Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội

MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
PGS.TS. Đàm Văn Huệ1
ThS. Bùi Thị Thùy Dương2

Tóm tắt
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển
được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới. Các dịch
vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ hiện đại mang lại nhiều thuận tiện cho
người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian với giao dịch đơn giản. Cho đến
nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều triển khai, phát triển và mở rộng dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Trong bài viết này, dựa trên một số nghiên cứu trước đây và kết hợp với thu thập
số liệu tại Hà Nội, tác giả chỉ ra các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử (theo mức độ giảm dần) gồm các yếu tố: tính dễ sử dụng, kênh phân phối,
tính hữu ích, hình ảnh nhà phân phối, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới, nhận định về
rủi ro, yếu tố thơng tin truyền thơng. Qua đó tác giả đề xuất một số giải pháp phát
triển dịch vụ này.
Từ khóa: Ý định sử dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại.
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao được các nước trên thế giới đặc
biệt quan tâm. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để cạnh tranh với các ngân
hàng nước ngoài, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải đổi mới mạnh mẽ
đặc biệt là công nghệ ứng dụng. Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tại Việt Nam từ
những năm 2000 cho đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều chú
trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo số liệu thống kê cho thấy, số lượng
dân số trong độ tuổi lao động chiếm khoảng hơn 40% dân số Việt Nam. Các đối tượng
này trong tương lai sẽ là một lực lượng dân số trẻ thành thạo các ứng dụng công nghệ hiện
đại trên các thiết bị máy tính, điện thoại thơng minh, mạng xã hội… Để đáp ứng nhu cầu
đó, các ngân hàng ngày càng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên các kênh giao

dịch hiện đại như: internet, mobile, ATM,…, các kênh giao dịch truyền thống sẽ có xu
hướng giảm tỷ trọng trên tổng các phương tiện thanh toán tại các ngân hàng.
1, 2

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

491


Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2011, Khảo sát của Cục
Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số
50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam (khơng bao gồm chi nhánh
ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch
trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được các
ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được
cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung
cấp (chiếm 82%). Đến cuối năm 2013, số lượng ngân hàng và khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet banking và Mobile Banking chiếm đến 76,8%, số lượng giao dịch SMS
Banking chiếm đến 45% (theo số liệu báo cáo Vụ chiến lược Ngân hàng Nhà nước).
Song song với việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng ngày
càng đa dạng hoá các phương thức, phương tiện thanh toán mới. Trong giai đoạn hiện
nay các phương tiện thanh toán mới, hiện đại dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao
như: thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử, séc điện tử,… đã xuất hiện ngày càng
nhiều và đi dần vào cuộc sống của người dân. Các phương tiện thanh toán điện tử phát
triển đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng có nhiều cơ hội để mở
rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng. Đặc biệt, thẻ ngân hàng đã trở thành
phương tiện thanh tốn phổ biến, có tốc độ tăng trưởng nhanh. Theo thống kê của Hội
thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến đầu năm 2012, số lượng máy ATM (Automatic
Teller Machine) toàn thị trường đạt hơn 13.600 máy, tăng 16,2% so với đầu năm

2011; gần 42,3 triệu thẻ thanh toán các loại, tăng 33% so với đầu năm 2011. Doanh số
giao dịch năm 2011 đạt gần 725.000 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2010. Năm 2010,
ba liên minh thẻ Banknetvn - Smartlink - VNBC đã hoàn thành kết nối liên thơng hệ
thống ATM trên phạm vi tồn quốc, cho phép chủ thẻ thuộc 3 liên minh thẻ có thể thực
hiện giao dịch trên hệ thống ATM của nhau. Tuy nhiên, các giao dịch được cung cấp
liên thông ở đây mới chỉ là rút tiền mặt và chuyển khoản. Trong năm 2012, ba liên
minh thẻ trên dự kiến sẽ được hợp nhất thành một trung tâm chuyển mạch thẻ thống
nhất; tiến tới mục tiêu khách hàng dùng thẻ ATM của một ngân hàng thuộc hệ thống
này có thể sử dụng chiếc thẻ đó để giao dịch trên ATM và POS của các ngân hàng
khác cùng hệ thống. Đến cuối năm 2014, số lượng thẻ tăng lên gấp 1,5 lần so với 2011,
trong khi đó số lượng máy POS tăng gấp 2,5 lần.
Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác
với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như:

492


thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực
tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thơng, thanh toán các hoá
đơn,… Sự phát triển nhanh của các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong
thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ, mua bán hàng hoá
một cách dễ dàng thông qua internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa
các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty cung cấp dịch vụ đã
cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian, hỗ trợ dịch vụ thanh tốn như: MobiVí,
VietUnion, M-Service,…
Nhận thấy sự cần thiết của vấn đề, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: Một số nhân
tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại trên địa bàn Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ tác động
của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên địa
bàn Hà Nội. Từ đó giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn đặc điểm trong hành vi sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
2. Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trong thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên cứu nhiều vấn đề
liên quan đến internet, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và dịch vụ
ngân hàng thông qua kênh điện thoại di động (Mobile Banking). Tuy nhiên, hầu hết
các nghiên cứu đều riêng lẻ các dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) tại các quốc gia
khác nhau và nghiên cứu trên nhiều giai đoạn khác nhau trong hành vi tiêu dùng đó là
ý định sử dụng, chấp nhận sử dụng, sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đặc biệt là công nghệ dịch vụ,
công nghệ trong ngành ngân hàng đã dần tạo thêm thói quen sử dụng các dịch vụ
trên các điện thoại di động, các thiết bị cầm tay, máy tính cá nhân để thực hiện giao
dịch, trao đổi thông tin,... Các nhà nghiên cứu ngày càng có xu hướng áp dụng các mơ
hình nghiên cứu theo hướng chấp nhận sử dụng công nghệ để nghiên cứu, tìm hiểu
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng. Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết hành động hợp lý
(TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), mơ
hình UTAUT,... nghiên cứu hành vi người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản phẩm
mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Các mơ hình đưa ra một số nhân tố tác động
đến ý định mua của khách hàng đó là: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về sự hữu
ích, niềm tin, động cơ khách hàng, ảnh hưởng của xã hội. Một số nhà nghiên cứu
trong các lĩnh vực khác đã nghiên cứu phát triển Lý thuyết của Rogers (1962) về mô

493


hình IDT giải thích sự đổi mới và khách hàng nhận được lợi ích từ sự đổi mới đó từ đó
chấp nhận sản phẩm mới. Kênh phân phối cũng là một trong những yếu tố được các
nhà nghiên cứu quan tâm. Kênh phân phối là một nhóm biện pháp marketing quan
trọng và là một trong những lĩnh vực quyết định quan trọng của các nhà quản trị
marketing. Theo Philip Kotler, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi

các nhóm nhân tố nội tại (nhân tố tâm lý và nhân tố cá nhân), nhân tố bên ngoài
(nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội). Ngồi ra, các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy
song song với các nhân tố đặc điểm của người mua thì thành phần marketing 4P bao
gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới
hành vi người tiêu dùng. Theo quan điểm marketing hiện đại, kênh phân phối đóng
vai trị quyết định và là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng. Với sự
phát triển nhanh chóng của internet và mạng điện thoại di động cùng các phương
thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác, trong những năm gần đây, kênh phân
phối sản phẩm dịch vụ qua hệ thống ATM, Mobile Banking, Internet Banking được
xem là một kênh phân phối mới của các ngân hàng và một số nhà doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, trong một số nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
đã vận dụng một số mơ hình này ứng dụng phân tích hành vi người tiêu dùng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) và đề xuất mơ hình E-BAM trong đó đề xuất các
biến hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, tính dễ sử dụng, kiểm soát hành vi,
chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật và một số biến
kiểm soát là các biến nhân khẩu học tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng.
Dựa trên cơ sở lý thuyết từ các mơ hình TRA, TPB, TAM, IDT, UTAUT, EBAM, tác giả nghiên cứu ứng dụng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
và đề xuất 11 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các
ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính rủi ro, yếu
tố xã hội, hình ảnh ngân hàng, yếu tố thông tin và truyền thông, kiếm sốt hành vi, chi
phí, pháp luật, tính đổi mới, kênh phân phối.
3. Thu thập dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
3.1. Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu thực hiện nhằm tìm ra nhân tố ảnh hưởng đến ý định và lựa chọn sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Hà Nội. Theo đó, nghiên cứu bao
gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu, báo

494

cáo đánh giá có liên quan đến hành vi tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua phương pháp định tính phỏng vấn thử
để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng bằng cách phỏng vấn sâu với một số đối tượng
khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và lĩnh vực giảng dạy ngân
hàng và marketing. Nghiên cứu cũng áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
thông qua phiếu khảo sát bằng những câu hỏi gửi đến đối tượng khách hàng, các câu
hỏi được thiết kế theo thang điểm Likert gồm 5 mức độ. Kết quả tổng thể mẫu bao
gồm 150 quan sát được thu thập từ bảng câu hỏi được sử dụng cho phân tích đánh giá
các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đối tượng mà tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát là khách hàng cá nhân với
cả 2 đối tượng là nam và nữ trong đó kết quả thu được 53% khách hàng là nam, 47%
khách hàng là nữ.
Khách hàng tham gia khảo sát trong độ tuổi từ dưới 25 tuổi đến trên 50 tuổi,
trong đó có 10% khách hàng tham gia có độ tuổi dưới 25 tuổi, 48% khách hàng có độ
tuổi từ 25 đến 35 tuổi, 30% khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi, 9% khách hàng
có độ tuổi từ 46 đến 55 tuổi, 3% khách hàng có độ tuổi trên 55 tuổi.
Nghề nghiệp khách hàng theo kết quả phiếu khảo sát: 88% khách hàng đang đi
làm, 4% khách hàng đã về hưu, 5% khách hàng ở nhà làm nội trợ gia đình, 2% khách
hàng là sinh viên, 1% khách hàng là đối tượng khác.
Loại hình cơng ty khách hàng đang làm việc: 36,9% khách hàng làm việc tại các
công ty là công ty trách nhiệm hữu hạn, 26,2% khách hàng làm việc tại các doanh
nghiệp tư nhân, 15,5% khách hàng làm việc tại các doanh nghiệp nhà nước, 13,7%
khách hàng làm việc tại công ty cổ phần, 7,7% khách hàng làm việc tại cơng ty có
100% vốn nước ngoài.
Dữ liệu về mẫu nghiên cứu cho thấy, đối tượng trả lời có tỷ lệ nam cao hơn nữ,
phần lớn khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi chiếm 78%, độ tuổi khách
hàng trên 45 tuổi chiếm 12%, khách hàng được hỏi chủ yếu là đang đi làm chiếm 80%
tại các công ty.

3.2. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên kết quả thu thập được từ các phiếu điều tra trên địa bàn thành phố Hà
Nội, tác giả nhập dữ liệu vào phần mềm Microsoft Excel và sử dụng phần mềm SPSS

495


20 để phân tích.
Kết quả phân tích tập trung vào 5 thang đo tương ứng với 5 mức độ lựa chọn từ 1
rất thấp, 2 thấp, 3 bình thường, 4 cao, 5 rất cao. Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để loại bỏ những tiêu chí quan sát khơng
đủ tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn Barlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của
các nhân tố EFA.
Kết quả thu được là có 9 nhân tố dùng để phân tích đánh giá ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng đó là các nhân tố: tính dễ sử
dụng, tính hữu ích, tính rủi ro, yếu tố xã hội, hình ảnh ngân hàng, yếu tố thơng tin
truyền thơng, tính đổi mới, yếu tố chi phí, kênh phân phối.
4. Kết quả và thảo luận
Theo kết quả khảo sát tổng hợp, tính chung theo các nhóm nhân tố, căn cứ vào
giá trị trung bình (mean) từ kết quả điều tra 150 đối tượng khách hàng được sắp xếp
theo giá trị từ cao xuống thấp minh họa tại bảng sau:
Bảng 1. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định mua hàng

496

Nhân tố ảnh hưởng

Số quan sát
(Observations)

Giá trị trung bình
(Mean)

Tính dễ sử dụng (DSD)

150

4.07

Kênh phân phối (PP)

150

3.97

Tính hữu ích (HI)

150

3.96

Hình ảnh (HA)

150

3.94

Yếu tố xã hội (XH)

150

3.74

Chi phí (CP)

150

3.52

Tính đổi mới(TDM)

150

3.32

Tính rủi ro (RR)

150

3.27

Thơng tin truyền thơng (TTDV)

150

2.73


Theo số liệu bảng 2 cho thấy trong 9 nhân tố thì nhân tố tính dễ sử dụng có ảnh

hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp đến là nhân tố
kênh phân phối, tính hữu ích,… cuối cùng là yếu tố thơng tin truyền thông. Mức độ
ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có khác biệt rất lớn, mức độ
ảnh hưởng lớn nhất thuộc về nhân tố tính dễ sử dụng với giá trị trung bình lên đến
4,07, nhóm nhân tố ở mức tương đối cao thuộc về nhân tố kênh phân phối, tính hữu
ích, hình ảnh, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới và yếu tố về nhận định rủi ro, nhân tố
có ảnh hưởng thấp nhất là yếu tố thông tin truyền thông với giá trị trung bình đạt 2,73.
Trong các kênh truyền thơng, kênh truyền thơng trên Internet có ảnh hưởng lớn
nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Kênh truyền thơng trên biển quảng
cáo ít ảnh hưởng nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Khi phân tích dữ liệu đối với khách hàng theo độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi có
sự khác biệt so với khách hàng từ trên 35 tuổi, đối với khách hàng từ 25 đến dưới 35
tuổi có sự thay đổi về mức độ ảnh hưởng: nhân tố tính dễ sử dụng, yếu tố tính hữu ích
của dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng của khách hàng, tiếp đến là yếu tố
về kênh phân phối, nhân tố ảnh hưởng thấp nhất vẫn là yếu tố về kênh truyền thơng
qua hình ảnh tại các biển quảng cáo.
Bảng 2. Mức độ ảnh hưởng chi tiết theo từng nhân tố
Giá trị
Giá trị cao
trung bình
nhất
(Maximum)
(Mean)

Số quan sát
(N)

Giá trị thấp
nhất
(Minimum)

DSD1

150

2

5

4.05

DSD2

150

2

5

4.01

DSD3

150

2

5

4.09

DSD4

150

2

5

4.01

DSD5

150

2

5

4.19

HI1

150

2

5

4.09

HI2

150

2

5

3.71

HI3

150

3

5

4.09

Nhân tố
Tính dễ sử dụng (DSD)

Tính hữu ích (HI)

497


Giá trị

Giá trị cao
trung
bình
nhất
(Maximum)
(Mean)

Số quan sát
(N)

Giá trị thấp
nhất
(Minimum)

RR1

150

2

5

3.68

RR2

150

2

5

3.68

RR3

150

1

5

3.02

RR4

150

1

5

2.69

RR5

150

1

5

2.83

TDM1

150

1

5

2.83

TDM2

150

2

5

3.85

TDM3

150

1

5

3.71

TDM4

150

1

5

3.38

TDM5

150

2

5

3.29

TDM6

150

2

5

3.29

TDM7

150

1

5

3.15

TDM8

150

1

5

3.05

TTDV1

150

1

5

2.11

TTDV2

150

1

5

2.95

TTDV3

150

1

5

2.81

TTDV4

150

1

5

3.41

TTDV5

150

1

5

2.38

CP1

150

1

5

3.58

CP2

150

2

5

3.58

Nhân tố
Tính rủi ro (RR)

Tính đổi mới (TDM)

Thơng tin dịch vụ (TTDV)

Chi phí (CP)

498


Giá trị
Giá trị cao
trung
bình
nhất
(Maximum)
(Mean)

Số quan sát
(N)

Giá trị thấp
nhất
(Minimum)

150

1

5

3.39

HA1

149

2

5

3.89

HA2

150

2

5

3.89

HA3

150

2

5

3.94

HA4

150

2

5

4.03

PP1

150

2

5

3.86

PP2

150

2

5

3.87

PP3

150

3

5

4.19

XH1

150

1

5

3.60

XH2

150

1

5

3.83

XH3

150

1

5

3.79

XH4

150

1

5

3.60

XH5

150

2

5

3.89

Nhân tố
CP3
Hình ảnh nhà phân
phối(HA)

Phân phối (PP)

Xã hội (XH)

5. Kết luận và đề xuất giải pháp
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng có thể thấy 9 nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ của khách hàng lần lượt là yếu tố tính dễ sử dụng, kênh phân
phối, tính hữu ích, hình ảnh nhà phân phối, yếu tố xã hội, chi phí, tính đổi mới, nhận
định về rủi ro, yếu tố thông tin truyền thông.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số gợi ý đối với các nhà quản trị
tại các ngân hàng thương mại, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại như sau:

499

Một là, phát triển dịch vụ và tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại trên các kênh phân phối hiện đại giúp giảm thiểu thời gian giao dịch, gia
tăng tiện lợi cho khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ thời
điểm nào tại bất kỳ đâu khi có nhu cầu:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung
cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành
những ngân hàng thu nhỏ trải đều khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước. Đồng thời,
phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các
ngân hàng để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ.
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà
nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong
đó, phát triển thêm các loại dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng: thanh tốn, truy
vấn số dư và thơng tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, đăng ký sử dụng
dịch vụ…
- Phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với chi phí thấp,
tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất
cứ thời gian, địa điểm nào.
Phát triển hệ thống công nghệ thông tin, mở rộng các loại hình dịch vụ mới đặc
biệt là các dịch vụ trên hệ thống giao dịch trực tuyến đảm bảo hòa nhập với các ngân
hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp
nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ,
đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh.
Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro giao dịch. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa
sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun
mơn và kỹ năng tốt, ngân hàng cần:
- Tìm hiểu đối tượng khách hàng phục vụ. Hiện nay dữ liệu thông tin khách hàng
chưa đầy đủ, chưa có các cuộc điều tra khách hàng hằng năm. Do đó, hoạt động nghiên
cứu thị trường, phân đoạn thị trường và nghiên cứu khách hàng là giải pháp xác định
khách hàng mục tiêu và cơ cấu thị trường hoạt động một cách hợp lý, từ đó có biện

pháp năng cao chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ với từng đối tượng.
- Dự báo thị trường. Dự báo tình hình biến động của thị trường sản phẩm trong
tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm. Đồng thời tìm

500


hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của
mình trong mơi trường cạnh tranh sao cho có lợi nhất.
- Xây dựng quy trình giao dịch đảm bảo tính an toàn, bảo mật. Yếu tố an toàn,
bảo mật cũng là một trong những yếu tố được xem xét khi khách hàng lựa chọn sử
dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó, quy trình giao dịch phải được xây dựng và đảm
bảo tính tuân thủ nghiêm ngặt.
- Xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua
e mail, điện thoại khách hàng, giao dịch trực tiếp khách hàng, ngân hàng nhanh chóng
giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Từ đó vừa giúp khách hàng
giải tỏa lo lắng khi phát sinh sự cố, lỗi giao dịch, vừa quản lý được các vấn đề phát
sinh, nhận biết những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những
điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Ba là, chú trọng truyền thông thông tin về dịch vụ trên internet, xây dựng
website các ngân hàng đảm bảo tính ấn tượng về giới thiệu dịch vụ tiện ích, xây dựng
các bảng hướng dẫn dịch vụ có hình ảnh minh hoạt giúp người dùng (khách hàng) dễ
dàng tiếp cần dịch vụ khi có nhu cầu. Tăng cường truyền tải thông tin đến khách hàng
nhằm giúp khách hàng cập nhật các thông tin mới một cách nhất quán, có được sự hiểu
biết cơ bản về các dịch vụ ngân hàng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đẩy
mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp: Ưu tiên thiết kế, cập nhật
thường xuyên website với 2 giao diện song ngữ Việt - Anh cung cấp hỗ trợ khách hàng
dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm ngân hàng. Để website của ngân hàng thực sự là kênh
thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như
các sản phẩm của ngân hàng, website cần được thiết kế cho người dung dễ sử dụng,

thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng rõ
ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian
ngắn nhất. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Quảng bá qua tin nhắn di động đến khách hàng các
chương trình khuyến mại, sản phẩm dịch vụ tiện ích mới, miễn phí sử dụng dịch vụ
trong giai đoạn dịch vụ mới triển khai khuyến khích khách hàng sử dụng; mỗi cán bộ
ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cường bán
chéo sản phẩm,…

501


Tài liệu tham khảo
1. Ajzen I. (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational
Behavior&Human Decision Processes, 50, 179-211.
2. Amin, H. Hamid, M., Lada, S. and Anis, Z. (2008), The adoption of mobile
banking in Malaysia: the case of Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB),
International Journal of Business and Society, Vol. 9 No. 2, 43-53
3. Bộ Công thương (2012, 2013, 2014), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam.
4. Cao Thị Thanh (2014), Nghiên cứu ảnh hưởng của một số yếu tố văn hóa cá
nhân đến hành vi chấp nhận sản phẩm mới của người tiêu dùng khu vực nội
thành Hà Nội (nghiên cứu nhóm hàng điện tử dùng cho cá nhân), Luận án
tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (2012, 2013, 2014), Báo cáo Chỉ số
thương mại điện tử Việt Nam 2012, 2013, 2014.
6. Pham Long, Cao Y. Nhi, Nguyen D. Thanh, Tran T. Phong (2013), Structural
models for E-BankingAdoption in Vietnam, International journal of enterprise
information system, 9 (1) 31-48.
7. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử
dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công

nghệ, 14 (2) 97- 105.
8. Phạm Thị Lan Hương (2014), Dự đoán ý định mua xanh của người tiêu dùng
trẻ: ảnh hưởng của các nhân tố văn hóa và tâm lý, Tạp chí Kinh tế và Phát
triển, số 200,2/2014, trang 66-78.
9. Phạm Thùy Giang (2014), Yếu tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ
internet banking, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216 (II), tháng 06 năm 2015,
trang 105-115
10. Trung tâm Internet Việt Nam (2010), Báo cáo thống kê người dùng internet.
11. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
thanh tốn điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003.
12. Venkatesh V., Morris M.G., Davis G.B., Davis F.D. (2003) User acceptance
of Information Technology: Toward a Unified View. MIS Quarterly, vol. 27,
no 3, pp. 425–478.

502