Bài thi cuối học kỳ quản trị chất lượng đại học Thương Mại

Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
HỌC KỲ II NĂM HỌC 2020 – 2021
(Phần dành cho sinh viên/ học viên)

Bài thi học phần: quản trị chất lượng
Số báo danh: 04
Mã số đề thi: 02
Lớp: 2114MAGM0721
Ngày thi: 31.5.2021 Số trang: 11
Họ và tên:
Điểm kết luận: 9

GV chấm thi 1:
GV chấm thi 2:

Câu 1: Phân tích “ quản trị dựa trên con người, dựa trên tinh thần nhân văn”. Liên hệ
thực tế các biện pháp thu hút sự tham gia của mọi người để thực hiện tinh thần nhân
văn.
Câu 2: Bài tập tình huống người Nhật
Bài làm
Câu 1:
1.1 Phân tích “ quản trị dựa trên con người, dựa trên tinh thần nhân văn”
Ngày nay quản trị chất lượng ngày càng có vai trị quan trọng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp nói riêng, nền kinh tế nói chung. Một trong những đặc điểm nổi
bật của quản trị chất lượng hiện đại phải kể đến là: quản trị dựa trên con người, dựa
trên tinh thần nhân văn.
Con người chính là chủ thể của mọi quá trình, là nhân tố trực tiếp và quan
trọng nhất trong quá trình tạo ra và quyết định chất lượng dựa trên cơ sở kết hợp với
các yếu tố khác như cơng nghệ, máy móc thiết bị, ngun vật liệu, thơng tin. Vì vậy

1


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

một hệ thống quản trị hiện hữu cần phải huy động và sử dụng có hiệu quả nguồn lực
con người trong toàn doanh nghiệp. Nhờ nhận thức đúng đắn về vai trò của con người
mà tổ chức đã phát huy được những tiềm năng sáng tạo của con người trong quá trình
triển khai các mục tiêu quản trị chất lượng.
Nguồn lực con người trong doanh nghiệp được phân làm 3 loại chính:
+ Các nhà lãnh đạo cấp cao: là nhà quản trị hoạt động ở bậc cao nhất trong tổ
chức, là người chịu trách nhiệm về những thành quả cuối cùng của tổ chức. Họ
có nhiệm vụ đưa ra các quyết định chiến lược, tổ chức và thực hiện các chiến
lược để duy trì và phát triển tổ chức. Các nhà lãnh đạo cấp cao thường là chủ
tịch hội đồng quản trị, ủy viên hội đồng quản trị, tổng giám đốc, giám đốc,...
+ Các nhà quản lý trung gian: là những người nhận chỉ huy từ các nhà quản trị
lãnh đạo cấp cao và đứng ra chỉ huy các quản trị viên cấp cơ sở/ nhân viên hay
công nhân. Các nhà quản lý trung gian thường là quản đốc, trưởng phòng,
trưởng khoa,...
+ Các nhân viên/cơng nhân: là những người có vị trí thấp nhất về quyền lực, họ
làm việc trực tiếp với hàng hóa/ dịch vụ của cơng ty.
Quản trị dựa trên tinh thần nhân văn bao gồm các hoạt động như đào tạo, trao
quyền, tiêu chuẩn hóa và xây dựng cơ chế khen thưởng.
- Để con người giữ được vị trí trung tâm trong hệ thống tổ chức cần có chiến
lược xây dựng đội ngũ nhân viên có quyền lực. Quản trị chất lượng coi trọng vai trò
của người lãnh đạo và tập thể các nhà quản lý nhân viên trong việc hoạch định và thực
thi chiến lược. Các nhà quản trị triển khai các chương trình, nội dung đào tạo với sự có
mặt của tất cả nhân viên trong doanh nghiệp trong một khoảng thời gian ngắn hay theo
định kỳ hằng năm. Trong buổi đào tạo này, doanh nghiệp sẽ chia sẻ và đối thoại trực

tiếp với nhân viên. Đây là cách thức tạo ra môi trường giúp nhân viên mới xây dựng

2


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

mối quan hệ đồng nghiệp với nhau và các cơ hội phối hợp làm việc với đối tác hiệu
quả hơn. Hay có thể cử các nhân viên xuất sắc đi học các khóa đào tạo bên ngồi, tổ
chức các buổi training riêng biệt với từng phòng ban với các chủ đề đa dạng. Bên cạnh
đó, các nhân viên trong cùng bộ phận có thể chia sẻ với nhau những kinh nghiệm làm
việc quý giá, hoặc cùng thảo luận những vấn đề lớn để có được cách giải quyết tốt
nhất.
- Để phát huy tiềm năng con người và khuyến khích tinh thần tự nguyện đóng
góp cho mục tiêu chung của tổ chức, ngoài việc đào tạo, lãnh đạo tổ chức cần tạo ra
mơi trường làm việc thoải mái, an tồn mà ở đó con người được tơn trọng. Từ đó huy
động được hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm
bảo và nâng cao chất lượng. Các hoạt động cần thực hiện: người quản trị phải lơi cuốn,
huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào công tác quản trị chất lượng thông qua
việc tạo cho người lao động cơ hội để nâng cao năng lực, tự do chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm, được trao quyền thực hiện cơng việc… Lợi ích khi thực hiện điều này là
tạo ra sự đồng tâm hiệp lực giữa các thành viên, các thành viên có trách nhiệm với
công việc, xây dựng tốt mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, ln tìm cơ hội học hỏi nâng
cao kiến thức…
- Bên cạnh đó, nhà quản lý phải làm việc một cách công khai minh bạch. Cần
tái cấu trúc công ty sao cho con người thực sự làm chủ và cống hiến.
- Con người chính là nhân tố cốt lõi để phát triển một doanh nghiệp. Đối với
mỗi công ty dù nhỏ hay lớn, việc đào tạo và giữ chân nhân tài là điều tối quan trọng.
Hiểu rõ được điều này, hầu hết các các nhà quản trị đều xây dựng những chính sách
khen thưởng kỷ luật riêng cho doanh nghiệp của mình.

Đối với những nhân viên chưa thật sự xuất sắc hoặc chưa có những thành tựu to
lớn, nhưng trong quá trình làm việc thấy được sự nỗ lực và hết mình tạo ra những giá
trị thiết thực cho cơng ty, nhà quản trị có thể động viên và khen thưởng họ bằng cách

3


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

gửi những lời cảm ơn bằng tin nhắn, qua email. Hay có thể kết hợp trong q trình
khen thưởng chính là việc trao những món quà lưu niệm, huy hiệu, huân chương, tiền
thưởng và tuyên dương họ trước tập thể. Trao những đặc quyền ưu tiên, phúc lợi đặc
biệt khi cá nhân xuất sắc tạo được thành tựu tiêu biểu cũng là phương án hiệu quả.
Những chính sách như gói chăm sóc sức khỏe, những chuyến đi du lịch thư giãn cùng
gia đình, hoặc một vé mời tham dự sự kiện đặc biệt. Đó đều là những việc làm vơ cùng
ý nghĩa, đồng thời giúp nhà quản trị xây dựng chính sách khen thưởng cực kỳ tốt cho
nhân viên.
Cũng giống như chính sách khen thưởng, nhà quản lý cũng cần có những linh
hoạt trong công tác xử phạt, kỷ luật nhân sự, vì nếu khơng khéo léo sẽ khiến cho nhân
viên ác cảm với cách vận hành, cơ chế của cả cơng ty. Có thể bắt đầu bằng những lời
nhắc nhở nhẹ nhàng, sau đó quan sát và theo dõi sự thay đổi của nhân viên. Tiếp đến là
đưa ra những hành động khiển trách qua văn bản, hoặc bằng lời để giảm mức độ
nghiêm trọng đối với nhân viên. Hình thức khác nhà quản lý có thể áp dụng chính là
cắt những khoảng thưởng của nhân viên, trừ phần đánh giá KPI khi không đạt hiệu quả
công việc.
Như vậy, con người được đặt ở vị trí trung tâm của tổ chức. Chính con người
quyết định chất lượng. Việc quản lý dựa trên tinh thần nhân văn sẽ phát huy khả năng
sáng tạo của con người. Ở đó con người có đủ năng lực làm việc độc lập và tự nguyện
cống hết sức lực cho tổ chức. Từ đó có tác dụng rất tốt đến năng suất, chất lượng và
hiệu quả công việc của mỗi thành viên trong tổ chức và kết quả cuối cùng là chất lượng

sản phẩm, dịch vụ sẽ luôn được cải thiện
1.2. Liên hệ thực tế các biện pháp thu hút sự tham gia của mọi người để thực hiện
tinh thần nhân văn
Trong bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào, để toàn bộ hệ thống quản lý vận hành
một cách hiệu quả, cần có sự tham gia của mọi người ở tất cả các cấp, các bộ phận.

4


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

Chất lượng khơng cịn là cịn là việc của phịng chất lượng mà nó trở thành trách nhiệm
của mọi thành viên trong tổ chức. Do đó điều quan trọng nhất là tổ chức phải đào tạo
phát triển nhân viên của mình có đầy đủ năng lực, sau đó trao quyền cho họ được tham
gia vào các hoạt động tạo ra giá trị cho công ty. Sau đây là một số các biện pháp giúp
thu hút sự tham gia của mọi người để thực hiện tinh thần nhân văn:
- Điều quan trọng là thiết lập được môi trường làm việc thân thiện, rộng mở,
một mơi trường mà ở đó tất cả mọi người đều thoải mái bày tỏ quan điểm và ý tưởng
của mình.
+ Tạo dựng niềm tin với nhân viên: Niềm tin của nhân viên dành cho cấp trên sẽ
ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong môi trường
làm việc, những người quản lý, giám đốc thì cần niềm tin ở nhân viên của họ để
hồn thành công việc với hiệu quả cao nhất. Là một nhà lãnh đạo, bạn phải
chứng minh cho họ thấy những điều bạn làm ln đi đơi với lời nói của bản
thân. Nhân viên không bao giờ tin tưởng một người sếp dễ dàng thất hứa bất kể
đó là lời cam kết liên quan đến việc khen thưởng cuối năm hay dự báo tình hình
tăng trưởng của tổ chức trong tương lai.
+ Tăng cường trao đổi, giao tiếp với từng nhân viên: Giao tiếp là cách bạn thể
hiện, chia sẻ suy nghĩ, trao đổi thông tin với đối phương giúp tăng sự hiểu biết
giữa hai bên và cải thiện mối quan hệ. Dó đó, nhà quản lý nên trị chuyện riêng

với từng nhân viên, hãy lắng nghe ý tưởng, ý kiến từ họ và cho phép họ có cơ
hội trình bày mong muốn. Thông qua việc trao đổi những suy nghĩ, nhân viên sẽ
cảm thấy được tôn trọng hơn. Chỉ như thế, họ mới tin tưởng hoàn toàn vào cấp
trên và tạo nên môi trường làm việc thoải mái không áp lực.
+ Tạo tinh thần đồn kết trong mơi trường làm việc: Có thể hướng đến làm việc
nhóm, đây là một trong những phương pháp giúp hồn thành cơng việc tốt hơn.
Mọi người có thể tăng tinh thần làm việc tập thể bằng những hành động vô cùng

5


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

đơn giản như hỏi thăm sức khỏe về cá nhân, gia đình hay những lời động viên
khi nhân viên của bạn gặp khó khăn. Hoặc thỉnh thoảng, hãy tổ chức một
chuyến dã ngoại, một buổi tiệc tập thể ngay sau khi kết thúc một dự án nào đó
để nhắc nhở tồn thể công ty rằng “tất cả chúng ta là một tập thể đoàn kết”. Và
dĩ nhiên, kết quả nhận được sẽ là một mơi trường làm việc thân thiện, tích cực
và vui vẻ.
+ Cơng nhận thành tích đóng góp của nhân viên: Ai ai cũng thích được khen và
đó là một trong những điều đơn giản nhất mà nhà quản lý có thể mang lại cho
cấp dưới của mình. Nhà quản trị có thể tuyên dương họ trước tập thể, trao
những đặc quyền ưu tiên, phúc lợi đặc biệt khi cá nhân xuất sắc tạo được thành
tựu tiêu biểu cũng là phương án hiệu quả.
- Tạo ra môi trường làm việc có đãi ngộ phù hợp, đánh giá dựa trên năng lực cá nhân,
trên tinh thần công bằng nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc của mọi thành
viên trong tổ chức. Tạo điều kiện để mỗi cá nhân trong tổ chức có cơ hội làm chủ,
được bày tỏ quan điểm, được tham gia đóng góp ý kiến vào mục tiêu chung của tổ
chức. Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể giúp mọi người gắn
kết với nhau hơn.

+ Bình chọn nhân viên xuất sắc: Gán một trong những giá trị của công ty cho một
nhân viên nào đó theo từng tháng, dựa trên quy trình bỏ phiếu nhân viên xuất
sắc. Ai là người xuất sắc nhất sẽ là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp, là
nguồn động viên những nhân viên khác.
+ Khuyến khích các dự án cá nhân: Cho nhân viên 1-2 giờ/ngày để theo đuổi
những dự án riêng của họ. Nhiều nhân viên từ nhiều phòng ban khác nhau, kết
nối với nhau và xây dựng, bổ sung ý tưởng cho nhau có thể giúp team có được
một cái nhìn mới. Các dự án và sáng kiến có thể có những hướng đi mới, khích

6


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

lệ tính sáng tạo và động lực để team ln năng động trong suốt thời gian ngồi
làm việc.
+ Tổ chức tiệc: Những dịp như sinh nhật, thăng chức, về hưu, chào người mới
đến, đó là những dịp quan trọng để mọi người có dịp biết mặt nhau. Đây cũng là
cách để thư giãn rất tốt.
+ Các hoạt động thể thao, team building: Ra ngồi chơi những mơn thể thao tập
thể, team building và rủ nhau chơi thể thao cuối tuần. Điều này sẽ giúp nhân
viên thực sự gắn kết với nhau, nạp lại năng lượng. Tham gia thi đấu thể thao
cũng khích lệ nhân viên khác đến với các hoạt động cuối tuần.
* Ví dụ các biện pháp, hoạt động giúp thu hút sự tham gia của mọi người tại công ty
Sapo:
- Xây dựng văn hóa đậm chất Sapo: Sapo ln chú trọng duy trì văn hóa cơng ty độc
đáo với các ngày hội truyền thống mang bản sắc riêng như ngày tồn gậy, ngày truyền
thống, Hội thao,...và xây dựng khơng gian làm việc hiện đại, trẻ trung nhằm tạo điều
kiện tốt nhất giúp Sapo-ers có được động lực làm việc mỗi ngày và đảm bảo sự cân
bằng giữa công việc-cuộc sống.

- Được trao cơ hội để thể hiện và phát triển bản thân: Có cơ hội được tham gia các
khóa đào tạo bài bản về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm... Bên cạnh đó, Sapo đã
xây dựng một lộ trình cơng danh chi tiết giúp mỗi thành viên có định hướng rõ ràng
trong nghề nghiệp, cũng như tự nhận thức được cơ hội của mình đang có để phấn đấu
hết mình trong cơng việc.
- Thu nhập và đãi ngộ hấp dẫn: Tại Sapo, năng lực và đóng góp được ghi nhận không
chỉ bằng khoản lương hàng tháng cố định, có cơ hội thăng tiến đồng thời nhận được
lương thưởng. Ngoài ra, mỗi 6 tháng bạn sẽ được tham gia kỳ đánh giá nhân viên và
xét duyệt tăng lương.

7


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

Câu 2:
* Cơ sở lý thuyết: Nhân tố 4M (các yếu tố ảnh hưởng bên trong) ảnh hưởng đến quản
trị chất lượng bao gồm các nhân tố sau:
+ Yếu tố con người: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới quá trình tạo thành và duy trì
chất lượng. Sự hiểu biết, tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết
định tới việc hình thành chất lượng. Để quản trị chất lượng thành cơng, mỗi tổ chức
cần có sự tham gia của mọi người, mọi cấp, mọi bộ phận.
+ Yếu tố phương pháp: phòng ngừa, cải tiến nâng cao chất lượng.
+ Máy móc, thiết bị: quyết định đặc tính cơng nghệ, mức chất lượng, trình độ chất
lượng của sản phẩm đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hóa cao, có dây chuyền
sản xuất hàng loạt.
+ Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản
phẩm và hình thành thuộc tính chất lượng và nguyên vật liệu.
2.1. Yếu tố quản lý chính dẫn đến thành cơng của người Nhật
Trong tình huống này, yếu tố chủ yếu dẫn đến thành công của người Nhật ở đây

là: vấn đề quản lý.
Qua ví dụ cụ thể ở trên điều đó càng được khẳng định là đúng đắn và là phần
cốt lõi của vấn đề. Người phương Tây cho rằng người Nhật là đối thủ cạnh tranh khơng
lành mạnh, cái tiếng xấu đó cứ theo đuổi người Nhật cho tới khi xí nghiệp đầu tiên của
người Nhật có mặt trên đất Mỹ. Những người cơng nhân Mỹ trước đây từng bị các nhà
quản lý chê bai là mặc dù được trả lương cao nhưng “chẳng làm ăn ra gì”, nhưng từ khi
xí nghiệp đó là do người Nhật tiếp quản thì mọi thứ đã được khẳng định lại, người
Nhật không phải mang cái tiếng là cạnh tranh không lành mạnh và những người công
nhân Mỹ đã phát huy tối đa năng lực của họ. Những người công nhân này được nhà

8


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

quản trị người Nhật kêu gọi và động viên khuyến khích thì họ gần như đã cải tiến triệt
để cơng việc của họ và tạo ra những sản phẩm chất lượng.
Người Nhật đã lấy quản lý con người lên làm yếu tố hàng đầu để dẫn tới thành
công, con người là nơi bắt nguồn của tất cả, thành công hay thất bại đều là từ họ mà ra.
Sự thành công của người Nhật ở đây là con người. Một cách quản lý có hiệu quả là
quản lý từ trong ra ngồi, từ nơi bắt đầu tới nơi kết thúc của vấn để. Và chính cơng
nhân là người thường tìm ra những giải pháp tốt nhất về chất lượng.
2.2. Phân tích các nguyên nhân chủ yếu để đạt được kết quả như tình huống trên.
Nguyên nhân chủ yếu để đạt được kết quả như tình huống trên là người Nhật
chú trọng vào vấn đề quản lý, họ tìm hiểu cặn kẽ trong từng quy trình sản xuất để tìm
ra nguyên nhân khiến các sản phẩm lỗi và từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến. Đặc biệt,
họ luôn chú trọng tới yếu tố con người - yếu tố hàng đầu dẫn đến sự thành công trong
vấn đề quản trị chất lượng.
- Các kỹ sư được động viên, khuyến khích cải tiến bất kỳ cơng việc nào trong
tồn bộ quy trình sản xuất: Mỗi ví dụ điển hình tại cơng ty Hewlett Packard, công ty

do người Nhật làm chủ. Với tỷ lệ mối hàn hỏng là 4/1000 (khi nó thuộc quản lý của
người Mỹ), tỷ lệ này là khá tốt trên đất Mỹ lúc này. Sau đó người Nhật tiếp qn thì
một tỷ lệ sai hỏng kinh ngạc đã được thiết lập tức giảm một nửa tức là còn 2 mối hàn
bị lỗi trong 1000 mối hàn. Đó quả là một thành tích đáng kể và cần phải học hỏi nhiều.
Người Nhật đã nói với người Mỹ rằng, họ khơng hề cạnh tranh khơng lành mạnh, mà
là họ có những phương pháp quản lý có hiệu quả cao để giảm thiểu giá thành sản phẩm
một cách tối đa có hiệu quả mà vẫn đảm bảo được chất lượng tốt nhất, hơn các đối thủ.
Họ đã thực hiện từng bước để giảm thiểu tỷ lệ sai hỏng dần dần, áp dụng tử các biện
pháp để tìm hiểu nguyên nhân. Người Nhật đã áp dụng quy tắc cái thiện doanh nghiệp
từ bên trong ra ngồi, từ trên xuống dưới và họ ln lấy yếu tố con người lên làm hàng
đấu để đạt được hiệu quả cao trong cơng việc. Có rất nhiều yếu tố tác động vào chất

9


Bài thi kết thúc học phần Quản trị Chất lượng

lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Yếu tố bên trong, bên ngoài, trước tiên phải
chăm lo và cải thiện sự tác động tiêu cực của các yếu tố bên trong. Doanh nghiệp tới
chất lượng sản phẩm rồi sau mới là các yếu tố bên ngồi.
- Khuyến khích, động viên các công nhân từng bị chê bai: Chú trọng tới yếu tố
con người trong các yếu tố bên trong doanh nghiệp là số một. Đầu tiên họ vận động
các kỹ sư thay đổi quy trình sản xuất thì tỷ lệ sai hỏng giảm cịn 2/1000. Sau đó họ hơ
hào và động viên công nhân hiến kế làm giảm tỷ lệ sai hỏng thì kết quả là 2/1.000.000
mối hàn khơng đạt tiêu chuẩn. Đó là sự biểu hiện của phong cách quản lý của người
Nhật từ trong ra ngoài, từ kỹ sư xuống cơng nhân và nó đã đạt hiệu quả rất cao.
Như vậy, nguyên tắc 4M trong nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp đã được
người Nhật áp dụng rất thành công. Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ
thống có quyết định rất lớn tới việc hình thành chất lượng sản phẩm.
Hết

10