Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bến nghé

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THÙY TRINH

Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG THÙY TRINH

Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN NGHÉ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHÂU ĐÌNH LINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


Trang i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé” là cơng trình nghiên cứu
của riêng tơi và đƣ c th c hiện dƣới s hƣớng d n khoa h c của TS Châu Đình Linh
Các nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu trong đề tài này là trung th c và
chƣa cơng bố bất kỳ hình thức nào trƣớc đây Những số liệu trong các bảng, biểu phục
vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣ c chính tác giả thu thập từ các nguồn
khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo
Tơi s hồn tồn chịu trách nhiệm về tính pháp l trong q trình nghiên cứu
khoa h c của khóa luận này nếu có bất kỳ s gian lận nào
TP Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Đặng Thùy Trinh

năm 2021


Trang ii

LỜI CÁM ƠN
Trong suốt thời gian th c hiện đề tài nghiên cứu này, tôi đ nhận đƣ c s h tr
tận tình c ng nhƣ những gi p đ hết sức to lớn từ qu thầy cô và các đơn vị, anh chị
bạn b Tôi xin chân thành gửi lời tri ân và cám ơn đến những s gi p đ qu báu ấy
Đầu tiên, tôi xin trân tr ng gửi lời cám ơn và tri ân chân thành, sâu sắc nhất đến
với TS Châu Đình Linh – ngƣời hƣớng d n khoa h c cho tôi, ngƣời Thầy đ rất nhiệt
tình hƣớng d n khoa h c để gi p tơi hồn thành đƣ c cơng trình nghiên cứu này
Trong các tháng vừa qua, Thầy đ tận tình ch bảo, hƣớng d n tơi th c hiện khóa luận,
đồng thời Thầy c ng đ có những góp

và ch nh sửa đối với đề tài này, gi p tôi giải

đáp vô số những thắc mắc trong suốt quá trình tiếp cận và th c hiện đề tài nghiên cứu
này
Tôi c ng xin chân thành cảm ơn các thầy cô, các anh, chị, các bạn đồng nghiệp
và các khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đ tạo điều kiện thuận l i, cung cấp các tài liệu, thảo
luận gi p tơi hồn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian để tham gia và
trả lời phiếu khảo sát

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn b đ gi p đ và tạo ch d a
vững chắc cho tôi trong suốt q trình h c và có đƣ c kết quả nghiên cứu
Tôi xin chân thành cám ơn
TP Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Đặng Thùy Trinh

năm 2021


Trang iii

TÓM TẮT
Tiêu đề: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé
Tóm tắt:
L do ch n đề tài: Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c triển khai
ở hầu hết ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và đang có s cạnh tranh ngày càng gia
tăng, đặc biệt là thị trƣờng bán lẻ Điều này càng th c đẩy các ngân hàng cần phát triển
nhiều hơn trong lĩnh v c này. Vì thế, BIDV Bến Nghé phải có các chính sách thu hút
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn nhằm giữ vững và gia tăng quyết định
sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả xây d ng mơ hình từ các thang đo d a trên nền

tảng l thuyết về ngân hàng điện tử và các nghiên cứu đi trƣớc trong việc phân tích các
yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu tiến
hành điều tra và thu về 279 m u dữ liệu h p lệ để phục vụ cho việc phân tích định
lƣ ng Dữ liệu thu thập đƣ c tác giả xử l thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo,
phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan, mơ hình hồi quy tuyến tính và kiểm định
các vi phạm giả thuyết của mơ hình hồi quy, c ng nhƣ thống kê mô tả các thang đo
Kết quả của nghiên cứu: Là đ hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến dịch vụ
ngân hàng điện tử và đ xây d ng đƣ c mơ hình nghiên cứu với 5 yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé
Kết luận và hàm : Nghiên cứu đ xác định đƣ c 5 yếu tố ảnh hƣởng, trong đó
yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động mạnh nhất, tiếp đến là yếu tố (2) Nhận thức l i
ích, (3) Giá trị nhận đƣ c, (4) Niềm tin và (5) Nhận thức rủi ro. Kết quả s góp phần
trả lời câu hỏi làm thế nào để tác động đến các yếu tố này trong việc quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó có các giải pháp nhằm giữ vững khách hàng
hiện tại và phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ này trong thời gian tới.
Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng, quyết định sử dụng


Trang iv

ABSTRACT
Title: The factors affecting to the decision of individual customer to use Ebanking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
– Ben Nghe Branch (that means BIDV Ben Nghe).
Summary:
Justification: In recent years, E-banking services have been carried out for almost
commercial banks of Vietnam and the competition of this services is increasing,
especially in the retail market. This is the motivation for commercial banks need to
have more development in this field. So, BIDV Ben Nghe needs to have better policies
to attract and develop this services in order to maintain and increase the decision of

individual customer for using online banking services at bank.
Objectives of this research: Studying and analyzing factors affected to the
decision of individual customer to use E-banking services at BIDV Ben Nghe.
Methods of this research: The author developed model from the scales based on
the theory of electronic banking and the previous researchs which related to analysis
factors affecting to the decision of individual customer to use E-banking services. This
study conducted investigation and collected 279 valid data samples for quantitative
analysis. Collected data is processed through scale reliability testing, EFA factor
analysis, correlation analysis, linear regression model and the testing of hypothesis
violations of the regression model, as well as descriptive statistics of the scales.
Results of this research: systematized the concepts related to e-banking services
and has built a research model with 5 factors affecting the individual customers'
decision to use e-banking services at the BIDV Ben Nghe.
Conclusions and implications: The results of this research determined 5 factors,
of which (1) Ease of use impacts the most, followed by the factor (2) Perception of
benefits, (3) Value received, (4) Confidence and (5) Risk perception. The results
would contribute to answer the question of how to influence factors in the decision to
use this services, thereby having solutions to maintain current customer base and
promote maximum effective marketing of this service in the future.
Keywords: E-banking services, factors affecting to the decision to use, decision
to use.


Trang v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Việt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy r t tiền t động

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV

Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –

Bến Nghé

Chi nhánh Bến Nghé

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Sacombank Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Sài Gịn Thƣơng tín

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Từ viết tắt

Cụm từ tiếng Anh

Cụm từ tiếng Việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phƣơng sai

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Ch số KMO

Sig.

SPSS

Significance of Testing (pvalue)

Mức

nghĩa của phép kiểm định

Statistical Package for the Phần mềm thống kê dành cho
Social Sciences

khoa h c x hội định lƣ ng

VIF

Variance Inflation Factor

Nhân tố phóng đại phƣơng sai

WTO

World Trade Organization

Tổ chức Thƣơng mại Thế giới


Trang vi

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
LỜI CÁM ƠN ..................................................................................................................ii
TÓM TẮT...................................................................................................................... iii
ABSTRACT ................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. v
MỤC LỤC ...................................................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................xii
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................ xiv
CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 1
1.1. Lý do ch n đề tài .................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................ 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................. 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.4. Đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4
1.4.1. Đối tƣ ng nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 4
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4
1.6. Ý nghĩa đề tài .......................................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ..................................................................................... 7
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 7
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng........................................................................... 7

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 8
2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 9
2.1.3.1. Internet Banking ...................................................................................... 9
2.1.3.2. Mobile Banking ..................................................................................... 10
2.1.3.3. SMS Banking......................................................................................... 10
2.1.3.4. Phone Banking....................................................................................... 10


Trang vii

2.1.3.5. Call Center ............................................................................................. 10
2.1.3.6. Home Banking ....................................................................................... 11
2.1.3.7. Kiosk Banking ....................................................................................... 11
2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 11
2.2. Tổng quan về hành vi của ngƣời tiêu dùng .......................................................... 13
2.2.1. Khái niệm về hành vi của ngƣời tiêu dùng .................................................... 13
2.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng ................................ 14
2.2.2.1. Yếu tố văn hóa ....................................................................................... 14
2.2.2.2. Yếu tố x hội ......................................................................................... 15
2.2.2.3. Yếu tố cá nhân ....................................................................................... 16
2.2.2.4. Yếu tố tâm l ......................................................................................... 17
2.3. Các lý thuyết liên quan đến hành vi của ngƣời tiêu dùng..................................... 18
2.3.1. Mơ hình hành vi của ngƣời tiêu dùng ............................................................ 18
2.3.2. L thuyết hành vi d định .............................................................................. 20
2.3.3. Mơ hình l thuyết tín hiệu .............................................................................. 22
2.3.4. Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng .......................................................................... 22
2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................... 23
2.4.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc .................................................................................. 23
2.4.1.1. Nghiên cứu của Al-Smadi (2012).......................................................... 23
2.4.1.2. Nghiên cứu của Xiao và cộng s (2017) ............................................... 24

2.4.1.3. Nghiên cứu của Rawwash và cộng s (2020) ....................................... 25
2.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc ................................................................................... 26
2.4.2.1. Nghiên cứu của Khƣu Huỳnh Khƣơng Duy và Nguyễn Cao Quang
Nhật (2016) ........................................................................................................... 26
2.4.2.2. Nghiên cứu của Lê Châu Ph và Đào Duy Huân (2019) ...................... 27
2.4.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020) ........................................ 28
Tóm tắt chƣơng 2........................................................................................................... 30
CHƢƠNG 3 GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 31
3.1. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 31
3.1.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 31
3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 32


Trang viii

3.1.2.1. Mối quan hệ giữa Nhận thức l i ích và Quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................................. 32
3.1.2.2. Mối quan hệ giữa Tính dễ sử dụng và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử........................................................................................................... 33
3.1.2.3. Mối quan hệ giữa Niềm tin và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử

............................................................................................................... 33

3.1.2.4. Mối quan hệ giữa Nhận thức rủi ro và Quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử........................................................................................................... 34
3.1.2.5. Mối quan hệ giữa Giá trị nhận đƣ c và Quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử .................................................................................................. 34
3.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 35
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 36

3.3.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 36
3.3.1.1. Tổ chức nghiên cứu định tính ................................................................ 36
3.3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 37
3.3.2. M hóa và xây d ng thang đo ........................................................................ 37
3.3.3. Thiết kế bảng khảo sát .................................................................................... 39
3.3.4. Tổng thể, kích thƣớc m u và ch n m u ......................................................... 39
3.3.5. Quá trình thu thập dữ liệu .............................................................................. 40
3.3.6. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu....................................................................... 40
3.3.6.1. Kiểm tra và làm sạch dữ liệu ................................................................. 40
3.3.6.2. Mô tả m u .............................................................................................. 41
3.3.6.3. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 41
3.3.6.4. Phân tích nhân tố EFA ........................................................................... 42
3.3.6.5. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 42
3.3.6.6. Phân tích hồi quy ................................................................................... 43
a. Kiểm định s phù h p của mơ hình ............................................................. 43
b. Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................. 44
c. Kiểm định liên hệ tuyến tính ........................................................................ 44
d. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ ..................................................... 44
e Kiểm định t tƣơng quan ............................................................................. 44


Trang ix

3.3.6.7. Kiểm định T-Test và ANOVA .............................................................. 44
a. Kiểm định Independent Sample T-Test ....................................................... 45
b. Kiểm định ANOVA ..................................................................................... 45
Tóm tắt chƣơng 3........................................................................................................... 46
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 47
4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến
Nghé............................................................................................................................... 47

4.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bến Nghé

............................................................................................................... 47

4.1.1.1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé ........................................ 47
4.1.1.2. Mơ hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Bến Nghé .......................................................................................... 48
4.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé ................................ 50
4.1.2.1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam.......................................................................................... 50
4.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé giai đoạn năm
2017 – 2020 .......................................................................................................... 52
4.2. Kết quả phân tích các yêu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến
Nghé............................................................................................................................... 57
4.2.1. Mô tả m u nghiên cứu .................................................................................... 57
4.2.2. Thống kê các biến .......................................................................................... 60
4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha61
4.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các yếu tố độc lập thơng qua phân tích
Cronbach’s Alpha ................................................................................................. 61
4.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của yếu tố phụ thuộc QD (Quyết định sử dụng dịch
vụ NHĐT) thông qua phân tích Cronbach’s Alpha .............................................. 65
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 66


Trang x

4.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hƣởng
đến Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (Các biến thuộc các yếu tố độc lập) ..... 67
4.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá các thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT (yếu tố phụ thuộc) ..................................................................................... 70
4.2.5. Phân tích tƣơng quan các yếu tố .................................................................... 72
4.2.6. Kết quả mơ hình hồi quy và các kiểm định .................................................... 74
4.2.6.1. Kết quả mơ hình hồi quy ....................................................................... 75
4.2.6.2. Đánh giá và kiểm định mức độ phù h p của mơ hình........................... 77
4.2.6.3. Kiểm tra đa cộng tuyến.......................................................................... 78
4.2.6.4. Kiểm định t tƣơng quan ....................................................................... 79
4.2.6.5. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ .............................................. 79
4.2.6.6. Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính.................................................. 81
4.2.7. Phân tích T-Test và ANOVA ......................................................................... 83
4.2.7.1. Phân tích T-Test đối với yếu tố Giới tính .............................................. 83
4.2.7.2. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Trình độ h c vấn ............................. 83
4.2.7.3. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Độ tuổi ............................................ 84
4.2.7.4. Phân tích ANOVA đối với yếu tố Thu nhập hàng tháng ...................... 84
Tóm tắt chƣơng 4........................................................................................................... 85
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................... 86
5.1. Kết luận ................................................................................................................. 86
5.2. Hàm ý quản trị ...................................................................................................... 87
5.2.1. Các hàm quản trị đối với Tính dễ sử dụng .................................................. 87
5.2.2. Các hàm quản trị đối với Nhận thức l i ích ................................................ 89
5.2.3. Các hàm quản trị đối với Giá trị nhận đƣ c ................................................ 90
5.2.4. Các hàm quản trị đối với Niềm tin .............................................................. 91
5.2.5. Các hàm quản trị đối với Nhận thức rủi ro ................................................. 92
5.3. Một số kiến nghị khác ........................................................................................... 93
5.3.1. Đối với Chính phủ và các cơ quan Quản l Nhà nƣớc .................................. 93
5.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ........................................................................ 94

5.3.3. Đối với BIDV Bến Nghé ................................................................................ 95
5.3.4. Đối với các khách hàng .................................................................................. 95


Trang xi

5.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................... 96
Tóm tắt chƣơng 5........................................................................................................... 96
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 99
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ I
BẢNG KHẢO SÁT ..................................................................................................... I
DỮ LIỆU SƠ CẤP ....................................................................................................IV
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU ........................................................................... XXVII


Trang xii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2 1: Tổng h p các yếu tố tác động đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử ............................................................................................................................29
Bảng 3 1: Các thang đo thuộc các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu ............................ 37
Bảng 3 2: Ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha............................................................41
Bảng 4 1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bến Nghé giai đoạn năm 2017 –
2020 ............................................................................................................................... 53
Bảng 4 2: Tình hình thu dịch vụ tại BIDV Bến Nghé giai đoạn năm 2017 – 2020 ......55
Bảng 4 3: Số lƣ ng khách hàng đăng k dịch vụ BSMS tại BIDV Bến Nghé giai đoạn
năm 2017 – 2020 ...........................................................................................................56
Bảng 4 4: Số lƣ ng khách hàng đăng k dịch vụ BSMS tại BIDV Bến Nghé giai đoạn

năm 2017 – 2020 ...........................................................................................................56
Bảng 4 5: Thống kê thông tin các đối tƣ ng khảo sát ...................................................58
Bảng 4 6: Thống kê các biến .........................................................................................60
Bảng 4 7: Kết quả thống kê tổng yếu tố Nhận thức l i ích ...........................................62
Bảng 4 8: Kết quả thống kê tổng yếu tố Tính dễ sử dụng .............................................62
Bảng 4 9: Kết quả thống kê tổng yếu tố Niềm tin .........................................................63
Bảng 4 10: Kết quả thống kê tổng yếu tố Nhận thức rủi ro ..........................................64
Bảng 4 11: Kết quả thống kê tổng yếu tố Giá trị nhận đƣ c .........................................64
Bảng 4 12: Kết quả thống kê tổng yếu tố Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT ............65
Bảng 4 13: Tổng h p các yếu tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha ......66
Bảng 4 14: Kiểm định KMO các biến thuộc các yếu tố độc lập ...................................67
Bảng 4 15: Kết quả phân tích phƣơng sai trích các biến thuộc các yếu tố độc lập .......68
Bảng 4 16: Kết quả xoay yếu tố ....................................................................................69
Bảng 4 17: Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT ............................................................................................................................70
Bảng 4 18: Kết quả phƣơng sai trích .............................................................................71
Bảng 4 19: Hệ số tải nhân tố .........................................................................................71
Bảng 4 20: Các yếu tố đƣa vào phân tích tƣơng quan ...................................................72
Bảng 4 21: Kết quả phân tích tƣơng quan .....................................................................72


Trang xiii

Bảng 4 22: Thống kê mô tả các yếu tố hồi quy .............................................................74
Bảng 4 23: Kết quả mơ hình hồi quy.............................................................................75
Bảng 4 24: Mức độ tác động các yếu tố ........................................................................77
Bảng 4 25: Độ phù h p của mô hình .............................................................................77
Bảng 4 26: Phân tích phƣơng sai ...................................................................................78
Bảng 4 27: Kiểm tra đa cộng tuyến ...............................................................................79
Bảng 4 28: Tổng h p các kết quả phân tích mơ hình hồi quy .......................................82

Bảng 4 29: Kết quả kiểm định T-Test yếu tố Giới tính .................................................83
Bảng 4 30: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Trình độ h c vấn ................................84
Bảng 4 31: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Độ tuổi ...............................................84
Bảng 4 32: Kết quả kiểm định ANOVA yếu tố Thu nhập hàng tháng .........................85


Trang xiv

DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2 1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi của ngƣời tiêu dùng ...............................14
Hình 2 2: Mơ hình đơn giản hành vi của ngƣời tiêu dùng ............................................18
Hình 2 3: Mơ hình chi tiết hành vi của ngƣời tiêu dùng ...............................................19
Hình 2 4: Thuyết hành động h p l (TRA) ...................................................................21
Hình 2.5: Mơ hình Thuyết hành vi d định (TPB) ........................................................22
Hình 2 6: Mơ hình l thuyết tín hiệu .............................................................................22
Hình 2 7: Mơ hình xu hƣớng tiêu dùng .........................................................................23
Hình 2 8: Kết quả nghiên cứu của Al-Smadi (2012) .....................................................24
Hình 2.9: Kết quả nghiên cứu của Xiao và cộng s (2017) ..........................................25
Hình 2.10: Kết quả nghiên cứu của Rawwash và cộng s (2020) ................................26
Hình 2.11: Kết quả nghiên cứu của Khƣu Huỳnh Khƣơng Duy và Nguyễn Cao Quang
Nhật (2016) ....................................................................................................................27
Hình 2.12: Kết quả nghiên cứu của Lê Châu Ph và Đào Duy Huân (2019) ...............27
Hình 2.13: Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020) ..................................28
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32
Hình 3 2: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................35
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Bến Nghé ..................................................................... 50
Hình 4 2: Tỷ lệ Giới tính (%) ........................................................................................58
Hình 4 3: Tỷ lệ Trình độ h c vấn (%) ...........................................................................59
Hình 4 4: Tỷ lệ Độ tuổi (%)...........................................................................................59

Hình 4 5: Tỷ lệ Thu nhập hàng tháng (%) .....................................................................60
Hình 4 6: Đồ thị Histogram tần số của phân tƣ chuẩn hóa ...........................................80
Hình 4 7: Đồ thị P-P plot của phần dƣ hóa chuẩn hồi quy ............................................80
Hình 4 8: Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................81
Hình 4 9: Kết quả mơ hình nghiên cứu .........................................................................82


Trang 1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam hiện đang đƣ c đánh giá là một thị trƣờng đầy tiềm năng cho lĩnh v c
tài chính - ngân hàng Hệ thống ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam trong thời gian
qua đ có nhiều thay đổi tích c c trong việc phát triển các dịch vụ của mình để phục
vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế
cùng với s phát triển nhanh chóng về cơng nghệ thơng tin, để có thể tồn tại và phát
triển buộc các NHTM phải hội nhập vào xu hƣớng chung của nền kinh tế tài chính thế
giới, đặc biệt là phải đầu tƣ để nắm bắt kịp thời những tiến bộ khoa h c kỹ thuật và
công nghệ hiện đại của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu nhất là hệ thống ngân hàng
điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
thƣơng mại, hiện nay các ngân hàng trên Thế giới đ và đang phát triển mạnh các hoạt
động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam, đây là lĩnh v c hoàn toàn mới,
đang có s cạnh tranh ngày càng mạnh m giữa các ngân hàng thƣơng mại trong
khoảng 15 năm gần đây, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO
Khi mà công nghệ thông tin đ xuất hiện hầu hết ở m i cơ quan, công sở trong
thời gian vừa qua thì dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên một xu hƣớng phát triển tất
yếu, nhiều tiềm năng tại Việt Nam, đó là một thành quả hữu hiệu, đ phá v những rào
cản và giới hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng,
đap ứng đƣ c nhu cầu thanh toán qua internet của khách hàng Với số lƣ ng ngƣời sử

dụng Internet ngày càng tăng, thì đây là dấu hiệu đáng mừng khơng những cho ngành
cơng nghệ thơng tin mà cho cịn tạo cơ hội cho ngành ngân hàng để phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
L i ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
đem lại s tiện nghi, tiết kiệm đƣ c thời gian và chi phí Đối với Ngân hàng, phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử khơng những tiết kiệm chi phí và đem lại l i nhuận mà còn
giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại trên thị
trƣờng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; cạnh tranh phát triển các kênh phân phối cho
khách hàng mà khơng cần tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lƣới chi nhánh, tuyển


Trang 2

nhân viên,

Đối với nền kinh tế, nó góp phần làm tăng q trình lƣu thơng tiền tệ và

hàng hố, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt
và góp phần th c đẩy s phát triển của thƣơng mại, đặc biệt là thƣơng mại điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣ c triển khai ở tất cả các ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam và đang có s cạnh tranh ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong thị trƣờng bán
lẻ Th c tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy, các NHTM đ nhận thức đƣ c tầm quan
tr ng của dịch vụ ngân hàng điện tử c ng nhƣ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam ngày càng tăng nên đ đƣa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện
tử vào ngân hàng, nhằm làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền
thống, nâng cao vị thế cạnh tranh c ng nhƣ mở rộng thị phần của mình. Tuy nhiên, do
thói quen tiêu dùng tiền mặt c ng nhƣ tâm l còn e ngại việc bảo mật thông tin cá
nhân, và s bị mất cấp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngƣời dân Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng này chƣa phát triển mạnh Do đó, để việc

đầu tƣ trên trở nên hiệu quả, các NHTM cần hiểu đƣ c tâm l và nhu cầu của khách
hàng để biết chính xác những yếu tố nào đang tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, từ đó có thể có những chiến lƣ c tối ƣu nhất
Cùng với s phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các
tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng c ng ngày càng
cao và nhất là do s phát triển nhƣ v b o của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng
điện tử đ ra đời và không ngừng đƣ c phát triển, cải tiến Nắm bắt xu hƣớng của
khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam đ đẩy mạnh việc ứng
dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, cho ra đời những dịch vụ ngân
hàng điện tử tiên tiến hiện đại nhƣ IBMB (Internet banking), BIDV Smart Banking,
BIDV Mobile, BSMS… Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử mới ch đƣ c BIDV
triển khai mạnh m trong những năm gần đây và tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn chƣa đạt
đƣ c nhƣ kỳ v ng Theo số liệu thống kê của BIDV Bến Nghé, số lƣ ng khách hàng
đ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm đều tăng Điều đó cho thấy, s gia
tăng này là cơ hội cho ngân hàng để khai thác dịch vụ này Xuất phát từ những nhu cầu
th c tế nhƣ đ nêu trên, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân là điều vô cùng cần thiết. Trên cơ
sở kế thừa, tiếp thu những kết quả của các nghiên cứu trƣớc, tác giả mạnh dạn l a


Trang 3

ch n đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé” làm luận văn cao h c của mình Kết quả đạt
đƣ c từ nghiên cứu s góp phần trả lời các câu hỏi cụ thể làm thế nào để tác động đến
các quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân, để từ đó có
những giải pháp, kiến nghị nhằm giữ vững nền khách hàng cá nhân hiện tại và tiếp tục
nâng cao, phát huy tối đa hiệu quả trong việc tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử đến
với đại đa số khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé trong thời gian tới.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Cụ thể, đề tài th c hiện các mục tiêu sau:
Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả s đề xuất một số hàm

quản trị nhằm gia

tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV
Bến Nghé.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣ c các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các
câu hỏi cần nghiên cứu nhƣ sau:
Xác định các yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé?
Mức độ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé nhƣ thế nào?
Những hàm

quản trị cần thiết nào đƣ c đề cập nhằm gia tăng quyết định sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé?


Trang 4

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là quyết định sử dụng, các yếu tố tác động đến quyết định
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đ sử dụng và có phát sinh các
giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé.

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu tập trung khảo sát các cá nhân là khách hàng đ sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé.
Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 03 tháng từ tháng
4 đến hết tháng 6 năm 2020

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đƣ c th c hiện qua 2 bƣớc gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
định lƣ ng, cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu sơ bộ: Nhằm bổ sung các biến quan sát cho các thang đo và hiệu
ch nh biến quan sát của các thang đo các yếu tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu định tính đƣ c th c hiện theo trình t d a trên cơ sở l thuyết và tổng
quan các nghiên cứu liên quan đi trƣớc để đề xuất các giả thuyết và mơ hình nghiên
cứu sơ bộ Sau đó, tác giả th c hiện khảo sát

kiến chuyên gia, bằng việc tiến hành

thảo luận nhóm với 10 chuyên gia để bổ sung các biến quan sát cho các thang đo và
hiệu ch nh biến quan sát của các thang đo liên quan đến các yếu tố trong mơ hình
nghiên cứu sơ bộ cho phù h p với bối cảnh nghiên cứu tại BIDV Bến Nghé Kết quả
nghiên cứu s làm cơ sở xây d ng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho
quá trình nghiên cứu định lƣ ng
Nghiên cứu định lượng: Đƣ c sử dụng để nghiên cứu tác động của các yếu tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé M u nghiên cứu trong
nghiên cứu định lƣ ng đƣ c th c hiện bằng phƣơng pháp lấy m u thuận tiện với c
m u phù h p là 279 khách hàng cá nhân từ việc khảo sát 300 khách hàng cá nhân Dữ
liệu đƣ c thu thập bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi đƣ c thiết kế sẵn gửi tr c tiếp
đến các khách hàng cá nhân để phỏng vấn và nhận kết quả ngay Dữ liệu thu thập đƣ c


Trang 5

xử l bằng phần mềm SPSS 20 gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang
đo với kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định
Barlett và KMO, mơ hình hồi quy tuyến tính OLS, các phép kiểm định sau mơ hình và
T-Test, ANOVA để cho thấy đƣ c tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.

1.6. Ý nghĩa đề tài
Sau khi hoàn thành, đề tài có những đóng góp cụ thể nhƣ sau:
Hình thành đƣ c mơ hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Nghiên cứu này đ làm phong ph thêm một số cơ sở l luận trong lĩnh v c ngân
hàng điện tử, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giúp BIDV nói
chung và BIDV Bến Nghé nói riêng có cái nhìn cụ thể hơn về quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu đ kiểm định lại kết quả của các mơ hình nghiên cứu trƣớc đó, đồng
thời đ đánh giá và xác nhận đƣ c các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, cụ thể nghiên cứu
cho thấy đƣ c 5 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các
khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, trong đó, yếu tố (1) Tính dễ sử dụng tác động
mạnh nhất, kế đến là yếu tố (2) Nhận thức l i ích, (3) Giá trị nhận đƣ c, (4) Niềm tin
và (5) Nhận thức rủi ro Đồng thời c ng đề xuất các hàm

quản trị nhằm gia tăng hơn

trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV
Bến Nghé.

1.7. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 5 chƣơng chính, cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, đối tƣ ng và phạm vi nghiên cứu,

nghĩa của đề tài và kết

cấu của đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở l luận
Gồm những nội dung: ngân hàng điện tử, l thuyết hành vi tiêu dùng, các nghiên
cứu trong và ngoài nƣớc về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.


Trang 6

Chƣơng 3: Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu

Xây d ng các giả thuyết, mơ hình nghiên cứu đề xuất và giới thiệu về bảng khảo
sát, tổng thể, kích thƣớc m u và ch n m u, quá trình thu thập dữ liệu và phƣơng pháp
phân tích dữ liệu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến
Nghé c ng nhƣ đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng này
Phân tích, diễn giải các dữ liệu đ thu đƣ c từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả
thống kê mô tả các biến, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích
tƣơng quan, mơ hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết
Chƣơng 5: Kết luận và hàm quản trị
Từ kết quả nghiên cứu của chƣơng 4, chƣơng này trình bày một số đề xuất các
hàm

quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bến Nghé.


Trang 7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức tài chính, là mạch máu của nền kinh tế Ngân hàng là
chủ thể cung ứng vốn cho nền kinh tế, là nơi thu h t nguồn tiền gửi từ nền kinh tế, và
là trung gian thanh tốn.
Theo đó, dịch vụ Ngân hàng: (i) Theo truyền thống (trƣớc đây) là “các dịch vụ đ
đƣ c th c hiện trong nhiều năm, trên nền công nghệ c , quen thuộc với khách hàng,

thuộc giai đoạn cuối cùng trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ” (Ngân hàng Nhà
nƣớc Việt Nam, 2005); (ii) Theo Hiệp định chung về thƣơng mại (GATS) số
203/WTO/VB của Tổ chức Thƣơng mại Thế Giới (WTO) ngày 01/01/1995, ngân hàng
cung cấp đa dạng các dịch vụ, và hầu hết đó là các dịch vụ về tài chính, tiền tệ, kể cả
thanh tốn, ngoại hối Các dịch vụ tài chính của ngân hàng đƣ c thể hiện qua quá trình
sử dụng và tạo lập nguồn tài chính, thể hiện qua việc huy động vốn và cho vay nguồn
vốn (Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005)
Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng đƣ c xem là một bộ phận cấu thành nên dịch vụ
tài chính, do đó, rất khó phân biệt đâu là dịch vụ tài chính và đâu là dịch vụ Ngân
hàng, chẳng hạn nhƣ:
 Nhận tiền gửi;
 Tất cả các loại hình cho vay;
 Cho th tài chính;
 Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
 Bảo l nh và cam kết;
 Bn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của ngƣời tiêu dùng
hoặc là tại sở giao dịch, tại thị trƣờng phi tập trung hoặc ở các nơi khác các sản phẩm
sau: các công cụ của thị trƣờng tiền tệ, ngoại tệ, các sản phẩm phái sinh, tỷ giá và các
công cụ l i suất, các chứng khốn chuyển nhƣ ng đƣ c, các cơng cụ mua bán đƣ c
khác và các tài sản chính;
 Tham d vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm nhận bảo
l nh và đầu tƣ nhƣ một đại l và cung cấp các dịch vụ có liên quan;


Trang 8

 Môi giới tiền tệ;
 Quản l tài sản;
 Các dịch vụ thanh tốn đối với tài sản chính;
 Các dịch vụ tƣ vấn và phụ tr khác;

 Cung cấp, chuyển thơng tin tài chính và xử l các dữ liệu tài chính c ng nhƣ
phần mềm liên quan đƣ c cung cấp bởi các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác
Mặc dù v n chƣa có một khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng nhƣng qua các
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trên c ng có thể khái quát đƣ c phần nào về dịch vụ
ngân hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả thống nhất rằng, dịch vụ ngân
hàng là tất cả các hoạt động bao gồm tiền tệ, các hoạt động tín dụng, thanh tốn và cả
ngoại hối và nhiều hoạt động khác nhƣ bao thanh toán,… trong hệ thống của một
Ngân hàng. Quan điểm này đƣ c thống nhất và sử dụng ở nhiều hệ thống tài chính của
các quốc gia Và với quan điểm này c ng phù h p với cách phân ngành dịch vụ ngân
hàng trong các dịch vụ tài chính của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO và Hiệp định
thƣơng mại Việt Nam – Hoa Kỳ và hơn hết đó là phù h p với các quan điểm của các
nƣớc phát triển trên thế giới

2.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-Banking Có rất
nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking đƣ c hiểu là
một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có s tr gi p của công nghệ thông
tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ mạng
Dịch vụ e-Banking đƣ c cung ứng lần đầu tiên vào năm 1980 bởi một ngân hàng
ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989) Đến năm 1990, e-Banking chính thức đƣ c cung
ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), dịch vụ ngày càng đƣ c mở rộng và phát triển
trên thế giới. Đây là s kết h p của các dịch vụ bao gồm Internet Banking, Mobile
Banking, hệ thống chuyển khoản, thẻ ghi n , thẻ tín dụng, dịch vụ quản lý tiền mặt.
Các giao dịch ngân hàng điện tử có thể th c hiện 24 giờ trong ngày (Shih, 2008).
Ngân hàng điện tử đƣ c định nghĩa là việc phân phối t động các sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng truyền thống và tr c tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền
thông điện tử tƣơng tác (Mahdi Salehi, 2010)

Trang 9

Ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể truy cập từ xa nhằm: thu thập
thông tin, th c hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính d a trên các tài khoản lƣu k
tại ngân hàng và đăng k sử dụng các dịch vụ mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003).
Theo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng
hiện đại và đa tiện ích đƣ c phân tích đƣ c phân phối đến khách hàng bán buôn và bán
lẻ một cách nhanh chóng (tr c tuyến, liên tục, khơng phụ thuộc vào không gian và thời
gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ
máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động,…) đƣ c g i là dịch
vụ NHĐT”.
Nhƣ vậy, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng đƣ c th c hiện thơng qua việc
mã số hóa các giao dịch d a vào các phƣơng tiện điện tử Trong đó, theo Điều 4 của
Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005), “Phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt
động d a trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền d n khơng dây,
quang h c, điện tử hoặc công nghệ tƣơng t ”

2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT là một s kết h p hoàn hảo giữa các dịch vụ ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, dịch vụ NHĐT là loại hình dịch
vụ cho phép khách hàng th c hiện tất cả các giao dịch thông qua các phƣơng tiện kỹ
thuật điện tử, đó có thể là cơng nghệ thơng tin, các truyền d n khơng dây, từ tính, kỹ
thuật số hay các ứng dụng công nghệ tƣơng t

Khi đề cập đến NHĐT, ngƣời ta hay

nhắc đến: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Call
Center, Home Banking, Kiosk Banking…

2.1.3.1. Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ NHĐT đƣ c cung cấp qua mạng Internet, khách hàng
có thể truy cập và th c hiện các giao dịch tài chính khi các thiết bị điện tử có kết nối
mạng Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để sử dụng các
loại hình sản phẩm c ng nhƣ dịch vụ của Ngân hàng, đó là: dịch vụ tra cứu số dƣ, tra
cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong nƣớc, vấn tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi
suất, thanh tốn hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại và các giao dịch khác.