Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của FPT

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ
KỸ THUẬT SỐ FPT


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG ................................................................................ 3
1. Khái niệm về Khách hàng và Quan hệ khách hàng ........................................ 3
1.1

Khái niệm khách hàng ............................................................................................. 3

1.2

Khái niệm quan hệ khách hàng ............................................................................... 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT ........................... 5
1. Giới thiệu về công ty FRT:................................................................................. 5
2. Lịch sử hình thành:............................................................................................. 5
3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi: ................................................................ 5
4. Lĩnh vực kinh doanh: ......................................................................................... 6

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT .................................... 7
1. Mô hình kĩ thuật, cơng nghệ của hệ thống Contract Center .......................... 7
2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng tại FPT........................................... 7
3. Quản lý thông tin khách hàng ........................................................................... 9
3.1.

Thông tin khách hàng: ............................................................................................. 9

3.2.

Thu thập thông tin khách hàng: ............................................................................... 9

3.3.

Quản lý thông tin khách hàng: ............................................................................... 11

3.4.

Chức năng của hệ thống CRM: ............................................................................. 11

4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu.............................. 12
4.1.

Phân loại khách hàng được dựa vào các yếu tố sau: ............................................. 12

5. Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng: ............................ 13

KẾT LUẬN ............................................................................................ 17
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 19

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN
HỆ KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm về Khách hàng và Quan hệ khách hàng
1.1 Khái niệm khách hàng

• Khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
• Để đạt được thành cơng thì doanh nghiệp phải ln đặt khách hàng làm trung tâm đồng
thời để mang lại sự hài lòng cho khách hàng của mình doanh nghiệp cần tìm hiểu về những
nhu cầu và u cầu của khách hàng.
• Khách hàng có thể là tập hợp những cá nhân hoặc tổ chức nào đó có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ và có mong ḿn được thỏa mãn nhu cầu của bản thân.
• Phần lớn nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty đến từ việc bán sản phẩm hoặc dịch
vụ cho khách hàng chính vì vậy doanh nghiệp là những người phụ thuộc và cần đặt nhiều
sự quan tâm vào khách hàng.
• Doanh nghiệp phải xem khách hàng như một tài sản của cơng ty vì vậy doanh nghiệp cần
nghiên cứu nhiều phương pháp quản lý nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm
những khách hàng mới trong tương lai.
1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng
• Có rất nhiều định nghĩa khác nhau trên thế giới về CRM, mỗi chuyên gia sẽ có những định
nghĩa về quản trị khách hàng khác nhau.
• Nhưng nhìn chung thì quản trị khác hàng là sự kết hợp các chiến lược và công nghệ nhằm
tăng cường sức mạnh cho chương trình xây dựng mới quan hệ, tái định hướng tồn bộ tổ
chức tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng.
o Ngày nay khái niệm CRM được xác định dựa trên ba quan điểm:
o Thứ nhất là về công nghệ: CRM sẽ được hiểu như là một phần mềm ứng dụng trong
việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Phần cốt lõi của phần mềm là cơ sở
dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập từ các bộ phận trong doanh nghiệp.
o Thứ hai là về chu trình bán hàng: theo quan điểm này CRM được hiểu như là một
quy trình bán hàng nằm trong hệ thớng quản lý chất lượng. Nhằm giúp xác định và

3


tìm hiểu về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong để phát triển mối quan hệ với
khách hàng.

o Thứ ba là về chiến lược kinh doanh: Triết lý kinh doanh của quan điểm này chính
là đưa ra những định hướng tiếp cận khách hàng và xây dựng văn hóa nhằm hỗ trợ
cho q trình dịch vụ, bán hàng và marketing đạt được hiệu quả tớt nhất.
• Thơng qua hệ thống phần mềm CRM, những thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật
nhanh chóng và lưu trữ vào trong bộ dữ liệu của cơng ty. Doanh nghiệp có thể dựa trên
những dữ liệu có sẵn để phân tích và nhận dạng được những khách hàng tiềm năng và lâu
dài và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

4


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ FPT SHOP – FRT
1. Giới thiệu về cơng ty FRT:
• Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) là một thành viên của
Tập đoàn FPT Việt Nam, được thành lập vào ngày 8/3/2012 với hai thương hiệu chính
là FPT Shop và F.Studio By FPT – Đại lý được ủy quyền chính thức của Apple tại Việt
Nam ở cấp độ cao cấp nhất.
• FPTSHOP – FRT là cơng ty bán lẻ đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt
Nam, đứng thứ 2 về thị phần điện thoại và là công ty bán lẻ sản phẩm Apple chính hãng
hàng đầu tại Việt Nam.

2. Lịch sử hình thành:
• Năm 2012: Tháng 03/2012 CTCP Bán lẻ Kỹ thuật số được thành lập, là một trong 07
công ty trực thuộc CTCP FPT.
• Năm 2013: Tháng 12/2013, FPT Shop chính thức đạt mớc 100 cửa hàng.
• Năm 2014: FPT Shop đạt mốc 200 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành; trở thành nhà
nhập khẩu trực tiếp của IPhone chính hãng.
• Năm 2016: FPT Shop đạt mốc 385 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành. Doanh thu online
tăng gấp đôi, đạt hơn 1.000 tỷ đồng. Khai trương 80 khu trải nghiệm Apple corner trên
tồn q́c.

• Ngày 31/12/2017: Cơng ty có 473 cửa hàng trên tồn q́c (bao gồm cả FPT Shop và
F.Studio)
• Năm 2019: FPT Retail hồn thành kế hoạch mở 70 nhà thuốc Long Châu trước 1 tháng
so với dự kiến.
• Năm 2020: Ngày 28/5/2020, Cơng ty Bán lẻ Kỹ thuật số FPT tổ chức họp Đại hội đồng
cổ đông năm 2020.

3. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
➢ Tầm nhìn:
Cơng ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT – FRT đã và đang không ngừng nỗ lực trở
thành đới tác uy tín với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến
tin cậy của khách hàng.
5


➢ Sứ mệnh:
Với mục tiêu mở rộng phạm vi cửa hàng trên tồn q́c, Cơng ty Cổ phần Kỹ thuật số
FPT định hướng trở thành chuỗi bán lẻ viễn thông và kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam. Cùng
với việc mở rộng quy mô, FPT shop sẽ mang đến cho mọi tầng lớp khách hàng những trải
nghiệm mua sắm tích cực bằng các sản phẩm kỹ thuật số được ủy quyền với chất lượng cao,
giá cả cạnh tranh và dịch vụ khách hàng thân thiện, đảm bảo uy tín của cơng ty.
➢ Giá trị cớt lõi:
• Chất lượng: Đi đầu trong việc xây dựng uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm và FPT
Retail cam đoan sẽ mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối khi mua các sản phẩm
cơng nghệ
• Niềm tin : Chữ Tín là điều mà FRT tập trung trong các hoạt động phát triển thương
hiệu của mình, là điểm tựa cho niềm tin của khách hàng, là đối tác tin cậy của các nhà
cung cấp cơng nghệ
• Thân thiện: Hình ảnh FPT Retail thân thiện với khách hàng, tích cực trong các hoạt
động cộng đồng là mục tiêu dài hạn của cơng ty.

• Quan tâm: Cùng với mục tiêu lấy khách hàng là ưu tiên hàng đầu, FPT Retail từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ, nhân viên nhiệt tình, trung thực,
chân thành để làm hài lòng mọi khách hàng đến với FRT

4. Lĩnh vực kinh doanh:
• Sửa chữa máy móc, thiết bị;
• Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa
hàng chun doanh.
• Bán bn vật liệu, thiết bị lắp đặt, thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông và các phụ
kiện như: chuột, tai nghe, cục sạc, USB, đế tản nhiệt, bàn phím, loa dàn, ổ cứng,....
• Bán bn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm;
• Bán bn máy móc, phụ tùng ngành cơng nghiệp thiết bị điện, thiết bị cơ-điện lạnh.
• Đại lý dịch vụ viễn thơng, đại lý xổ sớ điện tốn, đại lý bán hàng hưởng hoa hồng;
• Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng internet, dịch vụ truy cập dữ liệu, dịch vụ xử lý số
liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử
6


CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT – FRT
1. Mơ hình kĩ thuật, cơng nghệ của hệ thống Contract Center
-

FRT sử dụng ứng dụng CRM của Saleforce.com - nhà tiên phong trong cơng nghệ
Cloud Computing (điện tốn đám mây) để quản lý thông tin và nhu cầu khách hàng của
mình

-

Đây là mơ hình hệ thớng quản trị quan hệ khách hàng tại FRT:

-

Salesforce CRM được coi là phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng
nhanh và tốt nhất thông qua công nghệ Cloud.

-

Hệ thống CRM này giúp FRT quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập
trong q trình kinh doanh. Thơng qua việc tích hợp nhiều kênh thơng tin khác nhau
như email, điện thoại, mạng xã hội...,

-

Thông qua Salesforce CRM, FRT có thể nhanh chóng thực hiện các giao dịch với khách
hàng như: tìm hiểu thơng tin, tư vấn, đặt hàng, làm hóa đơn, thanh tốn,...

2. Vai trị của quản trị quan hệ khách hàng tại FRT
-

Với mục tiêu giúp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, tăng cường mối
quan hệ với khách hàng hiện tại và duy trì mới quan hệ với khách hàng trung thành.

7


FRT đã xây dựng một hệ thống quản trị vừa tạo điều kiện cho nhân viên xây dựng mối
quan hệ khách hàng và giúp FRT dễ dàng hơn trong quá trình quản lý.
-

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại FRT không phải là một hoạt động riêng của
một phịng ban nào mà là sự kết hợp của tồn bộ các phịng ban. Các cơng cụ CRM
mang lại rất nhiều vai trị khác nhau cho từng bộ phận:
• Đới với bộ phận bán hàng (đặc biệt là Sale Online):

-

Các nhân viên bán hàng khi tiếp xúc và thực hiện giao dịch với khách hàng sẽ thu thập
được thông tin khách hàng và cập nhật vào danh bạ khách hàng.

-

Đồng thời, khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ dễ dàng tra cứu được thông tin
những lần giao dịch trước của khách hàng và giúp khách hàng cảm thấy được sự quan
tâm của FRT có sự khác biệt hơn so với các doanh nghiệp khác.

-

Ngoài ra cũng giúp nhân viên bán hàng hiểu khách hàng cần gì, ḿn gì và những gì
phù hợp với khách hàng từ đó nhân viên sẽ dễ dàng hơn trong q trình tư vấn.
• Đối với người quản lý

-

CRM giúp quản lý của các bộ phận dễ dàng hơn trong việc cập nhật thông tin khách
hàng, nhân viên, người tiếp xúc tư vấn trực tiếp với khách hàng.

-

Khi có sự thay đổi về nhân sự doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc lưu trữ

thông tin nhân viên hoặc những thông tin khách hàng của nhân viên đó.

-

Thực tế, nhiều trường hợp nhân viên bán hàng nghỉ việc không bàn giao lại các thông
tin hoặc dữ liệu khách hàng đã gây bất lợi rất nhiều trong q trình chăm sóc và tư vấn.
• Đới với Phịng Marketing

-

Khi Phịng Marketing đưa ra một chiến dịch các công cụ CRM sẽ giúp doanh nghiệp
xác định đúng đối tượng nhằm giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và sẽ khơng quấy
nhiễu khách hàng vì những thơng tin khơng phù hợp với nhu cầu của họ
• Đối với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
8


-

Giúp các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật xác định thông tin sản phẩm của khách hàng như:
mã số sản phẩm, thời hạn bảo hành, những lần sữa chữa trước, những vấn đề hư hỏng
đã xảy ra … Từ đó đưa ra phương pháp giải quyết tốt nhất và phù hợp nhất với khách
hàng.
• Đới với bộ phận chăm sóc khách hàng

-

CRM sec giúp nhân viên của bộ phận nắm bắt kịp thời những phàn nàn, ý kiến đóng
góp của khách hàng về sản phẩm từ đó giúp nhân viên và doanh nghiệp biết thêm những
sai sót trong q trình làm việc hoặc sản phẩm của mình.

3. Quản lý thơng tin khách hàng
3.1.

Thơng tin khách hàng:
• Thơng tin khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau.
• Thông tin thu thập là những thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng
hiện tại như: thông tin cá nhân,hịm thư điện tử,nhu cầu mua sắm,...
• Đới với khách hàng là tổ chức hệ thống sẽ thu thập thêm các thông tin như: tên
Công ty, mã số thuế,số lượng sản phẩm cần,nhu cầu,.....
• Ngồi ra hệ thớng cũng sẽ thu thập thêm các thông tin về lịch sử mua hàng, lịch
sử tìm kiếm,... của khách hàng.

3.2.

Thu thập thơng tin khách hàng:

Công ty FRT thu thập các thông tin bằng 4 cách như sau:
➢ Thông qua nhân viên bán hàng:
-

Thơng qua q trình tiếp xúc với khách hàng nhân viên sẽ biết được những thông tin
cá nhân và nhu cầu của khách hàng tại thời điểm hiện tại.

-

Không chỉ vậy họ cịn có thể thu thập được các thơng tin về quá trình mua sản phẩm,giá
trị đơn hàng và thời điểm mà khách hàng đã thực hiện giao dịch.

-

Tất cả thông tin này sẽ được cập nhật vào hệ thống cơ sở dữ liệu tại các cửa hàng và
dựa vào các thơng tin đó FRT sẽ biết được thơng tin về khách hàng của mình.

-

Khi khách hàng gọi đặt hàng thông qua các trang web nhân viên Sale Online sẽ trực
tiếp cập nhật thông tin vào phần mềm Call Center
9


-

Nhân viên quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu sẽ có nhiệm vụ xây dựng, quản lý và khai
thác các thông tin khách hàng khi được yêu cầu.

➢ Thông qua Website www.fptshop.com.vn
• Mẫu đăng ký dành cho khách hàng tiềm năng:

• Đới với khách hàng hiện tại sẽ có thêm thông tin về lịch sử mua hàng.

➢ Thông qua nghiên cứu, khảo sát:
-

Thông qua các cuộc nghiên cứu, khảo sát trực tuyến FRT cũng thu thấp được nhiều
thông tin và nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.

-

Các cuộc khảo sát ý kiến sec được thực hiện trên các trang Web riêng của FRT nhằm

thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về những sai sót.

10


-

Dựa vào những phản hồi của khách hàng từ các cuộc khảo sát FRT sẽ có biệc pháp cải
thiện tớt nhất về hàng hóa, dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ.

3.3.
-

Quản lý thông tin khách hàng:

FRT đã giải quyết mọi khó khăn trong q trình quản lý thơng tin khách hàng linh hoạt
và chuyên nghiệp hơn bằng cách sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.

-

Hiện tại hệ thống quản trị khách hàng mà công ty đang sử dụng gồm nhiều hệ thống
như: Call Center, Shop Center, User Zone,.. được hợp thành một tổng thể hiện đại hỗ
trợ tớt nhất q trình tương tác với khách hàng.

-

Mọi thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật vào hệ thớng Contact Center. Ngồi ra,
cịn có các hệ thống như: Email Server, Message System, Postal Server.
➢ Hệ thống CRM-Contact Center bao gồm:

• Hệ thớng Call Center: là hệ thống giúp bộ phận Sale Online và bộ phận chăm sóc khách
hàng tra cứu, lưu trữ thơng tin khách hàng thơng qua sớ điện thoại của khách hàng.
• Hệ thớng Shop Center: là hệ thống làm việc của bộ phận Sale tại Shop giúp lưu trữ thông
tin khách hàng khi có giao dịch được xác lập.
• Hệ thớng User Zone: là hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông qua website của Công
ty. Khách hàng sẽ đăng ký tài khoản qua Internet và thông tin này sẽ được cập nhật trực
tiếp vào hệ thớng CRM - Contact Center.
• Cơng cụ cá biệt hóa sẽ xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin khách hàng cung
cấp tự nguyện nhằm khai thác các dữ liệu khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản
phẩm khác nhau cho các thông tin tập trung lưu trữ các thông tin và tất cả những gì khách
hàng quan tâm.
3.4.

Chức năng của hệ thống CRM:

• Lưu trữ thơng tin khách hàng đầy đủ, chi tiết và có hệ thớng: gồm tất cả các thông tin
như: Tên cá nhân hoặc doanh nghiệp, địa chỉ, email, điện thoại,...
• Lưu trữ thơng tin về nhu cầu kinh doanh:
-

Hệ thống CRM sẽ cập nhật các thông tin về nhu cầu sản phẩm từ nhiều doanh nghiệp
khác nhau để theo dõi và thông báo tới những bộ phận có liên quan để đáp ứng kịp thời
và đúng thời điểm cho các khách hàng là doanh nghiệp hoặc tổ chức khác.
11


• Hỗ trợ lập và triển khai các chiến dịch tiếp thị hiệu quả:
-

Nhờ hệ thống CRM, FRT sẽ xác định được chiến lược Marketing phù hợp và triển khai

những chiến lược đó thơng qua nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh đó, cơng ty dễ
dàng kiểm sốt tồn bộ quá trình tiếp thị từ khâu lập kế hoạch, thực hiện và hiệu quả
của chiến dịch.

• Quản lý và hỗ trợ sắp xếp lịch làm việc:
-

CRM giúp người quản lý dễ dàng hơn trong việc sắp xếp lịch trình và khách hàng cho
nhân viên cụ thể và phù hợp hơn.

-

Bên cạnh đó cịn cho phép nhân viên tự điều chỉnh lịch trình hoặc thời gian để thuận
tiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng.

• Quản lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng:
-

Dựa vào các phàn nàn,khiếu nại thu thập được trên hệ thống CRM công ty sẽ xác định
được những sai xót trong q trình làm việc hoặc dịch vụ của mình để từ đó nghiên cứu
vầ tìm ra giải pháp giải quyết.

4. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
4.1.

Phân loại khách hàng được dựa vào các yếu tố sau:

a) Căn cứ vào khả năng chi tiêu của khách hàng:
˗

Công ty phân loại khách hàng thành các nhóm cơ bản như sau:
▪

Nhóm khách hàng dưới 1 triệu đồng: nhóm khách hàng thường sẽ chú ý tới các
sản phẩm như phụ kiện, cáp sạc, ốp lưng,....

Từ 1 triệu đồng đến 10 triệu đồng: thường là những đới tượng thích mua các
dịng smartphone tầm trung có phụ kiện đính kèm hoặc gói khuyến mãi,...
▪ Từ 10 triệu đồng đến 30 triệu đồng: là nhóm đới tượng có thu nhập khá, có sự
địi hỏi cao về cơng nghệ, tính năng, cấu hình,....
▪ Trên 30 triệu đồng: những khách hàng thuộc nhóm này thường sẽ có thu nhập
cao và có u cầu cao đới với hình dáng, mẫu mã, xu hướng công nghệ,....
▪

12


b) Căn cứ vào phương thức thanh tốn khách hàng:
• Khách hàng thanh tốn trực tiếp:
-

Nhóm khách hàng này thường sẽ lựa chọn thanh toán ngay khi chọn lựa được sản phẩm
phù hợp với nhu cầu của mình. Họ thường lựa chọn thanh toán hết một lần để nhận
những ưa đãi tại thời điểm mua hàng.

• Khách hàng thanh tốn trả góp:
-

Nhóm khách hàng này sẽ thanh tốn trong một khoảng thời gian dài từ 6 tháng đến 1
năm với lãi suất có thể là 0% hoặc lãi suất ngân hàng. Phương thức thanh tốn này đem

lại lợi ích hoạt động tài chính và góp phần kích thích hoạt động bán hàng.

c) Căn cứ vào đới tượng sử dụng:
• Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp:
˗

Nhóm khách hàng có thể là trung gian phân phối mua hàng nhằm phục vụ mục đích
sản xuất, kinh doanh, hoạt động.

˗

Ví dụ hiện nay FRT ký kết hợp đồng phân phối độc quyền hàng Apple chính hãng trên
tồn Việt Nam chính vì vậy các cửa hàng bán lẻ là những khách hàng trung gian giúp
phân phới các sản phẩm Apple của FRT.

• Khách hàng là cá nhân:
-

Nhóm khách hàng này mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, là nhóm khách hàng
mà Công ty hướng đến với chiến lược và ngành nghề kinh doanh bán lẻ.

-

Nhóm khách hàng cá nhân này cần được Công ty chú trọng bởi những đặc trưng như
dễ chuyển sang nhà phân phối bán lẻ cạnh tranh khác bởi mức độ co dãn về giá là tương
đối lớn nên rất dễ mất khách hàng.

5. Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng:
-

Những giá trị mà Công ty FRT đang hướng đến là xây dựng một dịch vụ khách hàng
chuyên nghiệp, chất lượng mang tầm quốc tế hết lịng vì sự phục vụ của khách hàng.

13


-

Với khách hàng việc mua sắm không chỉ dừng lại ở việc sử dụng sản phẩm mà còn là
sự trải nghiệm, phong cách sớng riêng của mỗi người. Chính vì vậy FRT đã thiết lập
một vài dịch vụ để tạo giữ chân khách hàng và nâng cao mới quan hệ:

• Dịch vụ tư vấn:
-

Nhân viên sẽ tư vấn và cung cấp cho khách hàng các thông tin của sản phẩm dịch vụ,
chương trình khuyến mãi, thủ tục mua hàng thơng qua mục Hỏi đáp/Trợ giúp trên
website hoặc tư vấn trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ của FRT

• Dịch vụ giao hàng tận nhà:
-

Dịch vụ giao hàng tận nhà của công ty cam kết giao hàng với tốc độ từ 30 - 60 phút
miễn phí trong phạm vi 10km của cửa hàng và tính phí nếu phạm vi giao hàng ngồi
bán kính 10km và sẽ giao hàng trong vịng 48h trên cả tồn q́c.

➔ Dịch vụ giao hàng tận nhà là một trong những điểm mạnh giúp FRT tạo dựng được sự
khác biệt với các đới thủ của mình.
• Dịch vụ hỗ trợ tài chính:
- FRT đã hợp tác với các cơng ty tài chính uy tín để mang đến nhiều ưu đãi cho khách

hàng thơng qua chính sách trả góp lãi suất thấp hoặc thủ tục trả góp đơn giản, nhanh
chóng nhằm hỗ trợ khách hàng của mình phần nào về vấn đề tài chính,
- Hiện tại, FRT đang hợp tác với các ngân hàng, tổ chức tài chính như: FE Credit,
VPBank, Sacombank,.... nhằm mang lại nhiều chính sách trợ giá, mua trả góp nhằm hỗ
trợ khách hàng phân bổ nguồn chi phí hàng thàng hợp lý.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua hàng:
-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của mọi doanh nghiệp

-

Bộ phận này không đơn giản là giúp nâng cao cảm nhận của khách hàng hay thu hút
khách hàng mà cịn là một cơng cụ hiệu quả để doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp
nhận và giải quyết các phản hồi của khách hàng.

-

Bộ phận chăm sóc khách hàng là đại diện cho doanh nghiệp về hình ảnh chất lượng
cũng như sự quan tâm của FRT đối với khách hàng.
14


-

FRT đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đầu năm 2013, thông qua dịch vụ
này FRT đã kịp thời xử lý những tình h́ng khẩn cấp phát sinh và giữ chân được một
lượng lớn khách hàng của mình.

˗

Sau đây là Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Công ty FRT

Để dễ dàng tiếp nhận thông tin kịp thời và giải quyết nhanh chóng FRT đã xây dựng
một quy trình chăm khách hàng có các bộ phận chính như:
-

Trung tâm Dịch vụ khách hàng: dùng để kiểm sốt mọi hoạt động của dịch vụ. Đới với
những vấn đề nghiêm trọng hoặc ngoài phạm vi xử lý thì trung tâm Call Center sẽ tiếp
nhận và ra quyết định, phương hướng giải quyết

-

Trung tâm Call Center sẽ là nơi tiếp nhận thông tin trực tiếp khi khách hàng liên hệ
hoặc giúp nhân viên sẽ liên lạc với khách hàng để tìm hiểu và thu thập các thơng tin về
những vẫn đề phát sinh trong quá trình trải nghiệm và những điểm khơng hài lịng của
khách hàng,...

-

Trung tâm Hỗ trợ kỹ thuật: là tiếp nhận và giải quyết các vấn đề về kỹ thuật cho khách
hàng hoặc những vấn đề phát sinh liên quan đến máy móc hay thiết bị của khách hàng

-

Ngồi ra cịn có các bộ phận xử lý các vấn đề khác như:

• Bộ phận bảo hành:

15

-

Điểm nổi bật nhất của FRT là có các chính sách bảo hành kéo dài hơn so với các doanh
nghiệp khác. Dù là những sản phẩm có giá trị tương đới thấp như miếng dán màn hình,
miếng dán phím,... khách hàng vẫn sẽ được FRT bảo hành từ 6 đến 1 năm.

• Phịng kinh doanh:
-

CRM giúp phịng kinh daonh xác định được những khó khăn về tài chính và từ đó có
các biện pháp hỗ trợ khách hàng các vấn đề về tài chính tớt nhất để khách hàng hài lòng
hơn về sản phẩm của FRT.

-

Khi khách hàng gặp các vấn đề về việc trả góp hoặc các thủ tục về chi phí sửa chữa bộ
phận kinh doanh sẽ là nơi tiếp nhận và liên hệ trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm
thời gian và chi phí cho khách hàng ở mức tớt nhất có thể.
➢ Nhờ vào CRM, FRT đã tạo được sự khác biệt với các doanh nghiệp bán lẻ khác
trên thị trường. Từ đó FRT dẫn trở thành một điểm đến tin cậy và vô cùng an
tâm cho khách hàng khi lựa chọn các sản phẩm công nghệ tại đây.

16


KẾT LUẬN
• Với những nỗ lực khơng ngừng trong việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và các chế
độ chăm sóc khách hàng, FRT đã được bình chọn là Nhà bán lẻ được yêu thích nhất

và nhận được sự tin tưởng nhất của phần lớn người tiêu dùng.
• Tính từ thời điểm đưa vào sử dụng đến nay, tổng lượng khách hàng đã tương tác với
FRT thông qqua các cụ CRM đã tăng rất mạnh. Lượng câu hỏi đã xử lí là 274.789
câu hỏi. Tớc độ xử lí từ 2 đến 3 giây. Các công cụ CRM đã giúp các nhân viên của
bộ phận chăm sóc khách hàng giảm được 60% thời lượng cơng việc hàng năm của
mình.
• Doanh thu đặt hàng trên fanpage thông qua hệ thống phần mềm CRM trong vòng 6
tháng đã lên đến hơn 1 tỷ đồng.
• Sau hơn 1 năm sử dụng các phần mềm CRM, FRT đã thu được những thành quả nhất
định, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho người dùng và khách hàng cũng nhận
được những thông tin cần thiết ngay lập tức.
• Trong thời gian tới FRT đang cớ gắng để cải thiện và tích hợp thêm nhiều tính năng
mới ưu việt hơn, hỗ trợ việc chăm sóc các khách hàng của mình một cách tận tâm và
chun nghiệp nhất:
• Cơng ty FRT cần tập trung hồn thiện hơn nữa cho hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng thông qua các giải pháp như:
• Thành lập phịng ban chịu trách nhiệm về cơ sở dữ liệu khách hàng, phàn nàn
của khách hàng
• Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và tư vấn giữa nhân viên với khách hàng, phát
hành thẻ khách hàng thân thiết,...
• Tăng cường dịch vụ khách hàng,
• Hồn thiện cơng tác quản lý giữa các phịng ban, đào tạo nguồn nhân lực chất
lượng và tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường….
Bài luận này đã đạt được một sớ kết quả sau:
• Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận cơ bản về khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng. Lý thuyết nghiên cứu là cơ sở quan trọng để đưa ra những hướng phát triển
17


và hồn thiện cho hoạt động CRM, thơng qua q trình nghiên cứu đưa lý thuyết vào

thực tế hoạt động CRM của Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật sớ FPT.
• Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng tại Cơng ty FRT, bao gồm: mơ hình kỹ thuật, công nghệ CRM; công tác quản lý
thông tin khách hàng; dịch vụ khách hàng; chiến lược CRM và vai trò, tác động của
CRM đến Cơng ty.
• Thứ ba, đưa ra được một sớ giải pháp mang tính định hướng và kiến nghị nâng cao hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng bám sát vào thực trạng hoạt động của Công ty và xu
hướng phát triển của thị trường để Công ty tạo được lối đi riêng nhưng vẫn phát huy
được những ưu điểm đã có so với đới thủ.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

18


TÀI LIỆU THAM KHẢO
➢ Khách hàng – doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển. NXB Thống kê, Hà Nội, 2006
➢ Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần bán lẻ FPT (2015), (Học viện Cơng nghệ
Bưu chính Viễn thông)
➢ Trang chủ FRT. Truy cập ngày 13/11/2021, từ />➢ Lịch

sử

hình

thành

FPT

Retail.

Truy

cập

ngày

13/11/2021,

từ

/>hone%20ch%C3%ADnh%20h%C3%A3ng
➢ FPT Retail vượt ‘bão Covid-19’ với kết quả lợi nhuận quý 4/2020 tăng 24,4 tỷ đồng. Truy
cập ngày 13/11/2021, từ />➢ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm
2020.
➢ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, Báo cáo thường niên năm 2020.

19