Kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức đối với nhân dân trong quá trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện đan phượng, hà nội)

Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
M U
Hn 20 nm i mới, giá trị truyền thống văn hóa dân tộc thật sự đã trở
thành nền tảng cho việc tiếp thu có hiệu quả và đúng hướng các giá trị tiên
tiến và hiện đại trên thế giới, xây dựng một lối sống Việt Nam mới. Cái mới
của lối sống đó thể hiện ở trong giao tiếp của con người đối với mọi hoạt
động kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội. Tuy nhiên, thực trạng hoạt động giao
tiếp vẫn cịn khơng ít vấn đề đáng lo ngại, gây bức xúc về đạo đức trong giao
tiếp ở xã hội ta hiện nay.
Trong giai đoạn hiện nay, Đảng ta đang tích cực xây dựng, chỉnh đốn
đảng để nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng, đồng thời đẩy
mạnh cải cách hành chính và hoạt động của nhà nước nhằm đáp ứng nhiệm vụ
cách mạng trong thời kỳ mới.
Do đó, vấn đề đặt ra là phải đào tạo đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên
chức có đủ về trình độ chun môn, nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm và đạo
đức, phẩm chất cách mạng, tận tụy phục vụ nhân dân, mà trước hết phải đổi
mới phong cách giao tiếp hành chính của đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức.
Cơ quan hành chính nhà nước là nơi thường xuyên tiếp xúc với công
dân, cơ quan hữu quan, bạn đồng nghiệp trong nghành và cấp trên. Do đó, khi
đến cơ quan hành chính nhà nước điều mà mọi người quan tâm là môi trường
giao tiếp có tốt khơng? Hiệu quả cơng việc cần giải quyết như thế nào? Cho
nên cán bộ, công chức, viên chức làm việc ở cơ quan hành chính nhà nước địi
hỏi phải có năng lực đáp ứng u cầu cơng tác tốt, đồng thời cần có những
ứng xử văn minh, thanh lịch trong giao tiếp.
Mỗi cán bộ, công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ tại cơ quan
hành chính nhà nước là thực hiện quyền lực cơng, được tổ chức và tập thể
phân cơng. Vì vậy, trong giao tiếp, ứng xử phải tỏ rõ chức năng và nhiệm vụ
và quyền hạn của mình. Từng thành viên trong quá trình giao tiếp, ứng xử cần
phải tạo ra các chuẩn mực, thể hiện rõ tính chất cơng việc nhằm giải quyết tốt
các mối quan hệ xã hội tại cơ quan hành chính nhà nước.

Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Kh nng giao tip kộm của cán bộ, cơng chức, viên chức có thể dẫn tới
nhiều vấn đề phát sinh như: Gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ
công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn gây hiểu nhầm… tất cả
những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ
cơ quan, tổ chức nào.
Nhận thức rõ ý nghĩa và tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống
nói chung, trong lĩnh vực giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức, viên
chức với cơng dân nói riêng cũng như sau q trình thực hiện đợt kiến tập ở
UBND huyện Đan Phượng, tôi nhận thấy hoạt động giao tiếp trong UBND
hiện nay rất cần thiết được quan tâm, chú trọng, do đó, tơi chọn đề tài: “Kỹ
năng giao tiếp hành chính của cán bộ, cơng chức đối với nhân dân trong
q trình thực thi công vụ (nghiên cứu thực tiễn tại UBND huyện Đan
Phượng, Hà Nội)” làm vấn đề nghiên cứu cho tiểu luận mơn kỹ năng lãnh
đạo, quản lý.
Trong q trình nghiên cứu và hồn thành, tiểu luận cịn nhiều thiếu
sót, kính mong Thầy Cơ góp ý kiến để tiểu luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý

CHNG I: MT S VN ĐỀ CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
HÀNH CHÍNH
1.1 Giao tiếp hành chính và kỹ năng giao tiếp hành chính
1.1.1 Giao tiếp hành chính
Khái niệm giao tiếp hành chính: Giao tiếp hành chính là hoạt động giao
tiếp giữa cán bộ, cơng chức với công dân hoạc giữa cán bộ, công chức với

nhau nhằm thực thi công vụ nhà nước.
Hoạt động giao tiếp trong hành chính diễn ra qua 2 mối quan hệ cơ bản:
Thứ nhất, giao tiếp trong nội bộ cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm
giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa cán bộ, công chức với nhau.
Thứ hai, giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức đại diện cho cơ quan hành
chính nhà nước với công dân và tổ chức.
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của một bài tiểu luận, tôi chủ yếu
quan tâm đến mối quan hệ thứ hai là giao tiếp giữa cán bộ, cơng chức với
nhân dân trong q trình người cán bộ, công chức giải quyết công việc cho
họ. Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, công chức, viên chức có thể dẫn đến
nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người đến liên hệ
công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu nhầm…tất cả
những điều đó có thể gây ảnh hưởng rất nhiều tới hiệu quả công việc của bất
kỳ cơ quan, tổ chức nào.
Nguyên tắc của giao tiếp hành chính: Hài hịa về mặt lợi ích giữa các
bên tham gia; Bình đẳng trong giao tiếp; Hướng tới giải pháp tối ưu; Chú ý
tầm quan trọng của các quy phạm khách quan; Ngun tắc tơn trọng các lợi
ích văn hóa.
1.1.2 Kỹ năng giao tiếp hành chính


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
K nng giao tip hnh chính là việc con người sử dụng các phương
tiện giao tiếp một cách có hiệu quả trong hoạt động hành chính nhằm đạt
mục tiêu quản lý.
Muốn thành cơng trong giao tiếp hành chính, cần phải có các kỹ năng
sử dụng ngơn từ, các kiến thức về hành chính, các kỹ năng về giao tiếp nhân
sự và nắm vững nội dung các loại giao tiếp. Cũng như giao tiếp thông thường,
trong giao tiếp hành chính cũng bao gồm các kỹ năng: nghe, nói, đọc, viết và
kỹ năng phản hồi. Tuy nhiên, với những đặc điểm, nguyên tắc của giao tiếp

hành chính thì nội dung và việc rèn luyện các kỹ năng trên cũng có sự khác
biệt và đặc trưng riêng có.
Thứ nhất, Kỹ năng lắng nghe
Giao tiếp hành chính là một hoạt động giao tiếp giữa cán bộ, công chức
với công dân hoạc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thi cơng vụ
nhà nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, khơng chỉ đơn
giản là biết cách nói. Giao tiếp hành chính là cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe.
Nếu biết cách nghe, con người sẽ ln biết người khác đang nghĩ gì và đang
mong muốn ở mình điều gì, nhận thức được điều gì người ta đang nói tới và
thể hiện cho người ấy biết là mình đang hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ
giúp con người không những nắm rõ nội dung thơng tin của cuộc đối thoại mà
cịn thể hiện thái độ tơn trọng với người đang nói. Các cụ ngày xưa đã có câu:
“người nói gieo hạt, người nghe gặt hái”.
Trong quá trình giao tiếp cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán
bộ, cơng chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu; nắm
rõ nội dung thơng tin, qua đó nhận trách nhiệm vai trị của mình trong vấn đề
đang thảo luận; xây dựng mối quan hệ thân thiện với nhau và với người dân;
thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, đồng cảm với những khó khăn của người nói;
hiểu và đưa ra những câu trả lời hoạc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để
hình thành văn hóa,văn minh công sở,tạo nền tảng để cán bộ, công chức, viên
chức hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và tạo được lịng tin ở người dân về
nề hành chính nhà nước. Nếu khơng có kỹ năng lắng nghe, giao tiếp hành


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
chớnh giao tip hnh chớnh sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu
thông tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến, hoàn thiện.
Khi giao tiếp với nhân dân, việc lắng nghe của cán bộ, công chức nhằm
những mục đích sau:
Một là, thu thập thơng tin, nghĩa là nắm được và hiểu đúng, đầy đủ nội

dung thông điệp (thông tin) mà người dân muốn truyền đạt.
Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của người dân.
Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có
hướng phản hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng toàn bộ hoặc một
phần nào đó.
Rèn luyện kỹ năng nghe bằng cách:
(1) Cần tập trung chú ý vào người nói
Thứ nhất, thể hiện cho người nói biết là mình đang chú ý nghe họ bằng
những cách sau:
Trước tiên, phải bảo đảm cuộc nói chuyện bằng một thái độ tích cực và
nhiệt tình. Điều này địi hỏi người cán bộ, cơng chức phải chuẩn bị trước tâm
lý và tình cảm để lắng nghe người dân, đồng thời phải gạt bỏ những thành
kiến đối với người dân, cũng như quên đi những quan điểm riêng của mình về
họ. Quan trọng nhất chúng ta phải có được sự mong muốn lắng nghe, chia sẻ.
Hai là, duy trì sự tiếp xúc bằng mắt thường xun nhưng khơng phải
nhìn chằm chằm mà đưa mắt nhìn người nói nhẹ nhàng, thoải mái, tạo sự tin
cậy cho họ.
Ba là, diễn đạt sự chú ý bằng cử chỉ, điệu bộ. Việc sử dụng cử chỉ, điệu
bộ thích hợp với nền văn hóa của người nói cũng là một cách biểu hiện khơn
ngoan sự lắng nghe. Chẳng hạn, ngồi đối diện với người nói, khơng khoanh
tay trước ngực…
Thứ hai, tạo mơi trường giao tiếp hợp lý bằng những cách sau:


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Trc tiờn, duy trỡ mt khoảng cách vừa phải, hợp lý.
Hai là, đảm bảo cho q trình giao tiếp khơng bị tác động bởi các yếu
tố gây cản trở, ngắt quãng quá trình lắng nghe. Chẳng hạn như tâm lý vui
buồn bất chợt, các cuộc gọi, sự làm phiền từ người khác…
Ba là, chủ động loại bỏ những rào cản hữu hình, tạo cảm giác xa cách

giữa người nói và người nghe, như: bàn tiếp dân q lớn, có vật ngăn q cao.
(2) Khuyến khích người nói
Để khuyến khích người nói có thể sử dụng một số thủ thuật sau:
Một là, tạo cơ hội cho người nói được trình bày bằng cách: khơng ngắt
lời người nói khi chưa cần thiết, khơng vội vàng tranh cãi, phán quyết, để
người nói đủ thời gian nói hết, hay dùng câu hỏi mở.
Hai là, khuyến khích ngơn từ và phi ngơn từ. Dùng những câu mang
tính hỗ trợ như: “Vâng! Xin ông (bà) cho biết thêm về…”; hay những biểu
hiện như: nhướng mày, cau mày, gật đầu…
Ba là, sử dụng câu hỏi mở để thu thập thêm thông tin hay để kiểm sốt
cuộc nói chuyện, tránh dùng câu hỏi đóng, đặc biệt hạn chế ngắt lới người
nói.
(3) Phản hồi sau khi nghe: trình bày trong phần kỹ năng phản hồi
Như vậy, rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả đòi hỏi một quá trình lâu dài
và phức tạp. Vì vậy, người cán bộ, công chức phải tự trau dồi và đúc kết kinh
nghiệm để nghe ngày càng tốt.
Thứ hai, kỹ năng nói
Nói là sự truyền đạt ý tưởng của mình tới một đối tượng khác để họ
hiểu và chia sẻ với mình. Vậy, kỹ năng nói là sử dụng các phương tiện giao
tiếp để truyền đi một cách hiệu quả nhất nội dung một thơng điệp. Nói bao
gồm sự giao kết giữa giao tiếp bằng ngôn từ và phi ngôn từ, nghĩa là cần xem
xét “nói cái gì và nói như thế nào”.


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Giao tip bng ngụn t
Núi bằng ngôn từ là việc sử dụng ngôn từ là phương tiện diễn đạt ý
tưởng hoặc thông tin để người nghe có thể hiểu được ý tưởng của thơng tin
đó.
u cầu đối với việc nói bằng ngơn từ. Khi sử dụng ngôn từ để truyền

đạt ý tưởng hoặc thông tin cần đảm bảo các yêu cầu: nói phải rõ rằng, mạch
lạc; đảm bảo ngắn gọn nhưng đủ thông tin; đảm bảo tính chính xác của nội
dung thơng tin, tránh hiểu sai thông tin; đảm bảo sự lôgic giữa những nội
dung thơng tin được truyền đạt; nói phải truyền cảm và có tính thuyết phục.
Các hình thức giao tiếp bằng ngơn từ đó là: giao tiếp thơng thường,
khơng nghi thức và giao tiếp chính thức, lựa chọn.
Những cuộc nói chuyện được phân loại trên mục đích trình bày hoặc
thuyết phục. Nói chuyện trình bày được dùng để miêu tả một tình huống,
cung cấp thơng tin xác thực, hoặc giải thích các lý do cho một hành động đã
sảy ra.
Trong giao tiếp hành chính, loại hình này được dung khi người cán bộ,
cơng chức cần giải thích về thủ tục, chính sách, pháp luật… cho người dân.
Trong kiểu nói chuyện thuyết phục thì những lời lẽ thuyết phục chiếm vị trí
quan trọng, trong đó phải đưa ra các lý lẽ khêu gợi các cảm xúc như: sự kiêu
hãnh, lòng tự hào, sự sợ hãi, n tĩnh, tính hiệu quả, phẩm chất… thơng qua
đó thuyết phục người nghe hành động hoặc chấp nhận ý kiến của người nói.
Những lưu ý khi giao tiếp bằng ngơn từ:
Nói hay phải có căn cứ: xác định mục tiêu, phân tích cử tọa và kiến trúc
thơng điệp trong giao tiếp. Cần xác định mục đích của buổi nói chuyện và
phân tích, tìm hiểu về người nghe. Khi phân tích đối tượng nghe hãy chú ý
một số điểm sau đây:
- Quy mô đối tượng nghe
- Tâm trạng, thái độ tiếp thu của người nghe
- Không gian và thời gian buổi nói chuyện


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
- Mc tinh t của người nghe: vốn kiến thức và mức độ quan tâm
của họ về vấn đề sẽ trình bày
Kết hợp những đặc điểm này với mục tiêu định sẵn chúng ta có thể xây

dựng một buổi nói chuyện hợp lý và đạt hiệu quả, mục tiêu đề ra.
Giao tiếp phi ngôn từ
Giao tiếp phi ngơn từ là cách đi, đứng, nói năng, dáng vẻ khi giao tiếp,
bên cạnh ngôn ngữ cơ thể ( body language ) trong giao tiếp, giao tiếp phi
ngơn từ cịn được xem xét thơng qua cách “ nói như thế nào”.
Hiểu biết về giao tiếp phi ngơn từ có thể giúp chúng ta nâng cao kỹ
năng giao tiếp, giúp chúng ta truyền đạt những biểu hiện thích hợp và nhạy
cảm với những điều người khác thật sự muốn nói (hiểu được “ý tại ngơn
ngoại”), hoặc ít nhất cũng giúp chúng ta tránh được những cản trở trong khi
giao tiếp.
Những thành phần của giao tiếp phi ngôn từ: thân thể, giọng nói,
khoảng cách giao tiếp và đồ vật xung quanh.
Thứ nhất, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm:
Tư thế: Đây là hình ảnh tạo nên ấn tượng đầu tiên, nó bộc lộ sự tin
tưởng, tính cởi mở và thái độ của một người trước một cuộc nói chuyện.
Cử chỉ: người ta thường dung cử chỉ một cách vô thức khi giao tiếp. Cử
chỉ không chỉ nhấn mạnh những điều người ta nói mà cịn bộc lộ cả thái độ.
Vì vậy, khi giao tiếp có thể đánh giá mức độ của sự nhiệt tình, cởi mở, chân
thành qua cử chỉ.
Vẻ mặt và ánh mắt: Mặt và mắt là những bộ phận biểu cảm nhất của cơ
thể con người. Với nét mặt, người ta có thể có những biểu hiện như; mỉm
cười, gật đầu, nhướng mày hoặc nhăn mày. Còn ánh mắt được coi là “cửa sổ
tâm hồn”, nói lên rất nhiều điều khi giao tiếp, đôi khi biểu hiện rõ những điều
khơng nói ra. Trong một cuộc chuyện trị hãy duy trì sự tiếp xúc bằng mắt từ
50 đến 60% thời gian nói và từ 75 đến 85% thời gian khi nghe.
Thứ hai, giọng nói: giọng nói thể hiện rất nhiều trạng thái cảm xúc của
người nói. Khía cạnh quan trọng của người nói là tính biểu điệu - biểu điệu về
âm lượng, tốc độ, sự lên xuống, trầm bổng làm cho lời nói diễn cảm hơn. Sự

Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
chuyn bin khộo lộo ca giọng nói sẽ làm cho người nghe chú ý và dễ dàng
tiếp thu hơn.
Thứ ba, khoảng cách giao tiếp: thể hiện mức độ quan hệ giữa những
người giao tiếp với nhau. Trong khi giao tiếp cần chú ý đến khoảng cách hợp
lý để thể hiện sự chân thành, thân thiện và tạo cảm giác tin cậy, gần gũi.
Thứ tư, những đồ vật xung quanh: Cách sắp xếp ghế ngồi, bài trí văn
phịng và trang phục… đều ảnh hưởng tới sự thành cơng của cuộc giao tiếp.
Nó góp phần tạo nên bầu khơng khí của cuộc giao tiếp và tác động tới tâm lý
của các bên tham gia.
Thứ ba, kỹ năng phản hồi
Phản hồi là hành động truyền đi một thông điệp từ người nghe tới
người nói trong hoặc sau quá trình người nói trình bày.
Phản hồi là một hình thức đáp ứng trong quá trình giao tiếp, thực hiện
phản hồi nhằm mục đích làm thay đổi hay tác động tới tư tưởng, tình cảm của
người khác.
Sự phản hồi rất cần thiết trong giao tiếp, nó khơng những chứng tỏ
chúng ta đang tập trung lắng nghe mà còn giúp kiểm chứng mức độ hiểu vấn
đề mà người nói đang trình bày.
Kỹ năng phản hồi được nói đến ở đây bao gồm việc thực hiện phản hồi
và tiếp nhận phản hồi.
Thực hiện phản hồi: Trong quá trình giao tiếp việc thực hiện phản hồi
là rất tế nhị và không phải dễ dàng thực hiện để mang lại hiệu quả. Có 2 tiêu
chuẩn để đánh giá việc thực hiện phản hồi có hiệu quả là: Lòng tin cậy và sự
cần thiết.
Lòng tin cậy: sự phản hồi sẽ khơng có hiệu quả nếu thiếu sự tin cậy.
Sự cần thiết: thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Phản hồi để
kiểm tra mức độ hiểu đúng vấn đề khi giao tiếp. Vì vậy, phản hồi cần ngắn
gọn, đầy đủ và đúng chủ đề đang giao tiếp. Nghĩa là, phản hồi cần tập trung
vào chủ đề chính, vào những vấn đề quan trọng nhất của cuộc giao tiếp. Có 2

cách thực hiện phản hồi: phản hồi bằng ngôn từ và cử chỉ (phi ngôn ngữ).
Phản hồi bằng ngôn từ: chủ yếu dùng với mục đích khuyến khích
người nói hoặc để kiểm chứng mức độ hiểu đúng những nội dung nghe được.
Phản hồi bằng ngôn từ nhằm những mục tiêu sau:


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Trc ht, th hin c sự quan tâm, chăm chú lắng nghe.
Hai là, chúng ta có thể kiểm sốt được q trình hiểu đúng về những gì
nghe được và nếu có sai sót thì người nói sẽ kịp thời điều chỉnh.
Ba là, có thể tăng cường chất lượng và hiệu quả của cuộc giao tiếp vì
việc thực hiện phản hồi đảm bảo cho các bên giao tiếp biết được rằng bên kia
đã hiểu thông điệp do mình truyền đạt, trên cơ sở đó cùng tìm giải pháp tối ưu
cho vấn đề.
Có một số phương pháp phản hồi khi giao tiếp, đó là:
Thứ nhất, phương pháp diễn giải: nói lại ý chính của nội dung vừa
nghe.
Thứ hai, làm rõ vấn đề: làm rõ những vấn đề còn mơ hồ, lộn xộn và kết
thúc bằng câu hỏi kiểm chứng.
Thứ ba, phương pháp tóm tắt: tóm tắt lại những nội dung chính, những
nội dung đã thống nhất trước khi kết thúc cuộc giao tiếp.
Sử dụng câu hỏi là cách thức phản hồi đảm bảo và có hiệu quả cao. Hỏi
như thế nào và giọng điệu khi hỏi sẽ khiến cho đối tượng giao tiếp biết ta
đang muốn gì. Câu hỏi có thể là đóng hoặc mở tùy theo vấn đề cần sự đáp
ứng. Tuy nhiên, trong giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng nên
hạn chế sử dụng câu hỏi đóng.
Phản hồi phi ngơn từ: sự im lặng cũng là tín hiệu phản hồi. Mọi cử chỉ,
điệu bộ, nét mặt đều là những tín hiệu phản hồi phi ngơn từ và có ý nghĩa của
nó. Sự phản hồi có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp.
Phản hồi trực tiếp là khi chúng ta thể hiện một thái độ nhất định của

mình với người nói hoặc với những gì nghe được. Sự phản hồi đó có thể là
tích cực, khi thể hiện sự ủng hộ, chăm chú, thông hiểu hoặc tiêu cực khi biểu
hiện những thái độ ngược lại thông qua những biểu hiện phi ngôn từ. Tuy
nhiên, khi thể hiện thái độ phản hồi tiêu cực cũng cần phải lịch sự và bày tỏ
cảm thông với người nói.
Phản hồi gián tiếp là khi chúng ta khơng tỏ thái độ phản hồi một cách
rõ rằng. Cách phản hồi này gây rất nhiều khó khăn trong giao tiếp, khó có thể
xác định thái độ, mong muốn của đối tượng là gì.
Tiếp nhận phản hồi


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Chp nhn phn hi ca người khác giúp chúng ta tự cải thiện, trưởng
thành, thay đổi và nâng cao hiệu quả công việc. Sự chấp nhận đó là rất khó
khăn, đơi khi là khơng thể thực hiện được. Để tiếp nhận phản hồi hiệu quả cần
tránh thái độ đề phịng và biết cách khuyến khích người khác phản hồi.
Thái độ đề phịng có tác hại lớn trong giao tiếp, nó là những trở ngại
chính ngăn cản sự tiếp nhận phản hồi và khuyến khích giao tiếp. Thái độ này
còn làm hại khả năng thỏa hiệp và học hỏi lẫn nhau, làm chúng ta cảm thấy
khó chịu và thiếu sự tin cậy trong giao tiếp.
Khuyến khích sự đáp ứng. Nghĩa là, tạo điều kiện cho người khác phản
hồi thơng qua sự khuyến khích bằng ngơn từ, cũng như những phản biện phi
ngôn từ với thái độ khuyến khích, cởi mở, sẵn sàng tiếp nhận sự phản hồi.
Điều đó có thể giúp ta cải thiện khẳ năng tiếp nhận phản hồi dù tích cực hay
tiêu cực.
1.2 Vai trị của giao tiếp hành chính trong cơng vụ của cán bộ, cơng
chức
Giao tiếp có vai trị vơ cùng quan trọng đối với hoạt động quản lý hành
chính nói chung, nhất là đối với các cán bộ, công chức thường xuyên phải tiếp
xúc giải quyết các công việc hàng ngày cho cơng dân, tổ chức. Khi xem xét

vai trị của giao tiếp hành chính cần chú ý tới vai trị của nó đối với các q
trình: trao đổi thơng tin, tình cảm và ra quyết định.
Vai trị của trao đổi thơng tin trong giao tiếp hành chính.
Trong q trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, người cán
bộ, công chức thường xuyên phải tiếp nhận, xử lý văn bản, bản tin, hướng
dẫn, giải thích, tuyên truyền cho nhân dân… thơng qua văn bản, lời nói, hình
ảnh…, nhờ đó thông tin được chuyển đi, hai bên hiểu và chấp nhận để công
việc diễn ra suôn sẻ, đạt hiệu quả và mang lại lợi ích cao nhất cho các bên.
Nhờ có giao tiếp mà mọi cơng việc được giải quyết. Đặc biệt, hiệu quả
tiếp dân phụ thuộc rất lớn vào khả năng truyền đạt, giảng giải, thuyết phục
của cán bộ, cơng chức đối với người dân. Bên cạnh đó, thơng qua giao tiếp,
cụ thể là việc hướng dẫn, trao đổi…người cán bộ, cơng chức có thể giúp
người dân hiểu đúng, đủ các quy định của pháp lý về quyền lợi của họ, cũng
như trình tự, thủ tục bắt buộc cho mỗi công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho
các bên trong quá trình giải quyết.


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Vai trũ trao i tỡnh cảm của giao tiếp
Thông qua giao tiếp, người cán bộ, công chức và nhân dân hiểu nhau
hơn, trên cơ sở đó có sự chia sẻ, cảm thơng, đáp ứng nhu cầu của nhau trong
q trình giải quyết cơng việc, từ đó tạo nên sự gần gũi, tin cậy và đồng cảm
với nhau. Quan trọng hơn, thơng qua q trình này mối quan hệ giữa nhân
dân với chính quyền các cấp sẽ được tăng cường.
Vai trò của giao tiếp đối với quá trình ra quyết định
Giao tiếp là để ra quyết định và quyết đinh đó là giải pháp tối ưu được
các bên tham gia giao tiếp chấp nhận thông qua sự trao đổi, chia sẻ và nắm
bắt được nhu cầu, mong đợi của mỗi bên. Đồng thời, quyết đinh đó đảm bảo
được các nguyên tắc khác của giao tiếp hành chính.
1.3 Yêu cầu của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp trong hoạt động

công vụ của cán bộ, công chức.
Nghiên cứu của các chuyên gia quốc tế cho thấy, mỗi người thường mất
50 - 80% qũy thời gian của mình cho các cuộc giao tiếp theo cách này hay
cách khác. Điều đó khơng có gì đáng ngạc nhiên, bởi giao tiếp có ý nghĩa cực
kỳ quan trọng đối với mọi hoạt động của con người.
Để giao tiếp trong môi trường là cơ quan hành chính nhà nước đạt hiệu
quả, địi hỏi phải hội đủ các yêu cầu cụ thể giúp nâng cao khẳ năng giao tiếp
như sau:
Một là, thay đổi nhận thức về giao tiếp hành chính, trong đó gốc rễ là
nhận thức của cán bộ, công chức cần ý thức về trách nhiệm thay đổi cách thức
hoạt động để phục vụ dân chứ không phải là phục vụ bản thân họ hay nền
công vụ. Hơn thế nữa, thay đổi cách thức hoạt động và giao tiếp không chỉ là
trách nhiệm, không chỉ là một lựa chọn mà là con đường duy nhất để nền
công vụ tồn tại và hoạt động hiệu quả.
Hai là tăng cường công tắc nghiên cứu khoa học nhằm xây dựng các
chuẩn mực mang tính khoa học, pháp lý về kỹ năng giao tiếp hành chính.
Ba là, cải thiện chất lượng hệ thống thông tin quản lý, mở rộng và tăng
cường tính thiết thực và hiệu quả của các kênh giao tiếp trong tổ chức như tạp
chí, bản tin, bảng thơng báo, phịng truyền thống, hoạt động tập thể… cần
tranh thủ các hoạt động ứng dụng các thành tựu của công nghệ giao tiếp và


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
truyn thụng hin i cải thiện quá trình giao tiếp nội bộ và giúp quá trình
này tận dụng được những ưu thế của văn hóa truyền thơng hiện đại.
Bốn là, kết hợp tăng cường giáo dục, thuyết phục với chế tài: giao tiếp
một cách hiệu quả theo tiêu chuẩn mà tổ chức và công dân trông đợi không
chỉ là sự lựa chọn, để rồi cá nhân tùy thích thực hiện, mà cần trở thành một
thứ rằng buộc mà mọi vi phạm đều bị trừng phạt trong khi sự tuân thủ hoặc
sáng kiến cải thiện cần được ghi nhận và khen thưởng. Năm là, phối hợp với

các đồn thể nhân dân (Cơng đồn cở sở, Đồn thanh niên…) tổ chức các
cuộc thi tìm hiểu pháp luật, kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và về kỹ năng
giao tiếp.
Sáu là, tăng cường các hoạt động kiểm tra giám sát nhằm nâng cao tính
nghiêm túc trong quá trình thực hiện và rèn luyện các kỹ năng giao tiếp trong
thực thi công vụ của cán bộ, công chức.
Giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng ln có những
đặc trưng, u cầu của nó, giao tiếp hành chính ngày càng hướng vào phục vụ
nhân dân, hướng vào nâng cao chất lượng và hiệu quả hành chính, Vì vậy,
nắm và vận dụng hiệu quả các kỹ năng giao tiếp hành chính sẽ giúp cán bộ,
cơng chức giải quyết công việc cho nhân dân, tổ chức một cách khách quan,
minh bạch, đó cũng là chuẩn mực giao tiếp hành chính của một nền hành
chính hiện đại.


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý

CHNG II: K NNG GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH
CỦA CÁN BỘ, CƠNG CHỨC NHÌN TỪ THỰC TIỄN UBND
HUYỆN ĐAN PHƯỢNG, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan về UBND huyện Đan Phượng, thành phố Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành
Huyện được đặt từ thời Trần, đến thời Minh chiếm đóng thì huyện tên
là Đan Sơn thuộc Châu Từ Liêm, phủ Giao Châu. Sang thời hậu Lê huyện về
phủ Quốc Oai trấn Sơn Tây. Năm 1831 vua Minh Mạng điều chỉnh địa giới
hành chính và thành lập các tỉnh mới. Huyện được tách ra thành huyện riêng
vào năm 1832 vẫn thuộc phủ Quốc Oai. Năm 1888 sau khi vua Đồng Khánh

cắt Hà Nội cho Pháp. Huyện được nhập về phủ Hồi Đức tỉnh Hà Đơng.
Sau cách mạng tháng Tám (1945), cấp phủ bị bãi bỏ, nên từ tháng
8/1945 đến tháng 3/1947, huyện Đan Phượng thuộc tỉnh Hà Đông.
Tháng 3/1947 đến tháng 3/1947: huyện Đan Phượng, Hồi Đức, Thanh
Trì, Thanh Oai và thị xã Hà Đông được cắt chuyển về thành phố Hà Nội theo
quyết định của Khu II ( khi sự kiện 19/12/1946 nổ ra, Mặt trận Hà Nội được
sát nhập vào Khu II. Từ mùng 1 tháng 11 năm 1948, Khu II đặt quyền trực
thuộc của Liên khu III, nhưng đến tháng 5 năm 1949 thì khu Hà Nội lại được
tách ra để thành lập Mặt trận Hà Nội độc lập, trực thuộc Bộ Tổng tư lệnh.
Tình trạng này được duy trì cho đến sau năm 1954, khi đấy gọi là Khu Hà
Nội).
Ngày 12/3/1947 đến tháng 5/1948 huyện Đan Phượng được gộp vào
liên quân huyện IV - Hoài Đức và Đan Phượng (theo công văn số: 038/KCT,
ngày 13/3/1947), UBK - Khu XI của bộ chỉ huy Chiến khu XI). Tháng
5/1947, Trung ương quyết định tách ba tỉnh Hà Nội, Hà Đông, Sơn Tây ra
khỏi khu II, thành lập Khu XI.
Tháng 5/1948 đến tháng 10/1948: Khu XI được Trung ương quyết định
giải thể Khu XI và thành lập tỉnh Lưỡng Hà (Hà Đông - Hà Nội) thuộc Liên


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
khu III. Lỳc ny, liờn quận huyện IV - Hoài Đức và Đan Phượng được tách ra
thành huyện Liên Bắc. Đan Phượng thuộc Liên Bắc tỉnh Lưỡng Hà.
Từ 10/1948 đến tháng 3/1954 Khu ủy III tách Lưỡng Hà thành hai tỉnh
Hà Đông, Hà Nội do vậy lúc này Đan Phượng thuộc huyện Liên Bắc tỉnh Hà
Đông.
Tháng 12/1952 phần lớn địa bàn Đan Phượng thuộc bắc Liên Bắc, ranh
giới là đường quốc lộ 11A (32) để việc chỉ đạo phong trào kháng chiến được
sâu sát, kịp thời hơn.
Tháng 4/1954 huyện Đan Phượng được tái lập và thuộc tỉnh Sơn Tây

quản lí theo quyết định của Liên Khu ủy III.
Tháng 8/1954 huyện Đan Phượng được Liên khu ủy III cắt chuyển trả
lại Hà Đông. Tháng 6/1961 năm xã thuộc Đan Phượng là Tân Dân ( Thượng
Cát), Tân Tiến (Liên Mạc), Trần Phú (Phú Diễn), Trung Kiên (Tây Tựu) và
Minh Khai được cắt chuyển về huyện Từ Liêm (T.P Hà Nội) theo quyết định
của Quốc Hội tại kì họp thứ 2 (Khóa II).
Tháng 4/1965 huyện Đan Phượng thuộc quyền quản lí của tỉnh mới Hà
Tây. Tháng 1/1976 huyện Đan Phượng là một trong 24 thành viên của tỉnh Hà
Sơn Bình.
Tháng 4/1979 đến tháng 8/1991 huyện Đan Phượng được cắt chuyển về
thành phố Hà Nội theo quyết định của Quốc Hội tại kì họp thứ 4 (khóa VI)
vào cuối tháng 12/ 1978.
Tháng 9/1991 đến tháng 7/2008 huyện Đan Phượng là một trong 14
đơn vị hành chính của tỉnh Hà Tây theo quyết định của Quốc hội tại kì họp
thứ 9 (khóa VIII) họp vào tháng 8/1991.
Từ ngày 01/8/2008 đến nay huyện Đan Phượng thuộc thành phố Hà
Nội theo Nghị quyết 15 - NQ/QH.
2.1.2 Điều kiện tự nhiên


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
an Phng l mt huyn nằm trong vùng đồng bằng châu thổ sơng
Hồng có vẻ đẹp trù phú với những ruộng lúa, nương dâu xanh biếc, khí hậu
ơn hịa, đất đai màu mỡ, thuận lợi cho việc phát triển nơng nghiệp. Bên cạnh
đó, với vị trí địa lý phía Bắc giáp huyện Mê Linh (Vĩnh Phúc), phía nam giáp
huyện Hồi Đức, phía Tây giáp huyện Phúc Thọ, phía Đơng giáp huyện Từ
Liêm, Đan Phượng có rất nhiều lợi thế để giao lưu, phát triển kinh tế, văn hóa,
xã hội.
Với diện tích tự nhiên 76,8 km2 Đan Phượng có diện tích tự nhiên nhỏ
nhất so với các huyện trong thành phố. Tuy nhiên, với lợi thế của một huyện

ven đô “nhất cận thị, nhị cận giang” Đan Phượng đã không ngừng tận dụng,
phát huy tối đa tiền năng, thế mạnh này cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Hiện nay, tồn huyện Đan phượng có 16 đơn vị hành chính với 15 xã
và 1 thị trấn. Dưới sự chỉ đạo của Huyện ủy và Ủy ban nhân dân huyện, các
xã và thị trấn đều thực hiện tốt nhiệm vụ của mình góp phần vào sự tăng
trưởng của các huyện, nhiều cụm công nghiệp đã và đang được xây dựng, tạo
thêm nhiều công ăn việc làm cho nhân dân trong huyện.
2.1.3 Điều kiện kinh tế - xã hội
Có thể nói sau gần 10 năm thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, bộ
mặt đô thị nơi đây đã có sự thay đổi ngày càng rõ nét, đời sống vật chất tinh
thần của nhân dân được cải thiện và nâng lên rõ rệt. Bộ máy của Đảng bộ,
Đảng uỷ, HĐND, UBND, các đoàn thể quần chúng được củng cố vững mạnh.
Về kinh tế.
Đan Phượng là huyện có diện tích tự nhiên nhỏ nhất so với các huyện
trong tỉnh. Nhưng với lợi thế của một huyện ven đô “nhất cận thị, nhị cận
giang”, những năm qua, Đan Phượng không ngừng tận dụng, phát huy tối đa
những tiềm năng, thế mạnh này cho phát triển kinh tế - xã hội. Tốc độ tăng
trưởng kinh tế khá cao (13,3%/năm, mức tăng bình quân của tỉnh là
9,8%/năm), cơ cấu kinh tế chuyển dịch ngày càng hợp lý và toàn diện, đời
sống của người dân được cải thiện rõ rệt.


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Huyn an Phng l mt vùng đất nơng nghiệp với lợi thế là khí hậu
ơn hồ, ruộng vườn phì nhiêu, có truyền thống sản xuất nơng nghiệp với trình
độ thâm canh cao. Những năm gần đây, huyện đã có xu hướng giảm diện tích
đất lúa chuyển sang phát triển trang trại, vườn trại, vườn ruộng, dành quỹ đất
cho sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại và dịch vụ. Mặc
dù diện tích đất có giảm nhưng năng suất và sản lượng ln ổn định, giá trị
sản xuất trên một đơn vị diện tích không ngừng tăng lên. Hiện nay, đây là một

trong những địa phương cung cấp rau, quả cho thị trường Hà Nội và các thị
trường lân cận, mang lại giá trị kinh tế cao cho người dân.
Đan Phượng cũng đã xây dựng được các vùng sản xuất cây con tập
trung như vùng sản xuất lúa chất lượng cao Đan Phương, Song Phượng; vùng
sản xuất rau Phương Đình, Song Phượng, Đan Phượng; vùng trồng ngô ngọt
Song Phượng, Trung Châu; vùng trồng dưa chuột Phương Đình; vùng trồng
cây ăn quả Thượng Mỗ, Phương Đình…
Huyện Đan Phượng cũng là vùng đất bãi và có diện tích đồng cỏ lớn
nên thích hợp cho ngành chăn ni. Mơ hình chăn ni ruộng - vườn - trại
ngày càng phát triển trên địa bàn, cho thu nhập từ 50 -100 triệu đồng/ha, thậm
chí có vùng lên đến 300 triệu đồng/ha.
Đan Phượng cũng là địa phương phát triển mạnh về công nghiệp,
thương mại và dịch vụ, với tốc độ phát triển gần 30%/năm, tập trung vào các
ngành chế biến lâm sản, thực phẩm, đồ uống, dệt may và sản xuất vật liệu xây
dựng. Để đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển cơng nghiệp, Đan Phượng đã và
đang tích cực triển khai xây dựng các cụm, điểm công nghiệp: Cụm công
nghiệp Tân Lập, cụm công nghiệp thị trấn Phùng, điểm cơng nghiệp Đan
Phượng, Phương Đình, Liên Hà, Liên Trung, Tân Hội…
Huyện lị Phùng cách trung tâm Hà Nội 22 km trên quốc lộ 32, gần sơng
Đáy, là vị trí thuận lợi cho Đan Phượng trong việc giao lưu, trao đổi hàng hố
với các vùng miền lân cận.
Về văn hóa - xã hội.
Đan Phượng cũng là vùng đất có nhiều thành tựu trong các hoạt động
văn hoá - xã hội. Chất lượng giáo dục toàn diện, đại trà và mũi nhọn được
nâng lên. Cơng tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng được quan tâm đúng mức.


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
i sng vn húa tinh thần của nhân dân ngày càng được cải thiện. Toàn
huyện có 13 điểm bưu điện - văn hóa. Nhiều nhà văn hóa thơn, cụm dân cư

được thành lập, duy trì hoạt động hiệu quả của các tủ sách, đáp ứng nhu cầu
tìm hiểu, nâng cao kiến thức của nhân dân. Huyện có 7 làng, khu phố, cơ
quan, đơn vị văn hóa, hơn 70% số hộ đạt tiêu chuẩn gia đình văn hoá.
Nét đặc sắc nhất trong văn hoá của vùng đất Đan Phượng là Chèo Tàu.
Đây là một loại hình nghệ thuật truyền thống của Hà Tây cũ, có nguồn gốc từ
lâu đời và phát triển rực rỡ ở thế kỷ XVII và XVIII. Hình thức diễn xướng
của hát Chèo Tàu rất độc đáo, chỉ có phụ nữ tham gia biểu diễn (nếu là đàn
ông phải cải trang thành nữ) vừa hát vừa biểu diễn các động tác bơi chèo trên
mơ hình thuyền rồng. Trước đây, hội hát Chèo Tàu 30 năm mới được mở một
lần để tưởng nhớ tướng cơng Văn Dĩ Thành, người có cơng đánh giặc vào
thời vua Trùng Quang. Ngày nay, từ 5 - 7 năm, hội hát được mở một lần vào
ngày 15 đến 20 tháng giêng âm lịch tại Lăng Văn Sơn, làng Thượng Hội, xã
Tân Hội.
Đan Phượng là quê hương của nhà thơ Quang Dũng, tác giả bài Tây
Tiến, cùng nhiều danh nhân khác như: Nguyễn Danh Dự, Tạ Đăng Huấn,
Phạm Phi Kiến, Thi Sách, Tô Hiến Thành, Nguyễn Hữu Phúc. Từ đời Lê về
trước, huyện có 30 người đỗ đại khoa.
Di tích danh thắng tiêu biểu của huyện là đình Ích Vịnh, đền Nhã Lang,
chùa Liên Trung, đền Yên Sở....
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ
Ủy ban nhân dân huyện là cơ quan chấp hành của HĐND huyện, là cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Đảng
uỷ và sự quản lý toàn diện của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, thực hiện
chức năng quản lý hành chính Nhà nước các lĩnh vực kinh tế - xã hội, an ninh
quốc phịng; thực hiện các chính sách khác trên địa bàn phường .
Trong lĩnh vực kinh tế - xã hội: UBND huyện thực hiện xây dựng kế
hoạch phát triển kinh tế, xã hội. Lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa
bàn, dự toán thu, chi ngân sách địa phương, phương án phân bổ dự tốn ngân
sách cấp mình, quyết tốn ngân sách địa phương.

Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Phỏt trin nụng - lõm - ngư nghiệp, chỉ đạo UBND các xã và thị trấn
thực hiện các biện pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển nông nghiệp,
bảo vệ rừng, trồng rừng và khai thác lâm sản, phát triển ngành, nghề bắt cá,
nuôi trồng và chế biến thủy sản.
Thực hiện giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất với cá nhân, hộ gia đình,
giải quyết các tranh chấp đất đai, thanh tra đất theo quy định của pháp luật.
Xây dựng phát triển cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ ở
các xã, thị trấn.
Trong lĩnh vực xây dựng, giao thông vận tải: Tổ chức lập, trình duyệt
hoặc xét duyệt theo thẩm quyền quy hoạch xây dựng thị trấn, điểm dân cư
nông thơn trên địa bàn huyện, quản lí việc thực hiện quy hoạch xây dựng đã
được duyệt.
Quản lí, khai thác, sử dụng các cơng trình giao thơng và kết cấu hạ tầng
sở theo sự phân cấp.
Trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ và du lịch: Xây dựng phát triển
mạng lưới du lịch, dịch vụ, thương mại. Kiểm tra việc chấp hành quy định của
nhà nước về hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch trên địa bàn.
Trong lĩnh vực y tế, giáo dục, văn hóa…: xây dựng các đề án phát triển
văn hóa, giáo dục, y tế…trên địa bàn huyện và tổ chức thực hiện sau khi được
cấp có thẩm quyền phê duyệt. Quản lý các cơng trình cơng cộng được phân
cấp, hướng dẫn các phong trào của văn hóa, bảo vệ và phát huy các giá trị
các di tích lịch sử - văn hóa và danh lam thắng cảnh do địa phương quản lí.
Thực hiện phát triển y tế, quản lí các trung tâm y tế, trạm y tế; thực hiện chính
sách kế hoạch hóa gia đình.
Trong lĩnh vực khoa học, công nghệ, tài nguyên và môi trường: thực
hiện các biện pháp ứng dụng khoa học tiến bộ, công nghệ phục vụ sản xuất và
đời sống nhân dân ở địa phương. Tổ chức thực hiện bảo vệ mơi trường,
phịng, chống, khắc phục hậu quả thiên tai, bão lũ.

Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Trong lnh vc an ninh, quốc phịng và trật tự an tồn xã hội: Tổ chức
quần chúng tham xây dựng lực lượng vũ trang và quốc phịng tồn dân; quan
lý lực lượng dự bị động viên. Tổ chức đăng kí, khám tuyển nghĩa vụ quân sự.
Tổ chức thực hiện giữ gìn an ninh trật tự, an tồn xã hội, xây dựng lực lượng
cơng an nhân dân huyện vững mạnh, bảo vệ bí mật nhà nước, thực hiện các
biện pháp phòng ngừa, chống tội phạm, các tệ nạn xã hội và các hành vi vi
phạm xã hội khác ở địa phương.
Trong việc thực hiện chính sách dân tộc và chính sách tơn giáo: Tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ được giao về các chương trình, kế hoạch, dự án
phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh đối với vùng đồng bào dân tộc thiểu số,
vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn đặc biệt.
Trong việc thi hành pháp luật: UBND huyện có nhiệm vụ chỉ đạo, tổ
chức tuyên truyền, giáo dục pháp luật,kiểm tra việc chấp hành Hiến pháp,
luật, các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên và Nghị
quyết của Hội đồng nhân dân huyện. Tổ chức thực hiện công tác kiểm tra,
thanh tra nhà nước; tổ chức tiếp dân, giải quyết kịp thời khiếu nại, tố cáo và
kiến nghị của cơng dân; hướng dẫn, chỉ đạo cơng tác hịa giải ở các xã, thị
trấn.
Trong việc xây dựng chính quyền và quản lý địa giới hành chính: Tổ
chức thực hiện việc bầu cử đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân
theo quy định của pháp luật; quản lý hồ sơ, mốc, chỉ giới, bản đồ địa giới
hành chính của huyện.
2.1.5 Cơ cấu tổ chức
Ủy ban nhân dân huyện có một chủ tịch, ba phó chủ tịch, 5 Ủy viên
UBND. Về chất lượng tồn huyện có trình độ chun mơn: đại học 9/9 người
(100%). Trình độ chính trị: cử nhân cao cấp: 07 người (chiếm 77,8%). Trung
cấp 2 người (chiếm 22,2%). UBND huyện có tất cả 13 phịng ban.

Lãnh đạo cao nhất ở Ủy ban nhân dân huyện là Chủ tịch huyện ông
Nguyễn Hữu Mạnh, người điều hành công việc của UBND huyện, cá nhân về
nhiệm vụ và quyền hạn của mình theo Luật định, cùng tập thể chịu trách


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
nhim v hot ng ca UBND huyện trước Hội đồng nhân dân huyện,
UBND thành phố. Chủ tịch UBND huyện phân công công tác cho các phó
chủ tịch và các thành viên trong UBND huyện.
Tại UBND huyện có 3 phó chủ tịch là: ơng Bùi Xn Sách; ơng
Nguyễn Hữu Hồng; ơng Lương Xn Bình phụ trách theo từng lĩnh vực
công việc. Người phụ trách về kinh tế - xây dựng, người phụ trách văn hóa xã hội, trợ lí, giúp việc cho Chủ tịch UBND huyện. Họ có vai trị tham mưu
cho Chủ tịch huyện khi ban hành giải quyết các cơng việc quan trọng.
Ngồi ra, trong UBND cịn có các cơ quan tham mưu, giúp việc đó là
những cánh tay đắc lực để giúp chủ tịch và phó chủ tịch giải quyết cơng việc
được nhanh chóng và khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân dân khi đến
làm việc tại cơ quan. Mỗi phòng ban lại phụ trách những lĩnh vực chuyên
môn nhất định. Tại UBND huyện Đan Phượng có 13 phịng:
• Phịng nội vụ.
• Phịng tài chính - kế hoạch.
• Phịng Quản lý đơ thị.
• Phịng Lao động - thương binh và xã hội.
• Phịng Tài ngun và Mơi trường.
• Phịng Tư pháp.
• Phịng Giáo dục và Đào tạo.
• Phịng Văn hóa - Thơng tin.
• Phịng Y tế.
• Phịng Thanh tra.
• Văn phịng HĐND và UBND.
• Phịng Kinh tế.

• Phịng Thanh tra xây dựng.
2.2 Sự vận dụng các kỹ năng giao tiếp hành chính của đội ngũ cán
bộ, cơng chức UBND huyện Đan Phượng trong q trình thực thi cơng
vụ
2.2.1 Kỹ năng lắng nghe


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
Khi giao tip vi dõn việc lắng nghe của cán bộ, công chức nhằm
những mục đích sau:
Một là, thu thập thơng tin, nghĩa là nắm được và hiểu đúng, đầy đủ nội
dung thông điệp mà người dân muốn truyền đạt.
Hai là, để biết được nhu cầu, mục đích, nguyện vọng của dân.
Ba là, nhờ hiểu được nhu cầu, nguyện vọng của người dân mà có
hướng phản hồi, hướng hành động tiếp theo nhằm đáp ứng tồn bộ hoặc một
phần nhu cầu đó.
Ngun nhân thất bại trong giao tiếp:
Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, cơng chức, viên chức kém có thể
dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến
công tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu nhầm. Tất cả
những điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả cơng việc của bất kỳ
cơ quan, tổ chức nào. Có kỹ năng lắng nghe tốt có thể gây dựng được lịng
tin, sự thơng cảm và hiểu biết lẫn nhau với đồng nghiệp và với người dân. Để
đạt được điều này, mỗi người phải thường xuyên luyện tập và phát triển khả
năng lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả sẽ giúp tạo ra các mối giao tiếp
hành chính cởi mở hơn và cho phép giải quyết được nhiều vấn đề ngay khi
chúng mới phát sinh. Vì vậy, phải thừa nhận rằng lắng nghe là một kỹ năng
không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính
nói riêng.
2.2.2 Kỹ năng nói

Điều kiện đầu tiên để nói hiệu quả là phải nghe hiệu quả, nghe để lĩnh
hội thơng tin, hiểu được nội dung thơng điệp và có hướng phản hồi hợp lý. Để
rèn luyện kỹ năng nói cần chú ý những nội dung sau:
- Cố gắng không phản hồi sớm khi chưa suy nghĩ và phân tích kỹ những
nội dung thơng điệp và ý tưởng, mục đích, nguyện vọng của người nói.
- Cần loại bỏ thái độ luôn phản ứng chống lại ý kiến của người khác.
- Khơng ngắt lời người khác khi họ đang trình bày ý kiến của mình.
- Cần chuẩn bị kỹ nội dung trước khi nói, nói với bố cục rõ ràng.
- Trình bày ngắn gọn, rõ rằng nhưng đảm bảo đúng, đủ ý.
- Chú ý tới tính mạch lạc, lơgic của nội dung sẽ nói.
- Nói phải đảm bảo tính thuyết phục và hỗ trợ người nghe bằng các cử
chỉ


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
minh ha phi ngụn t, âm lượng, cường độ, tốc độ của giọng nói phải
phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh. Chú ý ngừng nghỉ đúng chỗ và
đảm bảo diễn cảm trong quá trình nói.
- Chú ý kết luận một cách ngắn gọn, rõ rằng để người nghe nắm bắt được
nội dung chủ chốt mà mình muốn truyền đạt.
- Cần quan tâm phân tích, tìm hiểu thái độ, trình độ của đối tượng giao
tiếp.
2.2.3 Kỹ năng phản hồi
Để chiếm được lòng tin của đối tượng giao tiếp cần cân nhắc những
biện pháp sau nhằm tạo ra khơng khí thiện cảm để giúp người ta chấp nhận.
Thứ nhất, xem xét chính động cơ của mình. Cần đặt mình trong tâm
trạng chỉ có ý định giúp đỡ người khác chứ khơng vì phơ trương, trả đũa hay
tư lợi.
Thứ hai, thận trọng đưa ra lời phê bình, bình luận, tránh dung những từ
nặng nề và rõ ràng có ý nghĩa phê phán, cố giải quyết vấn đề với thái độ cư xử

tơn trọng thay vì phủ nhận toàn bộ ý kiến, việc làm của người khác, cần khéo
léo tạo thế qn bình giữa những lời khen tích cực và lời phê tiêu cực tạo cho
đối tượng cảm giác dễ dàng chấp nhận.
Để loại bỏ thái độ đề phịng cần:
Thứ nhất, Tạo khơng khí trao đổi thơng tin và ý kiến trong q trình
giao tiếp.
Thứ hai, Khơng xem sự chỉ chích ý tưởng như chỉ chích chính bản thân
mình.
Thứ ba, Xác định tư tưởng cho bản thân rằng nhiều lúc người khác
cũng mắc phải tâm trạng không chắc chắn và bất an như chúng ta.
Thứ tư, không tự vệ tức thì một cách máy móc khi có người khơng
đồng ý với mình mà để người khác trình bày hết ý tưởng của họ rồi mới phản
hồi lại.
Khuyến khích sự phản hồi của người khác bằng cách:
Trước hết, hãy yêu cầu người khác đáp ứng bằng cách xác định một
phương pháp hay một hệ thống cụ thể và những câu hỏi mở rõ ràng, để ý tới


Kỹ năng lÃnh đạo quản lý
nhng du hiu phi ngụn ngữ của đối tượng giao tiếp cũng là một cách yêu
cầu đáp ứng.
Thứ hai, cần dành đủ thời gian cho người khác thực hiện phản hồi.
Thứ ba, đền đáp lại sự phản hồi của người khác bằng sự phản hồi của
mình. Trong khi nói, nên tỏ ra quan tâm tới ý kiến của người khác bằng cách
đạt ra câu hỏi chứng tỏ bạn hiểu, thông cảm với sự phản hồi của họ.
Ngoài ba kỹ năng nêu trên, các cán bộ, cơng chức, viên chức cần tìm
hiểu thêm kỹ năng đọc và kỹ năng viết để quá trình giao tiếp ngày càng hiệu
quả hơn, phục vụ thiết thực cho quá trình thực thi công vụ và phục vụ nhân
dân ngày càng tốt hơn.
2.3 Thực trạng kỹ năng giao tiếp hành chính của cán bộ, công chức

UBND huyện Đan Phượng đối với cơng dân trong q trình thực thi cơng
vụ
2.3.1 cơng tác tiếp dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo
Công tác tiếp dân là một khâu rất quan trọng trong hoạt động quản lý
nhà nước; thông qua công tác này, cơ quan nhà nước kịp thời nắm bắt được
các ý kiến phản hồi, tâm tư, nguyện vọng của người dân với những chính
sách, quy định do nhà nước ban hành; từ đó kịp thời có những điều chỉnh, bổ
sung cho phù hợp với thực tế, góp phần giữ vững ổn định chính trị, trật tự an
tồn xã hội nói chung và tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế xã hội.
Trong thời gian qua, Lãnh đạo huyện ủy, chính quyền cơ sở luôn nhận
thức và hiểu rõ tầm quan trọng của cơng tác này. Qua đó đã có nhiều sự quan
tâm chỉ đạo, tạo điều kiện để duy trì và phát huy hiệu quả của công tác tiếp
dân tại huyện ủy và các xã, thị trấn.
Trong 5 năm gần đây, tình hình cơng tác tiếp dân đến khiếu nại, tố cáo,
phản ánh, kiến nghị ln có nhiều biến động. Mặc dù số người đến trụ sở tiếp
dân không tăng nhưng nội dung các vụ việc vẫn tiềm ẩn nhiều vấn đề phức
tạp và tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực như: giải phóng mặt bằng, quản lý
đất đai, trật tự xây dựng, cấp “sổ đỏ”; Các vấn đề về đời sống nhân sinh như:
điện chiếu sáng đường làng ngõ xóm, vệ sinh cơng cộng, việc cấp nước sạch,
tiêu thốt nước thải, ô nhiễm môi trường.