Đánh giá chất lượng hình thức đào tạo từ xa tại trường đại học mở thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong đề tài này, tơi cam đoan
đề tài “Đánh giá chất lượng hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh” là bài nghiên cứu của chính tơi.
Khơng có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong đề tài mà
khơng được trích dẫn theo đúng quy định.
Đề tài này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016
Học viên

Phan Hải Đăng

1


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Người hướng dẫn khoa học của
tôi – PGS.TS. Lê Bảo Lâm đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tơi trong q trình thực
hiện đề tài “Đánh giá chất lượng hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Mở Thành
phố Hồ Chí Minh”.
Xin chân thành cảm ơn qu Thầy, Cô giảng viên Trường Đại học Mở Thành phố
Hồ Chí Minh đã truyền đạt những thông tin, kiến thức quan trọng về ngành Kinh tế học
mà tôi đã theo đuổi.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Bến
Tre, Ban Giám Đốc Trung tâm Giáo dục thường xuyên tỉnh Tiền Giang, Ban Giám Hiệu
Trường Cao đẳng cộng đồng Đồng Tháp, đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá
trình thu thập dữ liệu, đặc biệt là trong quá trình điều tra phỏng vấn thu thập dữ liệu sơ
cấp phục vụ cho đề tài này.
Tôi cảm ơn các anh, chị, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã cho tôi lời khuyên
chân thành và hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện đề tài của mình.

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016
Học viên

Phan Hải Đăng

2


TĨM TẮT
Đề tài “Đánh giá chất lượng hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại học Mở
Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng đào tạo từ
xa Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đưa
ra các kiến nghị cho nhà trường nhằm giúp nhà trường cải thiện được chất lượng và gia
tăng được sự hài lòng của học viên.
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo
luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm giúp phát hiện các vấn đề liên quan
đến đề tài nghiên cứu, là căn cứ quan trọng để đưa ra mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu
chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng: phỏng vấn trực tiếp các học
viên bằng phương pháp chọn mẫu hệ thống với kích thước mẫu hợp lệ là 185.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của học viên đang theo học hệ đào tạo từ
xa của nhà trường chịu ảnh hưởng bởi: cơ sở vật chất, thái độ của nhân viên, thái độ của
giảng viên và chương trình đào tạo. Các biến này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương,
nghĩa là nếu gia tăng các biến này thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng lên. Kết quả
nghiên cứu đa phần phù hợp với kỳ vọng dấu ban đầu. Tất cả có bốn nhóm nhân tố thuộc
nhóm biến độc lập trong mơ hình có tác động đến biến phụ thuộc, mức độ giải thích của
mơ hình đạt 68,8%, đạt mức khá.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị được đề xuất nhằm giúp nhà
trường nâng cao chất lượng đào tạo, gia tăng sự hài lòng của sinh viên và đáp ứng nhu cầu
của xã hội bằng cách nâng cao thái độ của giảng viên, nhân viên, củng cố cơ sở vật chất và

thay đổi chương trình đào tạo cho phù hợp với nhu cầu của nhà trường, học viên và xã hội.

3


MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC ............................................... 0
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................ 1
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... 2
TÓM TẮT ........................................................................................................................... 3
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... 7
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................ 8
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................. 9
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................................... 10
TỔNG QUAN .................................................................................................................... 10
1.1. Đặt vấn đề và lí do nghiên cứu ............................................................................. 10
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 12
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 12
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 12
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................. 12
1.6. Kết cấu của đề tài................................................................................................... 13
CHƢƠNG 2 ....................................................................................................................... 14
CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................................................... 14
2.1. Các khái niệm......................................................................................................... 14
2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................. 14
2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................... 14
2.1.3. Đào tạo từ xa..................................................................................................... 15
2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ........................................................ 16
2.2.1. Mơ hình SERQUAL ......................................................................................... 16
2.2.2. Mơ hình SERVPERF ........................................................................................ 19

2.2.3. Sự hài lịng của khách hàng .............................................................................. 19
2.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 20
2.3. Các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong đại học ............................... 21
2.3.1. Giáo dục đại học ............................................................................................... 21
4


2.3.3. Lý thuyết về chất lượng đào tạo trong đại học ................................................ 21
2.3.4. Lý thuyết về cảm nhận của khách hàng về chất lượng đào tạo đại học ........... 22
2.4. Các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng đào tạo đại học ......................................... 23
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài .............................................................................. 23
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước............................................................................... 24
2.4.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước ........................................................................ 26
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 27
CHƢƠNG 3 ....................................................................................................................... 29
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................... 29
3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................... 29
3.2. Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 30
3.2.1. Mơ hình nghiên cứu.......................................................................................... 30
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................... 31
3.2.3. Hoàn chỉnh thang đo ......................................................................................... 31
3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 33
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................... 35
3.3.3. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 35
3.3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 35
3.3.3.2. Nghiên cứu chính thức .............................................................................. 35
3.4. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................ 36
3.4.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 36
3.4.2. Phương pháp xử lý số liệu ................................................................................ 37
CHƢƠNG 4 ....................................................................................................................... 39

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................................................ 39
4.1. Phân tích thống kê ................................................................................................ 39
4.2. Kết quả phân tích Cronbach’S Alpha ............................................................... 46
4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 47
4.4. Kết quả phân tích hồi quy.................................................................................... 51
4.4.1. Các kiểm định ................................................................................................... 51
4.4.2. Kết quả hồi quy ................................................................................................ 56
4.4.3. Giải thích kết quả hồi quy ................................................................................ 56
5


CHƢƠNG 5 ....................................................................................................................... 59
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................................................. 59
5.1. Kết luận ................................................................................................................. 59
5.2. Các khuyến nghị ................................................................................................... 59
5.2.1. Nâng cao chất lượng giảng viên về số lượng, trình độ chuyên môn, phương
pháp sư phạm, thái độ và đạo đức nghề nghiệp.......................................................... 59
5.2.2. Nâng cao chất lượng nhân viên về chuyên môn, tinh thần trách nhiệm, thái độ
phục vụ và đạo đức nghề nghiệp ................................................................................ 60
5.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .................................................................. 60
5.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến, phù hợp với xu thế phát triển ......... 61
5.2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................. 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 62

6


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các biến trong các nghiên cứu trước...................................... 29
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thang đo ......................................................................... 34

Bảng 3.2: Các bước nghiên cứu ............................................................................. 36
Bảng 4.10: Thống kê mơ tả các biến trong mơ hình .............................................. 49
Bảng 4.2: KMO and Bartlett's Testa ...................................................................... 53
Bảng 4.3: Mức độ giải thích của các biến .............................................................. 53
Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA lần cuối (lần thứ 2)................................................... 54
Bảng 4.5: KMO and Bartlett's Testa................................................................................ 55
Bảng 4.6: Tổng mức độ giải thích của các biến ............................................................. 55
Bảng 4.7: Mơ hình tóm tắt (Model Summaryb) ............................................................. 56
Bảng 4.8: Phân tích phương sai (Anova) ............................................................... 57
Bảng 4.9: Ma trận tương quan ................................................................................ 59
Bảng 4.10: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ............................................... 60
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy .................................................................................... 61

7


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) .................................. 18
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu (2013) ........................ 27
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) ... 27
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 29
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 31
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức.............................................................. 32
Hình 4.1: Ngành đang học của sinh viên ................................................................ 42
Hình 4.2: Địa điểm học........................................................................................... 43
Hình 4.3: Giới tính của sinh viên ........................................................................... 43
Hình 4.4: Nhóm tuổi của sinh viên ......................................................................... 44
Hình 4.5: Trình độ của sinh viên ............................................................................ 45
Hình 4.6: Nghề nghiệp của sinh viên ..................................................................... 46
Hình 4.7: Lĩnh vực cơng việc của sinh viên ........................................................... 46

Hình 4.8: Loại hình doanh nghiệp ở nơi sinh viên làm việc ................................. 47
Hình 4.9: Mức thu nhập bình quân hằng tháng của sinh viên ............................... 47
Hình 4.10: Biểu đồ Histogram................................................................................ 57
Hình 4.11: Biểu đồ P-P Lot ................................................................................... 58

8


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

EFA:

Exploratory Factor Analysis

ISO:

International Organization for Standardization

SERVPERF:

Service performance

SERVQUAL:

Service quality

STD.DEV:

Standard deviation

PTTH:

Phổ thơng trung học

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH:
UNESCO:

United

Thành phố Hồ Chí Minh
Nations

Educational

Scientific

and

Cultural

Organization
VIF:

Variance inflation factor

%:

Tỷ lệ phần trăm

9

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN
Nội dung chương này bao gồm phần trình bày về lí do thực hiện nghiên cứu và giới
thiệu tổng quan về mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cũng như đối tượng và phạm
vi thực hiện nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn và hạn chế của đề tài cũng được trình bày trong
chương này.
1.1. Đặt vấn đề và lí do nghiên cứu
Hiện nay, giáo dục đại học đang đóng một vai trị quan trọng trong sự phát triển
của một quốc gia vì nó tăng cường sự phát triển kinh tế, văn hố, xã hội, đồng thời khuyến
khích người dân làm việc và tăng giá trị đạo đức (Quinn và cộng sự, 2009). Tuy nhiên, các
áp lực về kinh tế đã thúc đẩy giáo dục đại học theo hướng cạnh tranh thương mại. Điều
này là do sự phát triển của thị trường giáo dục toàn cầu và sự sụt giảm quỹ tiền của các
chính phủ (Muntenau và cộng sự, 2010). Đối với các nước đang phát triển, trong đó có
Việt Nam, giáo dục nói chung, giáo dục đại học và chất lượng của nó nói riêng càng trở
lên quan trọng hơn. Ở đây, giáo dục đại học phải được xem là chìa khố mở cửa vào
tương lai, việc không quan tâm đến giáo dục đại học và chất lượng của nó đồng nghĩa với
việc tự tước bỏ một phương tiện cốt yếu nhất để phát triển quốc gia. Chính vì vậy, các
quốc gia đang hết sức quan tâm đến mục tiêu, mơ hình, qui mơ, chất lượng của giáo dục
đại học.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trị
chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị
kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lịng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được
đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng không phải bởi các đơn vị. Như vậy,
trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến cung cấp từ người học
là rất cần thiết.
Hình thức đào tạo từ xa thuộc hình thức giáo dục thường xuyên trong hệ thống

quốc dân. Đào tạo từ xa là một quá trình giáo dục mà trong đó phần lớn có sự ngăn cách
giữa người dạy và người học về mặt thời gian và không gian. Người học theo hình thức
đào tạo từ xa khơng nhất thiết phải đến trường mà chủ yếu là tự học, tự nghiên cứu qua
học liệu, như giáo trình, băng hình, băng tiếng, phần mềm vi tính; bằng việc sử dụng các
10


phương tiện nghe - nhìn cá nhân, phát thanh, truyền hình và mạng tin học - viễn thơng...
(Lê Thị Thanh Thu, 2013). Sự linh hoạt và tiện lợi này tạo cơ hội cho nhiều người được
học, đồng thời góp phần thực hiện bình đẳng trong giáo dục, tạo điều kiện để học viên
đang làm việc trong các cơ quan, trường học, xí nghiệp, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo được
thụ hưởng các chương trình giáo dục...Tuy nhiên, xã hội hiện nay lại khá hồi nghi về chất
lượng của hình thức đào tạo từ xa (Tâm, Phi và Liễu, 2013) vì các trường, các cơ sở đào
tạo có khuynh hướng chạy đua về số lượng, đặt mục tiêu chủ yếu vào việc mở rộng quy
mơ đào tạo mà ít chú trọng đến các yếu tố đảm bảo chất lượng như đội ngũ giảng viên, hệ
thống học liệu, quy trình kiểm tra đánh giá, công tác tổ chức và quản lý quá trình đào tạo
(Lê Bảo Lâm, 2009).
Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập từ năm 1990 với một
trong những nhiệm vụ chính là tổ chức đào tạo từ xa. Cùng với Viện Đại học Mở Hà Nội,
đây là hai trường đầu tiên thực hiện việc đào tạo từ xa. Trường Đại học Mở Thành phố Hồ
Chí Minh với danh tiếng, uy tín thương hiệu lâu năm trong thị trường đào tạo từ xa đã gặp
không ít khó khăn trong việc tuyển sinh trong những năm gần đây. Điều này đòi hỏi nhà
trường phải xem xét lại và có những định hướng chiến lược mới cho loại hình đào tạo từ
xa để có thể cạnh tranh, phát triển bền vững (Nguyễn Quang Trung và cộng sự, 2015).
Theo các báo cáo từ Trung tâm Đào tạo từ xa của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí
Minh có nêu lên sự sụt giảm liên tục việc các học viên đăng ký tham gia học ở các năm
gần đây. Tỷ lệ bỏ học của sinh viên từ xa dao động từ khoảng 25%-50% (tùy địa điểm học
và ngành học) hoặc học trễ hạn thể hiện một thực trạng khơng khả quan cho trường.
Bên cạnh đó là sự xuất hiện ào ạt các đối thủ cạnh tranh với gần hơn 12 trường đại
học cạnh tranh chính (Nguyễn Quang Trung và cộng sự, 2015) và họ đều có những thế

mạnh rất riêng về thương hiệu như Đại học Luật, Đại học Bách Khoa, sự thuận tiện cho
học viên như Đại học Trà Vinh, Đại học Cần Thơ hay như về chất lượng dịch vụ tốt, công
nghệ hiện đại như Topica. Đứng trước áp lực đó để tạo được lợi thế cạnh tranh, Trường
Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh phải cố gắng cung cấp chất lượng tốt trong suốt q
trình đào tạo giáo dục. Điều này chỉ có được khi các trường đại học xem sinh viên là
khách hàng chính của mình và tìm cách tối đa hố sự hài lòng của họ dựa trên các dịch vụ
giáo dục chất lượng cao (Sunanto et al., 2007). Sự hài lòng của học viên được xem như là
sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ đào tạo. Như vậy, nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng hình thức
11


đào tạo từ xa là rất cần thiết cho Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.
Kết quả của nghiên cứu không chỉ đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo,
mức độ ảnh hưởng của chúng, mà còn là cơ sở để đề xuất những giải pháp thiết thực cho
nhà trường nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thu hút học viên và xây dựng thương hiệu
bền vững. Từ những nguyên nhân trên, đề tài “Đánh giá chất lượng hình thức đào tạo từ
xa của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh” là cấp thiết hiện nay.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này có các mục tiêu sau:
Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chất lượng hình thức đào tạo từ xa của Trường Đại
học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá mức độ tác động các nhân tố này đến chất lượng hình thức đào tạo từ xa
của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Từ kết quả phân tích, đưa ra các đề xuất giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng
hình thức đào tạo từ xa, đáp ứng nhu cầu học viên.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu này nhằm tập trung trả lời các câu hỏi
sau:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng hình thức đào tạo từ xa của

Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng đào tạo như thế nào?
Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh cần phải làm gì để nâng cao mức độ
hài lòng của học viên đối chất lượng hình thức đào tạo từ xa của trường?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hình thức đào
tạo từ xa của Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó sẽ chọn học viên từ
năm hai trở lên khi đã có thời gian tham gia học vừa đủ để cho ra những đánh giá về chất
lượng đào tạo tại trường. Nghiên cứu thực hiện tại các đơn vị liên kết đào tạo hình thức
đào tạo từ xa với trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian nghiên cứu từ
tháng 7 đến 8/2016.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này nhằm khẳng định lại mơ hình SERVPERF dù là mơ hình đặc thù
của dịch vụ nhưng vẫn áp dụng hiệu quả cho lĩnh vực giáo dục. Qua nghiên cứu sẽ giúp
12


nhà trường biết được đánh giá về chất lượng đào tạo của mình từ đó đề xuất các giải pháp
cải thiện tình hình. Cuối cùng, nghiên cứu này sẽ là tài liệu hữu ích cho hệ chính quy hoặc
các trường khác khi muốn đánh giá về chất lượng đào tạo của trường. Từ đó, có những
chiến lược cạnh tranh hiệu quả trên thị trường giáo dục hiện nay.
1.6. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan
Nội dung chương này giới thiệu ý tưởng hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Nội dung chương hai trình bày các lý thuyết về hành vi lựa chọn, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo trong đại học, lược khảo các nghiên cứu trước và các
mơ hình về đánh giá chất lượng dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày về các phương pháp nghiên cứu sẽ thực hiện, mơ hình nghiên cứu của đề tài,
phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
Trình bày về kết quả nghiên cứu thơng qua: Mơ tả, phân tích thống kê dữ liệu, kết quả
phân tích của mơ hình nghiên cứu, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hình thức
đào tạo từ xa của trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 5: Kết luận và khuyến nghị
Nội dung chính của chương này gồm hai phần kết luận và kiến nghị, đưa ra các giải
pháp giúp Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh cũng cố và nâng cao chất lượng
hình thức đào tạo từ xa.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên
cứu, ý nghĩa và khả năng ứng dụng của đề tài, bố cục đề tài. Đây là chương dẫn nhập
nhằm giới thiệu khái quát về đề tài, quy trình nghiên cứu và các nội dung cơ bản của luận
văn.

13


CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương này sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các đặc điểm của dịch vụ,
sự hài lòng của học viên, chất lượng dịch vụ đào tạo, các khái niệm, định nghĩa trong lĩnh
vực trong lĩnh vực giáo dục, các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch
vụ đào tạo nói riêng.
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Dịch vụ
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Theo Kotler (2004) thì dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ bao gồm ba bộ phận hợp thành. Ba bộ phận đó là: dịch vụ căn bản là hoạt
động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ của dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ là hoạt
động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
Theo Nguyễn Minh Hà (2014): “Dịch vụ là toàn bộ là bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ
hỗ trợ”.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm được xác định dễ dàng trong bối cảnh sản xuất ra sản
phẩm cụ thể. Trong khi đó, khái niệm về chất lượng trong lĩnh vục dịch vụ rất khó và
phức tạp để có thể xác định. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế đang phát triển như hiện
nay, chất lượng dịch vụ lại ngày càng trở nên quan trọng hơn (Seth et al., 2005).
Theo Brysland va Curry (2001) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là cung cấp một
cái gì đó vơ hình và thoả mãn khách hàng đồng thời đem lại một số giá trị cho họ. Ngoài
ra, Johnson và Winchell (1988) lại định nghĩa chất lượng dịch vụ là tồn bộ tính năng và
đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ mà tổ chức đó mang tất cả khả năng của
mình để đáp ứng nhu cầu kể cả nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Còn theo Rowley (1996)
lại định nghĩa chất lượng của dịch vụ là sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng giữa
việc thật chất tổ chức thể hiện và kỷ vọng của họ. Chất lượng dịch vụ được xem là quan

14


trọng đối với tất cả các tổ chức vì nó được xem là mấu chốt trong marketing và các hoạt
động tài chính (Buttle, 1996).
Berry (1998) gọi chất lượng dịch vụ là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow
(1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng thích chất
lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hồn thiện, cải tiến liên tục (Boyer
và Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán

sản phẩm và dịch vụ (Wal và cộng sự., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng
dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế
giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo
đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal và cộng sự., 2002). Lợi thế cạnh tranh là một chiến
lược tạo giá trị, đồng thời nó khơng được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại
hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh cũng được duy
trì khi các cơng ty khác khơng thể lặp lại trong các lợi ích của chiến lược này.
Tóm lại, việc đánh giá và đo lường dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng bởi nhận thức khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng
của khách hàng.
2.1.3. Đào tạo từ xa
Theo Keegan (1996) định nghĩa đào tạo từ xa là một q trình đào tạo mà có sự
tách biệt giữa người dạy và người học về mặt không gian và thời gian. Theo Luật giáo dục
(2012) của Bộ Giáo Dục và Đào Tạo ban hành thì định nghĩa đào tạo từ xa trong định
nghĩa của giáo dục thường xuyên là bao gồm các hệ vừa làm vừa học và đào tạo từ xa, là
hình thức đào tạo theo các lớp học, khoá học tại cơ sở giáo dục đại học hoặc cơ sở liên kết
đào tạo, phù hợp với yêu cầu của người học để thực hiện chương trình đào tạo ở trình độ
cao đẳng, đại học.
Chương trình đạo tạo từ xa đã đem lại nhiều lợi ích khi thúc đẩy sự phát triển của
giáo dục quốc dân, hình thức đào tạo linh hoạt đã tạo điều kiện cho việc học tập suốt đời
và giáo dục cho mọi người. Belawati (2010) đã khẳng định đào tạo từ xa giúp khắc phụ
những hạn chế của đào tạo truyền thống. Bên cạnh đó chi phí giảng dạy cũng được tiết
kiệm vì các cơ sở học khác nhau có thể có cùng một giảng viên và với nhựng môn học
trên mạng giảng viên có thể giảng dạy cho nhiều người hơn (Wheatkey và Greer, 1995)

15


Các chương trình đào tạo từ xa hiện nay đã có nhiều sự phát triển rất đáng kể khi

chuyển các hình thức học tập tại lớp sang hình thức học tập trực tuyến, kỹ thuật và công
nghệ đã giúp tạo nên quá trình tương tác giữa nhà trường và học viên càng ngày càng hiệu
quả, tạo nhiều tiện ích cho người học như các Trường Đại học Mở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH, Viện Đại học Mở Hà Nội, Topica… (Nguyễn Quang Trung, 2015). Giảng viên
ngày càng được huấn luyện và trở có kinh nghiệm trong việc giảng dạy từ xa.
2.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Mơ hình SERQUAL
Ở các nghiên cứu trước đã có rất nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ đã được
nghiên cứu và kiểm nghiệm (Phillip và Hazlett, 1997). Trong các mơ hình đó, mơ hình
SERQUAL được áp dụng rộng rãi ở các nghiên cứu sau đó và là phương pháp đánh giá tốt
nhất và chất lượng dịch vụ (Waugh, 2002). Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất
mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều
nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Mơ hình SERQUAL là do
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) nghiên cứu ra là mơ hình đánh giá được nhận thức
về chất lượng dịch vụ mà từ đó dẫn đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
đó. Mặc dù mơ hình SERVQUAL được thiết kế dành cho các loại dịch vụ nói chung,
nhưng đào tạo đại học cũng là một loại dịch vụ. Chính vì vậy mà có nhiều nhà nghiên cứu
đã cho rằng mơ hình này phù hợp với việc đánh giá cảm nhận về chất lượng trong đào tạo
đại học (McNeil, 1996).

16


Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003)
Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, tính
đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm. Cụ thể là:
 Cơ sở vật chất (tangibles): Bao gồm các vấn đề về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
tiện nghi, biển báo, khả năng truy cập, phòng ốc, nhân viên và vật liệu, công cụ

thông tin
 Độ tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn
 Tính đáp ứng (responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời
 Tính đảm bảo (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch sự của nhân
viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
17


 Tính cảm thơng (empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Mơ hình SERVQUAL đề cập đến 5 khoảng cách như sau:
Khoảng cách 1: Là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đào các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng của khách hàng tạo ra sai biệt này
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khi chuyển các
kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng
như kỳ vọng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch
vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước. Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Vì thế,
để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ

lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như
sau:
CLDV = F((KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Bộ thang đo của SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 25 mục hỏi. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch của tổ chức cung cấp. Khi đó, kỳ
vọng của khách hàng khơng nhằm vào một tổ chức cụ thể nào mà là những mong muốn
của họ khi sử dụng dịch vụ này. Phần thứ hai là để xác định cảm nhận của khách hàng đối
với việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Kết quả của nghiên cứu sẽ cho ra khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ
18


vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mơ hình SERVQUAL, chất
lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
2.2.2. Mơ hình SERVPERF
Từ mơ hình SERVQUAL, Cronlin và Taylor (2002) đã đề xuất thang đó
SERVPERF, đo lường chất lượng dịch vụ từ chính cảm nhận của khách hàng thay vì
khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Theo hai ông, mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ của tổ chức phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Kết luận
này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự
(2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Mơ hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mơ hình SERVPERF có ưu điểm là bản câu hỏi sẽ được rút gọn hơn phân nửa so
với SERVQUAL, tiết kiệm thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Bên cạnh đó,

mơ hình SERVQUAL lại thường gây khó hiểu cho người trả lời về khái niệm sự kỳ vọng
khiến cho chất lượng của dữ liệu thu thập bị ảnh hưởng, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính
khơng ổn định của biến quan sát.
Mặc dù thang đo SERVPERF của Parasuraman đã được thiết kế rất chuẩn, đã được
hiệu chỉnh nhiều lần và được đánh giá phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ, tuy nhiên mỗi
ngành dịch vụ đều có các đặc thù riêng nên khi sử dụng thang đo này các nhà nghiên cứu
đều có sự hiệu chỉnh lại cho phù hợp. Trong nghiên cứu này, thang đo SERVQUAL cũng
được sẽ được hiệu chỉnh để sử dụng đo lường thành phần chất lượng đào tạo trong giáo
dục.
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái của mức độ cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Oliver (1999) và ineldin (2000) nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là
sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên
cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Trong
khi đó Giese và Cote (2000) đã đề ra sự hài lòng bao gồm ba yếu tố chính: 1) một phản
ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó; 2) tập trung vào sự lựa chọn sản phẩm, mua
19


và/hoặc tiêu dùng; 3) thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và
khoảng thời gian có giới hạn. Các nhà nghiên cứu trên đều có quan điểm về sự hài lòng
của khách hàng khác nhau nhưng đều có một điểm thống nhất là sự hài lịng được đánh
giá qua q trình tiêu dùng. Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so
sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng.
Ngoài ra, theo Tse và Wilton (1988) cho rằng hài lòng là phản ứng của người tiêu
dùng khi được đáp ứng sự mong muốn và Brown (1992) lại định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản
phẩm và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng
lập lại, lịng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Tóm tại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.2.4. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần
cụ thể của dịch vụ ( eithaml

Bitner, 2000). Cronin

Taylor (1992) đã kiểm định mối

quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định
bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman
và cộng sự, 1985, 1988). Zeithaml và Bitner (2000) đã cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân
tố của chất lượng dịch vụ.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau (Cronin và
Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Sự hài lòng của khách hàng
và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất
lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi sự
hài lòng là sự kết hợp của khác thành phân chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc
(Thongsamak, 2001)

20

2.3. Các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong đại học
2.3.1. Giáo dục đại học
Theo UNESCO (Cabal, 1993) cho rằng cơ sở giáo dục đại học là nơi thực hiện giáo
dục đại học với 3 sứ mạng chính: nghiên cứu, giảng dạy và phục vụ. Ngồi ra, phục vụ là
nhiệm vụ xã hội và cơ sở giáo dục đại học tạo nên cầu nối giữa một bên là vai trò giáo dục
và phát triển tri thức và một bên là phát triển xã hội. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển
kinh tế xã hội, đại chúng hoá giáo dục đại học đang là một xu thế. Và quan niệm giáo dục
đại học có lợi ích cơng sang lợi ích tư cũng đang dần phổ biến. Khi chuyển từ quan niệm
giáo dục đại học là lợi ích cơng sang lợi ích tư thì người học viên phải chi trả một phần
lớn chi phí, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác
quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là hàng hố có thể mua bán trên thị trường mà trong
đó các học viên là khách hàng.
Mặc dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích cơng hay có một phần là lợi ích tư,
cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dịch đại học ra sao thì cũng cần khẳng
định là vai trị và trách nhiệm của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển giáo dục đại học
hiện nay.
2.3.3. Lý thuyết về chất lượng đào tạo trong đại học
Khái niệm chất lượng đào tạo trong đại học có rất nhiều cách hiểu khác nhau, theo
Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học là:
1) Chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); 2) Sự hồn hảo (kết quả hồn thiện, khơng
sai sót); 3) Sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); 4) Sự đáng giá với
đồng tiền bỏ ra; 5) Sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác. Trong số các định
nghĩa trên, định nghĩa về chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu đang được sử dụng bởi
nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới.
Trong giáo dục đại học người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí
và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ
cộng đồng của các trường đại học. Bộ thước đo này có thể dùng để đánh giá đo lường các
điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá đo lường bản thân chất lượng đào tạo của
một trường đại học. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và đo được
bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận x t chủ quan

của người đánh giá.

21


Theo Glen (2000) đưa ra các cách đánh giá về chất lượng đào tạo trong giáo dục
như sau:
Chất lượng được đánh giá bằng đầu vào: Theo quan điểm này, một trường đại học
tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng day uy tín, có nguồn tài chính cần thiết
để trang bị các phịng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất
lượng cao. Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng
và hiệu quả.
Chất lượng được đánh giá bằng đầu ra: Quan điểm cho rằng đầu ra chính là sản
phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hồn thành cơng việc của sinh viên
tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó
Chất lượng được đánh giá bằng giá trị gia tăng: Quan điểm cho rằng một trường đại
học có tác động tích cực tới sinh viên khi tạo ra được sự khác biệt trong phát triển trí tuệ
cá nhân của sinh viên. Giá trị gia tăng được xác định bằng giá trị của đầu ra trừ đi giá trị
của đầu vào.
Chất lượng được đánh giá bằng giá trị học thuật: Đây là quan điểm truyền thống
của nhiều trường đại học khi dựa chủ yếu vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực
học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy của từng trường trong quá trình thẩm định cơng
nhận chất lượng đào tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo
sư, tiến sĩ đơng, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao
Chất lượng được đánh giá bằng văn hoá tổ chức riêng: Quan điểm này dựa trên
nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được văn hoá tổ chức riêng hỗ trợ cho quá trình
cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một trường được đánh giá là có chất lượng khi có
được văn hoá tổ chức riêng với n t đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất
lượng đào tạo
Chất lượng được đánh giá bằng kiểm toán: Quan điểm này xem trong quá trình bên

trong trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Kiểm tốn chất
lượng quan tâm xem các trường đại học vó thu thập đủ thông tin phù hợp và những người
ra quyết định có đủ thơng tin hay khơng, q trình thực hiện các quyết định về chất lượng
có hợp lí và hiệu quả không.
2.3.4. Lý thuyết về cảm nhận của khách hàng về chất lượng đào tạo đại học
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng
dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ
22


danh tiếng của tổ chức (Caruana, 2000). Nhiều nghiên cứu đã xác định được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ và đo lường nó trong giáo dục đại học (Quinn et al., 2009).
Abdullah (2006) cho rằng đo lường chất lượng đào tạo trong đại học chính là đo lường
việc cung cấp dịch vụ. Điều này được áp dụng khi học viên chính là khách hàng của
trường đại học trong bối cảnh trao đổi dịch vụ (Owlia và Aspinwall, 1996). Trong khi các
trường đại học đang phải đối mặt với những cạnh tranh để có được học viên thì việc xác
định học viên là khách hàng của họ là việc tất yếu (Sines và Duckworth, 1994)
Cảm nhận của học viên về chất lượng đào tạo đại học là những nhận thức, kinh
nghiệm của họ về khoá học mà trường đại học đã cung cấp. Những cảm nhận đó đóng vai
trị quan trọng cho trường đại học nhìn nhận lại chất lượng hiện tại và từ đó nâng cao chất
lượng theo kì vọng của học viên. Parasuramanetal (1985) cho rằng những cảm nhận đó có
được khi học viên so sánh giữa kỳ vọng của họ về chất lượng đào tạo và những gì thực tế
xảy ra.

2.4. Các nghiên cứu trƣớc về chất lƣợng đào tạo đại học
2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, Wen- Ching Lee (2005) chỉ ra rằng các yếu tố từ
mơ hình sự hài lịng có thể giải thích một số lượng lớn các biến về lòng trung thành của
sinh viên là 4 nhân tố: sự quản lý của nhà trường, hoạt động học thuật, mối quan hệ giữa
các cá nhân, cơ sở vật chất. Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã ra được kết quả hồi

quy của mơ hình như sau:
Sự hài lịng = 3.0945 + 0.3753X1 + 0.2854X2 + 0.1997X3 + 0.2161X4
Trong đó, X1: quản lý hành chính, X2: các hoạt động trong quá trình học, X3: cơ sở
vật chất, X4: Mối quan hệ giữa các cá nhân. Nhân tố môi trường học tập khơng có ý nghĩa
trong nghiên cứu này.
Diamantis và Benos (2005) nghiên cứu sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm
các tiêu chí: (i) Đào tạo – liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất
lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khố học, giờ dạy, giáo trình, định
hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt
của giảng viên, phương pháp đánh giá; (ii) Cơ sở hạ tầng – hữu hình liên quan đến tiện
nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bào gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phịng
thí nghiệp, giờ mở cửa phịng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện điện tử, không gian thư
viện; (iii) Hỗ trợ hành chính – bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ
23


xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ; (iv) Hình ảnh của Khoa – liên quan đến
uy tín, tin cậy và sự cơng nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường
việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm.
Theo Douglas, Barnes (2006), các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đào tạo liên
quan đến các dịch vụ cốt l i như bài giảng, bao gồm việc nắm bắt được kiến thức, các ghi
ch p trên lớp và sự sắp xếp phòng học và các thiết bị, giảng viên có trình độ chun mơn
tốt.
2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu (2013) được xây dựng trên cơ sở của
SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh
doanh Trường Đại học Cần Thơ. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155
sinh viên kinh tế theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố
EFA và mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ

ra 2 nhóm có ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên, đó là “Tác phong, năng lực của
giảng viên” và Cơ sở vật chất , nhìn chung sinh viên kinh tế cảm thấy hài lịng với chất
lượng đào tạo của Khoa.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu (2013)

Nguồn: Nguyễn Thị Bảo Châu (2013)

24


Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)

Nguồn: Lưu Tiến Thuận (2013)
Nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) được thực hiện nhằm
đo lường và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ của Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ. Kết quả cho thấy sự
hài lòng của sinh viên chịu sự tác động cùng chiều của 3 yếu tố, theo thứ tự quan trọng: sự
cảm thông, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Ba yếu tố này giải thích được 75% biến thiên của
sự hài lịng, trong đó yếu tố sự cảm thơng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lịng vì có
trọng số hồi qui đã chuẩn hóa là lớn nhất.
Theo Nguyễn Thành Long (2006) đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang”. Kết
quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố
Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông.
Bùi Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Hân (2013) khảo sát sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội cũng sử dụng
thang đo và các cơng cụ phân tích như những bài nghiên cứu đã đề cập ở trên đã đưa ra
được tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên tại trường theo thứ tự như sau:
Thứ nhất là chương trình đào tạo, thứ hai là cơ sở vật chất, thứ bà là khả năng phục vụ và
cuối cùng là giảng viên

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) đã kiểm định về mối quan hệ
25