hàng đến với mình. Chính vì thế việc nắm bắt những đánh giá của khách hàng về
dịch vụ tín dụng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh
và phục vụ các đối tượng khách hàng ngày một tốt hơn. Nhận thức được điều đó


2

trong thời gian gần đây, Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ đã thực hiện
thăm dò nhu cầu, ý kiến của khách hàng để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ cho vay vốn đầu tư. Tuy nhiên, do đặc thù về địa bàn hoạt động,
dân cư, điều kiện kinh tế - xã hội, phong tục tập quán… khác nhau nên việc nghiên
cứu, tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
vốn đầu tư thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng còn dừng lại ở những mức độ
nhất định. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, học viên chọn nghiên cứu đề tài: “Ảnh
hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng:
Nghiên cứu tại Quỹ Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Cần Thơ” làm định hướng
luận văn cao học của học viên.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Quỹ tài chính nhà nước là quỹ có nguồn gốc từ ngân sách, được giao thực hiện
một số nhiệm vụ cụ thể với vai trò “vốn mồi” để thu hút các thành phần kinh tế
khác tham gia đầu tư phát triển. Ở TP Cần Thơ hiện có 3 quỹ tài chính nhà nước,
thời gian qua hoạt động còn hạn chế nhưng thu nhập của nhân viên ở các quỹ này
khá cao. Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ (CADIF) chính thức thành lập
đầu năm 2009, có nhiệm vụ đầu tư trực tiếp vào các dự án; cho vay đầu tư theo mục
tiêu chiến lược, kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội của thành phố; góp vốn thành lập
các tổ chức kinh tế; nhận ủy thác và ủy thác. Báo cáo quý 1/2018 của CADIF, tổng
nguồn vốn hoạt động gần 1.600 tỷ đồng; trong đó, vốn chủ sở hữu (ngân sách cấp,
bổ sung) và vốn vay (vay các tổ chức tín dụng trong, ngồi nước) là tương đương
nhau. Tính đến ngày 31/3/2018, Quỹ đã ký hợp đồng tín dụng với 37 khách hàng để
cho vay 59 dự án.
Báo cáo kết quả giám sát của HĐND TP Cần Thơ ngày 5/4/2018 cho biết: dư
nợ cho vay ở CADIF đến cuối năm 2017 chỉ chiếm 48,9% vốn chủ sở hữu và 23,9%
vốn hoạt động. “Cho thấy tiềm lực của Quỹ còn khá lớn chưa được phát huy đúng
mức để hỗ trợ vốn cho các dự án thuộc danh mục ưu tiên đầu tư trên địa bàn”, báo
cáo đánh giá. Còn Quỹ Phát triển đất được thành lập giữa năm 2012, có nhiệm vụ
nhận vốn từ nguồn tiền sử dụng đất, tiền thuê đất, tiền thu từ đấu giá quyền sử dụng


3

đất và huy động các nguồn khác để chi hỗ trợ trong lĩnh vực liên quan đến phát triển
quỹ đất. Quỹ này được ngân sách cấp 400 tỷ đồng và đã giải ngân ứng vốn cho 22
dự án với số tiền hơn 415 tỷ đồng. Tính đến ngày 28/3/2018, thu hồi vốn ứng chỉ
đạt 26,67%, còn lại dư nợ chưa thu hồi được và trong dư nợ có 66,15% là nợ quá
hạn. Tính ra, dư nợ quá hạn đang chiếm đến 50,42% vốn ngân sách cấp cho Quỹ.
Báo cáo kết quả giám sát Quỹ Phát triển đất của HĐND TP Cần Thơ ngày 5/4/2018
đánh giá: “Quỹ hình thành nhằm giúp thành phố linh hoạt đẩy nhanh tiến độ khâu
bồi hoàn, tái định cư để có đất sạch triển khai các dự án đầu tư trên địa bàn, rút ngắn
thời gian dự án phải chờ vốn. Tuy nhiên, các đơn vị được ứng vốn chưa thật sự
quan tâm đến trách nhiệm …hồn trả vốn đã ứng”. Quỹ Bảo lãnh tín dụng cho
doanh nghiệp nhỏ và vừa, thành lập đầu năm 2014, có chức năng cấp bảo lãnh tín
dụng cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đến nay, Quỹ đã được ngân sách cấp vốn
điều lệ 100 tỷ đồng và Quỹ cấp chứng thư bảo lãnh tín dụng cho 46 doanh nghiệp
với doanh số bảo lãnh hơn 127 tỷ đồng. Kết quả này quá nhỏ bé so với nhu cầu
muốn được hỗ trợ vốn của hầu hết trong số 7.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa ở TP
Cần Thơ. Giám sát của HĐND TP Cần Thơ cho biết thêm, doanh số bảo lãnh năm
2016 chỉ đạt 1,05 lần vốn điều lệ, năm 2017 giảm xuống 0,69 lần, trong lúc, quy
định cho phép không quá 5 lần (từ năm 2013 đến 2017), còn năm 2018 cho phép
khơng q 3 lần.
Các quỹ tín dụng nhà nước từ khi thành lập, hoạt động có nhiều lợi thế. Chẳng
hạn, CADIF được hoạt động ở nhiều lĩnh vực từ đầu tư trực tiếp đến huy động vốn
và cho vay, thành lập doanh nghiệp con. Trong tiếp cận đất cũng có lợi thế như
được thực hiện dự án trên các khu đất công thuê của Thành ủy và UBND TP Cần
Thơ ở quận Ninh Kiều, huyện Phong Điền…Thế nhưng, hiệu quả đều thấp, có lĩnh
vực khơng hiệu quả. Trong lĩnh vực thành lập doanh nghiệp con, năm 2016, CADIF
tham gia góp vốn thành lập 3 cơng ty cổ phần, với số vốn đăng ký góp hơn 126 tỷ
đồng (thực góp gần 81 tỷ). Trong vốn đăng ký, góp hơn 40 tỷ vào Cty Cổ phần Đầu
tư CADIF (chiếm 84,23% vốn điều lệ của Cty này), hơn 35 tỷ vào Cty Cổ phần Tư
vấn Thiết kế xây dựng CADIF (chiếm 67,88%), 51 tỷ vào Cty Cổ phần Đào tạo an

4

sinh xã hội CADIF (chiếm 96,4%). Chỉ một năm sau, hai Cty kinh doanh không
hiệu quả nên đã phải sáp nhập vào Cty Cổ phần Đầu tư CADIF, thành một Cty có
vốn điều lệ 152,79% (CADIF chiếm 82,88% vốn điều lệ). Về hiệu quả kinh doanh
của CADIF, từ khi chính thức thành lập vào đầu năm 2009 đến nay, lợi nhuận sau
thuế từng năm so với vốn chủ sở hữu, hầu hết thấp hơn lãi suất Quỹ Đầu tư thành
phố Cần Thơ. Đơn cử 3 năm gần nhất, lợi nhuận sau thuế so với vốn chủ sở hữu,
năm 2015 là 10,2%; năm 2016 là 4,3% và năm 2017 là 5,3%. Thu nhập của cán bộ
và nhân viên ở CADIF lại khá cao. Theo báo cáo tổng kết giai đoạn 2008-2017 của
CADIF, ở CADIF có viên chức quản lý chuyên trách, người lao động và viên chức
quản lý không chuyên trách. Trong 3 năm 2015, 2016 và 2017: thu nhập hàng tháng
của viên chức quản lý chuyên trách là 25.339.286 đồng, 21.459.259 đồng; của
người lao động là 13.554.385 đồng, 12.774.038 đồng. Cịn thu nhập hàng tháng của
viên chức quản lý khơng chuyên trách là gần 4 triệu đồng, bằng lương làm suốt
tháng của hầu hết cán bộ, viên chức ở cơ quan hành chính. Quý 1/2018, cũng báo
cáo của CADIF, doanh thu và lợi nhuận so với kế hoạch đạt thấp, chỉ chi phí là cao.
Theo đó, chi phí đạt 20% kế hoạch năm 2017, còn doanh thu đạt 19% và lợi nhuận
sau thuế chỉ đạt 16,5%.
Ý nghĩa khi thực hiện đề tài đề tài
Hiện nay, với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh nhiều biến động của
nền kinh tế thị trường, các Quỹ đầu tư ln tìm biện pháp làm thỏa mãn và hài lịng
những khách hàng của mình. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu cũng như ước muốn
của khách hàng, việc phân tích thị trường là điều không thể thiếu. Thật vậy, nếu quỹ
đầu tư đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng
dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của quỹ đầu tư và giới thiệu quỹ đầu tư với các đối
tác khác. Từ đó góp phần tăng dân số, lợi nhuận, giá trị của quỹ đầu tư trên thị
trường.

Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho
vay đầu tư tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ, chúng ta biết được những
điểm khách hàng hài lòng cũng như chưa hài lòng về dịch vụ này. Phần nhiều khách


5

hàng có lịng tin rất lớn vào uy tín, danh tiếng của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố
Cần Thơ và đánh giá rất cao chất lượng dịch vụ của cán bộ nhân viên Quỹ Đầu tư
phát triển. Tuy nhiên nhìn một cách tổng quan thì khách hàng vẫn chưa thực sự hài
lịng nhiều về một số tiêu chí như lãi suất, số lượng chi nhánh giao dịch… đặc biệt
là điều kiện vay vốn. Ngoài ra đề tài cũng đưa ra một số nhân tố khác liên quan đến
việc cũng cấp sản phẩm cho vay đầu tư cho khách hàng đánh giá. Từ thực tế trên,
một số khách hàng đóng góp một số ý kiến của mình để sản phẩm tín dụng của Quỹ
Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ hơn. Dựa vào đó, luận văn cũng sẽ đề xuất
một số giải pháp nhằm khắc phục hạn chế và hồn thiện tốt hơn việc cung cấp sản
phẩm tín dụng cho quỹ đầu tư. Bên cạnh đó, trong q trình nghiên cứu và đánh giá,
đề tài còn một số hạn chế nhất định nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức độ đề
xuất chưa có đánh giá tính khả thi.
Trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là quỹ đầu tư thì vai trị của việc thỏa mãn khách
hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Điều đó xuất phát từ tính tương tác giữa khách
hàng và quỹ đầu tư cũng như những tích cực mà quỹ đầu tư có được. Để có thể
nâng cao danh tiếng cũng nhu hồn thành xuất sắc phương châm hoạt động “ chia sẻ
cơ hội và hợp tác thành công”, Quỹ đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ cần sớm
nắm bắt được tình hình trên và kịp thời đưa ra biện pháp kinh doanh hợp lý đối với
sản phẩm cho vay đầu tư tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và quan trọng hơn hết là nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ đến sự hài lòng của
khách hàng để từ đó đề xuất các hàm ý từ kết quả nghiên cứu.
1.3.2 Nội dung đề tài
- Mục tiêu 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết để xây dựng mơ hình nghiên cứu
các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng tại quỹ đầu tư.


6

- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại quỹ.
- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quỹ.
- Mục tiêu 4: Đề ra các hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ.
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(a) Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát
triển thành phố Cần Thơ?
(b) Tầm quan trọng của các yếu tố này đối với Quỹ Đầu tư phát triển thành
phố Cần Thơ như thế nào?
(c) Hiện nay khách hàng đánh giá về các yếu tố này như thế nào?
(d) Trong thời gian tới Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ cần phải làm
gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ?
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng
- Đối tượng khảo sát là khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay đầu tư tại Quỹ
Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ.

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Quỹ Đầu tư phát triển
thành phố Cần Thơ.
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 08/2018 đến
tháng 02/2019.
1.6 KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng: Nghiên cứu tại Quỹ Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Cần Thơ” học
viên nghiên cứu định lượng theo dạng lặp lại, cấu trúc luận văn gồm 5 chương:


7

- Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 đã trình bày được 06 nội dung cơ bản: (1) Lý do chọn đề
tài; (2) Tình hình nghiên cứu; (3) Mục tiêu nghiên cứu; (4) Câu hỏi nghiên cứu; (5)
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu và (6) Kết cấu nội dung của đề tài nghiên cứu.
Đề tài xây dựng 03 mục tiêu gồm: Nghiên cứu tài liệu để hệ thống lý thuyết về
sự hài lịng, xây dựng mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, từ kết quả
nghiên cứu và sử dụng các phương pháp đo lường thông qua phân tích thống kê mơ
tả để đề xuất các hàm ý quản trị theo nguyên tắc cải thiện những yếu tố chưa hài
lòng, tiếp tục phát huy các yếu tố đã hài lịng. Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu định
lượng theo dạng lặp lại, cấu trúc luận văn gồm 05 chương.

8

Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
-----  ----2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG
2.1.1 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái
niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
- Philip Kotler (2010) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất v.v.
- Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ theo nghĩa hẹp là
những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao
động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa
rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn
nhu cầu nào đó của người khác.
- Theo Trần Minh Đạo (2006), dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là
một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm sốt chất lượng; khơng đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và khơng thể
tồn kho.
 Đặc tính của dịch vụ:
Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa
hữu hình khơng có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật:
- Dịch vụ có tính khơng hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tính

9

không hiện hữu được biểu lộ khác với từng loại dịch vụ. Nhờ đó mà người ta có thể
xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch
vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
+ Hàng hóa hiện hữu hồn hảo.
+ Hàng hóa hồn hảo: Bao gồm hàng hóa hiện hữu khi đầu tư phải có dịch vụ
đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
+ Dịch vụ chủ yếu được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
+ Dịch vụ hồn hảo: hồn tồn khơng hiện hữu.
- Dịch vụ khơng có tính đồng nhất: Đây là đặc điểm sản phẩm dịch vụ
không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung
cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng đầu tư là những người quyết định chất
lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm
nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác
nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách
hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly khỏi
những quy chế để đáp ứng nhu cầu khách hàng làm cho sản phẩm dịch vụ không thể
tiêu chuẩn.
- Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Điều này có nghĩa là sản phẩm dịch vụ
gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất
nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả q trình hoạt động
cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mang tính mau hỏng: Dịch vụ khơng thể tồn kho,
không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Dịch vụ có tính
mau hỏng như vậy nên việc mua bán và sử dụng bị giới

- Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình:


10

1. Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng sử dụng xảy ra đồng thời nhau.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp cịn cách làm đúng mọi việc.
5. Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng thì họ có thể được
hồn tiền nhưng khơng thể hồn trả lại dịch vụ cho người cung cấp.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
rất nhiều.
7. Quan hệ con người: Vai trị con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định và đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Theo Zeithaml (1988): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và
các quan hệ từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những
thứ ta nhận được.
- Theo Lewis (2010): Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất.

- Theo Parasuraman (1988): Thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với
chất lượng dịch vụ mong đợi.


11

Tuy có rất nhiều quan điểm khác nhau như vậy nhưng các nhà nghiên cứu đã
thống nhất về chất lượng dịch vụ như sau:
Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng
hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn đánh giá chất lượng như
mẫu mã, độ bền màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển
giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường hợp
các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong phương tiện vật chất của nhà cung
cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ,
khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của
dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ.
Do đặc tính khơng hiện hữu của dịch vụ nên một doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào. Khi một nhà
cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có
khả năng tạo ra những đánh giá theo hướng mong muốn.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong
khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung
cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm sự so sánh giữa mong đợi và thực
tế. Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng
tốt tới một mức độ nào. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch
vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với
mức độ mong đợi. Từ định hướng này chúng ta có thể phát triển như sau:

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhân được =

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được <

Giá trị mong đợi

Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao mức độ thỏa mãn vượt sự mong đợi khách hàng sẽ rất hài


12

lòng. Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được mong đợi, khách hàng
sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn mong đợi khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do
chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ
chuyển giao phụ thuộc và một số yếu tố như dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân
viên cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các mức độ đơn vị
mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người đầu tư dịch vụ.
Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình, chất lượng dịch vụ không
chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó cịn bao gồm hoạt
động của tồn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành phương cách
phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng
thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao
gồm phương thức phân phối.
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách
hàng với các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và
sự hiểu biết chất lượng dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất
lượng dịch vụ với ba mảng lớn: Chất lượng vật lý (vật chất) bao gồm trang thiết bị,
dụng cụ.. chính là mơi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm
phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty..; chất
lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung
cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận đầu tư dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và phân phối dịch vụ.
 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
Các nhà nghiên cứu marketing cũng chỉ ra rằng khách hàng khơng nhìn nhận
và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật