Khảo sát, đánh giá chất lượng cà phê Trung Nguyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Đề tài: Khảo sát, đánh giá chất lượng của một sản phẩm
hoặc dịch vụ bất kỳ.

Giáo viên hướng dẫn: Trần Phương Mai
Nhóm: 1
Lớp HP: 2153QMGM0911

Hà Nội - 2021



LỜI MỞ ĐẦU
Một số nghiên cứu gần đây được Ngân hàng thế giới (WB) đưa ra cho thấy tiềm năng
thị trường nội địa cà phê của Việt Nam có thể tiêu thụ tới 70.000 tấn/năm, thường được
chia thành 2 phân khúc lớn là cà phê rang xay chiếm ⅓ thị phần và phần còn lại là của cà
phê hòa tan. Hiện tại thị trường cà phê hòa tan đang là cuộc tranh giành của 3 ông lớn
Nestle, Trung Nguyên, Vinacafé Biên Hòa và ngày càng nhiều các chuỗi cửa hàng cà phê
cao cấp của nước ngoài xuất hiện tại Việt Nam.
Trong đó, dịng sản phẩm G7 của Trung Ngun chiếm gần 20% thị phần và được
chính doanh nghiệp này đánh giá là sản phẩm có chất lượng “số 1 Việt Nam”. Điều gì
khiến Trung Ngun tự tin với dịng sản phẩm này như vậy? Nó có giống với đánh giá
của khách hàng hay khơng? Với mong muốn tìm hiểu kỹ hơn về chất lượng của dòng sản
phẩm G7, chúng em lựa chọn đề tài nghiên cứu khảo sát/ đánh giá chất lượng dòng sản
phẩm cà phê G7 của Trung Nguyên, được phân tích trên góc nhìn khách quan nhất về chất
lượng của sản phẩm này.

3


I. Tổng quan về Trung Nguyên và dòng sản phẩm cà phê G7
1.1. Về Trung Nguyên và các sản phẩm của doanh nghiệp
Ra đời vào giữa năm 1996 -Trung Nguyên khi đó là 1 nhãn hiệu cà phê non trẻ của
Việt Nam, nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành thương hiệu cà phê
quen thuộc nhất đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước. Chỉ trong vòng 10 năm,
từ một hãng cà phê nhỏ bé nằm giữa thủ phủ cà phê Buôn Mê Thuột, Trung Nguyên đã
trỗi dậy thành một tập đoàn hùng mạnh với 6 cơng ty thành viên, với các ngành nghề
chính bao gồm: sản xuất, chế biến, kinh doanh trà, cà phê; nhượng quyền thương hiệu và
dịch vụ phân phối, bán lẻ hiện đại, đưa Trung Nguyên thành một trong những thương hiệu
nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam và đang có mặt tại hơn 60 quốc gia trên thế giới.
Tập đoàn Trung Nguyên từ khi xây dựng và phát triển lớn mạnh như hiện nay đã cho
ra đời rất nhiều dòng sản phẩm cà phê khác nhau cho phục vụ mọi tầng lớp khách hàng.
Trong đó, những dịng sản phẩm tiêu biểu của Trung Nguyên gồm:

4


- Cà phê Trung Nguyên cao cấp:
•

Cà phê chồn Weasel

• Cà phê chồn Legendee
• Sáng tạo 8
- Cà phê rang xay:
Nhóm sản phẩm hỗn hợp

• Hỗn hợp I - Khát vọng
• Hỗn hợp S - Chinh phục
• Hỗn hợp N - Sức sống
• Premium Blend
• Gourmet Blend
• House Blend
Nhóm sản phẩm chế phin: 1,2,3,4,5
Nhóm sản phẩm sáng tạo: 1,2,3,4,5,8
Cà phê hịa tan G7:
• G7 3in1
• G7 2in1 (đen đá)
• G7 hịa tan đen (khơng đường)
• G7 gu mạnh X2
• G7 Cappuccino
• G7 passiona
• G7 White Coffee
- Cà phê tươi:
5


• Cà Phê Tươi Gu Truyền Thống hương vị đậm đà, phổ biến.
• Cà Phê Tươi Gu Sành Điệu hương vị đằm êm, thơm đặc trưng.
• Cream đặc có đường Brothers
1.2. Về dòng sản phẩm cà phê G7
Cà phê G7 là thương hiệu cà phê hịa tan của Tập đồn Trung Nguyên, ra mắt thị
trường Việt Nam lần đầu tiên vào cuối năm 2003. Sở dĩ gọi là G7 vì Chủ tịch Đặng Lê
Nguyên Vũ cho rằng đây G7 là một cái tên dễ đọc, dễ nhớ cho cả khách hàng trong và
ngồi nước. Mặt khác, đây chính là viết tắt của nhóm các quốc gia cơng nghiệp phát triển
trên thế giới. Điều này cho thấy tham vọng chinh phục những thị trường lớn của Trung
Nguyên.

Cà phê G7 được tạo nên từ những hạt cà phê xanh, sạch, thuần khiết từ vùng đất
bazan huyền thoại Buôn Ma Thuột, công nghệ rang xay với bí quyết độc nhất của Trung
Nguyên kết hợp cùng công nghệ hiện đại của châu Âu đem đến sản phẩm cà phê hòa tan
G7 Trung Nguyên thơm ngon và đậm đà.
Theo như nhà sản xuất, cà phê hòa tan G7 Trung Nguyên hội tụ những yếu tố đặc biệt
nhất thế giới: Nguyên liệu tốt nhất, công nghệ sản xuất hiện đại, bí quyết Phương Đơng
độc đáo. Mặt khác, sản phẩm cà phê G7 có thể dùng cho các loại máy pha cà phê tự động
thường dùng cho cá nhân, văn phòng rất tiện lợi nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tuyệt vời
của cà phê.
Các sản phẩm hiện có của cà phê G7 bao gồm:

6


• Cà phê G7 3in1: Dòng sản phẩm cà phê sữa được chế biến từng hạt cà phê Robusta
của vùng Tây Ngun.
• Cà phê G7 2in1: Dịng sản phẩm mang hương vị cà phê đen đá thứ thiệt, đúng gu
cà phê rang xay Trung Ngun.
• G7 Gu mạnh X2: Dịng sản phẩm có hương vị cà phê đậm đà dành riêng cho
những người có gu cà phê mạnh thứ thiệt, đậm đà.
• G7 hịa tan đen: Dịng sản phẩm được chiết xuất từ 100% cà phê đen chọn lọc từng
những hạt cà phê thơm ngon.
• Cà phê G7 Passiona 4in1: Dòng sản phẩm dành cho phái đẹp với hàm lượng cafein
thấp và bổ sung thêm collagen.
• G7 White Coffee bạc sỉu: Dịng sản phẩm có hương vị cà phê nhẹ nhàng và đậm đà
vị ngọt ngào của sữa, tiếp sức cho một ngày dài.
• Cà phê G7 Cappuccino: Dịng sản phẩm được làm từ hạt cà phê Buôn Ma Thuột
kết hợp cùng bột kem và sữa làm nên cà phê hòa tan đậm chất Ý.

7

Trong đó, cà phê G7 3in1, cà phê G7 Cappuccino và cà phê G7 hòa tan đen là ba loại
sản phẩm chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng nhất, đồng thời luôn nằm trong
danh mục bán chạy của hãng.
II. Thực trạng quản trị chất lượng dòng sản phẩm cà phê G7 của Trung Nguyên
2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cà phê G7
2.1.1. Nguyên liệu đầu vào
Chất lượng của của nguyên liệu đầu vào quyết định rất lớn đến chất lượng đầu ra của
cà phê hòa tan G7, nguyên liệu đầu vào quan trọng nhất chính là hạt cà phê sau đó là các
thành phần phụ khác như đường, bột kem, sữa...vv
Hạt giống cà phê có một ý nghĩa quyết định đến chất lượng cà phê, ln có sự khác
nhau về chất lượng giữa các loại cà phê chè, vối, mít. Nước cà phê chè có vị thơm dịu, cà
phê vối ít thơm và hơi đắng chát nhưng đậm đà. Ngay trong một loại thì các giống khác
nhau thì cũng khác nhau, do vậy linh hồn của một loại cà phê chính là ở hương vị của
giống cà phê đặc trưng đó. Ngồi ra khơng chỉ cần giống tốt mà để tạo ra ly cà phê chất
lượng hàng đầu nhất thiết phải lựa chọn quả chín đỏ hay vừa chín tới, khơng được thu
hoạch quả xanh, quả sâu, quả lép, quả chín khơ trên cây.
2.1.2. Quá trình bảo quản và vận chuyển
Hạt cà phê sau khi được hái lượm cần được bảo quản và vận chuyển đúng cách nhằm
đảm bảo giữ nguyên được chất lượng tốt nhất từ trên cây hái xuống đến nhà máy và để
làm được điều đó thì cũng cần tn thủ những điều kiện đặc biệt.
Trong quá trình bảo quản, độ ẩm và nhiệt độ trong kho, đặc biệt là độ ẩm của hạt cà
phê đưa vào bảo quản có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cà phê. Độ ẩm của hạt cà phê
bảo quản phải dưới 13%. Độ ẩm của môi trường trong kho bảo quản quá cao hoặc quá
thấp có thể làm cho chất lượng cà phê trong kho bảo quản bị giảm rõ rệt như sự biến đổi
màu của hạt cà phê, chất lượng nước uống. Ngoài ra vật chứa đựng cà phê cũng phải là
những chất liệu phù hợp khơng xảy ra các phản ứng hóa học với cà phê.
8

Với khâu vận chuyển, tốc độ chuyển nguyên liệu cần nhanh nhất đến nhà máy nhằm
giữ được chất lượng tốt nhất và ngoài ra ta cũng cần quan tâm đến tình trạng vệ sinh của
phương tiện vận chuyển phải khơ, sạch, khơng có mùi lạ, bảo quản cà phê nơi khơ ráo,
khơng bảo quản chung với các sản phẩm có mùi, tránh các nơi gần cống rãnh, bãi thải để
cà phê khơng bị nóng, nhiễm khuẩn, lên men và ln đảm bảo cho hạt cà phê đạt độ ẩm
quy định.
2.1.3. Q trình sản xuất
Cho dù ngun liệu đầu vào có tốt như thế nào thì cũng cần doanh nghiệp có khả
năng tận dụng những nguyên liệu đó để sản xuất ra được sản phẩm đầu ra chất lượng
tương xứng, do vậy quá trình sản xuất là một khâu rất quan trọng trong việc tạo ra được
sản phẩm cà phê hòa tan G7 chất lượng. Q trình sản xuất có tốt hay khơng thì cịn phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố như quy trình sản xuất có bài bản chi tiết chặt chẽ hay khơng?
Cơng nghệ chế biến hay máy móc có đảm bảo thực hiện tốt các cơng đoạn hay khơng?
Yếu tố con người trong vận hành máy móc và kiểm tra, đánh giá chất lượng qua các khâu
có làm tốt hay không? Công thức chế biến, tỉ lệ pha trộn các nguyên liệu như thế nào?.
Tất cả những yếu tố đấy tương tác, kết hợp với nhau để có thể tạo thành một quá trình sản
xuất phức tạp nhằm biến các nguyên liệu đầu vào thành sản phẩm cuối cùng có chất
lượng tốt nhất.
Q trình sản xuất cà phê hòa tan G7 của Trung Nguyên được diễn ra trong một dây
chuyền sản xuất khép kín, trong đó máy móc thiết bị được tổ chức theo đúng yêu cầu
cũng như trình tự của quy trình sản xuất. Từ quy trình sản xuất bột cà phê hịa tan cho đến
quy trình đóng gói cùng với các cấu thành khác, gồm bao bì nhựa nhiều lớp và hộp giấy
sẽ diễn ra một cách liên tục. Để quy trình sản xuất hiệu quả nhất, công ty sẽ sản xuất một
khối lượng lớn sản phẩm cà phê hịa tan G7. Quy trình này được lặp lại một cách giản đơn
với ít chủng loại: cà phê hòa tan G7 đen, cà phê hòa tan G7 3in1, 2in1, cà phê hòa tan G7
gu mạnh X2, cũng như khả năng linh hoạt của hệ thống này kém. Bởi vì tính đặc thù của
máy móc thiết bị nên chỉ sản xuất được những chủng loại đã nêu trên. Điều này cũng cho
thấy chi phí cố định của quy trình này khá cao trong khi đó chi phí chuyển đổi lại thấp.
9

Mặt khác, Trung Nguyên cũng đưa ra những tiêu chuẩn nhất định cho dòng sản phẩm cà
phê hòa tan G7 này. Đó là những chỉ tiêu về cảm quan, hóa lý, vi sinh cũng như hàm
lượng kim loại nặng và độc tố vi nấm. Đây chính là những chỉ tiêu để sản xuất ra một sản
phẩm tiêu chuẩn hóa
2.2. Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm cà phê G7
2.2.1. Chính sách và mục tiêu chất lượng
Chính sách chất lượng của công ty là lấy chất lượng sản phẩm, thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng làm mục tiêu chiến lược kinh doanh. Ban lãnh đạo công ty xác định sứ
mạng một cách rõ ràng nhất quán: lấy chất lượng hiệu quả làm nền tảng, tạo dựng thương
hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo
và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt. Kết nối và phát
triển những người yêu và đam mê cà phê trên toàn thế giới.
Mục tiêu chất lượng: Tạo ra các sản phẩm cà phê chất lượng cao, đa dạng về cả mẫu
mã lẫn hương vị, được sản xuất bởi công nghệ hiện đại nhất thế giới, vừa đậm đà hương
vị Việt vừa cô đọng tinh hoa cà phê thế giới.
Dựa trên nền tảng bản sắc văn hóa Việt với mang đến cho khách hàng sự cảm nhận rất
khác biệt về cách thưởng thức cà phê mà lâu nay họ chưa từng được biết đến. Trung
Nguyên đã nghiên cứu và phát triển 30 loại cà phê pha chế có hương vị riêng biệt, tạo ra 9
loại mức độ hương vị khác nhau cho sản phẩm của mình. Trung Nguyên đã cho ra đời
những sản phẩm cà phê thượng hạng như: Cà phê chồn- một loại cà phê đắt nhất thế giới
và cũng hiếm nhất thế giới để xuất khẩu sang các nước phát triển. Hay sản phẩm cà phê
hòa tan G7 được đầu tư kỹ lưỡng từ chất lưỡng từ chất lượng, cách đặt tên, bao bì sản
phẩm, hệ thống quảng bá... với tham vọng chinh phục thị trường 7 nước phát triển.
Trung Nguyên đầu tư vào dây chuyền công nghệ để tăng năng suất lao động,chất
lượng sản phẩm. Cải tiến phương pháp kinh doanh, quản lý, động viên khuyến khích công

10

nhân làm việc, nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị nhằm nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm.
Tập trung nỗ lực nhấn mạnh sự khác biệt về chất lượng, lợi ích của sản phẩm để
người tiêu dùng chấp nhận mức giá thay đổi thay vì chạy đua về giá theo đối thủ cạnh
tranh.Tổ chức theo dõi chặt chẽ sự biến động của thị trường, xu hướng tiêu dùng để có
những biện pháp hiệu quả nhằm từng bước điều chỉnh giá trong tương lai.
Về chất lượng sản phẩm Cà phê G7: Được chế biến từ nguồn nguyên liệu tốt nhất với
cơng nghệ hiện đại và bí quyết chiết xuất đặc biệt,cà phê G7 có hương vị khác biệt ,đậm
đặc và quyến rũ,đúng “gu” thưởng thức cà phê Việt Nam.
Trung Nguyên không ngừng nỗ lực, không ngừng phát triển vươn đến với vị trí lãnh
đạo trong ngành cà phê. Các năm qua sản phẩm cà phê G7 đã đạt một số thành tựu lớn
như :
- Ngày 23.11.2003, G7 là thương hiệu cà phê Việt đầu tiên và duy nhất dám trực tiếp
“thách đấu” thương hiệu ngoại. Trong cuộc thử mù (blind test) hương vị cà phê, có đến
89% người tiêu dùng chọn G7 - một chiến thắng đáng hãnh diện, tạo tiền đề cho cà phê
thương hiệu Việt giành lại và thống ngự thị trường nội địa, tiếp đà chinh phục thế giới.
- Năm 2011, tại Làng cà phê Trung Nguyên tổ chức "Tiệc ngoại giao cà phê", đón
tiếp 500 khách mời là các đại sứ, khách quốc tế, các trí thức, chuyên gia trong nước và
quốc tế đến với Lễ hội cà phê Buôn Ma Thuột. Đây cũng là năm G7 đáp ứng đủ 75,8% thị
trường nội địa và chính thức vượt qua các kiểm định khắt khe để vào hệ thống siêu thị
hàng đầu của Mỹ và E-Mart của Hàn Quốc. Đặc biệt, sau gần hai năm xâm nhập Trung
Quốc, G7 đã thiết lập được hệ thống phân phối trực tiếp vào các hệ thống siêu thị lớn ở
thị trường này.
- Giữa năm 2012 Trung Nguyên công bố kết quả nghiên cứu thị trường từ công ty AC
Nielsen, theo đó G7 đã trở thành thương hiệu cà phê hòa tan số 1 về thị phần và được
người tiêu dùng yêu chuộng nhất tại Việt Nam.
11

- Câu chuyện thành công của G7 đã được đưa vào sách ASEAN Brand và được giảng
dạy trong các trường đại học danh tiếng tại Việt Nam và thế giới, trên các tạp chí nổi tiếng
như Financial Times… G7 trở thành thương hiệu Việt đầu tiên, đại diện cho biểu tượng
của “chú tí hon David” ít tuổi, non trẻ nhưng lại làm nên những điều không tưởng, chiến
thắng gã khổng lồ Goliath, trở thành một “case study” của giới chuyên môn khi nghiên
cứu về chiến lược truyền thông sáng tạo của thương hiệu Việt.
- Cho đến thời điểm hiện tại, sản phẩm G7 đã xuất khẩu đến hơn 60 quốc gia trên thế
giới và hiện diện trên quầy kệ những chuỗi siêu thị của Mỹ, Anh, Pháp, Đức, Nhật Bản,
Hàn Quốc, Trung Quốc v.v.. G7 cũng xuất hiện trên tất cả các chuyến bay của Vietnam
Airlines, và là sản phẩm cà phê duy nhất phục vụ các hội nghị thượng đỉnh quốc tế tổ
chức tại Việt nam như hội nghị APEC, ASEAN, ASEM, WEF, …
2.2.2. Hoạch định chất lượng
Bước 1:Xác định mục tiêu chất lượng
Mục tiêu:
- Tạo ra các sản phẩm cà phê chất lượng cao, đa dạng về cả mẫu mã lẫn hương vị,
được sản xuất bởi công nghệ hiện đại nhất thế giới, vừa đậm đà hương vị Việt vừa cô
đọng tinh hoa cà phê thế giới.
- Đem lại cho người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào
trong phong cách Trung Nguyên đặc trưng. Từ đó, hướng đến 3 tiêu chí cốt lõi là “khác
biệt - đặc biệt - duy nhất”.
Phương pháp:
Cà phê G7 Trung Nguyên sử dụng không chỉ một loại cà phê ở Việt Nam mà đó là sự
kết tinh, chọn lọc từ 5 loại cà phê đến từ 5 quốc gia nổi tiếng về nguyên liệu cà phê trên
thế giới bao gồm:
- Cà phê Việt Nam: Hạt cà phê Robusta Buôn Mê Thuột nổi tiếng nhất Việt Nam
được đánh giá là ưu việt thế giới với khẩu vị mạnh mẽ.
12


- Cà phê Ethiopia: Đậm đà hương vị cà phê nguyên gốc đến từ vùng đất quê hương

của cà phê.
- Cà phê Jamaica: Hạt cà phê thơm ngon đầy quyến rũ từ vùng đất Jamaica.
- Cà phê Brazil: Thương hiệu nổi tiếng của quốc gia xuất khẩu cà phê hàng đầu thế
giới.
- Cà phê Colombia: các hạt cà phê Colombia mang nhiều hương vị khác biệt nhờ sự
đa dạng về địa hình từ Bắc tới Nam.
- Hệ thống nhà xưởng, máy móc, thiết bị khơng ngừng được cải tiến và thay thế theo
hướng hiện đại hóa. Cà phê Trung Nguyên đặt hàng những công ty hàng đầu thế giới từ
Ý, Đức như FAE, NEOTEC,... để thiết kế công nghệ riêng, đảm bảo giữ lại hương vị tuyệt
hảo.
- Cà phê Trung Ngun sử dụng bí quyết Phương Đơng huyền bí là sự phối trộn
nguyên liệu thảo dược quý hiếm, những nguồn nguyên liệu đặc biệt từ đá quý và các phụ
chất đặc biệt trong quá trình rang xay để tạo ra loại cà phê hảo hạng hàng đầu.
Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu
- Khách hàng mục tiêu: Với khẩu hiệu cà phê nguồn năng lượng của đội ngũ trí thức,
lên khách hàng mục tiêu của G7 coffee là đội ngũ trí thức (bao gồm hoc sinh sinh viên,
cán bộ làm việc văn phịng...). Nhìn chung khách hàng mục tiêu mà G7 coffee hướng đến
là thế hệ trẻ những người có khát khao vươn lên chứng tỏ bản thân, những người mà quỹ
thời gian của ln bị bó hẹp nên G7 coffee là một sản phẩm rất tien dung với thế hệ trẻ
hiện nay.
- Thị trường mục tiêu:
• Sản phẩm cà phê hòa tan G7 với đa dạng chủng loại sản phẩm, đã hướng đến mọi
đối tượng khách hàng lẫn trong và ngoài nước.

13


• Trung Nguyên đã cho ra ra đời đủ các chủng loại sản phẩm đáp ứng các gu thưởng
thức cà phê khác nhau ví dụ như cà phê hịa tan G7 có các loại “đậm”, “đậm vừa”, “đậm
đà hơn”.

• Có 3 thị trường lớn mà Trung nguyên hướng đến đó là Mỹ, Singapore, Trung Quốc
vì đây là ba cửa ngõ của thế giới, có nền kinh tế phát triển và ổn định. Sau đó mở rộng
sang các nước lân cận như EU, Nhật Bản, Thái Lan...
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
• Hương vị đậm đà, độc đáo, đậm chất Việt
• Quy trình sản xuất cà phê được đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, đóng gói và
bảo quản cẩn thận
• Giá cả hợp lý
• Thiết kế bao bì đẹp
• Cảm thấy tiện lợi khi sử dụng sản phẩm
• Có lợi cho sức khỏe, mang lại cảm giác tích cực khi sử dụng cà phê
• Có nhiều dịng sản phẩm để lựa chọn
• Dễ dàng mua tại nhiều địa điểm
• Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
• Đối với qn cà phê Trung Ngun: khơng gian, khơng khó quán mang lại cảm
nhận tốt cho khách hàng.
Bước 4: Phát triển sản phẩm
- Thấu hiểu khách hàng: Chất lượng sản phẩm và sự đa dạng hóa sản phẩm và với
những phương châm “khách hàng là thượng đế”, Trung Nguyên luôn lắng nghe và đồng
cảm với từng cảm nhận của người tiêu dùng. Để đáp ứng nhu cầu thưởng thức cà phê của
14


từng nhóm khách hàng khác nhau, Trung Nguyên đã tạo ra một chuỗi sản phẩm đa dạng
phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng Nam hay Nữ giới và phù hợp theo từng gu
thưởng thức cà phê.
- Mục tiêu và nhu cầu của khách: Với người tiêu dùng thưởng thức một ly cà phê
ngon không đơn thuần là chất lượng tốt mà là pha trộn một không gian đẹp, một khúc
nhạc với ca từ hay, bên những người tri kỷ tạo nên cảm xúc dâng trào “khơi nguồn sáng
tạo” để đốt cháy những đam mê. Người tiêu dùng luôn chờ đợi những giá trị khơng chỉ

mang tính hiện thực mà cịn mang đậm tính nhân văn, nét văn hóa trong cà phê.
- Lợi ích sản phẩm:
Lợi ích về chức năng thúc đẩy khách hàng mua hàng: Với những giá trị và lợi ích mà
Trung Nguyên mang lại cho người tiêu dùng, mỗi khi nhu cầu hay cảm xúc khác nhau ta
có thể thỏa mãn nhu cầu với nhiều loại cà phê khác nhau (nam hay nữ đều thích hợp): Cà
phê đen chống buồn ngủ tập trung trí tuệ, cà phê hòa tan tiện lợi khi sử dụng hay cà phê
sữa hịa tan dành cho nữ nơi cơng sở, cà phê đen dành cho nam mỗi khi cần sự tỉnh táo
trong cơng việc,... Đó là lợi ích mà Trung Ngun đem lại cho khách khi sử dụng nó
mang lại giá trị là lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng cụ thể hơn là người uống cà phê.
Lợi ích về cảm tính thúc đẩy khách mua hàng: Trung Nguyên khẳng định bản sắc cà
phê Việt, bản sắc cà phê không chỉ bó hẹp ở sản phẩm từ cà phê mà cịn (đồng thời) bao
gồm tất cả những thông tin, giá trị, hình ảnh, phong cách mang tính chất riêng mà thương
hiệu khác không mang lại được. Những giá trị được truyền tải có tính nhân văn, thời đại
Đó khơng chỉ là điều hay mà còn làm rõ nét hơn một tinh thần khơi nguồn sáng tạo mà
vẫn nhẹ nhàng, tinh tế, sâu lắng trong người tiêu dùng. Chính vì thế mỗi khi đi xa nhớ về
bạn bè người thân là nhớ đến hương vị cà phê người tiêu dùng lại nhớ tới Trung ngun
khơng chỉ là tên gọi mà cịn như một gợi nhớ với người tiêu dùng.
Bước 5: Thiết lập quy trình
Cung ứng → Sản xuất → Phân phối
15


- Nguồn cung ứng:
+ Với Trung Nguyên, cà phê hạt là nguyên liệu chính, được chọn lọc từ 5 vùng cà phê
chất lượng: hạt cà phê Robusta Buôn Ma Thuột, hạt Arabica của Jamaica, cà phê từ quê
hương nguyên gốc của cà phê Ethiopia, Brazil và cà phê Colombia.
+ Công ty có 2 hình thức thu mua, là thu mua qua các doanh nghiệp tư nhân, thương
lái và thu mua trực tiếp từ nơng dân. Với hình thức thứ nhất, khi mà hiện nay các doanh
nghiệp tư nhân hay đại lý thu mua gặp nhiều khó khăn, rất nhiều đại lý vỡ nợ, ảnh hưởng
trực tiếp đến nguồn cung không đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn chất lượng nên Trung

Nguyên hạn chế sử dụng nhà cung cấp này. Thay vào đó cơng ty đã tìm một hướng mới
cho nguồn ngun liệu đầu vào, đó là tự mình đầu tư và quản lý trực tiếp các nông trại cà
phê của người nông dân, biến các nông trại cà phê trở thành một bộ phận trong doanh
nghiệp, từ đó giúp công ty chủ động trong nguồn nguyên liệu chiến lược, góp phần tăng
cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với nông dân trồng cà phê. Trung Nguyên cho hay
hạt cà phê hãng này sử dụng được mua từ các hộ nơng dân trồng cà phê nhỏ có chứng chỉ
thực hành canh tác bền vững và công ty mua giá ưu đãi từ những hộ này.
+ Công ty Trung Nguyên cũng có các nhà cung cấp bao bì như cơng ty TNHH sản
xuất Thương mại Bao bì Phương Nam, cơng ty Bao bì và Mực in Việt Nam Vinapackink.
+ Cơng ty cung cấp máy móc thiết bị cho Trung Ngun: cơng ty Neuhaus Neotec –
công ty chuyên sản xuất thiết bị chế biến cà phê hàng đầu thế giới tại Hoykenkamp –
CHLB Đức.
- Sản xuất:
+ Trung Nguyên kết hợp giữa sự hiện đại của cơng nghệ và những bí quyết huyền bí
phương Đơng trong quy trình sản xuất cà phê của mình. Chuyển giao cơng nghệ với các
tập đồn lớn trên toàn thế giới, đảm bảo an toàn chất lượng cho sản phẩm và thân thiện
với môi trường.
+ Trong từng khâu sản xuất được kiểm soát chặt chẽ dưới từng bộ phận được giao
16


- Phân phối: Tận dụng cả hình thức phân phối truyền thống và hiện đại để đạt kết quả
tốt nhất.
• Với hệ thống phân phối truyền thống, sản phẩm sau khi hoàn thiện sẽ được phân
phối đến nhà phân phối, các siêu thị bán lẻ (BigC, FiviMart, Coopmart…), nhà bán lẻ, rồi
đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Một vài ví dụ nhà phân phối của Trung Ngun như:
cơng ty CP Blueway, công ty CP Thương mại và dịch vụ Ngọc Hà…
• Trung gian phân phối hiện đại: Hệ thống G7 Mart – Đây là hệ thống bán lẻ theo
hình thức nhượng quyền đầu tiên ở Việt Nam. Ứng dụng IT trong q trình quản lý và có
hệ thống siêu thị.

Bước 6: Hoạch định các công việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển giao
Trong bước này người được giao trách nhiệm hoạch định chất lượng phát triển các
phương thức kiểm sốt, theo dõi với quy trình, chuyển bị chuyển giao kế hoạch sản phẩm
tổng thể cho nhóm vận hành hoặc đơn vị sản xuất, cung ứng dịch vụ và xác nhận sự
chuyển giao đó.
2.2.3. Kiểm sốt chất lượng
Bước 1: Lựa chọn đối tượng kiểm soát
- Đối tượng kiểm soát: hạt cà phê đầu vào cho quá trình sản xuất cà phê hịa tan G7.
- Nội dung kiểm sốt: nguồn cung cấp, chất lượng sản phẩm, quá trình vận chuyển,
quá trình bảo quản và xử lý nguyên liệu.
Bước 2: Thiết lập phương pháp đo lường
Những người chịu trách nhiệm kiểm soát: đơn vị chịu trách nhiệm thu mua nguyên
liệu (giám đốc các phân xưởng xử lý cà phê hạt tươi), bộ phận thanh tra, kiểm tra của
công ty, nhân viên vận chuyển, người trông kho bảo quản, nhân viên phân tích chất lượng
nguyên liệu.
Bước 3: Thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát
17


Tiêu chuẩn đối với nguồn cung cấp: Với Trung Nguyên, cà phê hạt là nguyên liệu
chính tiên quyết, Trung Nguyên đã chọn lọc từ 2 vùng nguyên liệu ngon nhất:
- Hạt Arabica: đến từ Jamaica
- Hạt Robusta: đến từ Buôn Ma Thuột - Việt Nam
Các nguồn cung cấp phải có chứng chỉ canh tác bền vững, phải có ít nhất một trong 2
chứng chỉ sau:
- Chứng chỉ UTZ: do tổ chức UTZ Certified (tổ chức phi chính phủ, phi lợi nhuận
hoạt động trên toàn cầu về cung cấp chứng chỉ sản xuất các nơng sản tốt, an tồn) và được
kiểm định hàng năm.
- Tiêu chuẩn 4C: là tiêu chuẩn do hiệp hội 4C tổ chức thực hiện Bộ nguyên tắc cộng
đồng Cafe, có trụ sở tại Đức. Trong đó 4C thể hiện: Common (Chung), Code (Bộ quy

tắc), Coffee, Community (cộng đồng).
Tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm: Việc thu mua cafe phải hái đúng tầm chín.
Để có cafe tốt nhất, phải chọn cafe chín đỏ hoặc vừa chín tới, quả chín đạt tỉ lệ 90-95%
khơng được thu hoạch các quả xanh, quả lép, quả sâu, quả chín khơ trên cây. Nếu trong
q trình thu hoạch có lẫn các loại hạt này phải loại bỏ riêng và đưa vào lô phế phẩm,
không phải lô thu hoạch cho cafe.
Tiêu chuẩn về vận chuyển nguyên liệu:
- Các nguyên liệu đóng thùng bao bì cẩn thận đảm bảo bao bì khơng bị thủng, bẩn
hoặc dính ẩm. Khoang xe hoặc khoang container dùng để vận chuyển cafe khơng được
thủng, khơng có mùi, trần và sàn xe phải khô ráo.
- Cafe sau khi thu hoạch phải vận chuyển ngay về xưởng chế biến, không để ủ đống
quá 24h ở các đội sản xuất. Dùng vật liệu sáng màu để phủ lên trên giảm sự tăng nhiệt độ
trong thời gian vận chuyển.

18


Tiêu chuẩn về bảo quản nguyên liệu: đối với quả tươi, có thể bảo quản khơ (chế biến
theo phương pháp khô) hoặc bảo quản trong bể (chế biến theo phương pháp ướt)
Bước 4: Đo lường kết quả thực hiện
Đối với nguồn cung cấp
Về nguồn gốc xuất xứ: Hạt cà phê Robusta thu mua trực tiếp từ Buôn Ma Thuột: Cán
bộ chịu trách nghiệm đến tận vườn thu mua nguyên liệu sẽ đến tận vườn thu mua nguyên
liệu sẽ trực tiếp kiểm tra chứng chỉ và giấy tờ cần thiết đối với hộ nơng dân trồng cafe.
Hạt Arabica sẽ có bộ chịu trách nhiệm thu mua ở Jamaica để kiểm định các chứng chỉ đạt
tiêu chuẩn ở bên đó. Sau khi về Việt Nam sẽ được kiểm định lại một lần nữa bởi bộ phận
thanh tra về giấy tờ hải quan, chứng chỉ cần thiết,...
Đối với chất lượng sản phẩm
- Trung Nguyên sử dụng dịch vụ giám định và kiểm nghiệm hạt cà phê của cơng ty
Intertek thì cơng ty giám định sẽ cung cấp báo giám định chất lượng và số lượng hàng

chính xác và đúng thời gian, phân loại chất lượng hạt cà phê sẽ chính xác theo 4 cấp chất
lượng, ít xảy ra sai sót.
- Nhân viên phân tích chất lượng nguyên liệu sẽ kiểm định nguồn nguyên liệu chặt
chẽ dựa vào yếu tố: màu sắc, mùi vị, độ ẩm.
Đối với vận chuyển nguyên liệu:
- Bộ phận vận chuyển có trách nhiệm kiểm tra khoang xe, khoang container phải khô
ráo, không mùi,... trước khi đưa nguyên liệu cafe lên xe. Ngồi ra bao bì đựng ngun
liệu cũng phải được kiểm tra và được nhân viên vận chuyển báo cáo lại lên cấp trên.
- Nhân viên vận chuyển nhanh chóng đưa cafe thơ lên xe để đưa về nơi sản xuất sớm
nhất có thể.

19


- Trong quá trình vận chuyển nhân viên vận chuyển cũng chú ý đến việc bảo quản
cafe để hạt không bị tăng nhiệt độ cần lấy vật liệu sáng phủ lên trong quá trình vận
chuyển.
Đối với quá trình bảo quản và xử lý nguyên liệu:
- Đưa nguyên liệu cafe về từng khu bảo quản riêng cho từng loại nguyên liệu, theo
từng cách bảo quản.
- Sử dụng cơng nghệ máy móc hiện đại để xử lý nguyên vật liệu được bảo quản duy
trì độ ẩm cho quả cafe khơng q 12,5%.
Bước 5: So sánh với tiêu chuẩn
Đối với nguồn cung cấp:
- Nguồn gốc xuất xứ: Được cán bộ chịu trách nhiệm thu mua (giám đốc các phân
xưởng xử lý cafe hạt tươi) đến tận nơi thu mua và kiểm chứng nên cafe được đảm bảo về
xuất xứ.
- Đối với việc thu mua cafe từ các hộ nơng dân có chứng chỉ canh tác bền vững: Do
việc kiểm soát chứng chỉ mới nhất chỉ dựa vào mắt thường đôi khi không thật sự đảm bảo
được chất lượng cafe.

Đối với chất lượng sản phẩm:
- Khi nhận nguyên liệu thì việc quan tâm đến chất lượng sản phẩm là một khâu rất
quan trọng nên cần đánh giá một cách kỹ càng.
- Việc kiểm soát chất lượng sản phẩm là có hiệu quả bởi việc sử dụng công nghệ và
một bên trung gian trong việc phân loại cafe đảm bảo tính khách quan và chính xác cho cả
công ty Trung Nguyên cũng như với các hộ nông dân.
- Kiểm định về màu sắc, mùi vị, độ ẩm dựa trên các cơ sở lý hóa mang lại con số
chính xác để xác định đúng chất lượng cafe.
20


Đối với q trình bảo quản: Trung Ngun có các khu bảo quản riêng cho từng loại
nguyên liệu đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và môi trường.
Đối với quy trình vận chuyển:
- Trung Ngun có lợi thế lớn là có nhà máy sản xuất đặt ngay tại thủ phủ của cà phê
Bn Ma Thuột, từ đó đảm bảo mức giá vận chuyển và thu mua là thấp nhất.
- Bộ phận vận chuyển nhìn chung đã làm tốt cơng việc của mình đảm bảo tiêu chuẩn
của bao bì và khoang xe khi vận chuyển cafe.
Bước 6: Tiến hành các hoạt động điều chỉnh
- Đánh giá các tiêu chí, chỉ tiêu phù hợp, nếu đã phù hợp thì khơng cần thiết phải điều
chỉnh nhiều.
- Ở bước nhập nguyên liệu thì nguyên nhân khiến sản phẩm không đạt tiêu chuẩn là
do chất lượng cafe từ các vườn cafe cung cấp chưa đảm bảo. Do đó cần phải liên hệ với
bên cung cấp và yêu cầu bên cung cấp phải đảm bảo cafe đạt tiêu chuẩn để sản xuất hoặc
yêu cầu đổi lại lô cafe không đạt yêu cầu.
- Thực hiện kiểm tra chất lượng cafe thường xuyên hơn với các nguồn cafe có chứng
nhận theo UTZ Certified, 4C đảm bảo khơng có sự sai lệch về chất lượng cũng như gian
dối trong quá trình kiểm tra.
2.2.4. Đảm bảo chất lượng
 Các yêu cầu đảm bảo chất lượng:

Đảm bảo chất lượng trong thiết kế
Những sản phẩm cà phê G7 được thiết kế theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt trên toàn cầu.
Mỗi sản phẩm được đóng gói bằng chất liệu bao bì đặc biệt và đã được nghiên cứu kỹ
lưỡng để giúp cà phê bảo quản được lâu mà vẫn giữ được hương vị.
Đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuất
21


Ln đặt vấn đề tồn thực phẩm và an tồn cho người tiêu dùng lên ưu tiên hàng đầu.
Để đảm bảo cho điều này, công ty đã đầu tư rất nhiều như thiết kế lại không gian làm việc
tại nhà máy, các khu vực làm việc để đảm bảo cho việc thực hiện nghiêm túc giãn cách xã
hội tại tất cả các thời điểm khác nhau, đảm bảo các quy trình vệ sinh được thực thi ở mức
cao nhất để loại trừ tối đa các ảnh hưởng đến quy trình sản xuất.
Đảm bảo trong quá trình tiêu dùng
Để người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm cà phê G7 và đảm bảo sản
phẩm chính hãng được đến tận tay người tiêu dùng, Trung Nguyên đã xây dựng hệ thống
phân phối rộng khắp trên cả nước.
- Để đảm bảo chất lượng sản phẩm khi khách hàng sử dụng, Trung Nguyên luôn cung
cấp đầy đủ thông tin trên sản phẩm về thành phần, cách dùng, ngày sản xuất và hạn sử
dụng rõ ràng.
- Đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Trung Nguyên kết hợp khả năng thấu hiểu nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam với
các dòng sản phẩm như: cà phê hòa tan G7 3in1, cà phê hòa tan G7 gu mạnh X2, cà phê
hòa tan đen,...
 Phương pháp đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm:
- Sản phẩm cà phê G7 luôn được đóng gói trong bao bì kín và hợp vệ sinh theo tiêu
chuẩn của cục An toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng.
- Mỗi sản phẩm có mặt trên thị trường đều đã trải qua quá trình kiểm tra nghiêm ngặt
từ khi nghiên cứu sản phẩm mới đến tiêu dùng. Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản
phẩm đều được cơng ty kiểm sốt chặt chẽ, ln có đội ngũ kiểm sốt chất lượng, thực

hiện lấy mẫu sản phẩm để kiểm định chất lượng.
- Ngồi ra, để đảm bảo chất lượng trong q trình tiêu dùng sản phẩm cà phê G7 ln
khuyến khích người tiêu dùng đổi trả nếu phát hiện sản phẩm bị hư đồng thời tiếp nhận ý
kiến phản hồi của khách hàng khi tiêu dùng, sử dụng sản phẩm.
22


2.2.5. Cải tiến chất lượng
Bước 1: Xác định các vấn đề
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, lãnh đạo cơng ty đã xây
dựng cho mình một hệ quy trình cải tiến chất lượng phù hợp.
Bước 2: Nhận dạng và mơ tả q trình
- Xây dựng bộ máy quản lý chất lượng và các hệ thống văn bản chất lượng cần thiết
đề việc quản lý được tiến hành xuyên suốt và đạt hiệu quả, các văn bản được xây dựng
xong và công ty luôn tiến hành sửa đổi liên tục cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Tập trung vào đào tạo tất cả các thành viên trong công ty, đặc biệt là công nhân sản
xuất. Công ty đã tổ chức liên tục các lớp học ngắn hạn về ISO cho công nhân sản xuất.
- Thành lập phòng ISO, cử đại diện đi đào tạo, học hỏi kinh nghiệm
- Tập trung năng cấp cơ sở hạ tầng, đầu tư đổi mới và nâng cấp hệ thống máy móc
cho nhà máy, văn phịng.
Bước 3: Đo lường khả năng hoạt động của q trình
- Hiện nay, Cơng ty đang sử dụng cả hai phương pháp kiểm tra thống kê là: Kiểm tra
q trình, lấy mẫu chấp nhận
- Cơng tác kiểm tra của Công ty gồm tất cả các loại hình hoạt động như: thử nghiệm
và đo đạc. Phần lớn những công việc kiểm tra của Công ty do nhân viên thí nghiệm có
trình độ và kinh nghiệm thực hiện.
- Trong công tác kiểm tra, Công ty đã thiết lập và duy trì một hệ thống ghi chép chính
xác. Các kết quả kiểm tra được ghi chép đầy đủ vào các biểu mẫu quy định. Với cách này,
các kết quả được thống nhất và việc truy tìm nguyên nhân dễ dàng, khắc phục tình trạng
nhanh chóng.

23


- Các vấn đề quan trọng công ty thực hiện đo lường và kiểm tra là: Kiểm tra vật tư,
kiểm tra trong khi sản xuất, kiểm tra sản phẩm cuối cùng
Bước 4: Xác định nguyên nhân
- Đào tạo chưa sâu tài liệu hướng dẫn, tài liệu tra cứu cịn ít, chưa có ví dụ minh họa
chưa có hệ thống tài liệu cùng ngành nghề làm mẫu nên cán bộ nhân viên gặp khó khăn
trong việc thực hiện và áp dụng vào công việc.
- Nhân sự chuyên trách của công ty chưa có được sự hỗ trợ cần thiết về kinh phí và
tài chính. Bên cạnh đó doanh nghiệp chưa có những chế độ đãi ngộ thỏa đáng đối với cán
bộ và người lao động.
- Một số thiết bị và nguồn nguyên liệu chưa đảm bảo về kỹ thuật và chất lượng nên
ảnh hưởng đến chất lượng và sản phẩm của công ty.
- Đội ngũ giám sát viên và người lao động trình độ tay nghề chưa đồng đều.
Bước 5: Phát triển các ý tưởng mới
Tiếp cận với phương pháp quản lý mới, phương pháp quản trị theo quá trình: ISO
9001-2000. Áp dụng ISO 9001-2000 nhằm nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao và cải
tiến liên tục hệ thống chất lượng và tương thích với các hệ thống chất lượng khác do vậy
giúp công ty quản lý triển khai các hệ thống khác tốt hơn.
Nâng cao nhận thức về chất lượng đối với tồn bộ cán bộ cơng nhân viên trong cơng
ty: theo các chun gia thì trách nhiệm đối với chất lượng kém là 15-20% là lỗi trực tiếp
sản xuất, 80-85% là do lỗi của hệ thống không đảm bảo.
Bước 6: Áp dụng các biện pháp cải tiến
- Giảm dần các nhà cung cấp kém hiệu quà, nắm thế chủ động trong việc cung cấp
nguyên phụ liệu.

24

- Đầu tư chiều sâu về thiết bị và công nghệ tiên tiến, hiện đại, đồng bộ. Cải tiến tổ
chức sản xuất, tổ chức quản lý nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng và hạ giá
thành sản phẩm
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, hệ thống quản lý
môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001, hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000 tạo lòng tin
và thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong và ngoài nước, đồng thời ngày
một nâng cao, đảm bảo điều kiện làm việc, quyền lợi, môi trường làm việc của cán bộ
công nhân viên trong cơng ty.
III. Khảo sát về chất lượng dịng sản phẩm cà phê G7
3.1. Đối tượng khảo sát: Chất lượng sản phẩm cà phê G7
3.2. Phạm vi khảo sát: Sinh viên/ người đi làm trong độ tuổi 18-35 tuổi
3.3. Mô hình nghiên cứu:

Bao bì, đóng gói
Giá
Thương hiệu

Chất lượng sản phẩm
cà phê G7

Con người
Hương vị

3.4. Bảng hỏi khảo sát

Quảng cáo

A. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
2. Độ tuổi của bạn: *

1. Bạn là: *

o 18 - dưới 25 tuổi
o 25 - dưới 30 tuổi
o 30 - 35 tuổi

o Sinh viên
o Người đi làm
o Mục khác:

25