NGHIÊN cứu mực độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CUNG cấp điện của CÔNG TY điện lực BÌNH DƯƠNG

GI O
TR ỜNG

V
I HỌ

OT O
NH

NG

NGUYỄN HOÀI PHONG

NGHI N ỨU MỨ

HÀI L NG Ủ KH

H HÀNG

O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ
UNG ẤP IỆN Ủ
NH

LU N V N TH

NG TY IỆN LỰ
NG

S QU N TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02

ình ương - Năm 2016


GI O

V

TR ỜNG

I HỌ

OT O
NH

NG

NGUYỄN HOÀI PHONG

NGHI N ỨU MỨ

HÀI L NG Ủ KH

H HÀNG

O NH NGHIỆP ỐI VỚI HẤT L ỢNG Ị H VỤ
UNG ẤP IỆN Ủ
NH

LU N V N TH

NG TY IỆN LỰ
NG

S QU N TRỊ KINH O NH

MÃ NGÀNH : 60 34 01 02
H ỚNG

N KHO HỌ : GS TS NGUYỄN THỊ ÀNH

ình ương - Năm 2016


LỜI

M O N

Tơi cam đoan rằng luận này
y

doanh n
Bì

D ơ

” là bài nghiên cứu của chính tơi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi cam
đoan rằng tồn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố

hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Khơng có sản phẩm nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận
văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

ình ƣơng, ngày tháng

năm 2016

Tác giả

Nguyễn Hoài Phong

i


LỜI
an Giám hiệu trƣờng

ại học

M
ình

N
ƣơng, Khoa

ào tạo Sau

ại học,

Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho ngƣời nghiên cứu
trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Giám đốc

ông ty

iện lực

ình

ƣơng đã tạo mọi điều kiện hổ trợ số liệu

thực hiện đề tài nghiên cứu.
GS.TS Nguyễn Thị ành đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và
tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài
nghiên cứu này.
ác chuyên gia đã tham gia góp ý thực thiện đề tài trong q trình nghiên cứu,
khảo sát, phân tích dữ liệu của đề tài.
ác Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 12 H03 khóa 05 niên
học 2012-2015 và gia đình đã động viên, giúp đỡ, cung cấp cho tác giả những thơng
tin tài liệu có liên quan trong q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trân trọng cảm ơn!

ii


TÓM TẮT LU N V N
Luận đã nêu lên đƣợc tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động tại các khu cơng nghiệp trên địa bàn tỉnh
ình

ƣơng.

ụ thể đề tải nghiên cứu nêu lên đƣợc các vấn đề sau: (1) Xác định

các nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của

ơng ty

iện lực

ình

ƣơng

dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp; (2) ánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của
iện lực

ình

ƣơng; (3)

ơng ty

ề xuất một số định hƣớng giải pháp nâng cao chất

lƣợng dịch vụ cung cấp điện từng bƣớc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

trong thời gian tới.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lƣợng.
Qua khảo sát 200 khách hàng của công ty và phân tích kết quả với số liệu cụ
thể bằng phƣơng pháp phân tích định tính xác định đƣợc 04 nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng là (1) Năng lực Phục Vụ; (2) Sự ảm Bảo; (3) Sự ồng
Cảm; (4) Sự Tin Cậy làm cơ sở cho việc đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của ơng ty iện lực ình ƣơng.

iii


MỤ LỤ
TR NG
TR NG PHỤ
QUYẾT ỊNH
N XIN IỀU HỈNH Ề TÀI
LỜI

M O N ....................................................................................................... i

LỜI C M

N ............................................................................................................ii

TÓM TẮT LU N V N .......................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
DANH MỤ H NH .................................................................................................. ix
DANH MỤC B NG BIỂU ....................................................................................... x

H

NG 1:GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài: ............................................................................................... 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc và định hƣớng của đề tài nghiên cứu: ........... 2
1.3 Mục tiêu của đề tài ............................................................................................. 5
1.4

ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: .................................................... 5

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................... 6
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ........................................................... 8
1.7 Kết cấu của luận văn........................................................................................... 8
H

NG 2:

SỞ LÝ THUYẾT VÀ M

2.1. KH I NIỆM VÀ Ặ

H NH NGHI N ỨU.................. 10

IỂM CỦA DỊCH VỤ ........................................... 10

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................... 10

2.1.2.

ặc điểm của dịch vụ ................................................................................... 10

2.1.3.

Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ................................................................. 11

2.1.4.

Những đặc tính cơ bản của dịch vụ cung cấp điện ...................................... 12

2.2. CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ ............................................................................ 12
2.2.1.

Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 12

2.2.2.

Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 15

iv


2.2.3.

Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của . .......................... 16

2.2.4.

ác nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. ......................... 17
NHÂN TỐ NH H ỞNG ẾN SỰ HÀI L NG Ủ KH

2.3.

H

HÀNG ....................................................................................................................... 17
2.3.1.

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. ................................................. 17

2.3.2.

ác nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .................................... 18

2.4. M

H NH NGHI N ỨU SỰ HÀI L NG CỦ KH

H HÀNG.......... 19

2.4.1.

Mơ hình SERVQUAL (Service Quality) ..................................................... 19

2.4.2.

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện – SERVPERF (Service Performance)20

2.4.3.

Lựa chọn mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...................... 22

KẾT LU N H
H

NG 3:PH

NG 2 ........................................................................................ 24
NG PH P NGHI N ỨU ................................................... 25

3.1 THIẾT KẾ NGHI N ỨU ........................................................................... 25
3.1.1

Nghiên cứu định tính.................................................................................... 27

3.1.2

Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 41

KẾT LU N H
H

NG 3 ........................................................................................ 45

NG 4:THỰC TR NG KẾT QU NGHI N ỨU VÀ TH O LU N . 46

4.1. THỰC TR NG VỀ

NG TY IỆN LỰ

NH

NG .................... 46

4.1.1.

GIỚI THIỆU CHUNG ................................................................................. 46

4.1.2.

Ơ ẤU TỔ CHỨC .................................................................................. 47

4.1.3.

Ngành điện là ngành có nguồn gốc độc quyền tự nhiên. ............................. 48

4.1.4.

Tác động của tính chất độc quyền đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện. . 48

4.1.5.

Khách hàng của công ty ............................................................................... 49

4.1.6.

Xu hƣớng phát triển khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh ình ƣơng .... 49

4.1.7.

Xu hƣớng phát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh ình

ƣơng ...................................................................................................................... 50
4.1.8.

ác khó khăn trong quá trình cung cấp dịch vụ........................................... 50

4.1.9.

ịnh hƣớng phát triển của ông ty. ............................................................. 51

4.2. KẾT QU NGHI N ỨU ............................................................................ 51

v


4.2.1.

Thống kê mô tả mẫu khảo sát ...................................................................... 51

4.2.2.

Thống kê mô tả các biến quan sát của các yếu tố ........................................ 54

43

NH GI TH NG O .................................................................................. 57

4.3.1. ánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy ronbach s Alpha ................................ 57
4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 59
4.4. M

H NH HIỆU CHỈNH VÀ KIỂM ỊNH M

4.4.1.

iều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................................... 65

4.4.2.

Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................. 66

4.5. KIỂM ỊNH SỰ KH
NG ẾN MỨ
4.5.1.

H NH NGHI N ỨU 65

IỆT THEO BIẾN KIỂM SO T Ó T

HÀI L NG Ủ KH

H HÀNG .............................. 72

Tổng quan về kiểm định Mẫu ộc lập T-test (Independent Sample T – Test)

và phân tích phƣơng sai ANOVA. ............................................................................ 72
4.5.2.

Kiểm định sự khác biệt giữa các khu vực sử dụng điện đến mức độ hài lòng

của khách hàng doanh nghiệp. .................................................................................. 73
4.5.3.

Kiển định sự khác biệt mức điện năng tiêu thụ đến mức độ hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp. ......................................................................................... 75
4.5.4.

Kiểm định sự khác biệt theo các loại hình doanh nghiệp đến mức độ hài

lòng của khách hàng doanh nghiệp. .......................................................................... 75
4.5.5.

Sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp theo mục

đích sử dụng điện. ..................................................................................................... 76
4.5.6.

Sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo số năm sử dụng điện... 77

4.5.7.

Sự khác biệt trong mức độ hài lịng của khách hàng theo vị trí cơng việc. . 77

KẾT LU N H

NG 4 ........................................................................................ 78

H

NG 5: M T SỐ HÀM Ý QU N TRỊ RÚT R TỪ KẾT QU NGHI N

CỨU

...................................................................................................................... 80

5.1

ơ sở ề u t gi i ph p NÂNG

O SỰ HÀI L NG ........................... 80

5.1.1

Mức độ hài lòng chung của khách hàng ...................................................... 80

5.1.2

Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng ....................... 83

5.2

Ề XUẤT

GI I PH P ........................................................................ 83

vi

5.2.1

ối với Thành phần Sự Tin ậy .................................................................. 83

5.2.2

ối với thành phần Sự ồng ảm ............................................................... 85

5.2.3

ối với thành phần Năng Lực Phục Vụ ....................................................... 87

5.2.4

ối với thành phần Sự ảm bảo .................................................................. 89

5.3 H N CHẾ CỦ
KẾT LU N H

Ề TÀI VÀ H ỚNG NGHI N ỨU TIẾP THEO ...... 90
NG 5 ........................................................................................ 91

TÀI LIỆU THAM KH O ...................................................................................... 92
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DB

: ảm bảo

DC

: ồng cảm

DN

: oanh nghiệp

EFA

: Exploratory Factor Analysis

EVN

: Tập đoàn iện lực Việt Nam

HH

: Hữu hình

HL

: Hài lịng

KCN

: Khu cơng nghiệp

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin

NL

: Năng lực

PCBD

: ông ty iện lực ình ƣơng

PV

: Phục vụ

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences

TC

: Tin ậy

TP.HCM

: Thành phố Hồ hí Minh

VIF

: Variance inflation factor

viii


DANH MỤ H NH
Hình 2.1. Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng .................................................. 12
Hình 2.2. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985) .............................. 14
Hình 2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servperf ....................................................... 21
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình ƣơng ....................................... 23
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 26
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với
dịch vụ cung cấp điện của ơng ty iện lực ình ƣơng ....................................... 28
Hình 4.1. Nhà iều hành của ơng ty iện lực ình ƣơng .................................. 46
Hình 4.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức ơng ty iện lực ình ƣơng .............................. 47
Hình 4.3. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................ 66

ix


NH MỤ

NG IỂU

Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF thảo luận: ............................................................ 29
Bảng 3.2: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự tin cậy”

qua thảo luận nhóm ................................................................................................... 30
Bảng 3.3: Biến quan sát sự tin cậy ............................................................................ 32
Bảng 3.4: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Hiệu quả
phục vụ” qua thảo luận nhóm: .................................................................................. 33
Bảng 3.5: Biến quan sát hiệu quả phục vụ ................................................................ 33
Bảng 3.6: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Phƣơng
tiện hữu hình” qua thảo luận nhóm: .......................................................................... 34
Bảng 3.7: Biến quan sát phƣơng tiện hữu hình ......................................................... 34
Bảng 3.8: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự đảm
bảo” qua thảo luận nhóm: ......................................................................................... 35
Bảng 3.9: Biến quan sát sự đảm bảo ......................................................................... 36
Bảng 3.10: So sánh thang đo gốc và thang đo điều chỉnh của thành phần “Sự đồng
cảm” qua thảo luận nhóm:......................................................................................... 37
Bảng 3.11: Biến quan sát sự đồng cảm ..................................................................... 38
Bảng 3.12: Biến quan sát sự hài lòng ........................................................................ 39
Bảng 3.13: Thang đo SERVPERF đƣợc hiệu chỉnh chính thức sau khi thảo luận
nhóm: ...................................................................................................................... 39
Bảng 3.14. Số lƣợng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện ................................ 43
Bảng 4.1: Phân loại khách hàng theo nhóm và theo khu vực ................................... 49
Bảng 4.2. Thống kê mơ tả theo loại hình doanh nghiệp (DN) .................................. 52
Bảng 4.3. Thống kê mô tả theo mục đích sử dụng điện của doanh nghiệp .............. 52
Bảng 4.4. Thống kê mô tả theo mức tiêu thụ ............................................................ 52
Bảng 4.5. Thống kê mô tả theo số năm sử dụng điện ............................................... 53
Bảng 4.6. Thống kê mô tả theo vị trí cơng tác của ngƣời đƣợc phỏng vấn .............. 53
Bảng 4.7. Thống kê mô tả theo địa bàn cấp điện ...................................................... 54

x


Bảng 4.8. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến TC ..................... 54

Bảng 4.9. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến PV ..................... 55
Bảng 4.10. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến HH .................. 55
Bảng 4.11. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến DB................... 56
Bảng 4.12. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến DC................... 56
Bảng 4.13. Kiểm tra tính ổn định của kết quả điều tra đối với biến HL ................... 57
Bảng 4.14. Kiểm định các thang đo bằng ronbach s Alpha ................................... 58
Bảng 4.15. Kết quả phân tích EFA các biến độc lập lần 3........................................ 61
Bảng 4.16. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc................................................... 64
Bảng 4.17. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến ................................................. 67
Bảng 4.18. Kết quả hồi quy của mơ hình .................................................................. 68
Bảng 4.19. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA .................................................. 69
Bảng 4.20. Hệ số hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter ............................................ 69
Bảng 4.21: Kiểm định phƣơng sai đồng nhất ........................................................... 73
Bảng 4.22 : ANOVA ................................................................................................. 74
Bảng 4.23:Mức độ hài lịng trung bình giữa các khu vực ......................................... 74
Bảng 4.24 : Kiểm định phƣơng sai đồng nhất .......................................................... 75
Bảng 4.25 : ANOVA ................................................................................................. 75
Bảng 4.26 : Kiểm định phƣơng sai đồng nhất theo loại hình doanh nghiệp ............. 76
Bảng 4.27 : Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp ................................. 76
Bảng 4.28:Kiểm định về Mẫu ộc lập T-test (Independent Samples Test) ............. 76
Bảng 4.29 : Kiểm định phƣơng sai đồng nhất theo số năm sử dụng điện ................ 77
Bảng 4.30 : Kiểm định ANOVA theo số năm sử dụng điện ..................................... 77
Bảng 4.31 : Kiểm định phƣơng sai đồng nhất theo vị trí công việc ......................... 77
Bảng 4.32 : Kiểm định ANOVA theo vị trí cơng việc .............................................. 78
Bảng 5.1 Giá trị hài lịng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện.80
Bảng 5.2 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng. .................... 83

xi

Biểu đồ 4.1. Khách hành doanh nghiệp qua các năm ............................................... 50
Biểu đồ 5.1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL1 ............... 81
Biểu đồ 5.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL2 ............... 81
Biểu đồ 5.3: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với biến quan sát HL3 ............... 82

xii


H

NG 1

GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn ề tài:
Theo xu hƣớng mở cửa hội nhập hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trƣờng ngày
càng gay gắt đặt ra cho các doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng
có nhiều sự lựa chọn đối với hàng hố và dịch vụ địi hỏi các doanh nghiệp phải có
các chiến lƣợc và kế hoạch đầu tƣ hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ phải đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng là điều kiện tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
ên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tƣợng khách hàng chiến lƣợc nào,
chính sách chăm sóc khách hàng này ra sao cũng cần phải cần nhắc. Theo thực tế
chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu
quả lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp. Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải
không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với nhóm khách hàng lợi nhuận này.
Mặc dù là đơn vị độc quyền bán điện đến hầu nhƣ mọi thành phần kinh tế xã
hội trên địa bàn, song

ơng ty

iện lực

ình

ƣơng đang gặp phải những khó

khăn, thách thức lớn trong hoạt động, cụ thể:
- Một là, theo xu thế phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện sẽ chuyển dần
theo cơ chế thị trƣờng. Theo lộ trình đã đƣợc Thủ Tƣớng hính phủ phê duyệt, thị
trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh sẽ vận hành từ năm 2022.
- Hai là, hiện nay ông ty đang phải nhận nhiều chỉ trích và phản biện mạnh
mẽ từ dƣ luận xã hội, hệ thống các phƣơng tiện truyền thơng đại chúng và từ chính
các khách hàng sử dụng điện, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp trên địa
bàn tỉnh ình ƣơng.
-

a là, để tồn tại và phát triển lâu dài và bền vững trong điều kiện hội nhập

kinh tế mạnh mẽ nhƣ hiện nay ông ty

iện lực ình

ƣơng cần phải xác định rõ

khách hàng là động lực để doanh nghiệp phát triển.
- Trƣớc những khó khăn, thách thức nêu trên,

ơng ty

iện lực ình

ƣơng

cần phải cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng

1


sử dụng điện, qua đó tạo sự đồng cảm chia sẻ từ phía khách hàng và giảm bớt áp lực
truyền thông bất lợi, đặc biệt là tạo dựng khách hàng trung thành để hƣớng đến thị
trƣờng bán lẻ điện cạnh tranh trong thời gian tới.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài
doanh nghi
Bì

D ơ

i v i ch

um

ng d ch v cung c

nc

y

”.

1.2 Tổng quan c c nghiên cứu trước và ịnh hướng của ề tài nghiên cứu:
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, vấn đề nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
đƣợc rất nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm,
đặc biệt là trong những năm gần đây. Qua tìm hiểu, tác giả đƣợc biết đã có một số
cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với dịch vụ
điện đƣợc thực hiện trong và ngoài nƣớc, cụ thể:
 Nghiên cứu ược thực hiện ngồi nước:
ì

- Haim Cohen, 2010.
y

i học Haifa Israe : Mục tiêu

của nghiên cứu là sử dụng thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, trƣờng hợp điển hình tại ơng ty
điện lực Israel, cỡ mẫu là 500. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và
phƣơng tiện hữu hình.
- Sharma Hemant, 2010.
y

T p ch

Ineeternationa Journa of usiness and Management Science số th ng 1: Mục
tiêu của nghiên cứu nhằm xây dựng công cụ đáng tin cậy để đo lƣờng mức độ cảm
nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, cỡ mẫu
300 khách hàng hộ dân cƣ. Kết quả của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây
có ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện: (1) sự đáp ứng, độ tin cậy, (2) sự

đảm bảo, sự đồng cảm, (3) sự thuận tiện, (4) chất lƣợng điện cung cấp và giá cả.
Trong đó, chất lƣợng điện cung cấp đƣợc cho là quan trọng nhất.

2


- Chih-Min Sun, 2007.
–
Lu n văn th c s Sun Yat-Sen University:
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mối tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và
chất lƣợng phục vụ khách hàng trong ngành điện. Nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVQUAL và mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng. ối
tƣợng nghiên cứu là khách hàng của Tập đồn điện lực

ài Loan trong khu ơng

viên Khoa học Kết quả sử dụng mơ hình SERVPERF có khả năng giải thích trong
chất lƣợng dịch vụ khách hàng cao hơn (55,3 ) so với mơ hình SERVQUAL
(48,4%).


Nghiên cứu ược thực hiện trong nước:
- Lê Hoàng Việt 2010 Nghiên cứu gi i ph p n ng cao dịch vụ h ch

hàng t i Tổng c ng ty

iện ực TP H M Lu n văn th c s

i học N ng

nghiệp Hà N i: Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính, dựa trên số liệu thứ
cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty

iện lực TP.H M. Nghiên

cứu đã đƣa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Tổng công ty

iện lực

TP.H M nhƣ xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng điện
năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt là khách hàng lớn, đa dạng hố các hình thức
kinh doanh dịch vụ điện, nâng cao chất lƣợng quản lý đầu tƣ xây dựng.
-

ặng Thị Lan Hương 2012

c nh n tố nh hưởng ến n ng cao ch t

ượng chăm sóc h ch hàng doanh nghiệp sử dụng iện t i Tổng c ng ty
lực Thành phố Hồ

h Minh Lu n văn th c s

i học Kinh tế TP.Hồ

iện
h

Minh: Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 3 mục tiêu là (1) xác định các nhân tố tác
động đến nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại

Tổng công ty

iện lực TP.H M, (2) đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách

hàng doanh nghiệp sử dụng điện và (3) đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của Tổng cơng ty
iện lực TP.HCM.
Nhìn chung các nghiên cứu nêu trên đều sử dụng mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1988) và SERVPERF ( ronin & Taylor, 1992) để nghiên cứu
nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đối với dịch vụ điện.

3


 Nh n ét và ề nghị m hình nghiên cứu
Hiện nay, trong nhiều lĩnh vực ở Việt Nam đã sử dụng thang đo của mơ hình
SERVQUAL và SERVPERF nhƣ là một công cụ để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
của các ngành nghề nhƣ nhà hàng, khách sạn….. để giải thích tốt nhất về sự hài
lịng của khách hàng đối với dịch vụ.
Từ các nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERE nêu trên thì
việc chọn mơ hình SERVPERE để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ cung cấp điện của ông ty iện lực ình

ƣơng trong thời

điểm hiện nay là mơ hình phù hợp.
 iểm h c biệt của ề tài so với c c ề tài nghiên cứu trước:
Trong các cơng trình nghiên cứu nêu trên thì đề tài nghiên cứu “Các nhân tố
ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện
tại Tổng cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả

ặng Thị Lan

Hƣơng thực hiện năm 2012 có nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu gần giống với
đề tài nhất. Tuy nhiên, vẫn có một số điểm khác biệt cơ bản nhƣ sau:
b tv

ạ

u.

ề tài nghiên cứu các khách

hàng doanh nghiệp phạm vi tại một số khu công nghiệp trọng điểm trên địa bàn
tỉnh ình

ƣơng (K N

ại

ăng, K N Kim Huy, K N

KCN Vsip II-A) trong giai đoạn tỉnh

ình

ồng An, KCN Vsip II,

ƣơng đang có cơ chế thu hút đầu tƣ

mạnh mẽ từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2015. Với những khác biệt này, mẫu đại
diện của ặng Thị Lan Hƣơng nghiên cứu trên địa bàn TP.H M không thể đại diện
cho mẫu nghiên cứu trên địa tỉnh

ình

ƣơng nên đề tài nghiên cứu này là cần

thiết.
Hơn nữa, nhiều nhà nghiên cứu cũng đã khẳng định các thành phần dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trƣờng khác nhau nên
cần phải điều chỉnh thang đo cho phù hợp (Cronin & Taylor, 1992; Nguyễn
Thọ & ctg, 2013; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).

ình

o đó, nghiên cứu này cũng sẽ

điều chỉnh thang đo SERVPERF để phù hợp với việc nghiên cứu nâng cao chất
lƣợng phục vụ khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện
của ơng ty iện lực ình ƣơng.

4


Với những nhận xét nêu trên, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để làm cơ
sở thực hiện đề tài nghiên cứu:
doanh nghi
Bì

D ơ

i v i ch

um

ng d ch v cung c

nc

y

”.

1.3 Mục tiêu của ề tài
Xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của ông ty

-

iện lực

ình ƣơng dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp;
ánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lƣợng

-

dịch vụ cung cấp điện của ơng ty iện lực ình ƣơng.
ề xuất một số định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp

-

điện từng bƣớc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
c c u hỏi nghiên cứu:
ác yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của ơng ty

-

iện lực ình ƣơng ?
-

Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của

ơng ty

iện

lực ình ƣơng ở mức độ nào ?
1.4

ối tượng và ph m vi nghiên cứu của ề tài:
1.4.1

ối tượng nghiên cứu: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại

các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh ình ƣơng.
1.4.2
ông ty

ơ sở ựa chọn ối tượng nghiên cứu:
iện lực ình

ƣơng hiện có 381.795 h ch hàng, trong đó h ch

hàng doanh nghiệp tuy chỉ chiếm 6,71% (25.633/381.795) tổng số khách hàng
nhƣng doanh thu mang lại chiếm trên 80% tổng doanh thu bán điện của ông ty và
đây cũng là nhóm khách hàng có yêu cầu cao và quan tâm nhiều về chất lƣợng dịch
vụ cung cấp điện so với các nhóm khách hàng cịn lại. o đó, ơng ty ln xác định
nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng quan trọng, có ảnh hƣởng lớn
đến hoạt động sản xuất kinh doanh và sự phát triển lâu dài của ông ty và đang tập
trung hƣớng đến đối tƣợng khách hàng này. Vì vậy, chọn đối tƣợng nghiên cứu là
khách hàng doanh nghiệp.

5


1.4.3 Ph m vi nghiên cứu:
ề tài thực hiện trong phạm vi một số khu công nghiệp trên địa bàn TP.Thủ
Dầu Một, thị xã ến át, thị xã Tân Uyên tỉnh ình ƣơng (KCN
Kim Huy, K N

ại ăng, KCN

ồng An, KCN Vsip II, KCN Vsip II-A). Khảo sát đối tƣợng

khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của ơng ty iện lực
ình

ƣơng (hiện đang ký kết hợp đồng với các

iện lực trực thuộc ơng ty

iện

lực ình ƣơng trên các địa bàn nêu trên).
1.4.4 Thời gian nghiên cứu:
 Thời gian h o s t :từ tháng 01/2016 đến tháng 12/2016.
 Thời gian

y dữ iệu của

ng ty :từ tháng 01/2012 đến tháng 12/2015.

1.5 Phương ph p nghiên cứu:
1.5.1 M hình nghiên cứu:
Nghiên cứu dựa trên cơ sở ý thuyết về ch t ượng dịch vụ m hình
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) – biến thể của mơ hình SERVQUAL,
kết hợp với những đặc thù của loại hình dịch vụ cung cấp điện thông qua phƣơng
pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng – khảo sát 200 khách hàng doanh nghiệp.
1.5.2

c Phương ph p nghiên cứu:

Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức
- Nghiên cứu ịnh t nh: thực hiện bằng cách thảo luận nhóm tập trung với các
chuyên gia am hiểu về dịch vụ cung cấp điện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách
hàng nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lƣợng dịch vụ cung
cấp điện của ơng ty iện lực ình ƣơng, từ đó hồn chỉnh các thang đo và bảng
câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu ịnh ượng: thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi đã đƣợc

hoàn thiện từ kết quả nghiên cứu sơ bộ để phỏng vấn đối tƣợng nghiên cứu nhằm
thu thập dữ liệu dịch vụ cho việc phân tích độ tin cậy ronbach s Alpha, nhân tố
khám phá (EFA) và kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phƣơng pháp phân
tích hồi quy với công cụ hỗ trợ là phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS.
1.5.3 Nguồn số iệu

6


-

Nguồn thứ c p:

ữ liệu thứ cấp dịch vụ cho việc nghiên cứu đề tài đƣợc

thu thập thông qua:
o Các báo cáo sơ kết, tổng kết hàng năm, các số liệu thống kê nội bộ của
ơng ty iện lực ình ƣơng: Thu thập số liệu liên quan về kết quả hoạt động kinh
doanh của ơng ty

iện lực ình

ƣơng và dịch vụ cung cấp điện của ông ty từ

năm 2012 đến năm 2015.
o

ác bài báo, tài liệu có liên quan đến ngành điện, dịch vụ cung cấp điện

trên tạp chí, website, các báo cáo của ngành điện, Tập đồn

ơng ty

iện lực ình

ƣơng và các ông ty

iện lực Việt Nam,

iện lực khác nhằm thu thập các số

liệu có liên quan đến đặc điểm ngành điện, thị trƣờng điện và dịch vụ cung cấp điện
tại Việt Nam.
o

ác báo cáo nghiên cứu của các cơ quan, viện, trƣờng đại học nhằm thu

thập các số liệu, nội dung bài viết liên quan đến việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
và mức độ hài lòng của khách hàng.
o

ác luận văn thạc sỹ của sinh viên Trƣờng

ại học

ình

ƣơng, Trƣờng

ại học Kinh tế TP.H M và một số trƣờng đại học khác nhằm thu thập, nghiên cứu
các nội dung liên quan đến phƣơng pháp nghiên cứu, các kết quả nghiên cứu trƣớc.

-

Nguồn sơ c p:

ữ liệu sơ cấp dịch vụ cho việc nghiên cứu đề tài đƣợc thu

thập từ nguồn sau:
o Kết quả thảo luận nhóm để xây dựng mơ hình nghiên cứu, các thang đo và
bảng hỏi phỏng vấn. Nhóm thảo luận gồm 14 người gồm 01 cán bộ cấp ông ty và
10 cán bộ tại 10 iện lực trực thuộc và 03 khách hàng doanh nghiệp.
o Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu xác xuất theo các tiêu chí cần quan sát.
o Xác định các biến độc lập, các biến phụ thuộc lập bảng câu hỏi khảo sát
o Xác định số lƣợng mẫu cần nghiên cứu.
o Kết quả trả lời bảng hỏi nhận đƣợc từ khách hàng khi thực hiện điều tra
phỏng vấn sử dụng dịch vụ cung cấp điện của ơng ty iện lực ình ƣơng.
1.5.4 Phương ph p ử ý số iệu:
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý các số liệu thu thập đƣợc từ phiếu điều tra
nhằm phân tích, đánh giá và kiểm định mơ hình nghiên cứu. ác cơng cụ phân tích,
kiểm định mơ hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu:

7


o Bảng tần số
o Hệ số tin cậy ronbach s Alpha
o Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
o Phân tích hệ số tƣơng quan, hồi quy, ANOVA, Independent sample T-test
1.6 Ý ngh a hoa học và thực tiễn của ề tài
1.6.1 Ý ngh a hoa học
Qua đề tài nghiên cứu chúng ta có thể nắm bắt đƣợc cảm nhận của khách hàng

doanh nghiệp với các dịch vụ có tính chất độc quyền gần giống với dịch vụ cung
cấp điện của nghành điện hiện nay.
1.6.2 Ý thực tiễn của ề tài
- Giúp

ơng ty

iện lực ình

ƣơng có cái nhìn khái qt hơn về chất lƣợng

dịch vụ cung cấp điện trong thời gian vừa qua, nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện dựa trên cảm nhận của khách hàng doanh
nghiệp.
-

ề tài giúp đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với chất lƣợng dịch vụ cung cấp điện của ông ty

iện lực ình

ƣơng một cách

khách quan và chính xác hơn thơng qua các thành phần chất lƣợng dịch vụ cung cấp
điện và các thang đo lƣờng các thành phần qua mô hình nghiên cứu của đề tài.
- Từng bƣớc cải tiến dịch vụ, phân phối nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân
viên để cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao nâng cao chất lƣợng phục vụ
khách hàng tạo dựng lòng trung thành của khách hàng làm nền tảng cho lợi thế cạnh
tranh trong thời gian tới.

1.7 Kết c u của u n văn
-

hƣơng 1: Giới thiệu
Mục tiêu chƣơng 1: giới thiệu tổng quan về đề tài và các điểm khác biệt so
với các đề tài trƣớc, mục tiêu và phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài.

-

hƣơng 2: ơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Mục tiêu chƣơng 2:

ƣa ra mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên

cứu.
-

hƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

8


Mục tiêu chƣơng 3: Trình bày chi tiết các giai đoạn nghiên cứu bao gồm
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
-

hƣơng 4: thực trạng, kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Mục tiêu chƣơng 4: Kiểm tra độ tin cậy, phân tích dữ liệu thơng qua sử
dụng phần mền SPSS

-

hƣơng 5: Một số hàm ý quản trị rút ra từ kết quả nghiên cứu.
Mục tiêu chƣơng 5: Nhận xét kết quả nghiên cứu, đƣa ra định hƣớng một
số hàm ý quản trị.

9


H

NG 2:

SỞ LÝ THUYẾT VÀ M
KH I NIỆM VÀ Ặ

2.1.

H NH NGHI N ỨU

IỂM CỦA DỊCH VỤ

2.1.1. Kh i niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.

ó rất

nhiều định nghĩa về dịch vụ đƣợc đƣa ra nhƣ:
“ ịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị
cho khách hàng trong một quá trình và đƣợc đánh giá thơng qua mức độ hài lịng

của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” (Mathe và
Shapiro, 1993, dẫn theo Lê ình Lâm, 2011).
“ ịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng” (Valarie A Zeithaml & Mary J

itner, 2000, dẫn theo

ỗ Tiến

Hoà, 2007).
Philip Kotler (2001) cho rằng: Dịch vụ là những hoạt động mà nhà cung cấp
dịch vụ có thể cung cấp cho khách hàng mà chủ yếu là vơ hình và khơng chuyển
giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với một sản phẩm
vật chất.
2.1.2.

ặc iểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hố khác nhƣ tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng thể cất trữ.

hính từ những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lƣợng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
- T nh v hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể nhƣ đối với sản phẩm vật chất hữu hình.

o tính chất vơ hình, dịch vụ

khơng có mẫu và cũng khơng có dùng thử nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua

10


việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch
vụ một các đúng đắn nhất.
- T nh h ng ồng nh t
ặc tính này cịn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực
hiện từ cao cấp, phổ thơng đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ
hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể và khách hàng dựa nhiều
vào cảm nhận cá nhân cũng nhƣ trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
- T nh h ng thể t ch rời
ặc tính này thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách
biệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ
thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thƣờng đƣợc sản
xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thi dịch vụ đƣợc
tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra nó. Nói cách khác, sự gắn liền
giữa hai quá trình sản xuất và sử dụng làm cho dịch vụ trở nên hoàn hảo.
- T nh h ng thể c t trữ
Với đặc tính khơng thể tách rời nhƣ trên, dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi
đem bán nhƣ hàng hoá khác. húng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự
trƣớc sau nhƣng không thể lƣu trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ
thực hiện xong là hết, không thể tái sử dụng hay phục hồi lại. hính vì vậy, dịch vụ

là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3. Kh i niệm dịch vụ cung c p iện
Quá trình sản xuất kinh doanh điện năng gồm 3 giai đoạn chủ yếu có liên quan
mật thiết với nhau. ó là giai đoạn sản xuất điện, truyền tải điện và phân phối điện.
Q trình có thể tóm tắt trong hình sau đây:

11