Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thông tin quản lý khách sạn của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội qua việc sử dụng CRM

ĐỀ TÀI

Phân tích đánh giá thực trạng hệ thống thơng tin quản lý
khách sạn của một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội
qua việc sử dụng CRM


1.TỔNG QUAN VỀ CRM

01

CRM là một công nghệ

02

CRM là một chiến lược

03

CRM là một quá trình


CRM LÀ GÌ ?
 Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các liên hệ và tương tác của
You can Resize without losing quality

công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh. doanh.
You can Change Fill Color &
Line Color

Hệ thống CRM giúp các cơng ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

 CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào tổ chức của mình. Tập trung vào mối quan hệ với từng người
– bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt quá trình
phát triển, bao gồm cả việc tìm kiếm khách hàng mới, giành được mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch
vụ hỗ trợ, bổ sung và gắn bó lâu dài.

FREE
PPT TEMPLATES
www.allppt.com


Các thành phần của một CRM cơ bản
Quản trị nhân sự

Tự động hóa quy trình làm

Quản lý thơng tin khách hàng

việc

và theo dõi dữ liệu khách hàng

Một số thành phần

Tự động hóa bán

khác

hàng
Tự động hóa tiếp

Phân tích và theo dõi

thị

hiệu suất


CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ TRIỂN KHAI CRM THÀNH HỆ
THỐNG

Xây dựng được tầm nhìn CRM

Sự thống nhất trong nội bộ

Your Picture Here

Không nên chạy theo công nghệ
trong khi hiện tại vẫn đáp ứng đủ
nhu cầu

Văn hóa doanh nghiệp và CRM


T H U Ậ N L Ợ I VÀ K H Ó K H Ă N K H I Ứ N G D Ụ N G P H Ầ N M Ề M
CRM

THUẬN LỢI

Giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động thật trơn tru và hiệu quả.

Các yếu tố thừa trong quy trình làm việc như chi phí, thời gian, nhân lực khơng cần thiết sẽ bị loại

KHĨ KHĂN

˟
˟

bỏ, tận dụng được rất nhiều thời gian và tiền bạc.

Là công cụ giúp các nhà lãnh đạo phân bổ và lên kế hoạch hiệu quả hơn cho nguồn lực nội tại, nâng
cao đáng kể hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân sự cũng như năng lực cạnh tranh của sản phẩm.

Hệ thống cơ sở đồng nhất sẽ khiến công việc quản lí dữ liệu trở nên đơn giản hơn.
Có thể truy cập và nắm bắt thông tin trực tuyến mọi lúc mọi nơi.

khơng phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực tài chính để trang bị hệ thống.
Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kĩ thuật cần thiết, đến phần mềm lưu trữ, phân tích, quản
lí…, đào tạo đội ngũ nhân viên tốn nhiều nguồn lực tài chính của doanh nghiệp.

˟
˟

khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm.
Có nguy cơ rị rỉ dữ liệu của doanh nghiệp.


CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP PHÙ HỢP VỚI CRM

1

DOANH NGHIỆP CÓ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

2

CÁC DOANH NGHIỆP TRIỂN KHAI CHIẾN DỊCH MARKETING

3

DOANH NGHIỆP MUỐN TĂNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TRONG CÔNG VIỆC

4

DOANH NGHIỆP COI KHÁCH HÀNG LÀ ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU CỦA DOANH NGHIỆP


2.THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG
của hệ thống CRM tại doanh nghiệp Việt Nam hiện nay


THỰC TRẠNG

You can Resize without losing quality

You can Change Fill Color &
Line Color



ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu đúng về
CRM. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của CRM vẫn còn rất hạn chế.



Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng của CRM. Các sản phẩm CRM ở Việt Nam khá phong phú từ các
sản phẩm CRM nước ngoài tới các phần mềm CRM thuần Việt, phù hợp về chi phí.




FREE
PPT TEMPLATES
www.allppt.com

CRM chưa được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong cách và trình độ quản lý
Ứng dụng CRM đang dần trở thành xu thế trong kinh doanh, quản lý và vận hành doanh nghiệp


MƠ HÌNH CRM ĐỀ XUẤT CHO DOANH NGIỆP

Content Here

Mơ hình QCI

Mơ hình IDIC

Mơ hình chuỗi giá trị CRM


NHẬN XÉT CHUNG


Các doanh nghiệp trong nước đang dần dần cơng nghệ hóa quy trình quản lý của doanh nghiệp mình. Và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM là lựa chọn tất yếu
của các doanh nghiệp để nâng cao vị thế của doanh nghiệp mình trong lịng khách hàng.



Thực tế các doanh nghiệp việt nam vẫn chưa ứng dụng crm nhiều, chưa thấy được các lợi ích to lớn do CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh. Theo ước tính của các
chuyên gia đánh giá tại việt nam có khoảng dưới 1000 doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng CRM. Đó là con số q ít so với lượng doanh nghiệp nước ta



Không xây dựng giá trị riêng của doanh nghiệp.



Áp dụng chính sách giống nhau cho các đối tượng khách hàng. Chưa thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm



Do mới áp dụng CRM nên các doanh nghiệp Việt Nam còn nhiều bỡ ngỡ, chưa có kinh nghiệm trong việc quản lý. Hạn chế cịn nhiều do các doanh nghiệp chưa thích ứng
được với công nghệ cao.


3.ỨNG DỤNG HỆ THỐNG
THÔNG TIN CRM VÀO CÁC
DOANH NGHIỆP


SOCIAL MEDIA

Your Picture Here And Send To Back

3.1 SƠ LƯỢC VỀ MẪU KHẢO SÁT
Nhóm thực hiện khảo sát trên những doanh nghiệp về khách sạn du lịch lữ hành và nhà
hàng, gồm 4 doanh nghiệp, bằng cách lập phiếu khảo sát và gửi các doanh nghiệp.


BẢNG CÂU HỎI

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Tên doanh nghiệp anh /chị hiện đang công tác là gì?
Doanh nghiệp có sử dụng ứng dụng CRM để hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng không?
Doanh nghiệp của anh/chị cần bao nhiêu nhân sự cho việc áp dụng CRM?
Các hoạt động chăm sóc khách hàng được tiến hành như thế nào?
Làm sao để doanh nghiệp có danh sách khách hàng chất lượng, duy trì khách hàng trung thành?
Những thông tin mà dự án CRM cần thu thập?
Bộ phận nào trong một đơn vị sẽ dùng CRM?
Một số yếu tố dẫn đến thành công khi triển khai dự án CRM?
Trong quản lý doanh nghiệp có thể phối hợp với các chiến dịch marketing và theo dõi các hoạt động cùng với bộ phận kinh doanh hay
không?

10.Mất khoảng bao lâu để dự án CRM doanh nghiệp anh/chị đi vào hoạt động?
11.CRM có phải là chiến lược tối ưu để hoạt động Marketing của DN thu hút khách hàng ?
12.Theo anh/chị , CRM có phải là cơng cụ quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu một cách bền vững?


3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát
4 doanh nghiệp:








Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Nhà hàng hải sản Quạt Mo
Cường Phát Travel Group
Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng

Trong 4 doanh nghiệp mà nhóm đã gửi để
khảo sát thì có 3 doanh nghiệp ( 75%) đã
sử dụng CRM



Doanh nghiệp không sử dụng nhiều nhân

75%

sự cho việc áp dụng CRM

Tex


3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát





4 doanh nghiệp:




Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Nhà hàng hải sản Quạt Mo
Cường Phát Travel Group
Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng

Hoạt động chăm sóc khách hàng:

Các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến thắc mắc, khiếu nại, đánh giá của

khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành nhưng cũng tìm những khách
hàng mới hay khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ.



Tặng các ưu đãi, voucher cho khách hàng

Tex


3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát
4 doanh nghiệp:








Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Nhà hàng hải sản Quạt Mo
Cường Phát Travel Group
Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng

Hoạt động chăm sóc khách hàng:

 Các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến thắc mắc, khiếu nại, đánh giá của

khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành nhưng cũng

tìm những khách hàng mới hay khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ.

 Tặng các ưu đãi, voucher cho khách hàng



Doanh nghiệp giữ được danh sách khách hàng chất lượng, duy trì khách hàng trung thành: nâng
cao chất lượng dịch vụ, lắng nghe khách hàng, phiếu thành viên, tặng quà.



Bộ phận trong doanh nghiệp áp dụng CRM: marketing online, đội ngũ bán hàng, marketing,
chăm sóc khách hàng.


3.2 Đánh giá về kết quả khảo sát
4 doanh nghiệp:








Khách sạn Hoàng Sơn Peace
Nhà hàng hải sản Quạt Mo
Cường Phát Travel Group
Công ty TNHH MTV TM&DL Lạc Hồng

Yếu tố dẫn đến thành cơng khi triển khai dự án CRM:

 Có được tập danh sách khách hàng, dễ tiếp cận và tiệm cận nhu cầu khách hàng từ đó đưa ra chiến thực đánh vào nhu cầu thiết yếu
khách hàng...

 Đưa ra những mục tiêu cụ thể, đưa ra những mục tiêu cụ thể, đánh giá và cải tiến.
 Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng, chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để quản lí.



Trong quản lý doanh nghiệp phối hợp với các chiến dịch marketing và theo dõi các hoạt động
cùng với bộ phận kinh doanh


SOCIAL MEDIA

Your Picture Here And Send To Back

Nhìn chung, các doanh nghiệp đều rất quan tâm đến khách hàng của mình, ln
tìm cách đổi mới để mang đến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Áp dụng
hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp về quản trị quan hệ khách hàng.


Your Picture Here and send to back

Your Picture Here

ƯU
NHƯỢC ĐIỂM

Your Picture Here

Your Picture Here

ƯU ĐIỂM CỦA
PHẦN MỀM CRM

Place Your Picture Here

Quản lý khách hàng

Giao tiếp khách hàng

CRM giúp bạn thu thập, sắp xếp và lọc thông tin khách hàng tiềm năng và khách

CRM cho phép giao tiếp liền mạch giữa khách hàng tiềm năng, nhóm tiếp thị và

hàng của mình theo nhiều tiêu chí khác nhau. Thơng tin có tổ chức và tập trung dễ

nhóm bán hàng

dàng thu hút với khách hàng

Giao tiếp cá nhân

Truy cập dữ liệu thời gian thực

CRM đóng vai trò là cơ sở dữ liệu khách hàng trung tâm và là nơi cung cấp dữ liệu cho

CRM cho phép quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn và theo dõi doanh số bán hàng

các mục đích truyền thơng và tiếp thị. Theo dõi các tương tác giữa công ty và khách

nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tại bất kỳ thời điểm và địa điểm nào

hàng trong một cơ sở dữ liệu duy nhất. Thu thập dữ liệu từng khách hàng, đáp ứng tốt
nhu cầu cá nhân của khách hàng


ƯU ĐIỂM CỦA
PHẦN MỀM CRM

Place Your Picture Here

Bảo mật an tồn

Thân thiện với người dùng

Dữ liệu ln được tự động sao lưu dự phòng tại server lưu trữ dữ liệu được kết

 Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng gồm có quản

nối với hệ thống CRM của công ty đang ứng dụng.

lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng…

 CRM chăm sóc khách hàng hiệu quả.
 Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, định hướng thương hiệu trong tâm trí
khách hàng.

 Xây dựng các chiến dịch marketing tự động: Email marketing, Sms marketing
chuyên nghiệp.

Phân quyền chặt chẽ
CRM có thể mở rộng các vai trị mới và cho phép quản trị thêm người sử dụng vào các
vai trị đó. Các module chức năng được người quản trị phân quyền cho các vai trò với các
quyền xem, sửa, xóa, download khác nhau.

 Phần mềm CRM tăng sự liên kết giữa các phòng ban.
 Tăng hiệu quả lao động của nhân viên, rút ngắn thời gian kí kết hợp đồng.


ƯU ĐIỂM CỦA
PHẦN MỀM CRM

Place Your Picture Here

Mở rộng
Phần mềm CRM cho phép mở rộng khơng giới hạn các tính năng mới theo yêu cầu, không làm ảnh hưởng đến các chức năng đang hoạt động và làm gián đoạn sự vận
hành liên tục của chương trình.
Tổ chức, giao tiếp và hiệu quả chỉ là ba trong số nhiều khía cạnh tích cực của nền tảng CRM có thể dẫn đến một số lợi ích, bao gồm:

 Hợp tác tốt hơn giữa các thành viên trong nhóm
 Nhiều hoạt động hơn thông qua kênh tiếp thị và bán hàng
 Tiết kiệm thời gian và chi phí từ việc tạo ra năng suất tối đa
 Khách hàng hạnh phúc hơn, nhiều khách hàng trung thành hơn và tất nhiên, nhiều khách hàng hơn sẽ giúp tăng doanh thu.


NHƯỢC ĐIỂM

1. Khó thực hiện

2. Giá cả

CONS
3. Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống.

4. Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống.

5. Phần mềm khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần.


GIẢI PHÁP PHẦN MỀM QUẢN LÝ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)