Một số giải pháp marketing mix online nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty cổ phần phần mềm 365 luận văn tốt nghiệp chuyên ngành marketing

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
----------

ĐỒN THỊ LINH
CQ55/32.03

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX- ONLINE NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN
MỀM 365

Chuyên ngành

: Marketing

Mã số

: 32

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Nguyễn Quang Tuấn

HÀ NỘI - 2021
SV: ĐOÀN THỊ LINH

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa được
cơng bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là
trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập.
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

SV: ĐOÀN THỊ LINH

i

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
5 MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
MỤC LỤC ......................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ ................................................ iv

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX - ONLINE VÀ HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP ................................ 4
1.1. Lý luận về Marketing Mix – Online ........................................................ 4
1.1.1.

Một số khái niệm cơ bản ................................................................... 4

1.1.2. Chính sách Marketing Mix – Online .................................................... 5
1.2. Lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh............................................ 17
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh .......................................................... 17
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh ........................ 17
1.2.3. Sự cần thiết của nâng cao hiệu quả kinh doanh ................................. 20
1.2.4. Vai trò của Marketing - Mix Online đối với việc nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp......................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX –
ONLINE VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
PHẦN MỀM 365 ............................................................................................ 22
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Phần mềm 365 ...................................... 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty ..................................... 22
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 23
2.1.2. Đặc điểm tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty .......................... 24
2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix - Online đối với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365 ..................................... 29
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019 ...... 29

SV: ĐOÀN THỊ LINH

ii

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

2.2.2. Thực trạng hoạt động Marketing Mix – Online đối với việc nâng cao
hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365 ............................. 32
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX – ONLINE NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN
MỀM 365 ........................................................................................................ 56
3.1. Định hướng phát triển Marketing Mix Online để nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365 .................................................... 56
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty ............................... 56
3.2. Các giải pháp Marketing Mix – Online nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365 .................................................... 57
3.2.1.Giải pháp về chính sách sản phẩm ......................................................... 57
3.2.2. Giải pháp về chính sách giá .................................................................. 58
3.2.3. Giải pháp về chính sách phân phối ....................................................... 59
3.2.4. Giải pháp về chính sách xúc tiến hỗn hợp ............................................ 59
3.2.5. Giải pháp về chính sách con người ....................................................... 61
3.2.6. Giải pháp về cung ứng dịch vụ ............................................................. 62
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 65
PHỤ LỤC

SV: ĐOÀN THỊ LINH

iii

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH, BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1 Tình hình lao động của cơng ty Cổ phần Phần mềm 365 trong giai
đoạn 2017- 2019 .............................................................................................. 28
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty từ năm 2017-2019 ...... 30
Bảng 2.3 . Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm
2017-2019 ....................................................................................................... 31
Bảng 2.4: Doanh thu tiêu thụ giai đoạn 2017-2019 theo khu vực .................. 42
Bảng 2.5: Tổng kết chương trình quảng cáo trên facebook Ads từ 9/2019 đến
12/2019 ............................................................................................................ 45
Bảng 2.6: Tổng kết chương trình quảng cáo trên Google Adword từ 9/2019
đến 12/2019 ..................................................................................................... 46
Bảng 2.7: Các loại biến quảng cáo Công ty đang sử dụng. ............................ 46
Bảng 2.8: Doanh thu tiêu thụ của công ty sau khi áp dụng chính sách xúc tiến
hỗn hợp tháng 9- tháng 12 năm 2019 ............................................................. 48
Bảng 2.9 Một số trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh của cơng ty ... 51

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Cổ phần phần mềm 365 ........ 25

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện doanh thu tăng trưởng qua các năm ................ 39
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu hệ thống đại lý ................................................... 41
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ Doanh thu tiêu thụ các khu vực giai đoạn 2017-2019 ... 42
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm của website ........... 44

No table of contents entries found.

SV: ĐOÀN THỊ LINH

iv

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
LỜI MỞ ĐẦU

a) Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển cùng với hội nhập kinh tế
quốc tế, doanh nghiệp là các chủ thể đóng vai trị rất quan trọng thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế. Cùng xu hướng mở cửa nền kinh tế, công tác xúc tiến thương
mại cũng đã rất phát triển trong những năm gần đây. Các doanh nghiệp đang
ngày càng khẳng định vị thế của mình trong mơi trường đầy biến động và sự
cạnh tranh vơ cùng gay gắt. Để có thể tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp
luôn phải tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tìm mọi cách để tối
đa hóa lợi nhuận. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt cùng với yêu cầu ngày
càng cao từ phía khách hàng đã địi hỏi các doanh nghiệp ln có những chiến
lược khác biệt và các biện pháp kịp thời để nâng cao hoạt động kinh doanh
của mình. Đặc biệt trong thời kì bùng nổ cơng nghệ thơng tin và Internet, các
hoạt động kinh doanh trực tuyến, Marketing trực tuyến ngày càng phát triển
thì thách thức của doanh nghiệp ngày càng lớn thì mới có thể đáp ứng nhu cầu
khách hàng ngày càng lớn của doanh nghiệp.
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng hoạt động

Marketing Mix – Online và hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Phần
mềm 365, em nhận thấy hoạt động Marketing Mix – Online và hoạt động kinh
doanh của công ty luôn ln giữ vai trị quan trọng và đang rất được quan
tâm. Tuy nhiên với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học cơng nghệ, mơi
trường kinh doanh thay đổi… thì hoạt động Marketing Mix – Online trong
công ty cũng bộc lộ những tồn tại, hạn chế nên hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Do vậy làm thế nào để hoàn thiện, nâng cao hơn nữa hoạt động Marketing
Mix trực tuyến của công ty nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp? Chính vì vậy , em đề xuất nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp

SV: ĐOÀN THỊ LINH

1

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Marketing Mix - Online nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
Cổ phần Phần mềm 365”.
2. Đối tượng và mục tiêu nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:Hoạt động Marketing Mix- Online và hiệu quả
kinh của doanh nghiệp.
 Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing
Mix Online đối với hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365,
từ đó đưa ra những giải pháp Marketing Mix – Online nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Phạm vi của nghiên cứu
 Nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
hoạt động Marketing Mix – Online và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại công
ty Cổ phần Phần mềm 365
 Không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty Cổ phần Phần
mềm 365
 Thời gian: Nghiên cứu hoạt động Marketing Mix – Online và hiệu quả
hoạt động kinh doanh tại công ty Cổ phần Phần mềm 365 trong 3 năm trở lại
đây ( 2017-2019)
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp: nguồn tài liệu từ internet, sách giáo trình, tổng
hợp các dữ liệu (số liệu của công ty)
- Phương pháp phân tích, đánh giá…
5. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
luận văn gồm 3 chương:
- Chương 1: Lý luận về Marketing Mix - Online và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp
SV: ĐOÀN THỊ LINH

2

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Mix - Online và hiệu quả

kinh doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365
- Chương 3: Một số giải pháp Marketing Mix – Online nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của công ty Cổ phần Phần mềm 365

SV: ĐOÀN THỊ LINH

3

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX - ONLINE VÀ HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
1.1. Lý luận về Marketing Mix – Online
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về Marketing
Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những
nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Marketing là một q trình quản
lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ
cần và mong muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản
phẩm có giá trị với những người khác. _ Theo Philip Kotler.
Theo viện nghiên cứu Marketing Anh thì “ Marketing là chức năng quản
lý cơng ty về mặt quản lý tồn bộ các hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện
ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt
hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm

đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”
1.1.1.2. Khái niệm về Marketing Online ( Marketing trực tuyến)
Theo Philip Kotler : “ Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về
sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để
đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và
Internet.”
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ : “ Marketing trực tuyến là lĩnh vực
tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ
người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ
thông tin và Internet.

SV: ĐOÀN THỊ LINH

4

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

1.1.1.3. Khái niệm về Marketing Mix – Online
Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập hợp những công cụ Marketing
mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu Marketing của mình.
Marketing Mix – Online tập hợp những công cụ Marketing mà công ty
sử dụng để theo đuổi những mục tiêu Marketing của mình dựa trên phương
tiện điện tử và Internet.
1.1.2. Chính sách Marketing Mix – Online
1.1.2.1. Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của Marketing-Mix
Online. Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra những quyết định hài hòa về
danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu và bao bì.
a. Khái niệm
Chính sách sản phẩm bao gồm các hoạt động và giải pháp nhằm đề ra
và thực hiện các chiến thuật về sản phẩm của doanh nghiệp. Các hoạt động
này rất phong phú, bắt dầu từ việc nghiên cứu thị trường, cho đến các hoạt
động xây dựng thương hiệu, nâng cao uy tín và tăng cường khả năng cạnh
tranh của sản phẩm.
b. Các quyết định marketing chủ yếu trong chính sách sản phẩm
 Quyết định về nhãn hiệu
Nhãn hiệu sản phẩm là tên gọi, thuật ngữ, dấu hiệu, biểu tượng hay sự phối
hợp giữa chúng nhằm xác nhận sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và
phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Một nhãn hiệu sản phẩm bao phẩm bao gồm những thành phần cơ bản là:
Tên nhãn hiệu: Đó là bộ phận của nhãn hiệu mà ta có thể đọc được.
Dấu hiệu nhãn hiệu: Là bộ phận của nhãn hiệu, có thể nhận biết được nhưng
khơng đọc được, chúng có thể là biểu tượng, màu sắc hay kiểu chữ đặc thù…
Với doanh nghiệp sản xuất nhãn hiệu đóng vai trị :
SV: ĐOÀN THỊ LINH

5

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Cơng cụ để nhận diện và khác biệt hoá sản phẩm
- Là phương tiện để bảo vệ hợp lý các lợi thế và đặc điểm riêng của sản
phẩm
- Khẳng định đẳng cấp chất lượng trước khách hàng
- Khắc hoạ sản phẩm vào tâm trí khách hàng
- Hàng rào bảo vệ sản phẩm , lợi thế cạnh tranh
- Là phương tiện gọi vốn hữu hiệu và thu hút nhân tài
- Nguồn gốc sinh lợi
Trong những quyết định về nhãn hiệu cần quan tâm đến nội dung:
- Quyết định về đặt tên nhãn hiệu:
Doanh nghiệp thường có những cách đặt tên sau:
 Đặt tên theo từng sản phẩm riêng biệt: Doanh nghiệp thường đặt tên
nhãn riêng cho mỗi sản phẩm sản xuất ra.
 Đặt tên chung cho tất cả các sản phẩm: Doanh nghiệp có thể sử dụng
một tên nhãn chung cho mọi sản phẩm.
 Đặt tên sản phẩm theo từng nhóm hàng
Kết hợp tên doanh nghiệp và nhãn hiệu
Một nhãn hiệu được xem là lí tưởng nếu có những đặc trưng:
 Dễ đọc ,dễ nhận biết, dễ nhớ
 Có hàm ý về lợi ích hàng hố
 Có hàm ý về chất lượng hàng hố
 Có sự khác biệt với những nhãn hiệu khác
 Phải đăng ký bảo vệ trước pháp luật
- Quyết định về người đứng tên nhãn hiệu
Có 3 cách lựa chọn về người đứng tên nhãn hiệu:
 Sản phẩm được sản xuất- kinh doanh với nhãn hiệu do nhà sản xuất
quyết định.
SV: ĐOÀN THỊ LINH

6

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

 Sản phẩm được sản xuất - kinh doanh dưới nhãn hiệu của nhà phân
phối.
 Sản phẩm sản xuất- kinh doanh dưới hình thức nhượng quyền.
- Nâng cao uy tín doanh nghiệp
 Coi trọng sự ổn định của chất lượng sản phẩm
 Coi trọng chiến lược định vị và xây dựng thương hiệu cho sản phẩm
 Chiến lược giá hợp lý
 Coi trọng dịch vụ sản phẩm…
 Quyết định về bao bì sản phẩm
Một số sản phẩm khi đưa ra thị trường thì bao bì khơng phải là vấn đề
quan trọng.Trong khi đó các sản phẩm khác thì sản phẩm là yếu tố rất quan
trọng về các phương diện khác nhau. Bao bì sản phẩm thường có 3 lớp: Bao
bì tiếp xúc, bao bì ngồi, bao bì vận chuyển.
Vai trị của bao bì sản phẩm được đánh giá trên những góc độ chủ yếu:
 “Là người bán hàng im lặng”
 Nhu cầu của người tiêu dùng gia tăng
 Góp phần tạo dựng hình ảnh về doanh nghiệp
 Tạo khả năng ý niệm về cải tiến sản phẩm
Bao bì sản phẩm là cơng cụ đắc lực trong hoạt động Marketing của
doanh nghiệp. Khi thiết kế bao bì cần chú ý những chức năng :
 Bảo vệ sản phẩm
 Thẩm mỹ kích thích tiêu thụ

 Quảng cáo cho sản phẩm
 Hướng dẫn sử dụng sản phẩm
Để tạo ra bao bì hiệu quả cho sản phẩm cần phải thông qua hàng loạt các
quyết định như:
- Xây dựng quan niệm và định hình về bao bì
SV: ĐỒN THỊ LINH

7

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Quyết định về chất liệu, hình dáng, kích thước, nội dung, màu sắc, thử
nghiệm bao bì…
- Quyết định về thơng tin trên bao bì
 Thơng tin về sản phẩm và phẩm cấp sản phẩm
 Thông tin về người, ngày, nơi sản xuất
 Thông tin về tiêu chuẩn hố sản phẩm
 Thơng tin hướng dẫn sử dụng
 Thông tin quảng cáo
 Thông tin do luật định
Yêu cầu cơ bản đối với bao bì:
 Bảo vệ tốt hàng hoá trong vận chuyển và bán hàng
 Phải tiện lợi khi sử dụng
 Phải hấp dẫn kích thích tiêu thụ
 Đảm bảo giá thành bao bì hạ

 Chống làm hàng giả hàng nhái
 Phù hợp với thị hiếu tập quán tiêu dùng ở từng vùng thị trường
 Phù hợp với tiêu chuẩn quy định của từng thị trường
 Quyết định phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là một vấn đề mang tính sống cịn đối với nhiều
doanh nghiệp. Trước hết, sản phẩm mới cho phép các doanh nghiệp thỏa mãn
nhu cầu thị trường không ngừng tăng lên. Đó cũng là nền tảng doanh nghiệp
giữ vững thị trường truyền thống và phát triển thị trường tiềm năng, gia tăng
khả năng cạnh tranh thị trường.
Quá trình phát triển sản phẩm mới trải qua nhiều giai đoạn bao gồm :
- Nghiên cứu thị trường hình thành ý tưởng về sản phẩm mới
- Thẩm tra ý tưởng
- Xây dựng chiến lược Marketing cho sản phẩm mới
SV: ĐOÀN THỊ LINH

8

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Thiết kế sản phẩm mới
- Thử nghiệm sản phẩm mới (trong thí nghiệm và thị trường)
- Chế tạo hàng loạt và tung sản phẩm mới vào thị trường (thời gian, địa
điểm, phương pháp …)
 Quyết định về chủng loại sản phẩm
Chủng loại sản phẩm là một nhóm sản phẩm có liên quan chặt chẽ với

nhau do giống nhau về chức năng hay do bán chung cho cùng những nhóm
khách hàng , hay thơng qua những kiểu tổ chức thương mại hay trong khuôn
khổ cùng một dãy giá.
Mỗi chủng loại hàng hóa địi hỏi một chiến lược Marketing Online riêng,
bao gồm các quyết định quan trọng như:
- Quyết định về bề rộng của chủng loại hàng hóa
- Quyết định phát triển chủng loại sản phẩm
- Quyết định về bổ sung chủng loại sản phẩm
- Quyết định về danh mục sản phẩm
 Quyết định về dịch vụ hỗ trợ sản phẩm
Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
sản phẩm của doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp doanh nghiệp cịn sử
dụng nó như một cơng cụ cạnh tranh với các sản phẩm khác trên thị trường.
Các doanh nghiệp có thể lựa chọn những dịch vụ để hỗ trợ cho sản phẩm như:
Bảo hành, bảo trì và sửa chữa sản phẩm, chuyên trở lắp đặt sản phẩm, cung
cấp các chi tiết phụ tùng thay thế, tư vấn tiêu dùng, sử dụng sản phẩm,…
Khi quyết định dịch vụ hỗ trợ sản phẩm , những vấn đề cơ bản cần đặt ra là :
- Quyết định về loại hình dịch vụ sẽ cung cấp
- Quyết định về mức độ cung cấp dịch vụ
- Quyết dịnh về chất lượng dịch vụ

SV: ĐOÀN THỊ LINH

9

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Quyết định về hình thức cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp, nhà phân
phối, bên ngoài …)
- Quyết định về giá cả dịch vụ
1.1.2.2. Chính sách giá
a. Khái niệm
“Giá cả phản ánh mối quan hệ kinh tế trong q trình trao đổi, là tín
hiệu của quan hệ cung cầu về hàng hóa trong từng thời điểm; là sự dung hịa
về lợi ích và là kết quả của quá trình cạnh tranh giữa hai chủ thể trên thị
b. Phương pháp xác định giá bán
Nội dung và quy trình xác đình xác định giá bán sản phẩm của doanh
nghiệp bao gồm :
Xác định
mục tiêu
và
phương
hướng

Xác định
cầu trên
thị
trường
mục tiêu

Phân tích
thị trường
và mơi
trường
kinh doanh

Phân tích
chi phí

Lựa
chọn
phương
pháp
định giá

Các mức
giá cụ
thể

 Các phương pháp định giá
Định giá theo phương pháp cộng lãi vào chi phí
Đây là phương pháp định giá phổ biến và đơn giản nhất, theo phương pháp
này giá bán sản phẩm được xác định:
Giá bán sản
phẩm

=

Giá thành
sản phẩm

+

Mức lãi dự
kiến cho sản

phẩm

Phương pháp này đơn giản dễ hiểu bởi lẽ chi phí sản xuất và giá thành nhà
kinh doanh hồn tồn có khả năng kiểm sốt được, góp phần giảm thiểu giá
cả cạnh tranh, tuy nhiên chỉ thích hợp khi doanh nghiệp dự tốn được chính
xác khối lượng sản phẩm tiêu thụ.
SV: ĐOÀN THỊ LINH

10

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Định giá theo phương pháp hòa vốn
Khi định giá bán sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải xác định mối quan hệ
giữa giá bán với khối lượng sản phẩm tiêu thụ và điểm hòa vốn trong kinh
doanh.Vì vậy, phân tích hịa vốn để có những quyết định về chính sách giá là
một trong những u cầu rất quan trọng.
Cơng thức xác định điểm hịa vốn của doanh nghiệp: Q =

F
P−B

Trong đó:
Q: là sản lượng bán ra tại điểm hòa vốn
P: giá bán sản phẩm dự kiến

F: là tổng chi phí cố định
B: là chi phí biến đổi cho một sản phẩm
Giá bán sản phẩm càng cao thì điểm hịa vốn càng nhỏ và ngược lại. Các
doanh nghiệp có thể căn cứ vào mục tiêu hịa vốn của mình để xác định mức
giá hợp lý.
Định giá theo phương pháp cạnh tranh
Trên thị trường cạnh tranh, việc xác định giá bán sản phẩm của doanh nghiệp
có thể dựa vào giá bán của các sản phẩm cạnh tranh khác. Giá bán sản phẩm
có thể ngang bằng hoặc có thể cao hơn hoặc thấp hơn giá của đối thủ cạnh
tranh. Chúng ta có thể áp dụng một số phương pháp :
 Đặt giá ngang bằng với giá sản phẩm cạnh tranh
 Đặt giá cao hơn giá của sản phẩm cạnh tranh
 Đặt giá thấp hơn giá của sản phẩm cạnh tranh
Định giá dựa vào giá trị cảm nhận của khách hàng
Khách hàng là nhân vật có ảnh hưởng tới việc xác định giá bán sản phẩm của
nhà kinh doanh. Vì vậy các doanh nghiệp có thể đánh giá tâm lý và sự cảm
nhận từ phía khách hàng để xác định giá bán của sản phẩm. Để xác định giá
theo phương pháp này các doanh nghiệp cần chú ý:
SV: ĐOÀN THỊ LINH

11

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

 Đánh giá được uy tín, chất lượng sản phẩm, hình ảnh, giá trị thương

hiệu doanh nghiệp trong suy nghĩ tình cảm của người tiêu dùng.
 Xác định được mặt bằng giá bán của sản phẩm trên thị trường và so
sánh với giá cả của các sản phẩm cạnh tranh.
 Phân tích được tâm lý của người tiêu dùng cũng như thu nhập và khả
năng thanh toán của thị trường, khách hàng mục tiêu.
 Xác định được chi phí sản xuất kinh doanh khối lượng sản phẩm hàng
hóa bán ra dự kiến và mức lợi nhuận mục tiêu cần đạt được,
 Đánh giá được sự phản ứng của đối thủ cạnh tranh trước quyết định giá
bán sản phẩm doanh nghiệp.
>>> Qua phân tích các yếu tố ảnh hưởgn đến quyết định về giá, chúng ta đều
nhận thấy rằng giá cả là một biến số phức tạp và đầy mâu thuẫn. Vì vậy để có
một mức giá sản phẩm đúng đắn đòi hỏi người làm giá cần phải tuân thủ theo
những nguyên tắc và thực hiện việc định giá theo một quy trình mang tính
“cơng nghệ” được soạn thảo kĩ lưỡng.
- Một số chiến lược giá:
Chiến lược giá
Chất lượng
sản phẩm

Cao
Cao

Trung bình

Thấp

1, Chiến lược 2, Chiến lược 3, Chiến lược
siêu giá

giá trị cao

giá trị siêu
hạng

Trung bình

Thấp

4, Chiến lược 5, Chiến lược 6, Chiến lược
lấy giá quá

giá trị trung

cao

bình

giá trị tốt

7, Chiến lược 8, Chiến lược 9, Chiến lược
lừa đảo

tiết kiệm gia

tiết kiệm

dối
SV: ĐOÀN THỊ LINH

12

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

1.1.2.3. Chính sách phân phối
a.

Khái niệm:

Phân phối được hiểu là quá trình kinh tế, tổ chức, kỹ thuật nhằm điều
hành và vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng đạt hiệu
quả kinh tế cao.
b.

Những quyết định cơ bản trong quản trị kênh

Lựa chọn trung gian phân phối: Nguồn vốn tự có khả năng huy động
vốn cảu trung gian phân phối, cơ sở vật chất kĩ thuật, trình độ quản trị bán
hàng và nghệ thuật bán hàng, danh tiếng uy tín, khả năng tổ chức kinh doanh
và chất lượng nguồn lao đồng, tư cách pháp nhân và các mối qua hệ cơng
chúng của nhà phân phối
Khuyến khích các thành viên trong kênh:
- Áp dụng chính sách “Cây gậy và củ cà rốt” : Dành cho thành viên kênh
những lợi ích mong muốn, những điều kiện ưu đãi đặc biệt, … cùng với các
biện pháp cứng rắn nếu vi phạm các quy định đã thỏa thuận
- Xây dựng mối quan hệ lâu dài với nhà phân phối : Nhà sản xuất cần tìm

được trung gian phân phối nhất trí với các chính sách lâu dài của mình và
dành cho họ những lợi ích thỏa đáng
- Lập một kế hoạch phân phối chung : Hai bên cùng vạch ra mục tiêu
kinh doanh, kế hoạch tiêu thụ, kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi,… Nhà phân
phối trở thành đồng minh chiến lược quan trọng.
Đánh giá các thành viên trong kênh: mức hàng hóa tiêu thụ cần thực
hiện và yêu cầu về thời gian tiêu thụ, mức dự trữ hàng hóa bình qn, mức độ
hợp tác để thực hiện các chương trình khuyến mại người tiêu dùng, độ an tồn
của hàng hóa, chất lượng nguồn nhân lực và mức độ đào tạo lại nhân viên của
họ, các dịch vụ mà trung gian dành cho khách hàng.
SV: ĐOÀN THỊ LINH

13

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

1.1.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
a.

Khái niệm

Chính sách xúc tiến hỗn hợp trong Marketing Online bao gồm tất cả các
hoạt động và giải pháp nhằm đề ra và thực hiện các chiến lược, chiến thuật
xúc tiến hỗn hợp nhằm thúc đẩy bán hàng, nâng cao uy tín và vị thế, tăng
cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường mình dựa trên

phương tiện điện tử và Internet.
b.

Các công cụ xúc tiến hỗn hợp

- Quảng cáo bao gồm các hoạt động giới thiêụ và truyền đi các thơng tin
về SP và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng tiêu
thụ sản phẩm, nâng cao uy tín của doanh nghiệp và tăng cường khả
năng cạnh tranh thị trường.
Theo Philip Kotler:
Quảng cáo là những hình thức truyền thơng khơng trực tiếp, được thực
hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ
nguồn kinh phí.
- Quan hệ cơng chúng (PR) : là nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài
liên túc, để thiết lập và duy trì sự tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ
chức và cơng chúng của nó. Quan hệ cơng chúng bao gồm tá cả các hình thức
truyền thơng được lên kế hoạch, cả bên trong và bên ngoài tổ chức, giữa một
tổ chức và cơng chúng của nó nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể liên quan
đến sự hiểu biết lẫn nhau.
- Khuyến mãi : là tập hợp các kĩ thuật nhằm tạo a sự khích lệ ngắn
hạn, thúc đẩy khách hàng, hoặc các trung gian mua ngay, mua nhiều hơn, và
mu thương xuyên hơn

SV: ĐOÀN THỊ LINH

14

LỚP: CQ55/32.03

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

- Bán hàng các nhân: là hình thức truyền thơng trực tiêp giữa nhân
viên bán hàng và khách hàng tiềm năng nhằm giới thiệu và thuyết phục họ
quan tâm hoặc mua sản phẩm.
- Marketing trực tiếp là phương thức truyền thông trực tiếp mà doanh
nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng mục tiêu dưới các hình thức như
thư chào hàng, phiếu đặt hàng, mua hàng, giá phiếu thơng qua thư tín,
phone, email, fax,…vơi mong muốn nhận được sự đáp ứng kịp thời.
1.1.2.5. Chính sách con người
Con người là yếu tố quan trọng nhất, có ý nghĩa quyết định đối với các
doanh nghiệp.Để có vị thế vững chắc trên thị trường doanh nghiệp cần có đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao tiếp tốt, đạo đức nghề nghiệp cao, trình độ
chun mơn vững chắc. Muốn vậy doanh nghiệp cần coi trọng việc tuyển
dụng và đào tạo nhân viên nhất là nguồn nhân sự chủ chốt. Để tuyển được
“đầu vào” chất lượng doanh nghiệp cần :
- Tận dụng tối đa các cơ hội, kênh thông tin, không chỉ quảng cáo trên
các phương tiện thông tin mà ngay trong nội bộ doanh nghiệp, các sơ sở đào
tạo.
- Đối với các vị trí cao khó tuyển có thể săn trực tiếp từ các doanh
nghiệp khác.
- Cần chuẩn hóa các tiêu thức lựa chọn nhân viên của mình để lựa chọn
nguồn nhân lực chun mơn cao và có đạo đức nghề nghiệp.
- Cần có giải pháp hữu hiệu để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao
 Xây dựng phát triển thương hiệu tốt trên thị trường
 Dựa trên năng lực thực sự của nhân viên để bố trí công việc, các chế độ
đãi ngộ , khen thưởng , kỷ luật hợp lý.
 Cần có chiến lược dài hạn về nguồn nhân lực, đào tạo trình độ chun

mơn, kỹ năng nghề nghiệp, ngoại ngữ, tin học văn phịng.
SV: ĐỒN THỊ LINH

15

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

 Tạo mơi trường làm việc sang tạo thân thiện, tạo điều kiện cho người
lao động có cơ hội học tập thăng tiến.
1.1.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ
Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung cấp phải đồng
nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy
trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh
nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp
hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Vì đặc tính của
dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảm chất lượng và nối kết
giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngồi ra, quy trình dịch
vụ cịn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khác hàng
và điều này tạo ra giá trị.
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá dựa trên
một số tiêu chí :


Thủ tục mua hàng, thủ tục thanh tốn có ngắn gọn, đơn giản, nhanh

chóng?


Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trước, trong và sau có tốt, thường

xuyên và đều đặn? Tạo sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối
thủ?


Cách cơng ty giải quyết các sự cố có làm khách hàng thỏa mãn?

1.1.2.7. Yếu tố vật chất
Yếu tố vật chất là mơi trường hay khơng gian mà tại đó sản phẩm, dịch
vụ được cung cấp hoặc địa điểm nơi mà khách hàng và doanh nghiệp có mối
quan hệ giao dịch, và bất kỳ yếu tố hữu hình nào tạo điều kiện cho việc thực
hiện hay thông tin dịch vụ, tạo ấn tượng đầu tiên, tạo điều kiện cho dịch vụ có
cung cấp tốt hay khơng.Các yếu tố vật chất xuất hiện như chứng cứ hữu hình
tác động vào khách hàng như: Trụ sở, vật chất kiến trúc, trang thiết bị, biểu
SV: ĐOÀN THỊ LINH

16

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

tượng, trang phục và các yếu tố thực thể hữu hình khác. Việc đầu tư cho việc

hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thật là một vấn đề quan trọng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Về trụ sở làm việc: Trụ sở giao dịch cần đặt tại nơi thuận tiện cho việc
giao dịch. Trang trí bên ngồi và nội thất của doanh nghiệp nên theo một
phong cách thể hiện tính chuyên nghiệp, uy tín, tạo độ tin cậy với khách hàng.
Về trang thiết bị: Các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp như: Điện thoại, máy tính, máy in,… càng hiện đại
càng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng.
1.2.

Lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn
lực để đạt được các mục tiêu kinh doanh xác định. Chỉ các doanh nghiệp kinh
doanh mới nhằm vào mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận và vì thế mới cần đánh giá
hiệu quả kinh doanh. (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học
Kinh tế quốc dân).
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh


Doanh thu

Doanh thu là luồng tiền thu được sau khi doanh nghiệp bán các sản phẩm
và dịch vụ của mình
Doanh thu = Sản lượng tiêu thụ*Giá bán.
Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh kết quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Doanh thu tăng góp phần làm chi lợi nhuận tăng.
- Sản lượng tiêu thụ tăng, giá bán giữ nguyên hoặc giảm nhưng tỷ lệ
giảm của giá thấp hơn tỷ lệ tăng của sản lượng tiêu thụ. Điều này chúng ta

thường hay gặp khi doanh nghiệp thực hiện chiến lược khuyến mãi giảm giá

SV: ĐOÀN THỊ LINH

17

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

sản phẩm, điều này khiến cho lượng sản phẩm tiêu thụ sẽ tăng lên và doanh
thu vẫn tăng.
- Giá tăng, sản lượng tiêu thụ không đổi hoặc giảm nhưng tỷ lệ giảm của
sản lượng thấp hơn so với tỷ lệ tăng của giá. Điều này chúng ta thường gặp
khi một lồi hàng hóa nào đó khủng hoảng về nguồn cung hoặc là độc quyền.
- Giá tăng, sản lượng tăng. Điều này là điều ít gặp trong nền kinh tế thị
trường nhưng khơng có nghĩa là không xảy ra.
- Doanh thu tăng nhiều khi do giá bán trên thị trường tăng nhưng giá bán
tăng có thể do một số tác động như lạm phát, đầu cơ…những yếu tố này làm
cho doanh thu tăng nhưng hoạt động kinh doanh được xem là không hiệu quả.


Lợi nhuận

Lợi nhuận là phần chênh lệch giữa giá bán và chi phí sản xuất.
Lợi nhuận= Doanh thu – Chi phí.
- Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của q

trình sản xuất kinh doanh. Nó phản ánh đầy đủ các mặt số lượng và chất
lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sử dụng các yếu tố
cơ bản như lao động, vật tư, tài sản cố định..
- Cũng như doanh thu, khi đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp bằng chỉ tiêu lợi nhuận, chúng ta cũng cần phải xem xét một
cách đồng bộ các vấn đề liên quan.
- Xét trên phương diện thu được lợi nhuận từ việc tăng doanh thu do
tổng sản lượng tiêu thụ tăng đây là một tín hiệu tốt và doanh nghiệp được
đánh giá là kinh doanh có hiệu quả.
- Xét trên phương diện lợi nhuận tăng từ việc tăng doanh thu do giá bán
thì nếu việc tăng giá bán vì những lí do như lạm phát và đầu cơ..thì hiệu quả
sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thực sự là chưa .


Hiệu quả sử dụng lao động

SV: ĐOÀN THỊ LINH

18

LỚP: CQ55/32.03


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Thứ nhất, chỉ tiêu sức sinh lời bình qn của một lao động.
 Cơng thức: ΠBQ LD = ΠR/LBQ
Trong đó: ΠBQ LD: Lợi nhuận bình quân do một lao động tạo ra trong

kỳ. LBQ: Số lao động bình qn của kỳ tính theo phương pháp bình quân gia
quyền.
 Ý nghĩa: Cho phép so sánh giữa các doanh nghiệp cùng ngành. Chỉ
tiêu này càng cao, càng chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng hiệu quả quỹ tiền
lương.
Thứ hai, năng suất lao động.
 Công thức NSBQ LĐ = K/LBQ
Trong đó: NSBQ LĐ: Năng suất lao động bình qn của kỳ tính tốn.
K: Kết quả của kỳ tính tốn tính bằng đơn vị hiện vật hay giá trị.
 Ý nghĩa: Có thể tính năng suất lao động bình quân năm, quý, tháng,
ngày, ca, giờ. Cho phép so sánh năng suất lao động cùng ngành. Chỉ tiêu này
càng cao, càng chứng tỏ sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực.
Thứ ba, Chỉ tiêu hiệu suất tiền lương
 Công thức: SSX TL = ΠR/ ∑ΠR/∑TL
Trong đó: Với SSX TL – Hiệu suất tiền lương của một kỳ tính tốn.
∑TL – tổng quỹ lương và tiền thưởng có tính chất lương trong kỳ.
 Ý nghĩa: Cho phép so sánh giữa các doanh nghiệp cùng ngành. Chỉ
tiêu này càng cao, càng chứng tỏ sử dụng có hiệu quả quỹ tiền lương Ngồi ra
có thể đánh giá thơng qua các chỉ tiêu trung gian như hệ số sử dụng thời gian
lao động…
Ngoài các tiêu chí doanh thu, lợi nhuận, hiệu suất sử dụng lao động thì
có một số chỉ tiêu khác để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh như: hiệu
quả sử dụng vốn cố định, hiệu quả sử dụng vốn lưu động, hiệu quả sử dụng tài
sản cố định, hiệu quả sử dụng tài sản lưu động,… nhưng ba tiêu chí trên là ba
SV: ĐOÀN THỊ LINH

19

LỚP: CQ55/32.03

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

tiêu chí quan điển hình mà cần xem xét khi đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
1.2.3. Sự cần thiết của nâng cao hiệu quả kinh doanh
Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, môi trường cạnh tranh gay gắt,
trong cuộc cạnh tranh đó có nhiều doanh nghiệp trụ vững, phát triển sản xuất,
nhưng khơng ít doanh nghiệp đã thua lỗ,giải thể, phá sản. Để có thể trụ lại
trong cơ chế thị trường,các doanh nghiệp luôn phải nâng cao chất lượng sản
phẩm,giảm chi phí sản xuất, nâng cao uy tín…nhằm tới mục tiêu tối đa lợi
nhuận.Trong nền kinh tế thị trường như hiện nay,các doanh nghiệp phải có
được lợi nhuận và đạt được lợi nhuận càng cao càng tốt.
Quy luật khan hiếm buộc mọi doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả
mọi nguồn lực. Quy luật cạnh tranh buộc mỗi doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại
và phát triển được khi ln biết tạo ra và duy trì các lợi thế cạnh tranh. Nâng
cao hiệu quả kinh doanh có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp, là điều kiện
để doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu mang tính chiến lược lâu dài, là điều
kiện giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển tận dụng triệt để mọi nguồn lực .
Do vậy, đạt hiệu quả kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn
là vấn đề được quan tâm của doanh nghiệp và trở thành điều kiện sống còn để
doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường.
1.2.4. Vai trò của Marketing - Mix Online đối với việc nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
- Marketing – Mix Online giúp cho các nhà sản xuất kinh doanh lựa chọn
đúng đắn phương pháp đầu tư, tận dụng triệt để thời cơ kinh doanh, xây dựng
được chiến lược cạnh tranh và sử dụng các vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhất
nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh

tranh thị trường.

SV: ĐOÀN THỊ LINH

20

LỚP: CQ55/32.03