NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

Đại

học Ki nh t ế Huê

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA G
HÀN THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

VÕ THỊMINH THƯThS. LÊ QUANG TRỰC
Niên khóa: 2014 – 2018
Lớp: K48A - QTKD

HUẾ, 2018


Khóa luận tốt nghiệp

SVTH: Võ ThịMinh Thư

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

i

Đại

học Ki nh t ê Huê

Khóa luận tốt nghiệp
Trực

GVHD:ThS.Lê Quang

L ời cảm ơn

Khóa luận tốt nghiệp này được hồn thành một cách tốt đẹp nhờsựhỗtrợ, giúp
đỡcủa cơ quan, tổchức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tơiđược bày
tỏ lòng biếtơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡtrong quá
trình thực tập nghềnghiệp.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS.
Lê Quang Trực đã quan tâm, giúpđỡ, hướng dẫn tơi tận tìnhđểcó thểhồn thành tốt
khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua.
Tơi xin bày tỏlịng biết ơn đến ban quản lý công ty TNHH Lotteria chi nhánh
Thừa Thiên Huếtại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại cơng ty,
cung cấp thơng tin và sốliệu đểtơi có thểhồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ- quản lýĐỗThịTần là người trực tiếp
hướng dẫn tơi trong suốt q trìnhđược thực tập tại cơng ty, cùng với sựgiúp đỡnhiệt
tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡvà tạo điều kiện thuân lợi
nhất cho tôi trong suốt thời gian qua.
Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi
vào thực tế, mặc dù đã rất nỗlực và cốgắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá
bỡngỡcủa một sinh viên, khóa luận này khơng thểtránh được những thiếu sót. Tơi rất
mong nhận được sựchỉbảo, đóng góp ý kiến của giảng viên đểtơi có điều kiện bổ

sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này đểcó thểphục vụtốt hơn cơng
tác thực tếvềsau.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Võ ThịMinh Thư

SVTH: Võ ThịMinh Thư

ii


Đại

học Ki nh t ế Huê

Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences
Phần mềm thống kê cho khoa học xã
hội

DTBH

: Doanh thu bán hàng

GVHB

: Giá vốn hàng bán

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

SVTH: Võ ThịMinh
Thư

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế.............................................25
Bảng 2.2 : Kết quảhoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn
2015 – 2017 ...................................................................................................................27
Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra.................................................................34
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố..........................................39
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung”.............................40
Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest......................................................42

Bảng 2.7: Tỷlệgiải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.......42
Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố..................................................................................43
Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter.................................................46
Bảng 2.10: Kiểm định sựphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.......................47
Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến............................................................48
Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số................................................................48
Bảng 2.13: Kết quảphân tích hồi quy..........................................................................49
Bảng 2.14: Kết quảkiểm định One Sample T – test đối với nhân tố“Độtin cậy”......51
Bảng 2.15: Kết quảkiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố“Khảnăng đáp
ứng”............................................................................................................................. 52
Bảng 2.16: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố“Sự đảm bảo”...53
Bảng 2.17: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố“Sự đồng
cảm”............................................................................................................................. 54
Bảng 2.18: Kết quảkiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện
hữu hình”..................................................................................................................... 55


DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ(Servqual)...........................10
Hình 2: Mơ hình các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụcủa Gronroos....................12
Hình 3: Mơ hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà
hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sựhài lịng của khách hàng.....................15
Hình 4: Mơ hình chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung
Hỷ- Huế....................................................................................................................16
Hình 5: Mơ hìnhđềxuất.............................................................................................17
Hình 6: Logo của Lotteria...........................................................................................20
Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế.................................................22
Hình 8: Cơ cấu tổchức của nhà hàng.........................................................................23
Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng.......................................................24
Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế.........................................................29

Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer................................................30
Hình 12: Khơng gian tại Lotteria Coopmart Huế............................................................33
Hình 13: Thời gian sửdụng dịch vụ...........................................................................35
Hình 14: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng............................................................36
Hình 15: Các nguồn tiếp cận thơng tin chủyếu của khách hàng đểbiết đến nhà hàng ...
......................................................................................................................................37


MỤC LỤC

Trang

PHẦN I. ĐẶT VẤN
ĐỀ............................................
1

1. Tính cấp thiết của
đềtài......................................
1

2. Mục tiêu nghiên
cứu........................................
2

3. Đối tượng và phạm
vi nghiên cứu........................
2

4. Phương pháp
nghiên cứu............................

3

5. Bốcục của đềtài....................
5

PHẦN II. NỘI
DUNG VÀ KẾT
QUẢNGHIÊN CỨU...............
6

CHƯƠNG 1: CƠ
SỞKHOA HỌC
CỦA VẤN
ĐỀNGHIÊN CỨU..................
6

1.1 Dịch vụvà chất
lượng dịch vụ......................
6

1.1.1 Khái niệm dịch
vụ.....................................
6

1.1.2 Đặc điểm của
dịch vụ.............................
6


1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

1.2 Dịch vụnhà hàng

12

1.2.1 Khái niệm nhà hàng

12

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng

13

1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan14
1.4 Đềxuất mơ hình nghiên cứu 16
1.5 Tóm tắt chương

19

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤTẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN
NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ..............................................................
17
2.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam và Lotteria
Coopmart Huế
20
2.1.1 Tổng quan vềLotteria Việt Nam 20
2.1.2 Tổng quan vềLotteria Coopmart Huế
2.2 Tình hình thịtrường kinh doanh cửa hàng
thức ăn nhanh trên địa bàn thành phốHuế
28

2.2.1 Đặc điểm khách hàng

28

2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh

28

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụtại Lotteria
Coopmart Huế
30

21


2.3.1 Nhân tố“Độtin cậy”........................................................................................... 30
2.3.2 Nhân tố“Khảnăng đápứng”.............................................................................. 31
2.3.3 Nhân tố“Sự đảm bảo”........................................................................................ 31
2.3.4 Nhân tố“Sự đồng cảm”...................................................................................... 32
2.3.5 Nhân tố“Phương tiện hữu hình”......................................................................... 32
2.4Đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế.......................................................................................... 33
2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra.................................................................................. 33
2.4.2 Đặc điểm khách hàng sửdụng dịch vụcủa nhà hàng.......................................... 35
2.4.3 Kiểm định thang đo – hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha.......................................37
2.4.4 Phân tích nhân tốEFA......................................................................................... 41
2.4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan.......................................... 45
2.4.6 Kiểm định các giảthuyết của mơ hình................................................................ 46
2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng
của khách hàng vềchất lượng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế..............................50

2.5 Tóm tắt chương 2................................................................................................... 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỬA
HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ..............................57
3.1 Giải pháp chung đểnâng cao chất lượng dịch vụcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế............................................................................................................. 57
3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng
khi sửdụng dịch vụtại Lotteria Coopmart Huế..........................................................58
3.2.1 Đối với nhân tố“Độtin cậy”............................................................................. 58
3.2.2 Đối với nhân tố“Khảnăng đápứng”................................................................. 58
3.2.3 Đối với nhân tố“Sự đảm bảo”............................................................................ 59
3.2.4 Đối với nhân tố“Sự đồng cảm”.......................................................................... 60
3.2.5 Đối với nhân tố“Phương tiện hữu hình”............................................................. 60
3.3 Tóm tắt chương 3......................................................................................................... 61
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 62
1. Kết luận.................................................................................................................... 62


2. Kiến nghị................................................................................................................. 63
3. Hạn chếcủa đềtài....................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................64
PHỤLỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN.........................................................................66
PHỤLỤC 2: SỐLIỆU SPSS....................................................................................70


Đại

học Ki nh t ế Huê

Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đềtài
Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên
nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ
được sức hút của mình bởi chúng khơng chỉngon, đa dạng vềhương vịmà cònđược
chếbiến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con
người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt
ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻnăng động,
sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻvốn u thích gặp gỡtrong khơng gian hiện
đại, trẻtrung. Tại đó, họkhơng chỉ ăn uống mà cịn dễdàng trị chuyện, giao lưu. Đó
là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh đểcó khơng gian ngồi ăn
uống vui vẻcho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật.
Cũng vì thếmà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiệnởnhững ngã tư sầm uất,
nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh
ngày càng phát triểnởViệt Nam nói chung và Thừa Thiên Huếnói riêng. Theo báo
cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm
2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt
16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria
Coopmart Huếnăm 2015, 2016, 2017).
Chất lượng dịch vụlà một trong những yếu tốhàng đầu tạo nên sựkhác biệt có
ưu thếtrong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cốgắng đểcungứng
được những dịch vụchất lượng cao hơn đối thủcủa mình.Đặc biệt, hiện nay trong
ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sựtham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi
nước ngồi, cuộcđua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Đểtồn tại và
phát triển trong thịtrường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủvà
chất lượng dịch vụchính là yếu tốquan trọng cho sựthành cơng. Xã hội ngày càng

phát triển nên người tiêu dùng cũngđã khó tính hơn rất nhiều. Họ địi hỏi nhiều hơnở
nhà hàng, khơng chỉlà những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụxứng
đáng với sốtiền họbỏra. Một nhà hàng sởhữu chất lượng dịch vụtốt thì sẽkhiến cho
khách hàng quay trởlại nhiều lần hơn, từ đó có thểtạo ra nhiều khách hàng trung
thành. Bên cạnh đó, sựuy tín, thương hiệu của nhà hàng sẽ được phổbiến hơn và có
thểthu hút thêm những khách hàng mới.
SVTH: Võ ThịMinh
Thư

11


Việc tạo được mộtấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụthuộc vào
rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là
vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huếcũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và
thời gian hồn thành món ăn. Theo thơng tin được quản lý Lotteria Coopmart Huếchia
sẻ, thời gian trung bình hồn thành mónănởLotteria Coopmart Huếthực tế(25-30 phút)
gấp
2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15
phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian
chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh.
Nhận rõđược tầm quan trọng của vấn đềnày nên tôi quyết định chọn đềtài:
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế”làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huế. Trên cơ sở đó đềxuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng.

2.2 Mục tiêu cụthể
Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đềtài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn
nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đềtài hướng đến giải quyết các vấn đềsau:
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềCLDV.
- Tìm hiểu vềCLDV thực tếcủa cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
- Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng vềCLDV của cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế.
-Đềxuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụtốt hơn khách hàng của
cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sửdụng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế.


Phạm vi thời gian: Sốliệu thứcấp được thu thập trong khoảng thời gian từ2015
đến 2017, sốliệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng
bảng hỏi từ05/3/2018 đến 15/3/2015.
Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một sốthơng tin vềLotteria
Coopmart Huếtrên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quảhoạt
động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sởvật chất trong giai đoạn 2015 – 2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng
đang sửdụng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotterria Coopmart Huếthơng qua
bảng hỏi. Do đặc tính tổng thểkhách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart
Huếkhá lớn nên dữliệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu.
4.1Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1 Dữliệu thứcấp

Nghiên cứu cơ sởlý thuyết và tình hình thực tếvềcác yếu tốcấu thành nên
CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích đểxác định những yếu tố
khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thểhồn thiện bảng câu hỏi cho
nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Thu thập thông tin vềnhà hàng thơng qua website và fanpage, báo cáo tài
chính, kết quảkinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 đểphân tích đánh
giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không.
4.1.2 Dữliệu sơ cấp
Nghiên cứu này dựa vào kết quảthu thập được từdữliệu thứcấp, tiến hành
thiết kếbảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế.
Mục đích của thu thập sốliệu điều tra: nhằm có được những dữliệu đểchạy mơ hình
bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao CLDV.
Kỹthuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sửdụng đểthu thập sốliệu sơ cấp
thông qua công cụlà bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994),
Bollen (1989) cho tham khảo vềkích thước mẫu dựkiến. Theo đó, kích thước mẫu tối


thiểu là gấp 5 lần sốbiến quan sát. Đềtài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡmẫu được
xác định là 105 mẫu. Đểngăn ngừa sai sót trong q trìnhđiều tra, tôi tiến hành phỏng
vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ.
Khách hàng được lựa chọn đểphỏng vấn theo kỹthuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ
thểlà, vào thời điểm khi khách hàng sửdụng gần xong dịch vụ(bữa ăn), tác giả đến tại
bàn và đềnghịkhách hàng tham gia trảlời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách
hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tựtrảlời. Công việc này được tiến hành đến khi
đạt được sốmẫu khảo sát theo kếhoạch.
4.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu
4.2.1 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu thứcấp
Sửdụng các sốliệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộmáy tổchức của
cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụkhách hàng theo thiết kế,... để

nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua.
4.2.2 Kỹthuật xửlý và phân tích dữliệu sơ cấp
Sốliệu thu thập từphiếu khảo sát được xửlý bằng phần mềm Excel và phần
mềm SPSS 20.0 với các kỹthuật xửlý: Thống kê mơ tả, tính tốn giá trịtrung bình;
đánh giá độtin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố
EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giảthuyết vềgiá trịtrung bình của tổng
thể(One Sample T-test). Cụthểnhư sau:
-Đánh giá độtin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệsố
Cronbach’s Alpha từ0,8 đến gần 1 thì thangđo tốt. Từ0,7 đến gần 0,8 là sửdụng
được. Ngồi ra sửdụng hệsốtương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽbịloại bỏvà thang đo có thểchấp nhận được khi hệsốnày lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tảmẫu nghiên cứu về:
giới tính, độtuổi, nghềnghiệp, thu nhập hàng tháng.
- Phân tích nhân tốEFA: Theo Hair và cộng sự(1988), phân tích nhân tốlà một phương
pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành
một nhóm đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban đầu.
- Phân tích hồi quy tương quan: Sửdụng hệsốtương quan Pearson đểlượng hóa


mức độchặt chẽcủa mối liên hệtuyến tính giữa 2 biến có sựtương quan chặt chẽthì
cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.
- Kiểm định giảthuyết vềgiá trịtrung bình của tổng thể(One Sample T-test):
Cặp giảthuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ≠ µ0.Với µ0 là giá trịkiểm định (Test
Value).Với độtin cậy của kiểm định là 95% tươngứng với mức ý nghĩaα = 0,05. Nếu
mức ý nghĩa quan sát <α thì H0 bịbác bỏ, ngược lại nếu mức ý nghĩa quan sát >α thì
H0 được chấp nhận.
5. Bốcục của đềtài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quảnghiên cứu

Chương 1: Cơ sởkhoa học của vấn đềnghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụtại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
Coopmart Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcửa hàng thức ăn nhanh
Lotteria Coopmart Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞKHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụlà khái niệm chỉtoàn bộcác hoạt động mà kết quảcủa chúng không tồn
tại dưới dạng hình thái vật thể.
Dịch vụlà một loại sản phẩm kinh tếkhông phải là vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là laođộng thểlực, kiến thức và kỹnăng chuyên nghiệp, khả
năng tổchức và thương mại (Đặng ĐìnhĐào, 2003).
Dịch vụthường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó đểtạo ra giá trịsửdụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000)
Một cách chung nhất, dịch vụlà những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn
tại dưới dạng hình thái vật thểnhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụlà loại
hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau:
Sựtham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:Sựcó mặt của khách hàng
như một người tham gia trong quá trình dịch vụyêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa
điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụlà một hoạt động xảy ra trong môi
trường, nơi dịch vụvà chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ

được thiết kếtừviễn cảnh của khách hàng.
Tính vơ hình dạng hay phi vật chất:Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể
nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sựhoạt động của nó trước khi mua.
Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thểnhìn thấy, thửmùi vị, nghe hay ngửi
chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệthuộc vào danh tiếng của
doanh nghiệp và họcốgắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏchất lượng dịch vụcung
ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cungứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,
... Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp đểbảo đảm sựchấp nhận


của hoạt động dịch vụ.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ:Quá trình cung cấp dịch vụvà
tiêu dùng dịch vụxảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào
quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉkhi có khách hàng thì dịch vụmới được
cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụcũng loại bỏnhiều cơ hội
trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra
trước khi được phân phốiđến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụhầu hết phụ
thuộc vào sựhài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối.
Tính mau hỏng:Một dịch vụkhơng thể được tồn kho, nó bịmất đi khi khơng
được sửdụng. Việc sửdụng đầy đủcông suất dịch vụtrởthành một thách thức trong
quản lý, bởi vì nhu cầu của khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho đểhấp
thụcác biến động này khơng phải là một phương cách.
Tính khơng đồng nhất:Sản phẩm dịch vụphi tiêu chẩn hóa, sựcungứng dịch vụ
phụthuộc vào kỹthuật và khảnăng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình
cungứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thểtạo ra cùng một dịch vụvới chất
lượng hồn tồn khác nhau. Mặt khác, sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch
vụlại chịu tác động mạnh bởi kỹnăng, thái độcủa người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe,
sựnhiệt tình của nhân viên dịch vụvào buổi sáng và buổi chiều có thểkhác nhau. Do
vậy khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụcàng
nhiều người phục vụthì càng khóđảm bảo tính đồng đều vềchất lượng.

1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụlà một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào từng loại dịch vụnhưng bản chất của chất lượng dịch vụnói chung được
xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụcũng khác nhau.
Asubonteng và cộng sự(1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụlà mức độmà một
dịch vụ đápứng được nhu cầu và sựmong đợi của khách hàng”.
Edvarsson và cộng sự(1994) chỉra rằng: “Chất lượng dịch vụlà dịch vụ đápứng
được sựmong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.
Có thểhiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sựmong
đợi của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sửdụng qua dịch vụ(Parasuraman và


cộng sự, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụchính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sựso
sánh giữa sựkỳvọng và mức độcảm nhận sau khi khách hàng đã sửdụng dịch vụ đó
1.1.3.2 Các mơ hìnhđánh giá chất lượng dịch
vụ a)Mơ hình Servqual
Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng. Thang đo này có thểáp dụng
trong các loại hình dịch vụkhác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học,
các hãng hàng không, du lịch,... Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụdựa
trên sựcảm nhận của chính các khách hàng sửdụng dịch vụ(Parasuraman và cộng sự,
1988).
Đối với thang đo Servqual:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận – Giá trịkỳvọng
Chất lượng dịch vụcảm nhận bởi khách hàng có thểxây dựng thành mơ hình
gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.
2. Đápứng (Responsiveness): nói lên sựmong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ(Competence): nói lên trìnhđộchun mơn đểthực hiện dịch vụ.
Khảnăng phục vụbiểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khảnăng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụkhách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễdàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụnhư rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụvà giờmởcửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự(Courtesy): nói lên tính cách phục vụniềm nở, tơn trọng và thân thiện của
nhân viên với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữmà khách hàng hiểu biết dễdàng và lắng nghe những vấn đềliên


quan đến họnhư giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khảnăng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khảnăng này thểhiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụgiao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khảnăng đảm bảo sựan toàn cho khách hàng,
thểhiện qua sựan tồn vềvật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thểhiện qua khảnăng hiểu biết và
nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họvà nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bịhỗtrợcho dịch vụ.
Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều
chỉnh cịn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sựtin cậy, sự đápứng, sự

đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Tuy nhiên việc đápứng các yếu tốnày sẽthay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng
loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thịtrường so với các đối thủcạnh tranh
thì sẽthay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự(1985) đã xây dựng mơ hình chất
lượng dịch vụlàm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng
dịch vụ, mơ hình này xácđịnh 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này
tức là đãđo lường được chất lượng dịch vụ.


Hình 1: Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ(Servqual)
Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona
J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001)
Khoảng cách 1:khoảng cách này xuất hiện khi có sựkhác biệt giữa kỳvọng
của khách hàng vềchất lượng dịch vụvà nhận thức của ban lãnhđạo công ty cungứng


dịch vụvềkỳvọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2:khoảng cách này được tạo ra khi cơng ty cungứng gặp khó
khắn khi chuyển tải những kỳvọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng đápứng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3:khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ
của công ty không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những chỉtiêu đã xác
định.
Khoảng cách 4:đây là khoảng cách giữa thực tếcungứng dịch vụvà những
thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Khoảng cách 5:hình thành giữa chất lượng kỳvọng và chất lượng mà khách
hàng nhận được khi sửdụng dịch vụ
b) Mơ hình Servperf
Năm 1992, từkết quảnghiên cứu Cronin và Taylor đãđềxuất mơ hình Servperf
là biến thểcủa thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng

mức độcảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của
chất lượng dịch vụ: sựtin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình.
Thang đo Servperf cũng sửdụng 21 biến tương tựnhư phần hỏi vềcảm nhận của
khách hàng trong mơ hình Servqual, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Đối với thang đo SERVPERF:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
c) Mơ hìnhđánh giá chất lượng kỹthuật/ chức năng của Gronroos (1984)
Theo Gronroos, các yếu tốcấu thành chất lượng dịch vụkhá đa dạng nhưng có
thểtổng hợp thành 3 yếu tốsau:
Chất lượng kỹthuật:là những giá trịkhách hàng thực sựnhận được từdịch vụ,
những yếu tố định lượng được của dịch vụnhư: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện
dịch vụ, thời gian xửlý các phản hồi khách hàng...
Chất lượng chức năng:là cách thức mà chất lượng kỹthuật mang đến cho
khách hàng, là những yếu tốkhông định lượng được như: thái độcủa nhân viên khi


Đại

học Ki nh t ế Huê

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD ThS.Lê Quang Trực

phục vụkhách hàng, k hơng gian thực hiện dịch
vụ.
Hìnhảnh doanh nghiệp:được coi là “bộlọc” trong quá
trình khách hàng sử

dụng dịch vụcủa doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra nhữn cảm nhận, đánh giá
ban đầu vềchất lượng d ịch vụcủa doanh nghiệp là cao hay thấp ựa trên sựnhận biết
hìnhảnh doanh nghiệp.

Hình 2: Mơ hình các yếu tốcấu thành chất lượng dịch v ụ của Gronroos
(Nguồn: Gronroos, 1984)
1.2 Dịch vụnhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Ngày nay, khi đời sống phát triển, con người ngày càng chú trọng hơn đến các
hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, cá ngành dịch vụcũng
khơng ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngồi xu
thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơ
Theo “Tổchức kin doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà
hàng là cơ sởphục vụ ăn uống, nghỉngơi, giải trí cho khách du lị ch và những người có
khảnăng thanh tốn c
với những hoạt động và chức năng đa dạng. Vềhoạt động,
các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Vềchức năng, nhà hàng không chỉphục vụ ăn
uống với tất cảcác bữa n (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụtheo yêu
SVTH: Võ ThịMinh
Thư

22


Đại

học Ki nh t ế Huê

cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉngơi và gi i trí của khách trong

SVTH: Võ ThịMinh
Thư

23


Đại

học Ki nh t ế Huê

Khóa luận tốt
nghiệp
khoảng thời gian họ ăn uống.

GVHD:ThS.Lê Quang Trực

Vềhình thức phục vụcủa nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có
thểphục vụkhách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kểcảviệc cung
cấp các món ăn, thức uống cho khách tựchọn hoặc tựphục vụ.
Đối tượng phục vụcủa nhà hàng cũng rất đa dạng, có thểlà khách đi lẻ, có thểlà
khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,... Các nhà
hàng này có thểnằm trong khách sạn, hoặc khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn tại
các vịtrí thuận lợi vềkinh doanh.
Theo Wikipedia, nhà hàng là một cơ sởchuyên kinh doanh vềviệc nấu nướng và
phục dịch các món ăn, đồuống cho khách hàng đến mua và chủyếu dùng ngayở đó.
Ngồi ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụgói món ăn lại đểkhách tiện “mang đi”
thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hìnhđa dạng và đặc thùởmỗi
quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồuống... bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp
chính (bếp trưởng).

1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Theo “Tổchức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003),
kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau:
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại:thứnhất là sản phẩm tự
chếbiến là những sản phẩm do nhà hàng tựlàm ra hoặc đi mua từcác nhà sản xuất
khác đểphục vụkhách. Những sản phẩm do nhà hàng tựlàm ra có thểlà: các món ăn
do nhà bếp tựchếbiến, thức uống do quầy pha chếchếbiến, các sản phẩm đi mua từ
các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồhộp, ... Thứhai là các dịch
vụ phục vụcác món ăn, đồuống cho khách. Những dịch vụnày đòi hỏi con người phải
có kỹnăng nghềnghiệp giỏi, có khảnăng giao tiếp với khách hàng. Từnhững yếu
tốtrên, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụthuộc rất nhiều vào những yếu tốkhách
quan, tuy nhiên những yếu tốchủquan thuộc vềnhà hàng là phải giữ được chất lượng
phục vụbởi vì chất lượng phục vụlà một yếu tốchủchốt quyết định sựthành công hay
thất bại của nhà hàng.
Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn:khoa học kỹthuật ngày càng tiến bộ
nên đãđược áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên khơng vì thếmà lực
lượng lao động phục vụtrực tiếp hay gián tiếp trong nhà hàng giảm đi. Ngồi việc chế
biến món ăn, thức uống phục vụkhách thì trong nhà hàng ln phải có nhân viên phục
vụvới kỹnăng nghềnghiệp cao. Ngồi ra cịn cóđội ngũ cán bộquản lý, nhân viên
SVTH: Võ ThịMinh
Thư

24


tạp vụcũngđóng vai trị rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thểhiện rõ nhất
qua cách chếbiến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụkhách hàng của
mỗi nhà hàng.
Tính chất phục vụliên tục của nhà hàng:nhà hàng thường phải phục vụ24/7, kể
cảngày lễ, tết.

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụkhách:đểphục vụkhách
hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, địi hỏi
đội ngũ nhân viên phải có sựphối hợp chặt chẽvà đồng bộgiữa nhân viên phục vụ
bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chếvà nhân viên đứng quầy thanh toán. Kết quả
xấu sẽxảy ra nếu xuất hiện sơ suất trong một bộphận dù chỉlà rất nhỏ. Vì vậy để
tránh điều này xảy ra và nhằm nâng cao chất lượng phục vụkhách, danh tiếng của nhà
hàng thì người quản lý phải bám sát hoạt động của nhà hàng, chỉ đạo phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộphận với nhau.
1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan
Nhằm có cái nhìn tồn diện hơn khi thực hiện đềtài này, tơi đã tiến hành tham
khảo và phân tích một số đềtài sau:
1.3.1 Đềtài “Một sốgiải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Nổi Sơng Hương” (Hồng Ben, 2016)
Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá CLDV của nhà hàng Nổi Sơng
Hương, phân tích ngun nhân gây nên hạn chếvềCLDV, từ đó đềxuất những giải
pháp đểnâng cao CLDV của nhà hàng.
Đềtài sửdụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn,
dùng phần mềm SPSS 20 đểxửlý sốliệu và các phương pháp như thống kê mô tả,
phân tích nhân tốkhám phá, phân tích phương sai One – way Anova, kiểm định
Independent - Sample T – test.
Đềtài sửdụng mơ hình Servqual như sau: