NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.PDF

i

B GIÁO DCăVẨăẨOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH





LIÊU HÙNG KHANG



NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ
NHỂNăI VI CHTăLNG DCH V INTERNET
BANKING TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN
XUT NHP KHU VITăNAMăTRểNăA BÀN THÀNH
PH H CHÍ MINH


Chuyên ngành: Tài chính - Ngân Hàng
Mã s: 60340201



LUNăVNăTHCăSăKINHăT


NGIăHNG DN KHOA HC:
PGS.TS TRN HUY HOÀNG

TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013
1

LIăCAMăOAN

Tác gi xinăcamăđoanălunăvnănƠyălƠădoătácăgi thc hin và không sao
chép các công trình nghiên cu caăngiăkhácăđ làm sn phm ca riêng
mình. Các thông tin s dng trong lunăvnălƠăcóăngun gcăvƠăđc trích
dn rõ ràng. Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung và tính xác
thc ca lunăvn.
Tác gi


Liêu Hùng Khang

2

MC LC

Trang
LI M Uầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.ầầ1
CHNGă1ă- CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CUầầầầầ.4
1.1 Chtălng dch v Internet Banking
1.1.1 nhănghaăvƠătínhăcht dch vầầầầầầầầầầầầầ ầầ 4
1.1.1.1 nhănghaădch vầầầầầầầầầầầầầầầầầầ4

1.1.1.2 Tính cht dch vầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 4
1.1.2 Khái nim chtălng dch vầầầầầầầầầầầầầầầ ầầ 6
1.1.3 Các yu t quytăđnh chtălng dch vầầầầầầầầầầ.ầầầ7
1.1.4 Khái nim dch v InternetăBankingầầầầầầầầầầầầầầ ầ8
1.1.4.1 nhănghaầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.9
1.1.4.2 uăđimăvƠănhcăđim caăInternetăBankingầầầầầầ 9
1.1.4.2.1 uăđimầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ9
1.1.4.2.2 Nhcăđimầầầầầầầầầầầầầầầầầầ12
1.1.5 Nhngăđcătrngăcu thành chtălng dch v InternetăBankingầầầ 12
1.2 Quan h gia chtă lng dch v Internet Banking và s hài lòng ca
khách hàng
1.2.1 Khái nimăkháchăhƠngăcáănhơnăvƠăđcăđim giao dch ca khách hàng cá
nhơnầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 14
1.2.2 Khái nim v s hài lòng caăkháchăhƠngầầầầầầầầ.ầầầầ 15
1.2.3 Quan h gia chtălng dch v Internet Banking và s hài lòng ca
kháchăhƠngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.16
1.3 Mô hình chtălng dch v SERVQUAL
1.3.1 Mô hình 5 khong cách chtălng dch v SERVQUALầầầầầầ.16
1.3.2 ThangăđoăSERVQUALầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 19
1.3.2.1 S tin cyầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.2.2 S đm boầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
1.3.2.3 S huăhìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.2.4 S cmăthôngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
1.3.2.5 S phn hi tiăkháchăhƠngầầầầầầầầầầầầầầ.21
1.3.3 Lý do la chnămôăhìnhăSERVQUALầầầầầầầầầầầầầ 21
1.4 Bài hc kinh nghim t vic nâng cao chtălng dch v Internet Banking ca
cácăngơnăhƠngătrongănc và trên th giiầầầầầầầầầầầầ ầ.23

TÓM TTăCHNGă1ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 24

3

CHNGă2ăăTỊNHăHỊNHăHOTăNG DCH V INTERNET BANKING
TIăEXIMBANKăTRểNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH- KHO
SÁT CÁC NHÂN T NHă HNGă N S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG
2.1 Gii thiu v h thngăEximbankầầầầầầầầầầầầầầầầ25
2.1.1 Gii thiu v Eximbankầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.25
2.1.2 Thành tuăđtăđcầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ25
2.1.3 Chinălc phát trinầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 26
2.1.4 Kt qu kinhădoanhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ27
2.2 Các sn phm dch v caăEximbankầầầầầầầầầầầầầầ.27
2.3 Tình hình hotăđng dch v Internet Banking tiăEximbankătrênăđa
bàn thành ph H Chí Minh trong thiăgianăquaầầầầầầầầầ 28
2.3.1 Tin ích ca dch v Internet Banking caăEximbankầầầầầầ 28
2.3.2 căđim ca khách hàng cá nhân s dng dch v Internet Banking ca
Eximbankătrênăđa bàn thành ph H ChíăMinhầầầầầầầầầ29
2.3.3 Tình hình hotăđng dch v Internet Banking caăEximbankătrênăđa
bàn thành ph H ChíăMinhầầầầầầầầầầầầầầầầ 29
2.3.4 Doanh thu dch v Internet Banking ca Eximbank trênăđa bàn thành
ph H ChíăMinhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ30
2.3.5 Nhng thành công, hn ch và ri ro ca quá trình phát trin dch v
Internet Banking caăEximbankătrênăđa bàn thành ph H Chí Minh 31
2.4 Mô hình nghiên cu các yu t quytăđnh s hài lòng ca khách
hƠngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.ầầ.33
2.4.1 Mô hình nghiên cuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 33

2.4.2 Các gi thuytầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầ.34
2.5ăăăăPhngăphápănghiênăcuầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầ.35
2.5.1 Thu thp d liuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.35
2.5.1.1 D liuăsăcpầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 35
2.5.1.2 D liu th cpầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 35
2.6ăăăăQuyătrìnhănghiênăcuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 37
2.6.1 Nghiên cuăđnhătínhầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.ầ 37
2.6.1.1ăăQuyătrìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 38
2.6.1.2ăăKtăquầầầầầăăăăăăầầầầầầầầầầầầầầầầ 38
iăăăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Sătinăcy”ầầầầầầầầầầầ 38
ii CácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săphnăhi”ầầầầầầầầầầầ.39
iiiăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săđmăbo”ầầầầầầầầầ.ầầ39
ivăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuătă“Săcmăthông”ầầầầầầầầ.ầầ.39
văăăăăCácăthƠnhăphnăcaăyuăt “Phngătinăhuăhình”ầầầầầầầ.40
2.6.2ăNghiênăcuăđnhălngầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ 40
2.6.2.1ăăQuyătrìnhầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầ40
2.6.2.2ăăPhngăphápăthuăthp thông tin và c muầầầầầầầầầ 41
2.6.3ăăăThităkăbngăcơuăhiầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.41
2.6.3.1 Mcătiêuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 41
4

2.6.3.2 Niădungầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.41
2.7 Kt qu nghiên cuầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 43
2.7.1 Phân tích mô tầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầ 43
2.7.2ăăăăPhơnătíchăthangăđoầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầ 48
2.7.2.1ăăăánhăgiáăthangăđoăbng h s tin cyăCronbach’săalphaầầầ 48
2.7.2.2ăăăăánhăgiáăthangăđoăbng phân tích nhân t khámăpháầầầầầ52
2.7.3 Mô hình nghiên cu hiu chnhầầầầầầầầầầầầầầầ.56
2.7.4 Kimăđnh mô hình nghiên cuầầầầầầầầầầầầầầầ.57
2.7.4.1 Phân tích hiăquyầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 57

2.7.4.2 Kt qu phân tích hi quy sau khi loi b nhân t “s phn hi”ăvƠă
“s cmăthông”ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 58
2.7.4.3 Kimăđnh gi thuytầầầầầầầầầầầầầầầầầầ59
2.7.4.4 Gii thích kt qu hiăquyầầầầầầầầầầầầầầầầ60
2.7.4.5ăăPhơnătíchăphngăsaiămt yu t (One-wayăAnova)ầầầầ ầ 61
2.7.4.6 Kimăđnh phân phi chunầầầầầầầầầầầầầầ 62
TÓM TTăCHNGă2ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 63

CHNGă3ăậ CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHTăLNG INTERNET
BANKINGăI VIăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHỂNăTRểNăA BÀN THÀNH
PH H CHÍ MINHầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ65
3.1 nhăhng hotăđng dch v Internet Banking ti Eximbank trong
thi gian tiầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 65
3.2 Mt s đ xut nâng cao s hài lòng ca khách hàng
3.2.1 Nâng cao s tin cyăvƠăthngăhiuăEximbankầầầầầầầầầ 66
3.2.2 Nâng cao s đm boăanătoƠnăthôngătinăchoăkháchăhƠngầầầầầ 68
3.2.3 Nâng cp, ci tinăphngătin hu hình và cng c hình nh ca ngân
hƠngầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầ69
3.2.4 Mt s giiăphápăkhácầầầầầầầầầầầầầầầầầ.ầ 70
TÓM TTăCHNGă3ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 71
KT LUN VÀ HN CH CAă TẨIầầầầầầầầầầầầầầầầầ72

PH LC
PH LC 1
GII THIU TRANG WEB DCH V INTERNET BANKING CA
EXIMBANKầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ1
PH LC 2
BNG CÂU HIầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 6
PH LC 3
KT QU THNG KÊ MÔ Tầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 9

PH LC 4
KT QU PHÂN TÍCH H S CRONBACH’SăALPHAăVAăEFAầầầầ ầầ12
PH LC 5
KT QU PHÂN TÍCH HIăQUYầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ 21
PH LC 6
5

KT QU PHÂN TÍCH ONE-WAY ANOVA VÀ KIMăNH
PHÂN PHI CHUNầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.23

6


DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT




1. ANOVA: Analysis of Variance - Phơnătíchăphngăsai
2. EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá
3. Eximbank:ăNgơnăhƠngăthngămi c phn xut nhp khu Vit Nam
4. SPSS: Statistical Package for Social Sciences ậ Phn mm thng kê dùng
trong các ngành khoa hc xã hi
5. VIF: Variance Inflation Factor - H s nhân t phóngăđiăphngăsai
6. Sig: Significance level - McăỦăngha
7. HSBC: Hong Kong And Shanghai Banking Corporation
8. ANZ: Australia and New Zealand Bank

7

DANH MC HÌNH V


Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khong cách cht lng dch v……………………………….17
Hình 2.1: Mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng……………………………………………………………………………34
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu…………………………………………………………37
Hình 2.3:  th kim đnh phân phi chun………………………………………….63

8

DANH MC BNG BIU


Trang
Bng 2.1: Li nhun ca Eximbank……………………………………………………27
Bng 2.2: Thng kê s lng khách hàng cá nhân s dngInternet Banking và
doanh s giao dch ca h thng Eximbank Tp H Chí Minh t nm 2011-
2012……………………………………………………………………………………… 29
Bng 2.3: Doanh thu t dch v Internet Banking ca Eximbank trên đa bàn
thành ph H Chí Minh………………………………………………………………….31
Bng 2.4: Mã hóa các thang đo cht lng dch v Internet Banking ti Eximbank
trên đa bàn TP H Chí Minh………………………………………………………… 42
Bng 2.5: Thành phn gii tính ca mu…………………………………………… 43
Bng 2.6: Thành phn nhóm tui ca mu……………………………………………44
Bng 2.7: Thành phn thu nhp ca mu…………………………………………… 44
Bng 2.8: Thành phn trình đ hc vn ca mu…………………………………….45
Bng 2.9: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s tin cy”……….45

Bng 2.10: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s phn hi”… 46
Bng 2.11: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s đm bo” ….46
Bng 2.12: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “s cm thông” 47
Bng 2.13: Kt qu thng kê mô t các thang đo ca nhân t “phng tin hu
hình”……………………………………………………………………………………… 47
Bng 2.14:Kt qu đánh giá s b s hài lòng ca khách hàng v cht lng
Internet Banking ca Eximbank……………………………………………………… 47
Bng 2.15: Kt qu đánh giá nhân t “s tin cy” bng h s tin cy Cronbach’s
Alpha……………………………………………………………………………………….49
Bng 2.16: Kt qu đánh giá nhân t “s phn hi” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50
Bng 2.17: Kt qu đánh giá nhân t “s đm bo” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 50
9

Bng 2.18: Kt qu đánh giá nhân t “s cm thông” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 51
Bng 2.19: Kt qu đánh giá nhân t “phng tin hu hình” bng h s tin cy
Cronbach’s Alpha……………………………………………………………………… 52
Bng 2.20 Kt qu EFA ca nhân t “s tin cy”………………………………… 53
Bng 2.21 Kt qu EFA ca nhân t “s phn hi”…………………………………53
Bng 2.22 Kt qu EFA ca nhân t “s đm bo”…………………………………54
Bng 2.23 Kt qu EFA ca nhân t “s cm thông”……………………………….54
Bng 2.24 Kt qu EFA ca nhân t “Phng tin hu hình”…………………….55
Bng 2.25 Kt qu phân tích hi quy………………………………………………… 57
Bng 2.26 Kt qu phân tích hi quy sau khi loi b hai nhân t”s phn hi” và
“s cm thông”………………………………………………………………………… 58
Bng 2.27: Bng kt lun v kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu…60
1

LI M U


1. Bi cnh kinh t và lý do chnăđ tài.
Hin nay, thi bui kinh t suy thoái to nên áp lc cnh tranh ln gia các ngân hàng
vƠătrc yêu cu ngày càng cao ca khách hàng v chtălng phc v và s đaădng
ca dch v ngơnăhƠng,ăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam buc phi ng dng công
ngh vào sán phm dch v ngân hàng nhm mcăđápăng nhu cuăngƠyăcƠngăđaădng
ca khách hàng ti th trng VităNam,ăcngălƠăgiúpăngơnăhƠngăngƠyăcƠngăhi nhp
hnăvi s phát trin ca ngành ngân hàng trong khu vc và trên th gii.
Bng cách ng dng công ngh ngân hàng hinăđi,ăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit
Namăđƣăchoăraăđi mtăphngăthc cung ng sn phm và dch v mi,ăđóălƠăphngă
thc cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phiăđin t thngăđc gi
lƠăInternetăBankingă(ngơnăhƠngăđin t) . S raăđi ca dch v ngơnăhƠngăđin t đƣă
lƠmăthayăđi hoàn toàn mi quan h giaăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠng.ăTrcăđơyăkháchă
hàng mun thc hin giao dch viăngơnăhƠngănhăm s tit kim, chuyn tin,ầăthìă
phiăđn gpănhơnăviênăngơnăhƠngăđ thc hin giao dch thì nay vi s raăđi ca các
sn phm và dch v ngơnăhƠngăđin t, khách hàng có th thc hin giao dch ngân
hàng  miăniăch vi mng Internet và mt chic máy vi tính hoc thit b diăđng
cm tay kt niăđc Internet vn rt ph bin  Vit Nam hin nay. Do vy,ăđuătăvƠă
phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t là mt trong nhng binăphápăgiaătngăv th cnh
tranh ca mt ngân hàng trên th trng hin nay và là phngătin thit yuăđ ngân
hàng cung cp sn phm và dch v. Bên cnhăđó,ăcácăngơnăhƠngăthngămi Vit Nam
cngătìmăcáchăđ cung cp dch v ngơnăhƠngăđin t saoăchoăđt chtălng và sao cho
khách hàng tha mãn v chtălng dch v.
Lý do chn đ tài
Ngân hàng Eximbank là ngân hàng mi btăđu cung cp dch v Internet Banking t
thángă4ănmă2011ănênăđn nay dch v này vnăchaăđc khách hàng s dng ph
2

bin. Và t 2011ăđn cuiănmă2012ăvnăchaăcóăđ tài nào trc tip nghiên cu v tác
đng ca chtălng dch v Internet Banking ti s hài lòng caăkháchăhƠngăđangăs
dng dch v này  Eximbank. Vì vy, nhm ci thinăhnăchtălng dch v Internet
Bankingăcngănhăthúcăđy dch v nƠyăđc ph binăhn,ătácăgi la chnăđ tài:
“NGHIÊNăCU S HÀI LÒNG CAăKHÁCHăHẨNGăCÁăNHÂNăI VI CHT
LNG DCH V INTERNET BANKING TI NGÂNăHẨNGăTHNGăMI C
PHN XUT NHP KHU VIT NAM TRÊNăA BÀN THÀNH PH H CHÍ
MINH”.
2. Mc tiêu nghiên cu
-Xácă đnh các thành phn chtă lng dch v Internet Banking theo mô hình
chtălng dch v ca các tác gi trc.
-Xây dng mô hình nghiên cu mi quan h gia cht lng dch v Internet
Banking và s hài lòng ca khách hàng.
-Kimăđnh mô hình gi thităvƠăxácăđnh các nhân t quan trng nhăhng cht
lng dch v Internet Banking ca Eximbank
-Kimăđnh s khác bit ca mt s yu t gii tính, nhóm tui, thu nhp và
trìnhăđ hc vnăđn mcăđ hài lòng ca khách hàng v chtălng dch v
Internet Banking
-T kt qu phân tích, tác gi đaăraăcácăchínhăsáchăcho ngân hàng nhm nâng
cao s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi dch v Internet Banking.
3.ăiătng và phm vi nghiên cu
-iătng nghiên cu là các nhân t chtălng dch v trong Internet Banking
và s hài lòng caăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs dng dch v Internet Banking
ca Eximbank.
-Phm vi nghiên cu: ngân hàng Eximbank khu vc TP. H Chí Minh.
-iătng khoăsátălƠăcácăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs dng dch v Internet
Banking ti ngân hàng Eximbank khu vc TP. H Chí Minh.
3

4.ăPhngăphápănghiênăcu

Thôngăquaă2ăgiaiăđon chính:
-Nghiên cuăsăb: t căs lý thuyt xây dngăcácăthangăđoăsăb. Sauăđóăs
dng k thut phng vn th, tho lun nhóm và tham kho ý kin chuyên gia.
Mcă đíchă ca nghiên cuă nƠyă dùngă đ điu chnh và b sungă thangă đoă cht
lng dch vInternet Banking.
-Nghiên cu chính thc:ă đc thc hin bngă phngă phápă nghiênă cuă đnh
lng. Dùng k thut phng vn trc tipăđ thu thp thông tin t khách hàng s
dng dch v Internet Banking ca ngân hàng Eximbank Thành ph H Chí
Minh. Thông tin thu thpăđc s đc x lý bng phn mm SPSS, thangăđoă
sau đó đcăđánhă giáă bngă phngă phápă h s tin cy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích hi quy biăđc s dngăđ kim
đnh mô hình nghiên cu.
5. ng dng thc tin caăđ tài
Da trên mô hình nghiên cu, Eximbank có th nhn bităđc các nhân t tácăđng
đn s hài lòng ca khách hàng, t đóătp trung ttăhnătrongăvic ci thin chtălng
dch v Internet Banking.ă ơyăcngălƠă căhiă đ nâng cao hình nh Eximbank giúp
Eximbank d dƠngăđaănhng sn phm khác ra th trng
6. Kt cu caăđ tài nghiên cu
 tài nghiên cu gm 3 chngă(ngoƠiăphn li m đu và kt lun):
Chng 1 - Căs lý lun và mô hình nghiên cu.
Chngă2 ậ Tình hình hotăđng dch v Internet Banking ti Eximbank trênăđa bàn thành
ph H Chí Minh. Kho sát các nhân t nhăhngăđn s hài lòng ca khách hàng cá nhân
đi vi chtălngădch v Internet Banking
Chngă3 ậ Các gii pháp nâng cao chtăălng dch v Internet Banking đi vi khách hàng
cá nhân trênăđa bàn thành ph H Chí Minh.

4

CHNGă1ă- CăS LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1 Chtălng dch v Internet Banking
1.1.1 nhănghaăvƠătínhăcht dch v
1.1.1.1ănhăngha dch v:
“Dch v”ătrongăkinhăt hc, bao gm tt c nhng hotăđng kinh t to ra sn phm
không mang tính vt cht. Có nhiuă đnhă nghaă khácă nhauă nhngă hu htă cácă đnh
nghaănhn mnhăđnăcácăđcăđim then cht ca dch v. Dch v cóăcácăđc tính sau:
-Tính không th tách ri (Inseparability): sn xut và tiêu dùng dch v không
th tách ri. Thiu mt này thì s không có mt kia.
-Tính chtăkhôngăđng nht (Variability):không có chtălngăđng nht.
-Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rt. Không th thyătrc khi tiêu
dùng.
-Khôngă luă tr đc (Perishability): không lpă khoă đ luă tr nhă hƠngă hóaă
đc.
Theo nghiên cu ca Gronroos (1990) đnhănghaărngă“Dch v là mt hotăđng hoc
là chui các hotăđng có tính chtăvôăhìnhăvƠătrongăđóădin ra s tngătácăgia khách
hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun lc vt cht, hàng hóa hay
h thng gii quyt nhng vnăđ caăkháchăhƠng.”
Tóm li, hu ht các nghiên cuăđu xem dch v bao gm tt c nhng hotăđng kinh
t to ra sn phm không mang tính vt chtăđc sn xut và tiêu th đng thi và
mang li nhng giá tr giaătngăvôăhình.ăDch v là mt quá trình bao gm các hot
đngăphíaătrc và các hotăđngăphíaăsauăniămƠăkháchăhƠngăvƠănhƠăcungăcp dch v
tngătácăvi nhau nhm tha mãn nhu cu caăkháchăhƠngăcngănhăto ra giá tr gia
tngăchoăkháchăhƠng.
1.1.1.2 Tính cht dch v
Dch v có 4 tính cht sau:
5

Tính không th tách ri (Inseparability)
Th hin  vic khó th phân chia dch v thƠnhăhaiăgiaiăđon sn xut (production) và
giaiăđon s dng (consumption). S to thành và s dng dch v thôngăthng din

ra dng thi cùng lúc vi nhau. Trong nhiuătrng hp vic cung cp dch v đc t
đng thc hinănhngănhƠăcungăcp dch v phân chia tài nguyên, máy móc và ch
đng duy trì kh nngăvƠăs sn sàng cung cp các dch v phù hp. Nu hàng hóa vt
chtăthngăđc sn xut,ăluăkho,ăphơnăphi và cui cùng miăgiaoăđnăngi tiêu
dùng thì dch v đc to ra và s dng ngay trong sută quáătrìnhă đó.ă i vi sn
phm hàng hóa vt cht, khách hàng ch s dng sn phm  giaiăđon cui (end-user),
cònăđi vi dch v,ăkháchăhƠngăđng hành trong sut hoc mt phn ca quá trình to
ra dch v. Nói mt cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr
nên hoàn tt. Ví d nh:ăNgi s dng dch v ht tóc phi ngi trên gh trong tim
htătócăvƠăngi th ht tóc phi có  đóăđ cung cp dch v.
Tính cht không đng nht (Variability)
Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách thc phc v, nhà cung
cp dch v,ăngi phc v, thi gian thc hin,ăđiătng phc v,ăđaăđim phc v,
điu kin phc v và ngunătƠiănguyênăđcăphơnăchiaăcngăkhácănhauătrongănhng ln
cung cp dch v tip theo, ngay c khi cùng mtăngi khách hàng cu cùng mt lai
dch v.ăHnăth, cùng mt loi dch v cngăcóănhiu mcăđ thc hin t cao cp,
thôngăthngăđn cp thp. Vì vy, vicăđánhăgiáăchtălng dch v hoàn ho hay yu
kém khó có th xácăđnh da vào mtăthcăđoăchun mà phiăxemăxétăđn nhiu yu
t liênăquanăkhácătrongătrng hp c th. Nhiu dch v ch đnăginălƠăđcăđiu
chnh cho phù hp vi tng khách hàng hoc vi tng hòan cnh. Ví d: dch v Taxi
ch khách t nhà ti sân bay thì khác vi dch v Taxi ch đúngăngiăkháchăđóăt sân
bay v nhà- khách thiăđim,ăkhácăphngăhng, khác tuynăđng, có th khác Taxi
hoc khác tài x.
Vô hình (Intangibility)
6

Dch v là sn phm phi vt cht, không th s, cm, nm nhìn thy, ngi hoc nm
đcănhăđi vi các sn phm vt cht hu hình. Khi mua sn phm hàng hóa vt
cht, khách hàng có th yêu cu kim tra, th nghim chtălngătrcăkhiămuaănhngă
sn phm dch v thì không th tinăhƠnhănhăth. Do tính cht vô hình, dch v không

th “dùngăth”ănhăsn phm vt cht. Ch trong quá trình s dng dch v, khách hàng
mi có th cm nhnăvƠăđánhăgiáăchtălng dch v mt cách rõ ràng nht.
Không lu tr đc (Perishability)
Dch v không th luătr đ mua bán hay s dngăsauănƠyăđc vì nó không phi là
hàng hóa hu hình. Ví d nhămt chic gh trng trên máy bay, không th luătr li
đc. Sn phm dch v đc s dng khi to ra và ktăthúcăngayăsauăđó.
1.1.2 Khái nim chtălng dch v
Chtălng dch v là vô hình. Khách hàng nhnăđc sn phm này thông qua các
hotăđng giao tip, nhn thông tin và cm nhn. Khách hàng ch có th đánhăgiáăđc
chtălng ca dch v sauăkhiăđƣămuaăvƠăs dng dch v.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chtălng dch v là cm nhn ca
khách hàng v mt dch v cùng loi xng vi k vngătrcăđóăca h, k vng trong
cht lng dch v là nhng mong mun ca khách hàng mà nhà cung cp phi thc
hin. Chtă lng dch v đcă xemă nhă khong cách giaă mongă đi v dch v và
nhn thc ca ca khách hàng khi s dng dch v”
Trc khi s dng dch v,ăkháchăhƠngăđƣăcóăsnătrongăđu mtă“kch bn”ăv dch v
đóăvƠăk vng thc t s đcănhăvy. Khi nhà cung cpăđaăraădch v di mc k
vng ca khách hàng thì h s cm thy không hài lòng.

Chtălng dch v khóăđánhăgiáăhnăchtălng sn phm hu hình.
Chtălng dch v là s so sánh giaămongăđi ca khách hàng vi kt qu
thc t ca quá trình to ra dch v đóăca nhà cung cp
7

Chtălng không ch đánhăgiáăkt qu mà nó còn bao gm nhngăđánhăgiáăv
quá trình to ra dch v.
Tóm li, chtălng dch v có nhiuăđnhăngha khác nhau tùy thucăvƠoăđiătng
nghiên cu,ămôiătrng nghiên cu và vic tìm hiu chtălng dch v lƠăcăs cho
vic thc hin các bin pháp ci thin chtălng dch v ca doanh nghip. Vì vy,
vicăđnhănghaăchtălng dch v không ch quan trng trong vic xây dng mc tiêu

phát trinămƠăcònăđnhăhng cho doanh nghipăphátăhuyăđc th mnh ca mình mt
cách tt nht.
1.1.3 Các yu t quytăđnh chtălng dch v
Chtălng dch v đcăđoălng bi nhiu yu t và vic nhnăđnh chính xác các
yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v vƠămôiătrng nghiên cu. Có nhiu
nghiên cu vnăđ nƠyănhngăph bin nht và bităđn nhiu nhtălƠătiêuăchíăđánhăgiáă
chtălng dch v ca Parasuraman. Nmă1985,ă Parasuramană đƣă đaăraă10 nhân t
quytăđnh chtălng dch v:
1. Access (Kh nngătip cn và d dàng liên h. VD: Khách hàng liên h bng
đin thoi,ăđng dây không b bn và không phi ch đi lâu, gi hành chính
thun liăchoăkhách,ăđaăđim cung cp dch v thun tin)
2. Communication (Chtă lng truyn thông: thông tin, ch dn, gii thích cho
khách hàng bng ngôn ng mà h có th hiuăđcăvƠămìnhăcngăngheăđc h,
nghaălƠădoanhănghip phiăđiu chnh ngôn ng cho phù hp vi tngăđiătng
khách hàng ậ Ngôn ng phc tpăhnăđi vi khách hàng có hc vn cao và
ngôn ng đnăgin, d hiu vi khách hàng bình dân )
3. Competence (kin thc và k nngăchuyênămôn:ăbaoăgm kin thc và k nngă
ca nhân viên giao tip khách hàng, kin thc và k nngăca nhân viên h tr
cung cp dch v )
4. Courtesy (Tháiăđ phc v: s l phép, tôn trng, quan tâm và thân thin ca
nhân viên giao tip )
8

5. Credibility (Toăđc s thin cm vi khách hàng: toăđc s tinătng, tht
thà cho khách hàng)
6. Reliability (S tin cy: chtălng dch v luônăluônăđúngănhătuyên b)
7. Responsiveness (Hiu qu phc v)
8. Security (S an toàn)
9. Tangibles (Tính huăhình:ăđc hiuănhăcăs vt cht, nhân lc to nên dch
v đóănhănhơnăviên,ăthit b, công c, giy báo hocăhóaăđnădch v)

10. Understanding the customer (Hiuă đc nhu cu ca khách hàng: phân loi
khách hàng, tìm hiu nhu cuăđcătrngăca tng nhóm khách hàng)
VƠăđnănmă1988,ăôngăđƣăkháiăquátăhoáăthƠnhă5ănhơnăt (RATER) c th nhăsau:
1. Reliability (S tin cy)
2. Assurance (S đm bo)
3. Tangibles (S hu hình)
4. Empathy (S cm thông)
5. Responsiveness (Hiu qu phc v)
Gronroos (1990) đƣ đaăraă6 nhân t đoălng chtălng dch v nhăsau:
1. Professionalism and skills (Tính chuyên nghip).
2. Attitudes and behaviour (Tháiăđ phc v ân cn).
3. Accessibility and flexibility (Tip cn dch v d dàng và thun tin).
4. Reliability and trustworthiness (S tin cy).
5. Reputation and credibility (Có uy tín).
6. Recovery (Có kh nngăgii quyt khiu kin).
Các yu t đoălng chtălng dch v rtăđaădngăđcăxácăđnhăkhácănhauătùyălnh
vc nghiên cu. Vì vy, các tài liu nghiên cuăđcănêuăraătrênăđơyălƠăcăs tham
kho cho vicăxácăđnh c th cácăthangăđoă chtălng dch v trongălnhăvc ngân
hàng.
1.1.4 Khái nim dch v Internet Banking
9

1.1.4.1 nhăngha
Hinănay,ăngơnăhƠngăđin t tn tiădi hai hình thc: hình thc ngân hàng trc tuyn,
ch tn ti daătrênămôiătrng mng Internet, cung cp dch v 100% thông qua môi
trng mng; và mô hình kt hp gia h thngăngơnăhƠngăthngămi truyn thng và
đin t hoá các dch v truyn thng, tc là phân phi nhng sn phm dch v cătrênă
nhng kênh phân phi mi.ăNgơnăhƠngăđin t ti Vit Nam ch yu phát trin theo mô
hình này.
Dch v InternetăBankingădùngăđ truy vn thông tin tài khon và thc hin các giao

dch chuyn khon, thanh toán qua mng Internet. Internet Banking cho phép khách
hàng thc hin giao dch trc tuyn mà không cnăđn Ngân hàng. Ch cn mt chic
máy vi tính hoc thit b cm tay có kt ni Internet và mã truy cp do Ngân hàng cung
cp,ăkháchăhƠngăđƣăcóăth thc hin các giao dch vi Ngân hàng mi lúc miăniămt
cáchăanătoƠn.ă tham gia khách hàng truy cp vào website ca ngân hàng và thc hin
giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin rt phong phú, t chi tit
giao dch caăkháchăhƠngăđn nhng thông tin khác v ngơnăhƠng.ăKháchăhƠngăcngăcóă
th truy cp vào các website khác mua hàng và thc hin thanh toán vi ngân hàng.
1.1.4.2 uăđimăvƠănhcăđim ca Internet Banking
1.1.4.2.1 uăđim
-V phía khách hàng:
 Giúp khách hàng kimă soátă đc tài chính ca mình mi lúc, miă niă
cht ch hn.ăăInternet Banking giúp cho khách hàng giám sát và qun lý
vn ca mình mt cách d dƠngăhn,ătránhăđc ri ro mt các giy t
giao dich.
 Tit kim chi phí giao dch: phí giao dch qua Internet Banking hinăđc
đánhăgiáălƠă mc thp nht so viăcácăphngătin giao dch khác. iu
này hoàn toàn có th ký giiăđc bi mt khi các ngân hàng tit kim
đc chi phí khi trin khai Internet Banking, các chi phí mà khách hàng
10

phi tr theoăđóămƠăcngăgimăđiărt nhiu (Phí dch v Internet Banking
 Eximbank:ă100.000VND/nm).
 uă đim ln nht ca dch v Internet Banking dành cho khách hàng
chính là s tin nghi và luôn sn sàng ca dch v ngân hàng. H s nhn
đc s cung ng dch v nhanhăhnărt nhiu so viăătrcăđơy.ăCh mt
vài thao tác trên internet, mobile hay qua h thng th, khách hàng có
th thc hină đc giao dch chuyn tin.ă Thôngă thng giao dch ti
quy cho mt khách hàng chuyn tin mt chngă15ăphút,ăchaăk thi
gianăđiăli và ch đi nuăđôngăkhách.ăVi Internet Banking, khách hàng

đƣătit kimăđc chi phí,tit kimăđc thi gian, và gim bt các th
tc giy t.ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăcngăkhôngăphi mang theo nhiu tin
mt, gim thiu ri ro mt mát, tin gi, nhm ln trong quá trình kim
đm. Khách hàng có th tip cn vi Internet Banking mi lúc miăni.ă
Bên cnhă đó,ă dch v Internet Banking vi công ngh hină điă đƣătit
kimăđc thi gian và gim chi phí dch v cho khách hàng. Ngoài ra,
kháchă hƠngă đc ngân hàng phc v tnă niă vi nhngă thôngă tinănhă
binăđng t giá, tra cu thông tin tài khonăcáănhơnăầăVi nhng tiêu
chun chunăhoá,ăkháchăhƠngăđc phc v tn tu và chính xác thay vì
phi tu thucă vƠoătháiăđ phc v khác nhau ca các nhân viên ngân
hàng.
-V phía ngân hàng: Các giao dch ngân hƠngăđc t đng hoá không ch mang
li li ích cho khách hàng mà còn mang li li ích thit thc cho ngân hàng.
Internet Banking s giúp ngân hàng nâng cao hiu qu s dng vn. Thông qua
các dch v ca Internet Banking, các lnh v chi tr, nh thu ca khách hàng
đc thc hin nhanh chóng, toăđiu kin cho vn tin t chu chuyn nhanh,
thun li, thc hin tt quan h giao dch.
11

Tuyăchiăphíăđuătăcôngăngh banăđuătngăđi tn kém, song bù li ngân hàng
s gim thiuăđc vicăđuătănhơnălc dàn tri; không phiăđuătăđaăđim và
các chi phí in n,ăluăchuyn h săchoăvic giao dch truyn thng. Thông qua
nhng dch v mi, nhng kênh phân phi mi, ngân hàng có th m rngăđi
tng khách hàng, phát trin th phn, gim chi phí, thu hút ngun vn huyăđng
t tin gi thanh toán caăkháchăhƠng,ătngăthêmăli nhunăầăbênăcnhăđó,ăng
dng và phát trin nhng công ngh ngân hàng hinăđiăcngăgiúpăchoăcácăngơnă
hàng luôn t đi mi, hoà nhp và phát trin không ch  th trngătrongănc
mƠăcònăhng ti th trngănc ngoài.
-V phía nn kinh t
S cnh tranh gia các ngân hàng v nhng sn phm và dch v ca ngân hàng

s to nên mt nn kinh t hină đi s dng nhng công ngh cao. Internet
BankingălƠăphngăthc thanh toán không dùng tin mt có mt timănngăln
phát trinătrongă tngă li.ă Quaă đó góp phn nâng cao chtă lng trong thanh
toán,ăđaădng hóa cách thc thanh toán không dùng tin mtătrongăluăthông,ă
gim bt chi phí in n,ăphátăhƠnh,ăluăthôngătin t.
Vi các ngun d liuăđc cp nht kp thi,ăNgơnăhƠngăTrungăngăcóăth
phân tích, la chn các gii pháp, s dng công c điu tit, cung ng tin t ti
uănhmăđiu hòa, năđnh tình hình tin t,ăcóăđ điu kinăđ đánhăgiáăcánăcơnă
thngămi, cán cân thanh toán và din bin tcăđ tngătrng kinh t. Ngân
hƠngăTrungăngăs nâng cao vai trò ca mình, phát huy ht chcănngăca
mình nuă nhă vic ng dng dch v Internet Bankingă ngƠyă cƠngă đcă đy
mnh trong h thng ngân hàng.
Internet Banking góp phnăthúcăđy các hotăđng kinh t thngămi, dch v
và du lch caăđtănc phát trin, toăđiu kin m rng quan h kinh t thngă
mi vi khu vc và th gii,ăđc bit góp phnăthúcăđy các hotăđngăthngă
miăđin t phát trin.
12

1.1.4.2.2 Nhcăđim
-Chtălng dch v Internet Banking cònăchaătho mãn khách hàng  nhng
cpăđ caoăhnănhăvic gi tin mt vào tài khon, vicăđngăkỦăs dng dch
vầăcònăphi ti trc tip giao dch ti chi nhánh ngân hàng, hoc các dch v
Internet Banking chtălngăcaoăhnăcònăchaăđc phát trinănh dch v qun
lý qu đuăt,ădch v đa c,ăchoăthuêătƠiăchínhầăă
-Căs h tng còn yuăkémănhăchtălng mng, tcăđ đng truyn, li k
thut hoc thit b đu cuiăkhôngăđm bo chtălng dn ti chtălng dch
v chaăcao.ăBênăcnhăđó,ăcácăh thng Internet Banking ca các ngân hàng còn
phát trinătngăđiă đc lp,ă chaăcóă s phi hp, liên thông cn thit nhm
phát huy cao nht hiu qu ca dch v mi này.
-Giao dch Internet Banking còn ph thuc nhiu vào chng t luătr truyn

thng, chaăth đin t hoá mi chng t giao dch. Ngoài ra, vic s dng ch
kỦăđin t, chng nhnăđin t chaăđc ph bin rngărƣiăvƠăchaăth hin
đcăuăth so vi ch kỦăthôngăthng.
-Bên cnhăđó,ănhng ri ro miănhăhacker,ăvirusămáyătínhăcóăth có nhng tác
hi rt ln không ch đi viăngơnăhƠngămƠăcònăđi vi khách hàng, gây mt
lòng tin caăkháchăhƠngăđi vi dch v ngân hàng.
-Mt lý do quan trng naăđóălƠăquyămôăvƠăchtălng ca Internet Banking còn
rt thp và phát trin chm, cn có mt h thngăInternetăBankingăđ mnhăđ
cung cp tt c hàng hoá dch v trên mng, to tinăđ cho dch v ngân hàng
đin t phát trin.
1.1.5 Nhngăđcătrngăcu thành chtălng dch v Internet Banking
-S tin cy
So vi dch v ngân hàng truyn thng, dch v đin t tp trung vào chcănngăgiaoă
dch và thông tin trên trang web ca ngân hàng, hay qua thit b cm tay nhiuăhnă
hotăđng phc v trc tip ca nhân viên giao dch.ăơyălƠăyu t liên quan ti nhng
13

chcănngămangătínhăcht k thut hinăđi. Khách hàng s cm thy không hài lòng
khi có vài ln không truy cpăđc vào trang web, hoc phi mt mt khong thi gian
ch đi mi truy cpă đc.ă ơyă lƠă tìnhă trng mà hin nay khách hàng vnă thng
xuyên gp phi khi s dng dch v Internet Banking trên khá nhiu trang web thuc
các NHTM Vit Nam gp phi. Hin tiăcácăngơnăhƠngăđƣăchúătrngăđuătănơngăcaoă
công ngh hinăđiăđ khách hàng có th giao dch qua internet, mobile vi các sn
phm dch v đƣăđc rt nhiu ngân hàng cung cp tiăngi s dng nhăxemăs dă
tài khon, vn tin lch s giao dch, xem thông tin t giá,ă thanhă toánă hoáă đnă đin,
nc,ăđin thoi,ăinternet ăNgoƠiăraăkháchăhƠngăcngăcóăth gi các thc mc, góp ý
v sn phm dch v ca ngân hàng rt nhanh chóng và tin li.
Khi thc hin các giao dch k trên, khách hàng mong mun ngân hàng phi có h
thngăđng truyn ttăđ không xy ra tình trng nghn mch. Rt nhiuăngi s
dng không hài lòng v vic khi khai báo xong tt c nhng thông tin cn thităđ thc

hin mt giao dch, thì có li t máy ch báo v do trc trc k thut và yêu cu khách
hàng phi khai báo li. NuăngơnăhƠngăđm boăđc website ca mình luôn hotăđng
thông sut, tcălƠăđƣăđemăli cmăgiácăanătơm,ătinătngăchoăngi s dng,ăđápăng
đc s tin cy t phía khách hàng.
-S thun tin
S thun tinăđc hiuănhălƠăvic d dàng truy nhp, truy xut vào tài khon cá
nhân, tcăđ truy cp nhanh, giao din thân thin và d hiu, d s dng.ăTrcăđơy,ăcóă
nhiu NHTM do ngun nhân lc k thut còn hn ch, thiu kinh nghimănênăđƣăgơyăraă
mt s khóăkhnăkhiătrin khai t phía ngân hàng cung cp dch v choăngi s dng.
Giao din s dngăchaăthơnăthin viăngi dung, gây nhm ln cho nhngăngi va
mi btăđu s dng. Ngoài ra có nhiu thông tin khác v các dch v sn phm ca
ngân hàng, lãi sut, t giá hiăđoái,ăcácăch s chngăkhoánăcngăphiăđc cp nht và
thit k sao cho khách hàng cm thy thun tin khi cn tra cu, tìm hiu.
14

-Kh nngăthc hin dch v
Khi khách hàng thc hin giao dch trc tuyn, ngân hàng phi cung cp mt s xác
nhn nhanh chóng khi khách hàng thc hin lnh mua bán, hoc sau khi mt giao dch
nƠoăđóăhoƠnăthƠnhăngayălnăđu. Mi ln khách hàng thc hin xong vic thanh toán
hóaăđn,ăthìăkháchăhƠngăcóăth inăraănhălƠămt bng chngăđ s dng cho mcăđíchă
cá nhân khác.
-S bo mt
ơyălƠăvnăđ luônăđcăcácăngơnăhƠngăuătiênăđtălênăhƠngăđu khi xây dng h thng
giao dchăđin t. Bi vì công ngh bo mt không ngngăđc ci tinăvƠăthayăđi liên
tc.ăTrongămôiătrng kinhădoanhăđy binăđng, khi nn kinh t càng phát trin thì
vicăđánhăcpăthôngătin,ăđánhăcp tin mt trên mng, nn tin tcầăcngăkhôngăngng
phát trin. Chính vì vy, công ngh bo mtăcngăphi luôn ci tin,ăđi mi. Ngân
hàng cn chú trng vnăđ này vì chính vic xây dngăđc công ngh bo mt, an
toàn s to dngăđcălòngătinăniăkháchăhƠng,ăto cho h s thoi mái, yên tâm khi
giao dch vi ngân hàng.

1.2 Quan h gia chtălng dch v Internet Banking và s hài lòng ca khách
hàng cá nhân
1.2.1 Khái nim khách hàng cá nhân vƠăđcăđim giao dch ca khách hàng cá
nhân
Khái nim: Khách hàng cá nhân là mt ngi hoc mt nhóm ngiăđƣ,ăđangăhoc s
mua và s dng sn phm dch v phc v cho mc dích cá nhân ca h.
c đim ca khách hàng cá nhân:
-Có quy mô ln và thngăxuyênăgiaătng.
-Rt khác nhau v tui tác, gii tính, thu nhp,ăătrìnhăđ vnăhoá,ăs thích to
nên s phongăphúăvƠăđaădng v nhu cu s dng.
15

-Mi cá nhân có nhn thc riêng bit v mu mã, giá c, chtă lng ca h
thng dch v,s hiu bit, kinh nghim, nimătinăvƠăquanăđim s dng dch v.
Khác nhau v đc đim giao dch ca khách hàng cá nhân so vi khách hàng doanh
nghip.
-S lng tài khon và h săgiaoădch lnănhngădoanhăs giao dch li thp.
-S lngăkháchăhƠngăđông,ăphân tán trên din rng.
-Không chú trng nhiu v chng t giao dchă nhă hoáă đnă VAT,ă giy báo
n/có,ăđin chuyn tin, s phầ
-Khách hàng cá nhân có toàn quyn quytăđnh v các giao dch ca mình trong
khi khách hàng doanh nghip cn s đng ý ca cp có thm quyn thc hin
giao dchăđó (cn ch ký k toánătrng, ch tài khonầ)
-S hài lòng ca khách hàng cá nhân ch là s hài lòng ca mt cá nhân trong
khiăđi vi khách hàng doanh nghipăthìăđóăkhôngăch là s hài lòng mtăngi
mà là s hài lòng ca nhiuăngi trong nhiu b phnăcóăliênăquanăđn vic s
dng dch v đó.
1.2.2 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng chính là trng thái cm nhn ca kháchăhƠngăsauăkhiăđƣăs
dng dch v. S hài lòng ca khách hàng là s phn hi tình cm ca kháchăhƠngăđi

vi nhà cung cp dch v trênăcăs so sánh s khác bit gia nhng gì h nhn đuc
so viămongăđiătrcăđó. S hƠiălòngăđcăxácăđnhătrênăcăs so sánh gia kt qu
nhnăđc t dch v vƠămongăđi caăkháchăhƠngăđc xem xét d trên ba mcăđ
sauăđơy:
-Nu kt qu nhnăđcăítăhnămongăđi thì khách hàng s cm thy không hài
lòng.
-Nu kt qu nhnăđc gingănhămongăđi thì khách hàng s hài lòng.
-Nu kt qu nhnăđc nhiuăhnămongăđi thì khách hàng s rt hài lòng và
thích thú vi dch v đó.