PHÂN TÍCH các yếu tố tác ĐỘNG đến sự hài LÒNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KIỂM TOÁN độc lập của CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN và tư vấn ac CHI NHÁNH cần THƠ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

BÙI ANH SƠN
MSHV: 15000329

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN ĐỘC LẬP CỦA CƠNG TY TNHH
KIỂM TỐN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG

BÙI ANH SƠN
MSHV: 15000329

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KIỂM TỐN ĐỘC LẬP CỦA CƠNG TY TNHH
KIỂM TỐN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 8340101
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH PHONG

BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019


LỜI CẢM ƠN
---------Qua vài năm học tập và rèn luyện tại Trƣờng Đại học Bình Dƣơng cùng
với sự chỉ dạy và hƣớng dẫn nhiệt tình của q thầy cơ trong khoa Kinh tế, đã
giúp em có thêm những kiến thức chuyên ngành quý báu để bƣớc vào môi
trƣờng thực tế làm việc và giúp cho em hoàn thành tốt luận văn của mình.
Bên cạnh những kiến thức tại giảng đƣờng cũng nhƣ những trải nghiệm
thực tế mà em đã nhận đƣợc trong q trình làm việc tại Cơng ty TNHH Kiểm
toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ, đã giúp cho em có những hiểu biết
thêm về những kỹ năng phân tích vấn đề một cách thực tế. Để từ đó bản thân
có thể tự đúc kết những kinh nghiệm, cũng nhƣ sự hiểu biết để có thể làm việc
và thích nghi tốt hơn nữa với mơi trƣờng làm việc nhiều biến đổi trong thời
điểm sắp tới.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Kinh tế và trân trọng
nhất em gửi đến thầy TS. Nguyễn Thanh Phong, ngƣời đã hƣớng dẫn, tạo
mọi điều kiện thuận lợi về tài liệu, định hƣớng và tận tình đóng góp nhiều ý
kiến cho em hồn thành tốt luận văn của mình.
Vì hạn chế về kiến thức và nghiệp vụ thực tế nên đề tài của em cịn
nhiều thiếu sót trong phạm vi nghiên cứu, thêm vào đó là lần đầu tiếp xúc với
vấn đề thực tế ứng dụng mơ hình nghiên cứu cịn mới nên khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Em mong nhận đƣợc sự đóng góp của q thầy cơ và các bạn
để đề tài trở nên hoàn thiện hơn.
Chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện
BÙI ANH SƠN

-i-


TÓM TẮT
---------Đề tài học viên tập trung đánh giá thực trạng dịch vụ kiểm tốn độc lập
tại Cơng ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ, đồng thời
phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định Sự hài lịng về chất lƣợng dịch
vụ kiểm tốn độc lập tại cơng ty, qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả thu hút dịch vụ kiểm tốn độc lập tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và tƣ vấn
A&C chi nhánh Cần Thơ dựa trên những trả lời thực tế của khách hàng đến
giao dịch tại Công ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ.
Số lƣợng thu thập mẫu là 150 đƣợc thực hiện từ khoảng thời gian 2018. Mục
tiêu của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định Sự hài lịng về
chất lƣợng dịch vụ kiểm tốn độc lập tại cơng ty, từ đó xác nhận nhân tố
chính nào tác động để A&C - Cần Thơ có thể xác định phƣơng hƣớng cũng
nhƣ lập kế hoạch kinh doanh cụ thể để gia tăng số lƣợng khách hàng cũng nhƣ
tăng quyết định Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ kiểm tốn độc lập tại cơng
ty.
Kết quả từ khảo sát và phân tích số liệu cho thấy quyết định Sự hài lịng
về chất lƣợng dịch vụ kiểm tốn độc lập tại công ty phụ thuộc vào yếu tố nhƣ
Khả năng tiến độ, Thái độ và phong cách nghề nghiệp, Chất lƣợng dịch vụ
kiểm tốn, Uy tín thƣơng hiệu và Giá cả hợp lý. Trong đó nhân tố 3 (Chất
lƣợng dịch vụ kiểm toán) với hệ số 3 = 0,480 có ảnh hƣởng mạnh nhất đến
việc Sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ kiểm toán độc lập tại Cơng ty TNHH
Kiểm tốn và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ. Từ các phân tích và dựa trên
những mục tiêu định hƣớng phát triển của công ty đã làm cơ sở đề ra các giải
pháp về thu hút dịch vụ kiểm tốn độc lập tại Cơng ty TNHH Kiểm toán và tƣ
vấn A&C chi nhánh Cần Thơ từ các doanh nghiệp nhƣ: (a) Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ kiểm tốn bằng cách hồn thiện kỹ thuật thu thập bằng chứng

kiểm tốn và hồn thiện quy trình kiểm tốn doanh thu; (b) Nâng cao trình độ,
năng lực và kinh nghiệm cho KTV và (c) Xây dựng phƣơng án giá cả đối với
dịch vụ kiểm toán độc lập.
- ii -


ABSTRACT
---------The participants focused on assessing the status of independent auditing
services at A & C Auditing and Consulting Co., Ltd in Can Tho City and
analyzing the factors influencing the decision to choose the service.
Independent auditing at the company, thereby proposing solutions to improve
the efficiency of attracting independent auditing services at A & C Auditing
and Consulting Co., Ltd in Cantho City based on real answers. Customers at A
& C Auditing and Consulting Co., Ltd in Can Tho City Branch. A sample of
150 samples was collected from the 2018 period. The objective of the study
was to analyze the factors influencing the decision to choose independent
auditing services at the company, thereby confirming the factor What are the
implications for A & C - Can Tho to determine the direction and specific
business planning to increase the number of customers as well as increase the
decision to choose independent auditing services in the company.
The results from the survey and data analysis show that the decision to
choose independent auditing services at the company depends on factors such
as the ability to progress, attitudes and professional style, quality of auditing
services , Brand prestige and reasonable price. Factor 3 (Quality Assurance
Services) with coefficient 3 = 0,480 has the strongest impact on the selection
of independent auditing services at A & C Auditing and Consulting Co., Ltd in
Can Tho City. Based on the analyzes and based on the company's
development orientations, it has provided the basis for solutions to attract
independent auditing services at A & C Auditing and Consulting Co., Ltd in
Ho Chi Minh City Branch. Can Tho from enterprises such as: (a) Improving

the quality of auditing services by improving the technique of collecting
auditing evidences and finalizing the process of auditing the revenue; (b)
Raise qualifications, capacity and experience for KTV; and (c) Develop cost
options for independent auditing services.

- iii -


CAM ĐOAN KẾT QUẢ
---------Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
Bình Dương, ngày ... tháng ... năm 2019
Học viên thực hiện
BÙI ANH SƠN

- iv -


MỤC LỤC
---------Trang
Lời cảm ơn .......................................................................................................... i
Tóm tắt ............................................................................................................... ii
Abstract ............................................................................................................. iii
Cam đoan kết quả ............................................................................................. iv
Mục lục .............................................................................................................. v
Danh sách bảng ................................................................................................. ix
Danh sách hình................................................................................................... x
Danh mục từ viết tắt.......................................................................................... xi
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................. 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ............................. 2
1.3.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng kiểm toán .................... 2
1.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng ........................................................................ 4
1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 5
1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................ 6
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 5
154.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 6
1.5.2.1 Không gian ........................................................................................ 6
1.5.2.2 Thời gian ........................................................................................... 6
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...................................................................................... 6
1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 6
Chƣơng 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ
HÌNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................. 8
2.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................................................................... 8
2.1.1 Dịch vụ ...................................................................................................... 8
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 8
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 9
-v-


2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ.................................................................................. 14
2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................... 14
2.1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................. 15
2.1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ................................... 19
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................... 25
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................ 25
2.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng ....................................................... 26
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài l ng của khách

hàng .................................................................................................................. 28
2.3 DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP ......................................................... 29
2.3.1 Khái niệm dịch vụ kiểm toán – Kiểm toán độc lập ................................ 29
2.3.2 Nguyên tắc hoạt động kiểm toán độc lập................................................ 32
2.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kiểm tốn............................................ 32
2.4 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................... 36
2.4.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................. 36
2.4.2 Mơ hình SERVPERF .............................................................................. 38
2.4.3 Lý do chọn mơ hình ................................................................................ 41
2.4.4 Mơ hình nghiên cứu của đề tài................................................................ 41
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................. 43
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP
CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƢ VẤN A&C CHI
NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................................... 44
3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƢ VẤN
A&C CHI NHÁNH CẦN THƠ ....................................................................... 44
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................. 48
3.1.2 Ngành nghề kinh doanh .......................................................................... 45
3.1.2.1 Dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính .............................................. 45
3.1.2.2 Dịch vụ thẩm định kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản .............. 45
3.1.2.3 Dịch vụ tư vấn ................................................................................. 45
3.1.2.4 Dịch vụ đào tạo huấn luyện ............................................................ 46
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................. 47
- vi -


3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN ĐỘC LẬP CỦA CƠNG
TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH CẦN
THƠ ................................................................................................................. 50
3.2.1 Tổng quan về dịch vụ kiểm toán độc lập ................................................ 50

3.2.2 Kết quả đạt đƣợc của dịch vụ kiểm tốn độc lập .................................... 52
3.2.2.1 Tình hình khách hàng ..................................................................... 52
3.2.2.2 Doanh số, chi phí và lợi nhuận hoạt động của Cơng ty
TNHH kiểm tốn và tư vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ ................................ 52
3.2.3 Đánh giá chung ....................................................................................... 53
3.2.3.1 Chất lượng dịch vụ kiểm toán độc lập ............................................ 53
3.2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................ 55
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 56
4.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 56
4.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 56
4.1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 56
4.2 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 56
4.2.1 Đối tƣợng khảo sát .................................................................................. 56
4.2.1.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ .......................................................... 56
4.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ kiện ....................................................... 56
4.2.1.3 Cỡ mẫu ............................................................................................ 57
4.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................ 58
4.2.2.1 Thống kê mô tả................................................................................ 58
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................. 58
4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 59
4.2.2.4 Phương pháp phân tích hồi quy đa biến ......................................... 59
4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 60
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trƣớc khi tiến hành rút trích các
nhân tố ảnh hƣởng ........................................................................................... 60
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA ............................................................. ...............64
4.3.3 Kiểm tra độ tin cậy các nhóm nhân tố mới ............................................. 68
- vii -

4.3.4 Phân tích hồi quy về sự lựa chọn dịch vụ kiểm tốn độc lập của
cơng ty TNHH kiểm tốn và tƣ vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ .................. 70
4.3.4.1 Xem xét mối tương quan giữa các biến .......................................... 70
4.3.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính ..................................... 70
4.3.4.3 Dị tìm các sai phạm ....................................................................... 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ................................................................................ 76
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 77
5.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 77
5.2 GIẢI PHÁP ................................................................................................ 78
5.3 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 79
5.3.1 Kiến nghị đối với hội nghề nghiệp ......................................................... 79
5.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan chức năng ..................................................... 80
5.3.3 Kiến nghị với các cơ sở đào tạo và bồi dƣỡng nghiệp vụ ...................... 82
5.3.4 Kiến nghị cho các hƣớng nghiên cứu đề tài tiếp theo ............................ 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 84
Phụ lục 01: MẪU CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................ 87
Phụ lục 02: DIỄN GIẢI CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MƠ
HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................... 93
Phụ lục 03: KẾT QUẢ SỐ LIỆU PHÂN TÍCH .......................................... 95
Phụ lục 04: TRỤ SỞ VÀ SƠ ĐỒ BỘ MÁY CÔNG TY A&C ................. 104

- viii -


DANH SÁCH BẢNG
---------Trang
Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh qua các năm .................................................... 47
Bảng 3.2: Phụ lục doanh thu của các cơng ty kiểm tốn tại thị trƣờng
Việt Nam ........................................................................................ 48
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh về doanh thu trên các lĩnh vực qua các

năm của tổng công ty A&C ............................................................ 49
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động kinh doanh A&C Cần Thơ từ năm 2016
đến 2018 ......................................................................................... 52
Bảng 4.1: Cơ cấu quan sát mẫu các doanh nghiệp ở các tỉnh và thành
phố khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long ...................................... 57
Bảng 4.2: Mã hóa các biến của thang đo từ bảng câu hỏi ............................... 61
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................... 63
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlet‟s Test ................................... 66
Bảng 4.5: Tổng biến động đƣợc giải thích ...................................................... 66
Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố....................................................................... 67
Bảng 4.7: Tên nhóm nhân tố mới với biến tƣơng ứng .................................... 68
Bảng 4.8: Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi rút trích nhân
tố ..................................................................................................... 69
Bảng 4.9: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng Sự hài lòng về
chất lƣợng dịch vụ kiểm tốn độc lập của Cơng ty TNHH
Kiểm tốn và tƣ vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ ......................... 72
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVAb ................ 73
Bảng 4.11: Hệ số tƣơng quan .......................................................................... 73

- ix -


DANH SÁCH HÌNH
---------Trang
Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL ..................................................................... 36
Hình 2.2: So sánh sự khác nhau giữa hai mơ hình đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ............................................................................................ 39
Hình 3.1: Sơ đồ Tổ chức bộ máy quản lý A&C ............................................ 105
Hình 3.2: Qui trình kiểm tốn tại A&C ........................................................... 50
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 42

-x-


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
---------BCTC

:

Báo cáo tài chính

CN

:

Chi nhánh

DNNN

:

Doanh nghiệp

DNKT

:

Doanh nghiệp kiểm toán

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

GDP

:

Tổng sản phẩm quốc nội

GNP

:

Tổng sản phẩm quốc dân

KH

:

Khách hàng

KSCL

:

Kiểm soát chất lƣợng

KSNB

:

Kiểm soát nội bộ

KT

:

Kiểm tốn

KTĐL

:

Kiểm tốn độc lập

KTV

:

Kiểm tốn viên

A&C

:

Cơng ty TNHH Kiểm Toán và Tƣ Vấn A&C

TNHH

:

Trách nhiệm hữu hạn

UBCKNN

:

Ủy ban chứng khoán

VN

:

Việt Nam

XDCB

:

Xây dựng cơ bản

- xi -


Chƣơng 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố đ i hỏi cho sự thành

công của hoạt động kinh doanh. Chất lƣợng đƣợc đánh giá ở mức độ hài l ng
hay hài l ng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nghiên cứu về
chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nhiều học giả trình bày trong các nghiên cứu hàn
lâm cũng nhƣ thực nghiệm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu thực nghiệm
đƣợc thực hiện trong bối cảnh doanh nghiệp với doanh nghiệp, và càng rất ít
các nghiên cứu đƣợc thực hiện cho các dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp
với doanh nghiệp. Trong bối cảnh dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với
doanh nghiệp có những đặc trƣng riêng khác biệt với dịch vụ doanh nghiệp
với doanh nghiệp đơn thuần và càng khác biệt hoàn toàn với chất lƣợng dịch
vụ ngƣời tiêu dùng, do đó đ i hỏi một mơ hình nghiên cứu thích hợp để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ chuyên nghiệp doanh nghiệp với doanh nghiệp.
Kiểm tốn độc lập là một trong số ít ngành dịch vụ đƣợc xếp vào dịch
vụ chuyên nghiệp. Với việc thành lập của nhiều doanh nghiệp, thiết nghĩ nên
thuê dịch vụ kiểm tốn để tránh những sai sót về thuế và giấy tờ pháp luật kinh
doanh nói chung, đây là một giải pháp tối ƣu trong việc tiết kiệm chi phí và
đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động kế toán.
Ngành kiểm toán độc lập Việt nam hiện nay mới đƣợc phát triển trong
những năm gần đây, gắn liền với sự phát triển của thị trƣờng tài chính. Kiểm
tốn độc lập là một loại hình dịch vụ tài chính mà theo đó sự đánh giá chất
lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự hiểu biết của những ngƣời có chun mơn
trong lĩnh vực tài chính. Tuy nhiên, báo cáo kiểm tốn lại đƣợc cung cấp và sử
dụng đến nhiều đối tƣợng khác nhau và là cơ sở cho việc ra quyết định của
ngƣời sử dụng, nhà đầu tƣ, nhà quản lý. Do đó, một dịch vụ kiểm tốn có chất
lƣợng là nền tảng cho báo cáo tài chính có đƣợc sự tin cậy cao, cung cấp đƣợc
các thông tin cần thiết cho ngƣời đọc.

-1-


Hiện nay, có rất ít nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ kiểm

tốn và sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ này. Khi thị trƣờng tài
chính càng phát triển thì kiểm tốn độc lập ngày càng đóng vai tr quan trọng
cho việc tạo ra giá trị gia tăng cho báo cáo tài chính của khách hàng, báo cáo
tài chính khơng chỉ sử dụng trong nƣớc mà c n đƣợc sử dụng từ các nhà đầu
tƣ tồn cầu, do đó việc sử dụng một dịch vụ kiểm tốn độc lập có chất lƣợng
ngày càng cần thiết. Muốn vậy chất lƣợng kiểm toán độc lập ngày cần phải
đƣợc nâng cao.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp công ty nắm bắt đƣợc mức độ sự hài lòng
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh
nhằm nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng. Chính vì vậy, học viên chọn
“Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm
tốn độc lập của Cơng ty TNHH kiểm toán và tư vấn A&C tại chi nhánh
Cần Thơ” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học ngành Quản trị
kinh doanh.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Các mục tiêu nghiên cứu là:
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ kiểm tốn độc lập tại Cơng ty
TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ.
- Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ
kiểm tốn độc lập tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn và tƣ vấn A&C chi nhánh
Cần Thơ.
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm
tốn độc lập tại Cơng ty TNHH Kiểm toán và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ.
1.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.3.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng về chất lƣợng kiểm toán
- Kelly và Margheim (1990), Raghunathan (1991) đều cho rằng chất
lƣợng kiểm tốn khơng phải khi nào cũng đạt đƣợc thơng qua phân tích tính
cách của các KTV trong cùng một cơng ty kiểm tốn.
- Bonner (1990), kiến thức và chuyên môn của KTV là yếu tố liên quan
và ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng kiểm toán.

-2-


Kết quả của nhiều nghiên cứu cho thấy kiến thức của từng chun ngành cụ
thể tích lũy đƣợc thơng qua khách hàng, nhiệm vụ đƣợc giao và kinh nghiệm
nghề nghiệp về ngành nghề liên quan đến việc đánh giá có chất lƣợng cao hơn
của KTV và cần thiết cho việc phát triển chun mơn kiểm tốn Frederick và
Libby (1986); Bonner và Lewis (1990).
- Nhiều nghiên cứu khác cũng chỉ rõ kiến thức và chun mơn của
KTV đóng vai tr rất quan trọng trong việc phát hiện ra những sai sót trong
q trình kiểm tốn theo Owhoso và cộng sự, (2002), có ý nghĩa rất quyết
định đến kết quả của việc thực hiện các thủ tục phân tích. Ngồi ra nghiên cứu
cũng chỉ ra mối quan hệ mật thiết giữa kiến thức và trình độ chun mơn với
việc tn thủ các nguyên tắc kiểm toán chung đƣợc thừa nhận (GAAPs).
- Lindberg & Beck (2002), với nghiên cứu thực nghiệm qua điều tra
1.500 KTV, sau sự kiện Enron cho thấy phần lớn KTV đều đƣa ra nhận định
dịch vụ phi kiểm toán sẽ làm tổn hại đến tính độc lập của KTV. Xét về
phƣơng diện đạo đức nghề nghiệp một khi tính độc lập bị suy giảm thì chất
lƣợng kiểm tốn cũng suy giảm theo.
- Các nghiên cứu của Simunic (1984), Beck cùng các cộng sự (1988)
cũng chỉ ra rằng việc cung cấp dịch vụ phi kiểm tốn có thể gia tăng mối quan
hệ kinh tế giữa KTV và khách hàng. Mối quan hệ càng chặt chẽ thì tính khách
quan của doanh nghiệp kiểm tốn càng bị tổn hại do đó dẫn đến chất lƣợng
kiểm toán sẽ bị ảnh hƣởng một cách tiêu cực.
- Chia-Chi Lee (2008), ở Trƣờng Kinh doanh Quốc tế Đài Loan,
nghiên cứu sự ảnh hƣởng của quy mô đến hiệu quả hoạt động của các công ty
KTĐL. Hồ Thị Thúy Nga và Hồ Quốc Dũng (2010), với bài viết “Nhu cầu sử
dụng các dịch vụ kiểm toán bên ngoài của doanh nghiệp trên địa bàn Thừa
Thiên Huế. Trần Khánh Lâm (2011), cơng trình nghiên cứu “Xây dựng cơ
chế kiểm soát chất lƣợng cho hoạt động kiểm toán độc lập tại Việt Nam”.

- Đặng Đức Sơn cùng cộng sự (2011), cơng trình nghiên cứu “Các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm toán độc lập ở Việt Nam”.
- Phan Thanh Hải (2012), nghiên cứu “Nhu cầu sử dụng dịch vụ kiểm
tốn báo cáo tài chính của các doanh nghiệp vừa
-3-


và nhỏ trên địa bàn thành phố Đà N ng”
- Phan Văn Dũng (2015), với nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng hoạt
động kiểm toán và năng lực cạnh tranh của các cơng ty kiểm tốn Việt Nam
trong q trình hội nhập quốc tế”.
1.3.2 Nghiên cứu về sự hài lòng
- Đề tài “Đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch đối với chất
lƣợng dịch vụ khách sạn tại thành phố Nha Trang”- sinh viên Mai Thuỳ Ninh.
Nghiên cứu đã phát triển thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn (Qualification
of Hotel Service) của Saleh and Ryan (1990) và thang đo chất lƣợng dịch vụ
du lịch của Kanampully (2001) với một số thành phần mới nhƣ vị trí, thơng
tin, và quan tâm đến yếu tố giá cả. Khảo sát 107 khách du lịch quốc tế và 73
khách nội địa, sau khi EFA, nghiên cứu đã làm CFA và đạt yêu cầu, sau đó
thực hiện mơ hình cấu trúc để xem xét ảnh hƣởng của chất lƣợng, vị trí, giá
cả…đến sự thoả mãn và lòng trung thành.
- Đề tài “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”
(Application of customer satisfaction index - CSI in building bank business
strategies: Approaching the theory model) tác giả Lê Văn Huy, Trƣờng Đại
học Kinh tế, Đại học Đà N ng.
- Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và l ng trung thành: Trƣờng
hợp các khu du lịch tại TP. Đà Lạt”. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo
SERVQUAL kết hợp với sử dụng mơ hình SEM phân tích mối liên hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ và trung thành khách hàng.

Sau khi phân tích kiểm định mơ hình kết quả nghiên cứu về thang đo
chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Đáp ứng-tin cậy; Hữu hình; Đồng cảm;
Vệ sinh; Dịch vụ vui chơi. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố có ảnh
hƣởng đến sự thỏa mãn của du khách: hữu hình, đáp ứng -tin cậy, giá cả, vệ
sinh, chi tiêu ít. Kết quả phân tích SEM cho thấy chỉ có 3 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn: Hữu hình; Đáp ứng -tin cậy; Giá cả. Và trong những nhân tố
này, nhân tố hữu hình có sự tác động mạnh nhất, điều đó nói lên rằng du khách
hài lịng về cảnh quan và cơng trình kiến trúc ở các
-4-


khu du lịch. Và nếu nhƣ có sự cải thiện về nhân tố này thì sự hài lịng của du
khách sẽ tăng lên do đó l ng trung thành của họ cũng tăng lên vì sự thỏa mãn
có ảnh hƣởng mạnh tỉ lệ thuận đến lòng trung thành và nếu nhƣ làm tăng đƣợc
sự thỏa mãn thì sẽ làm tăng l ng trung thành của du khách, trình tự ƣu tiên khi
đến khu du lịch này những lần sau sẽ tăng.
Trên cơ sở các kết luận rút ra tác giả đã đƣa ra các quan điểm và giải
pháp nhằm xây dựng cơ chế KSCL hoạt động KTĐL theo hƣớng nâng cao hơn
nữa chất lƣợng kiểm toán nhƣ điều chỉnh quy mơ cơng ty kiểm tốn, tăng
cƣờng quản lý về giá phí kiểm tốn, nâng cao trình độ KTV, xây dựng cơ chế
KSCL từ bên trong và bên ngoài. Đây là một trong những cơng trình nghiên
cứu tồn diện về các khía cạnh khác nhau liên quan đến vấn đề cơ chế đặc biệt
là cơ chế KSCL ảnh hƣởng đến chất lƣợng KTĐL tại Việt Nam từ trƣớc cho
đến nay.

1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
(1) Thực trạng hoạt động dịch vụ kiểm tốn độc lập tại Cơng ty TNHH
Kiểm tốn và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ trong những năm gần đây diễn
biến nhƣ thế nào?
(2) Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ

kiểm tốn độc lập tại cơng ty TNHH Kiểm tốn và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần
Thơ?
(3) Cần có những giải pháp thích hợp nào thu hút dịch vụ kiểm tốn
độc lập tại cơng ty TNHH Kiểm tốn và tƣ vấn A&C chi nhánh Cần Thơ?
1.5 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng của Cơng ty TNHH Kiểm tốn
và tƣ vấn A&C tại chi nhánh Cần Thơ (bao gồm cả doanh nghiệp có sự hài
lịng về chất lƣợng dịch vụ và khơng có sự hài lịng về chất lƣợng dịch vụ
kiểm tốn độc lập của cơng ty). Nghiên cứu đƣợc thực hiện đối với dịch vụ
kiểm toán độc lập của công ty không bao gồm các
-5-


dịch vụ khác nhƣ dịch vụ thuế, tƣ vấn doanh nghiệp, mua bán sáp nhập ...
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu
1.5.2.1 Không gian
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng chất lƣợng
dịch vụ kiểm tốn độc lập tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn Và tƣ vấn A&C chi
nhánh Cần Thơ, chủ yếu là khách hàng là cá doanh nghiệp ở các tỉnh và thành
phố thuộc khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
1.5.2.2 Thời gian
Số liệu nghiên cứu trong đề tài đƣợc sử dụng trong khoảng thời gian từ
năm 2016 đến năm 2018.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Chƣơng 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ
HÌNH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN ĐỘC LẬP CỦA
CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH CẦN

THƠ
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN ĐỘC LẬP CỦA CƠNG
TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƢ VẤN A&C CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.7 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
 Ý nghĩa khoa học: Tóm tắt lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lịng của khách hàng. Từ đó, đề ra khung lý thuyết tƣơng đối đầy đủ cho
phân tích đề tài.
 Ý nghĩa thực tiễn: Cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiểm
toán độc lập của cơng ty, để từ đó đề xuất giải pháp thích hợp thu hút dịch vụ
kiểm tốn độc lập của Cơng ty TNHH Kiểm tốn và tƣ vấn A&C tại chi nhánh
Cần Thơ.
-6-


Chƣơng 2
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ MƠ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.1 Dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu
trong đời sống thực tế đa dạng và phân cơng lao động xã hội nên có nhiều loại
dịch vụ nhƣ dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ
sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dƣới hình thức
những dịch vụ gia đình …
Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ đƣợc hiểu theo nghĩa rộng hơn bao

gồm tồn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội
– GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông
nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngƣ nghiệp). Nhƣ vậy, theo cách tiếp cận này
thì những ngành nhƣ vận tải, viễn thơng, bƣu điện, thƣơng mại, tài chính ngân
hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là
q trình tƣơng tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – ngƣời tiếp nhận
dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan
hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả
của sự tƣơng tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật
chất.
Có 5 đặc tính đặc trƣng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa
là: tính vơ hình, sự khơng tách biệt giữa q trình sản xuất và tiêu thụ, tính
khơng đồng nhất, dễ hƣ hỏng, và khơng có sự chuyển giao sở hữu nhƣ thơng
thƣờng (Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009):
- Tính vơ hình (intangible): dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng
thể sờ, cân, đo, đong, đếm một cách cụ thể nhƣ đối với sản phẩm hữu hình. Để

-7-


kiểm tra chất lƣợng sản phẩm, khách hàng có thể u cầu dùng thử, nhƣng với
dịch vụ thì khơng. Vì vậy, ngƣời mua có thể tìm hiểu về cơng ty, giá cả, hay
tham khảo nhận xét của ngƣời khác,…
- Tính khơng thể tách rời (inseparable): q trình sản xuất và tiêu dùng
không thể phân chia rạch r i mà thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau.
Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ đƣợc tạo ra và đƣa
đến tay chủ thẻ và dịch vụ đƣợc tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách
hàng sử dụng.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất
của dịch vụ, khơng có chất lƣợng đồng nhất bởi chất lƣợng dịch vụ đó c n phụ

thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, ngƣời phục vụ, thời gian thực
hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì vậy
nên dịch vụ rất khó đo lƣờng. Tính khơng lƣu giữ đƣợc (perishable): dịch vụ
đƣợc sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó nên khơng thể cất
trữ, lƣu kho nhƣ hàng hóa khác.
- Tính khơng chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các
sản phẩm vật chất đối với dịch vụ, ngƣời tiêu dùng không cần đảm bảo về
quyền sở hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc
sử dụng dịch vụ. Ngƣời mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của ngƣời
bán cung cấp. Chẳng hạn nhƣ các khách hàng có quyền sử dụng một căn
ph ng khách sạn trong một khoảng thời gian nhƣng quyền sở hữu vẫn thuộc
về chủ khách sạn.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
DV thuần tuý có các đặc trƣng phân biệt so với hàng hố thuần t. Đó
là các đặc trƣng: tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng
DV tính khơng đồng đều về chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng
chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trƣng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội
dung Marketing DV so với Marketing hàng hoá hữu hình.
(a) Tính vơ hình
Hàng hố có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có
-8-


phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngƣợc lại, DV mang tính vơ hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua DV.
Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hố
hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất
lƣợng, khó Sự hài l ng về chất lƣợng DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về
DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hố. Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách

hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hố để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm
hiểu cơng dụng, tính năng, chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán hàng này rất hấp
dẫn khách hàng, nhƣng khi bán DV lại khó áp dụng phƣơng pháp này.
Tác động của tính vơ hình
- Khách hàng khó hình dung ra DV
- Khách hàng khó thử trƣớc khi mua
- Khách hàng khó đánh giá chất lƣợng
- Có thể thơng qua thƣơng hiệu, giá cả để đánh giá chất lƣợng DV
- Tìm kiếm tƣ vấn của ngƣời quen, ngƣời bán hàng
Tác động của Marketing dịch vụ
- Tăng cƣờng sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để
tác động đến tâm lý khách hàng
- Tăng cƣờng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách
hàng
- Tăng cƣờng thông tin tƣ vấn cho khách hàng đề họ Sự hài l ng về
chất lƣợng
- Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tƣ chất
- Xây dựng hình ảnh, uy tín thƣơng hiệu tốt
Để bán đƣợc DV, ngƣời bán cần tƣ vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng
về chất lƣợng, giá cả, lợi ích, cơng dụng... mà DV mang lại. Ngƣời bán DV có
vai tr rất quan trọng. Họ là ngƣời thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách
hàng, phục vụ khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán
hàng có đủ các tƣ chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng,
đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm
việc phục vụ khách hàng.
-9-


Để giúp khách hàng có đủ thơng tin hỗ trợ cho quá trình quyết định
mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng

nhiều phƣơng tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm
sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián
tiếp qua các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của cơng ty, qua thƣ,
qua sổ góp ý, sổ th bao,...
(b) Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV
Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi
có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Do
đó, nhà sản xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập
trung, hàng loạt, và quản lý chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng
có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu
cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp DV
và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp DV và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian
phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong
suốt q trình cung cấp DV. Ví dụ: Bác sĩ khơng thể chữa bệnh nếu bệnh nhân
vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bƣu
điện. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt
quá trình cung cấp DV. Và ngƣời cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra
DV.
Tác động đến khách hàng
- Khách hàng phải có mặt để hƣởng thụ DV
- Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV
- Chịu ảnh hƣởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của ngƣời cung
cấp DV, và mơi trƣờng nơi xảy ra q trình cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp DV
- Khó đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mơ
- Khó đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng (phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp DV)
- Khó cân bằng giữa cung và cầu DV
- 10 -

- Mối quan hệ giữa khách hàng và ngƣời cung cấp DV có ảnh hƣởng
lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng DV.
Tác động của Marketing DV
Sử dụng mạng lƣới đại lý để tiếp cận với khách hàng
- Sử dụng các phƣơng tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
- Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những
ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng)
- Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
Trong một số trƣờng hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể
tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Đây là trƣờng hợp đối tƣợng trực tiếp
nhận DV là tài sản của khách hàng.
(c) Tính không đồng đều về chất lượng
DV không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng
hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống
nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng DV lại chịu tác
động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt
tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.
Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng DV ngay trong một
ngày. DV càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về
chất lƣợng.
Để khắc phục nhƣợc điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới
hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý
nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc
với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách
hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hố q trình
cung cấp đƣợc.
(d) Tính khơng dự trữ được
DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, DV không

thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem
ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ
chớ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các
- 11 -


giờ khác khi có đơng hành khách có nhu cầu bay tuyến đƣờng bay đó. Một
tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi khơng có cuộc gọi nào vào các giờ
nhàn rỗi, nhƣng cơng ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân cơng
trực để vận hành tổng đài.
Một số các quầy giao dịch bƣu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù
khơng có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng
cơng suất máy móc (ví dụ dung lƣợng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm
thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách.
Đặc tính này sẽ ảnh hƣởng đến các chính sách của Marketing DV nhƣ
chính sách giá cƣớc thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu
cầu, kế hoạch bố trí nhân lực...
Tác động đến doanh nghiệp: Khó cân bằng cung cầu
Tác động của Marketing dịch vụ
- Thƣờng xuyên theo dõi mức độ hài l ng của khách hàng
- Cơ giới hố, tự động hố q trình cung cấp DV
- Chú trọng công tác quản lý chất lƣợng
- Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
- Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
- Dự báo nhu cầu chính xác
- Cung cấp các phƣơng tiện tự phục vụ
- Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trƣớc
(e) Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở
thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ

đƣợc quyền sử dụng DV, đƣợc hƣởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời
gian nhất định mà thơi.
Đặc tính này ảnh hƣởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV,
trong đó ngƣời bán sỉ, bán lẻ cũng không đƣợc chuyển quyền sở hữu. Họ đơn
thuần chỉ là ngƣời tham gia vào quá trình cung cấp DV. Và tất nhiên, họ có
ảnh hƣởng đến chất lƣợng DV. Nhƣ vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn,

- 12 -