BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN lưu TRÚ tại bộ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT SPA
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.56 MB, 58 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG
THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
ANN RETREAT RESORT & SPA
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD
: Th.S PHẠM THỊ THU THỦY
SVTH
: NGUYỄN THỊ HOÀI THƯƠNG
MSSV
: 2320711329
Đà Nẵng, Ngày… Tháng … Năm 2021
MỤC LỤC
.....................................................................................................................................................5
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................................5
1.2 Cơ cấu tổ chức....................................................................................................................7
1.3.Hệ thống sản phẩm của Ann Retreat Resort................................................................10
1.3.2 Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................14
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng tại Ann Retreat Resort & Spa 23
2.1.3. Các dịch vụ hiện có tại bộ phận buồng phịng Ann Retreat Resort & Spa.....25
...................................................................................................................................................26
Hình 1.15 dịch vụ bổ sung giặt là tại bộ phận buồng........................................................26
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng
Ann Retreat Resort & Spa....................................................................................................27
a) Quy trình vệ sinh phịng khách............................................................................27
2.2.2. Quy trình xử lý phàn nàn...............................................................................34
2.2.3. Quy trình cho khách mượn đồ...................................................................................35
2.3. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được...................................................38
2.3.1. Báo cáo kết quả thực tập bộ phận tại Ann Retreat Resort & Spa..................38
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển khơng ngừng thì kéo theo nó là
nhu cầu của con người ngày nay càng được nâng cao và cải thiện hơn. Chính vì lý do đó
mà nhu cầu cần được nghỉ ngơi, giải trí của con người cũng đã trở thành sở thích và thói
quen. Du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn và dần dần khẳng định
được tầm quan trọng của mình trong nền kinh tế tồn cầu nói chung cũng như trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, Việt Nam
cũng đã chọn du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, nguồn thu từ du lịch đang đóng góp lớn
vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Chính vì lý do trên mà nó được mệnh danh là
ngành cơng nghiệp khơng khói. Nếu ai thích sự cổ kính, ấm cúng chất chân quê nhưng kém
phần sang trọng hiện đại thì khơng nhắc đến thành phố Hội An-Quảng Nam, Hội An nổi
tiếng bởi vẻ đẹp kiến trúc truyền thống, hài hịa của những ngơi nhà, bức tường và cả
những con đường. Cùng với bao biến cố thăng trầm của lịch sử, phố cổ Hội An vẫn giữ
những nét đẹp xưa cổ trầm mặc rêu phong trong từng mái ngói, viên gạch, hàng cây… như
chính nét bình dị trong tính cách, tâm hồn thuần hậu, chân chất của người dân địa phương.
Với lối kiến trúc độc đáo, không gian ngơi nhà ở Hội An ln thống đãng, tràn ngập ánh
sáng mặt trời, con người và thiên nhiên như hịa làm một. Những điều đó đem lại một cuộc
sống tự do thoải mái cho người dân địa phương và sự thích thú cho du khách trong
chuyến đi du lịch tại Hội An. Du lịch phát triển mạnh mẽ cũng đã kéo theo nhiều ngành
nghề liên quan đến du lịch cũng phát triển theo đặc biệt là ngành lưu trú và ăn uống, nhắc
đến hai ngành nghề này thì đến với Ann Retreat resort & Spa là sự lựa chọn đúng đắn và
tuyệt hảo nhất bởi vì resort được thiết kế với kiến trúc cổ kính ấm cùng nhưng sang trọng,
bao quanh là cây cối, khơng gian thống mát đi đơi với nó là các dịch vụ vơ cùng phong
phú đa dạng và đây cũng là nơi tôi đang thực tập. Từ những lý trên nên tôi lựa chọn đề tài
Chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình
phục phục khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận buồng Ann Retreat Resort & Spa).
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ANN RETREAT RESORT & SPA
(Nguồn:Website Ann Retreat Resort & Spa)
Hình 1.1 Ann Retreat Resort & Spa
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ann Retreat Resort & Spa thuộc công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kim Vinh
được thành lập vào ngày 01/09/2012 và hoạt động cho đến nay. Nép mình ở mũi đất An Hội,
nơi con sông Thu Bồn rẽ nhánh, Ann Retreat Resort & Spa có một vị trí tuyệt vời, có thể thu
vào tầm mắt cảnh non nước hữu tình của cả sơng Thu Bồn lẫn sơng Hồi. Nơi đây từng là
một trong những thương cảng sầm uất nhất xứ Quảng, qua hàng trăm năm, nét tấp nập ngày
xưa dần phai nhạt thay thế vào đó là một khơng gian nghỉ dưỡng n bình và thoải mái đến
lạ. Với diện tích hơn 6000 mét vuông, Ann Retreat Resort & Spa là một không gian tổ hợp
của nhiều dịch vụ cao cấp bao gồm: bể bơi ngồi trời, nhà hàng, phịng gym và spa... Đặc
biệt, The Soul Restaurant của Ann Retreat còn lọt trong TOP 15 nhà hàng xuất sắc nhất Hội
An do TripAdvisor bình chọn vào năm 2020. Nhằm đem lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất
cho khách hàng, mọi dịch vụ của resort đều có tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo khách hàng
ln có những kỉ niệm khó qn nhất. Mỗi phòng nghỉ tại đây mang một nét kiến trúc tinh
tế, là sự pha trộn hoàn hảo giữa sự cổ điển, truyền thống của phong cách Đông Dương xưa
với nét hiện đại nay. Nội thất và tiện nghi trong mỗi hạng phòng của Ann Retreat sẽ khiến
khách hàng hài lòng và thoải mái ngay khi đặt bước chân đầu tiên. Với ban cơng riêng cùng
view nhìn đẹp đến nao lịng ra con sông Thu Bồn xứ Quảng, mỗi giây phút tại Ann Retreat
Resort & Spa chắc chắn sẽ đem lại những cung bậc cảm xúc tuyệt nhất cho kì nghỉ của
khách hàng. Từ Ann Retreat, khách hàng có thể đạp xe dọc bờ sơng Hồi để tiến vào phố cổ
Hội An với khoảng cách rất gần, hoặc có thể tham gia các tour trải nghiệm nổi tiếng khác
như: chèo thuyền thúng ở rừng dừa Cẩm Thanh, tham quan thánh địa Mỹ Sơn,...Ann Retreat
Resort & Spa nơi kết hợp hoàn hảo giữa sự cổ điển, truyền thống của phong cách Đông
Dương xưa với nét hiện đại thời nay. Cho dù là khách du lịch hay đi cơng tác. Từ đây, khách
hàng có thể dễ dàng tiếp cận được nét đẹp sống động của thành phố ở mọi góc cạnh. Khách
có thể sử dụng Wifi miễn phí tại khu vực chung lẫn bãi đậu xe có người phục vụ miễn phí.
Hoạt động thể thao, giải trí trong danh sách bên dưới hoặc có trong khn viên hoặc trong
khu vực lân cận; khách có thể phải thanh tốn thêm phụ phí. Với vị trí thuận lợi, khách sạn
dễ dàng tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi tiếng của thành phố. Với việc mang lại
dịch vụ cao cấp và vô số những tiện nghi hiện đại. Ann Retreat resort cam kết sẽ đem đến
cho khách hàng một kỳ nghỉ thoải mái dễ chịu nhất. Ann Retreat Resort & Spa là nơi dừng
chân chất lượng cao tại Hội An.
Tên đơn vị: Công Ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Kim Vinh
Tên cơ quan: Ann Retreat Resort & Spa
Địa chỉ: 47 Thoại Ngọc Hầu, Phường Cẩm Phô, Hội An, Quảng Nam
Ngày hoạt động: 01/09/2012
Số điện thoại: 02353924924 – 0965644844
Lãnh đạo đơn vị: Hà Anh Dũng
Website: />Email:
Logo:
(Nguồn Ann Retreat Resort)
1.2 Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Sơ đồ 1.1 sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong Ann Retreat Resort
Ann Retreat Resort & Spa gồm 09 bộ phận cùng phối hợp hoạt động với nhau bao
gồm: Bộ phận Kinh doanh Tiếp thị (Sales & Marketing), Bộ phận Nhân sự (Human
Resources), Bộ phận Kế toán (Accounting Department), Bộ phận Tiền sảnh (Front
Offcice), Bộ phận Buồng (Housekeeping), Bộ phận Nhà hàng (Food & Beverage), Bộ phận
Bếp (Kitchen Section), Bộ phận Bảo vệ (Security), Bộ phận Kỹ thuật (Maintenance).
Bảng 1.1 chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Ann Retreat
STT
Tên bộ phận
1
Chức năng & Nhiệm vụ
Điều hành toàn bộ hoạt động trong resort, đảm bảo
rằng các bộ phận phải được hoạt động hiệu quả nhằm
Tổng Giám đốc
mục đích tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho Ann
Retreat Resort.
Thiết lập và triển khai các kế hoạch quảng bá thương
hiệu, quảng cáo sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Đàm
phán, ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với
khách. Chủ động liên hệ khách hàng tiềm năng để giới
2
Kinh doanh Tiếp thị
thiệu các dịch vụ, ưu điểm và đãi ngộ của Resort. Thiết
kế banner, tờ rơi, brochure… Chụp ảnh, viết bài các
hoạt động, dịch vụ của Ann Retreat Resort và thường
xuyên cập nhật tới khách hàng.
Tổ chức, sắp xếp các nhân viên; ban hành các thể chế,
3
Nhân sự
quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ
phận, tiếp nhận ý kiến, quản lý trực tiếp nhân viên.
Có vai trị rất quan trọng đối với Resort, đưa ra quyết
định các chiến lược về tài chính, tìm nguồn vốn cho
Ann Retreat Resort. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ
4
Kế tốn
sách chi, thu, cơng, nợ. Lập chứng từ kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và toàn Ann Retreat Resort.
Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của resort,
giữa các bộ phận trong resort. Nắm tình hình nguồn
khách. Hỗ trợ hướng dẫn làm thủ tục đăng ký, trả
5
Tiền sảnh
phịng hoặc thu phí các dịch vụ khác mà khách sử
dụng, giải quyết yêu cầu của khách trong thời gian lưu
trú tại Ann Retreat.
Cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại resort, mang
6
Buồng phịng
lại nguồn doanh thu cao nhất, chịu trách nhiệm về vấn
đề nghỉ ngơi lưu trú của khách tại Ann Retreat Resort.
Là bộ phận mang lại doanh thu cao chỉ sau bộ phận
buồng phòng. Thực hiện các công việc liên quan đến
ăn uống tại resort, được chia làm 2 bộ phận nhỏ: bộ
Nhận xét: Số lượng các phòng ban, các cấp được xác định vừa đủ, phù hợp với quuy mô
hoạt động của resort. Tính chun mơn hố, nghiệp vụ chun sâu ở mỗi bộ phận cao, có
nhiều thế mạnh. Dễ dàng và kịp thời xử lý các nhiệm vụ từ cấp lãnh đạo, đảm bảo các
phòng ban thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ, Dễ dàng hơn trong việc tuyển dụng, đào
tạo, đánh giá và bố trí lực lượng lao động phù hợp. Cơ cấu tổ chức phân bổ rành mạch nên
khơng khó để giải quyết các vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp. Song, chỉ có một người
lãnh đạo đứng đầu thì đơi khi có ít ý tưởng phát triển doanh nghiệp cũng như hướng giải
quyết không hợp lý.
1.3. Hệ thống sản phẩm của Ann Retreat Resort.
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Bên cạnh bộ đồ giường cao cấp và danh sách các loại gối cho khách chọn lựa mang
đến sự thoải mái, khách cịn có thể tận hưởng những tiện nghi chu đáo như áo choàng tắm
và dép đi trong nhà. Ann Retreat Resort & Spa có 76 phịng được trang bị điều hòa với
minibar và két bảo mật. Các phòng có khu tiếp khách tách biệt. Giường được trang bị bộ
đồ giường cao cấp. Có danh sách các loại gối cho khách chọn lựa. TV màn hình phẳng 32inch có các kênh truyền hình cáp. Phịng tắm có áo chồng tắm, dép đi trong nhà, đồ dùng
nhà tắm được thiết kế riêng và đồ dùng nhà tắm miễn phí. Các tiện nghi phục vụ nhu cầu
công việc gồm bàn và điện thoại. Ngồi ra, các phịng cịn có nước đóng chai miễn phí và
dụng cụ pha cà phê/trà. Có dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng đêm và dịch vụ dọn phòng
hàng ngày.
Bảng 1.2 Các loại phòng và đặc điểm các loại phịng tại Ann Retreat
Số
STT
Loại phịng
Mơ tả
lượng
Executive Suite
1
13
River View
2
Grand Suite
5
Grand Deluxe city
3
8
view
Grand Deluxe Twin
4
9
City View
5
Phòng Connecting
16
(Grand Deluxe
6
8
River King)
(Grand Deluxe
7
7
Triple)
Deluxe Twin River
8
8
View
9
Suite 2 tầng với
tầm nhìn ra khung
2
-
Số lượng 2 người lớn, 2 trẻ em
Hướng sông
Ban công / Sân hiên
1 giường King
Phịng khơng hút thuốc
Phịng tắm vịi sen & bồn tắm
-
Số lượng 2 khách
Hướng sông
Ban công/ sân hiên
Phịng khơng hút thuốc
1 giường King
Phịng tắm vịi sen & bồn tắm
Số lượng 2 khách
Hướng thành phố
Phịng khơng hút thuốc
1 Giường đơi lớn
Ban cơng/ sân hiên
Vịi hoa sen
Số lượng 2 khách
Hướng thành phố
Phịng khơng hút thuốc
2 giường đơi lớn
Ban cơng/ sân hiên
Vịi hoa sen
Số lượng 4 khách
Hướng bể bơi
Phịng khơng hút thuốc
1 Giường đôi | 2 giường đơn
Ban công/ sân hiên
2 phòng tắm & vòi hoa sen
Số lượng 4 khách
Hướng sơng
Phịng khơng hút thuốc
1 Giường đơi lớn
Ban cơng/ sân hiên
Vịi hoa sen
Số lượng 3 người
Hướng sơng
Phịng khơng hút thuốc
1 giường đơn, 1 giường đơi lớn
Ban cơng/ sân hiên
Vịi hoa sen
Số lượng 2 người
Hướng sơng
2 giường đơn
Ban cơng/ sân hiên
Vịi hoa sen
Số lượng 4 người
Hướng sông
1 giường king lớn, 1 giường sofa
cảnh (Duplex
Suite with View)
- Ban cơng , sân hiên
- Phịng tắm vòi sen và bồn tắm
(Nguồn: Bộ phận Lễ Tân Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét: Từ bảng thống kê trên có thể thấy rằng, resort đưa ra chín loại phịng khác
nhau ứng với mỗi loại phịng là diện tích và số lượng , mơ tả về các loại phịng. Đặc điểm
này có lợi cho khách hàng về việc có nhiều sự lựa chọn về chổ nghỉ ngơi của mình, có thể
chọn theo sở thích hoặc túi tiền sẵn có của họ. Về mặt resort thì việc đưa ra nhiều loại
phịng như thế này có thể dễ dàng làm hài lịng khách hàng tạo niềm tin uy tín đối với
khách hàng. Các nhân viên buồng phải luôn cố gắng cung cấp cho khách một buồng ngủ
theo ý muốn, điều này sẽ giúp gây ấn tượng một cách trực tiếp đối với khách hàng trong
suốt thời gian lưu trú. Nhưng có một điểm cần phải chú ý là tình trạng cơ sở vật chất trong
phịng cũng dần có dấu hiệu trì trệ xuống cấp như ẩm mốc, bong sàn, có mùi. cần được
kiểm tra và bảo trì thường xuyên cần thiết hơn là sửa chửa hoặc thay mới để đảm bảo chất
lượng phòng phù hợp với tiêu chuẩn của resort, cũng như đảm bảo cơng suất sử dụng
phịng tại resort.
(nguồn website />Hình 1.2 Executive Suite
Hình 1.3 phịng Grand Suite
(nguồn website />Hình 1.4 phịng Grand Deluxe
Hình 1.5 phịng Grand Deluxe Twin
(Nguồn website />Hình 1.6 phịng Connecting
Hình 1.7 phịng Grand Deluxe River King
(Nguồn website />Hình 1.8 phịng Grand Deluxe Triple
Hình 1.9 phòng Deluxe Twin River View
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng The Soul là một bộ phận của Ann Retreat Resort & Spa. Nơi đây phục vụ
nhiều món ăn Việt Nam và phương Tây do các đầu bếp chuyên nghiệp đẳng cấp chế biến
trong không gian sang trọng được lọt trong TOP 15 nhà hàng xuất sắc nhất Hội An do
TripAdvisor bình chọn vào năm 2020. Đến với The Soul Restaurant thực khách sẽ được
trãi nghiệm ẩm thực tinh tế – nơi các món ăn từ các nền văn hóa gặp gỡ và kết hợp với
nhau tạo nên sự pha trộn các hương vị độc đáo. Cùng với cách bài trí đậm chất kiến trúc cổ
kính khơng kém phần hiện đại. Một điều khá đặc biệt ở The Soul Restaurant là cịn có thực
đơn riêng cho người ăn chay và đồ ăn khơng có Gluten. The Soul Restaurant rất chu đáo và
khéo léo từ việc chế biến các món ăn cho đến việc thiết kế thực đơn phù hợp cho các danh
mục khách hàng, mang lại nhiều trải nghiệm thú vị về ẩm thực và sẵn sàng làm hài lịng
những thực khách khó tính nhất. Nếu đã nói Ăn rồi khơng thể thiếu uống, thực khách có
thể thưởng thức trà chiều và bánh ngọt tại nhà hàng vào khung giờ 14h30 đến 16h mỗi
ngày và đừng bỏ lỡ những món nước tuyệt vời và độc đáo tại quầy Bar sảnh- Moon Loung.
Bảng 1.3 Nhà hàng và bar thuộc Ann Retreat Resort & Spa
Tên nhà
STT
Thời gian hoạt
Vị trí
hàng/ bar
Thực đơn
động
Gần khu vực
1
The Soul
6:30 – 22:00 pm Các món ăn ÂU, Á
hồ bơi
Moon
2
Khu vực sảnh 7:00 – 24:00 pm
Lounge
(Nguồn bộ phận nhà hàng Ann Retreat Resort & spa)
Coffe, beer,
cocktail…
Nhận xét: Ngoài việc nghỉ ngơi thư giãn tại phịng thì khách hàng có thể sử dụng
thêm các dịch vụ tại nhà hàng The Soul và quầy Bar Moon Lounge trong Ann Retreat
Resort resort & Spa.. Khách hàng có thể Thoải mái lựa chọn vì thực đơn vơ cùng phong
phú và đa dạng, khung giờ hoạt động thoải mái. Bên cạnh dịch vụ tốt qua sự đánh giá thực
tế của khách thì cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi sang trọng và khung cảnh thoáng
đãng tại Ann Retreat đã góp phần khơng ít tạo nên một kỳ nghỉ hoàn hảo cho quý khách
hàng.
(Nguồn website />Hình 1.10 The Soul Restaurant
Hình 1.11 Quầy Bar Moon Lounge
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Bảng 1.4 các dịch vụ bổ sung tại Ann Retreat
STT
Tên dịch vụ
Giờ hoạt động
Mô tả
Dịch vụ đưa đón 2 chiều, có phụ phí. Đưa
Đưa đón tại
Theo giờ checkin của
1
đón bằng hệ thống xe 16 chổ và 45 chổ,
sân bay
Hỗ trợ tour/ vé
khách hàng có yêu cầu
Vào bất cứ giờ nào,
xe đời mới sang trọng, wifi miễn phí
Hỗ trợ hướng dẫn các tour, bảng giá vé,
2
du lịch
đăng ký tại quầy Lễ tân
Dịch vụ trông
các địa điểm du lịch.
Trơng trẻ hoặc chăm trẻ khi khách có
cơng việc cần giải quyết, hoặc muốn có
Giờ hành chính hoặc
3
trẻ hay chăm
thời gian riêng tư, khơng lo nhàm chán vì
trước 19h tối.
trẻ
có sân chơi và đồ chơi rieng cho trẻ, đảm
Thực đơn theo
bảo sạch sẽ an toàn.
Thực đơn theo khẩu phần giảm cân hoặc
Bât cứ và khung giờ
4
khẩu phần đặc
kiêng cử có bệnh lý trong người là chủ
nào, đặt tại quầy Lễ tân
biệt
5
Gym & Fitness
yếu
Phịng gym tại Ann retreat có đầy đủ
6h-21h
trang thiết bị, tiện nghi hiện đại và có
người hướng dẫn chu đáo, kỹ thuật tốt.
Không gian riêng biệt, bao gồm những
liệu trình thư giãn Kết hợp với tinh dầu
thư giãn, giấc ngủ sẽ phục hồi cơ thể &
6
Spa
7h-21h
năng lượng. Kỹ thuật viên tay nghề cao,
khéo léo sẽ làm hài lòng các q cơ q
ơng khó tính.
(Nguồn bộ phận lễ tân Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét: Resort đưa ra các dịch vụ bổ sung này chủ yếu để phục vụ nhu cầu thêm
của khách. Làm cho khách hàng yên tâm lưu trú nghỉ dưỡng tại Resort không lo về sự bất
tiện, dễ dàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung tại resort đi kèm theo đó là
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và trang thiết bị hiện đại, tiện nghi đầy đủ tiêu chuẩn để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đến với Ann Retreat Resort & Spa khách hàng sẽ
nhận được nhiều sự ưu ái, tiếp đãi nồng nhiệt từ đội ngũ nhân viên có chun mơn và dịch
vụ chất lượng cao. Ln tạo sự thối mái và tiện lợi nhất có thể cho khách.
Hình 1.13 dịch vụ Gym & fitness tại AnnRetreat Resort & Spa
(Nguồn website />Hình 1.14 dịch vụ Spa tại AnnRetreat Resort
1.4 Đội ngũ lao động
Số
STT
Giới tính
TRÌNH ĐỘ CHUN MƠN
TÊN BỘ PHẬN
Lượng
Nam
Nữ
ĐH
%
CĐ
%
TC
%
Giám Đốc điều
1
2
1
1
2
100
0
-
0
-
75%
100%
100%
75%
33,33
3
0
0
2
15%
25%
2
0
0
0
10%
-
15
50%
5
16,7%
15
3
8
15
5
0
2
3
4
5
hành
Sale & Marketing
Nhân sự
Kế toán
Tiền sảnh
20
8
5
8
8
3
3
12
5
5
5
15
8
5
6
6
Housekeeping
30
12
18
10
7
8
9
10
11
12
Nhà hàng
Bar
Bếp
Bảo vệ
Kỹ thuật
IT
Nhân viên cây
37,5%
100%
40%
60%
29%
-
7
0
3
2
0
0
17,5%
15%
8%
-
13
5
7
5
0
8
67%
xanh
Spa
8
8
0
5
62,5%
Tổng cộng
225
125 103 113
90
Bảng 1.5: Đội ngũ lao động của Ann Retreat Resort & Spa
4
33%
3
23
37,5%
-
14
40
3
20
25
17
10
16
3
12
25
17
10
24
8
-
18
0
9
8
12
10
%
45%
45%
32%
71%
100%
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng lao động nam chiếm lên đến 55%
trong tổng số 125/225 người cao hơn so với lao động nữ là 9,78% trong khi nữ chỉ chiếm
45% trong tổng số 103/225 người. Tuy nhiên số lượng nữ chỉ cao ở 1 số bộ phận không
hẳn là cao nhất vì về mặt sức khỏe hay tâm trạng riêng tư, chế độ nghỉ phép ảnh hưởng
phần nào đến công việc nên doanh nghiệp đã phân bổ đều để cân bằng, nâng cao hiệu suất
làm việc mang lại hiệu quả cao hơn. Bên cạnh giới tính thì tỷ lệ trình độ chun mơn cũng
cao hầu như rơi vào độ khoảng Đại Học là số nhiều tiếp đến là Cao đẳng, Trung cấp chỉ
chiếm phần nhỏ. Sở dĩ có mức tỷ lệ chênh lệch như vậy là vì Ann Retreat là một Resort
hạng sang đi kèm với uy tín chất lượng dịch vụ. Nên cần có đầu vào chất lượng cao không
chỉ để phù hợp với tiêu chuẩn resort mà còn để đảm bảo được hiệu suất và năng suất làm
việc tốt.
Bảng 1.6: Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại Ann Retreat Resort & Spa
Số
STT
TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
TÊN BỘ PHẬN
Lượng
Toeic
%
Ielts
%
NN khác
%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Giám Đốc điều hành
Sale & Marketing
Nhân sự
Kế toán
Tiền sảnh
Housekeeping
Nhà hàng
Bar
Bếp
Bảo vệ
Kỹ thuật
IT
Nhân viên cây xanh
Spa
Tổng
2
20
8
5
8
30
40
3
20
25
17
10
12
8
228
0
11
3
5
2
15
17
0
20
15
17
6
0
2
143
55%
37,5%
100%
25%
50%
42,5%
100%
60%
100%
60%
25%
-
1
5
3
0
1
0
3
0
0
0
0
2
0
0
15
50%
25%
37,5%
12,5%
7,5%
20%
-
1
4
2
0
5
15
20
3
0
0
0
2
0
6
48
50%
20%
25%
62,5%
50%
50%
100%
20%
75%
-
(Nguồn: Phòng nhân sự Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét: Qua bảng trình độ ngoại ngữ, thơng tin cho biết rằng ở những bộ
phận hành chính văn phịng địi hỏi trình độ Ielts trở lên vì ở những vị trí này địi
hỏi nhân viên có trình độ chun mơn giỏi và học vấn cao, cịn lại rơi vào ở trình độ
toeic và ngơn ngữ khác ( Trung, Hàn, Nhật,...). Tuy tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp
cơ bản cho mọi loại khách nhưng đa phần khách du lịch ở Hội An là người Châu Á,
đôi khi họ không chuộng ngôn ngữ Anh nên họ dùng tiếng mẹ đẻ là chủ yếu. Vì vậy
nhân viên ở tư cách là lao động trực tiếp ( Lễ tân, nhà hàng, Bar,…) cần biết ngôn
ngữ Trung và Hàn là cơ bản. Tuy nhiên đây chỉ là trường hợp dùng cho khách
khơng dùng ngơn ngữ nào ngồi tiếng mẹ đẻ. Từ những yếu tố trên nhìn chung lại
thì chúng ta có thể thấy rằng nhân viên không chỉ thông dụng một thứ tiếng mà phải
biết từ hai đến ba thứ tiếng điều này thể hiện được sự linh hoạt ngôn ngữ, giúp cho
việc giao tiếp giải đáp thắc mắc hoặc các vấn đề liên quan đến khách được giải
quyết một cách dễ dàng nhanh chóng, giúp tạo thiện cảm gần gũi với khách hàng
hơn.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG ANN RETREAT RESORT & SPA
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng
2.1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Trưởng bộ
phận buồng
phòng
Giám
sát bộ
phận buồng
Order teaker
Nhân viên
buồng
phòng
Nhân viên
kho buồng
phòng
Nhân viên
giặt là
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng tại AnnRetreat Resort & Spa)
Sơ đồ 2.1 bộ máy tổ chức bộ phận buồng phòng tại Ann Retreat Resort & Spa
Nhận xét: Qua sơ đồ 2.1, có thể thấy được rằng Resort phân bổ cấp bậc nhân viên rõ
ràng việc này thể hiện được sự phối hợp làm việc một cách logic và chuyên nghiệp của
nhân viên. Đứng đầu là trưởng buồng phòng phân bổ ca kíp tiếp đến là giám sát bộ phận
theo dõi nhân viên trong quá trình làm việc, giúp cho công việc được thực hiện tốt hơn và
không bị thiếu sót. Uy tín chất lượng dịch vụ khơng chỉ thể hiện qua mức độ sang trọng
đẳng cấp mà còn thể hiện qua thái độ phục vụ, quy trình làm việc và sự phối hợp làm việc
ăn ý logic. Chăm sóc và phục vụ khách một cách thật chu đáo, tận tình, thể hiện sự quan
tâm tới khách làm cho bất kỳ khách nào cũng có cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn
không chỉ là nơi lưu trú tạm thời trong khoảng thời gian nhất định mà còn xem là căn nhà
thứ hai của mình. Như vậy họ sẽ cảm thấy có thiện cảm , sự gần gũi với nơi này hơn, để lại
một chút lưu luyến và muốn ghé lại thêm nhiều lần nữa,
2.1.2 Nhiệm vụ của các bộ phận tại bộ phận buồng phòng:
Bảng 2.1: Nhiệm vụ của các bộ phận tại bộ phận buồng phòng Ann Retreat
STT
1
Bộ phận
Trưởng bộ phận
buồng phòng
Nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm về phỏng vấn nhân viên bộ phận buồng phòng
tuyển dụng, họp ban với cấp trên và triển khai kế hoạch cơng
việc. Ngồi ra là người chịu trách nhiệm cao nhất về việc phân
bổ ca kíp, sắp xếp cơng việc, chỉ đạo, kiểm sốt nhân viên cấp
dưới. Đảm bảo các khâu cơng việc được hồn thiện tốt nhất.
Theo dõi, kiểm soát nhân viên ở các tầng làm việc. Tiến hành
2
3
4
Giám sát buồng
kiểm tra lại các phòng nhân viên đã dọn. Kiểm tra trang thiết bị,
phịng
cơng cụ dụng cụ trong phịng khách, xử lý các tình huống xảy ra
Nhân viên
buồng phịng
Nhân viên Order
teaker
trong q trình làm việc. Ký worksheet sau mỗi ca làm việc.
Là người mà cần phải có tính trung thực, sức khỏe tốt. Trực tiếp
làm vệ sinh tại buồng, khu vực công cộng. Đảm bảo buồng luôn
ở trạng thái sạch sẽ, gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn của Resort.
Là người nhận thông báo checkin và checkout từ bộ phận lễ tân,
sau đó báo lại với trưởng buồng phịng. Tiến hành kiểm out các
phịng, xem tình trạng sử dụng đồ của khách trong phịng, ngồi
ra kiểm tra xem khách có để quên vật dụng đồ cá nhân hay làm
hư hỏng đồ trong phòng.
Chịu trách nhiệm quản lý, kiểm sốt số lượng vật dụng, cơng cụ
5
6
Nhân viên kho
dụng cụ bộ phận buồng phòng. Cấp phát các vật dụng. Mỗi khi
buồng phịng
giao hay nhận vật dụng, cơng dụng dụng cụ từ phía nhân viên
Nhân viên giặc
buồng phịng đều kiểm tra kĩ càng và ký tên vào sổ kỹ càng.
Nhiệm vụ chính của Nhân viên giặt là là tiếp nhận, phân loại đồ
ủi/ đồng phục
bẩn cần giặt là, bao gồm: Đồ của khách, đồng phục của nhân
viên, các loại khăn theo đúng yêu cầu của khách và của cấp trên.
Khăn trải bàn, rèm cửa, thảm
Nhận xét: Từng vị trí của nhân viên trong bộ phận được được phân bổ rõ ràng nên đòi hỏi
kỹ năng về nghiệp vụ giỏi, nhưng vẫn phối hợp chặt chẽ để với nhau giải quyết các cơng
việc, các tình huống xảy ra tại resort. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng địi hỏi phải có
sức khỏe vì khối lượng cơng việc rất nhiều, nặng nhọc. Nhưng số lượng nhân viên lại q
ít khơng đảm đảo tiến độ làm việc vào mùa cao điểm.
2.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận buồng phòng tại Ann Retreat Resort & Spa
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú
ĐVT: Cái
STT
Trang thiết bị
Số
lượng
Tốt
Tình trạng sử dụng
Cịn sử dụng
Cần thay thế
được
1
Khăn tay
604
315
150
139
2
Khăn tắm
610
320
125
165
3
Thảm chùi chân
470
206
254
70
4
Drap giường
620
290
170
160
5
Tấm trang trí nệm
620
600
15
5
6
Gối màu trang trí
500
500
_
_
7
Áo chồng
550
550
_
_
9
Lót nệm
600
294
170
136
10
Ruột gối
515
255
155
105
11
Ruột chăn
520
284
180
56
12
Khăn mặt
604
317
145
142
13
Vỏ chăn
635
285
132
218
14
Vỏ gối
655
257
220
178
15
Túi vải đựng áo quần giặt
105
95
4
6
16
Thảm lau chân
450
335
95
20
17
Rèm cửa
150
144
6
_
18
Tivi LG
105
105
_
_
19
Điều hòa LG
105
50
55
_
20
Tủ lạnh LG
102
65
37
_
21
Quạt trần
100
95
5
_
22
Máy pha cà phê
50
40
10
_
23
Máy pha trà
50
50
_
_
24
Máy sấy tóc
80
76
_
_
25
Điện thoại bàn
80
80
_
_
26
Bình đun siêu tốc
100
100
_
_
27
Tập giấy note, bút
200
200
_
_
28
Cặp da đừng hình ảnh, giới
150
150
_
_
thiệu về resrot
29
Catalogue nhà hàng
200
200
_
_
30
Đèn trần
450
450
_
_
31
Đèn đầu giường
100
90
4
6
(Nguồn bộ phận buồng phòng Ann Retreat Resort & Spa)
Nhận xét: Qua bảng 1.8 ta có thể thấy rằng mức độ sử dụng trang thiết bị vật dụng
trong phòng của khách cao nhưng tình trạng sử dụng và hoạt động vừa phải đồng nghĩa với
việc Resort có sự đầu tư về trang thiết bị, vật dụng, công cụ dụng cụ. Độ bền cao, tuổi thọ
dài. Chịu được năng suất hoạt động của các tranh thiết bị. Ngoài ra, trang thiết bị ở bộ phận
buồng cũng không kém phần quan trọng trong việc đóng góp phần phục vụ khách, làm cho
dịch vụ lưu trú trở nên tốt hơn và mang lại sự hài lòng cho khách. Resort Bỏ ra một khoản
lớn để để đầu tư ban đầu điều này giúp cho resort tiết kiệm được khoản chi phí vận hành và
cả chi phí cải tạo. Vừa tiết kiệm vừa nâng cao chất lượng dịch vụ, dễ dàng có được sự cạnh
tranh cao so với các khách sạn hoặc resort khác trong Hội An và các địa điểm lân cận. Tuy
nhiên một số đồ vải hay trang thiết bị khi bị hư hỏng ở mức độ nhẹ thì đã đem đi vứt bỏ vì
muốn rút nhanh thời gian kịp phục vụ khách và thay mới việc này gây lãng phí chi phí.
Nhìn chung, trang thiết bị và vật dụng trong phòng đều cịn hoạt động tốt, chỉ có tình trạng
của phịng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tốt và bị xuống cấp, nhưng vẫn chưa được sửa chửa,
bảo trì kịp thời.
2.1.3. Các dịch vụ hiện có tại bộ phận buồng phịng Ann Retreat Resort & Spa
STT
Tên dịch vụ hiện có
Mơ tả
1
Giặt là
Khi có nhu cầu giặt là trang phục, khách sẽ bỏ đồ vào
các túi/ giỏ đựng đồ giặt là đặt trong phòng, đến giờ
quy định, nhân viên phụ trách sẽ đi thu gom đồ cần
giặt từ các phòng. Hoặc khách sẽ chủ động liên lạc với
bộ phận lễ tân - buồng phòng để yêu cầu nhân viên
2
Minibar
đến nhận đồ giặt là.
Lưu trữ và làm lạnh đồ ăn thức uống, được trang bị
3
Chỉnh trang buồng
trong phòng khách, tạo nên sự tiện nghi cho khách.
Khoảng 6 đến 7 giờ tối nhân viên sẽ bắt bầu chỉnh
buổi tối
trang buồng cho khách, dọn dẹp và làm vệ sinh trong
phòng, sắp xếp đồ đạc ngăn nấp, trải giường và bật
đèn ngủ, xông tinh dầu cho khách sau đó để lại một lời
