CHIẾN lược PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ cần THƠ đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

NGUYỄN THỊ MỸ LY
MSHV: 15000308

CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 8340101

BÌNH DƯƠNG, NĂM 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn thạc sĩ là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Cần Thơ, ngày …… tháng ……. năm 2018

NGUYỄN THỊ MỸ LY


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện chương trình đào tạo thạc sĩ
tại Trường Đại học Bình Dương, tơi đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích

phục vụ cho cơng việc. Đối với bản thân tơi, việc thực hiện hồn thành xong
luận văn thạc sĩ này là một mong ước thật to lớn.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS. NGUYỄN
ĐỨC THANH, Thầy đã dành nhiều thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn
tơi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Q thầy cơ Trường Đại học Bình Dương,
những người đã tận tình giảng dạy, truyền đạt và trang bị cho tơi những kiến
thức bổ ích trong suốt khóa học vừa qua, tạo điều kiện để tơi hồn thành
chương trình học.
Xin chân thành cảm ơn đến các Công ty cùng các cá nhân đã tạo điều
kiện và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thu thập dữ liệu cho đề tài nghiên cứu
này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong hội đồng bảo
vệ luận văn thạc sĩ đã đóng góp thêm ý kiến cho tơi hồn thiện bài luận văn.
Một lần nữa xin được cảm ơn và gửi lời chúc mạnh khỏe đến tất cả. Để
đáp lại tình cảm đó, tơi sẽ cố gắng vận dụng kiến thức đã học vào thực tiễn
trong cuộc sống một cách có hiệu quả nhất.
Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2018

NGUYỄN THỊ MỸ LY


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH SÁCH BẢNG ...................................................................................... vii
DANH SÁCH HÌNH ...................................................................................... viii
TĨM TẮT ......................................................................................................... ix

PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................1
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................................5
3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .....................................................................5
3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ..........................................................................5
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..............................................................................5
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...............................................5
5.1 Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................6
5.2 Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................6
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................6
6.1 Phương pháp định tính ..................................................................................6
6.2 Phương pháp định lượng ..............................................................................6
6.3 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................7
7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ..............................................................................8
Chương 1 ............................................................................................................9
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ .......................................................................................................................9
1.1 KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về NHTM .................................................................................9
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................9
1.1.3 Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................9
1.2 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM14
1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....16
1.4 NỘI DUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC .................................................18
1.4.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ .....................................................................19
1.4.2 Phân tích mơi trường ngành.....................................................................20
1.4.3 Phân tích môi trường nội bộ doanh nghiệp .............................................24
1.4.4 Xây dựng các phương án chiến lược .......................................................29

1.4.5 Lựa chọn chiến lược ................................................................................29
1.5 CÁC CÔNG CỤ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC ĐỂ LỰA CHỌN CHIẾN
LƯỢC ...............................................................................................................30
1.5.1 Các công cụ cung cấp thông tin để xây dựng chiến lược ........................30
1.5.1.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE) ......................................30
1.5.1.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi (EFE) .....................................32
1.5.1.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM)....................................................33
1.5.2 Các công cụ để xây dựng các chiến lược khả thi có thể chọn lựa ..........34
1.5.2.1. Ma trận SWOT .....................................................................................34


iv
1.5.2.2 Công cụ để lựa chọn chiến lược – Ma trận QSPM ..............................36
1.5.3 Kiểm tra và đánh giá chiến lược ..............................................................38
Chương 2 ..........................................................................................................40
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV
CẦN THƠ .........................................................................................................40
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM-CHI NHÁNH CẦN THƠ ............................................................40
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................40
2.1.2 Bộ máy tổ chức .......................................................................................40
2.1.2.1 Mơ hình cơ cấu tổ chức ........................................................................41
2.1.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV ......................................43
2.2 THỰC TRẠNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI BIDV CẦN THƠ ................................................................................45
2.2.1 Đánh giá chung về hoạt động dịch vụ tại BIDV Cần Thơ ......................45
2.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Cần Thơ ......46
2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ ............50
2.3.1 Phân tích mơi trường nội bộ ...................................................................50

2.3.1.1 Tổ chức nguồn nhân lực .......................................................................51
2.3.1.2 Tình hình tài chính tại BIDV Cần Thơ ...............................................52
2.3.1.3 Hoạt động Marketing ............................................................................53
2.3.1.4 Quy trình thủ tục ..................................................................................59
2.3.1.5 Hệ thống công nghệ thông tin..............................................................60
2.3.1.6 Đánh giá các yếu tố bên trong bằng ma trận (IFE) ..............................60
2.3.2 Phân tích mơi trường bên ngồi ..............................................................62
2.3.2.1 Mơi trường vĩ mơ .................................................................................62
2.3.2.2 Môi trường vi mô .................................................................................66
2.3.2.3 Đánh giá các yếu tố bên ngoài bằng ma trận EFE ................................70
Chương 3 ..........................................................................................................73
CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
BIDV CẦN THƠ ..............................................................................................73
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ ..........................................73
3.1.1 Đối với hoạt động IBMB của ngành ngân hàng nói chung và tại Cần Thơ
nói riêng ............................................................................................................73
3.1.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của BIDV Cần Thơ ............................73
3.1.3 Xác định các mục tiêu .............................................................................74
3.1.3.1 Mục tiêu đến năm 2020 ........................................................................74
3.1.3.2 Các mục tiêu cụ thể ..............................................................................74
3.2 HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH CẦN THƠ .....................................................................................75
3.2.1 Xây dựng Ma trận SWOT........................................................................75
3.3.1 Cơ sở lựa chọn chiến lược .......................................................................77
3.3.2 Hoạch định chiến lược bằng ma trận có thể định lượng (QSPM) ...........77
3.3.2.1 Nhóm chiến lược SO ...........................................................................77

v
3.3.2.2 Nhóm chiến lược ST .............................................................................79
3.3.2.3 Nhóm chiến lược WO ...........................................................................82
3.3.2.4 Nhóm chiến lược WT ..........................................................................83
3.3.3 Thứ tự ưu tiên chiến lược ........................................................................85
3.4 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CẦN THƠ ............86
3.4.1 Giải pháp thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ...86
3.4.2 Giải pháp thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm ..............88
3.4.3 Giải pháp thực hiện chiến lược mở rộng thị trường ................................89
3.4.4 Giải pháp thực hiện chiến lược nâng cao sự khác biệt hóa sản phẩm .....90
3.4.5 Giải pháp hoàn thiện kinh doanh ngân hàng điện tử ...............................91
3.4.6 Giải pháp thực hiện chiến lược nâng cao quảng cáo và khuyến mãi ......94
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..........................................................................98
I. KẾT LUẬN ...................................................................................................98
II. KIẾN NGHỊ .................................................................................................99
2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................99
2.2 Đối với TMCP Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Việt Nam Cần
Thơ ....................................................................................................................99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 101


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TMCP

: Thương mại Cổ Phần

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

BIDV

: Bank of Investment and Development Viet Nam – Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam
IBMB

: Internet Banking Mobile Banking


vii
DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu có liên quan ..............................4
Bảng 1.1: Mơ hình ma trận IFE ........................................................................30
Bảng 1.2: Mơ hình ma trận EFE .......................................................................32
Bảng 1.4: Mơ hình ma trận QSPM ...................................................................36
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh .........................................................45
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại BIDV Cần Thơ ...47
Bảng 2.3: Nhân sự BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2015 - 2017 ............................51
Bảng 2.4: Độ tuổi người lao động tại BIDV Cần Thơ giai đoạn 2015 - 2017 .51
Bảng 2.5: Tình hình tài chính tại BIDV Cần Thơ qua 3 năm 2015-2017 .......53
Bảng 2.6: Nền Khách hàng gửi tiền tại BIDV ..................................................55
Bảng 2.7: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) ..................................................61
Bảng 2.8: Bảng Ma trận EFE ............................................................................70
Bảng 3.1: Ma trận SWOT .................................................................................76
Bảng 3.2: Nhóm chiến lược SO ........................................................................78

Bảng 3.3: Nhóm chiến lược ST ........................................................................79
Bảng 3.4: Nhóm chiến lược WO ......................................................................82
Bảng 3.5: Nhóm chiến lược WT .......................................................................83
Bảng 3.6: Mức độ ưu tiên các chiến lược .........................................................85


viii
DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 1: Lưu đồ nghiên cứu .................................................................................8
Hình 1.1: Mơ hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter [10] ......................21
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức BIDV Cần Thơ ......................................................43
Hình 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB tại BIDV Cần Thơ ...48
Hình 2.3: Doanh số dịch vụ IBMB tại BIDV Cần Thơ ....................................49


ix
TÓM TẮT
Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ với phương pháp
phân tích ma trận SWOT. Kết quả nghiên cứu đã xây dựng thành công ma trận
các yếu tố môi trường bên trong có 14 yếu tố thơng qua việc phỏng vấn 15
chun gia thì kết quả cho thấy có 8 điểm mạnh và 6 điểm yếu. Bên cạnh đó
nghiên cứu cịn xây dựng ma trận các mơi trường bên ngồi với 13 yếu tố,
thông qua việc phỏng vấn chuyên gia kết quả cho thấy BIDV Cần Thơ có 5
mối đe dọa và 7 cơ hội. Với sự kết hợp của hai ma trận mơi trường kinh doanh
bên trong và bên ngồi thông qua ma trận SWOT và đánh giá ma trận QSPM
nghiên cứu xác định các chiến lược cần thực hiện bao gồm với thứ tự ưu tiên:
(1) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; (2) Nâng cao chất lượng sản phẩm;
(3)Mở rộng thị trường; (3) Nâng cao sự khác biệt hóa sản phẩm; (5) Phát triển

khách hàng IBMB và (6) Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi. Từ đó nghiên
cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hỗ trợ cho việc xây dựng các chiến lược
vừa nêu như: Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Nâng cao
chất lượng sản phẩm; Mở rộng thị trường; Nâng cao sự khác biệt hóa sản
phẩm; Giải pháp hồn thiện kinh doanh ngân hàng điện tử; Giải pháp nâng cao
quảng cáo và khuyến mãi. BIDV Cần Thơ thực hiện thành cơng các giải pháp
này thì góp phần phát phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ trong thời
gian tới.


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng có những bước phát triển vượt bậc, phong phú, đa
dạng về sản phẩm, mang đến sự tiện lợi cho người sử dụng. Vậy tại sao bạn
phải “cất công” tới chi nhánh của BIDV trong khi có thể mang cả ngân hàng
đi tới bất kỳ nơi đâu cùng bạn với ngân hàng điện tử BIDV.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển,
được ứng dụng và phát triển tại các ngân hàng thương mại trong nước, đem lại
nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Với dịch vụ này, bạn không cần
sử dụng tới thẻ hay phải di chuyển thường xuyên tới quầy giao dịch để đặt
lệnh giao dịch như chuyển khoản, thanh toán..., mọi thứ bạn cần là một thiết bị
kết nối Internet hoặc điện thoại hòa mạng viễn thơng là có thể thực hiện các
u cầu đó vào bất kỳ lúc nào, bất kỳ đâu. Dịch vụ ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng có thể ngồi tại một nơi thực hiện hầu hết các giao dịch trên
tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang chứng minh cho người dùng vai trị

khơng thể thiếu trong các giao dịch tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Khách
hàng đăng ký mở mới tài khoản thanh toán tại ngân hàng BIDV cũng ln
được giới thiệu về tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
này mang lại. Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV được chính các cán bộ BIDV
tiên phong trải nghiệm, đánh giá, tiếp thu và từ đó hồn thiện để mang tới cho
khách hàng dịch vụ chất lượng, thuận tiện cho người sử dụng và đặc biệt là tiết
kiệm tối đa thời gian và chi phí khi giao dịch với ngân hàng.
Khách hàng có thể chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ,
gửi tiền có kỳ hạn, đăng ký vay... mọi lúc, mọi nơi thơng qua máy tính kết nối
Internet, qua điện thoại di động, hay qua các website liên kết mà không phải
tới quầy giao dịch. Những ưu điểm của kênh giao dịch mới này đã đáp ứng
được nhu cầu thiết thực hiện nay của khách hàng đồng thời góp phần làm thay
đổi thói quen giao dịch khơng chỉ của khách hàng cá nhân mà cả khách hàng


2
doanh nghiệp. Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng rất
thấp, để tìm hiểu nguyên nhân và để hồn thiện, phát triển mở rộng loại hình
dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả nên đề tài “Chiến lược phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ đến năm 2025 ” được chọn.
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận của Trường Đại học Kinh tế
Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả dùng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích
đánh giá các yếu tố bên ngồi (EFE), bên trong (IFE). Đề tài đã đánh giá thực
trạng tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của BIDV Ninh Thuận. Qua
phân tích cho thấy tầm quan trọng rất lớn của hoạt động Ngân hàng bán lẻ đối
với hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong hiện tại và tương lai từ đó đề ra
các chiến lược và giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

tại BIDV Ninh Thuận.
Nguyễn Thị Ngọc Trâm (2005), Đa dạng hoá kênh giao dịch và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM tại TPHCM của
Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Tác giả dùng phương pháp
thống kê để thu thập xử lý thơng tin và phương pháp thăm dị phỏng vấn để
biết được tình hình chung về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử của các
NHTM khác. Đề tài đã điều tra về thực trạng Ngân hàng điện tử của các
NHTM từ đó đánh giá những ưu nhược điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử và
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Từ đó tìm ra giải pháp
để thích hợp để hồn thiện việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các
ngân hàng đồng thời mở rộng dịch vụ theo tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng.
Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách
hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng
Sông Cửu Long. Luận văn cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Kinh tế
& Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. Nội dung nghiên cứu của đề
tài là phân tích thực trạng tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ của MHB,
tìm ra nguyên nhân của những yếu kém của các dịch vụ của MHB và đánh giá


3
mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình hồi quy Binary logistic.
Từ đó, Luận văn đề ra các giải pháp và đề xuất một số chính sách để phát triển
các sản phẩm dịch vụ của MHB. Kết quả phân tích đã chỉ ra rằng hiện nay hệ
thống các sản phẩm và dịch vụ của MHB còn tồn tại nhiều yếu kém so với các
đối thủ cạnh tranh khác về sự đa dạng của chủng loại dịch vụ, về tiện ích của
dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, về tính cạnh tranh, về thương hiệu và về cơ cấu
thu nhập. Với Luận văn này Tác giả hy vọng sẽ giúp cho Ngân hàng hiểu rõ
hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm của Ngân
hàng đồng thời giúp cho Ngân hàng hiểu đuợc những đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng. Từ đó,

Ngân hàng sẽ có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng một cách có hiệu quả hơn.
Nguyễn Thùy Trang (2018) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank, Tạp chí tài chính. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị
mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi
nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một
trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là
một trong những trọng tâm hoạt động, Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ
việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán đến tạo lập hệ
thống cơ sở hạ tầng cơng nghệ thanh tốn tiên tiến.
Gabriel Asante-Gyabaah, Charles Nathanael Oppong, Naomi IdunBaidoo (Mrs) (2015) Electronic Banking in Ghana: A Case of GCB Bank Ltd.
European Journal of Business and Management, ISSN 2222-1905 (Paper)
ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7, No.12, 2015. Cho thấy ngân hàng điện tử
thuận tiện và tiết kiệm thời gian của khách hàng là lợi ích chính vì lý do đó
hầu hết khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử của ngân hàng và hiện vẫn
tồn tại. Là một chiến lược, nhận thức về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng
điện tử của GCB là rất cần thiết để tăng kiến thức và cách sử dụng của khách
hàng vì hầu hết các ngân hàng điện tử của GCB sản phẩm và dịch vụ là mới ở
Ghana và đặc biệt là khách hàng của mình. Các bài thuyết trình hiệu quả sử


4
dụng tất cả các hình thức quảng cáo truyền thơng như tờ rơi, tờ rơi, trang web,
v.v … sẽ hữu ích để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng và đối
tượng rộng hơn. Cuối cùng, cơ sở hạ tầng internet chất lượng cao và các dịch
vụ hỗ trợ hệ thống và cơ sở hạ tầng CNTT khác phải được cung cấp bởi GCB
vì đây là một trong những yêu cầu chính đối với ngân hàng điện tử.
Bảng 1.1: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu có liên quan
Stt

1

2

3

4

5

Tác giả

Phương pháp

Kết quả
Một số chiến lược
Thống kê mơ tả,
và giải pháp phát
phân tích đánh giá
triển các sản phẩm
Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008)
các yếu tố bên ngoài
dịch vụ Ngân hàng
(EFE), bên trong
bán lẻ tại BIDV
(IFE)
Ninh Thuận
Giải pháp để thích
hợp để hồn thiện

việc cung ứng dịch
Thống kê mơ tả,
vụ Ngân hàng điện
Nguyễn Thị Ngọc Trâm (2005) thăm dò phỏng vấn
tử ở các ngân hàng
đồng thời mở rộng
dịch vụ theo tiến
trình hiện đại hóa
Ngân hàng
Nâng cao chất lượng
hoạt động và nâng
Thống kê mơ tả, Hồi cao sự hài lịng của
Hồng Thị Mỹ Phương (2009)
quy Binary logistic
khách hàng một
cách có hiệu quả
hơn
Dẩy mạnh các dịch
vụ ngân hàng điện
tử là một trong
Nguyễn Thùy Trang (2018)
Thống kê mô tả,
những trọng tâm
hoạt động của
Agribank
cơ sở hạ tầng
Gabriel Asante-Gyabaah, Charles
internet chất lượng
Nathanael Oppong, Naomi Idun- Thống kê mô tả
cao và các dịch vụ

Baidoo (Mrs) (2015)
hỗ trợ hệ thống và
cơ sở hạ tầng CNTT
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua quá trình lược khảo các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã

giúp tác giả có những cơ sở để thực hiện đề tài của mình, đó là việc tham khảo


5
các phương pháp nghiên cứu. Bên cạnh việc phát huy các điểm mạnh mà các
đề tài trước đã đạt được, đề tài “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
TP Cần Thơ đến năm 2025” dựa trên phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TM CP Đầu tư và Phát triển TP Cần Thơ, đề xuất các
chiến lược và giải pháp thiết thực hơn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên địa bàn Cần Thơ.
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Mục tiêu của đề tài là phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến
sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ, đánh giá tác động của các yếu tố đến
sự phát triển dịch vụ này. Trên cơ sở đó đề xuất các chiến lược để phát triển
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cần Thơ trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Cần Thơ.
- Phân tích các yếu tố mơi trường bên trong và bên ngoài ngân hàng
ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cần
Thơ, những thuận lợi và khó khăn của BIDV Cần Thơ.

- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thực hiện chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
BIDV Cần Thơ.
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Cần Thơ hàng năm
tăng trưởng như thế nào?
- Từ việc phân tích mơi trường kinh doanh để phát triển dịch vụ này
trong tương lai BIDV Cần Thơ cần phải có những giải pháp gì?
- Giải pháp thực hiện chiến lược nào để phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Cần Thơ?
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU


6
5.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ
5.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Cần Thơ.
Phạm vi thời gian nghiên cứu trong thời gian 03 năm từ 01/2015 đến
12/2017.
6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6.1 Phương pháp định tính
- Dùng số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về dịch vụ NHĐT
của BIDV Cần Thơ.
- Xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với các số liệu thứ cấp thu thập được.
- Thực hiện khảo sát, lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
BIDV Cần Thơ.
6.2 Phương pháp định lượng

Tổng hợp kết quả các bảng phỏng vấn
* Đối với số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để
phân tích số liệu thu thập được để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng để thấy được thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cần Thơ.
Phương pháp phân tích thống kê mơ tả:
+ Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến
quan sát chia cho số quan sát.
+ Số trung vị (Median): Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số
đã sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm 2 phần,
mỗi phần có số quan sát bằng nhau.
+ Mode(KH: Mod): Là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số
trong một dãy số phân phối.
+ Phương sai: Là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các
biến và giá trị trung bình của các biến đó.
+ Độ lệch chuẩn: Là căn bậc hai của phương sai.


7
- Đối với số liệu thứ cấp: Các dữ liệu thu thập được tính tốn theo các
phương pháp so sánh như sau:
+ So sánh số tuyệt đối
Số tuyệt đối = Chỉ tiêu của năm sau - Chỉ tiêu của năm trước
Chỉ tiêu này giúp chúng ta thấy được sự chênh lệch tuyệt đối của các
chỉ tiêu qua các năm
+ So sánh số tương đối
Số tương đối = (Năm sau so với năm trước/ Chỉ tiêu đạt được năm
trước)*100%
+ Phương pháp tỷ trọng ( Cơ cấu %)
Tỷ trọng = (Từng chỉ tiêu trong năm/ Tổng chỉ tiêu trong năm)*100%
Phương pháp này giúp chúng ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trong tổng

chỉ tiêu
Sử dụng công cụ ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE); ma trận hình
ảnh cạnh tranh và ma trận đánh giá các yếu tố bên ngồi (EFE); cơng cụ ma
trận SWOT thiết lập các ma trận cần thiết. Dùng ma trận định lượng QSPM để
lựa chọn chiến lược được thiết lập trong ma trận SWOT. Từ đó, đưa ra định
hướng phát triển dịch vụ NHĐT cho BIDV Cần Thơ.
6.3 Quy trình nghiên cứu
Phân tích thực trạng về hoạt
động dịch vụ NHĐT
Phân tích mơi trường bên ngồi

Phân tích mơi trường nội bộ

Đề xuất các chiến lược và giải pháp phát triển dịch
vụ NHĐT

Kết luận và kiến nghị


8
Hình 1: Lưu đồ nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Luận văn gồm 3 chương cấu trúc như sau:
Phầ mở đầu
Chương 1: Tổng quan về lý thuyết và các dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Cần Thơ
Chương 3: Chiến lược và một số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Cần Thơ.

Phần kết luận và kiến nghị.


9
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ
1.1 KHÁI NIỆM VỀ NHTM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về NHTM
- Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 07 năm 2009 về Luật
các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì
mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật.
- Trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16
tháng 06 năm 2010 có định nghĩa tương tự Ngân hàng thương mại là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động
kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ
ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. EBanking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu
cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
1.1.3 Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp cho khách hàng các
dịch vụ sau:
Nạp tiền online


10
- Nạp tiền online dễ dàng với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau dành
cho khách hàng như Nạp tiền điện thoại, Nạp ví điện tử, Nạp tài khoản game.
Giao dịch đơn giản, nhanh chóng và hiện đại, giúp bạn tiết kiệm thời gian và
chi phí
- Nạp tiền điện thoại
- Bạn có thể nạp tiền điện thoại cho tất cả các mạng viễn thông, cho
thuê bao trả trước và trả sau, cho bản thân hoặc cho bạn bè. Với dịch vụ nạp
tiền nhanh chóng và hiện đại, bạn sẽ hài lịng về dịch vụ nạp tiền tiện ích của
BIDV.
- Nạp ví điện tử
- Với sự phát triển mạnh mẽ của các loại ví điện tử như: VnMart,
MobiVí, Vcash và Ngân lượng, ví Edong, ví Cyberpay, BIDV đã liên kết với
các nhà cung cấp để giúp khách hàng nạp ví điện tử trực tiếp từ tài khoản
thanh toán tại ngân hàng. Các giao dịch nạp tiền đơn giản, hoàn toàn miễn phí
và việc thanh tốn của bạn trở lên dễ dàng hơn bao giờ hết.
- Nạp tài khoản game
- Các game thủ sẽ được thỏa mãn nhu cầu nạp tài khoản một cách
nhanh chóng với tính năng nạp Vcoin, Zingxu, Oncash, Mcash, Asiasoft, và
nạp bạc Gate (FPT
Gửi yêu cầu online
Không cần phải tới quầy giao dịch và chờ đợi để được phục vụ, tất cả
những gì bạn cần là gửi yêu cầu Online tới Chi nhánh bạn yêu thích, nhân viên
ngân hàng sẽ liên hệ và trực tiếp tư vấn các thủ tục cần thiết để thực hiện yêu
cầu giao dịch của bạn. Với ngân hàng trực tuyến, chúng tôi mong được phục

vụ bạn tốt hơn!
Các yêu cầu thường ngày của bạn được gửi qua BIDV Online bao gồm:
Yêu cầu đăng ký vay; Yêu cầu giải ngân khoản vay; Yêu cầu trả nợ trước hạn
khoản vay; Yêu cầu phát hành sổ séc; Yêu cầu phát hành sao kê; Yêu cầu phát
hành thẻ ATM; Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng
Chuyển tiền Online


11
Chỉ 2 phút cho 1 giao dịch chuyển tiền nhanh chóng, an tồn và hiệu
quả mà bạn khơng cần tới ngân hàng. Bạn có thể chuyển khoản online tới tất
cả các ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với hạn mức giao dịch cao và mức
phí giao dịch hấp dẫn
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV cung cấp cho khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp những giải pháp chuyển tiền online thật dễ dàng qua máy tính
kết nối internet, qua điện thoại di động hay các thiết bị máy tính thơng minh
mà khơng cần phải tới quầy giao dịch.
Giao dịch của khách hàng được bảo mật tuyệt đối với hệ thống công
nghệ hiện đại và phương thức xác thực hai yếu tố (Hardware Token/SMS
Token) , giúp khách hàng hoàn tồn n tâm khi sử dụng dịch vụ.
Khách hàng có thể chủ động cài đặt các giao dịch chuyển tiền ngày
tương lai hay giao dịch chuyển tiền định kỳ theo tuần, theo tháng, theo quý
hoặc thực hiện hủy các giao dịch này khi cần mà không cần hỗ trợ từ phía
nhân viên ngân hàng.
Với khách hàng doanh nghiệp, khả năng phân quyền theo hạn mức giao
dịch, chế độ phê duyệt hay tính năng hiển thị giúp đáp ứng tối đa nhu cầu quản
lý tài chính doanh nghiệp của các khách hàng.
Thanh toán online
Yên tâm tận hưởng thời gian bên gia đình, hãy đăng ký dịch vụ thanh
tốn hóa đơn online và để BIDV eBanking giúp bạn thanh tốn các hóa đơn

dịch vụ đơn giản, tiện ích và hồn tồn miễn phí.
Bạn có thể thanh tốn hóa đơn qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến (thanh
tốn cước viễn thơng, mua bảo hiểm, …) hoặc có thể thanh tốn trực tiếp trên
hàng trăm website mua hàng liên kết với BIDV.
Với dịch vụ thanh tốn hóa đơn online bạn chỉ cần có máy tính kết nối
Internet và: Mua vé xem phim CVGs; Nạp tiền điện thoại; Mua sắm hàng hóa
gia dụng; Mua sắm quần áo đồ dùng; Mua bảo hiểm Và thanh toán rất nhiều
hàng hóa dịch vụ khác
Gửi tiền online


12
Lãi suất ưu đãi cao hơn 0,1% so với tại quầy, kỳ hạn đa dạng lên tới 36
tháng và phương thức trả lãi linh hoạt, đáp ứng tối đa nhu cầu gửi tiền của bạn.
Sau một vài thao tác đơn giản, khách hàng đã có thể gửi tiền với lãi suất cao
hơn lãi suất tiền gửi tại quầy 0,1%. Thông tin tài khoản tiền gửi cũng được
hiển thị trực tiếp trên giao diện dịch vụ BIDV Online. Khách hàng có thể theo
dõi, quản lý, cầm cố, chuyển nhượng hay tất tốn vào bất kỳ thời điểm nào khi
có nhu cầu.
Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đều có thể gửi tiền
online để gia tăng sinh lời cho khoản tiền nhàn rỗi của mình.
- Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đã dần trở thành nhu cầu khơng thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy
vấn thơng thường, dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần
dịch vụ ngân hàng điện tử đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như
kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư tự động…
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch
vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng
với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian ít, khách hàng
mong muốn thực hiện được giao dịch của mình mà khơng cần tiếp cận phịng

giao dịch. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại tiền bạc
cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm,
cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống Core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng
điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lịng
khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử khơng bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện
thoại, gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,…
Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ
giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các
phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản,


13
thanh tốn phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng... để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra
rất nhanh chóng, tức thời thơng qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngồi việc
tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết
kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
điện tử ln có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân
ngân hàng khơng mất các chi phí về th địa điểm, chi phí trả lương cho nhân
viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch tốn, chi phí kiểm đếm…
nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
1.1.5 Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng;
gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian.
- Nền tảng cơng nghệ hiện đại, các kênh thanh tốn đa dạng giúp khách
hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ

nhanh, hiệu quả và an toàn.
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
- Hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về
tính bảo mật khi giao dịch.
- Dịch vụ thanh tốn hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ
uy tín, hàng đầu.
- Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy.
- Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả
về số lượng và chất lượng thì việc thanh tốn tiền qua các dịch vụ ngân hàng
điện tử là điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website
và thanh tốn tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở
nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền
rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh tốn
trực tuyến...) vẫn khơng thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện


14
tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và
khách hàng càng có lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tồn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào
nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet tồn cầu, khách hàng có
thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân
hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những
tiềm năng phát triển ra quốc tế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ
ngân hàng điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý
luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.

1.2 SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT
NAM
Ngân hàng điện tử là xu hướng đang nổi trong lĩnh vực ngân hàng.
Khách hàng mong muốn có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi
lúc, mọi nơi. Các ngân hàng trong nước đã nhận biết được xu hướng này và có
sự đầu tư nhất định vào nền tảng ngân hàng trực tuyến.
Với dân số trẻ và ưa chuộng công nghệ, Việt Nam mang đến nhiều cơ
hội cho sự phát triển của ngân hàng điện tử. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động
và Internet tại Việt Nam ở mức rất cao (khoảng 50% dân số) và đang tăng
trưởng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã đưa ra kế hoạch phát
triển rõ ràng để chuyển đổi từ một nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang
nền kinh tế trên nền tảng kỹ thuật số, cũng như hỗ trợ cho các sáng tạo trong
lĩnh vực này.
Mỗi ngân hàng cần có chiến lược riêng để tận dụng những lợi thế này,
dựa trên việc xem xét các thế mạnh mang tính cạnh tranh, thị trường và phân
khúc mục tiêu mà họ hướng đến, qua đó, áp dụng các công nghệ phù hợp.
Ngân hàng điện tử (e-banking) đang ngày càng được sử dụng phổ biến và
được đánh giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian.
Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người dùng sử dụng ngân hàng điện tử đã
lên 81% (trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%). Các giải pháp về tài chính


15
điện tử (Finance Technology – Fintech) cũng ngày càng được ưa chuộng tại
Việt Nam bởi tính tiện lợi và các giải pháp bảo mật hiện đại.
Xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân
hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là
trong bối cảnh phát triển của cách mạng cơng nghiệp 4.0. Khách hàng hiện
nay cũng có xu hướng sử dụng ngày càng nhiều công nghệ số hóa mới và đặt
ra yêu cầu ngày càng cao với dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển công nghệ hiện

nay không chỉ là sáng kiến nhỏ lẻ, mà đã trở thành trào lưu, làn sóng mạnh mẽ
khắp nơi trên thế giới.
Ngân hàng điện tử đã được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch
tài chính - ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp, giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Phát triển
các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan
trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem
lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền
kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2015
của Cục thương mại điện tử và Công nghệ thơng tin - Bộ Cơng thương cho
thấy, trong các hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực
hiện có 48% người mua (tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển
khoản qua ngân hàng, 20% người tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các
loại thẻ thanh tốn; đối với doanh nghiệp, có 97% doanh nghiệp được khảo sát
chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng phương thức chuyển khoản qua
ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách
hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ
mọi lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn trong kinh doanh.
Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử
tại Việt Nam vẫn cịn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện
còn xảy ra khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực