PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG





NGUYỄN THỊ HẢI HÀ


PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60. 34.05


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ




HÀ NỘI – 2011





Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hoàng Thị Tuyết

Phản biện 1:…………………………………………………….
Phản biện 2:…………………………………………………….



Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc
sỹ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:…… giờ……ngày… tháng……năm…….
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông




Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



Người hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Hoàng Thị Tuyết

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Bưu chính là một ngành sản xuất dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế
quốc dân. Trước năm 2002, Bưu chính Việt Nam nói chung và các Bưu điện Tỉnh/TP nói
riêng không phải băn khoăn nhiều với bài toán lãi – lỗ và hiệu quả kinh doanh vì đã có sự

bảo trợ, bù đắp từ doanh thu các dịch vụ viễn thông.
Bưu điện Hà Nội là một trong những đơn vị “đầu đàn” trực thuộc Tổng Công ty
Bưu chính Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính,
trong đó có dịch vụ Bưu chính chuyển phát trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, hoạt động
trong lĩnh vực bưu chính với sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp khác trên địa
bàn đô thị rộng như Hà Nội thì để tồn tại và phát triển được thì dịch vụ Bưu chính chuyển
phát của Bưu điện Hà Nội phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả kinh doanh.
Do đó việc nghiên cứu để xây dựng các giải pháp giải pháp nhằm phát triển dịch
vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội là vấn đề cần thiết và đang được đơn vị
đặc biệt quan tâm hiện nay.
Là một cán bộ công tác tại Bưu điện Thành phố Hà Nội, nắm bắt được sự cần thiết
trên và thực sự muốn kết quả học tập của mình được đóng góp một phần nhỏ bé cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của đơn vị, em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của
mình.
2. Mục tiêu của luận văn
Luận văn đặt mục tiêu cao nhất vào việc đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ
Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản
về dịch vụ chuyển phát trong đơn vị khai thác, kinh doanh bưu chính cũng như đánh giá
hiện trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, đặc biệt là
những mặt còn hạn chế, bất cập của dịch vụ này.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
điện Hà Nội
Về phạm vi nghiên cứu, luận văn giới hạn và chú trọng nghiên cứu dịch vụ Bưu
chính chuyển phát trong các sản phẩm dịch vụ bưu chính hiện đang khai thác, kinh doanh
của Bưu điện Hà Nội sau khi thực hiện chia tách Bưu chính, viễn thông.
4. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ có tiềm năng phát triển và đóng góp tỷ

trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội. Tuy nhiên, trên thị trường cung cấp dịch
vụ chuyển phát hiện nay, với sự đa dạng và và cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp
trên địa bàn thủ đô thì việc khai thác và kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện Hà Nội còn nhiều hạn chế và bộc lộ nhiều bất cập. Do đó, vấn đề tác giả lựa
chọn nghiên cứu nếu đạt được mục tiêu nghiên cứu đã nêu thì kết quả của luận văn sẽ có ý
nghĩa cả về lí luận và thực tiễn.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, kết luận, nội dung luận văn được tác giả trình bày trong 3
chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh
nghiệp Bưu chính
Chương 2: Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát
của Bưu điện Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện
Hà Nội
.
Chương1 - NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ bưu chính
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có thể hiểu dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt
hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
* Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Khác với hàng hoá thuần tuý, dịch vụ có 4 đặc trưng cơ bản đó là: tính vô hình
(không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không lưu trữ và tính không chuyển giao sở
hữu.
Hình 1.1: Các đặc điểm

cơ bản của dịch vụ
1.1.2. Khái niệm dịch vụ bưu chính.
Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ bưu
chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều dựa trên đặc tính
của sản phẩm dịch vụ bưu chính.
Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông 2002, Dịch vụ bưu chính bao
gồm dịch vụ bưu chính cơ bản và dịch vụ bưu chính cộng thêm.
1.1.3. Phân loại dịch vụ bưu chính
Có nhiều cách phân nhóm dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác mà Bưu chính Việt
Nam đang cung cấp, có thể tiến hành phân nhóm theo tính chất dịch vụ, theo doanh thu,
theo sản lượng Tuy nhiên, hiện nay các phân nhóm các dịch vụ này thường được sử
dụng là phân theo tính chất của dịch vụ.
a- Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát
b- Nhóm dịch vụ Tài chính Bưu chính
c- Nhóm dịch vụ khác
1.1.4 Đặc trưng của dịch vụ bưu chính
Là hoạt động dịch vụ, dịch vụ bưu chính có những đặc điểm tương tự như các loại
hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng
song cũng có những sự khác biệt nhất định.
1.2 Khái quát dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.1 Khái quát về dịch vụ Bưu chính chuyển phát
Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) là dịch vụ bưu chính liên quan tới việc
nhận, vận chuyển và giao phát bưu phẩm, gói, bưu kiện, trong nước hay ra nước ngoài
Dịch vụ BCCP bao gồm:
a- Dịch vụ bưu phẩm:
b- Dịch vụ Bưu kiện chuyển phát hàng hoá
c- Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.2.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.3 Vai trò của dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.2.4. Các yếu tố tác động đến kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát

Là một trong những dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh Bưu chính, dịch vụ
BCCP cũng chịu tác động bởi các yếu tố kinh tế, xã hội. Cụ thể là:
1.2.4.1. Các yếu tố về kinh tế:
1.2.4.2. Các yếu tố về dân số, xã hội và pháp lý
1.2.4.3. Các yếu tố về công nghệ
1.2.4.4. Các yếu tố về thị trường ngành
1.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát
1.3.1 Nhận thức chung về phát triển sản phẩm, dịch vụ
Phát triển sản phẩm dịch vụ là sự thay đổi danh mục sản phẩm, dịch vụ nhằm thích
ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu và điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp
1.3.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm, dịch vụ
1.3.2.1 Khách hàng và thị phần
1.3.2.2 Lợi nhuận và sự thỏa mãn khách hàng
1.3.3 Phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp Bưu chính
 Quan điểm phát triển
 Mục tiêu phát triển
 Phương án phát triển bưu chính đến năm 2015
Chương 2 - THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
2.1. Dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu chính Việt Nam
2.1.1
Khái quát sự hình thành và phát triển của Tổng Công ty Bưu chính
Việt Nam

Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) là doanh nghiệp nhà nước, đơn vị
thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), chính thức chia tách,
hoạt động độc lập từ tháng 01/2008. VNPost là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam được
Nhà nước giao nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích trên toàn quốc và thực
hiện trao đổi Bưu chính với tất cả các nước trên thế giới.
 VNPost có các chức năng và nhiệm vụ chính:

- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng, cung
cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt;
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan Nhà
nước có thẩm quyền;
- Kinh doanh các dịch vụ Bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính
bưu chính trong và ngoài nước;
- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ
khác trong khuôn khổ các Điều ước quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính mà Việt Nam ký
kết, gia nhập khi được Nhà nước cho phép;
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin, cung cấp, kinh
doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên toàn quốc;
- Kinh doanh các dịch vụ khác như: Bảo hiểm, vận tải (hành khách, hàng hóa),
logistics, bất động sản, cho thuê văn phòng, dịch vụ du lịch, quảng cáo ;
- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
2.1.2 Khái quát các dịch vụ Bưu chính của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
2.1.2.1 Dịch vụ Bưu chính chuyển phát:
2.1.2.2 Dịch vụ Tài chính Bưu chính:
2.1.2.3 Dịch vụ Đại lý Viễn thông
2.2.
Bưu điện Hà Nội và thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu
chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội
2.2.1 Khái quát cơ cấu tổ chức của Bưu điện Hà Nội
Bưu điện Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT
ngày 6/12/2007 của Tập đoàn BCVT, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng
công ty Bưu chính Việt Nam, trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ bưu
chính, phát hành báo chí của Bưu điện Hà Nội sau khi thực hiện phương án chia tách Bưu
chính viễn thông trên địa bàn tỉnh, thành phố.
 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu:
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp

các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà
nước có thẩm quyền phê duyệt.
- Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm
quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà
nước có thẩm quyền.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính,
ngân hàng trong và ngoài nước;
- Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác
trong khuôn khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia
nhập khi được Nhà nước cho phép.
- Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và
công nghệ thông tin.
- Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong
lĩnh vực bưu chính
- Kinh doanh các dịch vụ trên môi trường mạng theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách, vận tải hàng hóa theo quy định của pháp
luật. Kinh doanh các dịch vụ Logistics.
- Mua bán, sửa chữa xe và vật tư, thiết bị xe, máy.
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước theo quy định của pháp luật.
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, dịch vụ du lịch, quảng cáo.
- Kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
2.2.2 Các dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Hà Nội
2.2.2.1 Các dịch vụ Tài chính Bưu chính
2.2.2.2- Các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát
2.2.3 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện Hà Nội
a. Đánh giá chung

Hình 2. 2 : Biểu đồ doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của BĐ Hà Nội
Doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội qua các năm
2008-2009-2010 tăng trung bình từ 10 đến trên 20%. Năm 2009, doanh thu dịch vụ Bưu
chính chuyển phát tăng 15% so với năm 2008; Năm 2010 doanh thu dịch vụ Bưu chính
tăng 12% so với năm 2009 và tăng 29% so với năm 2008.

Tỷ trọng doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính chuyển phát có sự thay đổi qua
các năm:
Nhóm dịch vụ Bưu phẩm năm 2008 chiếm tỷ trọng 65,9% doanh thu dịch vụ Bưu
chính nhưng năm 2010 chỉ chiếm tỷ trọng 54,6% doanh thu dịch vụ Bưu chính.
Nhóm dịch vụ Bưu kiện-chuyển phát hàng hóa: năm 2008 chiếm tỷ trọng 25%
doanh thu dịch vụ Bưu chính chuyển phát, đến năm 2010 tỷ trọng giảm còn 22,4% doanh
thu DV Bưu chính chuyển phát.
Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh: Năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,8% doanh thu dịch
vụ Bưu chính chuyển phát, năm 2010 đã tăng lên 22% doanh thu dịch vụ Bưu chính.
Bảng 2.2 Doanh thu các nhóm dịch vụ Bưu chính năm 2008-2009-2010
ĐVT: Triệu đồng

Nguồn phòng KDTT - BĐHN
Như vậy, xu hướng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát chất
lượng cao thể hiện qua cơ cấu doanh thu của các nhóm dịch vụ có sự thay đổi qua các
năm trong đó dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều.


Hình 2.3 Biểu đồ tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính qua các năm
b. Các cấp độ dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội

Hình 2.4 Cấp độ sản phẩm của Bưu điện Hà Nội
- Cấp 1: Dịch vụ Bưu chính chuyển phát mang đến các lợi ích cốt lõi cho khách
hàng: Một phương tiện truyền đưa tình cảm từ khách hàng đến người thân, phương tiện

thể hiện tình cảm, phương tiện để quảng cáo, đưa sản phẩm của khách hàng đến thị
trường
- Cấp 2: Mỗi dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội có những đặc
tính, yếu tố riêng để phân biệt giữa các dịch vụ.
- Cấp 3: Để khách hàng thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ, Bưu điện Hà
Nội có các dịch vụ bổ sung như dịch vụ nhận, phát hàng tại nhà, tư vấn, hướng dẫn giải
đáp dịch vụ qua số điện thoại 600, hệ thống, quy trình giải quyết khiếu nại của khách
hàng
2.2.3.1 Thực trạng khai thác, kinh doanh dịch vụ Bưu phẩm:
 Kết quả đạt được:
Doanh thu của nhóm dịch vụ Bưu phẩm tăng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao.



 Hạn chế, bất cập và nguyên nhân:
Mặc dù hiện nay doanh thu dịch vụ chiếm tỷ trọng chưa cao trên tổng số doanh thu
nhóm dịch vụ bưu phẩm của Bưu điện Hà Nội (khoảng 1%) nhưng trong tương lai dịch
vụ có tiềm năng lớn, tuy nhiên, thời gian qua Bưu điện Hà Nội chưa khai thác tối đa hiệu
quả của dịch vụ do một số hạn chế sau:
+ Hình thức nhận gửi đối với dịch vụ chưa linh hoạt không đáp ứng được yêu cầu
đa dạng của khách hàng do hạn chế khối lượng bưu gửi
+ Chưa có chính sách cước ưu đãi cho các khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ
lâu dài, giá cước các dịch vụ cộng thêm còn cao, đặc biệt là cước vận chuyển máy bay,
cước nhận gửi tại nhà.
+ Chưa có sự đầu tư đúng mức cho hoạt động quảng cáo dịch vụ trong khi trên thị
trường hiện nay đang xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh như báo chí, phát thanh, vô
tuyến, tiếp thị trực tiếp
+ Do phạm vi tiếp nhận dịch vụ chỉ bó hẹp đối với các bưu phẩm không ấn định
chi tiết địa chỉ của người nhận mà chỉ ấn định đối tượng, khu vực phát, trong khi đó, nhu
cầu của khách hàng rất phong phú gửi thư thương mại đến các địa chỉ cho các đối tượng

cụ thể. Việc chưa xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu địa chỉ đầy đủ, cập nhật cho khách
hàng sử dụng đã hạn chế sụ phát triển của dịch vụ.
2.2.3.2. Nhóm dịch vụ bưu kiện và chuyển phát hàng hóa
 Kết quả đạt được:

 Hạn chế bất cập và nguyên nhân:
Dịch vụ Bưu kiện và BCUT của HNPost chưa khai thác hết hiệu quả, dịch vụ chưa
được quảng cáo rộng rãi, nhiều khách hàng không hiểu biết mấy về dịch vụ; còn tồn tại
tình trạng sai sót, chậm trễ trong khâu vận chuyển như khi có hàng hoá lại thiếu phương
tiện vận chuyển và ngược lại dẫn tới hàng hoá còn bị tồn đọng lại trong ngày. Hàng Bưu
kiện, BCUT đi theo chuyến thư, ghé lại nhiều điểm, chuyển lên xuống tầu xe gây hư
hỏng, chậm trễ; chưa có thiết bị định vị hàng hoá, bưu kiện khiến nhiều khách hàng mất
lòng tin hay chưa thực sự tin cậy vào dịch vụ. Mặt khác, tỷ lệ sử dụng dịch vụ BCUT đi
quốc tế thấp vì khi có nhu cầu gửi hàng hoá đi quốc tế, khách hàng thường tìm đến dịch
vụ logistic của các hãng nước ngoài như DHL, Fedex, hoặc các hãng vận tải đường biển,
đường hàng không để gửi hàng hoá do dịch vụ của các hãng này hoàn hảo hơn Vì vậy,
để dịch vụ phát triển, đòi hỏi HNPost phải thay đổi lại quy trình dịch vụ , đơn giản hóa
thủ tục, linh hoạt, củng cố chất lượng dịch vụ mới chiếm lĩnh được thị phần của dịch vụ
trong thời gian tới.
2.2.3.3 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh
Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh (bao gồm các dịch vụ: EMS, Vexpress ) ngày càng
được nhiều khách hàng quan tâm và là nhu cầu thiết yếu đối với người sử dụng.

 Hạn chế, bất cập và nguyên nhân:
- Việc vận chuyển bưu gửi EMS còn xảy ra tình trạng chậm trễ, thất lạc dẫn tới
khiếu nại, gây mất lòng tin ở khách hàng. Nguyên do là chậm trong đóng chuyến thư, trì
hoãn trong khâu mở túi, chậm trong khâu phát. Và một số nguyên nhân khách quan là do
nhỡ chuyến bay, Hàng không giao hàng chậm cho bưu cục ngoại dịch đến, hoặc chậm
trong khâu mở túi khi bưu cục ngoại dịch đến nhận, thất lạc bưu gửi
- Việc ứng dụng tin học còn hạn chế, chưa có hệ thống định vị theo dõi bưu gửi

thống nhất trên toàn đất nước phục vụ cho công tác quản lý bưu gửi. Quy trình khai thác
dịch vụ còn mang tính thủ công.
Nhưng với ưu thế mạng lưới rộng, VNPost chỉ cần điều chỉnh mức giá cước dịch
vụ, điều chỉnh chỉ tiêu thời gian đi một số tỉnh, đồng thời xem xét có chính sách giảm giá
cho khách hàng lớn sẽ tạo ra một ưu thế đáng kể cho dịch chuyển phát nhanh EMS của
VNPT.
* Dịch vụ Vexpress:
Dịch vụ đến nay chưa triển khai rộng đến các tỉnh thành, hệ thống định vị, tra
cứu bưu gửi chưa hoàn thiện, chỉ tiêu thời gian dịch vụ còn chưa đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng. Là dịch vụ tiềm năng, để phát triển dịch vụ đòi hỏi Bưu điện Hà Nội cần
đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ, đầu tư công nghệ, hiện đại hóa quy trình, cải tiến phần
mềm cung cấp dịch vụ, quảng cáo thương hiệu dịch vụ mới có thể cạnh tranh với các
dịch vụ phát nhanh của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu
điện Hà Nội
2.2.4.1 Hệ thống mạng Bưu chính
2.2.4.2. Hoạt động xúc tiến bán hàng ảnh hưởng đến kính doanh dịch vụ Bưu
chính chuyển phát
2.2.4.3. Nhân lực của Bưu điện Hà Nội ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ Bưu
chính chuyển phát
Chương 3 - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN HÀ NỘI
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
Bưu điện Hà Nội
Các định hướng phát triển lĩnh vực bưu chính của Nhà nước thể hiện qua các chiến
lược, quy hoạch phát triển bưu chính cũng là những sở cứ quan trọng mà bất kỳ một
doanh nghiệp Bưu chính nào khi xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh đều phải nắm
bắt được để đi theo đúng hướng mà Nhà nước đã đề ra.
3.1.1.Chiến lược phát triển bưu chính – viễn thông đến năm 2015 và định
hướng đến năm 2020 của Bộ Bưu chính Viễn thông Việt Nam

- Phát triển bưu chính theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá nhằm đạt
trình độ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực. Tổ chức bưu chính tách
khỏi viễn thông, hoạt động độc lập có hiệu quả, cung cấp các dịch vụ đa dạng theo tiêu
chuẩn quốc tế.
- Phát triển nhanh, đa dạng hoá, khai thác có hiệu quả các loại hình dịch vụ trên
nền cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ bưu
chính với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương mức
bình quân của các nước trong khu vực.
- Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ bưu chính trong cả nước. Bên cạnh các
dịch vụ cơ bản, đẩy mạnh phát triển dịch vụ mới, các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
3.1.2.Định hướng phát triển của VN Post giai đoạn 2011 đến 2015
VnPost luôn là doanh nghiệp chủ đạo của Việt Nam trong cung cấp các dịch vụ
Bưu chính. Không chỉ giới hạn hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính chuyển
phát mà còn mở rộng kinh doanh trong các lĩnh vực khác như: tài chính, bảo hiểm, bán lẻ
hàng hóa Có khả năng vươn ra thị trường thế giới và đủ sức cạnh tranh với các doanh
nghiệp lớn khác.
VNPost luôn cải tiến và ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong khai thác, cung
cấp các dịch vụ nhằm thực hiện tốt nhất nhiệm vụ phục vụ các dịch vụ bưu chính công
ích và mục tiêu kinh doanh đa dịch vụ.
VNPost phải tiếp tục duy trì vai trò chủ lực của mình: chịu trách nhiệm cung cấp
dịch vụ công ích và phát triển các dịch vụ mới đem lại nhiều lợi nhuận góp phần vào
phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
VNPost phải nâng cao năng lực kinh doanh các dịch vụ bưu chính và các dịch vụ
khác, đáp ứng mục tiêu trước mắt là bù đắp được chi phí tiến dần tới kinh doanh có lãi.
Đồng thời mở cửa cạnh tranh, lấy khách hàng làm trung tâm phát triển và kinh doanh.
Thích ứng với xu hướng hội nhập và cạnh tranh vì thách thức tụt hậu rất có thể xảy ra nếu
hoạt động kinh doanh bưu chính và các dịch vụ khác của VnPost không bắt kịp với
những thay đổi của môi trường mới và không có những hành động thích ứng với nó.
Từ nay đến năm 2015, VnPost tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức và hoạt động ổn
định theo mô hình mới.

Phấn đấu đến năm 2014, VNPost phải tự lực đạt mục tiêu cân bằng thu chi tổng
thể hoạt động bưu chính (cả công ích và kinh doanh); và đi vào kinh doanh có lãi ở giai
đoạn sau năm 2013.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà
Nội.
3.2.1. Giải pháp phát triển các dịch vụ hiện có
3.2.1.1. Nhóm dịch vụ Bưu phẩm
- Tăng cường đầu tư
- Hoàn thiện quy định khai thác dịch vụ bưu phẩm quảng cáo
- Công tác truyền thông, khuyếch trương, chăm sóc khách hàng
- Đào tạo nguồn nhân lực
3.2.1.2 Nhóm dịch vụ bưu kiện và chuyển phát hàng hóa
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ
- Tăng cường công tác truyền thông khuyếch trương, chăm sóc khách hàng
3.2.1.3 Nhóm dịch vụ chuyển phát nhanh
3.2.2. Đa dạng hóa và phát triển các dịch vụ mới
Hiện nay, kinh tế đất nước ngày càng phát triển đi lên, và giai đoạn này nhiều
người dân đã bắt đầu làm quen với Internet, ngoài các dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác
đã cung cấp, Bưu điện Hà Nội có thể đưa một số dịch vụ mới :
- Dịch vụ giao nhận kho vận (logistic)
- Dịch vụ vận tải hành khách và cho thuê xe ô tô
- Dịch vụ mua bán hàng hóa qua Bưu điện
- Dịch vụ Phát hẹn giờ hay Hẹn giờ
- Dịch vụ báo phát bằng tin nhắn qua máy điện thoại di động (SMS) hoặc thư điện tử
(EmaiL)

3.2.3. Mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Bưu chính chuyển phát qua mạng
Phát triển thêm một kênh bán hàng sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa
chọn các hình thức đăng ký nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bưu điện Hà Nội, đồng thời
cũng tạo điều kiện để GDV nhanh chóng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy

tạo thêm kênh bán hàng, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng, chủ động giới thiệu, cung
cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, tiếp nhận các yêu cầu sử dụng của khách hàng,
tạo liên kết giới thiệu các dịch vụ trên Website của Bưu điện Hà Nội là giải pháp thực
tiễn mà Bưu điện Hà Nội đang áp dụng và sẽ phải chú trọng trong tương lai.
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát
- Hiện đại hoá quá trình cung ứng dịch vụ bưu chính từ khâu nhận gửi, khai thác,
vận chuyển và phát. Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng trong khai thác các dịch vụ bưu
chính. Hiện nay các thiết bị dung trong khai thác các dịch vụ Bưu chính hầu hết là các
phương tiện thủ công và thô sơ. Các phương tiện thủ công và thô sơ sẽ chỉ tạo ra những
sản phẩm có chất lượng không đồng đều vì nó sẽ phụ thuộc rất nhiều vào các điều kiện
khách quan khác như (con người, thời gian, không gian, môi trường…). Chỉ khi thực hiện
quá trình hiện đại hoá có nghĩa là sử dụng các phương tiện có giới hoá, tự động hoá, tin
học hoá trong khai thác bưu chính mới có thể tạo ra được những phẩm có chất lượng
giống nhau và có chất lượng cao.
- Hoàn thiện và chuẩn hoá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều
kiện hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay, đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng,
nhanh chóng, an toàn, chặt chẽ, chính xác.
- Đảm bảo chất lượng hoạt động của toàn bộ mạng lưới bưu chính (chấp nhận, vận
chuyển, khai thác, phát) ở tất các các doanh nghiệp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ
bưu chính. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát , đo kiểm, bảo dưỡng các phương
tiện dung trong khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phòng để sẵn sang ứng cứu khi
có sự cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với từng dịch vụ .
- Nâng cao chất lượng phục vụ tại các điểm giao dịch với khách hàng;
- Đào tạo nguồn nhân lực giao dịch gồm giao dịch viên và bưu tá về ký năng giao
tiếp, phục vụ và kỹ năng marketing. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán
bộ và giao dịch viên, kỹ thuật viên Bưu điện, có cơ chế khuyến khích và khen thưởng kịp
thời với những người làm tốt, có trách nhiệm. Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch
sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng.
3.2.5 Hoàn thiện hệ thống thông tin Hỗ trợ khách hàng, tăng cường công tác
chăm sóc khách hàng

Đối với Bưu điện Hà Nội, là một đơn vị kinh doanh dịch vụ Bưu chính lớn trên
địa bàn Hà Nội, với thị phần dịch vụ chuyển phát chiếm trên 40%; việc phát triển bộ phận
chăm sóc khách hàng qua số điện thoại tiến tới thành lập bộ phận Hỗ trợ khách hàng
nhằm tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng về thông tin dịch vụ Bưu chính chuyển
phát từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, làm cơ sở tiền
đề để
phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng Call center nhằm tư vấn, giải đáp các khiếu nại về dịch
vụ Bưu chính và bán hàng qua số điện thoại là cần thiết.
a- Thành lập bộ phận Hỗ trợ khách hàng
b- Nhiệm vụ của bộ phận Hỗ trợ
c- Tổ chức sản xuất
d- Quy trình thực hiện
e- Đầu tư
f-Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
3.2.6. Một số giải pháp khác
3.2.6.1 Đào tạo phát triển đội ngũ nguồn nhân lực
3.2.6.2 Xây dựng mức giá cước cạnh tranh
3.2.6.3. Thực hiện chuẩn hoá bưu gửi phù hợp với công nghệ khai thác bưu chính
KẾT LUẬN
Là một đơn vị thành viên có vai trò quan trọng trong Tổng công ty Bưu chính Việt
Nam, có đóng góp đáng kể vào sự phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá của toàn Ngành.
Thời gian qua, cùng với sự cố gắng, vượt qua khó khăn bước đầu của Bưu chính Việt
Nam sau chia tách, Bưu điện Hà Nội đã nhanh chóng chuyển đổi cơ chế quản lý, phương
thức kinh doanh và đặc biệt là phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ Bưu chính
chuyển phát.
Dịch vụ Bưu chính chuyển phát là dịch vụ có tiềm năng phát triển và đóng góp tỷ
trọng doanh thu đáng kể cho Bưu điện Hà Nội. Tuy nhiên, hoạt động trong cơ chế thị
trưởng, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp trên thị trường thì việc
khai thác và kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội còn nhiều
hạn chế và bộc lộ nhiều bất cập. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát

triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát tại Bưu điện Hà Nội thực sự có ý nghĩa quan trọng.
Nhận thức được sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu đối với đơn vị công tác, với thái
độ nghiêm túc tinh thần học hỏi và cầu thị, có thể đánh giá kết quả đáng ghi nhận của luận
văn trên một số khía cạnh sau
Thứ nhất là, luận văn hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về dịch vụ, phát triển
dịch vụ Bưu chính chuyển phát trong đơn đơn vị khai thác, kinh doanh bưu chính. Đồng
thời, luận văn cũng tổng hợp kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của
một số Bưu điện Tỉnh/Thành phố có ngành Bưu chính phát triển và bài học áp dụng cho
đơn vị;
Thứ hai là, luận văn nghiên cứu và đánh giá hiện trạng khai thác, kinh doanh dịch
vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội, đánh giá những mặt đã đạt được và
những mặt còn hạn chế, bất cập của dịch vụ này;
Thứ ba là, luận văn đề xuất và đưa ra các nhóm giải pháp khá hệ thống và toàn
diện nhằm phát triển dịch vụ Bưu chính chuyển phát của Bưu điện Hà Nội.
Tuy nhiên, nghiên cứu một vấn đề không mới (dịch vụ bưu chính ) nhưng đặt
trong bối cảnh mới (Bưu chính thực hiện chia tách, dịch vụ Bưu chính đang cạnh tranh
gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp) đối với Bưu điện Hà Nội là vấn đề khá
phức tạp. Do đó, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, nhưng rất có thể bản luận văn cũng
vẫn có một số hạn chế nhất định. Tác giả luận văn rất mong muốn nhận được sự góp ý
của các thầy, cô giáo, cán bộ quản lý và các bạn quan tâm tới vấn đề này để bản luận văn
hoàn thiện hơn.


Trân trọng!


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 236/2005/QĐ-TT ngày 26/9/2005 phê
duyệt qui hoạch, phát triển Bưu chính Việt Nam đến năm 2010.

2. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 246/2005/QĐ-TT ngày 06/10/2005 phê
duyệt chiến lược phát triển CNTT và Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 đến
năm 2020.
3. Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
Đề án thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.
4. Quyết định số 16/2007/QĐ-BBVVT ngày 15/6/2007 của Bộ Bưu chính Viễn
thông Việt Nam về việc thành lập Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.
5. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008 về
cung ứng dịch vụ Bưu chính công ích.
6. PGS. Nguyễn Văn Thanh (2006): Bài giảng môn học Marketing Dịch vụ. Khoa
Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
7. PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008): Maketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD.
8. TS Nguyễn Thượng Thái (2006) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Bưu
chính Viễn thông.
9. Philip Koler (2001) Quản trị Maketing , Nhà XB thống kê
10. Servuction - Marketing dich vụ (Tài liệu dịch) NXB KHKT 1995.
11. Quy định nghiệp vụ Bưu phẩm Bưu kiện của VNPT.
12. Những định hướng trong đổi mới Bưu chính của Viện kinh tế Bưu điện
13. Các báo cáo kết quả hoạt động SXKD của HNPT năm 2006-2007-2008
14. Bộ Thông tin và Truyền thông Việt Nam .
15. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam . .
16. Tổng công ty Bưu chính Việt nam .