HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.36 MB, 96 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ TUẤN ANH
HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CƠNG TY TNHH ABB
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2016
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ TUẤN ANH
HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CƠNG TY TNHH ABB
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ QUÂN
XÁC NHẬN CỦA
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của chính bản thân tơi. Các số
liệu thống kê, điều tra đƣợc xử lí và sử dụng phân tích trong luận văn theo đúng quy
định. Các thơng tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tơi tự tìm hiểu, đúc
kết và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Tác giả
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện nghiên cứu luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tác giả xin bày tỏ
lời cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tác
giả trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng
cùng các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tác giả trong suốt quá
trình học tập.
Tác giả xin chân thành cảm ơn tới thầy giáo hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Lê
Quân, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và đƣa ra những đóng góp hết sức
quý báu để tác giả hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn các anh, chị tại phịng quản lý chất
lƣợng, Cơng ty TNHH ABB, đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác giả trong quá trình thu
thập số liệu, các tài liệu liên quan để giúp tác giả hoàn thiện luận văn.
Tuy tác giả đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu song vì điều kiện hạn chế
nên luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, vì vậy tác giả rất mong nhận
đƣợc những ý kiến đóng góp, phản hồi để tiếp tục hồn thiện.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...............................................................................................iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ........................................................................................... iv
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................. v
MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TRONG NGÀNH SẢN
XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP........................................................................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng.........................5
1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp sản xuất.. 9
1.2.1. Khái niệm............................................................................................. 9
1.2.2. Nội dung hoạt động quản lý chất lượng............................................. 15
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá hoạt động và yếu tổ ảnh hưởng đến hệ thống quản
lý chất lượng................................................................................................. 19
1.3. Một số lý thuyết về quản lý chất lƣợng..................................................... 20
1.3.1 Lý thuyết quản lý chất lượng của W.Edward Deming (1927)..............20
1.3.2 Lý thuyết quản lý chất lượng Joseph Juran (1951).............................. 21
1.3.3 Lý thuyết quản lý chất lượng Philip Crossby (1960)...........................23
1.3.4 Lý thuyết quản lý chất lượng Armand Feigenbaum (1944)................. 24
1.3.5 Lý thuyết quản lý chất lượng của Kaoru Ishikawa..............................25
1.3.6 Lý thuyết quản lý chất lượng Taguchi (1960)...................................... 25
1.4. Cơ sở thực tiễn hoạt động quản lý chất lƣợng tại các tổ chức...................25
1.4.1 Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Toyota Việt Nam................25
1.4.2 Hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Ford Việt Nam...................28
1.4.3 Bài học rút ra đối với hoạt động quản lý chất lượng tại công ty TNHH
ABB.............................................................................................................. 29
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN.....31
2.1 Cơ sở số liệu thực hiện nghiên cứu............................................................. 31
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................ 32
2.2.1 Phương pháp luận và quan điểm tiếp cận........................................... 32
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu đề tài........................................................... 33
2.3 Khung nghiên cứu...................................................................................... 34
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TẠI CÔNG TY TNHH ABB................................................................................... 35
3.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB.................................................. 35
3.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB................36
3.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH ABB......................37
3.2.2 Hệ thống quản lý tích hợp ISO9001:2008; ISO14001:2004;
OHSAS18001:2007...................................................................................... 64
3.3. Nhận xét, đánh giá chung về quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng
công ty TNHH ABB......................................................................................... 68
3.3.1 Những mặt mạnh trong quá trình quản lý chất lượng công ty TNHH
ABB.............................................................................................................. 68
3.3.2 Những hạn chế trong q trình quản lý chất lượng cơng ty TNHH ABB. 69
CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ
KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB................................................................... 71
4.1. Dự báo triển vọng và định hƣớng phát triển của công ty TNHH ABB......71
4.2 Định hƣớng phát triển và khuyến nghị nhằm nâng cao các hoạt động quản lý
chất lƣợng tại công ty TNHH ABB.................................................................. 71
4.2.1 Tập trung vào các yêu cầu từ khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng
ở
mức tối đa..................................................................................................... 72
4.2.2 Tăng cường công tác lập kế hoạch và thực hiện hoạt động quản lý chất
lượng............................................................................................................ 73
4.2.3 Xây dựng nguồn lực con người nhằm hướng đến văn hóa chất lượng
trong tồn bộ các q trình tại công ty TNHH ABB..................................... 73
4.2.4 Xây dựng chuỗi nhà cung cấp, coi nhà cung cấp như đối tác..............74
4.2.5 Tiêu chuẩn hóa các q trình và cơng cụ để thực hiện, kiểm sốt các
hoạt động chất lượng trong tồn bộ tổ chức................................................. 75
4.2.6. Tiến hành các hoạt động cải tiến liên tục trong toàn bộ chuỗi gia tăng
giá trị trên cơ sở hệ thống hợp nhất............................................................. 75
KẾT LUẬN............................................................................................................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 79
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ERP/ SAP
Hệ thống quản lý kế hoạch điện tử
2
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
3
JIT
Hệ thống vừa đúng lúc
4
KPI
Các Chỉ Số Cơ Bản
5
NCR
Điểm không phù hợp
6
OHSAS
Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp
7
OTD
Giao hàng đúng hạn
8
PDCA
Lập kế hoach – thực hiện - kiểm tra – duy trì
9
SWOT
Điểm mạnh - yếu – thách thức – cở hội
10
TNHH
Trách Nhiệm Hữu Hạn
11
TQM
Quản lý chất lƣợng toàn diện
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
1
Bảng 3.1
Kế hoạch chất
2012-1024
2
Bảng 3.2
Bảng kế hoạch chất lƣợng hàng năm công ty TNHH
ABB và các công ty thành viên trên thế giới năm 2012
40
3
Bảng 3.3
Cơ cấu lao động công ty năm 2015
44
4
Bảng 3.4
Số lƣợng lỗi từ hiện trƣờng 2009-YTD02.2015
44
5
Bảng 3.5
Bảng phân tích điểm khơng khơng phù hợp nhà cung
cấp nội địa Việt Nam năm 2014 và 2015
52
6
Bảng 3.6
Bảng phân tích điểm khơng phù hợp trong q trình
sản xuất cơng ty TNHH ABB năm 2014 và 2015
55
7
Bảng 3.7
Bảng so sánh phƣơng pháp cải tiến 4Q và phƣơng
pháp PDCA; DMAIC và 8D.
62
8
Bảng 3.8
Nội dung
lƣợng 3 năm công ty TNHH ABB
Kế hoạch thực hiện tích hợp 3 hệ thống quản lý
ISO9001:2008;
ISO14001:2004vàOHSAS1
Trang
38
64
8001:2007.
9
Bảng 3.9
Kết quả chƣơng trình đánh giá nội bộ hệ thống quản lý
chất lƣợng tích hợp ISO9001:2008, ISO14001:2005
và OHSAS18001:2007 năm 2014
ii
66
DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ
Nội dung
1
Sơ đồ 2.1
Quy trình nghiên cứu
31
2
Sơ đồ 2.2
Khung nghiên cứu hoạt động quản lý chất lƣợng
cơng ty TNHH ABB
34
3
Sơ đồ 3.1
Mơ hình tƣơng tác giữa các quá trình
49
4
Sơ đồ 3.2
Quy trình quản lý hệ thống chất lƣợng công ty
TNHH ABB
54
5
Sơ đồ 3.3
Sơ đồ ghi nhận chi phí chất lƣợng cơng ty TNHH
ABB theo q trình
60
iii
Trang
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
Biểu đồ
Nội dung
1
Biểu đồ 3.1
Tỷ lệ phản hồi từ khách hàng qua các năm 2009 2015
45
2
Biểu đồ 3.2
Bảng chi phí chất lƣợng cho các thị trƣờng 2012-2014
46
3
Biểu đồ 3.3
Số lƣợng lỗi từ hiện trƣờng 2009-YTD02.2015
47
4
Biểu đồ 3.4
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn theo hợp đồng qua các năm
2010-2015
48
5
Biểu đồ 3.5
Tỷ lệ giao hàng đúng hạn theo yêu cầu khách hàng
qua các năm 2012-2015
49
6
Biểu đồ 3.6
Điểm không không phù hợp nhà cung cấp nội địa Việt
Nam năm 2014 và 2015.
52
7
Biểu đồ 3.7
Điểm khơng phù hợp trong q trình sản xuất công ty
TNHH ABB năm 2014 và 2015.
55
8
Biểu đồ 3.8
Số điểm khơng phù hợp đƣợc phát hiện trong q
trình đánh giá nội bộ.
57
9
Biểu đồ 3.9
Điểm không phù hợp năm 2011-2015
59
10
Biểu đồ 3.10
Số lƣợng dự án cải tiến công ty TNHH ABB năm
2012
63
iv
Trang
DANH MỤC HÌNH
STT
1
Hình
Hình 4.1
Nội dung
Mơ hình văn hóa chất lƣợng công ty TNHH ABB
v
Trang
74
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh kinh tế tồn cầu đang thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày
càng gay gắt, chúng ta có thể khẳng định chất lƣợng đang đóng một vai trị vơ
cùng quan trọng trong quá trình hình thành ƣu thế cạnh tranh giữa các nhà sản
xuất kinh doanh. Các nhà sản xuất kinh doanh thúc đẩy quản lý chất lƣợng để
thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công ty TNHH ABB tại Việt Nam là doanh nghiệp cơng nghiệp có nguồn
vốn đầu tƣ nƣớc ngồi, thuộc nhóm doanh nghiệp cơng nghiệp có vốn đầu tƣ
nƣớc ngồi đầu tiên của Hà Nội. Thành lập từ năm 1993, hiện nay công ty TNHH
ABB là doanh nghiệp dẫn đầu ngành công nghiệp tại thành phố Hà Nội trong lĩnh
vực sản xuất chế tạo máy biến thế. Năm 2014, công ty đã thu hút trên 800 lao
động, đạt doanh thu trên 2 nghìn tỷ đồng. Với công nghệ và chất lƣợng đẳng cấp
quốc tế, hiện 80% sản lƣợng máy biến thế sản xuất tại ABB Việt Nam đã đƣợc
xuất khẩu sang các nƣớc châu Á nhƣ Úc, Singapo, New Zealand... Tại thị trƣờng
Việt Nam, ABB đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật cho nhiều tổ hợp, nhà
máy công nghiệp lớn của Việt Nam về nhiệt điện, thủy điện, lọc hóa dầu, xi
măng, giấy và bột giấy, sắt thép, khai khoáng... cũng nhƣ nhiều tòa nhà và trung
tâm thƣơng mại lớn của cả nƣớc.
Cũng nhƣ nhiều nhà sản xuất thiết bị công nghiệp điện hàng đầu trên thế
giới, công ty TNHH ABB cũng đang phải đối mặt với yêu cầu khắt khe về chất
lƣợng sản phẩm và dịch vụ ngày càng gia tăng trong khi giá cả phải cạnh tranh so
sánh với các đối thủ khác trong cùng ngành.
Để đánh giá mức độ hiệu quả trong quá trình quản lý chất lƣợng trong công
ty TNHH ABB trong dài hạn, ban lãnh đạo công ty cần:
-
Đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý chất lƣợng tại cơng ty TNHH ABB
nhằm tìm hiểu những ngun nhân làm cho hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa
phát huy hết hiệu quả.
1
-
Đƣa ra phƣơng pháp xác định các khu vực có vấn đề, thời cơ, tiết kiệm và
các hành động ƣu tiên tại công ty TNHH ABB.
Tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại
công ty TNHH ABB.
a) Sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo.
Là học viên cao học ngành Quản lý kinh tế, với các kiến thức đã đƣợc đào
tạo, dựa trên cơ sở những kiến thức nền tảng và nâng cao về kinh tế học, tác giả
nhận thấy việc lựa chọn đề tài nhƣ vậy là hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành
đƣợc đào tạo.
b) Câu hỏi nghiên cứu của học viên đối với vấn đề nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời câu hỏi: Cần phải làm gì (cần có những giải pháp
gì?) để hồn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại công ty TNHH ABB để đáp ứng
nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng từ khách hàng?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Đề tài hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng tại cơng ty TNHH ABB
đƣợc thực hiện với các mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu sau
-
Mục đích nghiên cứu:
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý chất lƣợng công
ty TNHH ABB để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty trong giai đoạn 2016
- 2020.
-
Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các hoạt động quản lý chất lƣợng cơng ty
TNHH ABB.
+ Phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là quá trình quản lý các hoạt động chất
lƣợng của công ty TNHH ABB trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015 dƣới
con mắt nhà quản lý kinh tế.
Luận văn tiến hành phân tích thực trạng các hoạt động quản lý chất lƣợng
của cơng ty TNHH ABB, bao gồm chính sách, kế hoạch chất lƣợng, mục tiêu
2
chất lƣợng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu
nại, sản phẩm khơng phù hợp, tình hình khắc phục phịng ngừa và tình hình cải
tiến của công ty.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hoạt động quản lý chất lƣợng của
công ty TNHH ABB cũng nhƣ xác định các nguyên nhân nội tại làm cho quá trình
quản lý chất lƣợng của công ty chƣa hiệu quả, luận văn sử dụng các dữ liệu:
- Luận văn đƣợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phƣơng pháp nghiên
cứu truyền thống nhƣ phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận
hệ thống.
- Các số liệu thứ cấp bao gồm:
+ Nguồn số liệu bên ngoài: số liệu bên ngoài đƣợc sử dụng trong nghiên cứu
của tác giả bao gồm các tài liệu, sách nghiên cứu về quản lý chất lƣợng đƣợc công
bố rộng rãi qua thƣ viện, internet và các ấn phẩm đƣợc phát hành ngoài thị trƣờng.
+ Nguồn số liệu bên trong: là các tài liệu thống kê, báo cáo, mơ hình đã đƣợc
cơng bố tại cơng ty TNHH ABB nhƣ q trình xem xét lãnh đạo, xác lập kế hoạch
chất lƣợng, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách
hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến trong khoảng thời gian từ 2009 đến 2015.
5. Kết cấu của luận văn:
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 - TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng.
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng trong ngành sản xuất
thiết bị công nghiệp.
1.3. Cơ sở thực tiễn các hoạt động .
Chƣơng 2 - PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
2.1. Cơ sở số liệu nghiên cứu.
3
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu.
2.3 Khung nghiên cứu đề tài
Chƣơng 3 - THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB
3.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH ABB
3.2. Thực trạng quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng công ty TNHH ABB
3.3. Nhận xét, đánh giá chung về quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng
công ty TNHH ABB
Chƣơng 4 - CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN VÀ
KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG TẠI CÔNG TY TNHH ABB
4.1. Định hƣớng phát triển và khuyến nghị nhằm nâng cao quá trình quản lý chất
lƣợng tại công ty TNHH ABB
4.2. Một số kiến nghị với các cấp quản lý
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
Tiếng Anh
4
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
TRONG NGÀNH SẢN XUẤT THIẾT BỊ CƠNG NGHIỆP
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngành quản lý chất lƣợng.
Ngành quản lý chất lƣợng với lịch sử phát triển lâu dài, đã có những bƣớc
phát triển vƣợt bậc trong hơn 80 năm trở lại đây. Các hoạt động thực hành quản
lý chất lƣợng hiện đại ban đầu đƣợc tạo ra từ 2 giai đoạn là kiểm tra hàng loạt từ
những năm đầu 1990 và kiểm soát theo đồ thị từ những năm 1930.
Kiểm tra hàng loạt trở lên phổ biến nhƣ là kết quả từ lý thuyết Quản Lý
Khoa Học của Frederick TayLor. Ngƣời cơng nhân khi đó dừng sản xuất để thử
kiểm tra chất lƣợng cơng việc của họ thay vì chuyển công việc sang những ngƣời
kiểm tra đƣợc đào tạo.
Mặc dù công việc kiểm tra là 1 nhân tố quan trọng trong quản lý chất lƣợng
nhƣng phải đến khi Walter Shewhart tạo ra biểu đồ kiểm sốt q trình thì quản
lý chất lƣợng mới thực sự đƣợc đƣa lên là một nghề. Nhận thức về động lực và
thái độ của ngƣời lao động là nhân tố đƣa “quản lý chất lƣợng” trở lên phổ biến
trong những năm đầu 1930 theo kết quả nghiên cứu từ Elton Mayo Hawthorne tại
Western Eletric.
Bƣớc nhảy vọt tiếp theo về quản lý chất lƣợng trong nhƣng năm thế chiến
thứ 2, khi mà các sản phẩm khơng đạt chất lƣợng có thể gây đến cái chết của con
ngƣời. Cùng thời gian đó, các cơng ty Mỹ nhận đƣợc đơn hàng sản xuất ra các
sản phẩm chính xác theo yêu cầu. Rất nhiều kỹ thuật quản lý chất lƣợng nhƣ giá
trị chấp nhận mẫu và biểu đồ kiểm sốt quy trình đƣợc đƣa ra trở thành bắt buộc
theo yêu cầu đặt hàng của Bộ Quốc phòng Mỹ.
Để đạt mục tiêu chính của quản lý chất lƣợng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngƣời
tiêu dùng, thì các hoạt động kiểm tra chất lƣợng chƣa phải là điều kiện đủ. Nó địi
hỏi việc áp dụng phƣơng pháp kiểm sốt chất lƣợng vào các quá trình trƣớc khi tiến
hành sản xuất và kiểm tra nhƣ quá trình khảo sát thị trƣờng, nghiên cứu, lập
5
kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng... .từ đó khái niệm quản lý chất lƣợng
tồn diện ra đời. Trong nghiên cứu của mình, Feigenbaun (1951) đã đƣa ra lý
thuyết quản lý chất lƣợng toàn diện.
Trong những năm gần đây, cùng với sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý
mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lƣợng nhƣ hệ thống vừa đúng lúc
(Just In Time) đã là cơ sở lý thuyết cho quản lý chất lƣợng toàn diện. Nhà nghiên
cứu quản lý chất lƣợng nổi tiếng thế giới Joseph Juran (1951) đã đƣa ra khái
niệm sổ tay quản lý chất lƣợng với thuyết tam luận chất lƣợng: Kế hoạch hóa
chất lƣợng, quản lý chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng Philip Crossby (1960) đã
đƣa ra khái niệm “khơng có sai lỗi”.
Một số nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về quản lý chất lƣợng tại các công
ty sản xuất tại Việt Nam và các nƣớc trên thế giới.
-
Phan Chi Anh và Yoshiki Matsui (2005) Quản lý chất lƣợng và năng
lực cạnh tranh - ảnh hƣởng thực tế từ ISO9000 tới các công ty sản xuất
Việt Nam.
Nghiên cứu trên 400 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam năm 2004, mục
tiêu nghiên cứu của tác giả Phan Chi Anh hƣớng đến tình trạng thực hiện ISO
9000 tại các doanh nghiệp sản xuất Việt Nam. Nghiên cứu hƣớng tới mối quan hệ
giữa quá trình thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 và các chỉ số KPI
(Key Performance Index) tại các doanh nghiệp sản xuất.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, trƣớc khi áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9000, hầu hết các chỉ số đo hoạt động KPI từ doanh nghiệp sản xuất
Việt Nam dựa trên các chỉ số tài chính. Các doanh nghiệp sử dụng các chỉ số đo
hoạt động truyền thống ngắn hạn nhƣ “chi phí sản xuất”, “doanh thu”, “lợi
nhuận”, “thị phần”.
Sau khi thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000, các doanh nghiệp
đã đƣa chỉ số thỏa mãn khách hàng nhƣ là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp.
Các chỉ số đƣợc lựa chọn dựa trên thỏa mãn khách hàng nhƣ giải quyết các khiếu
nại từ khách hàng, thỏa mãn khách hàng đã đƣợc lựa chọn. Các doanh nghiệp đã
6
từng bƣớc coi chất lƣợng trở thành vấn đề không thể thiếu trong hoạt động của
mình. Các doanh nghiệp đƣa ra quan điểm thỏa mãn khách hàng thông qua cung
cấp sản phẩm, dịch vụ chất lƣợng tốt hơn tới khách hàng. Những chỉ số đo đạc
nhƣ giao hàng đúng hạn, chỉ số đổi mới sản phẩm trở thành chỉ số phổ biến trong
hoạt động sản xuất và kinh doanh của các doanh nghiệp.
Nghiên cứu từ thực tiễn hoạt động của các doanh nghiệp đã chỉ ra rằng, áp
dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000 khơng chỉ là q trình đạt đƣợc
chứng chỉ mà còn phản ánh quản lý cải tiến quá trình liên tục. Việc áp dụng
nguyên tắc quản lý cải tiến quá trình liên tục PDCA (Plan-Do-Check-Action) đã
yêu cầu doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam thiết lập, duy trì và cải tiến các hoạt
động quản lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng. Hệ thống quản
lý chất lƣợng đƣợc củng cố hơn với yêu cầu trách nhiệm lãnh đạo, tiêu chuẩn
hóa sản phẩm và quá trình. Đặc biệt nghiên cứu đã chỉ ra hầu hết các nguyên tắc
yêu cầu từ hệ thống quản lý chất lƣợng ISO9000 đã thúc đẩy chất lƣợng quy
trình nội bộ trong doanh nghiệp.
-
Quekeng và Shari Mohd Yusof (2003) Khảo sát thực hành TQM trong
ngành công nghiệp điện và điện tử tại Malyasia.
Nghiên cứu của Quekeng và shari Mohd Yusof tiến hành năm 2003 tại 248
doanh nghiệp điện – điện tử về thực tế thực hành hệ thống quản lý chất lƣợng
đồng bộ tại Malaysia.
Trong nghiêp cứu của mình năm 2003, Quekeng đã chỉ ra mức độ hạn chế
trong quá trình áp dụng các hệ thống quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp
điện – điện tử. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 62.5% trong tổng số 248 doanh
nghiệp đƣợc khảo sát khơng có chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO9000. 55% doanh nghiệp không áp dụng hoặc mới chỉ bắt đầu thực hành hệ
thống quản lý chất lƣợng đồng bộ. Nghiên cứu cũng chỉ ra số lƣợng hạn chế
trong tiếp cận các hoạt động kiểm soát chất lƣợng tại các doanh nghiệp đƣợc
tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã chỉ ra 23% doanh nghiệp chƣa hề có các
chƣơng trình hay kế hoạch chất lƣợng trong hoạt động của doanh nghiệp.
7
-
Komson Jirapattarasilp (2008) Quản lý chất lƣợng tại các doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong ngành điện và điện tử Thái Lan.
Nghiên cứu của Komson Jirapattaraslip tiến hành năm 2008 tại 128 doanh
nghiệp vừa và nhỏ trong ngành điện - điện tử về thực tế thực hành quản lý hệ
thống chất lƣợng tại Thái Lan với 10 hạng mục sau:
- Chính sách chất lƣợng: Chính sách và kế hoạch chất lƣợng đƣợc văn bản hóa.
- Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng: Kế hoạch, quy trình chuẩn và hệ thống
thẻ kiểm tra.
- Vai trò của lãnh đạo: Liên quan đến thiết lập kế hoạch chất lƣợng, chỉ số
chất lƣợng và văn bản hóa quy trình.
- Hoạt động chất lƣợng: Thiết lập cơ chế kiêm sốt trong tồn cơng ty để
giải quyết sự cố chất lƣợng.
- Công cụ chất lƣợng: Để giải quyết sự cố và q trình cải tiến (PDCA, các
cơng cụ thống kê).
- Quản lý nguồn nhân sự: Nguồn lực từ ban lãnh đạo để quản lý chất lƣợng.
- Làm việc nhóm: Thiết lập nhóm làm việc để duy trì hoạt động quản lý
chất lƣợng.
- Thu thập và phân tích: Dữ liệu đƣợc thiết lập và văn bản hóa để trợ giúp
quá trình đƣa quyết định.
- Quản lý quá trình: Các q trình đƣợc kiểm sốt và quản lý hiệu quả theo
hệ thống chất lƣợng đã thiết kế.
- Quản lý chi phí và sản phẩm: Chi phí đƣợc giảm thƣờng xuyên và kiểm
sốt. Tiêu chuẩn thiết kế sản phẩm; cơng hệ mới và kỹ thuật mới đƣợc áp dụng
cho cải tiến trong tổ chức.
Jiraphattaraslip đã chỉ ra mức độ áp dụng thực tế quan trọng nhất trong hệ
thống quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp điện – điện tử của Thái Lan bao
gồm: Chính sách chất lƣợng, sự tham gia của lãnh đạo, thu thập dữ liệu, phân
tích và quản lý hệ thống chất lƣợng.
8
Hệ thống quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp điện – điện thử Thái Lan đã
thực hiện tốt nhất ở quản lý hệ thống tài liệu tại tất cả các q trình, tài liệu chất
lƣợng đƣợc phân phối tới tồn bộ ngƣời lao động. Các chỉ số về chất lƣợng
đƣợc thiết lập, quy trình chuẩn tại các quá trình đƣợc hƣớng dẫn cho ngƣời lao
động hàng năm.
Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ còn hạn chế trong thực hành kiểm
soát hệ thống chất lƣợng tại các doanh nghiệp này là quản lý chi phí và sản phẩm.
1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động quản lý chất lƣợng tại các doanh nghiệp sản xuất
1.2.1. Khái niệm
- Chất lƣợng:
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày. Bất cứ ở đâu hay trong các tài liệu,
chúng ta đều thấy thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, để hiểu thế nào là chất lƣợng
lại là vấn đề không hề đơn giản. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế, xã hội. Do tính phức tạp đó nên
hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng. Mỗi khái niệm đều có
những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu và nhiệm vụ sản
xuất, kinh doanh của tổ chức mà các nhà nghiên cứu có thể đƣa ra các khái niệm
về chất lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ
đòi hỏi của thị trƣờng.
Khái niệm siêu việt cho rằng chất lƣợng là sự tuyệt vời và hồn hảo nhất của
sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lƣợng, ngƣời áp dụng khái niệm siêu việt
thƣờng đƣa ra chất lƣợng với những sản phẩm nổi tiếng nhƣ Roll Roice,
Mecxedec... Khái niệm này mang tính triết học, trừu tƣợng, chất lƣợng không thể
xác định một cách chính xác nên nó chỉ ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Khái niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng, chất lƣợng sản phẩm đƣợc phản
ánh bởi các thuộc tính đặc trƣng của sản phẩm đó. Có nhà nghiên cứu từ Liên Xô
cho rằng “chất lƣợng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế định tính thích
9
hợp của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu xác định phù hợp với cơng dụng
của nó”, Hay một định nghĩa khác: “Chất lƣợng là hệ thống đặc trƣng nội tại của
sản phẩm đƣợc xác định bằng những thông số có thể đo đƣợc hoặc so sánh đƣợc,
những thơng số này lấy ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của sản phẩm”.
Khái niệm này đồng nghĩa chất lƣợng sản phẩm với số lƣợng các thuộc tính hữu
ích của sản phẩm.
Khái niệm xuất phát từ sản xuất tại các tổ chức thì cho rằng, chất lƣợng là sự
hồn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn, quy cách đã xác định trƣớc. Khái niệm trên mang ý nghĩa thực tế, cụ thể về
chất lƣợng. Chất lƣợng đã đƣợc định nghĩa nhằm mục đích sản xuất ra những sản
phẩm đạt yêu cầu tiêu chuẩn đã đề ra từ trƣớc, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động
điều chỉnh chất lƣợng. Tuy nhiên khái niệm này chỉ phản ánh mối quan tâm của nhà
sản xuất đến việc đạt đƣợc nhƣng chỉ tiêu chất lƣợng đã đặt ra.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, ngƣời ta đƣa ra rất nhiều khái niệm khác nhau
về chất lƣợng sản phẩm. Những khái niệm chất lƣợng này xuất phát và gắn bó
chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trƣờng nhƣ nhu cầu cạnh tranh, giá cả. Có
thể gọi chung là khái niệm chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng. Đại diện cho
những khái niệm này là những khái niệm chất lƣợng sản phẩm của các chuyên
gia quản lý chất lƣợng hàng đầu thế giới nhƣ W.Ewards Demng và Joseph Juran,
Philip Crossby.
Xuất phát từ quan điểm ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự
phù hợp của sản phẩm với mục đích ngƣời tiêu dùng. Trong tác phẩm Chất
lƣợng là thứ cho không, Philp Crossby định nghĩa “Chất lƣợng là sự phù hợp với
các yêu cầu’’. Theo ông đây là những yêu cầu của ngƣời tiêu dùng và ngƣời sản
xuất; hay theo tiến sĩ W.Edwards Demming thì “chất lƣợng là sự phù hợp với
mục đích sử dụng”.
Xuất phát từ quan điểm cạnh tranh của sản phẩm thì chất lƣợng cung cấp
những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trƣờng.
10
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các tổ chức đƣợc thống
nhất và dễ dàng. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn
ISO9000, phần thuật ngữ ISO9000:2005 đã đƣa ra định nghĩa chất lƣợng: “Chất
lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu ”.
Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi đƣợc nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác
dụng thực tế của định nghĩa này nên nó đƣợc chấp nhận rộng rãi trong hoạt động
kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa chất lƣợng trong ISO9000 là thể hiện sự
thống nhất giữa các thuộc tính nội tại và khách quan của sản phẩm với đáp ứng
nhu cầu chủ quan của khách hàng.
Với phạm vi nghiên cứu, tác giả đồng ý quan điểm khái niệm chất lƣợng
theo định hƣớng thị trƣờng vì nó phản ánh đúng nhu cầu đích thực trong phạm vi
quản lý kinh tế trong tổ chức mà tác giả đang nghiên cứu. Thông qua nhu cầu, yêu
cầu ngày tăng nhanh, mạnh từ khách hàng và đối thủ, tổ chức muốn tồn tại phải
đạt đƣợc mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố đƣợc thị trƣờng toàn cầu và giữ
đƣợc thành công lâu dài.
-
Hệ thống:
Hệ thống là một tập hợp các sự vật, các bộ phận có tác động qua lại, phụ
thuộc lẫn nhau để hình thành nên một thể thống nhất. Theo ISO9000:2005, hệ
thống đƣợc đĩnh nghĩa là “tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tƣơng tác”.
Quản lý chất lƣợng sẽ không đạt đƣợc mục tiêu nhƣ mong muốn nếu tổ chức
khơng nhìn nhận quá trình quản lý nhƣ là quản lý một hệ thống.
Mục đích của hệ thống quản lý chất lƣợng là có thể giúp tổ chức nâng cao sự
thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng ln địi hỏi những sản phẩm có những đặc
tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ. Nhu cầu và mong đợi này đƣợc thể hiện ở
các quy định cho sản phẩm và đƣợc gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu
cầu của khách hàng có thể đƣợc quy định dƣới dạng hợp đồng, ý kiến phản hồi, các
yêu cầu luật pháp hoặc các yêu cầu do chính tổ chức xác định. Trong mọi trƣờng hợp,
khách hàng đều là ngƣời quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu
cầu và mong đợi của khách hàng thƣờng thay đổi theo xu hƣớng
11
ngày càng cao hơn, khắt khe hơn nên đòi hỏi các tổ chức cũng phải liên tục cải tiến
sản phẩm, dịch vụ và các quá trình để làm thỏa mãn khách hàng.
Phƣơng pháp hệ thống trong quản lý chất lƣợng khuyến khích các tổ chức
phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định đƣợc các quá trình giúp cho sản
phẩm đƣợc khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình trong tầm kiểm sốt. Một
hệ thống quản lý chất lƣợng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng
nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan. Nó tạo ra sự tin
tƣởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng
yêu cầu.
-
Quản lý:
Quản lý là hành động sắp xếp cho các cá nhân trong một đơn vị, bộ phận
làm việc cùng nhau để thực hiện và hồn thành mục tiêu chung. Cơng việc quản lý
bao gồm 5 nhiệm vụ: Xây dựng kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, phối hợp và kiểm sốt.
Trong đó, các nguồn lực có thể đƣợc sử dụng và để quản lý là nhân lực, tài chính,
cơng nghệ và thiên nhiên. Quản lý là lao động điều khiển lao động; là tổ chức, điều
khiển hoạt động một đơn vị, cơ quan. (Từ điển Tiếng Việt thông dụng); là tổ chức,
điều khiển các hoạt động theo những yêu cầu nhất định (Từ điển Tiếng Việt, NXB
Đà Nẵng, trang 772); là hoạt động có chủ đích, có định hƣớng đƣợc tiến hành bởi
một chủ thể nhằm tác động lên khách thể quản lý để thực hiện các mục tiêu xác
định.
- Quản lý chất lƣợng:
Chất lƣợng khơng tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của nhiều tác động từ
hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ
yêu cầu mong muốn, chúng ta cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố.
Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý. Hoạt động quản lý
trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Hiện nay, trong nghiên
cứu và thực hành đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng.
Theo GOST 1547, quản lý chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức
chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều
12
này đƣợc thực hiện thông qua cách thức kiểm tra hệ thống chất lƣợng có hệ thống,
cũng nhƣ những tác động hƣớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới
chất lƣợng sản phẩm.
Theo A.G Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về quản lý chất lƣợng,
ông ta cho rằng: Quản lý chất lƣợng đƣợc xác định nhƣ là một hệ thống quản trị
nhằm xây dựng chƣơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác
nhau nhằm duy trì và tăng cƣờng chất lƣợng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất
sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thảo mãn đầy
đủ các yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Theo Philip Crossby, một chuyên gia ngƣời Mỹ về chất lƣợng định nghĩa
quản lý chất lƣợng là một phƣơng tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tơn
trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Theo A.V Feigenbaum, nhà khoa học ngƣời Mỹ, ông ta cho rằng: Quản lý
chất lƣợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng,
duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản xác định: Quản lý chất lƣợng
là hệ thống các phƣơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng
hóa có chất lƣợng cao hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu
của ngƣời tiêu dùng.
Giáo sƣ, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lƣợng của Nhật Bản đƣa ra định nghĩa quản lý chất lƣợng có nghĩa là
nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dƣỡng một số sản phẩm có chất
lƣợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngƣời tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn
nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO9000 cho rằng: Quản lý chất lƣợng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nhƣ hoạch định chất
13
