CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của cán bộ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM tại TỈNH cà MAU

ỤC VÀ ĐÀO TẠO

PHÙNG SƠN HẬN
MSHV: 15000175

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI TỈNH
CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101

Bình Dƣơng – Năm 2019


ỤC VÀ ĐÀO TẠO

PHÙNG SƠN HẬN
MSHV: 15000175

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TẠI TỈNH
CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH : 8340101
HƢỚNG DẪN KH: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG NGA

Bình Dƣơng – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn này Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của cán bộ nhân viên Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển
Việt Nam tại tỉnh Cà Mau là bài nghiên cứu của chính tơi.
Ngồi trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tơi
cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được
công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà khơng trích dẫn theo dúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Cà Mau, ngày 25 tháng 7 năm 2019

Phùng Sơn Hận

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi cảm Ban Giám hiệu Trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại
học. Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q
trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tôi cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đất Mũi, nơi tôi đang công tác đã giúp đỡ về thời gian để hồn thiện đề
tài.
Tơi cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Hồng Nga đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng
dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và
thực hiện đề tài.
Tôi cảm ơn các anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 8 và gia

đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp những thông tin, tài liệu có liên quan trong
q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cám ơn!

ii


TĨM TẮT
Đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của cán bộ nhân viên
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến lòng trung
thành của CBNV đối với BIDV tại tỉnh Cà Mau. Mơ hình nghiên cứu được thiết lập
dựa trên cơ sở lý thuyết về lòng trung thành và kết quả các nghiên cứu trước. Thông
qua thang đo gồm 30 biến quan sát thuộc 7 yếu tố (tính chất cơng việc, cơ hội đào
tạo và thăng tiến, lương và các khoản phúc lợi, giám sát, đồng nghiệp, điều kiện làm
việc, đánh giá thành tích). Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Cà Mau
với mẫu khảo sát 160 cán bộ nhân viên làm tại 2 chi nhánh Cà Mau và Đất Mũi.
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, công cụ
được sử dụng trong nghiên cứu như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân
tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính thơng qua
phần mềm SPSS 20.0. Bên cạnh đó cịn kiểm định sự khác biệt của một số đặc tính
cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ, vị trí cơng tác, thâm niên cơng tác và thu nhập
của cán bộ nhân viên đối với lòng trung thành của họ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 4 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
cán bộ nhân viên theo mức độ tác động từ cao đến thấp, đó là: cơ hội đào tạo và
thăng tiến; đồng nghiệp; tính chất cơng việc; lương và các khoản phúc lợi.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu còn cho thấy: những nhân viên có vị trí cơng
tác, thâm niên cơng tác và thu nhập khác nhau thì lịng trung thành khác nhau khác
nhau; Cịn những nhóm có trình độ, giới tính, độ tuổi khác nhau thì khơng có sự
khác biệt về mức độ trung thành.

Trên cơ sở nghiên cứu, tác giả đã gợi ý một số chính sách nhằm nâng cao mức
độ trung thành của cán bộ nhân viên đối với BIDV trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
TÓM TẮT ........................................................................................................... iii
MỤC LỤC ........................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................. xi
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1
1.1 Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đến đề tài ....................................2
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài .....................................................................2
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước .....................................................................3
1.2.3 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu .............................................4
1.3 Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................................4
1.3.1 Mục tiêu chung ........................................................................................4
1.3.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................5
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................5
1.5 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ......................................................................5
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................5
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................6
1.6 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................6
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................6

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................6
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài .............................................................................7

iv


1.8 Kết cấu đề tài ....................................................................................................7
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA CÁN BỘ
NHÂN VIÊN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................................8
2.1 Khái niệm cơ bản về lòng trung thành của cán bộ nhân viên ..........................8
2.1.1 Khái niệm cán bộ nhân viên ....................................................................8
2.1.2 Khái niệm lòng trung thành .....................................................................9
2.1.3 Lợi ích từ việc trung thành của cán bộ nhân viên .................................10
2.2 Các thuyết liên quan đến lòng trung thành với tổ chức ..................................11
2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow: ....................................................11
2.2.2 Frederick Herzberg với “2 faction theory” (Thuyết 2 nhân tố - 1959)...13
3.2.3 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964) ........................................................14
2.2.4 Thuyết về sự công bằng:........................................................................14
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên .........................16
2.3.1 Tính chất cơng việc ...............................................................................16
2.3.2 Cơ hội đào tạo và thăng tiến ..................................................................16
2.3.3 Lương và các khoản phúc lợi ................................................................17
2.3.4 Giám sát .................................................................................................18
2.3.5 Đồng nghiệp ..........................................................................................18
2.3.6 Điều kiện làm việc .................................................................................19
2.3.7 Đánh giá thành tích................................................................................19
2.4 Một số mơ hình nghiên cứu ............................................................................20
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu của Ajami:............................................................20
2.4.2 Nghiên cứu của Kumar & Skekhar .......................................................20
2.4.3 Mơ hình nghiên cứu của Ahmad Ismail Al-Ma’ani:............................21

2.4.4 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh
Trang...............................................................................................................22
2.4.5 Mơ hình nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt: ................................................23
2.4.6 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Vinh: ....................................24
2.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài.......................................................24

v


Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30
3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................30
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................31
3.2.1 Nghiên cứu định tính .............................................................................32
3.2.2 Nghiên cứu định lượng ..........................................................................34
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................37
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN MƠ HÌNH..........40
4.1 Giới thiệu về nhân sự BIDV tại tỉnh Cà Mau .................................................40
4.1.1 Cơ cấu nhân sự theo giới tính:...............................................................40
4.1.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ chun môn: ...........................................40
4.1.3 Cơ cấu theo thâm niên ...........................................................................41
4.2 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................42
4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .....................................................................42
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .................................................................45
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................47
4.2.4 Phân tích tương quan .............................................................................52
4.2.5 Phân tích hồi qui ....................................................................................54
4.2.6 Kiểm định giả thuyết .............................................................................57
4.2.7 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính đến lịng trung thành của nhân
viên .................................................................................................................61
4.2.8 Phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố ..........67

Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ........................................72
5.1 Kết luận ..........................................................................................................72
5.2 Gợi ý chính sách .............................................................................................73
5.2.1 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và tạo nhiều cơ hội thăng tiến cho
nhân viên.........................................................................................................73
5.2.2 Thiết lập các mối quan hệ giữa đồng nghiệp với nhau..........................76
5.2.3 Giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tính chất cơng việc ................................77
5.2.4 Cải thiện chính sách tiền lương và các khoản phúc lợi ........................78

vi


5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................81
PHỤ LỤC ............................................................................................................84
PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ..............................84
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN ....87
PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NHÂN VIÊN .............................88
PHỤ LỤC 4: XỬ LÝ SỐ LIỆU .........................................................................91

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BHTN

:

Bảo hiểm thất nghiệp

BHXH

:

Bảo hiểm xã hội

BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBNV

:

Cán bộ nhân viên

HS

:

Hệ số

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NV

:

Nhân viên

PGD

:

Phịng giao dịch

TB

:

Trung bình

TMCP

:

Thương mại cổ phần

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Các yếu tố động viên và duy trì của F.Herzberg .......................................13
Bảng 2.2: Tổng hợp mơ hình nghiên cứu..................................................................25
Bảng 2.3: Kế thừa các cơng trình nghiên cứu ...........................................................26
Bảng 2.4: Tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu ....................................................28
Bảng 3.1: Thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của các biến qua kết quả phỏng vấn
chuyên gia .................................................................................................................32
Bảng 3.2: Mã hóa thang đo .......................................................................................36
Bảng 4.1: Cơ cấu nhân sự theo giới tính BIDV tỉnh Cà Mau 2016 - 2018...............40
Bảng 4.2: Cơ cấu nhân sự theo trình độ vụ BIDV tỉnh Cà Mau 2016 - 2018...........41
Bảng 4.3: Cơ cấu nhân sự theo thâm niên BIDV tỉnh Cà Mau 2016 - 2018 ............42
Bảng 4.4: Cơ cấu về giới tính....................................................................................43
Bảng 4.5: Cơ cấu về độ tuổi ......................................................................................43
Bảng 4.6: Cơ cấu về trình độ.....................................................................................44
Bảng 4.7: Cơ cấu về vị trí cơng tác ...........................................................................44
Bảng 4.8: Cơ cấu về thâm niên công tác ...................................................................45
Bảng 4.9: Cơ cấu về thu nhập ...................................................................................45
Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach Alpha với các thang đo biến độc lập ........46
Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach Alpha với các thang đo biến phụ thuộc ....47
Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố độc lập .........................49
Bảng 4.13: Tổng phương sai được giải thích của nhân tố độc lập ............................49
Bảng 4.14: Ma trận nhân tố xoay của nhân tố độc lập ..............................................50
Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett của nhân tố phụ thuộc .....................51
Bảng 4.16: Tổng phương sai được giải thích của nhân tố phụ thuộc .......................51
Bảng 4.17: Phân tích nhân tố thang đo lịng trung thành ..........................................51

Bảng 4.18: Nhóm các nhân tố qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

ix


tố khám phá ...............................................................................................................52
Bảng 4.19: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................53
Bảng 4.20: Hệ số xác định ........................................................................................54
Bảng 4.21: Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................55
Bảng 4.22: Hệ số hồi quy ..........................................................................................56
Bảng 4.23: Vị trí quan trọng của các yếu tố ..............................................................57
Bảng 4.24: Kết luận kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu ...............................59
Bảng 4.25: So sánh kết quả các công trình nghiên cứu ...........................................60
Bảng 4.26: Kiểm sự khác biệt về giới tính ................................................................63
Bảng 4.27: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về độ tuổi................................64
Bảng 4.28: Kiểm tra ANOVA - về độ tuổi ...............................................................64
Bảng 4.29: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về trình độ ..............................64
Bảng 4.30: Kiểm tra ANOVA - về độ tuổi ...............................................................64
Bảng 4.31: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về vị trí cơng tác.....................65
Bảng 4.32: Robust Tests of Equality of Means – Về trình độ ..................................65
Bảng 4.33: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về thâm niên ...........................66
Bảng 4.34: Robust Tests of Equality of Means – Về thâm niên ...............................66
Bảng 4.35: Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về thu nhập .............................67
Bảng 4.36: Robust Tests of Equality of Means – Về thu nhập .................................67
Bảng 4.37: Bảng thống kê mô tả các yếu tố tính chất cơng việc ..............................68
Bảng 4.38: Bảng thống kê mô tả cơ hội đào tạo và thăng tiến .................................69
Bảng 4.39: Bảng thống kê mô tả các yếu tố về lương và các khoản phúc lợi ..........69
Bảng 4.40: Bảng thống kê mô tả các yếu tố đồng nghiệp ........................................70
Bảng 4.41: Bảng thống kê mơ tả các yếu tố lịng trung thành ..................................70

x


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Các cấp bậc nhu cầu của Maslow ..............................................................12
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sự trung thành của nhân viên trong cơng ty tại
Kuwait .......................................................................................................................20
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành của NV trong cơng ty tại Ấn độ ..21
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành của nhân viên trong các ngân hàng
thương mại tại Jordan ................................................................................................22
Hình 2.5: Mơ hình lịng trung thành của nhân viên làm việc tại các tổ chức tại tại
TP.HCM. ...................................................................................................................22
Hình 2.6: Mơ hình nghiên nghiên cứu lịng trung thành của công nhân đối với
doanh nghiệp trong ngành chế biến đồ gỗ ................................................................23
Hình 2.7: Mơ hình sự hài lịng của nhân viên các doanh nghiệp kiểm tốn .............24
Mơ hình nghiên cứu ..................................................................................................25
Hình 2.8: Mơ hình lịng trung thành của cán bộ nhân viên BIDV tại tỉnh Cà Mau ..27
Hình 2.9: Cho điểm từ 1 - 5 theo mức độ thỏa mãn của nhân viên ..........................28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................31
Hình 4.1: Mơ hình lịng trung thành của nhân viên đối với BIDV tại tỉnh Cà Mau
sau khi kiểm định giả thuyết .....................................................................................61

xi


Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Việt Nam đã bước vào giai đoạn phát triển mới khi kinh tế nước ta ngày càng
hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, ngân hàng cũng phát triển theo và có vai

trị rất quan trọng góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Cùng với
sự phát triển đó, buộc các ngân hàng phải có những bước cải cách trong định hướng
phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng
đã và đang cải tiến chất lượng dịch vụ, nhân lực, công nghệ, vốn… để thu hút khách
hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đối mặt với môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách
hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối
quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát
triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược
kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh
doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một
công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả
kinh doanh cao. Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới là cải tiến chất lượng dịch
vụ phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, một thực trạng hiện nay cán bộ ngân hàng thường xun chuyển
cơng tác để tìm cơ hội tốt hơn hoặc khơng hài lịng với đơn vị hiện tại, khi họ ra đi
lại kéo theo một lượng khách hàng thân thiết về đơn vị mới; đặt ra cho các nhà quản
trị ngân hàng một thách thức là phải ổn định nguồn nhân lực để phát triển bền vững;
ngoài việc làm tốt các công tác tuyển dụng, đào tạo, doanh nghiệp cịn phải biết giữ
chân nhân tài gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Thực tế nhân sự Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại Cà Mau
(gồm chi nhánh Cà Mau và chi nhánh Đất Mũi) trong những năm gần đây liên tục
giảm. Mặt dù hàng năm BIDV tổ chức tuyển dụng mới, nhưng vẫn không bù đắp số

1


lượng nhân sự giảm, cụ thể nhân sự BIDV tại Cà Mau năm 2016 là 232 người, đến
năm 2018 còn 212 người, giảm 20 người.

Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài Các nhân tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của cán bộ nhân viên Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau để nghiên cứu làm luận văn
thạc sĩ.
1.2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đến đề tài
Thời gian gần đây có nhiều tác giả nghiên cứu về lòng trung thành của nhân
viên đối với tổ chức tại nước ngoài và trong nước. Trong đó có:
1.2.1 Các nghiên cứu nước ngồi
(1) Ahmad Ismail Al-Ma’ani (2013), có nghiên cứu về lịng trung thành tổ
chức của người lao động trong các ngân hàng thương mại Jordan. Mục đích nghiên
cứu xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên làm việc trong
các ngân hàng thương mại Jordan. Cỡ mẫu với 750 nhân viên đã được chọn làm
mẫu ngẫu nhiên, phân tầng bao gồm 150 cá nhân từ mỗi ngân hàng. Kết quả nghiên
cứu cho thấy, có 4 nhân tố tác động đến lịng trung thành của nhân viên đó là:
Tuyển chọn nhân viên; cơ hội đào tạo; trao quyền; động viên nhân viên. Bên cạnh
đó, nghiên cứu cũng xác định được có sự khác biệt đáng kể về các yếu tố này giữa
các nhân viên trong các ngân hàng thương mại Jordan do sự khác biệt về đặc điểm
cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ giáo dục và số năm phục vụ.
(2) J.K Eskildsen, A.H Westlund và Kai Kristensen (2004) nghiên cứu về “các
yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn cơng việc và lịng trung thành của nhân viên ở
Bắc Âu”. Trong nghiên cứu, tác giả đã khảo sát khoảng 9.600 nhân viên phát hiện
ra được 5 yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức, đó
là: Thu nhập và viễn cảnh tương lai, sự cộng tác từ đồng nghiệp, công tác quản lý,
môi trường làm việc, sự hợp tác của cấp trên. Trong đó yếu tố mơi trường làm việc
có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của nhân viên, sau đó đến thu nhập và
viễn cảnh tương lai, sự cộng tác từ đồng nghiệp, sau cùng là công tác quản lý và sự

2

hợp tác của cấp trên có ảnh hưởng như nhau
1.2.2 Các nghiên cứu trong nước
(1) Nguyễn Thị Thu Hằng và Nguyễn Khánh Trang (2013) với nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên,
viên chức tại các trường đại học, cao đẳng ở Lâm Đồng”, mục đích xác định các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của giảng viên, viên chức
tại các trường đại học và cao đẳng trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu được
thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức dựa
trên kết quả khảo sát từ 249 mẫu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng là đào tạo và phát triển, điều kiện làm việc và quan hệ với
cấp trên. Yếu tố đào tạo và phát triển có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Kết
quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lịng có mối quan hệ tuyến tính dương với
lịng trung thành.
(2) Huỳnh Thị Thu Sương (2017) nghiên cứu về “Yếu tố ảnh hưởng đến lịng
trung thành của cơng nhân đối với doanh nghiệp trong ngành chế biến đồ gỗ: Kiểm
chứng tại Việt Nam”, Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố tác động đến lịng
trung thành của cơng nhân đối với doanh nghiệp trong ngành Chế biến đồ gỗ tại
Việt Nam, tác giả khảo sát 407 công nhân đang làm việc trong ngành. Nghiên cứu
đề xuất 06 nhân tố tác động đến lịng trung thành của cơng nhân trong ngành Đồ gỗ,
gồm: Chính sách đãi ngộ, mơi trường làm việc, thừa nhận trong công việc, quản lý
trực tiếp, bản chất công việc, ổn định và an toàn. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05
nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành, gồm: Chính sách đãi ngộ, Quản lý trực
tiếp, Cơng việc ổn định, Môi trường làm việc và Sự thừa nhận trong cơng việc.
Trong đó nhân tố về chính sách đãi ngộ có ảnh hưởng cao nhất đến lịng trung
thành.
(3) Phan Thanh Hải (2018) với nghiên cứu: “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhân viên các doanh nghiệp kiểm toán”. Nghiên cứu được thực hiện
nhằm đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân

3

viên hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp kiểm toán trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
Tác giả đã tiến hành khảo sát 290 cán bộ, nhân viên hiện đang làm việc tại các công
ty, chi nhánh DNKT trên địa bàn TP. Đà Nẵng. Mơ hình nghiên cứu được đề xuất
gồ 7 nhân tố, đó là: Tính chất cơng việc; tiền lương; phúc lợi, khen thưởng và sự
công nhận; môi trường và điều kiện làm việc; cơ hội thăng tiến và phát triển nghề
nghiệp; quan hệ công việc với đồng nghiệp và lãnh đạo; chính sách lương và quản
trị doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hưởng thuận chiều
đến sự hài lòng của nhân viên là: quan hệ công việc với đồng nghiệp và lãnh đạo;
tính chất cơng việc; phúc lợi, khen thưởng và sự cơng nhận; chính sách lương và
quản trị doanh nghiệp; cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.
1.2.3 Đánh giá chung các cơng trình nghiên cứu
Nhìn chung các cơng trình nghiên cứu về lịng trung thành của nhân viên đối
với tổ chức được thể hiện qua các yếu tố: Lương, đồng nghiệp, công việc, hỗ trợ cấp
trên, thăng tiến… có ảnh hưởng mạnh mẽ tới năng suất làm việc, sự gắn bó lâu
dài của nhân viên đối với tổ chức.
Tuy nhiên các tác giả tập trung trong một số ngành cụ thể như ngành cơng
nghiệp, giáo dục, kiểm tốn ..., chưa có nghiên cứu nào đề cập đến lịng trung
thành của nhân viên tại một ngân hàng cụ thể.
Trên cơ sở tổng quan các cơng trình nghiên cứu, tác giả dự kiến thừa kế thuyết
hai yếu tố của Fredeick Herzberg để xây dựng mơ hình nghiên cứu với 7 yếu tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của nhân viên Ngân hàng TMCP đầu tư và Phát triển
Việt Nam tại tỉnh Cà Mau, bao gồm: Tính chất cơng việc; Cơ hội đào tạo và thăng
tiến, Lương và các khoản phúc lợi; Giám sát; Đồng nghiệp; Điều kiện làm việc;
Đánh giá thành tích
1.3 Mục tiêu nghiên cứu.
1.3.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của cán bộ nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau.

4


1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài tập trung giải quyết các
mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của cán bộ
nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của
nhân viên.
Thứ ba, đề xuất những hàm ý chính sách làm gia tăng lòng trung thành của
nhân viên đối với tổ chức.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau:
(1) Nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của cán bộ nhân viên?
(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó tác động đến lịng trung thành của
cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau?
(3) Những hàm ý chính sách nào cần thiết nào để nâng mức độ trung thành của
nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau?
1.5 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.5.1 Phạm vi nghiên cứu.
Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến đến lòng
trung thành của cán bộ nhân viên - Về không gian: - Về thời gian:
Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố tác động đến đến lòng
trung thành của cán bộ nhân viên
Phạm vi về khơng gian nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lịng của cán bộ nhân viên BIDV (gồm chi nhánh Cà

5


Mau và chi nhánh Đất Mũi) trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Phạm vi về thời gian nghiên cứu
Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng thời gian
2016 – 2018, trong đó gồm:
- Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 160 cán bộ nhân viên Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau.
- Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam tại chi nhánh Cà Mau và chi nhánh Đất Mũi.
1.5.2 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lòng trung thành của cán
bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại tỉnh Cà Mau đối
với đối tượng là cán bộ nhân viên chi nhánh Cà Mau và chi nhánh Đất Mũi.
1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về lịng trung thành trong cơng việc, nhu cầu
và sự thỏa mãn của cán bộ nhân viên kết hợp với các nghiên cứu thực tiễn và sử
dụng phương pháp phân tích nhân tố, phương trình hồi quy để khám phá các mối
liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Các phương pháp được áp dụng là
phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên đối với ngân hàng. Nhóm thảo luận gồm có 8 người, kết quả nghiên cứu
này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng thang đo Likert năm (05) mức độ để đo lường giá trị các biến số, cách
thức lấy mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện, thu thập thông tin qua
bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập sẽ được sàng lọc. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng

6


đến sự hài lịng trong cơng việc của người lao động đều được kiểm định bằng hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích hồi quy bội
được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lịng
trong cơng việc của người lao động. Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để hỗ trợ
cho việc phân tích số liệu trong nghiên cứu định lượng.
1.7 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Thông qua kết quả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên, nhà quản lý có thể thấy được yếu tố nào ảnh hưởng quan trọng nhất đến
lòng trung thành của nhân viên, từ đó xây dựng chính sách phù hợp nhằm nâng cao
mức độ trung thành của nhân viên để nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng.
1.8 Kết cấu đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về lòng trung thành của cán bộ nhân viên và mơ hình
nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận mơ hình
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

7


Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm cơ bản về lòng trung thành của cán bộ nhân viên
2.1.1 Khái niệm cán bộ nhân viên

Theo quan điểm Nguyễn Văn Ngọc (2006), Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh
tế Quốc dân: Người làm thuê hay người lao động (employee) là người được người
khác hoặc doanh nghiệp thuê để cung cấp dịch vụ lao động với tư cách đầu vào
nhân tố trong q trình sản xuất hàng hóa và dịch vụ.
Từ những quan điểm trên, trong khuôn khổ luận văn chúng ta có thể hiểu:
Cán bộ nhân viên là người lao động trí thức làm việc tại một tổ chức hoặc doanh
nghiệp để tạo ra sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ .... theo hợp đồng lao động, được trả
lương và chịu sự quản lý, điều hành của người sử dụng lao động.
Đặc điểm nhân viên tại các ngân hàng thương mại:
Dựa trên đặc thù của ngành kinh doanh hàng hố đặc biệt là tiền tệ và dịch
vụ tài chính, nhân viên của ngân hàng thương mại (NHTM) có đặc điểm chung như
sau:
Về mặt bằng kiến thức: Do hoạt động NHTM là cấp tín dụng và đầu tư cho
nền kinh tế nên đòi hỏi nhân viên NHTM phải am hiểu và có kiến thức tổng hợp
của nhiều chuyên ngành sản xuất kinh doanh, nhiều loại đặc thù và phương pháp
quản lý.
Về năng lực: Nhân viên NHTM nhạy bén, sáng tạo, năng động do xuất phát
từ đặc điểm của kinh doanh hàng hoá đặc thù là tiền tệ.
Về phong cách: NHTM thực hiện chức năng “đi vay để cho vay”, kinh
doanh dựa trên sự “tín nhiệm” nên nhân viên NHTM cần phải có phong cách chững
chạc, tự tin, quyết đốn, đạo đức tốt, tạo được niềm tin tưởng cho khách hàng ở cả

8


góc độ là người gửi tiền và các nhà đầu tư cho vay.
2.1.2 Khái niệm lòng trung thành
Lòng trung thành của nhân viên ln thể hiện được vai trị quan trọng trong
các doanh nghiệp, tổ chức cơng quyền, phi chính phủ.... Hiện nay có nhiều khái
niệm liên quan đến sự trung thành, như là:

Theo quan điểm của Neihoff, Moorman và Fuller (2001) thì lịng trung thành
là những biểu hiện mang tính chủ động về lịng tự hào và sự tận tâm với tổ chức.
Theo Porter, et al (1979) thì lịng trung thành là sự tương quan giữa mỗi cá
nhân với tổ chức và nó có sự tin tưởng mạnh đối với mục tiêu, giá trị của tổ chức và
sẵn sàng nỗ lực có thể để phục vụ tổ chức và có mong muốn lớn lao để tiếp tục
được làm việc tại tổ chức.
Quan điểm của Allen & Mayer (1990): Chú trọng ba trạng thái tâm lý của
nhân viên khi gắn kết với tổ chức. Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức
xuất phát từ tình cảm thật sự của họ: Họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả
lương cao hơn, điều kiện làm việc tốt hơn. Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức
chỉ vì họ khơng có cơ hội kiếm được cơng việc tốt hơn. Ba là, họ có thể trung thành
với tổ chức vì các chuẩn mực đạo đức mà họ theo đuổi.
Theo Mowday, Steers và Poter (1979, tr.226), trung thành là “ý định hoặc
mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức”. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday
về lòng trung thành tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở
phạm vi quốc gia trong nhiều năm liền của Viện Aon Consulting: Nhân viên có ý
định ở lại lâu dài cùng tổ chức/doanh nghiệp; sẽ ở lại cùng tổ chức/doanh nghiệp
mặc dù có nơi khác có lời đề nghị lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum
1999; 2001).
Theo Johnson (2005), nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ hơn
trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và nhà
tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung

9


thành” (Trần Thị Kim Dung & Nguyễn Thị Mai Trang , 2007, tr.19-20)
Theo một quan điểm khác thì lịng trung thành được xem như là một hình
thức cam kết của nhân viên với tổ chức, nó yêu cầu những hành động của người
nhân viên có sự quan tâm hơn đối với ông chủ hoặc công ty (Elegido, 2013).

Từ những quan điểm trên chúng ta có thể hiểu lịng trung thành của nhân viên
đối với tổ chức là sự tin tưởng của nhân viên đối với tổ chức, đối với người chủ của
mình, đồng thời cũng thể hiện sự tin tưởng của họ đối với các mục tiêu, giá trị
của tổ chức mình đang làm việc.
Ở khía cạnh ngân hàng, lịng trung thành của nhân viên có thể hiểu: Lịng
trung thành là một trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá của nhân
viên trong trải nghiệm công việc tại ngân hàng đó. Nó chỉ có thể đạt được bởi
những người lãnh đạo tài năng, những người tạo ra mơi trường làm việc hiệu quả để
phát triển; Nó chỉ có thể đạt được bởi những nhân viên chủ động vận dụng và nâng
cao khả năng của bản thân tại ngân hàng. Cả hai đều phải làm chủ, tận dụng được
những điều kiện được đưa tới cho họ. Cuối cùng, lịng trung thành mới này chỉ đạt
được khi có được sự kính trọng và ngưỡng mộ từ cả hai bên.
2.1.3 Lợi ích từ việc trung thành của cán bộ nhân viên
Frederick F. Reichheld (2001), cho rằng: Quan hệ trung thành sẽ tiết kiệm chi
phí, “Khi khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, nhà phân phối… và gần như tất cả
các bên liên quan trung thành với doanh nghiệp như một đội thì đó là một khả năng
rất lớn để giảm chi phí tiềm năng, tăng lợi thế cạnh tranh”. Từ đó cho thấy, giá trị
lịng trung thành của nhân viên là cực kỳ to lớn, giảm thiểu chi phí thay đổi nhân
viên, lợi ích của việc giữ lại nhân viên có kinh nghiệm, đáng tin cậy là vơ giá. Xây
dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên cịn giúp tạo được sự ổn định trong
tổ chức, ít có sự xáo trộn về nhân sự trong doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp. Cụ thể:
Về mặt doanh thu, các nhân viên trung thành có khuynh hướng làm tốt hơn cả

10


những gì khách hàng mong đợi và ln có tinh thần làm việc cao ở khả năng tốt
nhất của họ.
Về mặt chi phí, những nhân viên trung thành sẽ ở lại làm việc với tổ chức lâu

dài, từ chối những lời mời từ đối thủ cạnh tranh, khơng có ý định tìm cơng việc mới
và ln tự hào, quảng bá tổ chức mình là nơi làm việc tốt nhất. Tất cả những thái độ
này sẽ là nhân tố quan trọng giảm thiểu chi phí của tổ chức khi phải tìm kiếm nhân
viên thay thế, tuyển dụng, đào tạo …
Bên cạnh đó, bí mật kinh doanh ln được các doanh nghiệp quan tâm vì đó
có thể là sự sống cịn của doanh nghiệp. Việc để một nhân viên có năng lực ra đi
có thể là một tổn thất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, nếu một nhân sự giỏi ở vị trí
quản lý rời bỏ cơng ty thì sẽ kèm theo nhiều bí mật kinh doanh và mối quan hệ
trong kinh doanh cũng sẽ rời khỏi cơng ty, đó là một tổn thất lớn đối với cơng ty.
Tóm lại, lịng trung thành của nhân viên có vai trị quan trọng, góp phần vào
sự phát triển bền vững và thịnh vượng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khơng phải
ngẫu nhiên mà chúng ta có thể có được lịng trung thành của nhân viên. Đây là một
quá trình lâu dài của việc xây dựng các chính sách nhân sự, xây dựng mối quan hệ
giữa doanh nghiệp và nhân viên, tạo ra các giá trị, niềm tin cho nhân viên. Từ đó
doanh nghiệp mới có thể có được lịng trung thành của nhân viên.
2.2 Các thuyết liên quan đến lòng trung thành với tổ chức
Mọi tổ chức chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu nhân viên trong tổ chức đó
làm việc với sự nhiệt tình. Tạo sự nhiệt tình đó là động viên và đây cũng là một
nhiệm vụ quan trọng của nhà lãnh đạo nhằm tạo sự gắn kết của nhân viên với tổ
chức.
2.2.1 Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow:
Năm 1943, Abraham Maslow đã phát triển lý thuyết về “Thứ bậc nhu cầu”
của con người. Ông cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và
những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới

11


cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc, đó là:
(1) Nhu cầu sinh lý: là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như:

ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác.
(2) Nhu cầu an toàn: là các nhu cầu như an tồn, khơng bị đe doạ, an ninh,
chuẩn mực, luật lệ…
(3) Nhu cầu xã hội: là các nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, bạn bè, xã
hội…
(4) Nhu cầu được tôn trọng: là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người
khác, được người khác tôn trọng, địa vị…
(5) Nhu cầu tự thể hiện: là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,
hài hước…

Nhu cầu
tự thể hiện

Nhu cầu
cấp cao

Nhu cầu tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an tồn

Nhu cầu
cấp thấp

Nhu cầu sinh lý

Hình 2.1: Các cấp bậc nhu cầu của Maslow
Nguồn: Abraham Maslow, 1943
Abraham Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các
nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và an toàn; các nhu cầu cấp cao bao gồm
các nhu cầu xã hội, tôn trọng và tự thể hiện.

12