Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học chương trình đào tạo chất lượng cao trên địa bàn thành phố hồ chí minh nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TỀ VÀ LUẬT
-----------------

CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
LẦN THỨ V, NĂM HỌC 2012 - 2013

BÁO CÁO
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÊN CƠNG TRÌNH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN ĐANG THEO HỌC CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

NHĨM NGÀNH: KINH TẾ
GVHD:

ĐẶNG VĂN THANH

CHỦ NHIỆM:

THẨM THỊ YẾN NHI

THÀNH VIÊN 1:

PHẠM VĂN MINH

THÀNH VIÊN 2:

TRẦN THỊ KIM SA

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TỀ VÀ LUẬT
-----------------

CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
LẦN THỨ V, NĂM HỌC 2012 - 2013

BÁO CÁO
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÊN CƠNG TRÌNH

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN ĐANG THEO HỌC CHƯƠNG TRÌNH
ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO TRÊN ĐỊA
BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
NHĨM NGÀNH: KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013


Mẫu SV-06. Thông tin kết quả nghiên cứu của đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học chương trình
đào tạo chất lượng cao trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
- Sinh viên thực hiện: Thẩm Thị Yến Nhi
- Lớp: Ki91

Khoa: Kinh Tế & Luật

Năm thứ: 4

Số năm đào tạo:4

- Người hướng dẫn: Th.s Đặng Văn Thanh
2. Mục tiêu đề tài:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đang theo
học tại chương trình đào tạo chất lượng cao trong nước được tổ chức ở một số
trường đại học ở Tp. Hồ Chí Minh.
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại chương trình đào
tạo chất lượng cao trong nước được tổ chức ở một số trường đại học ở Tp. Hồ Chí
Minh.
Thơng qua những đánh giá đó để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên khi đang theo học tại chương trình đào tạo chất lượng cao này.
Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và nâng cao
hơn nữa chất lượng của sinh viên khi đang theo học tại các chương trình đào tạo
chất lượng cao trong nước ở một số trường đại học tại Tp. Hồ Chí Minh.
3. Tính mới và sáng tạo:
Chương trình đạo tạo chất lượng cao là một trong những chương trình cịn
mới, chưa được ứng dụng nhiều trong các trường đại học hiện nay. Việc khảo sát
mức độ hài lòng về chương trình này giúp nhà trường và các bạn có thể có cái nhìn

tộng qt hơn về loại hình đào tạo này. Nên hay không dạy học theo phương pháp
này.? Giúp các bạn có nhiều lựa chọn hơn cho việc học của mình.


4. Kết quả nghiên cứu:
Đa số các bạn đều hài lịng về hài lịng về chương trình đào tạo chất lượng
cao này. Các bạn hiểu rỏ về loại hình đào tạo này, cảm thấy tự tin và hài lòng với
những kỷ năng và kiến thức mà mình đã học.
5. Đóng góp về mặt kinh tế - xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng
và khả năng áp dụng của đề tài:
Giúp nhà trường có thể hiễu rõ hơn về mức độ hài lòng của sinh viên đang
theo học chương trình này trên nhiều khía cạnh khác nhau ( học phí, phương pháp
giảng dạy, các khố học kỹ năng, mức độ nắm vững kiến thức...) . Từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sinh viên khi ra trường.
Về phía sinh viên, biết được thêm một loại hình đào tạo mới. giúp sinh viên
có thể lựa chọn hình thức và ngành học thích hợp phù hợp với khả năng bản thân,
có thể trao dồi nhiều hơn về kỹ năng và kiến thức khi ra trường.
về phía xã hội, giúp mọi người cái nhìn tổng quát hơn về loại hình đào tạo
mới này. Giúp họ có thể so sánh, đánh giá giữa phương pháp giảng dạy truyền
thống với phương pháp dạy theo kiểu mới, hiện đại hơn.
6. Công bố khoa học của sinh viên từ kết quả nghiên cứu của đề tài (ghi rõ tên
tạp chí nếu có) hoặc nhận xét, đánh giá của cơ sở đã áp dụng các kết quả nghiên
cứu (nếu có):

Ngày

tháng

năm

Sinh viên chịu trách nhiệm chính
thực hiện đề tài
(ký, họ và tên)

Thẩm Thị Yến Nhi


Nhận xét của người hướng dẫn về những đóng góp khoa học của sinh viên
thực hiện đề tài (phần này do người hướng dẫn ghi):
Ngày

tháng

Xác nhận của đơn vị

Người hướng dẫn

(ký tên và đóng dấu)

(ký, họ và tên)

năm


Mẫu SV-07. Thông tin về sinh viên chịu trách nhiệm chính thực hiện đề tài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM

THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN

CHỊU TRÁCH NHIỆM CHÍNH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

I. SƠ LƯỢC VỀ SINH VIÊN:
Ảnh 4x6

Họ và tên: Thẩm Thị Yến Nhi
Sinh ngày: 22 tháng 02
năm 1990
Nơi sinh: Tp.Hồ Chí Minh
Lớp:
KI91
Khóa: 2009 - 2013
Khoa: Kinh Tế & Luật
Địa chỉ liên hệ: A 16/33 ấp 1 xã Bình Chánh,huyện Bình Chánh
Điện thoại: 0973148890
Email:

II. Q TRÌNH HỌC TẬP (kê khai thành tích của sinh viên từ năm thứ 1 đến năm đang học):

* Năm thứ 1:
Ngành học: Kinh tế học
Kết quả xếp loại học tập: Trung bình - khá
* Năm thứ 2:
Ngành học: Kinh tế học
Kết quả xếp loại học tập: Trung bình - khá
* Năm thứ 3:
Ngành học: Kinh tế học
Kết quả xếp loại học tập: Trung bình - khá
*Năm thứ 4:
Ngành học: Kinh tế học

Kết quả xếp loại học tập: Trung bình - khá

Khoa: Kinh Tế & Luật

Khoa: Kinh Tế & Luật

Khoa: Kinh Tế & Luật

Khoa: Kinh Tế & Luật


Ngày 10
Xác nhận của đơn vị
(ký tên và đóng dấu)

tháng 4

năm 2013

Sinh viên chịu trách nhiệm chính
thực hiện đề tài
(ký, họ và tên)

Thẩm Thị Yến Nhi


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành đề tài này, chúng tơi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn từ phía
các thầy cô và bạn bè. Với tất cả sự chân thành, chúng tôi xin cảm ơn thầy Ths. Đặng văn
thanh, giảng viên hướng dẫn, người thầy đáng kính, ln sẵn sang giúp đỡ, chỉ bảo tận
tình, đưa đề tài chúng tôi đi đúng hướng và áp dụng những cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn
vào đề tài.
Cảm ơn thầy lê cơng tâm, thầy đã nhiệt tình giúp đữ và có những ý kiến
đóng góp chân thành đối với nhóm, giúp nhóm chúng tơi hồn thiện đề tài này.
Cảm ơn các thầy cô trưởng khoa, các giảng viên và những người làm cơng
tác văn phịng của các trường Đại Học mở tp.hcm, trường đại học kinh tế tp.hcm, trường
đại học sư phạm kỹ thuật tp.hcm, đã nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho nhóm
chúng tơi hồn thành đề tài này.
Cảm ơn bạn đặng thị thu hạ và vương bằng viễn cùng tồn thể các bạn
trong khóa 2010 đã giúp nhóm chúng tơi trong q trình thu thập thơng tin, góp phần hỗ
trợ cho nhóm nhanh chóng hồn thành đề tài.
Nhóm chúng tơi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong trường,
trong khoa đã tổ chức cuộc thi nghiên cứu khoa học này nhằm tạo cho sinh viên tiếp cận
với việc nghiên cứu khoa học, góp phần phát triển khả năng tự nghiên cứu của bản thân
và là nền tảng cho những lần nghiên cứu sau này.

Page 1


DANH MỤC HÌNH
STT
1
2
3
4
5

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29

TÊN HÌNH
TRANG
Hình 1: cơ cấu mẫu theo tiêu chí trường
Hình 2: cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính
Hình 3: cơ cấu mẫu theo năm học

Hình 4: biểu đồ thể hiện cơ sở vật chất tiện nghi
Hình 5: biểu đồ thể hiện tiền học phí phù hợp
Hình 6: biểu đồ thể hiện chuẩn đầu vào
Hình 7: biểu đồ thể hiện chuẩn đầu ra
Hình 8: biểu đồ thể hiện khơng gian lớp học bố trí phù hợp
Hình 9: biểu đồ thể hiện thời gian bố trí các tiết học thích hợp
Hình 10: biểu đồ số lượng học viên phù hợp
Hình 11: biểu đồ thể hiện cách bố trí phịng học phù hợp
Hình 12: biểu đồ thể hiện phịng học được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng
Hình 13: biểu đồ thể hiện số lượng đội ngủ giảng viên trong khoa nhiều
Hình 14: biểu đồ thể hiện giảng viên thường xuyên liên hệ thực tế các bài
giảng
Hình 15: biểu đồ thể hiện mức độ giảng viên thường xuyên trao đổi và
tiếp xúc với sinh viên
Hình 16: biểu đồ thể hiện tài liệu học tập được cung cấp đầy đủ
Hình 17: biểu đồ thể hiện giảng viên trả lời mọi thắc mắc và câu hỏi cho
việc học tập của sinh viên
Hình 18: biểu đồ thể hiện phương pháp đánh giá và cho điểm
Hình 19: biểu đồ thể hiện thư viện có nhiều tài liệu, sách phong phú.
Hình 20: biểu đồ thể hiện nội dung thi phù hợp.
Hình 21: biểu đồ thể hiện hình thức thi phù hợp.
Hình 22: biểu đồ thể hiện mức độ các hoạt động ngoại khóa gắn liền với
thực tế theo tiêu chí trường.
Hình 23: biểu đồ mơ tả các hoạt động ngoại khóa gắn liền với thực tiễn
theo tiêu chí khoa.
Hình 24: biểu đồ thể hiện giảng viên thường xuyên kết hợp bài tập thực
hành với thực tiễn.
Hình 25: biểu đồ thể hiện mức độ mở các hoạt động ngoại khóa trong học
kỳ
Hình 26: biểu đồ thể hiện mức độ tham gia các khóa học ngoại khóa của

sinh viên.
Hình 27: biểu đồ thể hiện sinh viên cho rằng kiến thức mơn học
Hình 28: mơ tả kỹ năng áp dụng kiến thức vào thực tế của sinh viên ngày
càng cao.
Hình 29: biểu đồ thể hiện mức độ thỏa mãn của sinh viên về chương trình
học được chia theo tiêu chí trường, năm học, và ngành học.


Hình 30: biểu đồ thể hiện mức độ tự tin sẵn sang tham gia ứng tuyển
cơng việc.
Hình 31: biểu đồ thể hiện mức độ đi học thường xuyên của các sinh viên
Hình 32: biểu đồ thể hiện sinh viên quan tâm đến thời gian tự học.
Hình 33: biểu đồ thể hiện sinh viên quan tâm lợi ích của việc học.

30
31
32
33

DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

10

TÊN BẢNG
Bảng 1: bảng biểu thể hiện giảng viên thường xuyên trao đổi học
tập với sinh viên.
Bảng 2: mức độ hài lòng của sinh viên về tài liệu được cung cấp
đầy đủ.
Bảng 3: thể hiện khoa thường xuyên mở các khóa học gắn liền
với thực tiễn như kỹ năng học, các buổi giao lưu.
Bảng 4: thống kê mẫu theo tiêu chí trường
Bảng 5: mơ tả mẫu theo tiêu chí giới tính
Bảng 6: mơ tả mẫu theo tiêu chí năm học
Bảng 7: mơ tả mẫu theo tiêu chí nhóm ngành
Bảng 8: mức độ hài lòng của sinh viên đối với việc giảng viên
giảng bài dễ hiểu, thu hút
Bảng 9: bảng thể hiện khả năng hiểu bài của sinh viên theo tiêu
chí trường.
Bảng 10: bảng thể hiện giá trị sinh viên có định hướng cơng việc
nghề nghiệp rõ rang.

TRANG


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

CHƯƠNG I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng của chương trình đào tạo chất lượng cao

được trong nước tổ chức tại một số trường ở thành phố Hồ Chí Minh dưới quan điểm của
người được đào tạo (sinh viên) theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1998).
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với chương trình đào
tạo chất lượng cao được tổ chức trong nước tại một số trường ở TP.HCM. Qua đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của chương trình đào tạo chất lượng cao này.
Chương trình đào tạo chất lượng cao được tổ chức trong nước tại một số trường
đại học ở TP.HCM ngày càng quan trọng và không thể thiếu trên đường hội nhập và phát
triển. Tham gia chương trình này, sinh viên có cơ hội để trở thành những cử nhân giỏi
chuyên môn, thành thạo ngoại ngữ, vững vàng trong kĩ năng lãnh đạo.Thực tế này cho
thấy việc đảm bảo chất lượng của chương trình đào tạo này là rất cần thiết. Do vậy, việc
đánh giá chất lượng của chương trình đào tạo chất lượng cao có ý nghĩa hết sức quan
trọng, cần thiết phải có những cơng trình nghiên cứu để có thể đánh giá một cách chi tiết
về chương trình đào tạo chất lượng cao của các trường.

2. Mục tiêu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học
tại chương trình đào tạo chất lượng cao trong nước được tổ chức ở một số trường đại học
ở TP. Hồ Chí Minh.
Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại chương trình đào tạo
chất lượng cao trong nước được tổ chức ở một số trường đại học ở TP. Hồ Chí Minh.
Thơng qua những đánh giá đó để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên khi đang theo học tại chương trình đào tạo chất lượng cao này. Từ đó đưa ra
một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại và nâng cao hơn nữa chất lượng
của sinh viên khi đang theo học tại các chương trình đào tạo chất lượng cao trong nước ở
Trang 1


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

một số trường đại học tại TP. Hồ Chí Minh.

3. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính và định lượng để tìm ra và đánh giá được mức độ
hài lịng của sinh viên đối với các chương trình đào tạo chất lượng cao tại các trường Đại
học ở Thành Hố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu này chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi
để thu thập thơng tin. Nghiên cứu cịn sử dụng thêm phương pháp định tính để tìm hiểu
thêm sự kỳ vọng của sinh viên tại các trường đại học nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của
trường mình. Sau khi có bảng câu hỏi hồn thiện nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát.
Dùng phương pháp thống kê mô tả để đọc và phân tích dữ liệu để tìm ra những yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lịng về chương trình đào tạo chất lượng cao cho sinh viên để đưa ra
kết luận chung.

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1 Phạm vi nghiên cứu
Trường Đại học Mở TP.Hồ Chí Minh, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, trường
Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP. HCM.
4.2 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ đại học chính quy các khóa 2009, 2010,
2011, 2012 đã và đang theo học tại các lớp của chương trình đào tạo chất lượng cao.

5. Kết cấu nội dung đề tài
Chương 1: Mở đầu
Trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: Lý do chọn đề tài, mục tiêu
và phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Trang 2

Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

Trình bày về các khái niệm và cơ sở khoa học thực tiễn có liên quan đến các
chương trình đào tạo chất lượng cao, những yếu tố tác động để đánh giá mức mức độ hài
lòng của sinh viên, các mơ hình thể hiện yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh
viên khi đang theo học tại chương trình này.
Chương 3: Đánh giá kết quả nghiên cứu
Thu thập và xử lý dữ liệu.
Phân tích các dữ liệu sau khi xử lý.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Thông qua những cơ sở khoa học và phân tích kết quả nghiên cứu để kết luận
chung về mức độ hài lòng của sinh viên và khuyến nghị một số giải pháp thích hợp.

Trang 3


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Trong xã hội ngày nay, từ “dịch vụ” được sử dụng trong nhiều ngành nghề khác
nhau và hồn tồn khơng có gì xa lạ. Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo bách khoa toàn thư Wikipedia, khái niệm dịch vụ trong kinh tế học, “được

hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”.
Theo Zeithaml & Britner(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các các hoạt động
ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên
tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ,
nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Còn theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những dịch vụ hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù khác biệt. Một sản phẩm có thể là hàng hóa,
có thể là dịch vụ. Để phân biệt hàng hóa và dịch vụ, người ta có thể căn cứ vào 7 đặc
điểm đáng lưu ý sau:
Tính chất vơ hình: Hàng hóa có hình dạng vật chất xác định, có thể cân đo, cầm
nắm. Nói cách khác, hàng hóa có tính hữu hình. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vơ
hình, là một hoạt động được thực hiện bởi bên cung cấp dịch vụ cho bên sử dụng

Trang 4


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

Ngày nay, do sự thay đổi về nhận thức đã dẫn đến cách hiểu hàng hóa khác trước,
xóa bỏ dần ranh giới giữa sự hiện diện vật chất như cổ phiếu, quyền sử dụng đất, quyền
sở hữu trí tuệ. Tuy nhiên, về căn bản, tính vơ hình vẫn là tính chất quan trọng đầu tiên khi
nói đến dịch vụ.

Tính chất sản xuất - tiêu dùng đồng thời: Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời, không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ khơng có mặt kia. Nếu như hàng
hóa sau khi sản xuất có thể để tồn kho, dự trữ thì đối với dịch vụ đó là điều khơng thể. Có
nghĩa là, dịch vụ thường được bán trước khi sản xuất, trong khi hàng hóa thường thì phải
sản xuất rồi mới bán.
Tính chất khơng lưu trữ: Dịch vụ khơng thể lưu trữ như hàng hóa được nên khó
cân đối giữa cung và cầu dịch vụ.
Tính chất thay đổi: Chất lượng và kết quả của dịch vụ khác nhau tùy thời điểm,
nơi và người tạo ra dịch vụ. Trong khi chất lượng hàng hóa thường theo một tiêu chuẩn
chung.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng một sản phẩm hữu hình
thơng qua hình dáng thiết kế, màu sắc, mùi vị, trọng lượng…của sản phẩm hữu hình.Tuy
nhiên, dịch vụ lại là một sản phẩm vơ hình. Người tiêu dùng khơng thể cân đo, đong,
đếm, sờ, ngửi…được dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thể hiện trong suốt q trình cung cấp
dịch vụ; đó là sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và người nhận cung cấp dịch vụ.
Từ đó có thể thấy rất khó có thể để xác định một tiêu chuẩn nào đó trước khi cung cấp
dịch vụ cho khách hàng. Do vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đo
lường chất lượng hàng hóa rất nhiều.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều.
Cách đánh giá này còn tuỳ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng khi đánh giá.
Tính khơng thể hồn trả: Đối với một sản phẩm hữu hình khi sử dụng khơng
hài lịng ta có thể dễ dàng đem trả hay đổi lấy hàng mới, hay được hoàn lại tiền. Nhưng
đối với dịch vụ thì khó có thể đổi lấy dịch vụ mới hay hoàn lại tiền khi khách hàng không
Trang 5


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

hài lịng.
Tính khơng chia tách: Đối với sản phẩm thì khi nhà cung ứng sản xuất theo lơ
hàng thì khách hàng có thể dễ dàng mua những sản phẩm giống nhau về mẫu mã, chất
lượng, khi xảy ra sai sót trên sản phẩm thì nhà cung ứng dễ dàng xử lý. Nhưng đối với
dịch vụ thì khác, quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là q trình tiêu thụ dịch vụ, nên
không thể giấu được sai lỗi của dịch vụ.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
Cho đến nay, đã có nhiều nỗ lực định nghĩa chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên
cứu đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau và chưa có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch
vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và
môi trường nghiên cứu.
Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn của họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn
chính là sự hài lịng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do
nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức độ mong
muốn, bằng mức độ mong muốn, và cũng có thể là dưới mức độ mong muốn.
Tse và Wilton (1998) cho rằng: Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một
sự chấp nhận sau khi dùng nó (Bùi Thị Hồng Phương, 2005)
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên, từ các quan điểm trên có thể
tóm lại rằng: Sự thỏa mãn của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của họ đối
với mức độ đáp ứng được các mong muốn của họ mà dịch vụ đó mang lại. Nói khác đi, sự
thỏa mãn khách hàng là phần chất lượng cảm nhận về phương thức, mức độ sản phẩm đó
thỏa mãn các ước muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm.Thực tế sự
thỏa mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành cơng và thất bại đến một tổ
Trang 6


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

chức kinh doanh.

2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng.
Thực tế, sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác
nhau. Tuy nhiên, thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm
phổ biến có khuynh hướng dùng hai cụm từ “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng
dịch vụ” theo nghĩa có thể thay thế nhau (Zeithaml & Bitner 2000; Nguyễn Đình Thọ &
ctg, 2003.)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lịng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml& Bitner 2000; Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003.)
Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nhiều hơn nếu
được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubert, 1994)
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức.
Trong khi đó, sự hài lịng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc (Shemwell& ctg.,1998; Trần Thị Như Châu, 2009).
Trong thực tế có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng như: Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy
(1996), Nguyễn Đình Thọ (2003)… Tuy nhiên, rất ít các nhà nghiên cứu tập trung vào
kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa
mãn của khách hàng.
Theo lý thuyết thì sự hài lịng của khách hàng là q trình hình thành như sau:


Thứ nhất, khách hàng phải hình thành suy nghĩ về những kỳ vọng của mình

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho
họ trước khi khách hàng quyết định mua.
Trang 7


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường


Năm 2012

Thứ hai, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thực sự mà họ đang sử dụng.


Thứ ba, sự thỏa mãn của khách hàng chính là sự so sánh hiệu quả mà dịch

vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là:
o Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đúng như kỳ vọng của khách
hàng.
o Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với mong đợi của
khách hàng.
o

Sẽ hài lịng nếu như những gì mà họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi họ

sử dụng dịch vụ vượt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.

3. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ giáo dục
3.1 Giáo dục đại học
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ vừa chịu sự quản lý của nhà nước, vừa chịu
ảnh hưởng của thị trường, vì sản phẩm của dịch vụ giáo dục đại học là nguồn nhân lực
cung ứng cho các hoạt động xã hội.
Giáo dục đại học có thể hiểu đơn giản là dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi các
trường đại học, giáo dục đại học bao gồm cả công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt
động liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo khác.
Chất lượng luôn là một trong những vấn đề quan trọng nhất của tất cả các cơ sở
giáo dục nói chung và trường đại học nói riêng. Mặt khác, chất lượng giáo dục cũng là
vấn đề quan tâm của nhiều đối tượng bất kể họ có tham gia vào q trình giáo dục hay
khơng. Ngoài áp lực về sự gia tăng của số người học dẫn đến chất lượng dịch vụ ít nhiều
bị sự suy giảm, áp lực của xã hội cũng đang ngày càng gia tăng khi các nhà tuyển dụng
ln địi hỏi chất lượng của các ứng viên phải đáp ứng được các tiêu chí ngày càng cao.
Chất lượng giáo dục cũng là vấn đề quan tâm của chính phủ, các cơ quan quản lý giáo
dục. Do đó, việc phấn đấu khơng ngừng nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng được
Trang 8


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất.
3.2

Những cách tiếp cận khác nhau đối với vấn đề chất lượng
3.2.1 Khái niệm truyền thống về chất lượng

Theo khái niệm truyền thống về chất lượng, một sản phẩm có chất lượng là sản

phẩm được làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý hiếm và đắt tiền. Nó nổi
tiếng và tơn vinh thêm cho người sỡ hữu nó. Trong giáo dục đại học nó có thể tương đồng
với các trường đại học như Oxford, Cambridge… Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng như
vậy khó có thể dùng để đánh giá chất lượng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Nếu
mỗi trường đại học được đánh giá bằng các tiêu chuẩn như đã sử dụng cho trường đại học
Oxford và Cambridge thì đa số các trường sẽ bị quy là có chất lượng kém. Hơn nữa, việc
làm cho tất cả các trường đại học đều giống như Oxford hay Cambridge là điều không cần
thiết. Cách tiếp cận truyền thống đã đổi hóa khái niệm chất lượng.
3.2.2 Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn
Cách tiếp cận chất lượng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thơng số kỹ thuật có nguồn
gốc từ ý niệm kiểm soát chất lượng trong các ngành sản xuất và dịch vụ. Trong bối cảnh
này tiêu chuẩn được xem là công cụ đo lường, hoặc bộ thước đo - một phương tiện trung
gian để miêu tả những đặc tính cần có của một sản phẩm hay dịch vụ. Chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ được đo bằng sự phù hợp của nó với các thơng số hay tiêu chuẩn được
quy định trước đó.
Trong giáo dục đại học, cách tiếp cận này tạo cơ hội cho các trường đại học muốn
nâng cao chất lượng đào tạo có thể đề ra các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong
quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học của trường mình và phấn đấu theo các tiêu
chuẩn đó.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là nó khơng nêu rõ các tiêu chuẩn này được
xây dựng nên trên cơ sở nào. Hơn nữa thuật ngữ tiêu chuẩn cho ta ý niệm về một hình
mẫu tĩnh tại, nghĩa là một khi các thơng số kỹ thuật đã được xác định thì khơng phải xem
xét lại chúng nữa. Trong khi khoa học, kỹ thuật và cơng nghệ đang có những bước tiến
Trang 9


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

mới, trí thức lồi người ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không
thể là một khái niệm tĩnh.
Trong một vài trường hợp, tiêu chuẩn trong giáo dục đại học với nghĩa là những
thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp được xem là chất lượng trong giáo dục đại học, tức
là được sử dụng để chỉ đầu ra của giáo dục đại học với ý nghĩa là trình độ, kiến thức, kỹ
năng đạt được của sinh viên sau 4 - 5 năm học tập tại trường.
3.2.3 Chất lượng là phù hợp với mục đích
Cách tiếp cận khái niệm chất lượng được đa số các nhà hoạch định sách và quản
lý giáo dục đại học, kể cả tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế
(INQAHE- International Network of quality assurance in higher Education) sử dụng là
tính từ phù hợp với mục đích, hay đạt được các mục đích đề ra trước đó.
Những người ủng hộ cách tiếp cận này cho rằng chất lượng khơng có ý nghĩa gì
nếu khơng gắn với mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó. Chất lượng được đánh giá bởi
mức độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được mục đích đã tuyên bố.
Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các tiêu chí mà
một sản phẩm vào sự dịch vụ cần có. Nó là một khái niệm động, phát triển theo thời gian,
tùy thuộc vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và tùy thuộc vào đặc thù của từng
loại trường và có thể sử dụng để phân tích chất lượng giáo dục đại học ở các cấp độ khác
nhau. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đại học là cung cấp nguồn lao động được đào tạo
cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp
đối với thị trường lao động cả về số lượng và loại hình.
Cịn nếu để xét chất lượng về một khóa học nào đó thì chất lượng sẽ được xem
xét trên góc độ là khối lượng, kiến thức, kỹ năng, mà khóa học đã cung cấp, mức độ nắm,
sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khóa học.
Nhược điểm của cách tiếp cận này là rất khó xác định mục tiêu của giáo dục đại
học trong từng thời kỳ và cụ thể hóa nó cho từng khối trường, từng trường cụ thể, thậm
Trang 10


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

chí cho từng khoa, hay khóa đào tạo. Hơn nữa, giáo dục đại học có thể có nhiều mục đích,
một số mục đích cụ thể có thể xung đột với nhau (như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng
cao chất lượng) và trong trường hợp đó cũng khó có thể đánh giá chất lượng của một
trường đại học.
3.2.4 Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường
đại học
Đây là một phiên bản của cách tiếp cận trên. Theo cách hiểu này, một trường đại
học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) của mình và đạt
được mục đích đó một cách hiệu quả nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự
quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông qua
kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm
bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách
hiệu quả và hiệu suất cao nhất khơng? Mơ hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường
có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà quản lý có được cơ sở sử dụng hợp lý, an tồn những
nguồn lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất.
3.2.5 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao
động được đào tạo)
Trong 20 năm gần đây người ta khơng chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với
các thông số kỹ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà cịn nói tới sự phải đáp ứng nhu cầu
của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy khi thiết kế một sản phẩm hay dịch vụ, yếu tố
quyết định là xác định nhu cầu của khách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà
khách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả.
Trong giáo dục đại học, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định khái
niệm khách hàng. Ai là khách hàng trong giáo dục đại học? Đó là sinh viên (người sử
dụng dịch vụ như thư viện, ký túc xá, phòng thí nghiệm…..), hay là chính phủ, các doanh
nghiệp (người trả tiền cho các dịch vụ đó), hay đó là cán bộ giảng dạy, cha mẹ sinh viên
vv…. Hơn nữa khi xác định sinh viên là khách hàng trong giáo dục đại học, lại nảy sinh

thêm khó khăn mới là sinh viên có thể khơng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn
Trang 11


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

của họ; và các nhà quản lý có thể khơng phân biệt đâu là nhu cầu còn đâu là ý thích nhất
thời của sinh viên.

4. Các mơ hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
4.1 Mơ hình hài lịng của Mỹ (ACSI)
Trong mơ hình này, giá trị cảm nhận của khách hàng chịu sự tác động bởi chất
lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có
tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể
tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó càng cao hay
ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cần phải được đảm bảo và được thoả mãn thên cơ sở hài lòng của khách hàng. Nếu chất
lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi và giá trị cảm nhận sẽ tạo nên lòng trung
thành đối với khách hàng hay ngược lại họ có thể phàn nàn hay than phiền về sản phẩm
dịch vụ mà họ đang hay đã sử dụng.

Sự than phiền

Sự mong đợi
Sự mong đợi

sự than phiền

Giá trị cảm
nhận

Sự hài
lịng của
khách hàng

Chất lượng cảm
nhận

Sự trung thành

Hình 1: Mơ hình thể hiện mức độ hài lịng của khách hàng theo kiểu Mỹ.
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trang 12


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

4.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của châu Âu
Mơ hình chỉ số hài lịng này có một số khác biệt nhất định so với mơ hình ACSI.
So với ACSI thì hình ảnh, thương hiệu cũng tác động trực tiếp đến mong đợi của khách
hàng. Khi đó sự tác động của khách hàng chịu sự tác động của 4 nhân tố là hình ảnh, giá
trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vơ hình. Chỉ số ACSI này
thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI áp dụng để đo lường sản phẩm hay
ngành hàng. Rõ ràng chúng ta thấy cả hai mô hình này đều giải thích mức độ trung thành
của khách hàng đối với một loại sản phẩm vơ hình hay hữu hình nào đó.

Hình 2: Mơ hình thể hiện độ hài lịng của khách hàng theo kiểu châu Âu.

Hình ảnh

Sự mong đợi

Cảm nhận
về chất
lượng sản
phẩm

Cảm nhận
về chất
lượng dịch
vụ

Sự hài lòng của
khách hàng

Giá trị cảm nhận

Sự trung thành

( Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Trang 13


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

4.3 Mơ hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985))
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
đã giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu sau:
Thứ nhất, phân biệt chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng
chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế
nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận
hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch
vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình
giao dịch mua bán.
Trang 14


Cuộc thi “Sinh viên nghiên cứu khoa học” Cấp trường

Năm 2012

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong
đợi về dịch vụ của họ.
Lấy ý tưởng từ trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây
dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, và được gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận. Trong mơ hình ban đầu (Parasuraman, 1988), SERVQUAL chứa
22 cặp của các khoản mục theo thang đo Likert để đo sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ.
Parasuraman &Ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ, mơ hình đã trình bày ở mơ hình 3 với:
Khoảng cách thứ 1, là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và
cảm nhận của người cung ứng dịch vụ về kỳ vọng đó của khách hàng. Sự khác biệt xảy ra
khi nhà cung ứng dịch vụ không nắm bắt thấu đáo những kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ 2, là sự khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung ứng dịch vụ về
kỳ vọng của khách hàng và sự chuyển đổi kỳ vọng ấy thành chỉ tiêu chất lượng.
Khoảng cách thứ 3, được tạo ra là do sự khác biệt giữa những đặc tính chất lượng
dịch vụ và kết quả chuyển giao nó đến khách hàng. Điều này có thể xảy ra khi nhân viên
thực hiện dịch vụ phục vụ kém, thiếu kiến thức, kỹ năng, dẫn đến việc chuyển giao dịch
vụ ấy không đúng với các tiêu chí đã định.
Khoảng cách thứ 4, là khác biệt giữa những thông tin mà khách hàng nhận được
và dịch vụ thực tế được chuyển giao.
Khoảng cách thứ 5, là sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những
gì thực tế khách hàng nhận được.
Khoảng cách thứ 5 mà càng ngắn, hay sự khác biệt càng nhỏ thì khách hàng sẽ
càng được thỏa mãn.
Như vậy để tăng sự thỏa mãn cho khách hàng cần phải giảm khoảng cách thứ 5
Trang 15