Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh bà rịa vũng tàu (luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Văn Anh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020

LỜI CAM ĐOAN
T i ca

oan r ng u n v n th c s “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng

ến sự hài òng về chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT
” à c ng tr nh nghiên cứu của riêng t i Các số iệu ƣợc s dụng trong u n
v n ều chỉ r ngu n tr ch d n trong danh

ục tài iệu tha

khảo

ết quả

khảo sát iều tra trong u n v n à trung thực và chƣa từng ƣợc c ng bố
trong bất kỳ c ng tr nh nào
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 03 tháng 3 n
Học viên

Nguyễn Xuân Vinh

2020


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, cho phép e

xin ƣợc g i ời cả

ơn chân thành nhất ến

t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền
chúng e

t cho

những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Để hoàn thành u n v n này e

cũng xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc

ến thầy TS. Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e
thời gian thực hiện u n v n này Cả
sự chia sẽ giúp e

trong suốt

ơn thầy v những ời ộng viên, những

vƣợt qua ƣợc những giai o n khó kh n nhất của u n

v n
Nhân ây, cho phép em cả

ơn b n bè,

ng nghiệp ã hỗ trợ và hợp tác

trong quá tr nh thực hiện khảo sát dữ iệu cho ề tài
Cuối cùng em xin cả

ơn ến gia

nh ã u n sát cánh, cổ vũ và ộng

viên ể giúp t i vƣợt qua và hoàn thành u n v n này
Một ần nữa, xin trân trọng cả

ơn!
Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng về chất ƣợng
dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực hiện nh m mục
tiêu xác ịnh và o ƣờng các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng của khách
hàng ể từ ó giúp cho các nhà quản lý v n dụng trong việc nâng cao sự hài
lòng khách hàng nh m duy trì và thu hút thê

khách hàng ến với các khách

s n t i TP Vũng Tàu.
Từ sự tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng một số các nghiên cứu trƣớc
ây, tác giả ã ề xuất mô hình nghiên cứu ban ầu g m sáu thành phần tác
ộng ến sự hài lòng của khách hàng: phƣơng tiện hữu h nh, sự tin c y, khả
n ng áp ứng, sự cả th ng, sự ả bảo và giá.
Sau khi tiến hành ánh giá ộ tin c y của thang o b ng hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA thì mô hình nghiên cứu v n ƣợc giữ nguyên

nhƣ ban ầu Kết quả phân tích h i quy cho thấy cả sáu thành phần trong mô
hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến sự hài lòng của
khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá cả
có ảnh hƣởng m nh nhất còn thành phần cả

th ng có ảnh hƣởng yếu nhất.

Nghiên cứu cho thấy r ng sự hài lòng của khách hàng à khá cao 3 6757
trong thang o Likert n

ức ộ. Kết quả kiể

ịnh cũng chỉ ra không có

sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhó
có tr nh ộ học vấn khác nhau và giữa các

ức thu nh p. Tuy nhiên, l i có sự

khác biệt về mức ộ hài lòng giữa hai nhó

tuổi, cụ thể nhó

sự hài lòng cao hơn nhó

tuổi 46 – 55 có

tuổi 26 – 35.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho các nhà quản lý t i các khách

s n thấy ƣợc ánh giá khái quát về mức ộ hài lòng của khách hàng cũng
nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng. Từ ó nh n diện ƣợc những vấn


ề cần ƣu tiên trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả
nghiên cứu cũng ề ra một vài hƣớng nghiên cứu tiếp theo nh m hoàn thiện lý
thuyết o ƣờng sự hài lòng của khách hàng trong ĩnh vực khách s n t i Việt
Nam.


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv
TÓM TẮT LUẬN VĂN .............................................................................................v
DANH M C C C H NH ...........................................................................................x
DANH M C C C BẢN .......................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ................................................................1
1.1. Lý do h nh thành ề tài ..................................................................................1
1. Lý do h nh thành ề tài .....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................3
3. Ý nghĩa thực tiễn ...............................................................................................4
4. Cấu trúc của u n v n ........................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU ............................6
2.1. Các khái niệ ................................................................................................6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn ..........................................................6
2.1.3. Khái niệm về chất ƣ ng dịch vụ .........................................................7
2.1.4. Khái niệm về sự hài òng của khách hàng ..........................................7
2.2. Các yếu tố tác ộng ến sự hài òng của khách hàng ....................................8
2.2.1. Chất ƣ ng dịch vụ và sự hài òng của khách hàng ...........................8

2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng .................................................8
2.3. M h nh SERVQUAL và SERVPERT ........................................................9
2.4. M h nh nghiên cứu .....................................................................................10
2.5. Xây dựng thang o cho

h nh nghiên cứu...............................................10

2.5.1. Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................10
2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy .................................................................11
2.5.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................11
2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông ...........................................................12
2.5.5. ..................................................................................................................12


2.5.6. Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng............13
2.5.7. Thang đo về giá: ..................................................................................13
2.5.8. Thang đo về sự hài òng khách hàng: ...............................................14
2.6. Tó

tắt chƣơng 2 .........................................................................................15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................16
3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................16
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................16
3.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................17
Phân tích hệ số Cronbach a pha .....................................................................17
Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................17
+ Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................19
3.2. M u nghiên cứu ...........................................................................................19
3.3. Thang o ......................................................................................................20

3.4. Mã hóa dữ iệu .............................................................................................21
Tó

tắt chƣơng 3 ..................................................................................................23

CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................24
4.1. M tả dữ iệu thu th p ..................................................................................24
4.2. M tả các thành phần của thang o của

u ...............................................28

4.3. Đánh giá thang o b ng hệ số tin c y Cronbach A pha ..............................30
4.4. Đánh giá thang o b ng phân t ch nhân tố khá

phá EFA .........................33

4.4.1. Các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài òng.....................................33
4.4.2. Sự hài òng ...........................................................................................37
4.5.

iể

ịnh

h nh nghiên cứu b ng phân t ch h i qui bội ........................38

4.5.1. Kiểm định mối tƣơng quan giữa các biến ........................................38
4.5.2. Phân tích hồi quy bội ..........................................................................40
4.6.

iể

ịnh các giả thuyết .............................................................................41

4.7.

iể

ịnh sự hài òng của du khách ...........................................................44

4.8.

iể

ịnh khác biệt về

ức ộ hài òng theo các ặc iể

cá nhân .........45

4.8.1. Sự hài òng giữa đối tƣ ng du khách nam và nữ. ............................45


4.8.2. Sự hài òng theo độ tuổi ......................................................................46
4.8.3. Sự hài òng theo trình độ học vấn ......................................................48
4.8.4. Sự hài òng theo mức thu nhập ..........................................................50
4.9. Thảo u n kết quả nghiên cứu......................................................................53
CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................54
5.1. Tó
5.2.

tắt kết quả nghiên cứu ề tài ...............................................................54

ết u n........................................................................................................55

5.3. Hà

ý quản trị .............................................................................................56

5.3.1. Giá cả ...................................................................................................57
5.3.2. Sự đảm bảo ..........................................................................................58
5.3.3. Đáp ứng ................................................................................................58
5.3.4. Tin cậy ..................................................................................................59
5.3.5. Hữu hình ..............................................................................................60
5.3.6. Cảm thông ...........................................................................................61
5.4. H n chế và kiến nghị của nghiên cứu ..........................................................62


DANH MỤC CÁC H NH
H nh 2 1: M h nh nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài lòng của khách
hàng. .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
H nh 2 2: Phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng. ...................................11
H nh 2 3: Sự tin c y và sự hài lòng khách hàng......................................................11
H nh 2 4: hả n ng áp ứng và sự hài lòng khách hàng. ........................................12
Hình . 5: Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng khách hàng. ......................12
H nh 2 6: Sự bảo ảm với sự hài lòng khách hàng. .................................................13

H nh 4 1: Cơ cầu nghề nghiệp của ối tƣợng khảo sát .................................. 27

DANH MỤC CÁC BẢN
Bảng 3 1: Các bƣớc nghiên cứu ..................................................................... 16
Bảng 3 2: Bảng thang o Likert 5 iểm ......................................................... 20
Bảng 3 3: Mã hóa các thang o sự hài lòng ................................................... 21
Bảng 4 1: Cơ cấu về giới tính ........................................................................ 24
Bảng 4 2: Cơ cấu về học vấn.......................................................................... 24
Bảng 4 3: Cơ cấu về ộ tuổi ........................................................................... 25
Bảng 4 4: Cơ cấu về

ức thu nh p ................................................................ 26

Bảng 4 5: Thống kê

tả ánh giá của du khách theo các yếu tố của

h nh

nghiên cứu........................................................................................ 28
Bảng 4 6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang o .................... 32
Bảng 4 7: ết quả EFA thang o các thành phần ảnh hƣởng ến sự hài lòng
......................................................................................................................... 35
Bảng 4 8: ết quả phân tích nhân tố thang o sự hài lòng ............................ 38
Bảng 4 9: Ma tr n tƣơng quan giữa các nhân tố ............................................ 39
Bảng 4 10: Thống kê phân tích các hệ số h i quy ......................................... 40
Bảng 4 11: Thống kê của các biến trong phƣơng tr nh hối quy .................... 41
Bảng 4 12: Tó

tắt kết lu n về kiể

ịnh các giả thuyết của mô hình nghiên

cứu ................................................................................................................... 43
Bảng 4 13: Thống kê mô tả sự hài lòngtrung bình theo các thành phần ....... 44
Bảng 4 14: ết quả thống kê và kiể
Bảng 4 15: ết quả kiể

ịnh sự hài lòngcủa m u ................... 45

ịnh sự hài lòng giữa du khách na

và nữ ........... 46

Bảng 4 16: Thống kê kết quả kiể

ịnh sự hài lòng theo các nhó

Bảng 4 17: Thống kê kết quả kiể

ịnh sự hài lòng theo học vấn ................ 49

Bảng 4 18: Thống kê kết quả kiể

ịnh sự hài lòng theo

Bảng 4 19: ết quả kiể

tuổi...... 47

ức thu nh p ...... 51

ịnh ruska – Wallis ........................................... 52


Bảng 5 1: Thành phần giá cả .......................................................................... 57
Bảng 5 2: Thành phần Sự ả

bảo ................................................................ 58

Bảng 5 3: Thành phần Đáp ứng ..................................................................... 59
Bảng 5 4: Thành phần Tin c y ....................................................................... 60
Bảng 5 5: Thành phần Hữu h nh .................................................................... 61
Bảng 5 6: Thành phần Cả

th ng ................................................................. 61


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Lý do hình thành đề tài
1. Lý do hình thành đề tài
Từ n

2017, Ch nh phủ Việt Na

ngành kinh tế

phát triển du ịch thành

ũi nhọn ể ầu tƣ và phát triển trong ịnh hƣớng phát triển

của ất nƣớc và
ngành kinh tế

ục tiêu ến n

2020, ngành Du ịch cơ bản trở thành

ũi nhọn

Việt Na
kinh tế

ã xe

có ủ các yếu tố ể phát triển ngành du ịch trở thành ngành

ũi nhọn Với tiề

ang à iể

n ng du ịch a d ng và phong phú, Việt Na

ến nổi tiếng của thế giới N

2018, Việt Na

ã ón 15,5

triệu ƣợt khách quốc tế, 80 triệu ƣợt khách nội ịa Doanh thu ngành du ịch

Việt Na

n

2018

t 620 000 tỷ

ng (tổng cục du ịch Việt na , 2018)

Theo dự báo của Tổng cục du ịch Việt Na , n
ột n

2019 sẽ tiếp tục à

bùng nổ của ngành du ịch Việt Na , con số dự kiến n

2019 sẽ

thu hút 18 triệu ƣợt ƣợt khách quốc tế và khoảng 90 triệu ƣợt khách nội ịa,
ƣớc doanh thu

t khoảng 30 tỷ USD.

Theo Sở Du ịch tỉnh BR-VT, 6 tháng ầu n

2019, ƣớc có khoảng

8,46 triệu ƣợt khách du ịch ến Tỉnh, khoảng 2,1 triệu ƣợt khách ƣu trú t i
các cơ sở ƣu trú du ịch; trong ó khoảng 44,7 ngàn ƣợt khách quốc tế ƣu

trú. Doanh thu du ịch của cả Tỉnh ƣớc

t khoảng 8,646 tỷ

ng Riêng thành

phố Vũng Tàu ƣớc ón 03 triệu ƣợt khách Tuy nhiên, việc thu hút du khách
của thành phố Vũng Tàu còn ké
Trang (tỉnh

so với nhiều thành phố khác, nhƣ: TP Nha

hánh Hòa) thu hút ƣợc 3,2 triệu ƣợt khách ƣu trú (1,5 triệu

ƣợt khách quốc tế), doanh thu du ịch

t 10 100 tỷ

ng; TP Quảng Ninh

(tỉnh Quảng Ninh) ón 7,5 triệu ƣợt khách (khách quốc tế 2,46 triệu ƣợt),
doanh thu

t 12 787 tỷ

ng; TP Đà Nẵng (chủ yếu à Bán ảo Sơn Trà và

qu n Ngũ Hành Sơn) ón hơn 4 triệu ƣợt khách (khách quốc tế 1,6 triệu
ƣợt), doanh thu 13 925 tỷ

ng


2

Sự phát triển của du ịch có sự óng góp của việc kinh doanh ƣu trú, du
ịch phát triển kéo theo ho t ộng kinh doanh ƣu trú phát triển Nếu ho t
ộng kinh doanh ƣu trú

t chất ƣợng th sẽ hỗ trợ cho du ịch cùng phát

triển Mối tƣơng quan này kh ng thể tách rời Lƣợng khách du ịch ến Vũng
tàu hàng n

ngày càng t ng Việc áp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng ngày càng

cao của du khách ến với khách s n nhà nghỉ t i thành phố Vũng Tàu à

ột

ho t ộng rất quan trọng của các nhà kinh doanh dịch vụ trong việc duy tr và
nâng cao tỷ ệ du khách ến với thành phố Vũng tàu tha
nh

quan và nghỉ dƣỡng

gia t ng ợi nhu n và ợi thế c nh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ ƣu trú
Dịch vụ kinh doanh ƣu trú của Vũng Tàu khá phát triển, nhiều nhà nghỉ

và khách s n cao cấp ƣợc nâng cấp, xây dựng
khách ến tha

ới ể phục vụ cho ƣợng du

quan nghỉ dƣỡng t i thành phố ngày càng t ng cao nhƣ khách

s n I peria , Pu

an, Ma ibu, Green, Lan Rừng Mặc dù v y với ƣợng du

khách t ng b nh quân từ 15-18% hàng n

ã và ang ặt ra các yêu cầu bức

thiết về việc áp ứng chất ƣợng của hệ thống cơ sở ƣu trú t i Vũng Tàu
Thực tế ghi nh n r ng,

ột số dịch vụ của các khách s n cũng có nhiều cải

thiện áng kể so với các n

trƣớc, Vũng Tàu hiện có nhiều ịa iể

chức hội nghị, hội thảo có tầ
ộng rất nhiều yếu ké

ể tổ

cỡ quốc tế, tuy nhiên bên c nh ó th còn t n

nhƣ dịch vụ t i các khách s n, nhà nghỉ trên ịa bàn

còn rất h n chế, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của du
khách và hầu hết các cơ sở này ều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà
hàng, phòng x ng hơi,

assage, vũ trƣờng, karaoke,…);

ặt khác nếu các cơ

sở có tổ chức dịch vụ hỗ trợ th quá t nh t, ơn iệu, trùng ắp và chất ƣợng
kh ng cao, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu sinh ho t của du khách Điều này ặt
ra thách thức kh ng nh cho ngành du ịch Vũng Tàu nói chung và các khách
s n nói riêng trong việc nâng cao chất ƣợng dịch vụ ể t ng sự hài òng của
khách hàng Có nhƣ v y
ịch Vũng Tàu

ới xây dựng ƣợc niề

tin của du khách cho du


3

V v y, nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng
dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT à rất cần thiết, ể giúp cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ƣu trú hiểu r t nh tr ng kinh doanh
của doanh nghiệp

nh cũng nhƣ sự hài òng của du khách ối với dịch vụ

à

họ cung cấp và qua ó cải thiện ƣợc n ng ực c nh tranh so với các ối thủ
trong cùng ngành, và các doanh nghiệp cần à

g

ể áp ứng

ột cách tốt

nhất và hài òng nhất cho du khách
Xuất phát từ những ý do trên, tác giả ã

nh d n ựa chọn ề tài:

“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
khách sạn của du khách tại tỉnh BR-VT ””.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu ch nh của ề tài à:
- Nghiên cứu này xác ịnh những yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về
chất ƣợng dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT.
các nhó

iể

ịnh sự hài òng của khách hàng có khác nhau hay kh ng giữa

nhân kh u học nhƣ: giới t nh, tuổi, tr nh ộ và thu nh p

- Đề ra giải pháp nh

nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách s n theo sự

hài lòng du khách t i tỉnh BR-VT
Đề tài t p trung nghiên cứu trong ph

vi:

- Các khách s n ba sao trở ên trên ịa bàn thành phố Vũng Tàu
- Đề tài sẽ thu th p dữ iệu sơ cấp từ khảo sát khách du ịch nội ịa ang
ƣu trú t i các khách s n ở thành phố Vũng Tàu ã s dụng các dịch vụ của hệ
thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu t i thời iể
12 n

từ tháng 10 ến tháng

2019
- Các số iệu thứ cấp ƣợc s dụng trong nghiên cứu ƣợc thu th p t p

trung vào các nghiên cứu trƣớc ây và các thống kê về du ịch của Sở v n
hóa, thể thao & du ịch Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian gần ây


4

Nghiên cứu chỉ t p trung vào các khách s n

t tiêu chu n cấp từ ba sao

trở ên t i thành phố Vũng Tàu Bởi ẽ ây à những khách s n thu hút

ột

ƣợng ớn khách hàng có iều kiện về thu nh p trong bối cảnh xu hƣớng i du
ịch trở thảnh

ột xu hƣớng của những ngƣời có iều kiện về kinh tế Hơn

nữa tác giả cũng chƣa t

thấy nghiên cứu nào về sự hài òng của khách hàng

ối với các khách s n từ ba sao trở ên t i TP Vũng Tàu.
3. Ý nghĩa thực tiễn
ết quả nghiên cứu của ề tài này có ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn,
có thể:
- Giúp các nhà quản ý khách s n có cái nh n chung hơn và gần với nhu
cầu của du khách ể từ ó có cách ầu tƣ về chất ƣợng dịch vụ của khách s n
tốt hơn
- Đƣa ra các giải pháp ể phát huy ợi thế và giải quyết các iể

yếu của

chất ƣợng dịch vụ của hệ thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu Qua ó,
hệ thống khách s n xây dựng các dịch vụ sao cho phù hợp với ối tƣợng du
khách

à họ phục vụ theo yếu tố nhân kh u học nhƣ giới t nh, tuổi, tr nh ộ

và thu nh p nh

nâng cao hiệu quả ho t ộng kinh doanh ƣu trú t i Vũng

Tàu.
- Giúp cho các nhà ầu tƣ vào hệ thống khách s n t i Vũng Tàu có ƣợc
ngu n th ng tin cần thiết ể tha

khảo và xây dựng kế ho ch kinh doanh phù

hợp
- Ngoài ra, ề tài còn kỳ vọng có thể ƣợc s dụng à

tƣ iệu tha

khảo

cho các c ng tr nh nghiên cứu tiếp theo
4. Cấu trúc của uận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu ề tài nghiên cứu Bao g

: ý do h nh thành ề

tài, mục tiêu nghiên cứu, ối tƣợng và ph m vi nghiên cứu, khái quát về
phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của ề tài.


5

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng này trình
bày các nội dung về: các khái niệ

iên quan ến dịch vụ và chất ƣợng dịch

vụ; tổng quan một vài nghiên cứu có liên quan; khái niệm về các thành phần
của chất ƣợng dịch vụ và giá cả; cuối cùng là trình bày mô hình nghiên cứu,
các giả thuyết và thang o dự kiến.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này tr nh bày

ột số

nội dung về: thiết kế nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu
ịnh tính, hiệu chỉnh thang o, xây dựng bảng câu h i khảo sát, mô tả thông
tin về m u.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng này sẽ phân tích và trình bày kết
quả phân tích dữ liệu Ý nghĩa thực tiễn của ề tài và ề xuất một số giải pháp
dựa trên kết quả nghiên cứu nh m nâng cao sự hài òng của du khách ối với
dịch vụ khách s n t i TP Vũng Tàu
Chƣơng 5: Kết lu n – Hàm ý quản trị. Chƣơng này sẽ tóm tắt kết quả
nghiên cứu, các óng góp và h n chế của ề tài. Từ ó ề xuất hƣớng nghiên
cứu tiếp theo.


6

CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 2 sẽ tr nh bày các khái niệ

ƣợc s dụng trong nghiên cứu, cơ

sở ý thuyết về các yếu tố của chất ƣợng dịch vụ ảnh hƣởng ến sự hài òng
khách hàng, giá cả và sự hài òng khách hàng,

h nh nghiên cứu của tác giả

và các giả thuyết cũng sẽ ƣợc tr nh bày trong chƣơng này
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệ

phổ biến nên có rất nhiều cách ịnh nghĩa

về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào ó nh

t o giá trị s dụng

cho khách hàng làm th a mãn nhu cầu và mong ợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những ho t ộng hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nh

thiết

p, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có những ặc t nh: Tính vô hình, T nh kh ng

ng nhất, Tính

kh ng thể tách rời, T nh kh ng ƣu giữ ƣợc
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ khách sạn
hách s n à c ng tr nh kiến trúc ƣợc xây dựng ộc
10 bu ng ngủ trở ên, bảo ả

p, có quy

từ

chất ƣợng về cơ sở v t chất, trang thiết bị,

dịch vụ cần thiết phục vụ khách du ịch (Theo quy định về tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn du lịch, Ban hành kèm theo quyết định số 02 /2001/QĐTCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001)
Về cơ bản, phòng tiêu chu n khách s n g

01 phòng khép k n g

giƣờng, nhà vệ sinh, và

ột số nội thất ơn giản. Đối với các phòng de uxe

th tƣơng tự nhƣ c n hộ

ini g

kè

có thê

theo các thiết bị iện t , thiết bị gia

phòng khách, từ 02 -03 phòng ngũ,
nh tiện nghi, t o sự thoải

ái cho


7

ngƣời s dụng Xu hƣớng hiện nay, khách s n kh ng chỉ ơn thuần à nơi
kinh doanh dịch vụ ƣu trú ơn thuần
i, dịch vụ à

ẹp nh

à

ở rộng thê

các dịch vụ thƣơng

áp ứng nhu cầu khách hàng

2.1.3. Khái niệm về chất ƣ ng dịch vụ
V

ặc t nh của dịch vụ à v h nh, nên rất khó o ƣờng chất ƣợng và

nó ƣợc ịnh nghĩa b ng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ối tƣợng và
môi trƣờng nghiên cứu
Theo Philip Crosby : hai niệ

chất ƣợng dịch vụ ƣợc hiểu à Sự áp

ứng các nhu cầu
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất ƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong ợi của khách hàng và nh n thức của họ khi ã s dụng
qua dịch vụ (d n theo Nguyễn Đ nh Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
2.1.4. Khái niệm về sự hài òng của khách hàng
Sự hài òng khách hàng có thể hiểu ơn giản r ng sự hài òng à việc
khách hàng c n cứ vào những hiểu biết của

nh ối với

ột sản ph

hoặc

dịch vụ Từ ó, họ sẽ h nh thành nên những ánh giá hoặc phán oán chủ
quan Sự hài òng à

ột d ng tr ng thái cả

cầu, kỳ vọng của khách hàng ƣợc th a

giác thiên về tâ

ý sau khi nhu

ãn Sự hài òng của khách hàng

ƣợc h nh thành dựa trên cơ sở kinh nghiệ , ặc biệt ƣợc khi ƣợc t ch ũy
úc

ua sắ

và s dụng sản ph

hoặc dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài òng là mức ộ của tr ng thái
cả

giác của một ngƣời bắt ngu n từ việc so sánh nh n thức về một sản

ph

so với mong ợi của ngƣời ó. Theo ó, Sự hài òng có ba cấp ộ sau:
- Nếu nh n thức của khách hàng nh hơn kỳ vọng thì khách hàng cả

nh n kh ng th a mãn.
- Nếu nh n thức b ng kỳ vọng th khách hàng cả

nh n th a

ãn

8

- Nếu nh n thức ớn hơn kỳ vọng th khách hàng cả

nh n à th a

ãn

hoặc thích thú.
2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài òng của khách hàng
2.2.1. Chất ƣ ng dịch vụ và sự hài òng của khách hàng
Các nghiên cứu trƣớc ây ã chỉ ra r ng chất ƣợng dịch vụ và sự hài
òng à hai khái niệ

riêng biệt

Sự hài òng của khách hàng là một khái niệ

tổng quát nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói ến chất lƣợng dịch vụ là
quan tâm ến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeitha

& Bitner, 2000)

Các yếu tố t nh huống

Chất ƣợng dịch vụ

Chất ƣợng sản ph

Sự hài òng của khách hàng

Các yếu tố cá nhân

Giá

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml & Bitner 2000).
Theo Cronin & Taylor (1992) ã kiểm ịnh
lu n r ng cả

ối quan hệ này và kết

nh n chất ƣợng dịch vụ d n ến sự hài òng của khách hàng.

Nhƣ v y a phần các nghiên cứu ã kết u n r ng chất ƣợng dịch vụ à
tiền ề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng ến sự hài òng. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này à vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài òng của khách hàng
2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng
Một ĩnh vực quan tâ

trong các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là


9

vai trò của giá và

ức chấp nh n ên sự hài òng của khách hàng (Voss và

ctg, 1998; Bo ton và Le on, 1999; Varki và Co gate, 2001) Các nghiên cứu
ều cho r ng khách hàng kh ng cần
vào ó họ sẽ

ua các dịch vụ e

ua chất ƣợng dịch vụ cao nhất Thay
i sự hài òng nhiều hơn Yếu tố về giá v

v y tác ộng ến sự hài òng của khách hàng chứ kh ng th t sự tác ộng ến
sự chấp nh n chất ƣợng dịch vụ của khách hàng (Cronin và Tay or, 1992)
Còn theo Zeitha

và Bitner (2000) th giá ảnh hƣởng ến sự chấp nh n của

khách hàng ối với chất ƣợng dịch vụ, sự hài òng và các giá trị dịch vụ
Nói

ột cách ngắn gọn giá ảnh hƣởng ến sự hài òng khách hàng do sự

t nh toán của họ giữa cái họ nh n ƣợc và cái họ phải chi trả
cả

thấy họ phải b ra nhiều tiền hơn cái

hi khách hàng

à họ nh n ƣợc, họ sẽ kh ng th a

ãn V y nên giá có tác ộng ngƣợc chiều ên sự hài òng của khách hàng
2.3. Mô hình SERVQUAL và SERVPERT
- M h nh SERVQUAL ( ức ộ kỳ vọng và cả
rãi g

có 2 phần h i về kỳ vọng và cả

nh n,

nh n): S dụng rộng

ỗi phần có 22 biến quan sát

của 5 tiêu ch : Độ tin c y (Re iabi ity): Sự áp ứng (Response): Sự ả
(Assurance): Sự cả

bảo

th ng (E pathy): Sự hữu h nh (Tangibi ity) Nhƣ v y

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL được hiểu là bao gồm Mức độ
cảm nhận và Giá trị kỳ vọng.
Mô hình SERVQUAL s dụng khá phổ biến ể ánh giá chất ƣợng dịch
vụ trong nhiều ĩnh vực khác nhau Tuy nhiên,
ột số nhƣợc iể

nhƣ: sự

ơ h của khái niệ

h nh SERVQUAL cũng có
kỳ vọng, phức t p trong xây

dựng bảng câu h i…
Mô hình SERVPERF của Corin và Taylor (1992): Chất ƣợng dịch vụ
ƣợc o b ng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mô hình
SERVPERF có thể xe

nhƣ 1 biến thể của

h nh SERVQUAL Như vây,

thất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF chính là Mức độ cảm nhận


10

2.4. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào nghiên cứu Nghiên cứu của Ph
Nghiên cứu của Lê Thái Sơn, Hà Na
Đinh C ng Thành, Ph

Thị Diệp H nh (2018);

hánh Giao (2014); Nghiên cứu của

Lê H ng Nhung và Trƣơng Quốc Dũng (2011), kết

hợp với thực tiễn t i ịa phƣơng và nghiên cứu v n bản quy ph

pháp u t,

è xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng khách
hàng s dụng khách s n t i Vũng Tàu ƣợc ề nghị nhƣ sau :
Chất ƣ ng dịch vụ
Phƣơng tiện
hữu h nh

H1 +

Sự tin c y

H2 +
hả n ng
áp ứng

H3 +
H4 +

Sự cả
thông
Sự ả

Sự hài òng
khách hàng

H5 +

bảo

H6 +

Giá

2.5. Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu
2.5.1. Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Theo Cronin & Tay or (1992), các yếu tố về phƣơng tiện hữu h nh bao
g

: trang thiết bị, cơ sở v t chất, thái ộ của nhân viên, h nh thức bên ngoài

của khách s n Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết của

h nh nghiên cứu à:


11

Giả thuyết H1: Phƣơng tiện hữu h nh của dịch vụ ƣợc khách hàng
ánh giá càng cao th sự hài òng của khách hàng càng cao (H nh 2 2)
Phƣơng tiện hữu hình
Trang thiết bị
Cơ sở v t chất
Thái ộ nhân viên
H nh thức bên ngoài của cơ sở

1
2
3

4

H1 +

Sự hài lòng của khách hàng

Hình . 1: Phƣơng tiện hữu h nh và sự hài òng khách hàng
2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy
Theo Cronin & Tay or (1992), các yếu tố về sự áng tin c y bao g
cấp dịch vụ nhƣ ã hứa, x

ý khiếu n i các vấn ề, nghiệp vụ của nhân viên,

thực hiện các dịch vụ ngay t i thời iể
thiết của

: cung

ầu tiên Dựa vào 04 yếu tố trên, giả

h nh nghiên cứu à:

Giả thuyết H : Sự tin c y của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh giá càng
cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng cao (H nh
2.3).

1
2
3
4

Sự đáng tin cậy
Cung cấp các dịch vụ nhƣ hứa
X ý khiếu n i các vấn ề
Nghiệp vụ của nhân viên
Thực hiện các dịch vụ ngay t i
thời iể
ầu tiên

H2+

Sự hài lòng khách hàng.

Hình . 2: Sự tin c y và sự hài òng khách hàng
2.5.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng
Theo Cronin & Tay or (1992), các yếu tố về khả n ng áp ứng bao g

:

cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sự sẵn sàng giúp ỡ của nhân viên ến khách
hàng, sự

au

ắn giúp ỡ khi khách cần, cung cấp th ng tin ch nh xác và ầy


12

ủ cho khách hàng Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết của

h nh nghiên cứu

là:
Giả thuyết H3:

hả n ng áp ứng của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh

giá càng cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng
cao. (Hình 2.4).

1
2
3
4

Khả năng đáp ứng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự sẵn sàng giúp ỡ của nhân viên
ến khách hàng
Sự au ắn giúp ỡ khi khách cần.
Cung cấp th ng tin ch nh xác và ầy
ủ cho khách hàng.

H3+

Sự hài òng khách hàng.

Hình . 3: hả n ng áp ứng và sự hài òng khách hàng
2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông

Theo Cronin & Tay or (1992), các yếu tố về sự cả

th ng bao g

: sự

thân thiện và ịch sự của nhân viên, hiểu những nhu cầu cụ thể của khách
hàng, cung cấp thực ơn n uống cho khách, sự chú ý ặc biệt của nhân viên
ến nhu cầu của

ỗi khách hàng Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết của

h nh nghiên cứu à:
Giả thuyết H4: Sự cả

th ng của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh giá

càng cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng cao
(Hình 2.5).
Hình . 4: Sự cả

th ng của nhân viên với sự hài òng khách hàng

Sự cảm thông
1 Sự thân thiện và ịch sự của nhân viên
2.5.5.
2 Hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng
3 Cung cấp thực ơn n uống cho khách
4 Sự chú ý ặc biệt của nhân viên ến nhu
cầu của ỗi khách hàng

H4+
Sự hài lòng khách hàng.


13

2.5.6.

Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự ả
cấp

bảo bao g

: cung

ột nơi an toàn và an toàn cho khách, tiện ợi của dịch vụ hỗ trợ, thể hiện

sự tin tƣởng

ọi hành vi của nhân viên, nhân viên u n c p nh t kiến thức,

nâng cao tay nghề ể thực hiện tốt c ng việc Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết
của

h nh nghiên cứu à:
Giả thuyết H5: Sự ả

bảo của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh giá càng

cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng cao (H nh
2.6).
Sự đảm bảo
ột nơi an toàn và an toàn cho

1. Cung cấp
khách.
2. Tiện ợi của dịch vụ hỗ trợ
3. Thể hiện sự tin tƣởng ọi hành vi của
nhân viên.
4. Nhân viên u n c p nh t kiến thức, nâng
cao tay nghề ể thực hiện tốt c ng việc

Hình . 5: Sự bảo ả

H5+
Sự hài lòng khách hàng.

với sự hài òng khách hàng

2.5.7. Thang đo về giá:
Thang o giá cả ƣợc xây dựng trên cơ sở thang o của Mayhew và
Winer Thang o này g

3 biến quan sát nhƣ sau:

 Giá trị với chất ƣợng nh n ƣợc
 Giá so với c ng ty khác

 Giá so với kỳ vọng
Giả thuyết

ối quan hệ giữa giá cả và sự hài òngcủa khách hàng à

nghịch biến, tƣơng ứng với giả thuyết à khi khách hàng cả
cao th sự hài òngcủa khách hàng càng giả

nh n giá cả càng

Hay nói cách khác khi gia t ng